Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Müşteri Sadakati

2,075 views

Published on

27 Aralık 2016 tarihli eğitim sunumu

Published in: Education
  • If you’re looking for a great essay service then you should check out ⇒ www.HelpWriting.net ⇐. A friend of mine asked them to write a whole dissertation for him and he said it turned out great! Afterwards I also ordered an essay from them and I was very happy with the work I got too.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Hi there! Get Your Professional Job-Winning Resume Here - Check our website! http://bit.ly/resumpro
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Müşteri Sadakati

  1. 1. Sadakat Duygu Değil, Performans İşidir İlker Kaldı 27 Aralık 2016 ATSO
  2. 2. Müşterimiz kimdir? 2
  3. 3. Müşterimiz • Ürünümüzü/hizmetimizi k u l l a n a r a k b i z e p a r a kazandıran kişi ya da kuruluş… 3
  4. 4. Müşterimiz • Çalışanlarımız… 4
  5. 5. Müşterimiz • İşimizi yapmamıza fırsat v e r e n , g e ç i n m e m i z i sağlayan… 5
  6. 6. Müşterimiz Ne İstiyor? 6
  7. 7. Müşteriyi Kazanmak İçin • Değer vermek, • Kulak vermek, • Güven vermek… 7
  8. 8. Müşteri Sadakati 8
  9. 9. Ana Hedefimiz • Para kazanmak, • B u n u s ü r e k l i o l a r a k yapmak… 9
  10. 10. Zorluklar • Bilinçlenen/şımar tılan müşteri, • Değişen, çeşitlenen istekler ve ihtiyaçlar, • Ko l a y t a k l i t e d i l e n , f a r k l ı l a ş t ı r ı l a m a y a n ürünler/hizmetler, • Gelişen teknoloji… 10
  11. 11. Firmaların Yeni Meselesi • “Müşteri sadakati”nin sağlanması, sürdürülmesi ve giderek pekiştirilmesidir. 11
  12. 12. Aynı Şey Değil • Müşteri tatmini, • Müşteri memnuniyeti, • Müşteri sadakati… 12
  13. 13. Eskiden • Müşteri memnun edilirse, sadakatinin kazanılacağı düşünülürdü. • Rekabet fazla değildi. Bir hata yapılmadıkça sadık müşterilerdik. 13
  14. 14. Bugün • Memnun olduğunuz her m a r k a y a s a d a k a t gösteriyor musunuz? 14
  15. 15. Baştan Çıkarılıyoruz • Sunulan cazip fırsatlar b i z i m e m n u n e d e n m a r k a l a r a s a d ı k kalmamızı önlüyor. 15
  16. 16. Müşteri Sadakati • Müşterilerin bir firmanın ürünlerini/hizmetlerini t e k r a r s a t ı n a l m a davranışları ile bu firmaya karşı sahip oldukları olumlu tutumları ağızdan a ğ ı z a r e k l a m g i b i unsurlarla ifade etme… 16
  17. 17. Müşteri Sadakatinin Farklı Boyutları 17 Tekrarlanan Satın Alma Davranışı MarkayaKarşıTutum SADAKAT SAHTE SADAKAT GİZLİ SADAKAT SADAKAT YOK Yüksek Düşük OlumsuzOlumlu
  18. 18. Müşteri Sadakati Niçin Önemlidir? • Kârlılık ve maliyetler üzerindeki etkileri, • İş performansı üzerindeki etkileri, • Rekabet avantajı elde etmedeki etkileri, • Yeni müşteri kazandırmadaki etkileri, • Algılanan riski azaltıcı etkileri… 18
  19. 19. Müşteri Sadakati ve Kârlılık • Sadık müşteriler işletme ile tekrarlanan alışverişler gerçekleştireceklerinden ve rakip işletmelere yönelme i h t i m a l l e r i z a y ı f o l a c a ğ ı n d a n , m ü ş t e r i sadakati işletme kârlılığını olumlu yönde ve güçlü bir şekilde etkiler. 19
  20. 20. Müşteri Sadakati ve Kârlılık • Sadık müşteriler fiyata karşı daha az duyarlıdır. Bu sebeple müşteriler arasında s a d a k a t o l u ş t u r m a k , rekabetçi fiyat indirimleri nedeniyle oluşabilecek m ü ş t e r i ka y b ı r i s k i n i azaltabilmektedir. 20
  21. 21. Müşteri Sadakati ve Kârlılık • Müşteri sadakati hem pazarlama hem de genel maliyetleri azaltıcı etkiye sahiptir. 21
  22. 22. Yeni müşteri elde etmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir. 22
  23. 23. 23 Potansiyel Müşteri Müşteri Sürekli Müşteri Sadık Müşteri Müşteri Kârlılığı Pazarlama Yatırımı
  24. 24. Önemli! ● Kaybedilen bir müşterinin y e r i n e b e n z e r i n i koyabilmek için en az 5 kat daha fazla zaman, enerji ve para harcamak gerekir. 24
  25. 25. Müşteri Sadakati - İş Performansı • Davranışsal olarak sadık m ü ş t e r i l e r , d a h a s ı k alışverişler gerçekleştirerek işletmelerin iş performansını ar tır mada daha etkili olurlar. 25
  26. 26. Müşteri Sadakati ve Rekabet Avantajı • Müşteri yüzyılı olarak adlandırılan günümüzde, r e k a b e t a v a n t a j ı n ı sürdürmenin tek güvenilir ka y n a ğ ı i ş l e t m e l e r i n müşterileriyle kurduğu ilişkilerdir. 26
  27. 27. Müşteri Sadakati ve Rekabet Avantajı • Müşterilerle oluşturulan kaliteli ilişkiler taklit edilmesi zor ve uzun vadeyi gerektirmekte ancak m ü ş t e r i y i i ş l e t m e y e bağlayan temel bir unsur olarak görülmektedir. Bu ise, sonuçta işletmeye rakiplerine karşı rekabette üstünlük sağlamaktadır. 27
  28. 28. Müşteri Sadakati ve Yeni Müşteriler Kazanma Sadık müşteriler, firmaların ürün veya hizmetleri hakkında sahip oldukları bilgiyi ve duydukları memnuniyeti yakın akraba ve arkadaşlarına anlatarak, işletme için sıfır maliyetli bir reklam aracı olarak hizmet edebilir ve yeni müşteriler edinme konusunda işletmelere oldukça güçlü bir potansiyel sağlayabilirler. 28
  29. 29. Müşteri Sadakati ve Algılanan Risk •Bir mal ya da hizmetin satın alınmasından sonra ortaya çıkabilecek olası olumsuz sonuçlar tüketiciler açısından k a r ş ı l a ş ı l a n r i s k l e r i oluşturmaktadır. Özellikle hizmet sektöründe bir hizmeti ilk kez kullanacak olan tüketicilerin bu riski çok daha yüksek ölçüde algılaması mümkündür. 29
  30. 30. Müşteri Sadakati ve Algılanan Risk • Bu riskin azaltılmasında müşteri sadakatinin önemi, ağızdan ağıza olumlu reklamlarla kendini göstermektedir. Bu sebeple, ağızdan ağıza olumlu reklam davranışını teşvik etmek üzere müşteri memnuniyetini ve sonuçta müşteri sadakatini s a ğ l a m a k i ş l e t m e l e r i n vazgeçilmezlerinden birini oluşturmaktadır. 30
  31. 31. Sadakat Yönetimi 31
  32. 32. Sadık Müşteri Zamanın Ruhuna Aykırı • M ü ş t e r i s a d a k a t i s a ğ l a m a n ı n y o l u , müşteriye şirinlik ya da süprizler yapmak değil, temel marka vaadini istikrarlı biçimde yerine getirmektir. 32
  33. 33. İşin Sırrı Yok • Bugünün sadakat anlayışı hiç duygusal değil, oldukça gerçekçi. Müşteri sadakati elde etmek için rakiplerden daha iyi performansı, her gün yeniden göstermek gerekiyor. 33
  34. 34. Beklentileri Gereksiz Biçimde Yükseltmeyin • Müşteriyi çekmek için elbette cazip mesajlar vermek gerekir. Ancak doz aşılırsa beklentiler yükselir. 34
  35. 35. Sadakat Yaratmak İstiyorsanız • Bağlılık oluşturacak bir deneyim yaşatın… 35
