SlideShare a Scribd company logo
Müşteri Đlişkileri
  Yönetimi
    (CRM)




                     “Müşteri Đlişkileri
                     Yönetimi (CRM)”



   ÖZKAN
  YÖNETĐM
DANIŞMANLIK
                     Memet Özkan
www.danismend.com
Müşteri Đlişkileri
  Yönetimi           Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir ?
    (CRM)


            Mevcut
                                       Müşter
                                             i mi,                        Müşterimizi yeterince
      organizasyonumuz,                              tüketici
                                                          mi?               iyi tanımıyoruz.
      müşteriye hızlı yanıt                                      ma mı?
                                               Satış mı, pazarla
          veremiyor.

                                                                         Müşteri sayısı, ziyaret
               Müşteriyle temas noktaları Toptancı mı, bayi m
                                                             i?        sayısı, teklif sayısı artıyor,
                   çoğalıyor, kontrol
                                                                          başa çıkamıyoruz.
                     edemiyoruz.

                                                                MÜŞTERĐ ĐLĐŞKĐLERĐ YÖNETĐMĐ
       Kârlı-kârsız müşterilerimizi                               (CRM), bilişim teknolojileri ve
            ayırt edemiyoruz.                                   pazarlama konseptini kullanarak,
                                                                müşteri beklentilerini saptama ve
   ÖZKAN
                                                                   gereksinimlerini karşılama
  YÖNETĐM              Müşteri şikayetleri                               yöntemleridir.
DANIŞMANLIK
www.danismend.com
                            artıyor !
                                                                                                    2
Müşteri Đlişkileri    Müşteri Đlişkileri Yönetimi’nin (CRM) Önemi
  Yönetimi
    (CRM)             Nedir?                                  “Đşimiz ne”
                                      Kalite, sunan tarafından dayatılamaz,              sorusunun
                                           müşteri tarafından algılanır.                cevabı, üretici
     Mallar geri gelir,                                     Guaspari                  tarafından değil,
     müşteriler gelmez                                                                     müşteri
                                                                                      tarafından verilir.
         Rober Peach
                                                                                           Drucker



     Müşteriler sadece                                                           Müşteriler daha fazla
       eşyaları satın                                                            umar ve talep ederler,
      almazlar, aynı                                                              çünkü bilirler ki daha
    zamanda beklentileri                                                           fazlasını alabilirler.
      de satın alırlar.
                                                                                  Hammer & Champy
           Albracht


                             Gerçek kâr, sadık müşterilerden
                              elde edilir, sadece memnun                Cevap müşteri, şimdi
   ÖZKAN                       olmuş müşterilerden değil.                sorunuzu sorunuz.
  YÖNETĐM
DANIŞMANLIK
                                           Aguayo                              Raul
www.danismend.com
                                                                                                            3
Müşteri Đlişkileri       Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM)
  Yönetimi
    (CRM)                Yol Haritası                                           Segmantasyon
                                                                                modelleri


       PROJE SPONSORU
                                                    Fiziki ve
                                                    sanal noktalar




                             Demografik ve                                     Segmantasyon
                             psikografik bilgiler
                                                                               ve pazarlama
                                                                                 politikaları
  Pazarlama ve satış                                    Müşteri
  departmanı önderliği                                  temas
                                                      noktalarının
                                   Müşteri            saptanması
                                veritabanının
       CRM                      tanımlanması
organizasyonunun
   ÖZKAN
   belirlenmesi
  YÖNETĐM
DANIŞMANLIK
                                                                     Pazarlama inovasyonları
www.danismend.com
                                                                                               4
Müşteri Đlişkileri    Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM)
  Yönetimi
    (CRM)             Unsurları
                                                 CRM
                                                  CRM
                                              uygulamaları
                                              uygulamaları
                                  Müşteri                        Pazarlama
                                   lisanı                      inovasyonları
                        Đtiraz                    CRM
                                                  CRM               Segmantasyon
                       yönetimi               metodolojileri
                                              metodolojileri
                                   Analitik        Operasyonel Kampanya
                                    CRM                   CRM            yönetimi
                     Şikayet               Müşteri
                     yönetimi                            Đşbirlikçi
                                 Stratejik                              Kanal
                                                           CRM
                                  CRM                                  yönetimi
                                           Đnteraktif
                          Đçerik
                                              CRM
                         yönetimi                                 Satış
                                    Müşteri veri                fırsatları
                                                      Đş
                                       tabanı     zekası
   ÖZKAN
  YÖNETĐM
DANIŞMANLIK
www.danismend.com
                                                                                    5
Müşteri Đlişkileri
  Yönetimi           Proje sonunda kazanacaklarınız neler?
    (CRM)




