Interpolis en VODW Digital hebben samen met het opzetten van een pilot een nieuwe werkwijze met nieuwe capaciteiten geïmplementeerd voor het realiseren van de organisatieverandering. Met tastbaar resultaat. Het aantal premieberekeningen bijvoorbeeld steeg met 20-50%, terwijl de kosten per sales daalden met 30-50%.
Online marketingstrategie opstellen: broodnodig of overbodigvalantic NL
Veel organisaties doen maar wat met online marketing. Kanalen worden ad hoc ingezet of campagnes weer uitgezet omdat ze niet rendabel zijn. Het lijkt wel dat alles zo snel verandert dat een plan maken onbegonnen werk lijkt. Maar dat is natuurlijk niet zo. Zonder een plan en gedegen strategie zal het maximale nooit uit online marketing gehaald worden. Tijdens zijn presentatie vertelde ISM'er Sander Lems welke stappen u moet nemen om tot een gedegen en onderbouwde online marketingstrategie te komen en deze up to date te houden.
Metingen en targeting als basis voor een goed ingericht google ads accountvalantic NL
Heb je soms het idee dat je met hagel schiet als het om je advertentiecampagnes gaat? Het succesvol inzetten en aansturen van advertentiecampagnes begint bij meten en targetten. Maar hoe meet je de juiste acties door die consumenten kunnen uitvoeren op jouw website? En benader je de juiste doelgroep met je adverteniecampagnes? Tijdens deze webinar vertelde ISM'er Ralph aan de hand van de klantreis hoe je dit aanpakt.
Digitale transformatie: zo pakt u het aanvalantic NL
Voor veel merkfabrikanten en retailers komt een groot deel van de omzet (nog steeds) uit traditionele retail: offline. Uw organisatie transformeren naar een online of omnichannel-organisatie kan dan een hele opgave zijn, maar uw klanten en uw business vragen hier wel om. ISM'er Sander Berlinski liet tijdens zijn presentatie zien hoe u dit aanpakt.
Digital commerce voor échte helden: Zó realiseert Proforto exponentiele groei!valantic NL
De branche voor werkkleding en persoonlijke bescherming lijkt op het eerste gezicht een traditionele en niet al te sexy markt. Dat was misschien ook zo, totdat de Proforto besloot de markt op te schudden. Deze pure player weet jaar op jaar de groei te versnellen en is hard op weg de Nederlandse markt te domineren. Hoe ze dat doen? Dat vertelde Sander tijdens deze presentatie: van positionering tot personalisatie en van strategie tot executie.
Haal meer rendement uit uw conversie-optimalisatieprogrammavalantic NL
Bent u al aan de slag met conversie-optimalisatie, maar wilt u meer inzichten, meer A/B-testen, meer resultaat of een groter en effectiever team dat dit binnen uw organisatie realiseert? ISM'er Wouter vertelde u aan de hand van diverse voorbeelden en tips hoe u uw organisatie naar een hoger CRO-volwassenheidsniveau helpt.
Verhoog je conversie: zo speel je in op de veranderende wetgeving omtrent onl...valantic NL
De markt verandert snel en de wetgeving rondom online betalingen neemt toe en dit heeft invloed op de conversie van je webshop. Michiel van Werkhoven, CPO bij MultiSafepay over de externe bedreigingen die van invloed kunnen zijn op de conversie van je webshop, welke oplossingen er zijn om dit te verbeteren en hoe je barrières om te betalen wegneemt bij consumenten.
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?valantic NL
ISM'er Jurjen en Sander gaven een keynote tijdens het E-commerce Strategies event van 15 september 2021. In deze online sessie leerde je hoe je de customer Journey kan gebruiken als een fundament voor duurzame groei.
Online marketingstrategie opstellen: broodnodig of overbodigvalantic NL
Veel organisaties doen maar wat met online marketing. Kanalen worden ad hoc ingezet of campagnes weer uitgezet omdat ze niet rendabel zijn. Het lijkt wel dat alles zo snel verandert dat een plan maken onbegonnen werk lijkt. Maar dat is natuurlijk niet zo. Zonder een plan en gedegen strategie zal het maximale nooit uit online marketing gehaald worden. Tijdens zijn presentatie vertelde ISM'er Sander Lems welke stappen u moet nemen om tot een gedegen en onderbouwde online marketingstrategie te komen en deze up to date te houden.
Metingen en targeting als basis voor een goed ingericht google ads accountvalantic NL
Heb je soms het idee dat je met hagel schiet als het om je advertentiecampagnes gaat? Het succesvol inzetten en aansturen van advertentiecampagnes begint bij meten en targetten. Maar hoe meet je de juiste acties door die consumenten kunnen uitvoeren op jouw website? En benader je de juiste doelgroep met je adverteniecampagnes? Tijdens deze webinar vertelde ISM'er Ralph aan de hand van de klantreis hoe je dit aanpakt.
Digitale transformatie: zo pakt u het aanvalantic NL
Voor veel merkfabrikanten en retailers komt een groot deel van de omzet (nog steeds) uit traditionele retail: offline. Uw organisatie transformeren naar een online of omnichannel-organisatie kan dan een hele opgave zijn, maar uw klanten en uw business vragen hier wel om. ISM'er Sander Berlinski liet tijdens zijn presentatie zien hoe u dit aanpakt.
