1. ÇAĞRI MERKEZİ PROGRAMLARI

2. Elde Tutma ve Sadık Müşteri
Yaratma
NN aa ss ıı ll ??
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Müşteri Hizmetlerinin iptal
taleplerini karşılayan,
iptalden geri çevirmek için
geri arayan ekiplerinde
çalışan müşteri
temsilcileri/danışmanları
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Kurumların iş yapış şekillerinden yönetim
becerilerine, pazarlama yaklaşımından
stratejilerine ve teknoloji kullanımına kadar
pek çok öğe Müşteri Sadakatini etkilemektedir.
Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir
müşteriyi elde tutmaktan sektörüne göre 6-10
kat daha pahalıya mal olduğu araştırmalar
sonucunda vurgulanmaktadır.
Çalışanların müşterilere, ihtiyaç ve
beklentilerine uygun farklı çözümler üreterek,
şikayeti memnuniyete çevirerek ya da müşteri
algısını olumlu yönde değiştirerek müşterilerin
kurumla çalışmaya devam etme, hatta tavsiye
etmeye kararını teşvik etmesi
hedeflenmektedir.
“Müşteriyi Elde Tutma ve Sadık Müşteri
Yaratma” eğitim programı kurumların karlılığını
azaltan müşteri kayıplarını engelleme
yöntemlerini ortaya koymak ve çalışanlara bu
yöntemleri uygulayabilme becerisi kazandırmak
amacıyla tasarlanmıştır.
Program, genel müşteri hizmetleri yaklaşımları
esas alınarak müşteri temsilciliği pozisyonundan
yönetim kademelerine geçmiş gerçek kişiler
tarafından dizayn edilmiş, kendi başarı ve
başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilmiştir.
 Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen
becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının
anlaşılması
 Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış
örnekler
 Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve
geribildirimler
 Becerilerin gerçek yaşama aktarımını
kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
 Gelişim planlarının oluşturulması
 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi
amacıyla tasarlanmış testler
iki gün Kazanımlar
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki
bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:
Müşteri Kayıplarını engellemek için gerekli olan becerilerin kazanılması, kurum imajının
yükselmesi, kurum adına karlılığın korunması,
Çoklu yetkinlikleri sergileyerek çalıştığı kuruma değer katan müşteri temsilcisi/danışmanı
olmak

3. 1) MÜŞTERİ PERSPEKTİFİ
a) Müşteri İhtiyaçları ve Beklentileri
b) Ürün/Hizmetin Müşteride Temsil Ettiği Duygu
Nedir?
c) Ürün/Hizmet vaadettiği Duyguyu Yansıtmıyor
mu?
2) İŞLETME PERSPEKTİFİ
a) Müşteri Kaybının Nedenleri
b) Elde Tutmanın Önemi ve Maliyeti
c) Elde Tutma Stratejilerinin Aşamaları
d) İkna Eşiği Kavramı
İkna Eşiği Kestirilebilenler
İkna Eşiği Kestirilemeyenler
e) Müşteri Sadakati Yaratmak İçin İlişki Kurmak
f) Hizmette Farklılaşma ve Rekabetteki Önemi
g) Rakip analizi ve ikna sürecindeki yeri
h) Örnek Uygulama
3) İKNA BECERİLERİNİ GELİŞTİRME SÜRECİ
1. İş Akış ve Süreçlerine Değen Noktalar
a) Şirketin İkna Stratejisinin İşleyişe Etkisi ve
Bilinirliği
b) İkna Tekliflerinin Öncelik Sıralaması Var mı?
c) Algı Yönetimi
d) İptal Nedenlerinin analizi
e) Müşterinin Geçmiş tecrübelerini biliyor muyuz?
f) Çalışanların Süreçteki Katkıları ve Rolleri
g) İkna sürecinde çalışanların yetkileri ve
eskalasyon akışları
a) İkna Yetkinliğini Geliştirme Adımları
b) Soru Sorma Teknikleriyle Müşterinin Hikâyesini
Ortaya Çıkarma
c) Duygudaşlık Yaratma
d) İkna Araçlarının Sunumu
İptal Nedenine Uygun İkna
Yöntemine Karar Verme
İkna tekliflerinin sıralı sunumu
e) Müşteriyi Elde Tutmak İçin Şikayet Yönetimi
f) İptal Nedenlerine uygun ikna tekniklerini
devreye sokma
g) Tekrarlayan Taleplerdeki Yaklaşım Nasıl
Olacak?
3. İkna Becerisinin Ortaya Konmasında Gerekli
olan Yetkinlik Seti
4. Senaryo ve Roleplay Çalışmaları

4. DDiiğğeerr BBiillggiilleerr
Eğitim No. S501008
Eğitim Süresi 1 Gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 16- 20
Eğitim notları Var Katılım
belgesi
Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

