Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
Verkkosivuilla mobiilisti
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

0

Share

Download to read offline

Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys

Download to read offline

Nordic Morning aamiasseminaari:
Asiakasarvon ja -kokemuksen maksimointi

Mikko Räty / Seed Digital Media
Helsinki/19.3.2015

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys

  1. 1. Seed Digital Media Oy Mikko Räty 19.3.2015 ASIAKKUUDEN ELINKAAREN ARVON MAKSIMOINTI
  2. 2. AGENDA • Kuka olen • Lähtökohta • Miten • Vinkkejä
  3. 3. Kuka olen? • Mikko Räty, Marketing Strategy Director • Työhistoria – 1998-2000 Coca-Cola Juomat = Kaikki suomalaiset juokaa Cokista! – 2000-2001 Markkinointi-instituutti = Kaikki haluavat opiskella eLearningin avulla... – 2001-2004 Educrane Oy = Kaikki yritykset kouluttavat eLearningin avulla... – 2005-2008 Korkeapaine Oy = Suosittelumarkkinointi on POP! – 2008-2014 Seed Digital Media Oy = Markkinointi muuttuu! – 2015  Seed Digital Media Oy / Nordic Morning = Markkinointi on muuttunut ja jatkaa muuttumista!
  4. 4. Kuka olen?
  5. 5. Seed Digital Media Oy • Perustettu 2008 • Nordic Morning omistaa 100 % • 20 asiakkuusmarkkinoinnin ammattilaista • Toimistot Helsingissä ja Penzassa (RUS) • Noin 150 asiakasta, yli 1 000 toteutusta noin 25 maassa • ASML:n vaikuttaja ja toimija
  6. 6. Campaigns & dialogue Campaigns & dialogue Markkinoinnin automaatio Personointi Asiakkuusmarkkinointi Suoramarkkinointi Kohdentaminen Markkinointiluvat Muuttuva tieto Varastointi ja jakelu Print management Menestyksen kehät = Tarjooma Visibility Strateginen mediasuunnittelu Sisältöpromootiot Mediaoptimointi Always-on -näkyvyys Hakukoneoptimointi Hakukonemarkkinointi Ohjelmallinen display- mainonta SoMe-markkinointi Videopromootiot Visibility Service design Strateginen suunnittelu Käyttäjäkokemus Konversio-optimointi Internet of things Verkko/Mobiiili/Aplikaatio- kehitys Digitaalisten palvelujen kehitys Digitaalisten palvelujen hallinta Teknologiat Service design Content Content Sisältöstrategiat Sisällön kehittäminen Sisällön kuratointi Sisällön tuotanto Konseptit Sosiaalinen media Online videot Informaatiopalvelut Oppiminen Insights Insights Alan trendit Kuluttajakäyttäytyminen Tutkimus Mittaukset Analytiikan implementointi KPI:t ja käyttöliittymät Seuranta ja raportointi
  7. 7. Strateginen mediasuunnittelu Sisältöpromootiot Mediaoptimointi Always-on -näkyvyys Hakukoneoptimointi Hakukonemarkkinointi Ohjelmallinen display- mainonta SoMe-markkinointi Videopromootiot Visibility Campaigns & dialogue Menestyksen kehät = Tarjooma Visibility Service design Strateginen suunnittelu Käyttäjäkokemus Konversio-optimointi Internet of things Verkko/Mobiiili/Aplikaatio- kehitys Digitaalisten palvelujen kehitys Digitaalisten palvelujen hallinta Teknologiat Service design Content Content Sisältöstrategiat Sisällön kehittäminen Sisällön kuratointi Sisällön tuotanto Konseptit Sosiaalinen media Online videot Informaatiopalvelut Oppiminen Insights Insights Alan trendit Kuluttajakäyttäytyminen Tutkimus Mittaukset Analytiikan implementointi KPI:t ja käyttöliittymät Seuranta ja raportointi Campaigns & dialogue Markkinoinnin automaatio Personointi Asiakkuusmarkkinointi Suoramarkkinointi Kohdentaminen Markkinointiluvat Muuttuva tieto Varastointi ja jakelu Print management
  8. 8. Seed Mission: Marketing You Love Suunnittelemme, toteutamme ja automatisoimme digitaalisia asiakashoito-ohjelmia, jotka hankkivat, sitouttavat ja kasvattavat yrityksille uskollisia suosittelija-asiakkaita. Markkinoinnista  Palveluksi • Oikealle asiakkaalle • Oikea viesti • Oikeaan aikaan • Oikeassa kanavassa • Oikeassa paikassa
  9. 9. Asiakkaamme käyttävät apuna mm.
