Musteri iliskileri Yonetimi - 11

1. Müşteri İlişkileri Yönetimi
Uygulamaları
(11.BÖLÜM)

2. İçindekiler
1. Giriş
2. Pazarlama Kampanyaları
3. Sadakat Programları
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları

3. Müşterilerle kurulacak ilişkilerin sürekli, istikrarlı ve güçlü
olmasının gerekliliği günümüz pazarlama anlayışının
gerekliliklerindendir.
Pazarlama kampanyaları ve sadakat programları; işletmelerin
müşterilerine yönelik olarak, aradaki ilişkilerin ya da bağların
istenen düzeyde ve nitelikte olabilmesi için, gerçekleştirdikleri
uygulamalardır.
Pazarlama kampanyaları ya da sadakat programları her adımı
dikkatle yürütülmesi gereken süreçlerdir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
1. GİRİŞ

4. Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir
dizi tutundurma çabasına kampanya denmektedir.
Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri
kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da
ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır.
Bir kampanyanın başarısı doğru müşteriye, doğru pazarlama
vaadiyle, doğru zamanda, doğru kanaldan ulaşmaya bağlıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI

5. Bir kampanya yönetimi süreci dört aşamadan oluşur:
1. Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada
kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir.
2. Geliştirme: Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin
oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere
sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı aşamadır.
3. Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya
sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır.
4. Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde
kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI

6. 1.Planlama ve 2.Geliştirme
1. Amaçların ve Stratejilerin Belirlenmesi
2. Müşteri Bölümlerinin Belirlenmesi
3. İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi
4. Kampanya Sunumunun Geliştirilmesi
5. Kampanya Bütçesi
6. Kampanyanın Test Edilmesi
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI

7. 3.Kampanyanın Uygulanması
1. Yürütme ve Koordinasyon
2. İzleme ve Ayarlama
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI

8. 4.Analiz
1. Kampanya sonuçlarının ölçümü
2. Tepki Analizi
3. Profil Analizi
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2. PAZARLAMA KAMPANYALARI

9. Müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak
ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine sadakat programları
denmektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
3. SADAKAT PROGRAMLARI

10. Sadakat programlarının boyutları
1. Ödüller
a. Sert ya da Yumuşak Ödüller
b. Ürün Önerisi Desteği
c. Ödülün Arzulanan Değeri
d. Ödül Oranı
e. Ödüllerin Aşamalandırılması
f. Ödüllerin Zamanlaması
2. Sponsorluk
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
3. SADAKAT PROGRAMLARI

11. Sadakat programlarının ana amaçları;
1. Gerçek sadakatin oluşturulması
2. Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı)
3. Uzun dönemli karlılık
4. Değer dengeleme aracı
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
3. SADAKAT PROGRAMLARI

12. Sadakat programlarının etkinliği dört faktöre bağlıdır;
1. Sadakat programının tasarım özellikleri
2. Müşteri özellikleri
3. Pazar özellikleri
4. Firma özellikleri
Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
3. SADAKAT PROGRAMLARI

13. DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…
KAYNAK:
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir