Müşteri deneyimi alanında yaptığımız çalışmalar bize gösteriyor ki müşterileri fanatik taraftarlara çevirmek mümkün ama kolay değil! Müşteriden taraftara giden bu yolda ilk öncelik müşteri deneyimine 'bütünsel' yaklaşmaktan geçiyor. Bütünsellik müşteri deneyiminin zor kısmı çünkü aslında içerisinde sadece müşterilerle temas edilen kanalların performansı ya da bunların birbirleriyle uyumu ile sınırlı değil. Bütünsellik organizasyonel yapıdan, kültürel süreçlere teknolojiden, yetenek yönetimine kadar uzanan uzun bir yolculuğu ifade ediyor. Müşteriyi merkeze koymak, müşterinin gözüyle bütünselliği yakalamak oyunun kuralı! Öte yandan rekabetin yüksek olduğu sektörlerde müşteriyi merkeze koymak da tek başına yeterli olmayabiliyor. Müşterileri tanımak, onlara markayı sevdirmek ve daha da önemlisi rakip markalardan hep daha hızlı olmak gerekiyor. Bu aksiyonları alan kurumları ise yüksek cirolar, karlılık, müşteri sadakati ile karşılığını alıyor.

1. Mutlu Müşteri Deneyimi Araştırmaları
El Kitabı

3. Merhaba,
Müşteri deneyimi alanında yaptığımız
çalışmalar bize gösteriyor ki müşterileri
fanatik taraftarlara çevirmek mümkün ama
kolay değil! Müşteriden taraftara giden bu
yolda ilk öncelik müşteri deneyimine
'bütünsel' yaklaşmaktan geçiyor. Bütünsellik
müşteri deneyiminin zor kısmı çünkü aslında
içerisinde sadece müşterilerle temas edilen
kanalların performansı ya da bunların birbirleriyle uyumu ile
sınırlı değil. Bütünsellik organizasyonel yapıdan, kültürel
süreçlere teknolojiden, yetenek yönetimine kadar uzanan
uzun bir yolculuğu ifade ediyor. Müşteriyi merkeze koymak,
müşterinin gözüyle bütünselliği yakalamak oyunun kuralı! Öte
yandan rekabetin yüksek olduğu sektörlerde müşteriyi merkeze
koymak da tek başına yeterli olmayabiliyor. Müşterileri
tanımak, onlara markayı sevdirmek ve daha da önemlisi rakip
markalardan hep daha hızlı olmak gerekiyor. Bu aksiyonları
alan kurumları ise yüksek cirolar, karlılık, müşteri sadakati ve
tabii ki “A.L.F.A. Awards”gibi ödüller bekliyor.
01
Çiğdem Penn
Xsights Araştırma ve Danışmanlık A.Ş.
Genel Müdür
Müşterilerimizi ne kadar iyi tanırsak tanıyalım,
tecrübemiz ne olursa olsun, müşteri
deneyiminin düzenli ölçümlenmesi
kanallardan verilen hizmet performansının
artırılmasından şirket içindeki inovasyona
kadar geniş bir spekturumda olumlu katkılar
sağlıyor. Bu kitapçıkta sizlere Müşteri
Deneyimi ile ilgili anahtar istatistikleri ve Xsights olarak
verdiğimiz hizmetleri anlatmaya çalıştık, umarım ilginizi çeker,
severek ve ilgi ile okursunuz.
“Müşterileri
fanatik
taraftarlara
çevirmek
mümkün.”
Sevgi ile kalın,

4. Ÿ Fiyat veya ürün sorunlarıyla kıyaslandığında, müşteri
hizmetle ilgili bir sorunla karşılaştığı zaman rakip
firmadan satın almaya dört kat daha eğilimlidir!
(Bain &Co)
Ÿ Müşterilerin 'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için%86
daha fazla ödeme yapmaya hazırlar. (Forbes)
Ÿ Müşteri deneyimi yolculuğundaki memnuniyeti
maksimum düzeye çıkararak;
Ÿ Müşteri memnuniyeti yeniden satın alma
eğilimini %67 oranında açıklıyor. (Xsights)
Müşteri Deneyimiyle İlgili
Anahtar Bulgular
02
¤ Müşteri memnuniyetini %20 arttırmak,
¤ 'e kadar arttırmak,Geliri %15
¤ Müşterilere oranındahizmet maliyetini %20
azaltmak mümkün. (McKinsey)
Tüm hakları saklıdır.

