Jarmo Purontaus, Benemen Finland - Miten onnistunut palvelukokemus luodaan ja miten sitä johdetaan?

1. Benemen Finland Oy
Onnistunut palvelukokemus
1
18.9.2014
Jarmo Purontaus
Benemen Finland Oy

2. Teemat
Benemen Herätys
todellisuuteen
Mihin on
valmistauduttava
Palveluiden ja
toiminnan
johtaminen
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
2

3. Missio& Visio
BeneMissio
Benemen auttaa asiakkaitaan tehostamaan
omaa liiketoimintaansa
kommunikaatioratkaisujen avulla.
BeneVisio
Benemen tulee olemaan yritysten
liiketoimintaa tehostavien
kommunikaatioratkaisujen tiennäyttäjä ja
merkittävä toimittaja.
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
3

4. Benemen Finland omistus
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
4
• Benemen Finland Oy:n omistaa kokonaan
Benemen Oy.
• Benemen Oy on yksityishenkilöiden
omistama suomalainen kasvuyhtiö.
• Benemen Oy keskittyy
kommunikaatioratkaisujen kehittämiseen ja
tuotantoon pilvipalveluna.
• Nopea kasvu saa voimansa alan
murroksesta, joka kurittaa rajusti vanhoja
rakenteita.
• Asiakkuudet hoidetaan maayhtiöiden
kautta.

5. Talous
0.7
Benemen konsernin liikevaihdon kehitys
1.1
2.2
4.2
5
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
5.9
6
5
4
3
2
1
0
2009 2010 2011 2012 2013 2014
5

6. Näkymät
Benemenin liikevaihto ja
tulos syntyvät pääosin
kuukausittain
toistuvasta
palvelulaskutuksesta.
Benemenin nykyisen
sopimuskannan arvo
on n. 15.000.000€
Benemenin vuosien 2012
ja 2013 tulokset ovat
positiivisia. Kaikki
käytettävissä olevat varat
sijoitetaan yrityksen
kasvuun.
Tekes on hyväksynyt Benemenin
NIY –ohjelmaan (Nuoret Innovatiiviset
yritykset) ja on myöntänyt merkittävää
tukea kansainvälistymiseen.
Benemen tavoitteena on listautuminen
vähintään OMX First North pörssiin 2- 4
vuoden kuluessa.
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
6

7. Benemenin asiakkaita
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
7

8. Herätys
todellisuuteen
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
8

9. Herätys!
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
9
• Törmäämme jatkuvasti yrityksiin, jotka eivät tiedä
yrityksensä puheluvolyymeistä tai suuntautumisista
juuri mitään, asiakaskokemuksesta puhumattakaan.
• Monikanavaisuus on siilomaista, jos sitä on.
• Aika monessa yrityksessä selvitetään jollain tavalla
asiakastyytyväisyyttä, vähemmän palvelukokemusta.
Useimmissa tapauksissa puuttuu välineet päästä
juurisyihin kiinni.
• Asiakaspalvelu on monessa yrityksessä
asiakaspalvelun asia, ei yrityksen.
• Asiakastieto ei kumuloidu, vaan aina aloitetaan alusta.
• Jos seurantaa on, se on tehokkuusseurantaa ja
kustannusten optimointia.
• Markkinointi on ”ilmoittelua”, tai kohdistamatonta
massaviestintää.

10. Esimerkkiyritys
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
10
Kohde Asiakaspalvelu Muut
Henkilömäärä 10 200
Kontaktimäärä kuukaudessa 4 000 10 000
Palvelutavoitteet sovittu Yleensä on Harvoin
Seuranta käytössä Yleensä on Harvoin
Kontaktityyppikohtaisesti sovitut
Yleensä on Ei
ohjeet
Toimintaohjeet olemassa ja
koulutettu
Yleensä on Yleensä ei
Kontaktit kirjattu ja luokiteltu Yleensä on Yleensä ei
Proaktiivisten kontaktien suunnittelu
Yleensä on “Tuli mieleen”
Tehtävän hallinta (work flow) käytössä
Osassa on Ei
Missä kohtaa tässä yrityksessä luodaan mielikuva yrityksen palvelusta?

11. Teemat
Benemen
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
11
Mihin on
valmistauduttava

12. Palvelut korostuvat
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
12
• Asiakaspalvelukokemuksen johtaminen ja
seuranta ovat tärkeitä asioita, mutta se
ei enää riitä!
• Lähes kaikki yritykset ”joutuvat
kiinnostumaan” palvelusta kokonaisuutena.
• Palvelu on koko yrityksen, ei pelkästään
asiakaspalvelun asia.
• Palvelu on yhä isompi osa yrityksen lähes
kaikkia toimintoja.

13. Palvelut korostuvat
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
13
Yksilöllisyyden
kokemus
Asiakkaan valitsema
monikanavaisuus
yrityksen laajuisesti
Kohdistettu ja oikea-aikainen
proaktiivisuus
Palvelu asiakkuuden
tilanteen mukaan
Nopeus – palvelusta
riippuen asiakasmenetys
tai kaupan menetys voi
olla minuutista kiinni.

14. Tarjontamuuttuu
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
14
Internet
Internet valtaa palvelut ja
puhelinverkko joutuu väistymään.
Puhelinverkon palvelukehitys on
ollut jo pitkään täysin marginaalista
verrattuna Internet-palveluihin.
Kansainvälisyys
Verkostoituvat kansainvälisesti
toimivat yritykset ja palvelut eivät
tule toimeen esimerkiksi
perinteisillä markkinoilta
poistuvilla mobiilivaihteilla.
Uusia mahdollisuuksia
Mahdollisuuksien ikkuna on auki
- edelläkävijäyritykset hyötyvät.
Liiketoiminta-alueet muuttuvat
Toimittajapuolella sovellukset ja
infrastruktuuri eriytyvät eri
liiketoiminta-alueiksi.

15. Teemat
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
15
Palveluiden ja
toiminnan johtaminen

16. BeneCloud palvelut
Helppokäyttöiset työkalut kaikille käyttäjille
Inbound Outbound
BeneCore
• Älykäs reititys
• Yhtenäinen tavoitettavuus
• Tietoa johtamiseen
BeneSIM
Lync
Puhelinverkot • Integrointi prosesseihin
Chat
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Hallinta
Yrityksen
CRM/ERP
Asiakkuus ja
Kommunikointi
yhdistyvät
Täyden palvelun varmistettu Palvelukeskus
16

17. Benemen jamonikanavaisuus
Tehtävät Chat
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
Puhelinverkot
BeneCore
• Älykäs reititys
• Yhtenäinen
tavoitettavuus
• Integrointi prosesseihin
Tehtävänhallinta/
tiketöinti
17
BeneReports
Powered by QlikView
Chat engine
BeneSIM
Lync
Inbound
Outbound
Chat
Email
Web
Service Flow Control

18. Hyödyt palvelukokemuksen näkökulmasta
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
18
Tieto kaikista
tapahtumista
yritystasolla
Toiminta
suunnitelman
mukaista?
Johtaminen ja
ohjaus
Toimintatavan
muutokset
Asiakas-kokemuksen
mittaus
Toiminnan
johtaminen

19. Hyödyt palvelukokemuksen näkökulmasta
© Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
19
01
02
Asiakkuustieto kasvaa prosessin aikana –
tapahtumista jää jälki
Laatu ja määrä pystytään mittaamaan –
kysyntä ja tarjonta tunnetaan
Toiminnan suunnittelulla saadaan todellista
pohjatietoa
Toimenpiteiden vaikuttavuuteen päästään
kiinni
”Siinä sivussa” myös työn mielekkyys paranee,
joka ei voi olla näkymättä palvelukokemuksessa
03
04
05

20. © Benemen Finland Oy ▪ Valimotie 13 A, 00380 Helsinki ▪ Puhelin 040 450 3000 ▪ www.benemen.fi
20
Kiitos!
Jarmo Purontaus
Benemen Finland Oy
Toimitusjohtaja
+358 50 550 1500
jarmo.purontaus@benemen.com
Löydät meidät
myös linkedInistä!