                      Satış öncesi itirazlarda azalma, satışta belirgin hız artışı

                      Satış sonrası şikayetlerde azalma, memnuniyette artış

                      Artan dikey ve çapraz satış fırsatları

                      Kurumsal marka değerinde artış

                      Yeni ürün ve yeni hizmete yönelik inovasyonlar

                      Ürün ve hizmet maliyetlerinde optimizasyonlar

                      Mevcut müşteri sadakatinin artırılması için yeni fırsatlar
   ÖZKAN
  YÖNETĐM             Yeni müşteriye yönelik inovasyonlar
DANIŞMANLIK
www.danismend.com
                                                                                     6
Müşteri Đlişkileri
  Yönetimi           Neden Yönetim Danışmanlığı Almalısınız?
    (CRM)




                               1                         2                         3
                     Türkiye’de KOBI’lerin                              Çağımız, uzmanlaşma
                                               Sadece eğitim almak      çağıdır. Nasıl ki
                     oranı yüksek seviyede     tek başına başarılı iş
                     (%99) olmasına                                     hastalandığınızda
                                               sonuçlarını              doktora, mali sorunlarda
                     rağmen “profesyonel       garantilemez.
                     yönetim teknikleri” ile                            mali müşavire, hukuki
                                               Eğitimlerin,             sorunlarda avukata
                     ilgili bilgi ve           konusunda deneyimli
                     deneyimler büyük                                   gidiyorsanız, işletmenin
                                               ve uzman                 profesyonel yönetimi ile
                     şirketlerde toplanmış     danışmanlar
                     durumdadır. KOBI                                   ilgili konularda da uzman
                                               tarafından bizzat        ve deneyimli
                     yöneticileri ve           yürütülen projelerle
                     sahipleri, bu bilgi                                danışmanlara
                                               şirket içinde hayata     başvurmalısınız. Yönetim
                     birikimine en             geçirilmesi gerekiyor.
                     ekonomik biçimde,                                  danışmanlık disiplini gün
                                               Danışmanlık, işletme     geçtikçe detayları artan,
                     ancak dışarıdan           yönetimi ile birlikte
                     alınacak proje bazlı                               literatürde daha çok yer
   ÖZKAN                                       “elini taşın altına
  YÖNETĐM            danışmanlıklarla sahip                             alan ve uzmanlığa ihtiyaç
DANIŞMANLIK
                                               sokmak”tır.              duyan konulardandır.
                     olabilirler.
www.danismend.com
                                                                                                    7
Müşteri Đlişkileri       Özkan Yönetim Danışmanlık
  Yönetimi
    (CRM)
                         (Memet Özkan) kimdir?

                     • Sektör deneyimleri
                          • Özkan Yönetim Danışmanlık firmasının kurucusu Memet Özkan, 9 Eylül
                            Üniversitesi ĐĐBF Kamu Yönetimi bölümü 1986 mezunudur. 1988 yılından bu
                            yana Ege Đhracatçı Birlikleri, Vestel Elektronik, Ege Endüstri, Vestelkom,
                            Vestel Beyaz Eşya, Zorlu Linen, T-Systems Türkiye, IAS, EDAK, Ege Pres,
                            KOBIDER, KESIAD, TOSBI, BTM, Norm Cıvata, Eko Depar, Nora vd.
                            şti’lerde yöneticilikten danışmanlığa kadar değişik pozisyonlarda çalışmıştır.
                     • Başarı öyküleri
                          • 2001 yılında KALDER'den "Sivil Toplum Kuruluşlarında Etkin Yönetim"
                            konusunda mansiyon ödülü, Đnsan kaynakları zirvesinde şirketiyle beraber
                            “Performans Yönetimi” ödülü almış, çok sayıda ERP-CRM projesinin ve
                            Tübitak ARGE desteği kazanan bir projenin yöneticiliğini yapmıştır. ERP
                            üzerine yazılmış bir kitapçığı ve işletme-yönetim konularında yayınlanmış
                            sayısı 200’ün üzerinde makalesi vardır.
                     •    Güncel
                          • Halen EBSO (Ege Bölgesi Sanayi Odası)’da bilişim danışmanı, MPM (Milli
                            Prodüktivite Merkezi)nde dış danışman ve TSE Standart Dergisi sürekli köşe
   ÖZKAN                    yazarıdır. ERP, CRM, Pazarlama Yönetimi, Đnsan Kaynakları Performans
  YÖNETĐM                   Yönetimi ve Kurumsallaşma (yeniden yapılanma) konularında danışmanlık
DANIŞMANLIK                 ve eğitim çalışmalarını sürdürmektedir.
www.danismend.com
                                                                                                             8
Müşteri Đlişkileri
  Yönetimi            Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM)
    (CRM)




                     TEŞEKKÜR EDERĐZ

                     www.danismend.com

                     bilgi@danismend.com




   ÖZKAN
  YÖNETĐM
DANIŞMANLIK
www.danismend.com
                                                          9

More Related Content

What's hot

10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
Suleyman Bayindir
 
Müşteri Portföyü Yönetimi (Bahman Huseynli)
Müşteri Portföyü Yönetimi (Bahman Huseynli)Müşteri Portföyü Yönetimi (Bahman Huseynli)
Müşteri Portföyü Yönetimi (Bahman Huseynli)
Bahman Huseynli
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
sedadoc
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Musteri iliskileri Yonetimi - 1Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Aretiasus
 
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM - Müşteri İlişkileri YönetimiCRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
Kaan Yıldızgöz
 
Bölüm 4 satışta i̇letişimin rolü
Bölüm 4 satışta i̇letişimin rolüBölüm 4 satışta i̇letişimin rolü
Bölüm 4 satışta i̇letişimin rolü
ersinweb
 
Satis Teknikleri
Satis TeknikleriSatis Teknikleri
Satis Teknikleri
omer
 
Satiş sihirleri
Satiş sihirleriSatiş sihirleri
Satiş sihirleri
muratservi
 
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati
ilker KALDI
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
Suleyman Bayindir
 
Satışın Temel Adımları
Satışın Temel AdımlarıSatışın Temel Adımları
Satışın Temel Adımları
Eray Adiguzel
 
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesiMusteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
HENCOOPS Gilimor Gıda
 
Bölüm 6 satışta sunum
Bölüm 6   satışta sunumBölüm 6   satışta sunum
Bölüm 6 satışta sunum
ersinweb
 
Yaratıcı Satış Teknikleri
Yaratıcı Satış TeknikleriYaratıcı Satış Teknikleri
Yaratıcı Satış Teknikleri
Taylan Demirkaya
 
Stratejik Pazarlama
Stratejik PazarlamaStratejik Pazarlama
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
ersinweb
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Musteri iliskileri Yonetimi - 6Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Aretiasus
 
Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyimi nedir ?Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyimi nedir ?
Dr.Hakan Tetik
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Aretiasus
 

What's hot (20)