Digital commerce voor échte helden: Zó realiseert Proforto exponentiele groei!valantic NL
De branche voor werkkleding en persoonlijke bescherming lijkt op het eerste gezicht een traditionele en niet al te sexy markt. Dat was misschien ook zo, totdat de Proforto besloot de markt op te schudden. Deze pure player weet jaar op jaar de groei te versnellen en is hard op weg de Nederlandse markt te domineren. Hoe ze dat doen? Dat vertelde Sander tijdens deze presentatie: van positionering tot personalisatie en van strategie tot executie.
Haal meer rendement uit uw conversie-optimalisatieprogrammavalantic NL
Bent u al aan de slag met conversie-optimalisatie, maar wilt u meer inzichten, meer A/B-testen, meer resultaat of een groter en effectiever team dat dit binnen uw organisatie realiseert? ISM'er Wouter vertelde u aan de hand van diverse voorbeelden en tips hoe u uw organisatie naar een hoger CRO-volwassenheidsniveau helpt.
Verhoog je conversie: zo speel je in op de veranderende wetgeving omtrent onl...valantic NL
De markt verandert snel en de wetgeving rondom online betalingen neemt toe en dit heeft invloed op de conversie van je webshop. Michiel van Werkhoven, CPO bij MultiSafepay over de externe bedreigingen die van invloed kunnen zijn op de conversie van je webshop, welke oplossingen er zijn om dit te verbeteren en hoe je barrières om te betalen wegneemt bij consumenten.
Digitale transformatie door de jaren heen. Wat zijn de learnings en kansen?valantic NL
ISM'er Jurjen en Sander gaven een keynote tijdens het E-commerce Strategies event van 15 september 2021. In deze online sessie leerde je hoe je de customer Journey kan gebruiken als een fundament voor duurzame groei.
Kanaalconflicten & kannibalisme: zo rekent u er voorgoed mee afvalantic NL
Met een alsmaar toenemend aantal marketing- verkoop- en distributiekanalen en touchpoints waar de consument aanwezig is, wordt het retail-landschap steeds complexer. Merkfabrikanten maar ook retailers lopen hierbij tegen zowel interne- als externe kanaalconflicten aan. Tijdens zijn sessie vertelde ISM'er Sander Berlinski hoe u ervoor zorgt dat er synergie is tussen uw communicatie en de distributiekanalen. -www.ism.nl -
In 6 stappen een toekomstbestendige en disruptieve strategie voor jouw b2 b w...valantic NL
Veel retailers, merken en groothandels zijn bezig met het runnen van hun webshop en focussen zich vooral op de dagelijkse werkzaamheden. Maar als je echt het verschil wil maken op jouw markt dan moet je bezig zijn met innovatie en het verbeteren van jouw B2B-webshop en strategie. Daarmee blijf je jouw concurrenten voor. Tijdens deze webinar deelt ISM’er Sander aan de hand van een klantcase van Proforto een stappenplan om je bedrijfsstrategie aan te pakken. Van positionering tot personalisatie en van strategie tot executie.
Strategisch fundament: de essentiële checklist voor uw online marketingstrategievalantic NL
Vele wegen leiden naar Rome, maar wilt u of uw organisatie überhaupt wel naar Rome? Oftewel, hoe weet u wat de best mogelijke online marketingstrategie is als de bedrijfsstrategie niet helder is waar deze aan bij moet dragen? In deze presentatie gaf ISM'er Sander Berlinski u een concrete checklist om te achterhalen of uw strategisch fundament sterk genoeg is om een effectieve online marketingstrategie op te bouwen. U ontvangt concrete tips om uw bedrijfsstrategie zowel te toetsen als te verbeteren.
Online marketing strategie opstellen :overbodig of broodnodig?valantic NL
Veel organisaties doen maar wat met online marketing. Kanalen worden ad hoc ingezet of campagnes weer uitgezet omdat ze niet rendabel zijn. Het lijkt wel dat alles zo snel verandert dat een plan maken onbegonnen werk lijkt. Maar dat is natuurlijk niet zo. Zonder een plan en gedegen strategie zal het maximale nooit uit online marketing gehaald worden. Tijdens zijn presentatie vertelde ISM'er Sander Lems welke stappen u moet nemen om tot een gedegen en onderbouwde online marketingstrategie te komen en deze up to date te houden.
Het lef om te geven: een reis naar de toekomst van marketingBBPMedia1
Waarom sommige bedrijven de komende jaren bruisen en anderen onverwacht wegkwijnen? Om antwoord te krijgen op deze en andere vragen, gaan we op ontdekkingsreis. Digitaal strateeg Wing Cheung is je persoonlijke gids. Vorig jaar haalde hij zich een controversieel avontuur op de hals met #hulpisonderweg dat de gevestigde ideeën over marketing aan het wankelen heeft gebracht. Stap in de tijdmachine naar de toekomst van marketing en maak kennis met nieuwe concepten en denkwijzen die de marketingwereld de komende jaren op zijn kop zetten. Naast een goede dosis inspiratie krijg je praktische handvatten om mee aan de slag te gaan.
De #1 valkuil bij het opstarten van conversie-optimalisatie in je organisatieBBPMedia1
Veel bedrijven worstelen met het CRO-proces; ze komen moeilijk op gang of worstelen met het regelen van de juiste (development, research of andere specialistische) resources die nodig zijn voor CRO. Wat kun je doen om je programma direct te versnellen en direct te verdienen aan je programma? Hoe voorkom je lange aanlooptijden? Hoe ga je van 2 A/B-testen per maand naar 10? Waarom lukt het zoveel bedrijven niet uit de impasse te komen en de juiste versnelling te vinden? In deze sessie leer je hoe je direct vanuit je eerste versnelling naar je vijfde kunt en hoe je veel belemmeringen eenvoudig kunt oplossen.
Hoe ga je als e-commerce bedrijf in 2021 om met betalen? Welke ontwikkelingen in de markt kunnen jou sales ondersteunen en hoe kan je met een paar eenvoudige aanpassingen de conversie verhogen?
Een klant die verloren gaat in de laatste fase van de aankoop, is de duurste conversie om te verliezen. Met kleine aanpassingen je conversie toch verhogen, zonder dat daar enorme investeringen aan vooraf gaan? Luister dan naar de presentatie door Diederik Klopper, consultant bij PaymentGenes.
Een Pole Position in e-commerce? Focus op Conversational CommerceBBPMedia1
Klantverwachtingen blijven stijgen, een goede Customer Experience is dan ook essentieel. In e-commerce kunnen we leren van sectoren waar de beleving de hoofdrol speelt, zoals bij Formule1. De Dutch Grand Prix heeft met Conversational Commerce een unieke Fan Experience neergezet. Brian neemt je mee in deze journey en legt uit hoe ook jij je klanten een vergelijkbare ervaring kunt bieden.
49% doet een tweede online aankoop na persoonlijk stijladvies: de first-time-...BBPMedia1
Moderetailer Van Tilburg maakte naam door het geven van offline stijladvies – maar hoe vertaal je die aanpak effectief naar de online wereld?
Van Tilburg en Tailor Digital ontwikkelden een first-time-buyer-flow waarbij meerdere datapunten de basis leggen voor een persoonlijk stijlrapport. Zo verleidden we 49% van de first-time-buyers om een tweede online aankoop te doen. Er werd gebruikgemaakt van een persoonlijke stijltest die online werd ingevuld. Vervolgens ontvingen klanten een moodboard in hun stijl en werden ze uitgenodigd bij een personal shopper. Het resultaat? Een campagne die 360 graden is doorvertaald en klanten helpt hun unieke stijl te vinden.
Winnen met testen. Verhoog het rendement op conversie-optimalisatieDaniël Markus
Veel conversie-testen mislukken. Met een betere aanpak gaat het succes enorm omhoog. Deze presentatie laat zien hoe webanalytics in combinatie met A/B test software leidt tot een hogere succesratio
Assortimentoptimalisatie: datagedreven verkoopsucces door het samenbrengen va...valantic NL
Veel bedrijven steken veel tijd en geld in het aantrekken van verkeer richting hun webshop. Waar echter veelal te weinig aandacht naar uitgaat is om vervolgens binnen de webshop het assortiment doorlopend (datagedreven) te optimaliseren. Juist door hier actief mee bezig te zijn verhoog je de conversie, verbeter je de kwaliteit van het verkeer en krijg je een beter inzicht in de behoeften van je klantgroepen. Tijdens deze webinar laat ISM’er Sander zien hoe je jouw assortiment datagedreven kunt optimaliseren op basis van het samenbrengen van interne en externe databronnen.
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerPaul de Wildt
We leven in The Age of the Customer. Dit whitepaper behandelt 4 strategieën die organisaties helpen de benodigde digitale transformatie te maken om in deze tijd succesvol te zijn.
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?BBPMedia1
Een verschuiving in consumentengedrag, grote veranderingen binnen het ecosysteem en de wereld om ons heen is compleet anders. Aanpassen en toekomstbestendig zijn is nu dus belangrijker dan ooit tevoren. Wat is er nodig voor een optimale transitie naar een futureproof Omnichannel strategie en hoe ziet deze transitie eruit? Met behulp van ons maturity model toets je hoe mature de organisatie is en welke strategische stappen je moet nemen om de klant de ultieme customer experience te geven.
Een geweldig team van specialisten met veel ervaring zijn bij elkaar gekomen om een praktisch document op te leveren over hoe je als bedrijf met omnichannel aan de slag kan. Of je nu een doorgewinterde customer experience specialist bent, een data marketeer, of CEO van een multinational, hiermee kun je direct aan de slag!
Kanaalconflicten & kannibalisme: zo rekent u er voorgoed mee afvalantic NL
Met een alsmaar toenemend aantal marketing- verkoop- en distributiekanalen en touchpoints waar de consument aanwezig is, wordt het retail-landschap steeds complexer. Merkfabrikanten maar ook retailers lopen hierbij tegen zowel interne- als externe kanaalconflicten aan. Tijdens zijn sessie vertelde ISM'er Sander Berlinski hoe u ervoor zorgt dat er synergie is tussen uw communicatie en de distributiekanalen. -www.ism.nl -
In 6 stappen een toekomstbestendige en disruptieve strategie voor jouw b2 b w...valantic NL
Veel retailers, merken en groothandels zijn bezig met het runnen van hun webshop en focussen zich vooral op de dagelijkse werkzaamheden. Maar als je echt het verschil wil maken op jouw markt dan moet je bezig zijn met innovatie en het verbeteren van jouw B2B-webshop en strategie. Daarmee blijf je jouw concurrenten voor. Tijdens deze webinar deelt ISM’er Sander aan de hand van een klantcase van Proforto een stappenplan om je bedrijfsstrategie aan te pakken. Van positionering tot personalisatie en van strategie tot executie.
