Az ITIL alapelvei a gazdaság minden területére alkalmazhatók :-)

1. Az ITIL a mindennapokban
-egy cukrászda példáján-
esettanulmány
Czibula Veronika
METU
MBA for IT
2015/16

2. 2
Az ITIL (Information Technology Infrastructure Library, amelyet az angol Office of
Government Commerce fejlesztett ki az informatikai folyamatok kezelésére) szolgáltató
személetén, belső szabályzatain, szervezeti felépítésében, szolgáltatási szerződésein, azok
teljesítését mérhetővé tevő támogató rendszerein mutatkozik meg.
Napjainkban egyre inkább előtérbe kerül az IT infrastruktúra hatékony üzemeltetése, egyre
fontosabb az eredményes menedzsment az informatikai szolgáltatások területén is. Ehhez
azonban irányelvekre, elfogadott szabványos folyamatokra van szükség.
A vállalatok igényei az informatikai szolgáltatás felé az alábbiak, legyen:
 gazdaságosan működő,
 objektíven értékelhető,
 gyorsan reagáló,
 megfelelően rendelkezésre álló,
 biztonságos,
 megbízható.
Az ITIL folyamataira épülő működés a szolgáltatási szerződésekben is megjelenik. A
szerződések ITIL folyamatokhoz rendelik a szolgáltatás katalógus elemeit és a folyamatok
mentén definiálják az egyes tevékenységeket, valamint a teljesítési szinteket is.
A pontos meghatározások által az ügyfél számára is érthetővé válnak az egyes ITIL fogalmak,
megkönnyítve a szolgáltatások tartalmának megértését, azok nyomon követését és az elvárható
szolgáltatási szint meghatározását.
Az üzleti szemlélet a szolgáltatások definíciójában található, amelyek már nem csak
technológiai elemek rendelkezésre állásáról szólnak, hanem komplex IT szolgáltatásokról.
Egy szerződés megfelelő teljesítéséhez a szolgáltatónak az egyes eseteket a szerződésben
definiált folyamatokhoz rendelve kell végrehajtania, elszámolnia.
Emellett megfelelő támogató rendszer teszi lehetővé az egyes folyamatok mentén végzett
tevékenységek dokumentálását, mérését.

3. 3
Emellett belső eljárásrendek, szabályzatok biztosítják az üzletágak megfelelő belső
működését és együttműködését.
Az ITIL alapú működés nem csupán egy informatikai zsargon, sokkal inkább a szolgáltatás
színvonalának biztosítéka. Valójában az elv az, amiért ilyen sikeres tudott lenni. Az ITIL egy
gyűjteménye a legjobban bevált módszereknek informatikai területen. Miért ne lehetne a „best
practice” elvét más területen is alkalmazni?
Jelen esetben egy cukrászda példáján mutatom be az ITIL-t.
Az ITIL életciklus 5 részből, 5 állomásból áll. Az első lépés a
1. Stratégia.
Természetesen cukrászdánkban jó pár dologban már a nyitás előtt kellett dönteni. Némelyik
ezek közül stratégia döntésnek bizonyult. Ilyen volt például, hogy
 vegyenek egy üzlethelyiséget, vagy béreljenek?
 Milyen sütiket áruljanak? Tortákat? Házi sütiket? Rétest?
 Mi legyen a legfőbb vonzerejük -az íz mellett-? Az ár? A mennyiség? Az
egészségtudatos összetevők?
 Megfelel a környék? Van kereslet? Milyenek a versenytársak, mivel tud kitűnni a
kínálatból?
 Mik a középtávú tervek, franchise, növekedés, átalakítás, bezárás?
A stratégiát az üzlet működésével, az igény alakulásával egyidejűleg időnként felül kell
vizsgálni. Sőt, többféle stratégiára lesz szükség:
 célközönség meghatározása, a mondanivalónk stílusa, egy USP, amivel kitűnünk a
versenytársak közül,
 szolgáltatások: hiszen a kínálatot a megszokottak mellett változatosan kell tartani.
Az informatikai szolgáltatásokat tekintve is hasonló kérdéseket lehet feltenni a stratégia, a
stratégiák megalkotásához.

