SlideShare a Scribd company logo
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
  Küreselleşmeyle birlikte işletmeler arasındaki rekabette artmıştır. Daha önce bölgesel
bazda ki işletmelerin rekabeti varken, küreselleşmenin etkisiyle rekabet uluslararası olmaya
başlamıştır. İşletmeler rekabette avantaj sağlayabilmek için, eski pazarlama anlayışları yerine
modern pazarlama yaklaşımları sergilemeye başlamışlardır.
  Müşteri ilişkiler yönetimi yaklaşımı, pek çok işletmenin en önemli pazarlama
uygulamalarından biridir. Bunun nedeni müşteri ilişkiler yönetiminin, işletmelerin karşılaştığı
sorunlara çözüm olanakları sağlamasıdır. Bu sorunların en başında müşteri sadakatinin
giderek azalması gelmektedir.

KAVRAMI TANIMI VE ÖNEMİ
   •   Küreselleşme ve beraberinde yaşanan değişimler işletmeler açısından çok farklı
       değişimlere neden olmaktadır. Bu bağlamda ‘’müşteri’’ günümüz işletme
       modellerinde merkeze yerleştirilmekte ve her türlü kararın odak noktası olarak kabul
       edilmektedir.
   •   Müşteri kavramı ticaretin var olmasıyla ortaya çıkmış, değiş tokuşun başladığı ilk
       zamanlarda günümüze dek, ortak ve değişmeyen bir unsur olmuştur.

İç Müşteri
  Kısaca işletmede çalışan personeli ifade etmektedir. İşletmeler dış müşterilerini mutlu
etmek ve karlarını arttırmak istiyor ise iç müşterilerini mutlu etmek zorundadırlar.
Dış Müşteri
 İşletmenin ürettiği mal ve hizmeti son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içinde yer alan tüm
müşterilere denilmektedir.

MÜŞTERİ İLŞKİLERİ VE MÜŞTERİ İLŞKİLER YÖNETİMİ
Müşteri İlişkileri
  Müşteri ilişkileri, bir işletmenin başarılı olması ile doğrudan ilgilidir. Çünkü, bir işletmenin
başarısı, müşterilerini ne kadar iyi tanıdığına, Pazardaki potansiyeli müşteriye dönüştürmede
ne ölçüde başarılı olduğunu ve kazandığı müşteriyi elde tutmadaki performansına bağlı
olmaktadır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi
   Günümüz dünyasında işletmelerin rekabette bir adım daha önde olabilmesi için, işletme ile
müşteri arasında sıkı bir iş birliği olması gerekmektedir. Bunun da yolu, etkin bir müşteri
ilişkileri varlığından geçmektedir.
     • Müşteri ilişkileri ile birlikte müşteri tatmini sağlanır.
     • Tatmin olmuş müşteriler daha az zaman alır.
     • Firmanın daha iyi tanınmasına yardımcı olur.
     • Daha az gerilime neden olurlar.
     • Etkin bir müşteri ilişkileriyle müşterilerin işletmeye sadık olması.

       MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ İLE GELENEKSEL YAKLAŞIM ARASINDAKİ
       FARKLAR
   •   Performansın piyasa payına göre ele alınmasıdır.
•   Geleneksel pazarlamada müşteri ile ilişkiler kısadır. Yani işletme müşteri ürün veya
       hizmeti satın aldıktan sonra onunla ilişkiyi keser. Müşteri ilişkileri yönetiminde ise
       ilişki bir süreçtir.
   •   Geleneksel pazarlamada, müşterilerin kimliklerinin belli olmadığı pazarlar vardır.
       Burada amaç müşterinin rekabet eden markalar arsından bir tanesini seçmesidir.
       Müşteri ilişkilerin de ise bunun tam tersidir. Müşterinin aradığı değeri yaratmak için iş
       birliğine ihtiyaç vardır.
   •   Geleneksel pazarlama anlayışlı bir işletme ürünlerini yönetmektedir. Bu çerçevede
       yöneticilerinden beklediği performans bu ürünlerin dönemsel satışlarını
       arttırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetim anlayışlı işletmede ise pazarlamanın
       performans hedefi müşterileri yönetmek ve bu müşterilerden beklenen değeri
       maksimize etmektir.
   •   Geleneksel pazarlamada üreticiler malın istenilen çeşitliliğini, müşterilerin istediği
       kadar hazır bulundurmak zorundadırlar.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkma Sebepleri
  1. Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
  2. Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi
  3. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
  4. Mevcut müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek
      duyulması
  5. Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte, her müşteriye özel ihtiyaçlarına
      göre davranma stratejilerinin gerekliliği
  6. Rekabetin giderek artması
  7. İletişim teknolojileri ( internet, e-mail, cep telefonları ) ve veri taban yönetim
      sistemlerinde yaşanan gelişmeler

             Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları
 Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amaçları, müşteri tatmini, müşteri sadakatini ve müşteri
değerini sağlamaktır.

