Tuukka Heinonen's presentation on Open DOOR breakfast seminar 9.10.2014

1. © Tuukka Heinonen
ASIAKASKOKEMUS
KILPAILUTEKIJÄNÄ
Jos et tiedä missä olet,
mikään kartta ei ole avuksi

2. KTM (yrityksen hallinto)
MBA (relationship marketing)
ITIL Manager
Lean Six Sigma Green Belt
Certified Process Manager
Huippuvalmentajatutkinto (HVT)
Pitkä kokemus liiketoiminnan kehitystoiminnoista, yritysmyynnin
johtamisesta sekä BPMS:n käyttöönoton johtamisesta (Gartner
Case Study, ID#: G00168574)
Kokonaisvaltainen liiketoiminnan johtamisen näkemys, puhujana
mm:
Gartner
BPM
–summit
London
Business
Performance
Summit
(keynote
speaker)
BPM
Conference
Europe
2010
2013
-­‐
2014
useita
esiintymisiä
Tuukka Heinonen
DOOR Nordic
Chief Customer Experience Officer
2
h"p://www.linkedin.com/in/
tuukkaheinonen

3. Kilpailuympäristön muutoksen seuraus
Globaali trendi
3

4. Mistä trendi kertoo?
Sama ilmiö näkyy Suomessa - myös pk-sektorilla
4
Trendi

5. Adaptoidu tai kuole
5
Muutoksen nopeus ja kitkatekijät
Markkinamuutosten
nopeus
Asiakkaiden
9edot
Asiakas-­‐
käy"äytyminen
Muutosmenetelmien
hitaus
Jäykät
rakenteet
Kilpailijat
ja
kilpailun
muodot
Ohjausmenetelmät,
mi"arit
Kul"uuri
ja
arjen
toimintatava

6. Kilpailun muodot eri aikoina
Forrester Research
6
1960
luvulle
1960
-­‐
1990
1990
-­‐
2010
2010 eteenpäin
Valmistamisen aikakausi
Logistiikan aikakausi
Informaation aikakausi
Asiakkaan aikakausi
Menestyneitä yrityksiä:
§ GE
§ Boeing
§ Sony
§ Ford
Menestyneitä yrityksiä:
§ Walmart
§ Toyota
§ UPS
§ Nokia
Menestyneitä yrityksiä:
§ Google
§ Microsoft
§ Capital One
§ Dell
Menestyneitä yrityksiä:
§ Ebay
§ South West Airlines
§ Amazon
§ USAA
§ Apple
§ Google
Source
book:
hLp://www.amazon.co.uk/Outside-­‐PuRng-­‐Customers-­‐Business-­‐ebook/dp/
B008CRWKRY/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1346337801&sr=1-­‐1
Elämme kokemustaloudessa, asiakkaan tunne on aina totta!

7. Perinteiset muutoksen kulmakivet
Inside Out vai Outside In?
7
Suunta
(tuloskortti)
”Tarina”
Rakenne
(organisaatio)
Toiminta-
tavat

8. NPS mittaa suositteluastetta
Asiakaskokemus linkittyy suoraan liikevaihtoon ja kustannustasoon
8
• Net Promoter Score on keino
ymmärtää mikä on asiakkaalle
tärkeää. Oikein käytettynä se
auttaa suuntaamaan
organisaation toimintaa
kannattavalla tavalla.
• NPS on kansainvälisesti
tunnettu ja paljon käytetty
metodologia.
• NPS perustuu asiakkaan
käsitykseen palvelu-
kokonaisuudesta ja se pohjautuu
asiakasuskollisuuteen.
”Suosittelen!”
Asioinnin helppous
Palvelukyky
Tarpeitteni ymmärtäminen
Lupausten pitäminen

9. Kasvu- tai suorituskykyhaasteita?
Asiakaskokemus on yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä jatkossa
9
Lähde: Satmetrix & Bain&co
4x Bain & Co:n mukaan positiivinen asiakaskokemus voi
jopa nelinkertaistaa asiakkaan elinkaariarvon (2013)