4. 4
A második lépcső a
2. Tervezés, szabályozás.
Képzeljük el, hogy a cukrászdában ülünk. Van ugye egy menü,
egy lista a kapható termékekről, a sütikről és italokról, a
kapcsolódó szolgáltatásokról (pl. házhoz szállítás). Ezt az IT
világban úgy hívják, hogy Szolgáltatási Katalógus (Service
Catalog). A stratégiában felvázolt ötlet köré minden kapcsolódó
terméket és szolgáltatást meg kell tervezni, kell egy irányvonal,
egy stílus, egy mondanivaló, ami minden egyes tárgyon, minden
tevékenységben megjelenik. Ugyanúgy a falakon, a berendezési
tárgyakon, a teásdobozon, a poharakon, tányérokon, szalvétán, menükártyán, stb. De a
tervezés részét képezi az alkalmazottak egyéniségén túl még a nyitva tartási idő is.
IT nyelven azt mondjuk, hogy a szolgáltatásokat a célnak megfelelően igazítjuk, a „mit”:
hasznosság és a „használhatóság”: garancia a kiszolgálás minőségére, ezek értékké válnak
a vevő szemében. Továbbá az infrastruktúrát, a folyamatokat is ki kell találni.
Hol sütnek? Van pékáru és cukrászsütemény is? Mindkettő nem készülhet egy helyen,
melyiket hozassák és honnan, mivel, milyen gyakran? Kapható pl. kávé, üdítő,
marcipánfigura, joghurt, roletti, fagylalt? Mindezek logisztikáját a kereslet függvényéven
meg kell tervezni. Nézzünk csak egy folyamatot, a fagylaltét.
 Szükséges összetevők beszerzése (szállítóeszköz, munkaerő, anyagi fedezet,
tárolás)
 Fagylalt elkészítése (szakképzett munkaerő, cukrász)
 Fagylalt tálalása, adagolása, fogyás figyelése, a nap végén a megmaradt fagylalt
tárolása.
 Mindvégig előírások (ÁNTSZ, higiénia, stb) betartása.
 Számvetés a fogyott mennyiségből eredő profit és a beszerzési ár, valamint a
ráfordított idő függvényében, hogy megérte-e ezt a fajta fagylaltot elkészíteni.
Egy hagyományos cukrászdában ahhoz vagyunk szokva, hogy az ár általában ugyanaz a
fagyiknál: gombóc-gombóc. Mégis lehet egyéb tényezők miatt áreltérés, pl.
 kis /nagy gombóc,
 cukormentes,

5. 5
 tejmentes,
 tej-és cukormentes,
 extra gyümölcsöt tartalmazó,
 különleges módon, több összetevőből, időigényesen készült, stb.
Az IT szervezeti egységben, egy vállalatnál is folyamatokat követünk. Aszerint tervezzük
meg a szolgáltatásainkat, hogy értéket teremtsünk a vevőinknek. Szükséges megtervezni,
hogyan adjuk át a szolgáltatásokat oly módon, hogy megfeleljünk a szolgáltatási
színvonalnak, az írásban rögzített szintnek, ez a Service Level Agreement-ben kerül
részletezésre.
Kínálatunkban való változtatások pedig a Service Catalog Management. Az alapanyagok
mennyiség és beszerzése helyett szolgáltatás elérhetőségről és kapacitásról beszélünk.
Tervezünk a meglevő folyamatokhoz kapcsolódóan mérőszámokat is, amivel a sikereket és
a sikertelenséget is mérni tudjuk.
A következő fázis a
3. változás-kezelés
amely során a személyzet tagjait arra szeretnénk megtanítani, hogyan viselkedjenek, mit
tegyenek a szolgáltatások nyújtása közben rendkívüli esetekben. Tesztekre is szükség lesz
és kiderül, hogy valóban egy mindenre odafigyelő, minden esetre felkészült, kiterjedt
szabályzatot hoztunk-e létre.
Kiderül, hogy
 annyi idő kell a süteményes pultba való sütik elkészítésére, amennyit terveztünk?
 amikor az összes sütemény bent van, akkor könnyedén hozzáférünk-e az egyes
szeletekhez?
 könnyen megtalálják az egészségtudatos vevők, amit keresnek, egy helyen vannak
a szénhidrátcsökkentett, rizslisztből készült, vagy akár paleo termékek?
 olyan ütemben fogynak-e a sütemények, hogy tudunk a pótlásról gondoskodni?
stb.

6. 6
IT területen ez a képzés, építés, tesztelés, kibocsájtás, fejlődés időszaka. Ehhez kapcsolódik
az a dokumentum, ami a legkisebb változások kezeléséről szól (Change Management).
Ezeknek a tevékenységeknek az a célja, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy „élesben” is
az elvárt minőségi szolgáltatásokat tudjuk nyújtani.
Ennek a módja a következő: felállítjuk a vevő igényeit és csökkentjük a változás során
előadódható incidensek számát. Milyen előnyök járhatnak ezzel? Az egyik legfontosabb a
problémamegoldás költségének csökkenése.
Cukrászdánk esetében
 a tesztelés során kiderül, hogy a hónap süteménye mégsem olyan
finom, mint amilyennek lennie kellene,
 mivel ezt még azelőtt észreveszik, hogy vevő tenné szóvá, így
javítani lehet a hibát (túl kesernyés ízt édesítővel/cukorral javítani)
Amennyiben IT területen hatékonyan alkalmazzák a változás-
kezelést, az mindenképpen pozitívan hat a környezetre. Segít a
vállalatnak, hogy megértsék egy kockázat szintjét egy változás alatt és után, hozzáigazítja
a szolgáltatásokat az üzleti igényekhez, garantálja a vevőknek, hogy azt kapják, amit ígértek
nekik, amire számítottak.
Máris elértünk egy újabb állomásig, ami a
4. szolgáltatásbiztosítás és szolgáltatástámogatás.
Bementünk a cukrászdába, leültünk, megnéztük a választékot, a kiszolgáló megkérdezte,
mit hozhat nekünk. Mi „A ház specialitása” fagylaltkelyhet kérjük, amit egy másik
alkalmazott elkészít.
Hogyan is néz ki ez „IT-ül”?
 a vevő kiválaszt egy szolgáltatást a Szolgáltatás Katalógusból (Service Catalog)
 a telefonos, online vagy emailes igényt fogadja a ügyfélközpont (Service Desk),
 az igényt továbbítják a felelős(ök)nek, amennyiben

