Программа для учёта клиентов и продаж "Клиент Плюс"РП-интеграция
"Клиент Плюс" (www.clientplus.ru) - удобная и простая программа для работы с клиентами и управлению продажами. Использование программы позволит вести реестр (базу) клиентов с подробной информацией, фиксировать все отношения с клиентами, строить полезные отчёты и формировать реестр продаж. Также Вы сможете быстро формировать документы по продажам (счёт, акт, счёт-фактура, накладная) и вести удобный календарь напоминаний.
Программа для учёта клиентов и продаж "Клиент Плюс"РП-интеграция
"Клиент Плюс" (www.clientplus.ru) - удобная и простая программа для работы с клиентами и управлению продажами. Использование программы позволит вести реестр (базу) клиентов с подробной информацией, фиксировать все отношения с клиентами, строить полезные отчёты и формировать реестр продаж. Также Вы сможете быстро формировать документы по продажам (счёт, акт, счёт-фактура, накладная) и вести удобный календарь напоминаний.
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
SOCIS CI Dashboards для профессионалов АВТОРЫНКАRoman Ogloblin
Описание системы он-лайн репортинга для профессиональных участников авторынка (дилеры, дистрибуторы). Супер-инструмент для измерения и повышения лояльности / удовлетворенности покупателей.
Naumen Network Manager -это:
- универсальная платформа-конструктор с мощным модулем аналитики и технологией нормализации данных;
- многочисленные модули анализа и визуализации данных;
- решение от единственного в СНГ вендора систем класса Service Desk и Network Management.
ECM-тренды и их отражение в стратегии развития системы DIRECTUM. Открытые дни...DIRECTUM
Посмотрите доклад полностью http://www.directum.ru/6580683.aspx
На конференции Открытые дни DIRECTUM участникам рассказали, как тенденции ECM-рынка находят свое отражение в развитии системы, и представили новинки готовящейся к выходу версии DIRECTUM 5.2.
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Илья Мальков, руководитель практики систем ЕСМ, Интер РАО
Услуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integratorSvyatoslav Tkachev
Разработка российского программного обеспечения
Разработка программного обеспечения для бизнеса:
Разработка и внедрение систем управления бизнесом;
Внедрение автоматизированных систем сбора и формирования отчётности;
Создание автоматизированных рабочих мест руководителя, пользователя, менеджера и т.д.;
Разработка мобильных приложений для бизнеса;
Интеграция бизнес приложений;
Разработка специализированного программного обеспечения:
Разработка отраслевых решений;
Промышленная разработка программного обеспечения;
Разработка драйверов для Windows и Linux приложений;
Разработка приложений SharePoint: сайты, порталы, интеграция;
Разработка серверных приложений;
Базы данных и базы знаний:
Создание и управление базами знаний;
Интеграция и синхронизация баз данных;
Миграция баз данных;
New как выбрать систему электронного документооборота и архива и никогда не п...Pavel Eyges (1900+)
This presentation describes how to prepare RFP for new age corporate docflow / ECM solution (in Russian). It was prepared for and presented by me on “Docflow 2007” conference in Moscow last spring.
Презентация содержит в себе описание преимуществ внедрения в компанию заказчика пакетов услуг единого центра технической поддержки. Презентация подготовлена для нового предложения услуг от компании IT Frio Development Group (АйТи Фрио).
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
SOCIS CI Dashboards для профессионалов АВТОРЫНКАRoman Ogloblin
Описание системы он-лайн репортинга для профессиональных участников авторынка (дилеры, дистрибуторы). Супер-инструмент для измерения и повышения лояльности / удовлетворенности покупателей.
Naumen Network Manager -это:
- универсальная платформа-конструктор с мощным модулем аналитики и технологией нормализации данных;
- многочисленные модули анализа и визуализации данных;
- решение от единственного в СНГ вендора систем класса Service Desk и Network Management.