  10. 10. AGENDA • Kuka olen • Lähtökohta • Miten • Vinkkejä
  11. 11. MILLAINEN ON HYVÄ/ARVOKAS ASIAKAS?
  12. 12. MILLAINEN ON HYVÄ/ARVOKAS ASIAKAS? • Ostaa tarpeeksi usein? • Ostaa oikeita tuotteita? • Ei ole liian kallis hankkia? • Ei kuormita asiakaspalvelua turhilla kysymyksillä? • Antaa tuotekehitysideoita? • Uskollinen? • Ostaa myös tulevaisuudessa? • Puhuu meistä hyvää?  MÄÄRITTÄKÄÄ TÄMÄ OMALTA OSALTANNE
  13. 13. Customer Lifetime Value
  14. 14. Customer Lifetime Value
  15. 15. MITEN SEED TOIMII KÄYTÄNNÖSSÄ?
  16. 16. ASIAKAS: ”VOISITTEKO AUTTAA MEITÄ MYYMÄÄN ENEMMÄN?”
  17. 17. KENELLE?
  18. 18. MILTÄ NYKYINEN ASIAKASREKISTERI NÄYTTÄÄ?
  19. 19. MITÄ TE NYKYÄÄN TEETTE?
  20. 20. Mainostoimisto Mediatoimisto Viestintätoimisto SoMe-toimisto UutiskirjetoimistoPrinttitoimisto CRM-toimisto Digitoimisto Google- toimisto Kanta-asiakas- toimisto
  21. 21. MITÄ TE HALUAISITTE TEHDÄ?
  22. 22. OKEI....
  23. 23. YMMÄRRÄTTEKÖ MITÄ TÄMÄ VAATII TEILTÄ?
  24. 24. Mainostoimisto Mediatoimisto Viestintätoimisto SoMe-toimisto UutiskirjetoimistoPrinttitoimisto CRM-toimisto Digitoimisto Google- toimisto Kanta-asiakas- toimisto
  25. 25. MILLOIN ISTUTAAN YHDESSÄ ALAS KUMPPANEIDENNE KANSSA?
  26. 26. Mainostoimisto Mediatoimisto Viestintätoimisto SoMe-toimisto UutiskirjetoimistoPrinttitoimisto CRM-toimisto Digitoimisto Google- toimisto Kanta-asiakas- toimisto
  27. 27. Mainostoimisto Mediatoimisto Viestintätoimisto SoMe-toimisto UutiskirjetoimistoPrinttitoimisto CRM-toimisto Digitoimisto Google- toimisto Kanta-asiakas- toimisto
  28. 28. AGENDA • Kuka olen • Lähtökohta • Miten • Vinkkejä
  29. 29. ASIAKKAAN PÄIVITTÄISIÄ HAASTEITA • Mitä tapahtuu, kun henkilö tarvitsee meidän tuotetta/palvelua? • Mitä tapahtuu, kun henkilö tulee organisaatiomme www-sivustolle? • Mitä tapahtuu, kun henkilö tilaa uutiskirjeen? • Mitä tapahtuu, kun henkilö ostaa verkkokaupasta? • Mitä tapahtuu, kun henkilö ostaa kivijalkakaupasta? • Mitä tapahtuu, kun henkilölle lähetetään uutiskirje? • Mitä tapahtuu, jos henkilö klikkaa uutiskirjeestä www-sivustolle? • Mitä tapahtuu, jos henkilö ei avaa uutiskirjettä kahden kuukauden aikana? • Mitä tapahtuu, jos henkilö ei osta mitään neljän kuukauden aikana? • Miten markkinointikampanjan teho näkyy kivijalkamyymälässä? • Miten uutiskirjeen saanut tai Facebook postauksen nähnyt ihminen käyttäytyy erilailla kivijalkakaupassa kuin ensimmäistä kertaa kauppaan saapuva? • Jne..
  30. 30. VAIHE 1: TEE SUUNNITELMA!
  31. 31. See, Think, Do -toimintamalli All people who could use my products. All people who could use my products and think they need some. All people who could use my products, think they need some and are looking for them right now. Kohderyhmät See Think Do
  32. 32. Asiakkaan ostopolku Printti OOH TV Radio Online € Kivijalka Jälleenmyyjät Oma verkkokauppa Puhelinmyynti outbound Kilpalija X #nordicmorning
  33. 33. Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet ASIAKAS EHDOKAS SUOSITTELIJA KANTA-ASIAKAS ASIAKAS ASIAKASEPÄILTY
  34. 34. VAIHE 2: TOTEUTA JA MITTAA
  35. 35. Käytännössä 4. Kommunikoi kustannustehokkaasti 3. Ryhmittele asiakasarvon mukaan 2. Kerää olennainen tieto 1. Tunnista asiakas
  36. 36. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
  37. 37. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
  38. 38. Miksei jo aikaisemmin?
  39. 39. Double Opt-in!!
  40. 40. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
  41. 41. Yllätä printillä!
  42. 42. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
  43. 43. Tervetuloa-ohjelmalla hyvä alku asiakkuudelle Tavoite: • Luo selkeä ja odotukset ylittävä liittymiskokemus • Saa seuraava/ensiostos aikaiseksi • Kerro brändin ydin  Viritä asiakas oikealle ”taajuudelle” kuulemaan brändisi tarina