Müşteri Tatmini
  Müşteri tatmini yada memnuniyeti, bir işletmenin ürün yada hizmetleri kullanması sonucu
müşterinin bu ürün yada hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu yada
olumsuz duygularının tamamıdır.
  Başka bir tanıma göre müşteri tatmini müşterinin satın alma sonrası değerlendirme ve
toplam ürün veya hizmete vermiş olduğu duygusal cevaptır.
  Memnuniyet, satın alma niyeti, ağızdan ağıza iletişim ve sadakat gibi davranışsal çeşitlilikler
için güçlü bir tahmin edici olarak düşünülür.
Müşteri Sadakati
  Bir ürün yada hizmetin tekrar tekrar satın alınması için müşterilerle uzun dönemli ilişkiler
olarak tanımlanır.
Müşteri Değeri
  Müşteri değeri müşteri tatminine ek olarak bir ürün yada hizmetin alternatifler arasından
nasıl seçildiğini, seçim kriterlerini ve her bir kriterin önemini incelemektedir. Müşteri değeri
ürün veya hizmetin niteliklerini ve kullanıldığında müşterilere sağladığı katkının müşteri
tercihlerine etkisi ve müşteri tarafından algılanan değerdir.
İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin diğer amaçları şu şekilde sıralanabilir:
    1. Müşteri ihtiyaçlarını, zevk ve tercihlerini doğru bir şekilde belirlemek
    2. Satış öncesinde elde edilen doğru zamanlı ve ilgili bilgilerin ilk seferinde hatasız bir
       şekilde yapılmasını sağlamak
    3. Satış sırasında müşteri odaklı satış gerçekleştirmek
    4. Müşterinin sesinin her zaman dinlenmesini sağlamak
    5. Gelir artışı sağlamak

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yararları
   1. Müşteri ilişkileri yönetimi ile karlılığı arttırmak
   2. Farklılaşma sağlamak
   3. Maliyeti en aza indirmek
   4. İşletmenin verimini arttırmak
   5. Müşterinin taleplerini karşılamak
   6. Müşteri sadakatini sağlamak

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel İlkeleri
  . Teşvik edici bir rol üstlenme
  . İletişim ustası haline gelme
  . Uzlaşmacı rol üstlenme
  . Sorumluluk üstlenme
  . Bütünü gösteren anlayış
  . Sonuca yönelik çalışma

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Etkileyen Faktörler
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Olumlu Etkileyen Faktörler
   Müşteriler hakkında her türlü elde edilen bilgilerin tek bir sistemde toplanarak, bu bilgilerin
kurum içindeki ilgili kişilerin kullanımına sunulması biçiminde tamamlanabilen müşteri
ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve zamanın etkin kullanımını da beraberinde
getirmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı olmasını sağlayan faktörler:
  1. İş hedeflerinin tam olarak tanımlanması
  2. Müşteri ihtiyaçlarının doğru anlaşılması
  3. İş süreçlerinin doğru bir şekilde belirlenmesi
  4. Tam katılımın sağlanması
  5. Teknolojiyi doğru kullanmak
  6. Yeterli kaynak ayırımı
  7. Üst yönetimin tutumu

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Olumsuz Etkileyen Faktörler
  Günümüzde hemen hemen her sektörde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına karşı
oldukça yoğun bir ilginin bulunduğu görülmektedir. Sanal ortamdaki endüstriler de satış
süreçlerini uygun hale getirmeye odaklanan işletmeler rakiplerine oranla önemli avantajların
da farkındadır.
Müşteri ilişkileri yönetimi programları gözden geçirilerek yapılan kapsamlı bir araştırmada
genelde karşılaşılan dokuz hata belirlenmiştir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri
  Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına geçmeye karar veren işletmelerin amaçlarına
ulaşmak için yapacakları yatırımlar 3’e ayrılmaktadır. Bunlar;
              1.İnsan
              2. Süreç
              3. Teknoloji

İnsan
  İnsan bileşenin müşteri odaklı yapılanma projelerinde en temel unsur olarak
tanımlayabiliriz. Müşteri ilişkileri yönetimi yolculuğuna çıkan işletme, ciddi bir değişim içine
girecektir ve işletme kültürü bu değişim programının başarısında en belirleyici rolü
oynamaktadır.