ECM-тренды и их отражение в стратегии развития системы DIRECTUM. Открытые дни...DIRECTUM
Посмотрите доклад полностью http://www.directum.ru/6580683.aspx
На конференции Открытые дни DIRECTUM участникам рассказали, как тенденции ECM-рынка находят свое отражение в развитии системы, и представили новинки готовящейся к выходу версии DIRECTUM 5.2.
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Илья Мальков, руководитель практики систем ЕСМ, Интер РАО
Услуги разработки программного обеспечения под заказ. Step integratorSvyatoslav Tkachev
Разработка российского программного обеспечения
Разработка программного обеспечения для бизнеса:
Разработка и внедрение систем управления бизнесом;
Внедрение автоматизированных систем сбора и формирования отчётности;
Создание автоматизированных рабочих мест руководителя, пользователя, менеджера и т.д.;
Разработка мобильных приложений для бизнеса;
Интеграция бизнес приложений;
Разработка специализированного программного обеспечения:
Разработка отраслевых решений;
Промышленная разработка программного обеспечения;
Разработка драйверов для Windows и Linux приложений;
Разработка приложений SharePoint: сайты, порталы, интеграция;
Разработка серверных приложений;
Базы данных и базы знаний:
Создание и управление базами знаний;
Интеграция и синхронизация баз данных;
Миграция баз данных;
New как выбрать систему электронного документооборота и архива и никогда не п...Pavel Eyges (1900+)
This presentation describes how to prepare RFP for new age corporate docflow / ECM solution (in Russian). It was prepared for and presented by me on “Docflow 2007” conference in Moscow last spring.
Презентация содержит в себе описание преимуществ внедрения в компанию заказчика пакетов услуг единого центра технической поддержки. Презентация подготовлена для нового предложения услуг от компании IT Frio Development Group (АйТи Фрио).
SMExpert - система автоматизации ITSM-процессов в облакеTechExpert
Компания TechExpert предлагает комплексное решение SMExpert на базе ПО GLPi, которое обеспечивает автоматизацию службы Service Desk и позволяет максимально быстро развернуть и запустить ее в работу.
Решение включает готовый набор инструментов, шаблонов и предварительных настроек, который обеспечивает автоматизацию выполнения большинства задач, связанных с работой службы поддержки и всего IT-подразделения компании.
Решения для разумной оптимизации ИТ-инфраструктуры. Сокращение ваших расходов...Yaryomenko
Решения для Управления и автоматизации ИТ- инфраструктуры
Решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами
Решение для Управления активами предприятия
\\
Управление конфигурациями и устройствами в GLPi, интеграция в корпоративную с...TechExpert
27 июля 2016 года состоялся заключительный вебинар из серии практических вебинаров по GLPi. Описание и отчёт можно найти здесь: http://techexpert.ua/?p=19143.
На вебинаре было рассмотрено управление конфигурациями и устройствами с использованием инструментов GLPi, а также возможности по интеграции с другими системами в территориально распределённых корпоративных средах.
Помимо процесса управления конфигурациями и формирования CMDB, на вебинаре мы успели рассказать и о возможностях управления проблемами, изменениями и релизами. Также отдельное внимание мы уделили работе первой линии и возможности для оператора первой линии не только принять звонок, зарегистрировать заявку, но и «в один клик» подключиться к ПК пользователя для максимально оперативного разрешения инцидента.