5. Telesatış ve Telepazarlama
NN aa ss ıı ll ??
 Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen
becerilere ilişkin davranış değişikliği
alanlarının anlaşılması
 Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili
yaşanmış örnekler
 Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve
geribildirimler
 Becerilerin gerçek yaşama aktarımını
kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
 Gelişim planlarının oluşturulması
 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin
belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Kurumların Telefonda hizmet
veren satış ve/veya müşteri
temsilcileri. Gerek Gelen
(inbound) çağrılarda satış
teklifi yapması beklenen ,
gerekse satış amaçlı Çıkan
(outbound) çağrılar yapan
kişiler bu programın hedef
kitlesidir.
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Telesatış; potansiyel ya da mevcut
müşterilerin bir ürünün veya hizmetin
telefon aracılığıyla satışını ifade eden bir
süreçtir.
Kurumlar; pazar paylarını artırmayı,
mevcut müşterilerini korumayı ve
müşterilerini daha büyük müşteriler haline
getirmeyi hedeflerler.
Kurum, müşterilerine kattığı değer
sayesinde rekabet avantajı sağlar.
Müşterilere değer sunulması ve olumlu
ilişkiler kurulmasını sağlamak çalışanların
yetkinliğiyle birebir ilişkilidir.
Bu programda kurumu hedeflerine
ulaştıracak en büyük güç olan insan
kaynağına, müşterilere değer katma ve
hizmet kalitesini sergileme yöntemleri
aktarılacak; telefonda satış kuralları
öğretilerek ikna ve satışı tamamlama
yetkinliği kazandırılacaktır.
iki gün Kazanımlar:
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan
alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi
hedeflenmektedir:
Kurumu hedeflerine ulaştıracak satış
yeteneğini sergileme başarısını göstermek,
bu başarıyı kişisel performansına yansıtan
ve çalıştığı kuruma değer katan satış
temsilcisi olmak. Satış temsilcilerinin
eğitimle elde edecekleri kazanımlar
sonrasında; fark yaratan, nitelikli satış
temsilcilerine sahip olmak. Kurumun satış
hedeflerini realize etmek. Outsource
Firmalar için karlılığı ve Kurumsal Müşteri
memnuniyetini ileriye taşımak

6. PROGRAM YAPISI
Telefonda Satış Programı 4 adımdan oluşmaktadır.
1.Adım Ön Çalışma
Kurumun ziyaret edilerek, eğitimcinin ürün bilgisine hakimiyetinin sağlanması.
Eğitimde kullanılacak senaryoların ve örnek soruların oluşturulması için müşteri
temsilcilerinin telefon görüşmelerinin dinlenmesi, şirketin crm ara yüzünün
incelenmesi. Süreçteki zorluk-kısıtların ve gelişim alanlarının tespiti. Mevcut ve ideal
görüşme süreçlerinin çıkartılması
2.Adım Eğitim Tasarımı
Eğitim içeriğinin ürün-hizmetle entegre edilmesi, eğitimin amacına uygun olarak
görüşme süreçlerinin çıkartılması ve uygun yaklaşımların tasarlanması
3.Adım Eğitimin Verilmesi
Üzerinde anlaşılan görüşme süreçlerinin müşteri temsilcilerine aktarılması, tüm
çağrılarda aynı anlayışın ve sürecin işlemesini sağlayacak teknik ve profesyonel bilginin
paylaşılması
4.Adım İzleme
Tasarlanan satış görüşmesi süreçlerinin müşterilerle yapilan kontaklarda kullanılması
ve gerçek hayata entegre edilmesi. Gerçekleşen uygulamaların izlenmesi ve beklenen
gelişimin devamlılığının sağlanması.
ANA BAŞLIKLAR
PROFESYONEL YARDIM İŞİNDEYİZ!
Müşteri Ne İster?
Kurumların Müşteri Kaybetme Nedenleri
Müşteri Hizmetlerinin 10 Ölümcül Hatası Çağrı Örneği ve Tartışma
Olumsuz Çağrı Örneğinin Olumluya Dönüştürülmesi
Müşteriyi Memnun Etmeli Ama Nasil?
Şikayeti Fırsata Dönüştürme Becerisi
Uygulama I (Empati Cümlelerine Örnekler)
SATIŞ KAVRAMI
Uygulama II (Satış Nedir?)
Satış Nedir, Ne Değildir?
Uygulama III (Neden Satın Aldınız?)
Satın Alma Nedenleri
Eski Satış Anlayışı Neden Tarih Oldu?
Pareto Kuralı

7. SATIŞ SÜRECİNDE İLETİŞİM
Soru Sorma Teknikleri
Uygulama IV (Soru Tipleri)
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Etkin Dinleme
Grup Oyunu
Olumlu Zihinsel Tutum
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Görüşme Öncesi Hazırlık /Açılış İfadesi
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Uygulama V (Açılış İfadelerine Örnekler)
TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ
Satış Mesajı
Özellik, Fayda ve Avantaj Kavramları
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ
İhtiyaç Analizi
İtirazlarla Başa Çıkma
1. İtiraz Tipleri
2. İtiraz Karşılama Yöntemleri
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Uygulama VI (İtiraz Tipleri)
Satış Kapama Becerileri
1. Satın Alma Sinyalleri
2. Başarılı Satış Görüşmelerinde Rehber Bilgiler
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Uygulama VII (Satış Kapama Türleri)
Takip Görüşmesinin Kuralları
Gelen Çağrılarda Satış Stratejileri
UYGULAMA ve DEĞERLENDİRME

8. DDiiğğeerr BBiillggiilleerr
Eğitim No. S302037
Eğitim Süresi 2 Gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 12- 16
Eğitim notları Var Katılım
belgesi
Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

