Timo Halonen, Verkkokauppa.com - Miten palvelukokemus luodaan Verkkokauppa.com:ssa

1. VERKKOKAUPPA.COM OYJ
MITEN PALVELUKOKEMUS LUODAAN VERKKOKAUPPA.COMISSA

2. Verkkokauppa.com Oyj
•Liikevaihto 238 miljoonaa euroa (2013)
•Henkilöstöä 411 (2013)
•Yli 49 000 tuotetta valikoimassa
•Suomen tunnetuin ja suurin verkkokauppa
•Verkkokaupan lisäksi kolme megamyymälää
•Helsinki Jätkäsaari
•Pirkkala –VeskaRetail Park
•Oulu –Kaakkurinkulman kauppakeskus
•Saavutettavissa yli 2500 noutopisteestä ympäri Suomen
•Perustettu 1992
•Listautui keväällä 2014 (NASDAQ:VERK)

3. Palveluorganisaatio
Palvelujohtaja
Palvelupäällikkö
Reklamaatiot
Puhelinpalvelut
Palvelupäällikkö
Sähköinen viestintä
Huoltopäällikkö
Jälkimarkkinointi
Tuotantopäällikkö
Asennus
Kuvapalvelut

4. Asiakaslupauksemme
HALVAT HINNAT
24H TAVOITETTAVUUS
LAAJA VALIKOIMA
LÄPINÄKYVYYS

5. Kohtaamisia
~35 milj
KÄYNTIÄ VERKKOSIVUILLA VUONNA 2013
~2,8 milj
MYYMÄLÄKÄYNTIÄ VUONNA 2013
>150 000
ASIAKASKOHTAAMISTA PUHELIMESSA VUODESSA
>240 000
ASIAKASKOHTAAMISTA SÄHKÖPOSTILLA VUODESSA
24/7
KIOSKIPALVELUT
>2500
NOUTOPISTETTÄ YMPÄRI SUOMEN

6. ”Palveluelämys sisältää aina onnistuneen hankinnan, mutta pettymykseen riittää epäonnistunut kohtaaminen.”

7. Digitalisoituvat kohtaamiset
•Asiakkaat siirtyvät verkkoon
•Mobiililaitteet kasvattavat merkitystään
•Kosketuspinnat muuttuvat ja lisääntyvät asiakkaiden differoituessa
•Sosiaalinen media fragmentoituuentisestään palvelukanavana.
~117 00
FACEBOOK TYKKÄÄJÄÄ
Google Analytics
#1
PARAS NETTIKAUPPA SUOMESSA
Retail LabHelsinki, Verkkokaupan tila 2013 -tutkimus
>100 000
LÄPINÄKYVÄÄ TUOTEARVOSTELUA

8. ”Onko positiivinen palvelukokemus lopulta vain asiakkaan ennakko-odotusten täyttämistä?”

9. ASIAKASARVOA
LÄPINÄKYVYYS
ASIAKASARVOA
LUOTETTAVA KUMPPANI
ASIAKASARVOA
KATTAVA VALIKOIMA
ASIAKASARVOA
KOLMEN VUODEN TAKUU
ASIAKASARVOA
HINTATURVA
Mistä arvoa tarjoamme asiakkaalle
ASIAKASARVOA
BRÄNDIARVO
ASIAKASARVOA
•Kolmen vuoden takuu
•Todennäköisesti aina halvemmat hinnat
•Hintaturva tuotteille PINS kortilla
•Kattava yli 49 000 tuotteen valikoima
•Turvallinen ostoskumppani
•Yli 420 ammattilaisen palvelun
•24/7 palvelu
•Yli 2500 noutopistettä ympäri Suomea
•Kolme elämyksellistä myymälää

10. ”Myyjä ei kaivata”
•Verkkokauppa.com näkee itsensä asiakkaan ostoskumppanina –ei myyjänä.
•Tavoitteemme on olla mukana asiakkaan arjessa –joka päivä.
•Nettikaupassa turvallisuus ja luotettavuus ovat avainasemassa.
•Asiakkaat eivät välttämättä kaipaa myyjää kertomaan ”mitä he tarvitsevat”, vaan kumppani kertomaan ”miten tarve ratkaistaan asiakkaalle parhaalla tavalla”.
>420
VERKKOKAUPAN OSAAJAA TÖISSÄ
~35 milj.
KÄYNTIÄ VERKKOSIVUILLA VUONNA 2013
Google Analytics
>100 000
LÄPINÄKYVÄÄ TUOTEARVOSTELUA

11. Kilpailukykyä muutosnopeudesta
•Verkkokauppa.com palkitsee innovointia, minkä tuloksena ovat syntyneet
•24h kioski
•Jätkäsaaren näköalatasanne ja MIG-21 hävittäjä
•Kolmen tunnin pikatoimitukset
•Tuotearvostelut
•Kehittyneempi asiakasviestintäjärjestelmä
•Uusien kokonaisuuksien innovointi kasvattaa kilpailuetua.
•Tärkeintä on ymmärtää asiakkaan tarpeet ennen asiakkaita
>48 000
TUOTETTA VALIKOIMASSA
24/7
VERKKOKAUPPA.COMIN 24H PUHELINPALVELU
>100 000
LÄPINÄKYVÄÄ TUOTEARVOSTELUA

13. TIMO HALONENtimo.halonen@verkkokauppa.com