Содержание вебинара:
1. Процесс управления проблемами:
1.a. Взаимосвязь процессов в ITIL
1.b. Автоматизация процесса управления проблемами в GLPi
2. Организация CMDB и управление конфигурациями:
2.a. Вопросы организации самого процесса
2.b. Демонстрация возможностей плагина FusionInventory
3. Управление изменениями и релизами:
3.a. Связь процеccов управления инцидентами, изменениями и релизами
3.b. Особенности управления процессами, связанными с разработкой ПО
3.c. Интеграция GLPi и JIRA для автоматизации процессов управления релизами и изменениями
4. Возможности по интеграции GLPI с другими системами.:
4.a. Существующие возможности текущей версии 0.9
4.b. Демонстрация возможностей сквозной интгеграции GLPi с ПО для удаленного подключения к ПК Guacamole (vnc, ssh, rdp), возможности для обработки заявки в связке с системой IP телефонии
4.c. Анонс возможностей новой версии GLPi 9.1 для интеграции через REST API
По мере увеличения абонентской базы оператора связи все более актуальным становится вопрос эффективности управления растущим телекоммуникационным хозяйством. В основе качественного управления всегда лежит организация полноценного технического учета.
Какие качественные изменения и преимущества получают операторы связи в результате?
Какой эволюционный путь предстоит пройти?
Что ждет на этом пути и к чему нужно быть готовым?
Sławomir Sajak (Славомир Саяк), Executive Sales Director COMARCH S.A., Ольга Виславных, руководитель отдела консалтинга по решениям EDI на российском и украинском рынках COMARCH S.A.
О чем говорят новые данные с потребительского рынка.
Даниил Сомов, управляющий партнер Издательского дома RETAILER, глава Центра Исследований потребительского рынка ИД
2. www.esphere.ru
Современные подходы к организации работы ИТ. Библиотека ITIL.
Основы ServiceDesk: задачи, единая точка контакта, эскалации, база
знаний.
Эксплуатация услуг: Инциденты, Проблемы, Запросы на
обслуживание.
Преобразование услуг: Изменения, База знаний.
ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
Планы по развитию.
Содержание
5. www.esphere.ru
Причины простоев информационных систем
Ошибки
эксплуатации
40%
Ошибки
приложений
40%
Прочие ошибки
20%
• Плохое тестирования
• Нет контроля изменений
• Перегрузка HW / SW
• Медленное устранение
проблем
• Отсутствие процедур
• «Знал, но забыл
сделать»
• Ошибки резервирования
• Ошибки безопасности
(с) Gartner
Group
80% -
Организация
6. www.esphere.ru
Современные подходы к организации работы ИТ
• Сервисный подход.
ИТ оказывает сервисы/услуги с заданным уровнем
качества. Service Level Agreements (SLA)
• Проектный подход.
Управление проектами и портфелем проектов.
PMBoK, Prince2
• Процессный подход.
Деятельность ИТ департамента описывается набором
процессов - ITIL, Microsoft Operations Framework (MOF), etc.
• Распределение ролей.
Действия ИТ персонала описываются набором ролей.
7. www.esphere.ru
IT Infrastructure Library (ITIL) – краткая история
1986 – правительство Великобритании
инициировало изучение передового
опыта в области управления ИТ-
услугами
1992-1998 – публикация первой
версии библиотеки ITIL
2000-2004 – публикация 2+5 книг v.2
2007 – публикация 6 книг ITIL v.3
2011 – ITIL 2011 (новая ред. ITIL v.3)
12. www.esphere.ru
Основные термины
Услуга (сервис) – это способ предоставления ценности
потребителям путем облегчения достижения потребителями
их желаемых конечных результатов без принятия ими на себя
специфических для данного сервиса затрат и рисков. (ITIL v.3, 2011)
13. www.esphere.ru
Service Level Management / Управление уровнем сервиса
•SLA, Service Level Agreement [Соглашение об уровне услуг]
- письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и
заказчиком (-ками), определяющее основные цели услуг(и) и
ответственность сторон.
•OLA, Operational Level Agreement [Соглашение
операционного уровня] - соглашение между поставщиком
ИТ услуг и другой частью той же организации,
способствующей предоставлению услуг.
•UC, Underpinning Contract [Поддерживающий контракт] -
контракт с внешним поставщиком, который поддерживает
предоставляемые поставщиком услуг Заказчику ИТ услуги.