5. Şimdi Yapabilir miyim? Bana göre
Basit Sosyal Özel
Online
müşterilerin
%75 5 dakika'i
içinde canlı
destek bekliyor.
Mobil uygulama
kullanıcılarının
%70'i
uygulamanın
"görünümü ve
verdiği hisse"
göre ek
işlevsellik tercih
ediyor.
Müşterilerin
%61 özel'inin,
içerik sunan
şirketleri tercih
edeceğini
belirtiyor.
Tüketicilerin
%75'i
alışverişleri için
rakip mobil
uygulamaları
kullanıyor.
Tüketicilerin
%79'u kişisel
tavsiyelere
olduğu kadar
online
değerlendir-
melere de
güveniyor.
Tüketicilerin
%60'ı online
işlemlerin
gizliliğinden
endişe ediyor.
E-ticaret ve Mobilde
Müşteri Davranışı ve
Beklentileri Değişiyor
Kaynak: McKinsey Digital Labs
03Tüm hakları saklıdır.

6. Kaynak: McKinsey Digital Labs
Sınıfındaki en iyi şirketler sadece
temas noktalarını değil, müşteri
deneyimi yolculuğunu optimize eder.
Temas
noktası
memnuniyeti
Acente
%90
Çağrı
Merkezi
Web Destek
Uçtan uca
yolculuk
memnuniyeti
Tek tek temas noktaları iyi performans göstermiş olsa bile, müşteri genel
olarak zayıf bir deneyim yaşamış olabilir.
“Müşteri deneyimi yolculuğu”
%85 %85 %90 %60
x x x =
04
2 2 4x
Tüm hakları saklıdır.

7. 1) X-Metrics : Müşteri memnuniyetini oluşturan tüm
unsurların müşteri deneyimi üzerinde etkilerinin ne
boyutta olduğunu sayısal olarak göstererek ve tüm
bileşenler bazında marka performanslarının görülebileceği
bu çalışmalar her yıl düzenli olarak yapılmalıdır. Bu
çalışmalarda tipik olarak, müşteri deneyiminin farklı
aşamalarında, genellike kanal bazında performansı
göstermekle birlikte, aşağıdaki parametrelere
yoğunlaşmaktadırlar:
Çözümlerimiz - CX Serisi
05
Ÿ Müşteri Memnuniyeti
Ÿ Müşteri Güveni
Ÿ Net Tavsiye Puanı
Ÿ Fiyat Algısı
Ÿ Şikayet Yönetimi
Ÿ Tavsiye Edilen Kişi Sayısı
Ÿ Sosyal Mecrada Takip Oranı
Bu ölçümlemeleri Xsights olarak yüksek katma değer
anlaşıyımız çerçevesinde;
yaparak memnuniyet bileşenlerinin etki derecelerini
dikkate alarak hazırladığımız aksiyon planları ile müşteri
deneyimlerini zenginleştiriyoruz.
Mobil,
Online,
Telefon görüşmeleri,
Yüzyüze görüşmeler
Tüm hakları saklıdır.

8. Ürün/Hizmet
için ihtiyacın
oluşması
ya da
oluşturulması
BEKLENTİ
Cezbetme
ve ikna
etme
SATIŞ
Hangi
markaların
ihtiyacı
karşılayacağını
belirleme
BİLGİ ALMA Ürün/Hizmet
için olası
destek
SATIŞ SONRASI
DESTEK
Bağ
kurulması
TAVSİYE
Ödenen
paraya
değme/ fiyat
değerlendir-
mesi
FİYAT ALGISI
Ürün/Hizmet
Değerlendir-
mesi
HİZMET /
ÜRÜN
KALİTESİ
Problemlerin
ele alınma
şekli
ŞİKAYET
YÖNETİMİ
Müşteri Deneyim
Yolculuğunu
Zenginleştirmenin
Adımları
Devamlılığın
sağlanması
TEKRAR
SATIN ALMA
06
1
2
3
4
5
6
7
8
9
MÜŞTERİ
DENEYİMİNE
BÜTÜNSEL
BAKIŞ
X-Metrics
Tüm hakları saklıdır.

