Báo cáo thực tập về Nhà hàng - Khách sạn, với bài mẫu từ bạn sinh viên khá giỏi khóa trước đạt 9đ. Hy vọng mẫu cơ sở lý thuyết đây giúp cho các bạn sinh viên có thêm được tài liệu bổ ích khi làm bài. Liên hệ với AD qua Zalo: 0934.536.149

1. Cơ sở lý luận về phục vụ lễ tân tại khách
sạn
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.
Khái niệm bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên
và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của
khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ
phận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng
các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và
kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất
quan trọng.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch
vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao
gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác…
Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự
nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất”.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán
sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp
thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn
trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản
ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù
hợp.

2. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,
trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm
tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để
khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở
bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian
làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến
14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00
giờ
Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng
cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:

3. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn[/caption]
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Gồm có 4 giai đoạn như sau:
Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn):
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh,
đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng
tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố
đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng,
về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông
tin về địa phương.
Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ
tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định
tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng
trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời
gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân
phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ
trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân

4. hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước,
lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách
hiệu quả.
Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho
khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác
Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ
khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu
ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ
thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và
khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân
viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức
trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời
của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu
tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục
vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả
mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay
không.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.

5. Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có
chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu
này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa,
bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công
của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại
cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính
là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán
hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan
quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí
của từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo...
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
Báo cáo thực nhà hàng khách sạn
• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh
nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt
hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ
khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân

6. viên khác trong cùng bộ phận.
• Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có
tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
Phong cách phục vụ của nhân viên:
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu
giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách
sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác
động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng
tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công
việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc
nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt
mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành
giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,
phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu
của khách.