Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Menesty asiakastyössäsi - Luovuus = Luovu + Luo uusi

727 views

Published on

Menesty asiakastyössäsi! Luovuus = Luovu + Luo uus! Satu Yrjäsen esitys

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Menesty asiakastyössäsi - Luovuus = Luovu + Luo uusi

  1. 1. Menesty asiakastyössäsi! Luovuus = Luovu + Luo uus! SEK Loyal Oy Satu Yrjänen
  2. 2. Asiakkuuksien aika 7 Asiakkuuksien johtamisen trendiä Menesty asiakastyössäsi! Kiinteistön toimitusjohtajana Yhteistyön rakentajana Talonhoidon asiantuntijana Luovuus = Luovu + Luo uus! AGENDALLA TÄNÄÄN
  3. 3. ASIAKKUUKSIEN AIKA
  4. 4. WWW.SEK.FI Trendit 2014
  5. 5. TRENDI 1: YRITYSIDENTITEETIN MUUTOS – YRITYS EI KERRO VAAN OSALLISTAA
  6. 6. TRENDI 2: END-TO-END CUSTOMER MANAGEMENT Kuka on asiakas? Kuka omistaa asiakkuuden? Kuluttajistuminen ja asiakkaan päätäntävalta ostoprosesseissa
  7. 7. Asiakkuus ja lojaalisuus muuttaa muotoaan Periytyvät asiakkuudet? Tasapaino nykyasiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden hoidossa TRENDI 3: ELINIKÄISET ASIAKKUUDET
  8. 8. TRENDI 4: ASIAKASKOKEMUS PUHUTTAA OIKEIN KOHDISTUVA VIESTINTÄ ON PARASTA PALVELUA PALVELUT KUNNOSSA? AINA AVOINNA? PUHEENAIHEET & ASIANTUNTIJUUS HALLUSSA?
  9. 9. Onko yritykselläsi oma asiakkuusstrategia tai –ohjelma? Ei vain ulkoiset asiakkuudet Kaikki kohderyhmät asiakkuuksina TRENDI 5: UUDENLAISET ASIAKKUUSSTRATEGIAT JA ROOLIT YHTEISTYÖSSÄ
  10. 10. TRENDI 6: AJATUSJOHTAJUUS ASIANTUNTIJUUDELLA
  11. 11. TRENDI 7: 360:STÄ 365:EEN – ASIAKKAAN IHOLLA! •Verkon korostuva merkitys •Asiakkaat antavat itsestään paljon tietoa •Asiantuntijuuden rakentaminen •Ketteryys – vastaus, näkemys, toiminta – HETI! 24/7 H ASIAKKAAN IHOLLA
  12. 12. ”KIINTEISTÖN TOIMITUSJOHTAJANA” MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI
  13. 13. LÄHTÖKOHTA Asiantuntijuuden rakentaminen Tervetuloa- konsepti Uusasiakas- hankinta Tervetuloa takaisin Osallistaminen Asiakkuuden vahvistaminen Huolenpito PROAKTIIVINEN ASIAKKUUDEN ELINKAAREN HALLINTA
  14. 14. KAKSI NÄKÖKULMAA 360°-ASIAKKUUTEEN Asiakkuu- den hoito ja palvelu Asiakkuu- den kasvu +ASIAKAS- PITO +MYYNTI Palvelu- portfolio Arvostetun asiakkaan status Tarpeeseen mitoitetut hinnat +ASIAKAS- KOKEMUS Tarvetta vastaavat ratkaisut Yrityksen näkökulma Asiakkaan näkökulma ASIAKAS- DIALOGI
  15. 15. TOUCH POINT -AJATTELU •Jokainen kohtaaminen jättää jäljen - missä kaikkialla asiakkaan voi kohdata? •Kohtaamisten palvelumuotoilu •Monikanavaisuuden huomioiminen: myös tilanteet ja kanavat, jotka eivät vielä ole käytössä •Isännöitsijän roolin ja toimintatapojen uudistaminen
  16. 16. ASIAKASPOLUN RAKENTAMINEN 1 v. 2 v. 3 kk Kiitos asiakkuudesta! Palaute & Asiakastyytyväisyys Asiakkuuden vahvistaminen 1 kk Tervetuloa -konsepti Hyvän asiakkaan etu Lisä- ja ristiinmyynti palvelulla 1,5 OSTO 2,5 v Avainasiakas- ohjelma Yhdessä kehittäminen Asiakkuuden luonti 3 v. Erillispalvelut 6 kk Huolenpito
  17. 17. ”YHTEISTYÖN RAKENTAJANA” MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI
  18. 18. YHTIÖKOKOUKSEN / HALLITUKSEN 10 KUOLEMANSYNTIÄ 1.Ei agendaa tai puutteellinen agenda 2.Keskustellaan ”nippeliasioista” 3.Puutteellinen tai heikko kokouskuri 4.Heikko valmistautuminen (yksilötasolla) 5.Päätöksiin ei sitouduta 6.Asiat eivät koskaan tule ulos kokoushuoneesta 7.Yksi vahva persoona dominoi kokouksia 8.Erimielisyydet tai ihmissuhteet estävät avoimuuden 9.Kokous on pelkkää oman reviirin vahtimista 10. Asioista keskustellaan, mutta ei tehdä päätöksiä
  19. 19. MIKÄ ON TIIMI? Tiimi on pieni joukko osaamiseltaan toisiaan täydentäviä henkilöitä, jotka ovat sitoutuneet yhteiseen päämäärään, tavoitteelliseen suoritukseen ja työskentelytapaan. Tiimiläiset kantavat yhdessä vastuun tekemästään työstä.
  20. 20. TIIMIN OLEMUS John Lennon Paul McCartney George Harrison Ringo Starr
  21. 21. TOIMIVAN TIIMIN RAKENTUMINEN 1. LUOTTAMUS Luottamuksen rakentaminen Avoin vuorovaikutus Luottamuksellisuus 2. KONFLIKTIEN KÄSITTELY Konfliktien rakentava käsittely Erilaisuuden hyödyntäminen 3. SITOUTUMINEN Sitoutuminen yhteisiin päätöksiin 4. VASTUUN KANTO Vastuun ottaminen sekä omasta että tiimin asioista Asioiden seuraaminen 5. TULOKSIIN FOKUSOINTI Tuloksellinen ja tavoitteellinen tekeminen
  22. 22. ”TALONHOIDON ASIANTUNTIJANA” MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI
  23. 23. PAKETOI, VERSIOI, JAKELE KULTAINEN SÄÄNTÖ SISÄLLÖNTUOTANNOLLE
  24. 24. ASIANTUNTIJUUDEN RAKENTAMINEN Toimialatieto Alan blogit Trenditieto Vertailut & Graafit Tutkimukset & Analysointi Asiantuntija- kirjoitukset Caset & Asiakashyödyt 25
  25. 25. KANAVAT •Verkkosivut •Lehtien vieraskynät •Asiantuntija-artikkelit •Sosiaalinen Media – LinkedIn, Facebook, Alan blogit •White Papers & esitteet (esim. Talonhoidon ABC) •PR – toimittajatapaamiset •Tutkimusyritysten ’asiantuntijana’ julkistusten yhteydessä •Puheenvuorot alan seminaareissa •Asiakkaiden äänellä – Suosittelu •Jne.
  26. 26. WWW.SEK.FI LUOVUUS
  27. 27. "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.“
  28. 28. LUOVUUS - ASIAKASTYÖN PELISÄÄNNÖT! LUOVU! LUO UUS TOIMINTATAPA!
  29. 29. OMA JAKSAMINEN - PORIN ÄSSIEN TYYLIIN Mestaruus Sitoutuneisuus Kiinni jokaiseen irtokiekkoon Älä turhaudu Älä mussuta Muista, että harva pääsee jauhaa näitä pelejä
  30. 30. LÄMMIN KIITOS! KYSYMYKSIÄ? SATU YRJÄNEN TOIMITUSJOHTAJA SEK LOYAL OY Puh. 050-5936100 satu.yrjanen@sek.fi
  31. 31. ANNANKATU 28 FI-00100 HELSINKI / FINLAND WWW.SEK.FI TULOKSELLISINTA MARKKINOINTIA.

×