10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
 
Müşteri Portföyü Yönetimi (Bahman Huseynli)
Müşteri Portföyü Yönetimi (Bahman Huseynli)Müşteri Portföyü Yönetimi (Bahman Huseynli)
Müşteri Portföyü Yönetimi (Bahman Huseynli)
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Musteri iliskileri Yonetimi - 1Musteri iliskileri Yonetimi - 1
Musteri iliskileri Yonetimi - 1
 
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM - Müşteri İlişkileri YönetimiCRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
 
Bölüm 4 satışta i̇letişimin rolü
Bölüm 4 satışta i̇letişimin rolüBölüm 4 satışta i̇letişimin rolü
Bölüm 4 satışta i̇letişimin rolü
 
Satis Teknikleri
Satis TeknikleriSatis Teknikleri
Satis Teknikleri
 
Satiş sihirleri
Satiş sihirleriSatiş sihirleri
Satiş sihirleri
 
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi
 
Satışın Temel Adımları
Satışın Temel AdımlarıSatışın Temel Adımları
Satışın Temel Adımları
 
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesiMusteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
 
Bölüm 6 satışta sunum
Bölüm 6   satışta sunumBölüm 6   satışta sunum
Bölüm 6 satışta sunum
 
Yaratıcı Satış Teknikleri
Yaratıcı Satış TeknikleriYaratıcı Satış Teknikleri
Yaratıcı Satış Teknikleri
 
Stratejik Pazarlama
Stratejik PazarlamaStratejik Pazarlama
Stratejik Pazarlama
 
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
 
Satiş prim sistemi hkda slideshare
Satiş prim sistemi hkda slideshareSatiş prim sistemi hkda slideshare
Satiş prim sistemi hkda slideshare
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Musteri iliskileri Yonetimi - 6Musteri iliskileri Yonetimi - 6
Musteri iliskileri Yonetimi - 6
 
Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyimi nedir ?Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyimi nedir ?
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
 

Similar to Crm musteri iliskileri yonetimi

Lineris SAP CRM Etkileşim Merkezi Çözümü
Lineris SAP CRM Etkileşim Merkezi ÇözümüLineris SAP CRM Etkileşim Merkezi Çözümü
Lineris SAP CRM Etkileşim Merkezi Çözümü
itelligence TR
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptxMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
rabbittank1
 
CRM
CRMCRM
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Elektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileriElektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileri
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Suleyman Bayindir
 
CRM ve Dogrudan Pazarlama
CRM ve Dogrudan PazarlamaCRM ve Dogrudan Pazarlama
CRM ve Dogrudan Pazarlama
Elif Nağme Gür
 
Çağdaş Yönetim Teknikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunum e-Micro MBA /Un...
Çağdaş Yönetim Teknikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunum e-Micro MBA /Un...Çağdaş Yönetim Teknikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunum e-Micro MBA /Un...
Çağdaş Yönetim Teknikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunum e-Micro MBA /Un...
Univerist
 
C R M 9 Hafta Musteri Analizi
C R M 9  Hafta  Musteri  AnaliziC R M 9  Hafta  Musteri  Analizi
C R M 9 Hafta Musteri Analizi
Burhan Kadakal
 
Ercüment Güney
Ercüment GüneyErcüment Güney
Ercüment Güney
konaklama
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
mercangrel1
 
Turk Bilisim Dernegi - TBD - CRM semineri - sunumu - Yalcin Parmaksiz
Turk Bilisim Dernegi - TBD - CRM semineri - sunumu - Yalcin ParmaksizTurk Bilisim Dernegi - TBD - CRM semineri - sunumu - Yalcin Parmaksiz
Turk Bilisim Dernegi - TBD - CRM semineri - sunumu - Yalcin Parmaksiz
M. Yalcin Parmaksiz
 
Abdullah Bozgeyik Mua Stanitim
Abdullah Bozgeyik Mua StanitimAbdullah Bozgeyik Mua Stanitim
Abdullah Bozgeyik Mua Stanitim
abss
 
DOOR Training Tanıtım Sunumu & Eğitimler
DOOR Training Tanıtım Sunumu & EğitimlerDOOR Training Tanıtım Sunumu & Eğitimler
DOOR Training Tanıtım Sunumu & Eğitimler
İsmet Barutcugil
 