10. Kasvu- tai suorituskykyhaasteita?
Asiakaskokemus on yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä jatkossa
10
Jos asiakkaat saisivat parempaa palvelua…
ü 88 % olisi valmiita lisäämään ostojaan jopa 30%
ü 84 % promotoisi yritystä lähiympäristössään pienentäen
asiakashankintakustannuksia
Asiakkaat jakavat huonon palvelukokemuksen ja lähipiiri kuuntelee:
ü 73 % valittanut saamastaan palvelusta sosiaalisessa mediassa
ü 50 % on valmis vaihtamaan lähipiirinsä huonon kokemuksen perusteella
Lähde: Amdocs 6/2013
4x Bain & Co:n mukaan positiivinen asiakaskokemus voi
jopa nelinkertaistaa asiakkaan elinkaariarvon (2013)

11. Asiakaskokemuksen taso
Yritysten ja asiakkaiden näkemysero erinomaisesta asiakaskokemuksesta
11
Asiakkaan näkemys
Yrityksen
oma näkemys
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Asiakaskeskeisen
kulttuurin puute
Lähde: Bain Customer-Led Growth diagnostics questionnaire, n=362 ja Satmetrix NPS database, n=375

12. Gallup tutki: Muutoksen tekevät ihmiset
Teot arjessa ratkaisevat
12
10:1vs 2:1
3.9x
Osakekohtainen tuottoero
Sitoutuneiden ja ei-sitoutuneiden suhdeluku

13. 13
Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi.

14. Organisaation kehitysvaihe
Asiakaskokemus on organisaation tärkein johdettava prosessi
14
Inside-
out
Outside-
in
• Katse sisällä
• Siilo-organisaatio
• Laatu- ja
asiakastyytyväisyys-
haasteet
• Kisa resursseista
• Asiakkaan tavoitteet
ohjaavat
• Verkostot tuottajana
• Nopeitakin muutoksia
tarvittaessa
• Arvopohja lähtee
asiakkaasta
• Adaptiiviset järjestelmät
• Tyypillisesti tuotannon
tai jakelun tehokkuuteen
ja informaation
hallintaan liittyviä
kehityshankkeita
• Asiakasratkaisut
perustuen organisaation
omaan kyvykkyyteen
1
Organisaatio- ja
tuotekeskeinen
2
Prosessi-
lähtöinen
3
Asiakas-
lähtöinen
4
Asiakastuotos-
keskeinen

15. Organisaatio asiakkaan silmin
Yritys on asiakkaan silmin ”musta laatikko”
15
Arvonluomisen ketju
Mahdollistajat
Johtamis- ja ohjausmekanismit
Asiakkaan oma matka
Mitkä ovat asiakkaan todelliset tarpeet?
Miten me voisimme auttaa asiakasta
onnistumaan omalla matkallaan?
Kohtaamispisteet
SEURAUSSYY

16. 16Asiakaskokemus on organisaation
tärkein johdettava prosessi.

17. Asiakaskeskeinen muutos
Viisi onnistuneen asiakaskeskeisen muutoksen vaihetta
17
1
Tunnista
asiakas-
kokemuksen
nykytila, laske
bisnescase
2
Ymmärrä
yrityksen
kehitysvaihe
ja tee tiekartta
3
Osallista
ihmiset
muutoksen
innovointiin
4
Projektoi
käytäntöjen
muutos
asiakas-
keskeiseksi
5
Mittaa ja
ohjaa reaali-
aikaisesti
Ulkoinen
diagnoosit
• SuosiLeluaste
• CSAT,
WOM
• Asioinnin
helppous
ja
miellyLävyys
CLV-­‐ja
asiakkuusanalyysi
Sidosryhmäanalyysi
Asiakkaan
odotustutkimus
Sisäinen
diagnoosi
• Sisäinen
eNPS
• Reach
Out
–
glanneanalyysi
• Asiakaskeskeisyyden
maturiteeR
Johdon
Awareness-­‐
työpaja
Työpajat
• Prosessikohtaiset
CEI-­‐
ja
SCO-­‐
työpajat
• Priorisoing
ja
toimintasuunnitelma
Muutoksen
läpivieng
• Accountability
• Work-­‐of-­‐Leaders
• Muutoksen
seuranta
• Projekgn
hallinta
Seuranta
• EIM
/
BI/
BPMS
• CE-­‐measurement
-­‐työpajat
• KRI/
KPI
-­‐määriLely
• Transakgonaalinen
NPS,
CSAT,
VOC