9. Çağrı Merkezi Yönetimi
NN aa ss ıı ll ??
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Müşteri Hizmetlerinde,
müşteri iletişim
merkezlerinde çalışan
müşteri temsilcilerinin
birinci kademe yöneticileri
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Müşteri Hizmetleri/Müşteri İletişim
Merkezlerinde çalışan ilk kademe yöneticiler iş
tanımlarının doğası gereği çok yönlü yönetim
fonksiyonlarına hakim olmak durumundadır.
Müşteri Hizmetlerinin birinci yöneticileri
genellikle aynı ekiplerin içerisinden yükselen
kişilerden oluşmaktadır. Yeni yöneticilerden
çok yönlü bir bakış açısı sergilemeleri ve birçok
işletme kavramını özümsemeleri
beklenmektedir. Bir yandan iyi performans
sergileyen bir takım yaratıp yönetmeleri,
çalışan sirkülasyonunu kontrol altında tutmaları
beklenirken diğer yandan da Şirket
stratejilerinin çalışanlara indirgenmesi, şirketin
kültürünün, misyon, vizyon ve stratejilerin
çalışanlara yansıtılması bu yöneticilerin en
temel rolleri arasındadır. Bu aşamada bu
yöneticilerin yetiştirme desteğine ihtiyaçları
doğmaktadır, eskiden onları iyi müşteri
temsilcisi kılan yetkinlik ve beceriler artık yeni
rollerinde başarılı olmak için yeterli değildir.
Kurumlar yöneticilerinden işletme bakış açısı ve
insan kaynağının etkin ve verimli yönetilmesini
bekler. “Çağrı Merkezi Yönetimi” eğitimi;
Büyük resmi görme ve çoklu
parametreleri yönetme becerilerini
geliştirecek,
Doğru ve etkin insan kaynağını
seçebilme yetilerini destekleyecek
Başarılı iş sonuçları ortaya koymak
için gerekli ekip yönetimi
davranışlarını ortaya koyacak
Sektörel temel bilgi ve teori
ihtiyaçlarını karşılayacak,
İşi ve insan kaynağını bir işletme
bakış açısıyla yönetebilme
becerilerini kazandıracak şekilde
tasarlanmıştır.
Eğitim öncesinde ön çalışma yapılarak
kurumların kendi gerçekleri ve ihtiyaçları
alınacak, modüller içerisinde gerekli stratejik
uyarlamalar yapılacaktır.
Programın en güçlü yönü gerçek hayatta
denenmiş yaklaşımlardan oluşmasıdır.
“Çağrı Merkezi Yönetimi” eğitimi genel müşteri
hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri
hizmetlerinde müşteri temsilciliğinden
operasyon yöneticiliğine geçmiş gerçek kişiler
tarafından kendi başarı ve başarısızlık
örnekleriyle çeşitlendirilerek tasarlanmıştır.
 Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen
becerilere ilişkin davranış değişikliği
alanlarının anlaşılması
 Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili
yaşanmış örnekler
 Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve
geribildirimler
 Becerilerin gerçek yaşama aktarımını
kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
 Gelişim planlarının oluşturulması
 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin
belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
dört gün Kazanımlar
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan
alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi
hedeflenmektedir:

10. 1) İŞLETMEYE GİRİŞ
1- İşletme Kavramı ve Amaçları
2- İşletme Çevresi ve Değişimi
a) Makro Çevre
b) Mikro Çevre
3- Strateji
4- Misyon- Vizyon ve Değerler
5- Uygulama: Beta Şirketinin Hedeflerini oluşturma
2) GENEL EKONOMİ BİLGİSİ VE KAVRAMLARI
1. Makro ve Mikro Ekonomi
2. Devresel Gelir ve Harcama Akımı
3. Arz ve Talep Kanunları
4. Talep Elastikiyeti
5. Tam Rekabet
6. Eksik Rekabet
7. Uygulama: Tarif edilen bir piyasa örneğinin yorumlanması
3) PAZARLAMA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
1. Pazarlama Kavramının Tarihsel Gelişimi
4 C ve 4 P Nedir? Kotlerin 7 P si
Dağıtım Kanallarının Yeniden Konumlandırılması
Değişimi Tetikleyen Unsurlar
Çözüm: Bütünleşik Kanal Yönetimi ve Faydaları
Entegre Kanal Stratejisi
2. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?
1. Etkin CRM aracı olarak Çağrı Merkezi?
2. Çağrı Merkezlerinin Başlangıcı ve Gelişimi
3. Çağrı Merkezlerinin Temel Fonksiyonları
4. Bugünkü Yapı ve Çağrı Merkezi Sorunları
5. Etkileşim Merkezi Ne İfade Ediyor?
6. Etkileşim Merkezi Modeli
İlk kademe yöneticilerin kendi yönettikleri alana dair herhangi bir konuda, bilgi ya da beceri eksikleri
nedeniyle kurumların zarar görme riskinin önlenmesi, şirket hedeflerine hizmet eden bireysel ve
operasyonel hedefleri gerçekleştirmesi beklenen yöneticilerin yönetim yetkinliklerinin artırılması,
performansı başarıya dönüştüren ve iyi bir takım kurucu olması beklenen ekip liderleri yetiştirmeye
hizmet etmesi
Koçluk becerilerinin kazandırılması, doğru ve yetkin insan kaynağını
seçmek için gerekli olan bilgilerin aktarılması

11. 4) OPERASYON YÖNETİMİ
1. Operasyonel KPI (Operasyonel Performans Anahtarları) Kavramı
a) Operasyonel Performans Anahtarları Nelerden Oluşur?
b) Alarm Durumları Nelerdir?
c) Alarm Durumlarında Alınması Gereken Aksiyonlar Nelerdir?
2. Vardiya Nasıl Planlanır?
Operasyonel ve Finansal Verimlilik Kavramları
Verimli Operasyon Yönetimi
Uygulama: Çağrı Merkezi Yanıyor! Vaka Çalışması
Vardiya Devamsızlık Yönetimi
3. Fiyatlandırma
Fiyat Modeli Kriterleri
Fiyatlandırma Modelleri
Kapasite Planlama
4. Kurumsal Müşteri Memnuniyeti
Kurumsal Müşteri Kimdir?
Kuurmsal Müşteri ve Çağrı Merkezi arasındaki İletişim Rolü Kimdedir?
Kurumsal Müşteri Memuniyeti Nasıl Sağlanır?
Kontrat Yönetimi Kavramı
Kontratlar ve Kalite Sistemi Arasındaki İlişki
Müşteri Deneyimi
Uygulama: Müşteri Deneyimi Endeksi
Müşteri Algısı Ölçümleme
5. Outsourcing Kavramı
Outsource Yönetimi
Avantajları ve Riskleri
5) PERFORMANS YÖNETİMİ
1) Performans Yönetiminde Temel Kavramlar ve Kriterler
2) Performans Yönetim Sisteminin Önemi ve Faydaları
3) Büyük Hedefi Gösterme
4) Film Gösterimi