Sigorta Sektörü İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Sigorta Sektörü İçin Interaktif Pazarlama FikirleriSigorta Sektörü İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Sigorta Sektörü İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Dataport
 
Oteller İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Oteller İçin Interaktif Pazarlama FikirleriOteller İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Oteller İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Dataport
 
Philosophy of CRM
Philosophy of CRMPhilosophy of CRM
Philosophy of CRM
Berfu Tekbaş
 
satis becerileri
 satis becerileri satis becerileri
satis becerileri
kesinkesin
 
Business canvas pro yeni
Business canvas pro   yeniBusiness canvas pro   yeni
Business canvas pro yeni
ayset
 
Marka Stratejisinde Optimizasyon
Marka Stratejisinde OptimizasyonMarka Stratejisinde Optimizasyon
Marka Stratejisinde Optimizasyon
Melih Cılga
 

Similar to Crm musteri iliskileri yonetimi (20)

Lineris SAP CRM Etkileşim Merkezi Çözümü
Lineris SAP CRM Etkileşim Merkezi ÇözümüLineris SAP CRM Etkileşim Merkezi Çözümü
Lineris SAP CRM Etkileşim Merkezi Çözümü
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptxMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Elektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileriElektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileri
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
 
CRM ve Dogrudan Pazarlama
CRM ve Dogrudan PazarlamaCRM ve Dogrudan Pazarlama
CRM ve Dogrudan Pazarlama
 
Çağdaş Yönetim Teknikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunum e-Micro MBA /Un...
Çağdaş Yönetim Teknikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunum e-Micro MBA /Un...Çağdaş Yönetim Teknikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunum e-Micro MBA /Un...
Çağdaş Yönetim Teknikleri - Müşteri İlişkileri Yönetimi Sunum e-Micro MBA /Un...
 
C R M 9 Hafta Musteri Analizi
C R M 9  Hafta  Musteri  AnaliziC R M 9  Hafta  Musteri  Analizi
C R M 9 Hafta Musteri Analizi
 
M I Y7
M I Y7M I Y7
M I Y7
 
Ercüment Güney
Ercüment GüneyErcüment Güney
Ercüment Güney
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
 
M I Y1
M I Y1M I Y1
M I Y1
 
Turk Bilisim Dernegi - TBD - CRM semineri - sunumu - Yalcin Parmaksiz
Turk Bilisim Dernegi - TBD - CRM semineri - sunumu - Yalcin ParmaksizTurk Bilisim Dernegi - TBD - CRM semineri - sunumu - Yalcin Parmaksiz
Turk Bilisim Dernegi - TBD - CRM semineri - sunumu - Yalcin Parmaksiz
 
Abdullah Bozgeyik Mua Stanitim
Abdullah Bozgeyik Mua StanitimAbdullah Bozgeyik Mua Stanitim
Abdullah Bozgeyik Mua Stanitim
 
DOOR Training Tanıtım Sunumu & Eğitimler
DOOR Training Tanıtım Sunumu & EğitimlerDOOR Training Tanıtım Sunumu & Eğitimler
DOOR Training Tanıtım Sunumu & Eğitimler
 
Sigorta Sektörü İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Sigorta Sektörü İçin Interaktif Pazarlama FikirleriSigorta Sektörü İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Sigorta Sektörü İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
 
Oteller İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Oteller İçin Interaktif Pazarlama FikirleriOteller İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
Oteller İçin Interaktif Pazarlama Fikirleri
 
Philosophy of CRM
Philosophy of CRMPhilosophy of CRM
Philosophy of CRM
 
satis becerileri
 satis becerileri satis becerileri
satis becerileri
 
Business canvas pro yeni
Business canvas pro   yeniBusiness canvas pro   yeni
Business canvas pro yeni
 
Marka Stratejisinde Optimizasyon
Marka Stratejisinde OptimizasyonMarka Stratejisinde Optimizasyon
Marka Stratejisinde Optimizasyon
 

Crm musteri iliskileri yonetimi

  • 1. Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) “Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM)” ÖZKAN YÖNETĐM DANIŞMANLIK Memet Özkan www.danismend.com
  • 2. Müşteri Đlişkileri Yönetimi Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir ? (CRM) Mevcut Müşter i mi, Müşterimizi yeterince organizasyonumuz, tüketici mi? iyi tanımıyoruz. müşteriye hızlı yanıt ma mı? Satış mı, pazarla veremiyor. Müşteri sayısı, ziyaret Müşteriyle temas noktaları Toptancı mı, bayi m i? sayısı, teklif sayısı artıyor, çoğalıyor, kontrol başa çıkamıyoruz. edemiyoruz. MÜŞTERĐ ĐLĐŞKĐLERĐ YÖNETĐMĐ Kârlı-kârsız müşterilerimizi (CRM), bilişim teknolojileri ve ayırt edemiyoruz. pazarlama konseptini kullanarak, müşteri beklentilerini saptama ve ÖZKAN gereksinimlerini karşılama YÖNETĐM Müşteri şikayetleri yöntemleridir. DANIŞMANLIK www.danismend.com artıyor ! 2
  • 3. Müşteri Đlişkileri Müşteri Đlişkileri Yönetimi’nin (CRM) Önemi Yönetimi (CRM) Nedir? “Đşimiz ne” Kalite, sunan tarafından dayatılamaz, sorusunun müşteri tarafından algılanır. cevabı, üretici Mallar geri gelir, Guaspari tarafından değil, müşteriler gelmez müşteri tarafından verilir. Rober Peach Drucker Müşteriler sadece Müşteriler daha fazla eşyaları satın umar ve talep ederler, almazlar, aynı çünkü bilirler ki daha zamanda beklentileri fazlasını alabilirler. de satın alırlar. Hammer & Champy Albracht Gerçek kâr, sadık müşterilerden elde edilir, sadece memnun Cevap müşteri, şimdi ÖZKAN olmuş müşterilerden değil. sorunuzu sorunuz. YÖNETĐM DANIŞMANLIK Aguayo Raul www.danismend.com 3
  • 4. Müşteri Đlişkileri Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Yönetimi (CRM) Yol Haritası Segmantasyon modelleri PROJE SPONSORU Fiziki ve sanal noktalar Demografik ve Segmantasyon psikografik bilgiler ve pazarlama politikaları Pazarlama ve satış Müşteri departmanı önderliği temas noktalarının Müşteri saptanması veritabanının CRM tanımlanması organizasyonunun ÖZKAN belirlenmesi YÖNETĐM DANIŞMANLIK Pazarlama inovasyonları www.danismend.com 4
  • 5. Müşteri Đlişkileri Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Yönetimi (CRM) Unsurları CRM CRM uygulamaları uygulamaları Müşteri Pazarlama lisanı inovasyonları Đtiraz CRM CRM Segmantasyon yönetimi metodolojileri metodolojileri Analitik Operasyonel Kampanya CRM CRM yönetimi Şikayet Müşteri yönetimi Đşbirlikçi Stratejik Kanal CRM CRM yönetimi Đnteraktif Đçerik CRM yönetimi Satış Müşteri veri fırsatları Đş tabanı zekası ÖZKAN YÖNETĐM DANIŞMANLIK www.danismend.com 5
