Miten motivoit henkilöstösi lunastamaan annetut lupaukset?
Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille?
Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?
Parhaan työpaikan elementit Alkossa ja Markkinointi-instituutin Tunnistettava...Markkinointi-instituutti
Miten Great Place to Work -voittaja Alko teki oman tunnistettavan muutoksensa? Parhaan työpaikan elementit Alkossa, Tytti Bergman Alkosta & Yritysvalmennus tuloksellisen työyhteisön keinona, Päivi Vuorimaa Markkinointi-instituutista
Pomo puun ja kuoren välissä slideshare 10.06.2015Talentum Pro
Oletko pikkupomo vai tärkein lenkki? Lähiesimiehellä on valtaa: hän vaikuttaa keskeisesti työyhteisön hyvinvointiin ja yrityksen asiakastyytyväisyyteen.
Pomo puun ja kuoren välissä on selviytymisopas tiiminvetäjille, työnjohtajille, toimistopäälliköille... Sen avulla selviät johtamisen päivittäisistä ongelmista ja siitä saat työhösi esimerkkejä ja ratkaisumalleja. Sisäistät esimiehen keskeiset velvollisuudet ja oikeudet ja saat asiakas- ja ratkaisukeskeisen näkökulman työsi kehittämiseen. Kirja sopii oppaaksi myös esimiesuraa harkitseville ja uusille esimiehille.
Tunteita herättävät asiakastapaamiset jäävät mieleen. Tässä ainutlaatuisessa seminaarissa katsotaan asiakaskohtaamista tunteiden kautta: mitä tunteita asiakas kokee? Entä asiakaspalvelija? Opit uudenlaisia keinoja tunteiden käsittelyyn ja herättämiseen.
Parhaan työpaikan elementit Alkossa ja Markkinointi-instituutin Tunnistettava...Markkinointi-instituutti
Miten Great Place to Work -voittaja Alko teki oman tunnistettavan muutoksensa? Parhaan työpaikan elementit Alkossa, Tytti Bergman Alkosta & Yritysvalmennus tuloksellisen työyhteisön keinona, Päivi Vuorimaa Markkinointi-instituutista
Pomo puun ja kuoren välissä slideshare 10.06.2015Talentum Pro
Oletko pikkupomo vai tärkein lenkki? Lähiesimiehellä on valtaa: hän vaikuttaa keskeisesti työyhteisön hyvinvointiin ja yrityksen asiakastyytyväisyyteen.
Pomo puun ja kuoren välissä on selviytymisopas tiiminvetäjille, työnjohtajille, toimistopäälliköille... Sen avulla selviät johtamisen päivittäisistä ongelmista ja siitä saat työhösi esimerkkejä ja ratkaisumalleja. Sisäistät esimiehen keskeiset velvollisuudet ja oikeudet ja saat asiakas- ja ratkaisukeskeisen näkökulman työsi kehittämiseen. Kirja sopii oppaaksi myös esimiesuraa harkitseville ja uusille esimiehille.
Tunteita herättävät asiakastapaamiset jäävät mieleen. Tässä ainutlaatuisessa seminaarissa katsotaan asiakaskohtaamista tunteiden kautta: mitä tunteita asiakas kokee? Entä asiakaspalvelija? Opit uudenlaisia keinoja tunteiden käsittelyyn ja herättämiseen.
Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...Joni Salminen
Esitys yrityksen perustamisesta ja liiketoiminnan aloittamisesta. Tehty TYA-oppilaitoksien personal trainer -kurssille.
Turku, 11.4.2015
Avainsanat: yrityksen perustaminen, markkinointi
Trainers' House on muutosyhtiö. Autamme asiakkaitamme viemään heidän strategiansa osaksi arjen tekemistä.
Muutosjohtamisen työkalumme tekevät muutoksesta läpinäkyvää, mitattavaa ja tuloksekasta.
Työmme tuloksena syntyy innostuneita ihmisiä ja mitattavia asiakastuloksia.
Vuosikertomuksemme 2014 kertoo tarinoita muutosjohtamisesta, ihmisistämme ja asiakkaistamme.
Trainers' House on muutosyhtiö. Autamme asiakkaitamme viemään heidän strategiansa osaksi arjen tekemistä.
Muutosjohtamisen työkalumme tekevät muutoksesta läpinäkyvää, mitattavaa ja tuloksekasta.