  36. 36. Bağlılık Oluşturacak Bir Deneyimin Sırrı • His yaratmak… 36
  37. 37. Nasıl Hisler? • Farklılık hissi, • Bağlılık hissi, • Fonksiyonellik hissi. 37
  38. 38. Stratejiler 38
  39. 39. İzlenebilecek Stratejiler • Müşteri odaklı olma, • Hizmet farklılaştırma, • Güven ve taahhüt oluşturma, • M ü ş t e r i i ç i n d e ğ i ş i m maliyetleri oluşturma, • Müşteriyi ödüllendirme. 39
  40. 40. Müşteri Odaklı Olma •İşletme ve tüm çalışanlar olarak, her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerde müşterilere h a z v e r e c e k , t a t m i n y a r a t a c a k ş e k i l d e planlamak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir işletme olabilmektir. 40
  41. 41. Müşteri Odaklı Olma •M ü ş t e r i o d a k l ı o l m a kapsamında, müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentileri sürekli olarak araştırılmalı ve dikkatle incelenmelidir. 41
  42. 42. Müşteri Odaklı Olma •Firmalar, müşterilerinin yalnızca mevcut ihtiyaçlarını ya da beklentilerini değil, dikkate almamalı, daha da öteye giderek müşterilerinin farkında olmadıkları ancak i h t i y a ç d u y d u k l a r ı g e r e k s i n i m l e r i n i karşılamalıdırlar. 42
  43. 43. Hizmet Farklılaştırma •Hizmet farklılaştırma, bir işletmenin ürün ve hizmet sunumlarını müşterilerinin i s t e k v e i h t i y a ç l a r ı d o ğ r u l t u s u n d a değiştirebilmesi olarak tanımlanmıştır. 43
  44. 44. Hizmet Farklılaştırma •Hizmet farklılaştırmanın etkinliğini sağlamak için m ü ş t e r i l e r i n i s t e k v e i h t i y a ç l a r ı n a c e v a p v e r e b i l e c e k v e a y n ı zamanda rakip işletmeler tarafından kolay taklit e d i l e m e y e c e k h i z m e t sunumlarının geliştirilmesi gerekmektedir. 44
  45. 45. Güven ve Taahhüt Oluşturma • Firmalar, müşterilerinin davranışlarını olumlu yönde etkileyebilmek için onlarla güvene dayalı uzun süreli bir i l i ş k i k u r m a y a ç a l ı ş m a k t a d ı r l a r. E ğ e r m ü ş t e r i l e r fi r m a y a güvenirlerse, onların en sadık müşterileri olmaktadırlar. 45
  46. 46. Güven ve Taahhüt Oluşturma • Firmalar, sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili söz ve vaatler seti önerir. Müşteri ise, kendi yönünden gerçekleştirmeyi vaat ettiği sözleri verir. İki tarafın da güvene dayalı söz ve vaatlerini tutması iyi bir ilişkinin uzun dönemli sürebilmesi için gereklidir. 46
  47. 47. Müşteri İçin Değişim Maliyetleri Oluşturma •Firmalar için müşteriyi rakiplere kaptırmamanın y o l l a r ı n d a n b i r i s i , m ü ş t e r i l e r i n r a k i p i ş l e t m e l e r e g e ç i ş i n i e n g e l l e y i c i d e ğ i ş i m maliyetleri oluşturmaktır. 47
  48. 48. Müşteri İçin Değişim Maliyetleri Oluşturma •Mevcut müşterilerin elde tutulmasında ve müşteri sadakatinin oluşturulmasında firma tarafından müşterilere bir takım faydalar yaratılarak onların memnuniyetini sağlamak, müşterilerin rakip bir firmaya geçmesi durumunda bazı maliyetlere maruz kalmalarına neden olacaktır. •Bu maliyetler, yeni bir işletme arama, bilgi toplama ve tekrar bir ilişki kurarak önceki işletmeden elde edilen faydaları tekrar sağlamayı kapsamaktadır. 48
  49. 49. Müşterileri Ödüllendirme •Bu strateji müşterilerin t e k r a r s a t ı n a l m a d a v r a n ı ş l a r ı n ı ödüllendirme, özendirme olarak düşünülebilir. 49
  50. 50. Araçlar 50
  51. 51. Kullanılabilecek Araçlar • İlişkisel pazarlama, • Bilgi teknolojileri ve veri tabanlı pazarlama, • Sadakat programları. 51
  52. 52. İlişkisel Pazarlama •Satış odaklı geleneksel pazarlama yaklaşımından farklı olarak, müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurup s ü r d ü r e r e k , m e v c u t müşterileri elde tutma ü z e r i n e o d a k l a n a n pazarlama kavramı. 52
  53. 53. İlişkisel Pazarlama •İlişkisel pazarlama, işletme odağını kısa dönemli satış ilişkilerinden, uzun dönemli müşteri ilişkileri oluşturmaya doğru değiştirmektedir. •İlişkisel pazarlamada amaç, müşterilerle işletme arasında uzun dönemli güvene dayalı ilişkiler kurmak, geliştirmek ve sürdürmektir 53
  54. 54. İlişkisel Pazarlamada Bağ Kurma •Finansal bağlar, •Sosyal bağlar, •Yapısal bağlar. 54
  55. 55. Bilgi Teknolojileri ve Veri Tabanlı Pazarlama •Müşteriler hakkında toplanan bilgilerin depolanması, analiz edilmesi ve yorumlanması, bireysel müşterilerin istek ve i h t i y a ç l a r ı n a u y g u n hizmetlerin sunulması için kullanılması esasına dayanır. 55
  56. 56. Bilgi Teknolojileri ve Veri Tabanlı Pazarlama •Veri tabanlı pazarlamayı, müşterilerin demografik, sosyo ekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına ve müşteri iletişim bilgilerine sahip olmak ve bu bilgileri tekrarlanacak satışları teşvik için kullanmak ve sürekli olabilecek bir ilişkinin kurulmasını sağlayacak bir süreç olarak kabul etmek gerekir 56
  57. 57. Sadakat Programları • Sadakat programlarının temelini, müşterilerin işletme ile uzun dönemli ilişkiler kurması ve tekrar satın alımlarını teşvik edici ödüllendirme stratejisi oluşturur. 57
  58. 58. Sadakat Programları • Sadakat kartları, • Müşteri kulüpleri. 58
  59. 59. Model Önerisi 59
  60. 60. 60 1 Müşteri Bilgilerini Topla 2 Müşteri Bilgilerini Ayrıştır 4 Ürünü/Hizmeti Müşteriye Özel Hale Getir 3 Müşteriyle İletişime Geç
  61. 61. Müşteri Bilgilerini Topla • Müşteriler için bir veri tabanı oluştur ve kaydet. • Müşteriler hakkında ek bilgi topla. • Müşteri veri tabanını güncel tut. 61
  62. 62. Müşteri Bilgilerini Ayrıştır • Üst düzey (örneğin cirosu yüksek) müşterilerini belirle. • Sana ‘pahalıya mal olan’ müşterilerini belirle. • (Örneğin gelecek yıl) Çalışmayı istediğin müşterileri belirle. (İlişkiler ara, bul.) • Ürün ve hizmetlerden (firmadan) şikayetçi olan yüksek katma değerli müşterilerini belirle. (İlgilenmesi için görevlendirme yap.) 62
  63. 63. Müşteri Bilgilerini Ayrıştır • Önceki yıla oranla siparişi ö n e m l i o r a n d a d ü ş e n müşterilerini belirle. (İlgilen.) • Senden birkaç ürün aldığı halde büyük çoğunluğu başkalarından alan müşterilerini belirle. (İyi teklifler yap.) • M ü ş t e r i l e r i n i s e n i n i ç i n değerlerine göre (A, B, C gibi) grupla. (Verimsizlerden tasarruf et, verimliler üzerine çalış.) 63