12. 5) Performans Değerlendirme Süreci
a) Planlama, Gözlemleme, Değerlendirme Aşamaları
b) Performansı Başarıya Yönlendirmek
c) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla
d) Performans Geri Bildirim Teknikleri
e) Uygulama: Role Play ve Eğitimcinin Değerlendirmeleri
6) MÜLAKAT TEKNİKLERİ
1- Mülakat Nedir?
a) Görüşme Öncesi Hazırlık (Kriterler, Aday Cv sinin İncelenmesi)
b) Pozisyon İçin Aranan Nitelikler ve Önem Dereceleri Belirlendi mi?
2- Mülakat Aşamaları
a) Adayı Karşılama
b) Mülakata Giriş
c) Şirket ve Pozisyon Hakkında Bilgi Aktarımı
d) Adayı Dinleme
e) Mülakatı Sona Erdirme
3- Mülakatta Soru Sorma Stilleri
4- Mülakat Çeşitleri
a) Bireysel Görüşme
b) Panel Görüşme
c) Grup Görüşme
5- Mülakat Yöntemleri
a) Klasik Yöntem
b) Yetkinlik Bazlı Mülakat
Star Tekniği Nedir?
Uygulama: STAR toplama
c) Stres Mülakatı
6- Değerlendirme Aşaması

13. 7)TAKIM KURMA VE SİNERJİ YARATMA
1) Gruptuk Takım Olduk!
2) Truckman ın 4 basamaklı Takım Gelişim Süreci
3) Takımda İşbirliği ve Sinerji
4) Delegasyon Yap!
5) Takım İçinde Güven Yaratmanın Yolları
6) Başarılı/ Başarız Takımların Özellikleri
7) Film Gösterimi
8) Duygusal Banka Hesabı Nedir?
9) Uygulama: Johary Penceresi Modeli ve Test
10) Takım İçi Çatışma Yönetimi
11) Takımda Çatışma Stratejileri
12) Takımın Duygusal Zekası
13) Uygulama: Motivasyon unsurlarını Belirlemek
14) Övgü-Takdir Mekanizmalarını Çalıştır!
15) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla
8) STRATEJİK DÜŞÜNME
A. Stratejinin Giderek Artan Önemi
Stratejinin Tanımı ve Örnekleri
Bireyler İçin Güç Denklemi
Stratejik Düşünme Matrisi
“Stratejik Düşünme” anketi
B. Bireysel Stratejik Planlama
Stratejik Planlama Nedir?
Stratejik Planın Kapsamı
Bireysel Stratejik Planlamanın Faydaları
Kişisel Anayasa
Uygulama: Bireysel SWOT Analizi
9) DEĞİŞİM LİDERLİĞİ
Değişim kavramı ve Değişim Algısı
Kurumsal değişim Bireyden Başlar...
Yeni Bir Göl Arayan Kurbağanın hikayesi
Değişime Direnç ve Tepki
Değişim Neden Gerekli?
Kazanç ve Kayıpları ortaya koyma
Değişimi Yönetmek İçin Bireylerin Ve Yöneticilerin Sahip Olmaları Beklenen Yetkinlikler
Değişim Yönetiminde durumsal liderlik
10) ZAMAN KULLANIMI-ÖNCELİKLENDİRME
Zaman Gelip Geçiyor... Tuzaklara Dikkat!
Zamanı Verimli Kullanabilmek
Önceliklendirme Matrisi
Örnek Uygulama

14. İş Planını oluştururken ve uygularken yapılması gerekenler
Uygulama: Stratejik önceliklendirme
DDiiğğeerr BBiillggiilleerr
Eğitim No. S501007
Eğitim Süresi 4 Gün Eğitim Süresi 4 Gün
Katılımcı sayısı 16- 20
Eğitim notları Var Eğitim notları Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

15. Müşteri İlişkileri Yönetimi:
CRM
NN aa ss ıı ll ??
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Şirketlerin stratejik
pazarlama, iletişim, ürün
yönetimi, müşteri
ilişkileri, şikayet yönetimi
ekiplerinin üyeleri,
müşteri odaklı yönetimi
ve / veya organizasyon
yapısını ve / veya iş
süreçlerini hedefleyen iş
insanları
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Şirketlerin ayakta kalmaları, yaşamları
sürdürebilmeleri, büyümeleri için mevcut
müşterilerini ellerinde tutmaları gerektiği gibi,
yeni müşteriler de kazanmaları gerektiği bir
gerçektir.
Bu sebeple, şirketlerin iş modellerine en fazla
katkıyı sağlayacak, en yüksek ciroyu en düşük
maliyetle yaratacak müşteri gruplarına
yönelmeleri ve bu müşteri gruplarının istek ve
ihtiyaçlarına göre kendi
ürün/hizmet/fiyat/iletişim stratejilerini
belirlemeleri gerekmektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitim programında,
söz konusu değerli müşteri gruplarının nasıl tespit
edileceği, onlarla nasıl iletişime geçileceği, doğru
ürün ve hizmetlerle nasıl tatmin edilecekleri
konuları işlenmektedir.
Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler
esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak
tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık
hikayelerini de içermektedir
 Kazandırılmak ve/veya
pekiştirilmek istenen becerilere
ilişkin davranış değişikliği
alanlarının anlaşılması
 Başarılı ve başarısız uygulamalarla
ilgili yaşanmış örnekler
 Becerilere ait sınıf içi uygulamalar
ve geribildirimler
 Becerilerin gerçek yaşama
aktarımını kolaylaştıracak alıştırma
ve uygulamalar
 Gelişim planlarının oluşturulması
 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin
belirlenmesi amacıyla tasarlanmış
testler
İki gün Kazanımlar
Bu programın bitiminde, aşağıda
sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin
gelişimi hedeflenmektedir:
Doğru müşteriye, doğru ürün ve hizmetlerin, doğru zamanda, doğru fiyattan ve
doğru kanaldan teklif edilmesinin / ulaşmasının sağlanması, müşteriyle birebir
ilişkide bulunan şirket çalışanlarının gerekli düşünce setleriyle donatılması, müşteri
odaklı ürün ve hizmet geliştirmeye yönelik yetkinliklerin kazandırılması, müşteri
odaklı tüm davranış setlerinin tüm şirket çalışanlarına yaygınlaştırılması

16. 1. Müşteri”, “Müşteri
Tatmini”, “Sadakat”
2. Akıllı (öğrenen) müşteri
ilişkisi nasıl oluşur?
3. Pazar payı mı? Müşteri payı
mı? Cüzdan payı mı?
4. CRM uygulamalarının dört
stratejik adımı
5. Müşteri değeri nasıl
hesaplanır?
6. Müşteri ihtiyaçları farklılık
gösterir mi?
7. Müşterilerin ihtiyaçları
zamanla değişir mi?
8. Ürün ve hizmetlerimizi
nasıl kişiselleştiririz?
9. Şirketimizin ideal CRM
organizasyonu nasıl olmalı?
10. CRM birimimiz hangi
hizmetleri vermeli?
11. CRM birimi çalışanlarında
hangi özellikleri
aramalıyız?
12. Teknolojinin CRM içindeki
misyonu
13. Şirketimizin CRM karnesini
nasıl çıkartırız?
DDiiğğeerr BBiillggiilleerr
Eğitim No. S502005
Eğitim Süresi 2 Gün
Katılımcı sayısı 16- 20
Eğitim notları Var Eğitim notları Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

17. CRM Odaklı Şikayet Yönetimi
NN aa ss ıı ll ??
Nasıl?
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Şirketlerin pazarlama,
iletişim, müşteri ilişkileri,
şikayet yönetimi ekiplerinin
üyeleri, müşteri odaklı
yönetimi ve / veya
organizasyon yapısını ve /
veya iş süreçlerini
hedefleyen iş insanları
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Şirketlerin müşterileriyle birebir ilişkiyi en
yoğun yaşadıkları birimlerin başında gelen
şikayet yönetimi ekipleri, haklı ya da haksız
ancak mutsuz olarak başvuran müşterileri
sorunları çözülmüş, beklentileri karşılanmış
olarak uğurlamakla yükümlüdür.
Bu sebeple, durum muhakemesi ve analiz,
davranış psikolojisi, şikayet karşılama,
problem çözme, ikna, çözüm odaklılık, sonuç
odaklılık gibi iş bilimlerini kullanırlar.
Şikayet yönetimi eğitim programında, yukarıda
sözü edilen uygulamalar işlenmektedir.
Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler
esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun
olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve
başarısızlık hikayelerini de içermektedir
 Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek
istenen becerilere ilişkin davranış
değişikliği alanlarının anlaşılması
 Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili
yaşanmış örnekler
 Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve
geribildirimler
 Becerilerin gerçek yaşama aktarımını
kolaylaştıracak alıştırma ve
uygulamalar
 Gelişim planlarının oluşturulması
 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin
belirlenmesi amacıyla tasarlanmış
testler
birgün Kazanımlar
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve
becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:
Müşteri tatmini konusunda mevcut durumun tespit edilmesi, şikayetlerin standart bir iş süreci
dahilinde karşılanması, şikayet dostu bir şirket atmosferinin yaratılması, şikayetlerin bilgi (=
müşteri beklentileri) kaynağı olarak değerlendirilmesi, analiz edilmesi, raporlanması,
şikayetlerin gelebilecekleri kanalların yönetilmesi, şikayet cevaplama planlarının /
prosedürlerinin oluşturulması konusunda yetkinliklerin kazandırılması.

18. o “Müşteri Tatmini” tanımı, kronolojik gelişimi
o Dilek, başvuru, şikayet ayrımları
o American Customer Satisfaction Model (ACS)
o Müşteri Sadakat Formülleri
 Geçmişten Gelen Sadakatin Hesaplanması
 Geleceğe Yönelik Sadakatin Hesaplanması
o Müşteri Tatmin Düzeyi Nasıl Ölçülür?
o Her Şikayet Bir Armağan mıdır?
o Sekiz Aşamalı Şikayet Karşılama Süreci
o Şikayet Dostu Şirket Kültürü
o Şikayet Karşılama Prosedürleri
o Çalışanlarda Aranacak Yetkinlikler
DDiiğğeerr BBiillggiilleerr
Eğitim No. S102001
Eğitim Süresi 1 gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 8-20
Eğitim notları Var Katılım belgesi Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni
Masa +
sandalye
Giyim Serbest
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

19. Satış Ekiplerine Koçluk Yapmayı
Öğrenmek
NN aa ss ıı ll ??
 Kazandırılmak ve/veya
pekiştirilmek istenen becerilere
ilişkin davranış değişikliği
alanlarının anlaşılması
 Başarılı ve başarısız uygulamalarla
ilgili yaşanmış örnekler
 Becerilere ait sınıf içi uygulamalar
ve geribildirimler
 Becerilerin gerçek yaşama
aktarımını kolaylaştıracak alıştırma
ve uygulamalar
 Gelişim planlarının oluşturulması
 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin
belirlenmesi amacıyla tasarlanmış
testler
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
 Müşteri odaklı firmaların her
seviyedeki yöneticileri
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Bu program Kurumlarda Satış ekibindeki kişileri
yöneten veya bu rol için yetiştirilmekte olan
profesyonellere yöneliktir
Günümüz dünyasında artan rekabet, ancak
insanların performanslarını ve yetkinliklerini iyi
yöneten işletmelerin fark yaratabileceği bir
piyasa ortamı yaratmaktadır. Satış koçluğu
programı;
 Kurumlarda görev alan satış
yöneticilerinin yönetim yetkinliklerinin
desteklenmesine,
 Kişilerin kendilerini tanıması ve
farkındalık kazanmasına,
 Yöneticilerin, farklı davranış
modellerini tanımasına ve böylece
ekiplerini daha iyi anlamasına,
 Sonuca yönelik, performans artırıcı
yönetim becerileri sergilemelerine,
 Koçluk yaklaşımının, bir yönetim tarzı
olarak benimsenmesine hizmet eder.
Katılımcılar, programın birinci
modülünde, koçluğun ne olduğuna dair
bilgiler
alırken, aynı zamanda günümüz yöneticisinin
sahip olması gereken nitelikler hakkında
bilgilendirilirler.
İkinci modül, katılımcıların temel
davranış modellerini tanımalarını, bu şekilde
ekiplerini daha iyi analiz edebilmelerini sağlar ve
sonuca giden süreçte daha başarılı olmak için
hangi alanlara müdahale edilebileceğini öğretir.
Üçüncü modülde, katılımcılar en temel
üç koçluk becerisi ile tanışırlar ve yapılan
uygulamalar ile etkin kullanır hale gelirler.
Son modül,çalışanların
performanslarının yönetilmesi, kişisel koçluk
stilinin belirlenmesi, kişisel özelliklere göre
motivasyon sağlanması konularında öğretici
olmanın yanı sıra, satış sürecinde hızlı
çözümlemeler sunabilen Grow metodunun
öğrenilmesi ve örneklerle uygulanarak kullanılır
hale gelmesini de kapsar.
Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler
esas alınarak Türkiye’deki realiteye uygun olarak
tasarlanmıştır ve gerçek şirketler yönetmiş
kişilerin tavsiyelerini, örnek alınacak başarı ve
kaçınılacak başarısızlık hikayelerini de
içermektedir.

20. AŞAMA I
ÖN ÇALIŞMA
Satış Koçluğu için Eğitmen ile yapılacak ön çalışma (Satış ekiplerine Koçluk Yapmanın Öğretildiği program için):
1. Gün : satış ekiplerinin sahadaki gerçek yaşamı ve zorluklarının gözlemlenmesi
2. Gün : satış yöneticilerinin beklentileri ve şirket stratejisi doğrultusunda hedeflenen davranış değişikliklerinin
netleştirilmesi
AŞAMA II
SATIŞ KOÇLUĞU EĞİTİMİ (2 GÜN)
KOÇLUK NEDİR ?
Neden Koçluk
Koçluğun Barındırdığı ve Barındırmadığı Yaklaşımlar
İş Dünyasında Koçluk – 2008
Yöneticinin Değişen Rolü
Koçluk Soruları – Örnekler
İnsan Davranışı
İletişim Profili Testi
Test
İletişimin Eksenleri
Baykuş Profili
Tavus Profili
Panter Profili
Yunus Profili
Başkasının Tarzını Tanımak
Takımlarda Tarzın Önemi
Hangi İşe Hangi Tarz
Temel Koçluk Becerileri
a. Dinleme
i. Etkin Dinleme
ii. Etkin Dinleme Davranış Göstergeleri
iii. Aktif Dinleme İçin Uyulması Gereken 4 Unsur
Workshop 1
o Etkin Soru Sormak
Workshop 2
o Etkin Geri Bildirim
 Geribildirim Belirgin Olmalıdır
 Geribildirim Samimi Olmalıdır
 Geribildirim Dengeli Olmalıdır
 Geribildirim Sonrası
Workshop 3
LİDERLİK
Durumsal Liderlik
o Tanı Koymak
o Yeterlilik ve Bağlılık
o 4 Gelişim Seviyesi G-1 / Yolun Başında Olanlar
o 4 Gelişim Seviyesi G-2/ Yokuştakiler