Strategisch fundament: de essentiële checklist voor uw online marketingstrategievalantic NL
Vele wegen leiden naar Rome, maar wilt u of uw organisatie überhaupt wel naar Rome? Oftewel, hoe weet u wat de best mogelijke online marketingstrategie is als de bedrijfsstrategie niet helder is waar deze aan bij moet dragen? In deze presentatie gaf ISM'er Sander Berlinski u een concrete checklist om te achterhalen of uw strategisch fundament sterk genoeg is om een effectieve online marketingstrategie op te bouwen. U ontvangt concrete tips om uw bedrijfsstrategie zowel te toetsen als te verbeteren.
Online marketing strategie opstellen :overbodig of broodnodig?valantic NL
Veel organisaties doen maar wat met online marketing. Kanalen worden ad hoc ingezet of campagnes weer uitgezet omdat ze niet rendabel zijn. Het lijkt wel dat alles zo snel verandert dat een plan maken onbegonnen werk lijkt. Maar dat is natuurlijk niet zo. Zonder een plan en gedegen strategie zal het maximale nooit uit online marketing gehaald worden. Tijdens zijn presentatie vertelde ISM'er Sander Lems welke stappen u moet nemen om tot een gedegen en onderbouwde online marketingstrategie te komen en deze up to date te houden.
Het lef om te geven: een reis naar de toekomst van marketingBBPMedia1
Waarom sommige bedrijven de komende jaren bruisen en anderen onverwacht wegkwijnen? Om antwoord te krijgen op deze en andere vragen, gaan we op ontdekkingsreis. Digitaal strateeg Wing Cheung is je persoonlijke gids. Vorig jaar haalde hij zich een controversieel avontuur op de hals met #hulpisonderweg dat de gevestigde ideeën over marketing aan het wankelen heeft gebracht. Stap in de tijdmachine naar de toekomst van marketing en maak kennis met nieuwe concepten en denkwijzen die de marketingwereld de komende jaren op zijn kop zetten. Naast een goede dosis inspiratie krijg je praktische handvatten om mee aan de slag te gaan.
De #1 valkuil bij het opstarten van conversie-optimalisatie in je organisatieBBPMedia1
Veel bedrijven worstelen met het CRO-proces; ze komen moeilijk op gang of worstelen met het regelen van de juiste (development, research of andere specialistische) resources die nodig zijn voor CRO. Wat kun je doen om je programma direct te versnellen en direct te verdienen aan je programma? Hoe voorkom je lange aanlooptijden? Hoe ga je van 2 A/B-testen per maand naar 10? Waarom lukt het zoveel bedrijven niet uit de impasse te komen en de juiste versnelling te vinden? In deze sessie leer je hoe je direct vanuit je eerste versnelling naar je vijfde kunt en hoe je veel belemmeringen eenvoudig kunt oplossen.
Hoe ga je als e-commerce bedrijf in 2021 om met betalen? Welke ontwikkelingen in de markt kunnen jou sales ondersteunen en hoe kan je met een paar eenvoudige aanpassingen de conversie verhogen?
Een klant die verloren gaat in de laatste fase van de aankoop, is de duurste conversie om te verliezen. Met kleine aanpassingen je conversie toch verhogen, zonder dat daar enorme investeringen aan vooraf gaan? Luister dan naar de presentatie door Diederik Klopper, consultant bij PaymentGenes.
Een Pole Position in e-commerce? Focus op Conversational CommerceBBPMedia1
Klantverwachtingen blijven stijgen, een goede Customer Experience is dan ook essentieel. In e-commerce kunnen we leren van sectoren waar de beleving de hoofdrol speelt, zoals bij Formule1. De Dutch Grand Prix heeft met Conversational Commerce een unieke Fan Experience neergezet. Brian neemt je mee in deze journey en legt uit hoe ook jij je klanten een vergelijkbare ervaring kunt bieden.
49% doet een tweede online aankoop na persoonlijk stijladvies: de first-time-...BBPMedia1
Moderetailer Van Tilburg maakte naam door het geven van offline stijladvies – maar hoe vertaal je die aanpak effectief naar de online wereld?
Van Tilburg en Tailor Digital ontwikkelden een first-time-buyer-flow waarbij meerdere datapunten de basis leggen voor een persoonlijk stijlrapport. Zo verleidden we 49% van de first-time-buyers om een tweede online aankoop te doen. Er werd gebruikgemaakt van een persoonlijke stijltest die online werd ingevuld. Vervolgens ontvingen klanten een moodboard in hun stijl en werden ze uitgenodigd bij een personal shopper. Het resultaat? Een campagne die 360 graden is doorvertaald en klanten helpt hun unieke stijl te vinden.