7. 7
 az igényt felvevő nem tud segíteni.
A panaszok (pl. összeesett a somlói a kehelyben) egy részét azonnal tudjuk orvosolni, jelen
esetben újból rétegezzük a somlóit. Ebből levonjuk a tanulságot, egy lehetséges hibát így
megelőzünk: megállapítjuk, hogy a somlói mennyi ideig nem esik össze a kehelyben.
2 eset lehetséges: a folyamat jó, de egy kivételes hiba történt, ezt egyszerűen javítjuk. A másik
lehetőség, amikor több vásárló is panaszkodott már emiatt, akkor nem egyedi esetről van szó:
ilyenkor a folyamatot kell újravizsgálni, majd tesztelni.
Ugyanez az informatikai világban lehet pl.egy nem működő email, vagy az internetkapcsolat
hiánya. A hibát felvevő nem tud segíteni, ezért továbbítja a felelős(ök)nek, ahol lejegyzik
pontosan, mikor mi történt. A legfőbb IT cél az, hogy ez az esemény a lehető legkevésbé
befolyásolja az üzleti célt (azaz cukrászdánkban a vásárló fogyasszon, visszatérjen, ne legyen
rossz véleménye).
A problémákat az IT részlegen a probléma menedzsment kezeli: diagnosztizálják a probléma
forrását, tartós megoldást keresnek.
Minden esemény, probléma után érdemes megkérdezni a vevőt, hogy mennyire volt elégedett
a hibaelhárítás
 ügyintézőivel,
 elintézési idejével,
 hiba megjavításával/megoldással, stb.
Kulcsfontosságú a csapat képzettsége, tapasztalata. Fontos, hogy képesek legyenek a
szolgáltatás folytonosságára, a változások menedzselésére. A szakképzett, profi csapat
nagymértékben növeli az ügyfélélményt, a lojalitást.
Beszéljünk végül az ötödik állomásról, ami a
5. folyamatos szolgáltatás, javítás és csere.

8. 8
Mert ha minden működik és mindenki elégedett, akkor csak hátra
kell dőlnünk és semmit sem csinálni… De tegyük fel a következő
kérdéseket:
 Megvizsgáltunk és kijavítottunk minden panaszt?
 Tudjuk, mennyi ideig lesznek elégedettek vevőink a
jelenlegi termékekkel/szolgáltatásokkal?
 Erőforrásaink tökéletes állapotban vannak és úgy is
működnek?
A válasz minden bizonnyal több kérdésre is nemleges. Bármilyen vállalkozásunk is van, egy
dolog biztos: mindig lesz teendő, mindig lesz mit fejleszteni.
Miről is lehet szó informatikai területen?
 infrastruktúra lecserélése újabbra (mindig van újabb)
 kollégák képzése (mindig lehet képezni)
 másoktól ellesett best practice-ok alkalmazása
Három kérdés segítségével lehet egy jól működő szervezet „finom hangolását” elvégezni:
1. Hol vagyunk most?
2. Hol szeretnénk lenni?
3. Hogyan tudunk oda eljutni?
 Addig is, hogyan tudjuk üzemeltetni a jelenlegi szolgáltatásainkat?
Az információs technológia területén mérőszámokat határozunk meg és segítségükkel mérjük
az elért eredményeket és a fejlődés lehetséges területeit. A folyamatos fejlődés elengedhetetlen,
egyrészt az iparág hihetetlen fejlődése miatt, másrészt az alternatív megoldások nagy száma
miatt.
Összefoglalva elmondhatjuk, hogy az ITIL egy olyan rendszere a jól bevált
módszereknek, folyamatoknak, ami minden üzleti vállalkozást segít a hibák kezelésében,
menedzselésében, legtöbbször még azok bekövetkezése előtt, segít a változásokban. Bár
az ITIL informatikai tudás, alapelvei minden üzleti vállalkozásban hasznosan
alkalmazhatók.

9. 9
A Heszperidák kertje Budapest 16. kerületében található
https://www.facebook.com/heszperidak .