Süreç
  İşletmelerde müşterilere verilen hizmet süreçlerinin değişimi büyük önem taşımaktadır.
Süreçler değişim sürecinde en etkili yollar olabilmektedir. Süreç işletme girdilerini işletme
çıktılarını dönüştüren etkinliklerin tümü olarak değerlendirilebilir.

Teknoloji
  Müşteri ilişkileri yönetim kavramını ve uygulamalarının bu derece popüler olmasında
yazılım teknolojilerinin etkisi büyüktür. Ne var ki bu gelişim süreci potansiyel kullanıcılar
üzerinde müşteri ilişkiler yönetiminin sadece yazılımdan ibaret olduğu gibi bir yanlış düşünce
oluşmuştur. Oysa ki birçok yazılımda olduğu gibi projelerin başarısında insan unsurunun çok
fazla etkili olduğu görülmüştür.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulama Süreci
  Müşteri ilişkileri yönetimi uygulama süreci, işletmenin üretim aşaması ve üretim
maliyetlerinden başlayan geniş bir bakış açısıyla, müşteri davranışlarının çok yönlü olarak
değerlendirilmesini öngörmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminde yapılan en büyük hata,
sadece teknoloji odaklı düşünmek ve insan unsurunun ortaya koyduğu katma değere
gereken önemi vermemektir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama süreci aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır;
   - Müşterinin tanımlanması
   - Müşterinin farklılaştırılması
   - Müşterilerle etkileşim

Müşterinin Tanımlanması
 Müşteri ilişkileri yönetimi, farklı müşterilere farklı muamele yapmak demektir. Dolayısıyla
müşteri ilişkileri yönetimi mantığına göre her müşteriye farklı mal ve hizmet sunabilmek için
öncelikle müşteriyi tanımak gerekir.
Müşterinin Farklılaştırılması
  Müşterileri farklılaştırma, müşterilerin işletme için farklı değerlere sahip olması ve farklı
ihtiyaçlarının bulunmasından kaynaklanan bir zorunluluktur.
Müşterilerle Etkileşim
 Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını üçüncü aşaması müşterilerle etkileşim aşamasıdır.
Müşterilerle etkileşim; satış ziyaretleri, pazarlama faaliyetleri, telefon, internet şubesi, vb..
Gibi ilişkileri içinde bulunan yolların tümünün kullanımını ifade etmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Mimarisi
 Müşteri ilişkileri yönetimi, kurulan müşteri ilişkileri sayesinde kaynaklarını yönetebilmekte
ve ilerlemesini sağlamaktadır.

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi
  Günümüz ekonomik koşullarında işletmeler, başarılarının devamını sağlamak ve daha
başarılı çalışmalara imza atmak için, müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarının en temel unsuru
olduğunu bilmektedirler. Analitik müşteri ilişkileri yönetiminde kullanıcılara ait verilerin elde
edilmesi, depolanması, işlenmesi analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleri
gerçekleştirilir.

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi
  Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi, ön büro uygulamaları olarak müşteriyle olan çeşitli
temas noktalarını kapsayan bir dizi entegre ürünün bir arada incelenmesi sonucunda
oluşmaktadır. Bu, müşteriyle yapılan bir görüşme olabileceği gibi telefonda yapılan görüşme
doğrudan posta yoluyla müşteriye ulaşma yada internetten hizmet verme şekillerini
kapsamaktadır.

İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi
  Bu müşteri ilişkileri yönetimi biçimi, diğer iki yönetimin birleşiminden oluşur. Müşteriler ile
şirketler arasında tam anlamıyla bir etkileşim ve kordinasiyon ağının oluşmasına imkan veren
bu çözümler, farklı iletişim kanallarından ( web, telefon, e-posta vb..) gelen bilgilerin değere
dönüştürülmesini sağlar.


       HAZIRLAYANLAR
       . VEHBİ KEŞEFLİ
       . ABDULKERİM OĞUZ
       . YUSUF DEMİRBAŞ
       . ERTUĞRUL ÜSTÜNDAĞ

More Related Content

What's hot

Musteri iliskileri Yonetimi - 7
Musteri iliskileri Yonetimi - 7Musteri iliskileri Yonetimi - 7
Musteri iliskileri Yonetimi - 7
Aretiasus
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
Suleyman Bayindir
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Aretiasus
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Aretiasus
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 9
Musteri iliskileri Yonetimi - 9Musteri iliskileri Yonetimi - 9
Musteri iliskileri Yonetimi - 9
Aretiasus
 
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM - Müşteri İlişkileri YönetimiCRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
Kaan Yıldızgöz
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Musteri iliskileri Yonetimi - 4Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Aretiasus
 
Crm musteri iliskileri yonetimi
Crm musteri iliskileri yonetimiCrm musteri iliskileri yonetimi
Crm musteri iliskileri yonetimi
Memet Ozkan
 
Müşteri Ilişkileri Yöntemi (CRM)
Müşteri Ilişkileri Yöntemi (CRM)Müşteri Ilişkileri Yöntemi (CRM)
Müşteri Ilişkileri Yöntemi (CRM)
erdal oral
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİMMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
sedadoc
 
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati
ilker KALDI
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Aretiasus
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
sedadoc
 
CRM Hakkında Genel Sunum
CRM Hakkında Genel SunumCRM Hakkında Genel Sunum
CRM Hakkında Genel Sunum
Arda Eralp
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 12
Musteri iliskileri Yonetimi - 12Musteri iliskileri Yonetimi - 12
Musteri iliskileri Yonetimi - 12
Aretiasus
 
Mushteri memnuniyyeti
Mushteri memnuniyyetiMushteri memnuniyyeti
Mushteri memnuniyyeti
Elshan S. Maharov
 
Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyimi nedir ?Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyimi nedir ?
Dr.Hakan Tetik
 
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİMÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
sedadoc
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Aretiasus
 
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
Serdal KOÇİYİT
 

What's hot (20)

Musteri iliskileri Yonetimi - 7
Musteri iliskileri Yonetimi - 7Musteri iliskileri Yonetimi - 7
Musteri iliskileri Yonetimi - 7
 
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi crm
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5Musteri iliskileri Yonetimi - 5
Musteri iliskileri Yonetimi - 5
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2Musteri iliskileri Yonetimi - 2
Musteri iliskileri Yonetimi - 2
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 9
Musteri iliskileri Yonetimi - 9Musteri iliskileri Yonetimi - 9
Musteri iliskileri Yonetimi - 9
 
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM - Müşteri İlişkileri YönetimiCRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Musteri iliskileri Yonetimi - 4Musteri iliskileri Yonetimi - 4
Musteri iliskileri Yonetimi - 4
 
Crm musteri iliskileri yonetimi
Crm musteri iliskileri yonetimiCrm musteri iliskileri yonetimi
Crm musteri iliskileri yonetimi
 
Müşteri Ilişkileri Yöntemi (CRM)
Müşteri Ilişkileri Yöntemi (CRM)Müşteri Ilişkileri Yöntemi (CRM)
Müşteri Ilişkileri Yöntemi (CRM)
 
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİMMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM
 
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8Musteri iliskileri Yonetimi - 8
Musteri iliskileri Yonetimi - 8
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
 
CRM Hakkında Genel Sunum
CRM Hakkında Genel SunumCRM Hakkında Genel Sunum
CRM Hakkında Genel Sunum
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 12
Musteri iliskileri Yonetimi - 12Musteri iliskileri Yonetimi - 12
Musteri iliskileri Yonetimi - 12
 
Mushteri memnuniyyeti
Mushteri memnuniyyetiMushteri memnuniyyeti
Mushteri memnuniyyeti
 
Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyimi nedir ?Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyimi nedir ?
 
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİMÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10Musteri iliskileri Yonetimi - 10
Musteri iliskileri Yonetimi - 10
 
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-12   müşteri i̇lişkileri yönetimi  crm-
12 müşteri i̇lişkileri yönetimi crm-
 

Similar to 10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptxMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
rabbittank1
 
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıPazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Suleyman Bayindir
 
Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM (Review of Social, Economic & Business Studies)
Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM (Review of Social, Economic & Business Studies)Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM (Review of Social, Economic & Business Studies)
Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM (Review of Social, Economic & Business Studies)
Istanbul Beykent University (İstanbul Beykent Üniversitesi)
 
İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlamaİlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesiMusteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
HENCOOPS Gilimor Gıda
 
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve DanışmanlıkMutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
Xsights Araştırma ve Danışmanlık A.Ş.
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
mercangrel1
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Suleyman Bayindir
 
Pazarlama da başarı yöntemleri
Pazarlama da başarı yöntemleriPazarlama da başarı yöntemleri
Pazarlama da başarı yöntemleri
Fahri Karakaya
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm
berkyayla
 
73201116519 egitim katalog_dosya
73201116519 egitim katalog_dosya73201116519 egitim katalog_dosya
73201116519 egitim katalog_dosya
Ömer Uçar
 
İlişkisel pazarlama relationship marketing
İlişkisel pazarlama relationship marketingİlişkisel pazarlama relationship marketing
İlişkisel pazarlama relationship marketing
Selman Kaymaz
 
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdfMusteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Backlink Paketleri
 
16. bölüm toplam kalite yönetimi
16. bölüm toplam kalite yönetimi16. bölüm toplam kalite yönetimi
16. bölüm toplam kalite yönetimi
Suleyman Bayindir
 
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik YönetimİTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
Elif Tuygan Arslançeri
 
CRM- TEZ- İdil Oruç_v1
CRM- TEZ- İdil Oruç_v1CRM- TEZ- İdil Oruç_v1
CRM- TEZ- İdil Oruç_v1
Idil Oruc
 
Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri
Özge Subaşı
 
FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA...
FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA...FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA...
FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA...
Celal Bayar Üniversitesi
 

Similar to 10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi (20)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptxMÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
 
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlamasıPazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 3. bölüm değer pazarlaması
 
Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM (Review of Social, Economic & Business Studies)
Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM (Review of Social, Economic & Business Studies)Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM (Review of Social, Economic & Business Studies)
Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM (Review of Social, Economic & Business Studies)
 
İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlamaİlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlama
 
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesiMusteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
 
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve DanışmanlıkMutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
Mutlu Müşteri Deneyimi El Kitabı, Xsights Araştırma ve Danışmanlık
 
M I Y1
M I Y1M I Y1
M I Y1
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
 
Pazarlama da başarı yöntemleri
Pazarlama da başarı yöntemleriPazarlama da başarı yöntemleri
Pazarlama da başarı yöntemleri
 
Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm Pazarlama 1. bölüm
Pazarlama 1. bölüm
 
73201116519 egitim katalog_dosya
73201116519 egitim katalog_dosya73201116519 egitim katalog_dosya
73201116519 egitim katalog_dosya
 
İlişkisel pazarlama relationship marketing
İlişkisel pazarlama relationship marketingİlişkisel pazarlama relationship marketing
İlişkisel pazarlama relationship marketing
 
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
 
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdfMusteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
Musteri Deneyimi - Genesys Gold Partner.pdf
 
16. bölüm toplam kalite yönetimi
16. bölüm toplam kalite yönetimi16. bölüm toplam kalite yönetimi
16. bölüm toplam kalite yönetimi
 
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik YönetimİTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
İTÜ İşletme ve Teknoloji Yönetimi - Stratejik Yönetim
 
CRM- TEZ- İdil Oruç_v1
CRM- TEZ- İdil Oruç_v1CRM- TEZ- İdil Oruç_v1
CRM- TEZ- İdil Oruç_v1
 
Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri Pazarlama bilgi sistemleri
Pazarlama bilgi sistemleri
 
FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA...
FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA...FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA...
FITNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ARACILIĞIYLA...
 

More from Suleyman Bayindir

4. bölüm fiyatlama i̇şletme 2014
4. bölüm fiyatlama   i̇şletme 20144. bölüm fiyatlama   i̇şletme 2014
4. bölüm fiyatlama i̇şletme 2014
Suleyman Bayindir
 
3. bölüm mal (ürün) i̇şletme 2014
3. bölüm mal (ürün)   i̇şletme 20143. bölüm mal (ürün)   i̇şletme 2014
3. bölüm mal (ürün) i̇şletme 2014
Suleyman Bayindir
 
2. bölüm pazarlama yönetimi i̇şletme 2014
2. bölüm pazarlama yönetimi   i̇şletme 20142. bölüm pazarlama yönetimi   i̇şletme 2014
2. bölüm pazarlama yönetimi i̇şletme 2014
Suleyman Bayindir
 
