Dely Gábor Vásárlói visszajelzések és a marketing automatizáció – kérdezz felelek automatikusan

1. 1
Vásárlói
visszajelzések
és a marketing
automatizáció –
kérdezz felelek
automatikusan!
Dely Gábor / Data Analysis
meetup 2019.05.30.

2. 2
*CNBC: https://www.cnbc.com/2018/05/07/why-
jeff-bezos-still-reads-the-emails-amazon-
customers-send-him.html
„…a fogyasztók
meghallgatása segít a
fájó pontok
detektálásában,
azonosításában… ez
indukálja az
innovációt”.
Jeff Bezos, Amazon

3. 3
„A vállalatok 80%-a
azt gondolja, hogy a
vásárlók elégedettek,
valójában a vásárlók
8%-a gondolja így.”
Shep Hyken, Customer
Experience Is The New
Brand (Forbes)
*Forbes: Customer Experience Is The New Brand
https://www.forbes.com/sites/shephyken/2018/07/1
5/customer-experience-is-the-new-brand

4. A kutatás háttere
⁄ Felhasználó oldal:
Online lakossági kutatás a 18 év feletti rendszeresen
internetezők körében.
A kutatás reprezentatív a 18 évnél idősebb rendszeresen
internetezőkre nem, kor és régió szerint.
⁄ Céges oldal:
A Számlázz.hu ügyfélköre
A kutatás céljának szempontjából releváns tevékenységi köröket
vettük csak figyelembe.
Kutatási
cél:
A kutatás módszere:
Az felhasználó-elégedettség felmérése mind végfelhasználó, mind
pedig céges oldalról vizsgálva

5. Nem kérdezünk eleget…
5
*Az eNET lakossági panelját kérdeztük 2019. februárjában / minta: 1.16
13 szektor átlagát nézve
23%
-t kérdezik meg
véleményükről

6. Legtöbben a webáruházaktól kapnak értékelő/elégedettségi
kérdőívet
21%
9%
7%
7%
9%
10%
17%
19%
19%
23%
31%
33%
34%
41%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
a fentiek közül egyiktől sem
nem tudom, nem emlékszem
Egészségügy/szépségápolás
Szórakozás (pl. színház, kiállítás, mozi)
Közműszolgáltató(k)
Személyszállítás (pl. taxi, Oszkár, MÁV, VOLÁN)
Hagyományos áruház(ak) /bolt(ok)
Biztosítótársaság(ok)
Oktatás (pl. nyelvkurzusok, programozás)
Bank(ok)
Ételrendelés (pl. Netpincér, Wolt)
Utazási szektor
Futárszolgálat(ok)/Csomagátvételi hálózat(ok)
Telefon/internet szolgáltató(k)
Webáruház(ak)
6
Kérjük, jelölje meg, mely szolgáltatótól kapott elégedettségi, értékelő
kérdőíve(ke)t az elmúlt egy évben!*
Forrás: Reacty Digital „Ön kit/mit szokott értékelni” kutatás, 2019. február, 18 év feletti rendszeresen internetezők körében, N=1160, akik igénybe vettek
valamilyen szolgáltatást az elmúlt évben
*Több választ is meg lehetett adni, ezért a %-ok összege több
mint 100%.
Termék/szolgáltatás
értékeléséről szóló
elégedettségi kérdőívet
átlagosan a felhasználók
23%-a kap
szolgáltatóitól.

7. …pedig a fogyasztó szívesen elmondja a
véleményét!
81%
számít a
véleménykérés
7
80%
Többnyire válaszol
2/3
Egyaránt pozitív/negat
kritikát is megoszt
1/3
Akkor is értékel,
ha nem kérdezik
4/5
a válasza hatásának
reményében válaszol

8. Többségük megosztaná véleményét a
szolgáltatással/termékekkel kapcsolatban, ha lenne rá
lehetősége
2%
8%
55%
26%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Biztosan nem Valószínűleg nem Valószínűleg igen Biztosan igen Nem tudom
8
Ha Önnek lenne visszajelzési lehetősége megosztani tapasztalatát,
véleményét a termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatosan, akkor
megosztaná az(oka)t?
Forrás: Reacty Digital „Ön kit/mit szokott értékelni” kutatás, 2019. február, 18 év feletti rendszeresen internetezők körében, N=239, akik igénybe vettek valamilyen
szolgáltatást az elmúlt évben, de nem kaptak elégedettségi kérdőívet

9. Legtöbb elégedettségi kérdőívet email-en keresztül kapják
a szolgáltatást igénybevevők
3%
2%
8%
11%
25%
35%
81%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Nem tudom/nem emlékszem
Egyéb
Applikáció
Közösségi csatorna
Szolgáltató weboldala
Telefon
Email
9
Milyen csatornákon keresztül szokott kapni/kapott
elégedettségi, értékelő kérdőíve(ke)t?*
Forrás: Reacty Digital „Ön kit/mit szokott értékelni” kutatás, 2019. február, 18 év feletti rendszeresen internetezők körében, N=921, akik kaptak valamelyik szolgáltatótól az
elmúlt egy évben elégedettségi kérdőívet
*Több választ is meg lehetett adni, ezért a %-ok összege több
mint 100%.

10. Tízből nyolc netező többségében kitölti az elégedettségi
kérdőíveket
0%
4%
24%
53%
19%
0% 2%
18%
53%
27%
0% 2%
18%
47%
32%
0% 0%
11%
51%
38%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
soha sem többségében nem alkalmanként többségében igen igen, mindig
18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50+ éves
10
Általában ki szokta tölteni az ügyfél elégedettségi,
értékelő kérdőíve(ke)t?
Forrás: Reacty Digital „Ön kit/mit szokott értékelni” kutatás, 2019. február, 18 év feletti rendszeresen internetezők körében, N=921, akik kaptak valamelyik szolgáltatótól az
elmúlt egy évben elégedettségi kérdőívet
Összesen
: 0% 2% 17% 29%51%

11. A felnőtt lakosok kétharmada mind a pozitív, mind a
negatív tapasztalatát megosztja a
szolgáltatással/termékkel kapcsolatban
5%
64%
7%
24%
3%
69%
8%
20%
0%
50%
Jellemzően csak a negatív
tapasztalataimat osztom meg.
Mind a negatív, mind a pozitív
tapasztalataimat megosztom.
Jellemzően csak a pozitív tapasztalataimat
osztom meg.
Nem szoktam megosztani
tapasztalataimat, véleményemet.
férfi nő
11
Ön meg szokta osztani a termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos
tapasztalatait, véleményét?
Forrás: Reacty Digital „Ön kit/mit szokott értékelni” kutatás, 2019. február, N=1185 fő, 18 év feletti rendszeresen internetezők körében
8%
65%
8%
19%
3%
66%
10%
21%
2%
66%
9%
23%
3%
67%
6%
25%
0%
50%
Jellemzően csak a negatív
tapasztalataimat osztom meg.
Mind a negatív, mind a pozitív
tapasztalataimat megosztom.
Jellemzően csak a pozitív tapasztalataimat
osztom meg.
Nem szoktam megosztani
tapasztalataimat, véleményemet.
18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50+ éves
Összesen
:
4% 66% 8% 22%

12. Céges kutatás
eredményei
12

13. A cégek szerint ügyfeleik elégedettek a nyújtott
szolgáltatással
13
Véleménye szerint ügyfelei mennyire vannak megelégedve az Ön(ök)
szolgáltatásával / termékével?
Forrás: eNET „Számlázási szokások és várakozások” kutatás, 2019. március, N=535 cég
Átlag
:
4,68
65% 27% 1% 6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5 – teljes mértékben 4 3 2 1 - egyáltalán nem nem tudom

14. Ügyfélvisszajelzést a cégek több mint fele vizsgál
13%
20%
25%
41%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Folyamatainkban beépített az
ügyfélvisszajelzések állandó gyűjtésének
gyakorlata (pl.: minőségbiztosítási
előírások)
Fontos/jelentős üzleti események
esetén megkérdezzük ügyfeleink
véleményét.
Időnként megkérdezzük ügyfeleink
véleményét.
Nem végzünk ügyfélvisszajelzés
felméréseket.
14
Melyik állítás igaz az Ön(ök) cégének ügyfélvisszajelzéssel kapcsolatos
gyakorlatára?
Forrás: eNET „Számlázási szokások és várakozások” kutatás, 2019. március, N=535 cég

15. A cégek közel 80%-a hiszi, hogy eredményesebbek
az ügyfélvisszajelzések kiértékelésével
77%
16%
2% 5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
hisz semleges nem hisz nem tudja
15
Ön(ök) mennyire hisz(nek) abban, hogy az ügyfélvisszajelzések az
értékesítés/marketing/ügyfélszolgálati folyamatokat eredményesebbé
teszi?
Forrás: eNET „Számlázási szokások és várakozások” kutatásban résztvevő cégek körében, 2019. március, N=314 cég, akik végeznek ügyfél-
visszajelzési felméréseket.
44% 34% 16% 1% 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5 - teljes mértékben 4 3 2 1 - egyáltalán nem nem tudom
Átlag
:
4,26

16. Főleg email-en keresztül kérik ügyfeleik
visszajelzését
4%
7%
7%
14%
17%
18%
39%
46%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
független értékelő weboldalak/applikációk
chat
Google
személyes kontakt
saját weboldal/applikáció
közösségi csatorna (pl. Facebook, Instagram)
saját kapcsolat felvételi form/kérdőív
telefon
email
16
Ön(ök) milyen csatornákon gyűjt(enek) ügyfélvisszajelzéseket?*
Forrás: eNET „Számlázási szokások és várakozások” kutatásban résztvevő cégek körében, 2019. március, N=314 cég, akik végeznek ügyfél-
visszajelzési felméréseket.
*Több választ is meg lehetett adni, ezért a %-ok összege több
mint 100%.

17. Lehetőségek, következő lépések
Mit látunk a számokból?
⁄ A vásárlók nyitottak arra, hogy megkérdezzük őket és szívesen
válaszolnak
⁄ Jóval kevesebb végfelhasználót kérdeznek meg a cégek, mint
amennyien válaszolnának
⁄ Email a leggyakrabban használt csatorna – többi csatornát is ki
lehet használni
⁄ Megoldás: marketing automatizáció és kérdőíves rendszer együttes
alkalmazása
17

18. Lehetséges alkalmazási példák
Mikor segíthet plusz információkkal egy vásárlási folyamatba
épülő kérdőív?
⁄ Magának vagy más részére vásárol
⁄ Profilozás, termékajánlók, remarketing
⁄ Egyszeri vásárlás vagy egy nagyobb
beruházás része
⁄ Keresztértékesítési lehetőségek feltérképezése
⁄ Azonos termék teljesen eltérő
célcsoportnak
⁄ Azonos kiindulópont, eltérő életút
18

19. Ideális megoldás
Miként tudom a lehető legjobban kivitelezni a vásárlói
visszajelzések gyűjtését?
⁄ vásárlói életútba illeszkedő kérdések
⁄ integráció meglévő kommunikációs
csatornákba: email, sms, push, chat
⁄ válaszok automata feldolgozása és
profilépítés
⁄ meglévő adatok kiegészítése a miértekkel
⁄ kérdések alapján szegmensképzés és
célzás
⁄ riportok, visszamérések, monitoring
⁄ trigger események – megadott válasz
automata reakciót indukál pl, válaszban
termék kategória iránti érdeklődés
hatására levél tartalom személyre
szabása
19

20. Mire van szükségünk a marketing autimatizációból?
Marketing automatizációs funkciók
⁄ esemény alapú aktivitás: célcsoportképzés,
üzenetküldés, változó módosítás
⁄ omnichannel üzenet küldés: email, sms, push,
chat
⁄ landing oldal management, form kezelés
⁄ adatbázis funkciók
⁄ teljes customer journey management
⁄ riportkezelés, -készítés
⁄ API kapcsolat más rendszerekkel
20

21. Mire van szükség a kutatási oldalról?
21
Funkciók:
⁄ Felhasználói célzások, kutatás
futásának beállítási lehetősége
⁄ Kérdőív szerkesztési lehetőség
⁄ Modulokból érkező kutatási
adatok grafikus adat
vizualizációs felülete
⁄ Kutatás valós idejű nyomon
követése
⁄ Válaszok elemzése
⁄ Ügyfél grafikai környezetéhez
illeszkedő megjelenítési forma
készítése
⁄ API kapcsolat más rendszerekkel

22. A kutatási funkció elemei –csatornánkénti funkciók
22
Chat modul
Közösségi csatornára vagy
webchatbe épül, és a csevegő
platform segítségével – pl.
Messenger - használatán keresztül
végezhetőek beépülő lekérdezések
Webes modul
Ügyfél webes asztali és mobil
környezetébe beépülő pop up vagy
beágyazható
E-mail modul
Ügyfél emailekbe natív módon
beépülő felületi elemek.

23. Köszönöm a figyelmet!
23
Dely Gábor
Termékfejlesztési vezető
gabor.dely@reacty.digital