Työmme tuloksena syntyy innostuneita ihmisiä ja mitattavia asiakastuloksia.
Löydä lisätietoa osoitteesta www.trainershouse.fi.
Pomo puun ja kuoren välissä slideshare 25.06.2015Risto Havunen
Oletko pikkupomo vai tärkein lenkki? Lähiesimiehellä on valtaa: hän vaikuttaa keskeisesti työyhteisön hyvinvointiin ja yrityksen asiakastyytyväisyyteen.
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstäTHL
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel, Helsingin kaupunki, Tuetun työllistymisen palvelu: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä. IPS-menetelmäkoulutus 7.4.2021, Markkinointi ja työnantajayhteistyö
Arvostavassa haastattelussa keskitytään siihen, mikä toimii, ja antaa voimaa. Jokaisessa yhteisössä, ryhmässä tai henkilössä jokin toimii hyvin. Luomme todellisuutta ja mahdollisuuksia puheillamme. Ratkaisut ja aiempien hyvien kokemusten hyödyntäminen kantaa meitä pidemmälle kuin ongelmiin keskittyminen. Tästä saat ohjeet arvostavan haastattelun käyttöön. ja MS Soste -risteilyn työpajassa pääset kokeilemaan menetelmää käytännössä torstaina 9.10. klo 10.30 - 12.
Esitteen kuvitukset on tehnyt Mielikuvituksia.com ja työpajan pitää vapaaehtoisjohtamisen valmentaja, fasilitaattori Lari Karreinen Karreinen.org
Arvostavassa haastattelussa keskitytään siihen, mikä toimii, ja antaa voimaa. Jokaisessa yhteisössä, ryhmässä tai henkilössä jokin toimii hyvin. Luomme todellisuutta ja mahdollisuuksia puheillamme. Ratkaisut ja aiempien hyvien kokemusten hyödyntäminen kantaa meitä pidemmälle kuin ongelmiin keskittyminen. Tästä saat ohjeet arvostavan haastattelun käyttöön. ja MS Soste -risteilyn työpajassa pääset kokeilemaan menetelmää käytännössä torstaina 9.10. klo 10.30 - 12.
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?Bisnode Finland
Varman eläkepalvelut voitti Asiakkaan Ääni vertailussa parhaan asiakaspalvelun tittelin suurten asiakaspalveluiden kategoriassa. Varman eläkepalveluiden johtaja Tiina Kurki kertoi Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa Varman vinkit asiakaspalvelun johtamiseen.
Mitä data ja analytiikka tuovat palvelujohtamiseen?Bisnode Finland
Jukka Hyttinen kertoi kevään Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa siitä, miten data ja analytiikka auttavat personoimaan palvelukokemusta ja parantamaan asiakaskokemusta
More Related Content
Similar to Helena Liewendahl Myötävaikutteinen palvelujohtaminen SN4 Asiakaskokemuksella Kasvuun 23102014
Yrityksen perustaminen ja liiketoiminnan aloittaminen: personal trainer -näkö...Joni Salminen
Esitys yrityksen perustamisesta ja liiketoiminnan aloittamisesta. Tehty TYA-oppilaitoksien personal trainer -kurssille.
Turku, 11.4.2015
Avainsanat: yrityksen perustaminen, markkinointi
Trainers' House on muutosyhtiö. Autamme asiakkaitamme viemään heidän strategiansa osaksi arjen tekemistä.
Muutosjohtamisen työkalumme tekevät muutoksesta läpinäkyvää, mitattavaa ja tuloksekasta.
Työmme tuloksena syntyy innostuneita ihmisiä ja mitattavia asiakastuloksia.
Vuosikertomuksemme 2014 kertoo tarinoita muutosjohtamisesta, ihmisistämme ja asiakkaistamme.
Trainers' House on muutosyhtiö. Autamme asiakkaitamme viemään heidän strategiansa osaksi arjen tekemistä.
Muutosjohtamisen työkalumme tekevät muutoksesta läpinäkyvää, mitattavaa ja tuloksekasta.
Työmme tuloksena syntyy innostuneita ihmisiä ja mitattavia asiakastuloksia.
Löydä lisätietoa osoitteesta www.trainershouse.fi.
