Süleyman BAYINDIR CRM

3. CRM:Müşteri İlişkileri Yönetimi
Nedir?
Bilinen adıyla CRM, yani müşteri
ilişkileri yönetimi kavramının ne olduğu
tartışılmadan önce, neden ortaya çıkma
nedenleri şu şekilde anlatmıştır;
 Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı
bir müşteri kazanma yolu olması.
 Pazar payının değil müşteri payının
önemli hale gelmesi.

4.  Müşteriyi tanımak müşteri ihtiyacını
anlamak,ona uygun hizmetler ve ürünler
geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde
paylaşılmasıdır.
 Adamına göre muameledir.
 Hem bir frant office
otomasyonudur(satış,pazarlama ve müşteri
hizmetleri vs..)
 Hemde bir back office otomasyonudur
(muhasebe,üretim,lojistik,planlama vs..)

5.  Yoğun rekabet ortamı.
 İletişim teknolojileri (web,e-mail…) ve
veri tabanı yönetim sistemlerinde
yaşanan gelişmeler.

6. Doğru ürün yada hizmeti,doğru
fiyatla doğru yerde ve zamanda
sunmaktır.
Etkili pazarlama satış ve servis
süreçlerini yöneten müşteri merkezli
bir iş felsefesi ve kültürüdür.
Uzun süreli ve kazançlı müşteri
ilişkilerini oluşturan ve muhafaza
eden bir iş stratejisidir.

7. CRM’nin amaçları?

8.  Şirket içindeki değişik bölümlerdeki çeşitli
verilerin toplanmasını amaçlamaktadır.
 Müşteri başına karlılığının arttırılması,
 Ürünler arası çapraz satışların miktarının
arttırılması,
 Satış tekliflerinin daha hızlı ve yüksek oranda
siparişe dönüştürülmesi,
 Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının
arttırılması,

9.  Pazarlama ve satış döngülerinin
kısaltılması ve basitleştirilmesi,
 Müşterilere doğru cevabın daha hızlı
ulaştırılabilmesi ,
 Müşteri memnuniyetini ve sadakatini
arttırmak

10. Neden CRM ?
 Knowledge Systems & Research lnc.firması tarafından
gerçekleştirilen araştırmada belirtildiği üzere yıllık
satışların 300 milyon Amerikan doları olan 110
firmanın üst düzey yöneticilerine göre;
CRM’nin sağladığı faydalardan bazıları;
1. Müşteri edinmek %16 - %27 (sadece tüketiciler)
2. Müşteriyi elde tutmak %47
3. Müşteri başına karlılığını arttırdı %73
4. Müşteri başına satış arttırdı %57
5. Müşteri sayısı arttırdı %46 olarak ifade edilmiş

11.  Müşteri memnuniyeti ve müşteri
sadakati kavramlarının önem kazanması.
 Varolan müşterinin değerinin anlaşılması
ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına
gerek duyulması.
 Bire-bir pazarlamanın önem
kazanmasıyla beraber her müşteriye
özel ihtiyaçlarına göre davranma
stratejılerinin gerekliliği.

12. Nasıl Çalışır ?
Satış , pazarlama ,muhasebe ve hatta
depo çalışanları yazılıma veri girerek ve
veri olarak sistemin aktif parçası
olurlar, bu sayede sistemi kullananlar
detaylı müşteri geçmişi açıklamalar ,
satım geçmişi ödeme şablonları v.s bir
çok detaya erişilir.

13. İşiniz İçin !
CRM sistemi hata sayısını yok ederek
müşteri sorularını rafa kaldırır.

14. Adresler ve ulaşım bilgileri her zaman
doğru olduğundan satış elemanlarının
yönetim servislerine erişmesi ve satın
alma şablonlarının bir lokasyonda
bulunması sayesinde crm sistemi
çalışanlarınızın mükemmel müşteri
memnuniyeti yakalayacak şekilde
odaklanmasına sonuç
olarak karınızın yükselmesine olanak
sağlar.

16. Çalışanlarınız İçin?
Müşteri çalışan ilişkileri ve sonuçları
sistemi eklendiği için hem de çalışanları
hem de üst yöneticileri destek getiren
ve güçlü olan alanları görebilirler.

17. Eğer bir müşteri hizmetleri elemanının
etkinliği düşerse ya da satış elemanların
rakamları negatif yönde ise iş veren
göstergeleri takip ederek sorun
kaynağının çalışan,müşteri,ürün ya da
servislerden hangisinde olduğunu ya da
hangi ürün hizmetin sunulduğunu
görebilir.Crm çalışan etkinliğinin soruna
yol açabileceği noktalar için erken uyarı
sistemidir.

18. CRM dört evreden oluşmaktadır;
 Müşteri seçimi
 Müşteri edinme
 Müşteri koruma
 Müşteri derinleştirme .

19. Bizi Dinlediğiniz İçin Teşekkür
Ederiz…

126417012 NECİBE CENGİZ 
126417045 EDA YILMAZ 