  64. 64. Müşteriyle İletişime Geç • Ö n e m l i m ü ş t e r i l e r i n i z i n firmanızdan memnuniyet durumunu öğrenmek için kendileriyle görüşün Bu görüşmede satış yapmaya çalışmayın. • ‘Gizli müşteri’ olarak kendi firmanızı arayın ve sorular sorun. Kolayca cevaplar alabiliyor musunuz? Değişik senaryolar deneyin. 64
  65. 65. Müşteriyle İletişime Geç • Rakip firmayı arayarak sorular s o r u n . Ke n d i fi r m a n ı z ı n sonuçlarıyla karşılaştırın. • Firmaya gelen (telefon, e- posta vb gibi) aramaları satış fırsatı olarak değerlendirin. 65
  66. 66. Müşteriyle İletişime Geç • Bir müşteri hizmetleri hattı (telefon numarası ve/veya adanmış e-posta adresi) oluşturun. Başta müşteri hizmetleri hattı olmak üzere santralın sekreter sesinin daha sevimli, bilgilerin daha yardımcı olmasını sağlayın. • Müşterilerin aramalarına daha hızlı cevap verilmesini sağlayın. Telefonda isteklerin ve e-posta adreslerinin sorumluları olsun. (Yalın iletişim) 66
  67. 67. Müşteriyle İletişime Geç • Değerli müşterilerle iletişiminizi geliştirin. • Müşteriye giden evraklarla birlikte kişiselleştirilmiş mesajlar göndermeyi düşünebilirsiniz. • Bütün mektupları patron veya genel müdür yazmasın; satış temsilcileri de yazıp imzalayabilsinler. • Yöneticilerinize uygun ‘rütbe imalı’ unvanlar verin. • Kaybettiğiniz müşterilerinizi arayarak yeniden birlikte çalışma fırsatları geliştirin. 67
  68. 68. Müşteriyle İletişime Geç • Şikayet yönetimi uygulamasına geçin. • Günde kaç şikayet alıyorsunuz? • Bir şikayeti ne kadar sürede çözebiliyorsunuz? • Çözülebilen şikayetlerin oranı nedir? • İadeden kaynaklanan sorunları nasıl çözüyorsunuz? İade izleme ve azaltma sisteminiz var mı? 68
  69. 69. Özelleştir, Farklılaştır • Müşterilerinizin sizden hangi aralıklarla bilgi (fiyat listesi, katalog vb) beklediğini öğrenin. • Müşterilerinizle bir araya gelmenizi ve onların görüş, istek ve ihtiyaçlarını belirlemenizi sağlayacak toplantılar düzenleyin. • En iyi 10 müşterinize ürün ve hizmet kalitenizi artırmak için ne yapabileceğinizi sorun. • Bazı durumlarda firma sahipleri ve üst düzey yöneticiler de müşteri ile (satışa katılmak gibi) etkileşimde bulunsunlar. 69
  70. 70. Özelleştir, Farklılaştır • S e ç i l m i ş t ü ke t i c i l e r i n ( k i müşterilerinizi temsil edebilecek nitelikte olmalılar) ürün ve h i z m e t l e r i n i z i d e n e y i p rakiplerinizinkilerle karşılaştırma (kıyaslama) yapabilecekleri ortamlar yaratın. • Sonuçları değerlendirin. Ürün ve hizmetlerde iyileştirmeler yapın. 70
  71. 71. Özelleştir, Farklılaştır • Basılı evrak (broşür, katalog, dergi) işlerini müşterinizin zamanını tüketmeden işini kolaylaştıracak, sizin ise paranızı koruyacak biçimde farklılaştırıp düzenleyin. Bölgeye ve s e k t ö r e ö z g ü k a t a l o g l a r kullanabilirsiniz. • E-postayı kişiselleştirin. • E-postalarınız kolayca anlaşılır olsun. • E-postayı doğru kişiye gönderin. 71
  72. 72. Son Söz 72
  73. 73. Müşterilerinize Sormayı İhmal Etmeyin • K u r u l u ş u m u z d a n v e ü r ü n l e r i m i z d e n / hizmetlerimizden memnun musunuz? • Yeniden ürünler imizi/ hizmetlerimizi satın almak ister misiniz? • Başkalarına ürünlerimizi/ h i z m e t l e r i m i z i ö n e r i r misiniz? 73
  74. 74. 74 Teşekkür ederim www.ilkerkaldi.com.tr ilkerkaldi@ilkerkaldi.com.tr

×