Varman eläkepalvelut voitti Asiakkaan Ääni vertailussa parhaan asiakaspalvelun tittelin suurten asiakaspalveluiden kategoriassa. Varman eläkepalveluiden johtaja Tiina Kurki kertoi Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa Varman vinkit asiakaspalvelun johtamiseen.

1. Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni 2016
- kuinka teimme sen?
Tiina Kurki
1

2. Työelämässä
olevat ja
työnantajat
Eläkkeelle
siirtyvät
Eläkeläiset
Neuvonta palvelee ja
auttaa tekemään
ratkaisuja
Hakemuspalvelun
puhelinpalvelu ja chat
Päätöksiin ja
ratkaisuihin liittyvät
kysymykset
Eläkkeen maksuun,
verotukseen ym.
liittyvät kysymykset
Itsepalvelukanava Varma.fi
Varman eläkepalvelut pähkinänkuoressa
2

3. Asiakaskohtaamiset vuositasolla 2016
Puhelin
Sähköposti
Chat
Asiakaspalvelupiste
Kirjautuneen palvelut
Sosiaalinen media
Asiakastapaamiset
Eläkepalvelut 65 000
132 000 eläkepalvelut jonot
54 000 suorat numerot
276 000 henkilöasiakkaan käyntiä
25 000 suojattua viestiä
Turvaposti
1 300 käyntiä
3 400 keskustelua
Asiakaslehti
Uutiskirjeet
Asiakaskirjeet
650 000
henkilöasiakasta
Vakuutettuja 520 000
Eläkkeensaajia 337 100
3

4. Puhelinpalvelun faktat
• Mittauksessa on mukana 110 Varman eläkepalveluiden asiakaspalvelijaa
• Varmassa ei ole perinteistä call centeriä, vaan henkilöt tekevät rinnakkain töitä
puhelinpalvelussa ja korvauskäsittelyssä ja neuvonnassa
• Puhelujen määrä noin 200 000 vuositasolla
• Puhelun jälkeen asiakkailta kysytään kaksi kysymystä:
• Saitko hoidettua asiasi yhdellä puhelinsoitolla (ratkaisuosaaminen)
• Kuinka todennäköisesti suosittelisit Varman asiakaspalvelua ystävillesi ja
kollegoillesi (suositteluhalukkuus)
• Vuonna 2016 kyselyyn on saatu vastauksia reilulta 10 000 asiakkaalta
• Asiakkaat antavat erittäin runsaasti avointa palautetta
• Vastausprosentti on 39 - 29 % (ensimmäiseen kysymykseen suurempi %)
• Puhelinpalvelun lisäksi mitataan hakemus- ja maksukäsittelyä
4

5. Hyvältä lähtötasolta onnistuttiin parantamaan!
vuoden lopussa 8,90
vuoden lopussa 68
vuoden lopussa 73,05
• Arvosana suosittelu-
halukkuudesta asteikolla
0-10 oli aloitettaessa 8,61
ja kumulatiivisesti
• Suositteluindeksi oli
aloitettaessa 59
• Asiakkaan ääni-indeksi oli
aloitettaessa 65,41
Varman eläkepalvelut, kehitys 1.2.2016 alkaen vuoden loppuun
5

6. Olemme onnistuneet
• Asiakkaat pitävät asiakaspalvelijoitamme
asiantuntevina, ystävällisinä ja palvelualttiina.
• Asiakkaat kertovat, että hänen asiaansa on
paneuduttu huolella, asiat tulevat hoidettua
kerralla kuntoon ja meiltä saa myös sellaista
tietoa jota ei ollut osannut kysyä.
• Miellyttävän asiakaspalvelukokemuksen
johdosta puhelusta jää hyvä mieli.
• Kiitosta on saanut myös se, että meillä
puhelinpalveluun ei tarvitse jonottaa.
Voisimme vielä petrata:
• Asiakaspalvelun tulee olla tasalaatuista,
jokainen kohtaaminen on ainutkertainen
palvelutapahtuma, josta asiakkaalle jää joko
hyvä tai huono kokemus.
Asiakkaiden silmissä…
6

7. Valtaosa puhelinpalvelun avoimista palautteista on kiitoksia
• Avoimesta palautteesta 70 % myönteisiä,
20 % neutraaleja, 10 % kielteisiä
• Paljon kiitosta erinomaisesta palvelusta;
asiakaspalvelijat onnistuvat asiakkaan
kohtaamisessa hyvin
• Kielteiset palautteet koskevat pääasiassa
sitä, että omaa yhteyshenkilöä ei tavoita,
puheluun vastannut ei ole osannut neuvoa
tai verkkopalveluissa on teknisiä ongelmia
Ymmärtäväinen ja
pienen ihmisen asialla,
olen erittäin
tyytyväinen kun olen
teidän yhtiön asiakas.
Ystävällinen
asiakaspalvelija tarttui
asiaani heti ja selvitti
vastaukseen
kysymykseeni. Näin sen
pitää mennäkin!
Snabbt trevligt och
förståelse för min fråga.
Förtroende ingivande
och kunnig person.
Ei turhaa
puhelinlinjoilla
roikkumista.
Kysymyksiin sai
välittömästi vastauksen,
eikä puhelua siirretty.
7

8. Paras asiakaspalvelija Outi Viljanen: Palvelen niin kuin haluan itse tulla palvelluksi
Outin henkilökohtainen arvosana oli 9,33 ja
suositteluindeksi 81,7.
94 % Outin asiakkaista kertoi saaneensa hoidettua
asiansa yhdellä soitolla.
"Ystävällinen, selkeä ja nopea asiantunteva vastaus.
Ymmärsi heti mitä halusin vaikka en osannut selittää
asiaa”
"Erittäin ystävällinen naishenkilö auttoi asian kera.
Ihanaa kun hän oli ystävällisääninen jo vastatessaan
ja oli heti palveluvalmis. Hyvää asiakaspalvelua.
Kiitos ja ruusut :)"
8
Outi painottaa, että kannattaa
aina noudattaa puhelinpalvelun
perusohjetta: kertaa lopuksi,
mitä sovittiin.

9. Asiakaspalaute on yksi eläkepalveluiden kolmesta tavoitteesta
• Asiakaspalautteen tavoitetaso on
asetettu korkealle
• Asiakaspalautetta seurataan toiminnon
ohjausryhmässä kuukausitasolla – myös
asiakkaiden antamaa avointa palautetta
• Varman johtoryhmässä seurataan
asiakaspalautteen kehitystä kk-tasolla
osana dash boardia
• Jokainen henkilö tietää tavoitteen ja
oman vaikutusmahdollisuuden sen
toteutumiseen, onnistumisesta palkitaan!
• Henkilökohtainen palaute annetaan
jokaiselle valmennusvarteissa
• Asiakkaan kokemus on meille tärkeä!
8,6 8,7 8,8 8,8 8,8 8,8 9,0 8,9 9,0 9,1 9,0
8,7 8,8 9,0
8,7 8,8 8… 9,0 9,0 8,8 8,8 9,0
8,66 8,72 8,76 8,75 8,76 8,78
8,82 8,83 8,85 8,86 8,88
4
5
6
7
8
9
10
helmimaalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marrasjoulu
Puhelinpalvelu Hakemus- ja maksukäsittely
Kumulatiivinen painotettu keskiarvo
9

10. Mitä teimme vuonna 2016
Uuden
eläkejärjestelmän
käyttöönotto ja
verkkopalveluiden
uusintaa
Eläkeuudistuksen
toteuttaminen
Prosessien
sujuvoittaminen,
11 lean-projektia
Käsittelyaikojen
merkittävä
parantaminen
10

11. Miksi olemme onnistuneet?
Organisaatio oli valmis
- Ollut tehokkuuden mittaamista
aiemmin
- Palvelun laatu on tärkeämpää
- Asiakas keskiössä, olemme
täällä asiakasta varten
- Varma-tasolla arvostetaan
asiakaspalvelua
- Puhelinpalvelu on raskasta, vasta-
painona hiljaisia päiviä
- Asiakaspalvelutyötä voi tehdä
myös etänä
- Kaikki tekevät myös muuta työtä
- Skypeä hyödynnetään taustalla
Joustavuus ja vaihtelu
• Osataan kuunnella asiakasta ja
kääntää ikävät asiat mahdollisuuksiksi
• Sparraava ilmapiiri
• Panostamme motivaatioon ja iloon
• Olemme ihmiselle aitoja ihmisiä
• Onnistuminen kasvattaa innostusta!
Ihmisillä asenne ja
osaaminen
11

12. Varman eläkepalveluiden hyvä asiakaskokemus koostuu
12
• Tunnistamme asiakkaidemme todelliset
tarpeet ja vastaamme niihin
• Asiakas on keskiössä. Eläke- ja vakuutusasiat
ovat vaikeita, selkeytetään niitä.
• Rento asenne, tilanneherkkyys ja nöyryys
• Yllätetään Asiakas positiivisesti!