  44. 44. Tervetuloa-ohjelman 1. viesti: Kiitä • Kiitä liittymisestä • Tee ensituttavuus ja kerro itsestäsi sekä tärkein brändiviesti • Kertaa asiakaslupaus • Kerro asiakkuuseduista - tuo esiin tilaajan edut ja hyödyt • Kerro mitä konkreettista asiakas tulee saamaan, milloin, miten usein
  45. 45. Tervetuloa-ohjelman 2. viesti: Opasta • Kerro, että asiakas on tärkeä • Liitä brändiviestin jatko / 2. tärkein asia • Opasta ja kerro mistä sinut löytää ja mitä asiakas siitä saa sekä hyötyy • Missä asiakaskohtaamiset voivat tapahtua – kaupat, verkkokauppa, kotisivut, sähköiset kuvastot, asiakaspalvelu, FB • Mistä löytyy mitäkin – esim. UKK:t asiakaspalvelu- kuormituksen vähentämiseksi
  46. 46. Tervetuloa-ohjelman 3. viesti: Yllätä • Tarjoa etu, yllättävä sisältö (lahja/runo/?) tai joku muu ilahdutus, jonka asiakas muistaa – auttaa avausprosenttien pitämisessä korkealla jatkossakin • Ehdota vielä muita kanavia – FB, Twitter, etc. • On mahdollista jatkaa esim. kyselyllä – Miten voimme palvella – Oletko jo kokeillu verkkokauppaa – Tyytyväisyyskysely – Kerro kaverille • Kun asiakkaat ovat menneet ohjelman läpi, siirretään heidät normaaliin rekisteriin
  47. 47. Tervetuloa-ohjelman Jatkuva kehittäminen • Jatkuvan kehittämiseen normaali sykli on asiakasvirrasta riippuen 3-4 kk • Kehittämistestien helpot kohdat ovat: 1. Aika 2. Otsikot 3. Sisältö • Mittaristo 1. Avausprosentti (vs. normaali uutiskirje) 2. CTR (vs. normaali uutiskirje) 3. Suora myynti LTV
  48. 48. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
  49. 49. GROW – Kasvata asiakkuuksia Esittele ja myy lisää tuotteita
  50. 50. GROW – Kasvata asiakkuuksia
  51. 51. GROW – Kasvata asiakkuuksia Kysy mikä on juuri nyt ajankohtaista
  52. 52. GROW – Kasvata asiakkuuksia Ole relevantti ja palvele
  53. 53. GROW – Kasvata asiakkuuksia
  54. 54. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
  55. 55. ADVOCATE – Mahdollista suosittelu Kerää käyttökokemuksia
  56. 56. ADVOCATE – Mahdollista suosittelu Kerää käyttökokemuksia
  57. 57. ADVOCATE – Mahdollista suosittelu Osallista asiakkaita
  58. 58. ADVOCATE – Mahdollista suosittelu Löydä todelliset suosittelijat
  59. 59. GET ADVOCATE GROW KEEP GET PERMISSION Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet WIN BACK
  60. 60. WINBACK – Aktivoi passiiviset
  61. 61. WINBACK – Aktivoi passiiviset Email osoite = universaali web ID
  62. 62. AGENDA • Kuka olen • Lähtökohta • Miten • Vinkkejä
  63. 63. NYT vs KOHTA... • Open rate vs Open reach • Kysy mielipidettä ostotapahtuman jälkeen vs Anna helposti mahdollisuus palautteen antamiseen • Verkkokauppaan siirtyvät kaikki vs Kivijalkakaupasta ostetaan edelleen paljon • Yleismarkkinointilupa vs Markkinointilupa kahdeksi tunniksi • 20% asiakkaista ostaa 80 % vs Shoppailijat • Asiakas sitoutuu seuraavaksi 2 vuodeksi vs Sitoutuu max. 6 kk • Vahva brändi vs Ystävän sana
  64. 64. MUUTAMA NYT-TIPSI 1. Mitä teet, jos teidän www-sivustolle tulee sama henkilö toisen tai kolmannen kerran?  Kannattaisiko tunnistaa? 2. Kun lähetätte uutiskirjeen ja kaikki eivät aktivoidu, niin mitä heille tehdään?  Kannattaisiko heitä kontaktoida uudestaan? 3. Kun www-sivustollanne on käynyt ihmisiä tai olette lähettäneet uutiskirjeen, niin kuinka moni näistä henkilöistä siirtyy kivijalkamyymäläänne ja jättää siellä ostamatta tai mitä henkilö tekee ennen ostostaan? Voisiko asialle tehdä jotain? Soittakaa Mikolle!
  65. 65. KIITOS Mikko Räty Marketing Strategy Director p. 050 330 84 66 mikko.raty@seedww.com

Nordic Morning aamiasseminaari: Asiakasarvon ja -kokemuksen maksimointi Mikko Räty / Seed Digital Media Helsinki/19.3.2015

Views

Total views

590

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

4

Actions

Downloads

16

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×