Tefal markasının müşteri ilişkileri yönetimi (crm) incelemesi

1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
ALİ EMRE SÜSLÜ
CRM ve VERİ TABANLI PAZARLAMA PROJESİ

2. Tefal şirketi (Teflon ve Alüminyum kelimesini kısaltması)
Fransa’nın Sarcelles şehrinde Marc Gregoire 1956 yılında
kurulmuştur.*Tefal tavaları türünün gerçekten yapışmayan tek
örneğidir*sloganıyla hayat bulmuştur.
Günümüze bakacak olursak; 4 kıtada 120 ülkede satış yapan,
Groupe SEB’in bir markası olup Türkiye pazarında söz sahibi bir
şirkettir.

3. 2. TEFAL’DE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
Türkiye’de mağazacılık konusuna önemli yatırımlar yapan Tefal
markası, gerek teknoloji gerekse görsellik ve hizmet anlayışı olarak
kendi kategorisinde ve dünyadaki diğer Tefal satış ve pazarlama
projeleri arasında birçok ‘ilk’i gerçekleştirdi. ‘Tefal Sen Her Şeyi
Düşünürsün’ TV programı, Tefal Shop konsepti ve Tefal Plus Sigorta
Sistemi bunlardan sadece bir kaçı. Tefal, hedef kitlesiyle diyalogunu
müşteri ilişkileri yönetimi felsefesiyle yönlendiriyor. Bu felsefenin en
önemli prensibi, müşterinin markaya ‘dokunabildiği’ bütün
noktaların müşteriyi tanıyabilme, anlayabilme ve müşteriye özel
hareket edebilme yetisine sahip olmasıdır.

4. Örneklerine bakalım ;
Çağrı merkezi, kendisini arayan kişinin ürünle ilgili bütün
hikâyesine tek tuşla erişebilirken, serviste olan ürünle ilgili
durum hakkında bilgi verebiliyor, mağazalardan yaptığı
alışverişleri görüp müşterinin marka için ne anlam ifade ettiği
ile ilgili bütün çıkarımları kolayca yapıp, gelen çağrıları en
başarılı şekilde yönlendirebiliyor.
Tefal’in kendi kategorisinde bir ilk olan Tefal Plus Sigorta Sistemi
gibi uygulamaları da bu altyapılar sayesinde etkin bir şekilde
hızlıca hayata geçirip yürütebiliyor

5. Hedef kitlesinin İnternete yakınlığı
sebebiyle önemli bir iletişim mecrası olan
Tefal’in web sitesi, veritabanına dayalı
çalışan altyapısı ile sadık bir ziyaretçi
kitlesine sahip. Yaratılan trafiğin ve sitenin
işleyişinin hedef kitle hakkında damıtılmış
bilgi üretebilecek şekilde yönetilmesi, CRM
yaklaşımının web sitesinde de
uygulanmasıyla mümkün oluyor.
Tüketiciler siteye girdiği anda ana sayfada
onları kişisel bilgilerine göre hazırlanmış
özel mesajlar karşılıyor. Yeni ürünlerle ilgili
bilgiler, yemek tarifleri, mutfakta dikkat
edilmesi gerekenler gibi hayatı
kolaylaştıran birçok içeriği bünyesinde
barındırıyor. www.tefal.com.tr

6. Kısa mesaj (SMS), Tefal’in izinli
olarak kullandığı bir diğer
kişisel ulaşım kanalı. Tefal
müşterileri, istedikleri takdirde
aylık olarak cep telefonlarına
gelen bir mesajla
kampanyalardan haberdar
olabiliyorlar. Tefal’in kullandığı
SMSBOX ürün ve hizmetleri
sayesinde, Tefal Shop’lardan
bir ürün aldığınız anda, Tefal
Plus Sigorta sistemi ile ilgili bir
hatırlatma mesajı gelir
Evlenme yıldönümünüz,
doğum gününüz gibi özel
günlerinizde otomatik olarak
gönderilen tebrik mesajları,
Tefal’in marka iletişimini
güçlendiren kısa mesaj
teknolojilerinden bazıları.

7. PEKİ TEFAL’İN HEDEF KİTLESİ KİM ?
Tefal'i geniş ürün gamı, yaratıcı buluşları, kalitesi ve güvenilirliği nedeniyle
yemek ve ev işleriyle ilgilenen, kaliteyi arayan tüketiciler, çocukları ve
aileleri için en iyisini sunmaya çalışan anneler tercih ediyor.
BÖLÜMLERE AYIRIRSAK
Moulinex: Pratikliğe önem veren zamanı sınırlı bayanların ilgisini çekerken,
Rowenta:Kişisel bakımına önem veren erkek ve bayan tüketiciler, gençler
tarafından tercih ediliyor.
Krups :Kahve kültürüne ilgi duyan tüketicileri, hem erkek hem de bayan
kullanıcıları hedef alıyor.
Lagostina:Hedef kitlesi ise mutfak ürünlerinde hem performans hem de
tasarım, şıklık ve dayanıklılığa önem veren, damak tadında en mükemmeli
yakalamak isteyen lezzetseverler.Lagostina ürünlerini satın alan tüketiciler
arasında hem yeni ev kuran, yeni evlenen gençleri hem de 40-60 yaş
grubunda mutfaklarını yeni ve farklı ürünlerle zenginleştirmek isteyen
çiftleri görüyoruz.

8. 3. TEFAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İÇİN PROJELER
Proje 1: Hastaneler ile iletişime geçip yeni doğum yapan annelerin
telefon,mail bilgileri alınıp doğumu kutlama vasıtasıyla onlara özgü tefal
ürünleri ile ilgili kampanya smsleri mailleri ile müşteri iletişimi
sağlanabilir. Buradan ileriye dönük müşteri kazanımları olabilir.
Proje 2: Mobilya mağazaları ile iletişime geçilerek buradan da yeni evli
çiftlere sms-mail hatta telefon aramaları ile ulaşılabilir.Bizim için
değerlisiniz imajı yaratılabilir.Özellikle genç evli çiftleri kazanabiliriz.
Proje 3: Ülkedeki yemek kurslarından kursiyer iletişim bilgileri ile
yenilikçi,öğrenmeye açık bir bayan kitle yakalanabilir. Sms,mail hatta
kişiye özel adrese teslim mektuplar gönderilebilir.
Proje 4:Sms ile her zaman kampanya değil bazı zamanlarda müşterinin
istekleri,talepleri,memnuniyetsizliklerini tespit amaçlı da sms gönderimi
ve müşterinin buna karşın vereceği cevaplarda değerlendirilmeli.

9. Proje 5: :Sosyal Medyadan(özellikle
twitterdan) Tefal Türkiye sayfasını takip eden
kişilere özel kampanya-indirim gibi aktiviteler
düzenlenip müşteri sadakatini artırabiliriz.
Twitterdan tefal destek hattı oluşturularak
şikayetler alınıp hızlıca çözümlenebilir.
Proje 6: Çalışma hayatında iç müşteri
memnuniyeti, dış müşteri memnuniyetine
dönüşüyor. Bu bakımdan şirket içinde
yenilikçi,karlılığı arttırıcı,müşteri ilişkilerini
kuvvetlendirici fikirlerin toplandığı
platformlar oluşturulabilir.Hayata geçirilecek
fikirlerin sahipleri ödüllendirilebilir.

10. BENİ DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM...