Asiakkuuskokemusten Johtaminen Suomessa 2014 [INFOGRAPHIC] - Sirte Pihlaja Shirute
•
0 likes•276 views
Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurin kehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekä asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Oikeiden työkalujen käyttöönotto ja systemaattisen toimintamallin luominen tuo vastustamatonta kilpailuetua.
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (17)
Similar to Asiakkuuskokemusten Johtaminen Suomessa 2014 [INFOGRAPHIC] - Sirte Pihlaja Shirute
Similar to Asiakkuuskokemusten Johtaminen Suomessa 2014 [INFOGRAPHIC] - Sirte Pihlaja Shirute (20)
More from Customer Experience Professionals Association
More from Customer Experience Professionals Association (20)
Asiakkuuskokemusten Johtaminen Suomessa 2014 [INFOGRAPHIC] - Sirte Pihlaja Shirute
- 1. Suomalaisyritykset eivät vielä ole täysin kypsiä asiakkuuskokemusten johtamisessa Selvityksen vastaajayrityksistä 45% vaihtaa vuodessa yli 100 miljoonaa euroa ja 47% työllistää yli 1 000 henkeä ! JOKO YRITYKSESI MITTAA ONNISTUMISTAAN ASIAKASKOHTAMISISSA? Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurin kehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekä asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Oikeiden työkalujen käyttöönotto ja systemaattisen toimintamallin luominen tuo vastustamatonta kilpailuetua. Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2014 Apprentice 71% Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet Suomen TOP3 yritykset Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään 68% uskoo onnistumisiinsa asiakaskohtaamisissa Vain 21% yrityksistä yltää toisiksi ylimmälle kypsyystasolle. Visionäärisiä yrityksiä ei Suomessa ole vielä lainkaan. Apprentice 50 70% 27% haluaa erottautua kilpailijoista kehittämällä asiakkuuskokemuksia haluaa erottautua yli toimialojen Menestyjäyritykset johtavat asiakkuuskokemuksiaan tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät paljon asiakkuus-kokemusten kehittämis-hankkeita käynnissä Asiakkuuskokemus on jo yritysten strategiassa on nostanut asiakkuus-kokemusten johtamisen strategiatasolle Kolme neljästä aikoo panostaa lisää aikoo panostaa enemmän asiakkuuskokemuksien kehittämiseen on määritelty budjetti käytössä/harkinnassa Asiakkuuskokemusten kehitystiimit kasvavat 4 % - 3 5 4 Työntekijät Johtaja Yksikkö 4 4 % 47% 47% 3 - 5 95% 81% Uudet mittarit käytössä yhä useammalla 83% Asiakastyytyväisyys 74% 68% Työkaluja hyödyntävät saaneet etumatkaa TEXT ANALYTICS 35% 31% 32% PREDICTIVE ANALYTICS tekstin analysoinnin VOICE OF CUSTOMER ennakoiva asiakasymmärryksen koordinointihanke asiakasanalytiikka välineet Suurin este on selkeän strategian puute 45% 40% selkeän asiakkuuskokemus-strategian puuttuminen muut tavoitteet kilpailevat resursseista Työntekijöiden sitouttaminen koetaan tärkeäksi asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen asiakkuuskokemusten parantamiseen Net Promoter Score Brändimielikuva Survivor 9% Executive 21% Visionary 0% Toiminnan laajuus Organisointi & johtaminen Kulttuuri Prosessit Työkalut 62 39 57 26 46 Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten olevan paremmat kuin millään muulla yrityksellä omalla toimialalla On asettanut tavoitteeksi erottua muista kilpailijoista läpi toimialojen Asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi yrityksen strategisista päätavotteista 18% 45% 91% 8% 8% 42% Perässähiihtäjät Menestyjät Mihin asiakaskohtaamiskanaviin yritykset panostavat? 79% 65% 63% 56% 52% 45% 35% 26% 18% 16% 11% Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen Asiakkuuskokemusten mittaaminen ja seuranta Prosessien kehittämisen painopiste asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa Asiakastietämys ja asiakastiedon analysointiin liittyvä seuranta ja toimenpiteet 79% 76% 73% 69% 69% Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen asiakkuuskokemuksen parantamiseen Sähköiset kanavat Sosiaaliset mediat Monikanavainen asiakkuuskokemus Mobiilikanava Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu Myymäläkokemus Sähköposti Muut jakelukanavat / jälleenmyyjät Lehdet, radio, TV Messut, tapahtumat Automaattinen puhelinpalvelu Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina yrityskulttuurin suuri muutos TILAA RAPORTTI www.shirute.fi ! Hankkeita on käynnissä paljon 82%:Menestyjä-yrityksistä, ssa valveutuneista mutta vain 18%:ssa Perässähiihtäjistä ! Viidenneksessä yrityksistä asiakkuuskokemuksia kehittää yli 6 henkilöä Yrityskulttuuri asiakaskeskeiseksi Asiakkaiden parempi ymmärtäminen Onnellisten asiakkaiden asiantuntija Muut yhteistyökumppanit: JM Tieto, Focus Group Events ja Talentum Events