Winnen met testen. Verhoog het rendement op conversie-optimalisatieDaniël Markus
Veel conversie-testen mislukken. Met een betere aanpak gaat het succes enorm omhoog. Deze presentatie laat zien hoe webanalytics in combinatie met A/B test software leidt tot een hogere succesratio
Assortimentoptimalisatie: datagedreven verkoopsucces door het samenbrengen va...valantic NL
Veel bedrijven steken veel tijd en geld in het aantrekken van verkeer richting hun webshop. Waar echter veelal te weinig aandacht naar uitgaat is om vervolgens binnen de webshop het assortiment doorlopend (datagedreven) te optimaliseren. Juist door hier actief mee bezig te zijn verhoog je de conversie, verbeter je de kwaliteit van het verkeer en krijg je een beter inzicht in de behoeften van je klantgroepen. Tijdens deze webinar laat ISM’er Sander zien hoe je jouw assortiment datagedreven kunt optimaliseren op basis van het samenbrengen van interne en externe databronnen.
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerPaul de Wildt
We leven in The Age of the Customer. Dit whitepaper behandelt 4 strategieën die organisaties helpen de benodigde digitale transformatie te maken om in deze tijd succesvol te zijn.
What are the keys to succeeding with an omnichannel strategy?BBPMedia1
Een verschuiving in consumentengedrag, grote veranderingen binnen het ecosysteem en de wereld om ons heen is compleet anders. Aanpassen en toekomstbestendig zijn is nu dus belangrijker dan ooit tevoren. Wat is er nodig voor een optimale transitie naar een futureproof Omnichannel strategie en hoe ziet deze transitie eruit? Met behulp van ons maturity model toets je hoe mature de organisatie is en welke strategische stappen je moet nemen om de klant de ultieme customer experience te geven.
Een geweldig team van specialisten met veel ervaring zijn bij elkaar gekomen om een praktisch document op te leveren over hoe je als bedrijf met omnichannel aan de slag kan. Of je nu een doorgewinterde customer experience specialist bent, een data marketeer, of CEO van een multinational, hiermee kun je direct aan de slag!
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...OrangeValley
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing. De ene webshop is de andere niet. Waar liggen de uitdagingen voor de toekomst en wat kan B2B leren van B2C? Orange Valley behoort tot de top van de Online Marketing bureaus van Nederland. Samen met Magento-specialist 42functions helpen zij hun klanten nog succesvoller te zijn. In deze sessie zullen Dylan Mouthaan en Martijn Stomphorst de 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing toelichten.
Wat kan B2B leren van B2C. De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en on...42functions
B2B commerce is aan het veranderen. In 2016 zal 50% van de B2B bedrijven geen papieren catalogus meer hebben.
Waar liggen de uitdagingen en kansen voor de toekomst en wat kan B2B leren van B2C?
42Functions helpt als Magento-specialist hun klanten nog succesvoller te maken online. In deze sessie zullen Dylan (OrangeValley) en Martijn (42functions) de 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing toelichten.
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
Inhoud: 1. Wi-Fi in heel Nederland is de toekomst. 2. Internetbescherming schreeuwt om beveiliging. 3. Rijksdienst ondernemend Nederland start. 4. Nadenken over hervormingen van morgen. 5. Groenlicht voor online onderwijs. 6. Meer bescherming online aankopen. 7. Geen post op maandag. 8. Puzzel en spreuk.
Bekijk hier de presentatie van de kennissessie over Lean Online Marketing, gegeven bij eFocus op donderdag 30 mei door Freek Bijl en Jeroen van Eck. De wereld van online marketing bestaat uit een complex landschap van mogelijkheden en middelen. Vaak wordt online marketing bedreven vanuit een silo perspectief: search, e-mail, social, website, display, etcetera. Veel is meetbaar, maar we weten lang niet altijd wat werkt. Er valt veel te winnen in de keten van middelen en activiteiten.
4. Interpolis is als onderdeel van Achmea een van de toonaangevende verzekeraars van Nederland. Zoals zoveel zakelijke dienstverleners zag ook Interpolis de noodzaak om in te spelen op de toenemende digitalisering en de bijbehorende wensen en eisen van nieuwe en bestaande klanten. Niet alleen moest de stap naar digitale marketing gezet worden om klanten langs digitale kanalen optimaal te bedienen. Interpolis realiseerde zich dat met het oog op de toekomst een organisatiewijziging naar een digitale marketingorganisatie vereist is.
We zijn er als VODW Digital uiteraard trots op dat we Interpolis mochten adviseren en begeleiden bij deze transitie. De vraag van het bedrijf staat model voor de uitdagingen waarmee tal van bedrijven en organisaties zich geconfronteerd zien. Wendbaarheid en aanpassingsvermogen zijn essentieel om ook in de toekomst succesvol te kunnen zijn.
Kijkje in de keuken
We zijn ervan overtuigd dat het transitieproces waarin we Interpolis hebben begeleid interessant kan zijn voor alle organisaties die die mee moeten veranderen met de eisen die markt stelt. Vandaar dat we het proces van omslag van traditionele naar digitale marketingorganisatie in deze whitepaper uitvoerig beschrijven. Het is ook een schoolvoorbeeld van de ons typerende VODW-aanpak: samen met de opdrachtgever optrekken en elkaars expertise inzetten om tot een maximaal resultaat te komen.
Interpolis en VODW Digital gunnen u dit kijkje in de keuken graag.
We wensen u veel leesplezier toe.
Patrick Ruijs, managing partner VODW
Martijn Ollefers, managing senior digital commerce VODW Digital
Succesvolle transitie
naar digitale marketing
voor Interpolis
5. Resultaten overtreffen verwachtingen
Interpolis en VODW Digital hebben samen met het opzetten van een pilot een nieuwe werkwijze met nieuwe capaciteiten geïmplementeerd voor het realiseren van de organisatieverandering. De uiteindelijke resultaten van digitale marketing overtreffen de verwachtingen.
Het aantal premieberekeningen steeg met 20-50%, terwijl de kosten per sales daalden met 30-50%. Aan het eind van het eerste kwartaal 2014 lag het aantal online verkopen van de Alles-in-één-Polis hoofdproducten 6% hoger dan de doelstelling. In december 2013 bleef de verkoop face-to-face en telefonisch voor deze polis gelijk, terwijl de digitale verkoop met 16% steeg. Interpolis sloot 2013 af met een ruime verdubbeling van de instroom voor autoverzekeringen, veel meer dan beoogd. De SEO-ranking voor reisverzekeringen verbeterde sterk en realiseerde een stijging van bijna 40%..
6. Het speelveld van Interpolis is uitdagend. Interpolis ziet dat haar klanten steeds meer digitaliseren. Niet alleen om zich te oriënteren op het rijke scala aan verzekeringen, maar ook om deze daadwerkelijk aan te schaffen en te profiteren van online klantenservice.
Interpolis wil in de toekomst nieuwe en bestaande klanten optimaal bedienen via de digitale kanalen mobile, web en social. Deze ambitie vraagt om een sterker aandeel van het digitale kanaal en om professionalisering om ook in de toekomst klanten efficiënter te blijven bedienen.
“De bereidheid om een nieuwe manier van werken, met gedreven digitale specialisten, direct te omarmen en zichtbaar in het hart van de marketing organisatie te laten opereren gaf een unieke dynamiek binnen onze samenwerking met Interpolis”
Martijn Ollefers, VODW Digital
Om te anticiperen op die dynamische markt moet Interpolis zich ontwikkelen tot volwaardig online speler. Dit vraagt een marketingorganisatie die in staat is de volledige digitale dienstverlening te ondersteunen. Oftewel een transitie van een traditionele marketingorganisatie naar een digitale marketingorganisatie.
Uitdaging en oplossing voor digitale transformatie
7. Systematische aanpak
Zo’n ingrijpende digitale transformatie vereist een systematische aanpak. We kozen voor een kleinschalige opzet met de Scrum-methodiek. Door te starten met een pilot konden we eenvoudig het succes van een klein team testen en meten. Vervolgens kon de organisatie profiteren van de resultaten als fact-based input voor de nieuwe online organisatie, om de transformatie uiteindelijk marketingorganisatiebreed uit te rollen.
Lange termijn
De oplossing waarmee Interpolis aan de slag ging bestond uit twee delen. Aan de ene kant wilde Interpolis haar business ambities voor 2015 behalen en het digitale kanaal daar een significante rol in laten spelen. Aan de andere kant investeerde zij in een nieuwe werkwijze met nieuwe capaciteiten die nodig zijn om de organisatieverandering te realiseren. Enerzijds wilde Interpolis de instroom van klanten verhogen en anderzijds het digitale kanaalaandeel versterken. Dit om op lange termijn huidige en nieuwe klanten optimaal te kunnen bedienen en efficiënter te kunnen werken.
Versnelling creëren
Volgens Jurgen van Diesen, Manager Online Team bij Interpolis, was de uitdaging vooral om bij een grote organisatie als Interpolis versnelling te creëren binnen de bestaande setting en mogelijkheden. “Dat is een dynamiek in het proces waarbij we kort op de bal zitten. Dagelijks kijken we wat er gebeurt en daar sturen we op. Dat vraagt van IT een andere manier van werken waarin snelheid en flexibiliteit voorop staat. Samen met IT kijken we wat het belang van de business en de klant is en hoe we daar online invulling aan geven”, aldus Van Diesen.
“Vanuit echte online klantinzichten en factbased monitoring van ons online funnel dagelijks kijken wat er gebeurt en daar op sturen, dat gaf de versnelling waar ik naar zocht”
Jurgen van Diesen, manager Online Team Interpolis
Unieke samenwerking
Martijn Ollefers van VODW Digital roemt de bereidheid bij Interpolis om een nieuwe manier van werken snel te omarmen en zichtbaar te testen in het hart van de marketingorganisatie. “Samen met een multidisciplinair team van interne en externe digitale specialisten ontstond al snel een cultuur waarin strategie en implementatie in korte Agile-iteraties direct zijn getest en geïmplementeerd”, zegt Ollefers.
8. De organisatieverandering bij Interpolis ging van start met het inrichten van een kernteam dat honderd procent online was, met de bijbehorende specialistische kennis. Dit Online Team was verantwoordelijk voor de verkoop van auto- en reisverzekeringen via het digitale kanaal. Later in de pilot leverde dit team ook een belangrijke bijdrage aan de verkoop- en serviceondersteuning van zorgproducten en zakelijke producten.
Met de komst van het Online Team groeide de digitale bewustwording binnen de marketingorganisatie snel. Dat bracht een sterke focus op de dagelijkse optimalisatie van de digitale funnel en de propositie met zich mee. Deze fact-based focus kwam tot leven door het dashboard dat Interpolis via schermen op de werkvloer plaatste. Dit dashboard diende als symbool om de online klant meer zichtbaar te maken. Door het inzichtelijk maken van de resultaten raakten werknemers veel meer betrokken bij het dagelijks verbeteren van de cijfers en bepalen van prioriteiten. Zo boekte Interpolis met een simpele oplossing snel veel resultaat.