  • 6. Müşteri Đlişkileri Yönetimi Proje sonunda kazanacaklarınız neler? (CRM) Satış öncesi itirazlarda azalma, satışta belirgin hız artışı Satış sonrası şikayetlerde azalma, memnuniyette artış Artan dikey ve çapraz satış fırsatları Kurumsal marka değerinde artış Yeni ürün ve yeni hizmete yönelik inovasyonlar Ürün ve hizmet maliyetlerinde optimizasyonlar Mevcut müşteri sadakatinin artırılması için yeni fırsatlar ÖZKAN YÖNETĐM Yeni müşteriye yönelik inovasyonlar DANIŞMANLIK www.danismend.com 6
  • 7. Müşteri Đlişkileri Yönetimi Neden Yönetim Danışmanlığı Almalısınız? (CRM) 1 2 3 Türkiye’de KOBI’lerin Çağımız, uzmanlaşma Sadece eğitim almak çağıdır. Nasıl ki oranı yüksek seviyede tek başına başarılı iş (%99) olmasına hastalandığınızda sonuçlarını doktora, mali sorunlarda rağmen “profesyonel garantilemez. yönetim teknikleri” ile mali müşavire, hukuki Eğitimlerin, sorunlarda avukata ilgili bilgi ve konusunda deneyimli deneyimler büyük gidiyorsanız, işletmenin ve uzman profesyonel yönetimi ile şirketlerde toplanmış danışmanlar durumdadır. KOBI ilgili konularda da uzman tarafından bizzat ve deneyimli yöneticileri ve yürütülen projelerle sahipleri, bu bilgi danışmanlara şirket içinde hayata başvurmalısınız. Yönetim birikimine en geçirilmesi gerekiyor. ekonomik biçimde, danışmanlık disiplini gün Danışmanlık, işletme geçtikçe detayları artan, ancak dışarıdan yönetimi ile birlikte alınacak proje bazlı literatürde daha çok yer ÖZKAN “elini taşın altına YÖNETĐM danışmanlıklarla sahip alan ve uzmanlığa ihtiyaç DANIŞMANLIK sokmak”tır. duyan konulardandır. olabilirler. www.danismend.com 7
  • 8. Müşteri Đlişkileri Özkan Yönetim Danışmanlık Yönetimi (CRM) (Memet Özkan) kimdir? • Sektör deneyimleri • Özkan Yönetim Danışmanlık firmasının kurucusu Memet Özkan, 9 Eylül Üniversitesi ĐĐBF Kamu Yönetimi bölümü 1986 mezunudur. 1988 yılından bu yana Ege Đhracatçı Birlikleri, Vestel Elektronik, Ege Endüstri, Vestelkom, Vestel Beyaz Eşya, Zorlu Linen, T-Systems Türkiye, IAS, EDAK, Ege Pres, KOBIDER, KESIAD, TOSBI, BTM, Norm Cıvata, Eko Depar, Nora vd. şti’lerde yöneticilikten danışmanlığa kadar değişik pozisyonlarda çalışmıştır. • Başarı öyküleri • 2001 yılında KALDER'den "Sivil Toplum Kuruluşlarında Etkin Yönetim" konusunda mansiyon ödülü, Đnsan kaynakları zirvesinde şirketiyle beraber “Performans Yönetimi” ödülü almış, çok sayıda ERP-CRM projesinin ve Tübitak ARGE desteği kazanan bir projenin yöneticiliğini yapmıştır. ERP üzerine yazılmış bir kitapçığı ve işletme-yönetim konularında yayınlanmış sayısı 200’ün üzerinde makalesi vardır. • Güncel • Halen EBSO (Ege Bölgesi Sanayi Odası)’da bilişim danışmanı, MPM (Milli Prodüktivite Merkezi)nde dış danışman ve TSE Standart Dergisi sürekli köşe ÖZKAN yazarıdır. ERP, CRM, Pazarlama Yönetimi, Đnsan Kaynakları Performans YÖNETĐM Yönetimi ve Kurumsallaşma (yeniden yapılanma) konularında danışmanlık DANIŞMANLIK ve eğitim çalışmalarını sürdürmektedir. www.danismend.com 8
  • 9. Müşteri Đlişkileri Yönetimi Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) (CRM) TEŞEKKÜR EDERĐZ www.danismend.com bilgi@danismend.com ÖZKAN YÖNETĐM DANIŞMANLIK www.danismend.com 9