18. Case Palvelutoimiala, syyskuu 2014
”Kuinka todennäköisesti suosittelisit XX:n palveluita lähipiirillesi?”
18
NPS = -2,70
Asiakkaan eri roolit
Rooli 1 = 3
Rooli 2 = -64
Rooli 3 = 32
Rooli 4 = -27
Rooli 5 = -2
NPS mittaa suositteluastetta. Skaala: -100 -> +100.
Tavoite:
Suomen paras
palveluorganisaatio

19. Diagnoosin sisältö
Ulkoinen ja sisäinen näkemys asiakaskokemuksen tuottamisesta
19
Ulkoinen diagnoosi (10 min/ asiakas) Sisäinen diagnoosi (15 min/ työntekijä)
• Suositteluaste (NPS)
• Avoin palaute
• Asiakastyytyväisyys (CSAT)
• Asiakastarpeen täyttyminen
• Todennäköisyys
palveluiden uusimiselle
• ”Word-of-mouth”
• Asioinnin helppous
• Asioinnin miellyttävyys
• Sisäinen eNPS
• Reach Out –tilanneanalyysi
• Johtaminen ja ohjaus
• Arvonluomisen ketju
• Mahdollistajat
• CXMA
• Asiakaskeskeisyyden
kypsyys
• Avoin palaute

20. Vaiheet
DIAGNOOSI – ANALYYSI –TYÖPAJA – SUOSITUKSET
20
1. VALMISTAUDU 2. DIAGNOSOI JA
ANALYSOI
3. TULKITSE JA
PÄÄTÄ
ESITIEDOT
• Asiakasprofiilit ja
määrittelyt
• Ulkoiset osallistujat
• Sisäiset osallistujat
• Aikataulu
SÄHKÖPOSTIKUT-
SUJEN LAADINTA
KERUU
• Muistutukset
YHTEENVETO JA
ANALYYSI
• Asiakkaan
kokemus
• Organisaation
toiminta
TYÖPAJA 1PV
• Mitä löytyi?
SUOSITUKSET
JATKOTOIMEN-
PITEIKSI
2-5 PV n. 1-2 VIIKKOA 1 PV

21. Mitä hyötyä?
”Monimutkainen hidastaa, siis yksinkertaista” –John Naisbitt
21
Tuotokset Tulokset
• Asiakaskokemus asiakkaan
kertomana;
• Toimintakulttuurin tila suhteessa
asiakaslähtöisen toiminnan
tavoitteeseen;
• Tunnistat halutun asiakas-
kokemuksen ja nykytoiminnan
välisen kuilun - Kuinka arjen
toiminta ja asiakkaan
kokemukset eroavat tahtotilasta.
• Saat uusimmat näkemykset
johtamisen tueksi ja voit
terävöittää toimenpiteitä;
• Saat selkeät mittarit toiminnan
kehittämiseen;
• Saat suoran ja kohdennetun
palautteen;
• Pystyt määrittämään seuraavat
askeleet oikein.
ü Oikein kohdennetut toimenpiteet;
parempi asiakaskokemus;
alentuneet toiminnan
kustannukset; parempi liiketulos.

22. Asiakaskeskeisyyden muutospolku
Forrester: Liikevaihto seuraa asiakaskokemusta
22
1. Tunnista asiakaskokemuksen nykytila
2. Ymmärrä yrityksen kehitysvaihe ja tee tiekartta
3. Osallista organisaatio muutoksen innovointiin
4. Muuta organisaation käytännöt
asiakaskeskeisiksi
5. Mittaa ja ohjaa reaaliaikaisesti
KEHITYS
POLKU
CEM

23. Kiitos!
“The impossible is often the untried”
- Jim Goodwin
DOOR Nordic
www.doortraining.com
Tuukka Heinonen
044 345 4855
tuukka.heinonen@doornordic.com
DOOR Nordic