Asiakkaan kohtaaminen ja yksilöllisten tarpeiden huomioiminen. Liikevaihdon kasvattaminen lisämyynnin aktiivisuutta nostamalla. Henkilöstö ja esimiehet mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen.

1. Asiakaskokemuksella kasvuun
23.9.2015 Kalastajatorppa

2. Asiantuntijat
Anne Riska
Asiakaskokemusjohtaja
Sanna Aalto
Asiakkuudet-yksikön
päällikkö

3. Asiakaskokemuksen johtaminen
Tavoitetason asettaminen
Prosessien ja valikoiman kehittäminen
Henkilöstön valmentaminen ja johtaminen
Asiakaspalautteen hyödyntäminen markkinointiin

4. Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät
Saatavuus
Prosessit
Palvelu-
osaaminen
Ratkaisu-
osaaminen

5. Lähtötilanne – Mitä tehtiin ennen?

6. • Tarvikemyynnissä
ylimmän johdon
asettamat tavoitteet
• Lisämyynnin aktiivisuus
seurannassa alueittain
ja toimipisteittäin
Keskiostoksen kasvattaminen

7. Lämpö Ymmärrys
&
Turvallisuus
Asiakaslupaus: Nopeasti hyvään hoitoon
Terveystalo arvot: Osaaminen ja välittäminen
Strateginen valinta: Ylivertainen palvelukokemus
Ylivertainen palvelukokemus

8. Asiakkaan jatkuva kuuntelu

9. Johtamisen ja kehittämisen jatkuvuus

10. Jatkuva oppiminen
Palautteiden käsittely

11. Palvelun taustalla vaikuttavat tekijät

12. KIITOS!