Pomo puun ja kuoren välissä slideshare 25.06.2015Risto Havunen
Oletko pikkupomo vai tärkein lenkki? Lähiesimiehellä on valtaa: hän vaikuttaa keskeisesti työyhteisön hyvinvointiin ja yrityksen asiakastyytyväisyyteen.
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstäTHL
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel, Helsingin kaupunki, Tuetun työllistymisen palvelu: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä. IPS-menetelmäkoulutus 7.4.2021, Markkinointi ja työnantajayhteistyö
Arvostavassa haastattelussa keskitytään siihen, mikä toimii, ja antaa voimaa. Jokaisessa yhteisössä, ryhmässä tai henkilössä jokin toimii hyvin. Luomme todellisuutta ja mahdollisuuksia puheillamme. Ratkaisut ja aiempien hyvien kokemusten hyödyntäminen kantaa meitä pidemmälle kuin ongelmiin keskittyminen. Tästä saat ohjeet arvostavan haastattelun käyttöön. ja MS Soste -risteilyn työpajassa pääset kokeilemaan menetelmää käytännössä torstaina 9.10. klo 10.30 - 12.
Esitteen kuvitukset on tehnyt Mielikuvituksia.com ja työpajan pitää vapaaehtoisjohtamisen valmentaja, fasilitaattori Lari Karreinen Karreinen.org
Arvostavassa haastattelussa keskitytään siihen, mikä toimii, ja antaa voimaa. Jokaisessa yhteisössä, ryhmässä tai henkilössä jokin toimii hyvin. Luomme todellisuutta ja mahdollisuuksia puheillamme. Ratkaisut ja aiempien hyvien kokemusten hyödyntäminen kantaa meitä pidemmälle kuin ongelmiin keskittyminen. Tästä saat ohjeet arvostavan haastattelun käyttöön. ja MS Soste -risteilyn työpajassa pääset kokeilemaan menetelmää käytännössä torstaina 9.10. klo 10.30 - 12.
Similar to Helena Liewendahl Myötävaikutteinen palvelujohtaminen SN4 Asiakaskokemuksella Kasvuun 23102014 (20)
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?Bisnode Finland
Varman eläkepalvelut voitti Asiakkaan Ääni vertailussa parhaan asiakaspalvelun tittelin suurten asiakaspalveluiden kategoriassa. Varman eläkepalveluiden johtaja Tiina Kurki kertoi Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa Varman vinkit asiakaspalvelun johtamiseen.
Mitä data ja analytiikka tuovat palvelujohtamiseen?Bisnode Finland
Jukka Hyttinen kertoi kevään Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa siitä, miten data ja analytiikka auttavat personoimaan palvelukokemusta ja parantamaan asiakaskokemusta
Asiakaspalvelun kehittämisessä on usein kyse muustakin kuin lyhyistä vastausajoista. Juha Seppälä Intrum Justitialta kertoi Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa mm. henkilöstön merkityksestä erinomaisen asiakaskokemuksen rakentajana.
Miten jatkuva asiakaskokemuksen mittaus auttaa asettamaan asiakaspalvelun tavoitteet oikealle tasolle sekä valmentamaan asiakaspalvelijoita henkilökohtaisesti?
Asiakasymmärryksestä voimaa palvelujohtamiseenBisnode Finland
Miten hyödyntämällä asiakasymmärrystä ja analytiikkaa asiakaspalvelukeskuksessa ymmärretään paremmin erilaisten asiakkaiden tarpeita ja parannetaan asiakaskokemusta?
Asiakas keskiössä - Terveyspalvelujen ajattelutavan muutos - Tuula KarhulaBisnode Finland
Terveyspalvelujen ajattelutavan muutos!
- Eksoten kokemuksia asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä
- Tärkeimmät havainnot ja seuraavat askeleet
Lisää myyntiä monikanavaisella palvelujohtamisella - Jari SinkkonenBisnode Finland
Asiakaskokemuksen mittaaminen toimipisteissä, verkkopalveluissa ja asiakaspalvelussa.
Tiedon hyödyntäminen tavoitteiden asettamisessa, johtamisessa ja palkitsemisessa.
Kuluttajalta saatavalla tiedolla tuloksia - Jukka HyttinenBisnode Finland
Kuinka seuraat trendejä, kilpailijoita ja palvelua ilman omaa kanta-asiakasjärjestelmää.
Verkkokaupan konversion ja hakukonelöydettävyyden parantaminen.
Onnistunut palvelukokemus: Miten onnistunut palvelukokemus luodaan ja miten s...
Helena Liewendahl Myötävaikutteinen palvelujohtaminen SN4 Asiakaskokemuksella Kasvuun 23102014
1. MYÖTÄVAIKUTTEINEN
PALVELUJOHTAMINEN
KTT Helena Liewendahl
+ 358 40 5812 580
Email: helena.liewendahl@hanken.fi
“What Motivates Employees to Live up to Value Promises – An
Employee Discourse”
Hanken, School of Economics
2. Tutkimukseni
Tutkimuskysymykset:
• Miksi asiakkuusstragegioiden implementointi epäonnistuu?
• Mikä estää henkilöstöä pitämästä asiakaslupauksia?
• Mitkä tekijät vaikuttavat motivaatioon?
• Mitä motivaatio on?
4. Pohdiskelut
•Miten motivoit henkilöstöäsi lunastamaan annettuja lupauksia?
•Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille?
•Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?
6. • Elämme lupausten ja kuilujen maailmassa
Asiakaskokemus
• Fokuksessa toiminnallinen laatu ja ihminen
7. Kuilu 1: Asiakkaan odotukset ei tiedossa
Kuilu 2: Väärä palveludesign ja standardit
Kuilu 3: Toteutus ei vastaa standardeja
Kuilu 4: Toteutus ei vastaa lupauksia
Asiakkaan
odotukset
Asiakkaan
kokemus
Strategiset Kuilutekijät
Asiakas
KUILU
Source Ziethaml et al
8. Toiminnalliset Kuilut
Kuilu 1. Henkilökunta ei ole motivoitunut pitämään asiakaslupauksia.
Kuilu 2. Johto ei tiedä mikä motivoi työntekijötä pitämään asiakaslupauksia.
?
13. Motivaatio on:
Motivaatio
• Sosiaalinen prosessi.
• Sisäinen, yksilöllinen, prosessi
• Kontekstisidonnainen
Mitä autonoomisemmin ihminen motivoituu,
sitä vähemmän häntä voi motivoida/johtaa.
14. Motivaatiota Heikentävät Tekijät
Lähde: Liewendahl 2014
1.Abstraktit strategiat ja markkinointi- ideat. 2. Epämääräiset lupaukset.
3.Yrityksen johdon holhoava ja esineellistävä asenne työntekijöitä kohtaan.
15. Miten Motivoit
1.Palvelutyössä työn sisältö motivoi.
1.Rahallinen palkitseminen on työskentelyn edellytys - Ei motivoiva tekijä.
17. Toiminallinen Laatu
SOFT POWER MOTIVATION
Attraction Power
•
• Ei keppiä
• Ei Porkkanaa
Herättää työntekijän halun osallistua ja toimia.
Mieti: onko meillä lupa toimia lupausmukaisesti?
22. Motivaatiota Heikentävät Tekijät
Sisällölliset tekijät:
•Ylilupaukset ja alisuoritukset
•Lupaukset eivät vastaa todellisuutta
Rakenteelliset tekijät:
•Yksi lupaa, toinen toteuttaa
Inhimilliset tekijät:
•Holhoava asenne – Vallan väärinkäyttö
•Kvarttaalitalous – työntekijät kustannuspisteitä
Lähde: Liewendahl, 2014
23. Työntekijöillä Asiakasvalta
“Antaa johdon riehua rauhassa – kyllä ne sitten rauhoittuvat…. Me hoidamme asiakkaat”
“Miksi meitä ei kuunnella, mehän tunnemme asiakkaat”
“Miksi he lupaavat asioita jotka eivät ole toteutettavissa”
24. Mikä Motivoi
•Henkilöstöllä lupa ja tilaa toimia
•Organisaation sosiaalisen osaamisen taso = IHMISOSAAMINEN
–Positiivinen vuorovaikutussävy
–Arvostus ja tuki
•Lupausfoorumit
•Aidot lupaukset
Käytäntöjen myötävaikutteinen johtaminen
Lähde: Liewendahl, 2014
25. Vahvuudet ja Heikkoudet
Vahvuudet: Tekninen laatu
•Tuotteet
•Prosessit
•Systeemit
–Hard power
Heikkoudet: Toiminallinen Laatu
•Ihmisosaaminen
– Attraction power