9. 2) Design–X : Müşterilerimiz için bu çalışmalarda müşteri
deneyimini yeniden tasarlamaya ya da satışa dönüşmeyen
müşteri deneyimlerinin arkasındaki sebepleri
araştırmaktayız.
Değerlendirilmeye alınan
marka ve ürünler,
Değerlendirilen markalarda /
ürünlerde olmazsa olmaz
nitelikler,
Değerlendirme sürecinde
markalardan etkilenilen güçlü
yönler,
Değerlendirme sürecinde bilgi
edinilen kaynaklar; reklamlar,
satış ofisi, dergiler, ziyaretler vb.
Satın alma sürecinde algılanan:
Fonksiyonel fayda,
Sembolik fayda,
Duygusal fayda,
Satın alım süreçleri ve yarattığı
etki,
Satış ekibinin ilgisi,
Satış aktiviteleri, iletişim
materyalleri, kampanyalar
Deneyim ve algının farkı;
Takip ve teslimat süreçleri,
Müşteri yönetimi vb.
Özleşme ve aidiyet duygusu,
Sosyal statüye katkı,
Sadakat programı,
Tavsiye skoru
Satış Sırası
Satış Sonrası
Satış Öncesi
07
X-Sales Modeli : Bu çalışmamızda müşteri olarak, satış
öncesinde, satış sırasında ve satış sonrasındaki süreçleri gizli
müşteri, etnografik gözlem, derinlemesine görüşmeler ve
kullandığımız projektif teknikler ile deneyimliyor,
geliştirmeye açık alanları ve rekabet noktasında fark
yaratacak detayları müşterilerimizle paylaşıyoruz.
Tüm hakları saklıdır.

10. 08
Mobil
uygulamayı
duyup,
ilgilenmeyenler
Mobil
uygulamayı
indiripdekayıt
olmayanlar
Mobil
uygulamaya
kayıtolup/üye
olupda
kullanmayanlar
Mobil
uygulamayı
sadecebir
kezkullanıp,
sonratekrar
kullanmayanlar
Mobil
uygulamayı
bir,ikikez
kullananlar
Mobil
uygulamayı
sık
kullananlar
Uygulamayı
İndirme/
ÜyeOlma
Noktası
Uygulama
Kullanmama
Bariyerleri
Araştırması
Kullanıcı
Profillerive
Kullanım
Motivasyon
Araştırması
12345678
MobilUygulamaDeneyimiAraştırması
Mobile-X:Mobiluygulamayageçmekisteyen,geçmiş
amahedeflediğiverimialmayanmüşterilerimiziçin
müşterilerinmobiluygulamadeneyimleriniadımlara
ayırıp,sekizadımdakibariyervemotivasyonları
derinlemesineinceliyor,mobil
yatırımlarındanyüksekverimelde
etmelerinisağlıyoruz.
Mobil
uygulamayı
duymayanlar
Mobil
uygulamayıduyan,
ilgilenenama
uygulamayı
indirmeyenler/
duyupüye
olmayanlar
Tüm hakları saklıdır.

11. Dershanelerin özel okullara dönüştürülmesi ile birlikte özel
okul sayısı artış göstermiştir. Farklı segmentlerde ve
fiyatlandırma politikası ile eğitim hizmeti sunan okul
profilleri, velilere geniş alternatifler sunmaktadır.
Gelişen bu rekabet koşullarında hedef kitle, yoğun iletişim
ve tanıtım kampanyalarına maruz kalmaktadır. Bu rekabet
ortamında ilgi uyandırılan her bir potansiyel müşteri çok
değerlidir. Kurumlarla etkileşime geçen her yeni müşteri ile
kurulan ilk temastan, ilişki geliştirme sürecine, ziyaretten,
süreç takibine tüm aşamalarda kurulan güçlü bağlar,
bırakılan iyi izlenimler ve eşsiz bir müşteri deneyimi,
velileri kazanmak için en büyük fırsatlardır.
Yakalanan bu fırsatları değerlendirme performansını
ölçümlemek için müşterimize hedef kitle profili paralelinde
farklı senaryolar üzerinden gizli müşteri temasları
tasarlanmıştır. Her bir kampüs bazında, tanıtım öncesi (ilk
temas), tanıtım sırası (deneyim) ve tanıtım sonrası (takip)
aşamalarını içeren, farklı
iletişim kanalları üze-
rinden değerlendirmeler
sunulmuş çalışmada,
müşteri deneyiminde
geliştirilmesi gereken
alanlar ve güçlü noktalar
tespit edilmiştir.
Xsights'tan Vaka Çalışmaları
Üç Aşamalı Müşteri Deneyimi;
İlk Temas, Ziyarete Dönüş, Süreç Takip
09Tüm hakları saklıdır.