“Samenwerking Interpolis en Rabobank ook cruciaal voor het digitale kanaal”
Jurgen van Diesen, manager Online Team Interpolis
Inzicht en onderbouwing
De resultaten van de pilot vormden de onderbouwing voor de inrichting van de nieuwe digitale organisatie, de benodigde competenties en de manier van samenwerken. Dit laatste geldt zowel voor de samenwerking binnen de online afdeling als voor de samenwerking met andere interne stakeholders zoals IT, Marketing & Communicatie en Rabobank IKS verzekeringen. Zo intensiveerde Interpolis de samenwerking met het online team van Rabobank IKS verzekeringen, waardoor zij gezamenlijk de digitale klantreis konden optimaliseren. Ook zorgde de pilot voor waardevolle feedback over wat goed en wat minder goed ging binnen de marketingorganisatie.
Online Team zorgt voor online bewustwording
Dashboard op werkvloer maakt resultaten meteen inzichtelijk
9. Intensievere samenwerking
Jurgen van Diesen, manager Online Team bij Interpolis, geeft aan dat de samenwerking tussen Rabobank en Interpolis cruciaal is. “Rabobank verzorgt de verkoop van en het advies over Interpolisproducten en -diensten. Dus ook voor het digitale kanaal is samenwerking tussen Interpolis en Rabobank cruciaal. Om dit te versnellen gingen we een intensievere samenwerking aan met het online team van Rabobank. Een mooi voorbeeld daarvan is dat de kortlopende reisverzekering nu ook verkrijgbaar is in de mobiel bankieren app bij Rabobank, dus heel dichtbij voor klanten. Daar zetten we samen flinke stappen in.”
De werkwijze van het Online Team karakteriseerde zich door een flexibele, kort-cyclische en effectieve aanpak volgens de Agile Scrum methodiek. Een belangrijk principe dat aan deze werkwijze ten grondslag ligt is dat werkende oplossingen belangrijker zijn dan lijvige documentatie of langdurig overleg.
Verder verkiezen we volgens de Agile Scrum methodiek een open dialoog met klanten boven langdurige contractonderhandelingen. Situationeel wordt de juiste aanpak en samenstelling van het team bepaald. Het online effect is het resultaat van continu verbeteren, in kleine iteraties.
Multidisciplinaire teams
Arné van den Boom, directeur Markt en Distributie bij Interpolis, zegt dat de teams op een totaal andere manier zijn gaan werken. “Bij Interpolis proberen we richting 2015 geen afdelingsplannen meer te maken, maar richten we een multiproject-portfolio in. Dat betekent dat de klassieke organieke structuren steeds meer verdwijnen en je steeds meer in multidisciplinaire teams werkt die samen een klus klaren”, legt Van den Boom uit.
Uitdagingen aangeven
“Als je het gesprek met IT aangaat, kan er veel meer dan je ooit had durven denken”
Arné van den Boom, directeur Markt en Distributie Interpolis
Met name IT heeft een rol in multidisciplinaire teams. Die afdeling voelt zich daar volgens Van den Boom heel prettig bij, omdat ze beter hun uitdagingen kunnen aangeven. “Net als marketeers zijn IT’ers ook gewoon mensen. Wat je ziet als je de dialoog met ze opzoekt is dat ook IT’ers het leuk vinden om die digitaliseringsslag mee te maken. Wat het voor hen moeilijk maakt is dat zij de oude legacy moeten besturen met alle moeilijke gevolgen van dien. Dat gaat niet vanzelf. Maar bij Interpolis laten we wel zien dat als je het gesprek met IT aangaat er veel meer kan dan je ooit had durven denken.”
Effectieve aanpak met Agile
Scrum methodiek
10. Het Online Team focuste zich op het inzichtelijk maken van de digitale funnel. Dat betekende een optimalisatie van Komen, Kijken en Kopen op de website van Interpolis. De nadruk lag tijdens de pilot vooral op de eerste twee fasen.
• Komen - trekken van bezoekers naar Interpolis.nl.
• Kijken - bezoekers van Interpolis.nl helpen bij het keuzeproces tot een aankoop.
• Kopen - de uiteindelijke verkoop vanuit Interpolis op www.rabobank.nl ondersteunen.
Het online distributiekanaal veranderde in een kanaal van significante waarde ten opzichte van telefonie en face-to-face voor de focusproducten van Interpolis. Deze successen illustreren we hier met enkele concrete voorbeelden met betrekking tot Komen, Kijken en Kopen.
Komen
Forse stijging premieberekeningen met SEO en SEA
Om meer bezoekers naar Interpolis.nl te trekken richtte het Online Team online campagnes in voor auto- en reisverzekeringen. Deze campagnes leidden tot een sterke verbetering van de Search Engine Optimization (SEO) ranking voor de categorie reisverzekeringen. Daarnaast steeg het aantal premieberekeningen met 20 tot 50%. De kosten per sales daalden door de optimalisatie van Search Engine Advertising (SEA) 30 tot 50%.
Kijken
Laagdrempelig communiceren met online chat
Om te voorkomen dat een bezoeker de website verlaat wanneer hij iets niet kan vinden, activeerde Interpolis een online chat. De chatfunctie werkte ook op de mobiele site en in de apps. Hiermee gaf Interpolis klanten de gelegenheid om laagdrempelig een vraag te stellen in plaats van het servicenummer te bellen. De pilot leverde een positieve klantervaring op, omdat de klant real-time vragen kon stellen en makkelijker kon navigeren op de website. Dit stimuleerde de kans op Kopen. Daarnaast gebruikte het Online Team de chat als input voor content in ‘Veel gestelde vragen’ en voor schademeldingen.
Online verbeteren:
Komen, Kijken en Kopen
boekt resultaten
Inzicht en optimalisatie van de online funnel
Komen: SEO/SEA, Affiliates, Display,
Vergelijkingsites, E-mail, Social Media
Kijken: Orientatie op Interpolis.nl
Kopen: Naar premierekening
op Rabobank.nl
11. Chat openen buiten kantooruren
Interpolis testte de chat door middel van 26 chatgesprekken op de pagina voor doorlopende reisverzekeringen. De gemiddelde gespreksduur was 8 minuten en 39 seconden. 36% van de bezoekers had toegang tot de chat, omdat andere bezoeken en aanvragen plaatsvonden buiten de openingstijden. Er ligt dus veel potentieel in het openen van de chat buiten kantooruren. Verder leerde het Online Team dat een live chat nieuwe vaardigheden vraagt, zoals concreet communiceren dat je iets even moet nazoeken.
Kopen
Verkoop via digitaal kanaal stijgt gestaag tijdens pilot
Het percentage van de verkopen via het digitale kanaal vertoonde een continue stijging gedurende de periode van de pilot Online Team. Aan het einde van het eerste kwartaal van 2014 lag het aantal online verkopen van de Alles-in-één- Polis hoofdproducten 6% hoger dan de doelstelling. Ook de campagne voor autoverzekeringen overtrof de verwachtingen. Interpolis sloot 2013 af met een ruime verdubbeling van de instroom voor autoverzekeringen, veel meer dan beoogd.
Digitaal kanaalaandeel bij reisverzekeringen piekt
Van oktober 2013 tot december 2013 startte Interpolis een digitale campagne voor de wintersportreisverzekering. In december beleefde deze campagne zijn hoogtepunt. Het digitale kanaal bereikte zijn hoogste aandeel van 2013 en een stijging van bijna 40% ten opzichte van voor de campagne. Ook het aandeel mobile binnen verkoop is gestegen. Daarnaast is deze categorie geïntegreerd in de Rabobank bankieren app.
“In twee jaar van 10% naar 30% aandeel
via het digitale kanaal”
Arné van den Boom, directeur Markt en Distributie Interpolis
Impact op telefonie en face-to-face
De inspanningen van het Online Team beïnvloedden naast de resultaten van het digitale kanaal ook de kanalen telefonie en face-to-face. Voor de Alles-in-één-Polis bleef de verkoop via face-to-face en telefonie in december gelijk, terwijl verkoop via het digitale kanaal met 16% steeg. De resultaten in het algemeen wezen op een stijging van 19% wat de digitale verkopen betreft. Uiteindelijk leidde het succes van het Online Team tot een spin-off voor ondersteuning van de afdelingen Zorgverzekeringen en Interpolis Zakelijk, maar ook op andere producten binnen afdeling Particulieren.
Forse stappen
Kijkend naar de digitaal gedreven keten is Arné van den Boom, directeur Markt en Distributie bij Interpolis trots op wat er is gerealiseerd: “De afgelopen twee jaar zijn we erin geslaagd om van nauwelijks 10% aandeel via het digitale kanaal inmiddels tegen de 30% aan te zitten. Dus wij maken echt forse stappen.”
Productinformatie
50%
Anders
23%
Incasso
3%
Niet ingesteld
3%
12. De pilot Online Team rondde de eerste fase van de digitale transformatie van Interpolis af. De verzekeraar blijft niet stilstaan bij de behaalde resultaten, maar richt zich op de toekomst.
Interpolis maakt sinds de pilot gebruik van dashboards als cruciaal onderdeel van de nieuwe werkwijze. Die bieden echter nog onvoldoende inzicht in de resultaten over de hele klantketen heen.
Interpolis werkt nu aan professionalisering van het meetproces. Het bedrijf wil dan ook strategisch de verschillende nog losstaande platformen optimaal en consistent inzetten. Dit levert interessante vraagstukken op zoals:
• Hoe zorgen we voor een consistente doorvertaling van de customer journey binnen het digitale eco-systeem?
• Hoe geven we een goede invulling aan online social business?
• Hoe zetten we de positionering en merkwaarden op een logische en consistente manier in?
• Hoe zorgen we voor een omni-platform overzicht van data en inzichten in klantgedrag, -behoefte en -sentiment?
• Wat heeft de grootste klantimpact en waar besteden we aandacht aan en investeren we budget in?
Fact-based handelen
Arné van den Boom, Directeur Markt en Distributie bij Interpolis, neemt alvast een voorschot op de rol en competenties van marketing in de toekomst. “Marketeers moeten veel meer fact-based handelen. Marketing intelligence wordt steeds belangrijker. Je moet steeds meer kijken waar in je database waarde te vinden is en hoe marketeers die eruit kunnen halen”, aldus Van den Boom.
Succesvolle pilot roept ook nieuwe vragen op