14. www.esphere.ru
Цели службы технической поддержки
• Оказывать клиентам проактивную, качественную
круглосуточную поддержку в соответствии с SLA, и на высоком
экспертном уровне консультировать по всем вопросам
оказываемого сервиса.
• Предоставлять ценность клиентам, облегчая достижение
их желаемых конечных результатов без принятия ими на себя
специфических для сервиса затрат и рисков.
• Быть для клиента выгодным, понимающим его потребности
партнером, которому уверенно можно доверить часть своих
бизнес задач.
16. www.esphere.ru
ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ организации
Служба ServiceDesk –
функциональная единица,
ответственная за обработку ряда
сервисных событий, часто – в форме
обращений, заявок или сообщений
средств мониторинга. Единая точка
контакта между поставщиком услуг и
пользователем (клиентом).
17. www.esphere.ru
Единая точка контакта в ИТ (web-портал, e-mail, телефон)
•1) Единая точка контакта для клиентов
•2) IP телефония - мониторинг очередей
•3) Запись разговоров (оценка качества
работы операторов)
•4) Мониторинг загруженности сотрудников
ТП
•5) Выделенные номера для VIP-клиентов
18. www.esphere.ru
Основные задачи ServiceDesk
•Управление инцидентами
• Управление Запросами
на обслуживание
•Управление проблемами
•Запросы на изменения
•Эскалации
•Информирование пользователей
• Опрос удовлетворенности пользователей
•Коммуникации
19. www.esphere.ru
Основные инструменты ServiceDesk
•CRM система
•Система регистрации инцидентов и
запросов (интегрирована с CRM)
•Система управления проблемами -
исключение повторения массовых
ошибок
•Календарь массовых инцидентов +
Календарь изменений, плановых
работ
•SLA трекер
24. www.esphere.ru
База знаний. Обмен опытом. Информирование.
•Jira Confluence, интегрированная с
системой регистрации инцидентов
(проблем)
•Календарь релизов
•Gemba на 1-2-3 линии ТП
27. www.esphere.ru
Выбор системы ServiceDesk
http://www.pinkelephant.com
HP Service Manager
Avocent LANDesk Service Desk
Axios Assyst
BMC Remedy IT Service
Management Suite
BMC (ex-Numara) FootPrints
CA Service Desk Manager
IBM Service Management
Naumen Service Desk
ManageEngine ServiceDesk Plus
30. www.esphere.ru
Планы развития техподдержки. To-Do List.
_
1. Интеграция телефонии и CRM + Автоинформатор
2. Tracker заявок для клиента (все пользователи имеют доступ к
единому списку заявок по компании)
3. Механизм работы с глобальными инцидентами
4. База знаний для клиентов (расширенные возможности)
5. Портал самообслуживания (для предоставления ряда сервисов в
автоматическом режиме)
6. Доступ к техподдержке из интерфейсов систем (ЛКК, СФЕРА
Курьер, СФЕРА Отчетность, СФЕРА EDI, …)
7. On-line консультант (чат), интегрированный в систему запросов
ServiceDesk
8. Автоинформирование от систем мониторинга по критическим
сбоям
9. Удаленное подключение, интегрированное в систему ServiceDesk
10. Пересмотр SLA с роуминг-партнерами
11. Эффективное обучение клиентов работе с сервисами (в т.ч.
Webinars)
12. Увеличение показателя First Call Resolution - влияние на индекс
удовлетворенности клиента
32. www.esphere.ru
194100, г. Санкт-Петербург,
Б. Сампсониевский проспект 68,литер H
123100, г. Москва,
пер. Малый Калужский, д. 4, стр. 1;
630099, г. Новосибирск,
ул. Октябрьская магистраль 3
620014, Екатеринбург,
пр. Ленина, д. 25
8 (800) 100-8-812 (бесплатно по России)
+7 (495) 228-14-05
+7 (812) 334-38-12
help@esphere.ru
www.esphere.ru
Контактные данные