12. Sosyal Güvenlik Kurumu'nun özel bankalara emekli maaş
ödemelerini yapma yetkisi vermesi ile gelişen rekabet
ortamında finans sektöründe emeklilerin stratejik önemi
artmıştır. Bu doğrultuda finans sektöründeki köklü
müşterimiz hem müşterilerinin sadakatini arttırmak hem de
yeni müşteriler çekmek için müşteri deneyimi ve
memnuniyetini düzenli olarak takip etmeye başlamıştır.
Xsights Araştırma ve Danışmalık tarafından gerçekleştirilen
araştırmalarda her bir hizmet kanalı bazında yapılan
değerlendirmeler alınmış, hizmet kanalları etkinliği
belirlenmiş, gereken iyileştirme alanları tespit edilmiş ve
gelecek yatırım planları öngörülmüştür. Bu doğrultuda
müşteriler marka elçilerine dönüştürülmüştür.
Müşteri Memnuniyeti
Ticari
Sonuçlar
Memnuniyet
Bağlılık
Karlılık
Çoğalan
Müşteri Sayısı
Xsights’ın
Bakış Açısı:
X-Satisfaction
Xsights müşteri memnuniyetine geniş bir perspektiften
yaklaşmaktadır. Bu yaklaşım üç farklı boyuttan oluşur ve
sonuç odaklıdır.
10 Tüm hakları saklıdır.

13. Restoran zincirleri işleten bir müşterimizin, terminal ve
şehir noktalarında yer alan mağazaları hem yolculara hem
de şehir sakinlerine hizmet sunmaktadır. Bu kapsamda
Xsights Araştırma ve Danışmanlık, müşterisi için «Marka
Bilinirlik ve Algı Araştırması'nı» markanın bulunduğu
havalimanı ve denizyolu terminallerinde yolcularla; şehir
içinde ise markanın bulunduğu bölge sakinleri ve
çalışanlarıyla gerçekleştirmiştir. Saha çalışmasının yanında
iki restoranın ziyaretiyle etnografik bir gözlem ve mevcut
ile potansiyel müşterilerle gerçekleştirilen odak grup
toplantılarıyla kalitatif veriler de elde edilmiştir.
Müşteri Deneyimi Araştırması
11Tüm hakları saklıdır.

14. Hedef Kitle ve Satış Verimliliği
Araştırması
12 Tüm hakları saklıdır.
İnşaat sektörünün uluslararası oyuncularından biri olan
müşterimiz, Türkiye' deki satışlarını hızlandırmak, refah
seviyesi çok yüksek olan bu kesimin ev satın almadaki
motivasyonlarını, tercihlerini ve çekincelerini anlamak
üzere XSIGHTS' la beraber yaptığı bu çalışmayla hedef
kitlesine ulaşma yollarını, hedef kitledeki farklı
segmentleri ve bu segmentlerin farklı motivasyonlarını
belirlemiş, araştırmadan çıkan sonuçları satış takımı
eğitimi için kullanmıştır.

15. İş etiği, becerisi, disiplini yüksek ve her zaman
haberleşmeyi umduğum dostlar kazandığımızı görmekten
büyük mutluluk duyuyorum. Bizim çok inandığımız ve çok
çalıştığımız bu projeye sizler de bizim kadar inandığınız,
canla, başla ve özveriyle çalıştığınız için teşekkür
ediyorum.
GENEL MÜDÜR
Bütün araştırmayı bu kadar sorunsuz yönettiğiniz, özverili
çalışmanız ve her zaman gülen yüzünüz için teşekkürler!
YÖNETİCİ
Araştırmamıza olan harika bağlılığınız ve profesyonel
yaklaşımınız için teşekkürler.
MARKA YÖNETİCİSİ
Raporlarınızı tam zamanında gönderdiğiniz ve teklifte
vadettiğiniz her şeyi yerine getirdiğiniz için teşekkürler.
ARAŞTIRMA YÖNETİCİSİ
Harika içgörüler, işimize gerçekten değer kattınız.
CEO
Para iade garantisi konusu ile ilgili değerlendirmelerinizden
çıkan risklerin doğru olduğunu düşünüyoruz. Ve bu
kampanyadan bu noktada vazgeçiyoruz. İlgi, alaka ve
yardımlarınızdan dolayı teşekkür ediyoruz.
KOBI
Xsights Müşteri Deneyimi
Bizim için müşterilerimiz ne diyor?
“
“
“
“
13
“
“
“
“
““
“
Tüm hakları saklıdır.
“

16. İstanbul Ofisi:
Divanyolu Caddesi, Hoca Rüstem Sk,
Kader Han, Kat: 3-4,
Sultanahmet, İstanbul
Telefon : +90 212 213 60 02
Faks: +90 212 213 60 02 / 03
E-posta: info@xsights.co.uk
London Office:
First Floor, 736 High Road,
North Finchley, London N12 9QD.
Phone: +44 203 868 0168
E-mail: info@xsights.co.uk