21. o 4 Gelişim Seviyesi G-3 / Konumunu Sorgulayanlar
o 4 Gelişim Seviyesi G-4 / Yetkin Bağımsızlar
Workshop 3
Esneklik
Workshop 4
Talimat Veren Liderlik Davranışı
Destekleyici Liderlik Davranışı
o Bir Lider Ne İçin Stil 1’i Kullanır
o Bir Lider Ne İçin Stil 2’yi Kullanır
o Bir Lider Ne İçin Stil 3’ü Kullanır
o Bir Lider Ne İçin Stil 4’ü Kullanır
4 Liderlik Stilinde Ortak Noktalar
Liderlik Stilleri ile Gelişim Seviyelerinin Eşleştirilmesi
Workshop 5
Birlikte Hareket Edebilmek
MOTİVASYON
Farklı Profilleri Motive Etmek
Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Baykuş
Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Tavus
Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Panter
Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Yunus
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Baykuş
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Tavus
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Panter
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Yunus
Satış Yöneticilerim Etkin Koçluk Yapıyor mu ?
SATIŞ KOÇLUĞU
Koçluk Uygulamaları
Workshop 6
Koçluğun Amacı
Koçluk Performansı
Koçlukta Grow Metodu
Grow Metodu
o Goal
o Reality
o Options
o Will (Aksiyon)
o Workshop 7
Satış Koçluğu ile Performans Gelişimi
o Performans Parametreleri
o Performans Blokları
o Performans Bloklarını Aşmak İçin Yöntemler

22. AŞAMA III
YENİ KOÇLAR İÇİN TAKİP GÖRÜŞMELERİ
Koçluk Yapmanın Öğretildiği programlar sonrasında Yeni Koçlar için Periyodik Takip safhasıdır:
a. Eğitimi takip eden ilk 3 ay için 3 kez aylık gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat) ; Kişinin
koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır
b. İlk 3 ay sonrasında bir yıl tamamlanana kadar 3 ayda bir gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4
saat); Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır
Takip seansları Yeni Koç ile Eğitmen tarafından birebir yapılır. Koçluk yapılan kişilerde karşılaşılan zorluklar, kaydedilen
başarılar, gerekirse farklı yaklaşım önerileri paylaşılmaktadır.
Periyodik uygulama açısından programın ayrılmaz bir parçası değildir ancak Koçluk yaklaşımının kazanılması ve pekişmesi için
özellikle tavsiye edilmektedir.
Zamanlama :
Aşama I: 2 gün ön çalışma
Aşama II: 2 gün toplu sınıf eğitimi
Aşama III:1 yıla yayılı 6 kişisel seans, her seans 2-4 saat
sürecektir. Eğitimi takip eden ilk 3 ayda ayda bir; sonrasında 3
ayda bir planlanacaktır.

23. Telefonda İletişim ve Hizmet
Nasıl?
 Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen
becerilere ilişkin davranış değişikliği
alanlarının anlaşılması
 Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili
yaşanmış örnekler
 Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve
geribildirimler
 Becerilerin gerçek yaşama aktarımını
kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
 Gelişim planlarının oluşturulması
 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin
belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
Kimler katılmalı?
Yaşamında telefonu kullanan,
özellikle etkili, doğru telefon
görüşmeleri yaparak işlerini
kolaylaştırmak isteyen tüm
çalışanlar.
Niçin ve Neden?
Bir kuruluşta telefon dışarıya açılan ilk
pencere olup, telefon konuşmaları da ilk
izlenim demektir.
Bu nedenle çalışanların telefonun doğru
kullanımı ve telefon görüşmelerinde
uyulması gerekenler konusunda bilgi sahibi
olup, etkili telefon konuşmalarını başarıyla
yapmaları gerekir.
iki gün
KAZANIMLAR:
 Telefon konuşmaları sırasında farkında
olmadan yapılan hataları farkeder hale
gelmek
 Telefonda konuşurken müşteriye kendini
iyi hissettirerek şirketin imajını olumlu
yönde arttırmak için gereken tüm
teknikleri öğrenmek ve başarıyla
uygulamak
 Telefonda konuşma süresini optimum
kullanmak ve arayana empati
gösterebilmek
 Kızgın müşterilere olumlu
yaklaşabilmeyi başarmak

24.  Ekibimizin Yaptığı İş
 Ekibimiz Ne Sağlıyor?
 Müşteri Ne İster?
 Müşterinin Gözünde Şirket Benim!
 Bunu Nasıl Yansıtabilirim? (Uygulama)
 Kurumların Memnuniyeti Kaybetme Nedenleri
 Hizmetlerde Somut ve Soyut Kalite
 Yüzyüze ve Telefonda Hizmet Farkı
 Empati Kavramı ve Tartışma
 Vurgu ve Tonlama Alıştırması
 İletişimde Kanallar
 Etkin dinleme
 Empati Kavramı
 Teşekkür Etme/Özür Dileme
 Kendi Senaryolarımızda Empati
 Hizmet Kalitesi 1. Bölüm Ödevi
 Hizmetlerimizde Soyut ve Somut Kalite
 Davranış Tarzlarını Tanıyarak Çatışma Yönetimi
 Profil Testi
 Davranış Eksenleri
 Profil Tanıma Egzersizi
 Çağrı Merkezinde Her Gün Kullanılan Önemli Kavramlar
 Vatandaş Bilgilerinin ve Çağrı Konusunun Sisteme Aktarılması
 Çağrı Modellemeleri
 Bekletme Standartları
 Kapanış Standartları
 Çağrı Aktarımı
 Mesaj Alma
 Telefonla İletişimde Fiziksel Çevre
 İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme
 Hizmet Kalitesi Kriterleri
 Gerçek koşullara uygun Kriterlerin belirlenmesi
 Hizmet Kalitesi Ölçümleme Metodolojisi
 Çağrı Değerlendirme Uygulamaları
DDiiğğeerr BBiillggiilleerr
Eğitim No. S102001
Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 8-20
Eğitim notları Var Katılım belgesi Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni
Masa +
sandalye
Giyim Serbest
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

25. Fark Yaratan Mükemmel
Hizmet
Nasıl?
 Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen
becerilere ilişkin davranış değişikliği
alanlarının anlaşılması
 Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili
yaşanmış örnekler
 Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve
geribildirimler
 Becerilerin gerçek yaşama aktarımını
kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
 Gelişim planlarının oluşturulması
 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin
belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
Kimler katılmalı?
Kurumların telefonda müşteri
sadakati yaratmayı temel ilke
edinmiş, üst segment
müşterilere hizmet veren,
farklılaştırılmış yetkiler
kullanan, kalite odağını ön
planda tutması beklenen
ekiplerde çalışan müşteri
temsilcileri/danışmanları, bir
üst pozisyona hazırlanan talent
poolda yer alan müşteri
temsilcileri/danışmanları
Niçin ve Neden?
Farklılaştırılmış segmentlerdeki önemli
müşterilere özel hissettirecek yetkinliklerin
Müşteri Hizmetleri çalışanlarına
kazandırılması için hazırlanmış bir
programdır.
Müşteri sadakati yaratmak:
Müşterilerin memnun olması
Kurumla çalışmaya devam etme arzusu
taşıması
Kurumla çalışmayı başkalarına tavsiye
etmesi .Çerçevesinde ele alınmakta ve
Modern sadakat ölçümleri bu başlıklarla
ölçümlenmektedir.Bütün sektörlerde gittikçe
kızışan rekabet ve pazar koşullarında
farklılaşma; teknoloji ve ürün çeşitliliğinden
verilen hizmetteki farklılaşmaya doğru
kaymaktadır. Müşteri Hizmetlerinde “fark
yaratan mükemmel hizmet” anlayışını
sergileme ve kurumun değerlerini
müşterilerine aktarma rolü Müşteri
Temsilcilerine düşmektedir. Bu eğitim
programının amacı, Kurumun müşteri
sadakati yaratma anlayışını çalışanları
aracılığıyla müşterilerine yansıtılmasını
sağlamaktır.
Program öncesindeki çalışmayla Kurumun
gerçeklerine, iç işleyiş ve süreçlerine dair
bilgi alınarak, çalışanların yaşadığı gerçek
tecrübelerden yola çıkarak mükemmel
hizmete giden süreç geliştirilecektir.
Program, genel müşteri hizmetleri
yaklaşımları esas alınarak müşteri
temsilciliği pozisyonundan yönetim
kademelerine geçmiş gerçek kişiler
tarafından dizayn edilmiş, kendi başarı ve
başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilmiştir.
iki gün KAZANIMLAR:
Hizmette farklılaşmaya giden yolda
çalışanların farkındalığının artması, üst
segmente hizmet eden müşteri
temsilcilerinin/danışmanlarının müşteri
sadakati yaratmadaki yetkinliklerinin
artırılması, hizmet kalitesinde müşteri
beklentilerinin ötesine geçebilmek için
gereken becerilerin gelişmesi
Gelecekte müşteri hizmetlerinde
kariyer yapmayı hedefleyen müşteri
temsilcilerinin/danışmalarının müşteri
sadakatini sağlamaya adım atmalarının
sağlanması

26. ANA BAŞLIKLAR
1.Profesyonel Yardım İşindeyiz!
Müşteri, Hizmet ve Kalite kavramları
a) Müşteri Hizmetlerinde Somut ve Soyut Kalite
Müşteri Hizmetleri Varsayımları
Kurumların Müşteri Kaybetme Nedenleri
a) Müşteri kazanmanın zorlukları, kaybetmenin maliyeti
b) Life Time Value yaklaşımı
Müşteri Ne İster?
a) Güvenirlik
b) İsteklilik
c) Uzmanlık
d) Empati
Telefondaki Müşterileri en çok rahatsız eden 8 konu
2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Nereye Gidiyor?
Yenidünyada değişen müşteri profili
Müşteri merkezli hizmet anlayışı
Değer Yaratma Kavramı
CRM Nedir?
Segmentasyon Prensipleri
Şirketlerin CRM uygulamaları nelerdir, Türkiye’den ve Dünyadan Örnekler
3. Etkili İletişim Süreci
İletişim Kavramı
Tek yönlü ve Çift Yönlü İletişim
İletişim Profili Testi ve Değerlendirme
Dinleme ve Etkin Dinleme Kavramları
Etkin Dinlemenin Engelleri
Paradigmalarınızın Farkına Varın
Olumlu Zihinsel Tutum
Apatik, sempatik, empatik iletişim.
Doğu Soru Sormak
4. Eşsiz Müşteri Deneyimi Yaratın!
İtiraz ve Şikayetlere Yaklaşım
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
“Hayır” ı nasıl olumsuz algıya dönüştürmeden nasıl söyleriz?
Proaktif Olma ve Çözüm Odaklılık
Yaratıcı Düşünme ve Fark Yaratma

27. Uygulama (Çizim)
Müşteriye Özel Yaklaşım
Örnek Reklamlar
Kelimeler mucizeler yaratır
5. Başarıyı Yakalamada Sizin Rolleriniz
Takım Çalışmasındaki Rolünüz
Büyük Resmi Görme
Yaptığınız işin Şirkete Katkısını Ortaya Çıkarın!
Şirketinizin en önemli değerlerinden birisiniz, Kendinize inanın, güvenin!
Üstün Performansa Ulaşmak İçin
Öz motivasyonunuzu Yaratın!
6) Fark Yaratan Hizmette Bireysel Performans
6.Simülasyon ve Değerlendirme
DDiiğğeerr BBiillggiilleerr
Eğitim No. S102005
Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 8-20
Eğitim notları Var Katılım belgesi Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni
Masa +
sandalye
Giyim Serbest
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde