Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Maailma
asiakkaasi silmin
Webinaari 23.9.2015
VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
WEBINAARIN
AGENDA
Asiakaskokemuksella erotut
massasta!01
02 Mitä on asiakaskokemus?
0...
VersionQ12015,v3.1
PRESENTATION NAME
Ihmiset puhuvat, oletko valmis kuuntelemaan?
€ $
3
PRESENTATION NAME
4
89%89%of marketing leaders
believe that customer
experience will be
their primary basis
for competitio...
PRESENTATION NAME
70%
are based on how the
customer feels they
are being treated.
Source: McKinsey
of buying
experiences
8...
PRESENTATION NAME
6
In which game do
YOU want to compete?
COST
LEADER
PRODUCT
LEADER
EXPERIENCE
LEADER
MITÄ
ASIAKASKOKEMUS
TODELLA ON - JA
MITEN SITÄ PITÄISI
MITATA ERI
TASOILLA?
PRESENTATION NAME
Asiakaskokemusta tulee
tarkastella
kokonaisvaltaisena matkana
asiakkaan mieleen ja kaikkiin
niihin piste...
VersionQ12015,v3.1
Asiakaskokemuksen eri tasot
 Mielikuvakokemus
– asiakkaan kokemus brändistä on kaiken hänen kokemansa,...
VersionQ12015,v3.1
 Määrittele asiakkaan elinkaari
ja kohtaamispisteet sen aikana
 Määrittele kohtaamispisteiden
arvo li...
TYYTYVÄISYYDESTÄ
KOHTI
SITOUTUNUTTA
ASIAKASTA
VersionQ12015,v3.1
 Sitoutunut asiakas…
– suosittelee helpommin
yritystä omille
sidosryhmilleen
– on valmis osallistumaan...
ASIAKASKOKEMUKSEN
JOHTAMISEN NELJÄ
TASOA
VersionQ12015,v3.1
14
Asiakaskokemuksen johtamisen 4 tasoa
1. TAKTISESTI OHJATTU 2. TAPAHTUMIEN KAUTTA OHJATTU
3. YMMÄRRYK...
ASIAKASKOKEMUKSEN
YMMÄRTÄMISEN
HYÖDYT
VersionQ12015,v3.1
Asiakaskokemuksen ymmärtämisen hyödyt
16
ASIAKKAALLE
 Asiakas voi palautteen
kautta kertoa
tyytymättöm...
VersionQ12015,v3.1
① Ymmärrä asiakkaasi
koko matka
② Näytä suunta ja jaa
valtaa
③ Ole valmis muuttumaan
17
Key take aways
KATSO WEBINAARIN
TALLENNE YOUTUBESSA:
http://bit.ly/cx-webinaari
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Maailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaari

672 views

Published on

Questbackin Juhamatti Muuraiskankaan ja Opus Capitan Toni Paloheimon 23.9.2015 pitämän webinaarin esitysmateriaali. Webinaarin videotallenteen löydät YouTubesta: http://bit.ly/cx-webinaari

Published in: Business
  • Be the first to comment

Maailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaari

  1. 1. Maailma asiakkaasi silmin Webinaari 23.9.2015
  2. 2. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME WEBINAARIN AGENDA Asiakaskokemuksella erotut massasta!01 02 Mitä on asiakaskokemus? 03 Asiakaskokemuksen johtamisen neljä tasoa04 Asiakaskokemuksen ymmärtämisen hyödyt05 Key take aways 06Tyytyväisyydestä kohti sitoutunutta asiakasta
  3. 3. VersionQ12015,v3.1 PRESENTATION NAME Ihmiset puhuvat, oletko valmis kuuntelemaan? € $ 3
  4. 4. PRESENTATION NAME 4 89%89%of marketing leaders believe that customer experience will be their primary basis for competition by 2016. Source: Gartner Predicts 2015 - Digital Marketers Will Monetize Disruptive Forces.
  5. 5. PRESENTATION NAME 70% are based on how the customer feels they are being treated. Source: McKinsey of buying experiences 89% with a company after experiencing poor customer service Source: RightNow Customer Experience Impact Report, 2014 have stopped doing business 5 BRAND IMAGE PURCHASE USE AND AFTER SALES 55% for a better customer experience. Source: Defaqto Research would pay more
  6. 6. PRESENTATION NAME 6 In which game do YOU want to compete? COST LEADER PRODUCT LEADER EXPERIENCE LEADER
  7. 7. MITÄ ASIAKASKOKEMUS TODELLA ON - JA MITEN SITÄ PITÄISI MITATA ERI TASOILLA?
  8. 8. PRESENTATION NAME Asiakaskokemusta tulee tarkastella kokonaisvaltaisena matkana asiakkaan mieleen ja kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on kanssasi tekemisissä - tiedostaen tai tiedostamattaan. 𝑐𝑖 𝑥𝑖
  9. 9. VersionQ12015,v3.1 Asiakaskokemuksen eri tasot  Mielikuvakokemus – asiakkaan kokemus brändistä on kaiken hänen kokemansa, näkemänsä, kuulemansa ja tuntemansa summa  Ostokokemus – ostotapahtumassa keskeisessä osassa on asiakkaan kokema arvo kilpailuun nähden, sekä asiakkaan itselleen kokema arvo palvelusta tai tuotteesta  Käyttökokemus – lopullinen tyytyväisyys tuotteeseen tai palveluun sekä asiakkaan sitouttaminen yritykseen tapahtuu pääosin ostotapahtuman jälkeen
  10. 10. VersionQ12015,v3.1  Määrittele asiakkaan elinkaari ja kohtaamispisteet sen aikana  Määrittele kohtaamispisteiden arvo liiketoiminnallesi  Mittaa myös suositteluhalukkuutta, se kertoo yrityksesi menestymisestä tulevaisuudessa! 10 Miten asiakaskokemusta mitataan eri tasoilla?
  11. 11. TYYTYVÄISYYDESTÄ KOHTI SITOUTUNUTTA ASIAKASTA
  12. 12. VersionQ12015,v3.1  Sitoutunut asiakas… – suosittelee helpommin yritystä omille sidosryhmilleen – on valmis osallistumaan yrityksen palveluiden kehittämiseen – tuo yritykseen pidempää rahavirtaa. 12 Tyytyväisyydestä kohti sitoutunutta asiakasta
  13. 13. ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMISEN NELJÄ TASOA
  14. 14. VersionQ12015,v3.1 14 Asiakaskokemuksen johtamisen 4 tasoa 1. TAKTISESTI OHJATTU 2. TAPAHTUMIEN KAUTTA OHJATTU 3. YMMÄRRYKSEN KAUTTA OHJATTU 4. ENNUSTETTAVUUDEN KAUTTA OHJATTU • Asiakasymmärrys linkitetty asiakkaan tekemiseen • Raportointi keskitettyä organisaation sisällä • Mittaus jatkuvaa, mutta yleisellä tasolla, esim. koko yritystä koskien • Asiakasymmärrys yksittäisten kyselyiden kautta n. kerran vuodessa • Usein ymmärrys siiloutunutta organisaation eri osissa • Tulokset heijastavat mennyttä aikaa, jolloin reagointi ei reaaliaikaista • Asiakaskokemus selkeä osa yrityksen koko kulttuuria: toimintaa johdetaan ja kehitetään asiakkaan palautteen pohjalta • Organisaatio ymmärtää myös sitoutuneen henkilöstön merkityksen asiakaskokemuksen luomisessa ja mittaa molempia osa-alueita reaaliaikaisesti • Ymmärryksen avulla pystytään ennustamaan asiakkaan seuraavia askeleita ja toimimaan edelläkävijänä markkinassa • Asiakasymmärrys perustuu määriteltyyn asiakkaan elinkaareen ja tunnistettuihin kohtaamispisteisiin • Asiakkaalta saatu palaute on linkitetty liiketoimintaprosesseihin esim. järjestelmien välisten integraatioiden avulla • Syvällinen ymmärrys asiakassegmenttien käyttäytymisestä eri kohtaamispisteissä
  15. 15. ASIAKASKOKEMUKSEN YMMÄRTÄMISEN HYÖDYT
  16. 16. VersionQ12015,v3.1 Asiakaskokemuksen ymmärtämisen hyödyt 16 ASIAKKAALLE  Asiakas voi palautteen kautta kertoa tyytymättömyydestään ja saada siten yrityksen korjaamaan negatiivisen kokemuksensa välittömästi YRITYKSELLE  Kilpailuetua, joka ei ole kopioitavissa  Ylivertainen asiakaskokemus vapauttaa yrityksen tiukasta hintakilpailusta ja siihen liittyvistä matalista myyntikatteista JOHDOLLE  Johto saa käyttöönsä luotettavaa, reaaliaikaista tietoa yrityksen liiketoiminnan johtamiseen ja kehittämiseen HENKILÖSTÖLLE  Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä vahva riippuvuussuhde
  17. 17. VersionQ12015,v3.1 ① Ymmärrä asiakkaasi koko matka ② Näytä suunta ja jaa valtaa ③ Ole valmis muuttumaan 17 Key take aways
  18. 18. KATSO WEBINAARIN TALLENNE YOUTUBESSA: http://bit.ly/cx-webinaari

×