(Achieving project multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
(Achieving project  multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...(Achieving project  multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
(Achieving project multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
Suleyman Bayindir
 
Viral Pazarlama
Viral PazarlamaViral Pazarlama
Viral Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Uluslararası Pazarlama
Uluslararası PazarlamaUluslararası Pazarlama
Uluslararası Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
İzinli Pazarlama
İzinli Pazarlamaİzinli Pazarlama
İzinli Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Databases Marketing
Databases MarketingDatabases Marketing
Databases Marketing
Suleyman Bayindir
 
Ağızdan Ağıza Pazarlama
Ağızdan Ağıza PazarlamaAğızdan Ağıza Pazarlama
Ağızdan Ağıza Pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Buzz Marketing
Buzz MarketingBuzz Marketing
Buzz Marketing
Suleyman Bayindir
 
Retro Pazarlama (marketing)
Retro Pazarlama (marketing)Retro Pazarlama (marketing)
Retro Pazarlama (marketing)
Suleyman Bayindir
 
Mobil pazarlama
Mobil pazarlamaMobil pazarlama
Mobil pazarlama
Suleyman Bayindir
 
En çok tıklanan 20 web sitesi
En çok tıklanan 20 web sitesiEn çok tıklanan 20 web sitesi
En çok tıklanan 20 web sitesi
Suleyman Bayindir
 
Sosyal medya’da marka yaratmak
Sosyal medya’da marka yaratmakSosyal medya’da marka yaratmak
Sosyal medya’da marka yaratmak
Suleyman Bayindir
 
İnternette Sansür
İnternette Sansürİnternette Sansür
İnternette Sansür
Suleyman Bayindir
 
İnternette Reklam Uygulama Şekilleri
İnternette Reklam Uygulama Şekilleriİnternette Reklam Uygulama Şekilleri
İnternette Reklam Uygulama Şekilleri
Suleyman Bayindir
 
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Elektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileriElektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileri
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Suleyman Bayindir
 
E devlet
E devletE devlet
Doğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlamaDoğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlama
Suleyman Bayindir
 
Dayanıklı tüketim malları
Dayanıklı tüketim mallarıDayanıklı tüketim malları
Dayanıklı tüketim malları
Suleyman Bayindir
 

More from Suleyman Bayindir (20)

4. bölüm fiyatlama i̇şletme 2014
4. bölüm fiyatlama   i̇şletme 20144. bölüm fiyatlama   i̇şletme 2014
4. bölüm fiyatlama i̇şletme 2014
 
3. bölüm mal (ürün) i̇şletme 2014
3. bölüm mal (ürün)   i̇şletme 20143. bölüm mal (ürün)   i̇şletme 2014
3. bölüm mal (ürün) i̇şletme 2014
 
2. bölüm pazarlama yönetimi i̇şletme 2014
2. bölüm pazarlama yönetimi   i̇şletme 20142. bölüm pazarlama yönetimi   i̇şletme 2014
2. bölüm pazarlama yönetimi i̇şletme 2014
 
(Achieving project multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
(Achieving project  multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...(Achieving project  multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
(Achieving project multidisciplinary study of philips) projelerde çok di̇si̇...
 
Viral Pazarlama
Viral PazarlamaViral Pazarlama
Viral Pazarlama
 
Uluslararası Pazarlama
Uluslararası PazarlamaUluslararası Pazarlama
Uluslararası Pazarlama
 
İzinli Pazarlama
İzinli Pazarlamaİzinli Pazarlama
İzinli Pazarlama
 
Databases Marketing
Databases MarketingDatabases Marketing
Databases Marketing
 
Ağızdan Ağıza Pazarlama
Ağızdan Ağıza PazarlamaAğızdan Ağıza Pazarlama
Ağızdan Ağıza Pazarlama
 
Buzz Marketing
Buzz MarketingBuzz Marketing
Buzz Marketing
 
Retro Pazarlama (marketing)
Retro Pazarlama (marketing)Retro Pazarlama (marketing)
Retro Pazarlama (marketing)
 
Mobil pazarlama
Mobil pazarlamaMobil pazarlama
Mobil pazarlama
 
En çok tıklanan 20 web sitesi
En çok tıklanan 20 web sitesiEn çok tıklanan 20 web sitesi
En çok tıklanan 20 web sitesi
 
Sosyal medya’da marka yaratmak
Sosyal medya’da marka yaratmakSosyal medya’da marka yaratmak
Sosyal medya’da marka yaratmak
 
İnternette Sansür
İnternette Sansürİnternette Sansür
İnternette Sansür
 
İnternette Reklam Uygulama Şekilleri
İnternette Reklam Uygulama Şekilleriİnternette Reklam Uygulama Şekilleri
İnternette Reklam Uygulama Şekilleri
 
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
Elektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileriElektronik  Ticarette  Müşteri İlişkileri
Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri
 
E devlet
E devletE devlet
E devlet
 
Doğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlamaDoğrudan pazarlama
Doğrudan pazarlama
 
Dayanıklı tüketim malları
Dayanıklı tüketim mallarıDayanıklı tüketim malları
Dayanıklı tüketim malları
 

10. bölüm müşteri ilişkileri yönetimi

  • 1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Küreselleşmeyle birlikte işletmeler arasındaki rekabette artmıştır. Daha önce bölgesel bazda ki işletmelerin rekabeti varken, küreselleşmenin etkisiyle rekabet uluslararası olmaya başlamıştır. İşletmeler rekabette avantaj sağlayabilmek için, eski pazarlama anlayışları yerine modern pazarlama yaklaşımları sergilemeye başlamışlardır. Müşteri ilişkiler yönetimi yaklaşımı, pek çok işletmenin en önemli pazarlama uygulamalarından biridir. Bunun nedeni müşteri ilişkiler yönetiminin, işletmelerin karşılaştığı sorunlara çözüm olanakları sağlamasıdır. Bu sorunların en başında müşteri sadakatinin giderek azalması gelmektedir. KAVRAMI TANIMI VE ÖNEMİ • Küreselleşme ve beraberinde yaşanan değişimler işletmeler açısından çok farklı değişimlere neden olmaktadır. Bu bağlamda ‘’müşteri’’ günümüz işletme modellerinde merkeze yerleştirilmekte ve her türlü kararın odak noktası olarak kabul edilmektedir. • Müşteri kavramı ticaretin var olmasıyla ortaya çıkmış, değiş tokuşun başladığı ilk zamanlarda günümüze dek, ortak ve değişmeyen bir unsur olmuştur. İç Müşteri Kısaca işletmede çalışan personeli ifade etmektedir. İşletmeler dış müşterilerini mutlu etmek ve karlarını arttırmak istiyor ise iç müşterilerini mutlu etmek zorundadırlar. Dış Müşteri İşletmenin ürettiği mal ve hizmeti son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içinde yer alan tüm müşterilere denilmektedir. MÜŞTERİ İLŞKİLERİ VE MÜŞTERİ İLŞKİLER YÖNETİMİ Müşteri İlişkileri Müşteri ilişkileri, bir işletmenin başarılı olması ile doğrudan ilgilidir. Çünkü, bir işletmenin başarısı, müşterilerini ne kadar iyi tanıdığına, Pazardaki potansiyeli müşteriye dönüştürmede ne ölçüde başarılı olduğunu ve kazandığı müşteriyi elde tutmadaki performansına bağlı olmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi Günümüz dünyasında işletmelerin rekabette bir adım daha önde olabilmesi için, işletme ile müşteri arasında sıkı bir iş birliği olması gerekmektedir. Bunun da yolu, etkin bir müşteri ilişkileri varlığından geçmektedir. • Müşteri ilişkileri ile birlikte müşteri tatmini sağlanır. • Tatmin olmuş müşteriler daha az zaman alır. • Firmanın daha iyi tanınmasına yardımcı olur. • Daha az gerilime neden olurlar. • Etkin bir müşteri ilişkileriyle müşterilerin işletmeye sadık olması. MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ İLE GELENEKSEL YAKLAŞIM ARASINDAKİ FARKLAR • Performansın piyasa payına göre ele alınmasıdır.
  • 2. Geleneksel pazarlamada müşteri ile ilişkiler kısadır. Yani işletme müşteri ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra onunla ilişkiyi keser. Müşteri ilişkileri yönetiminde ise ilişki bir süreçtir. • Geleneksel pazarlamada, müşterilerin kimliklerinin belli olmadığı pazarlar vardır. Burada amaç müşterinin rekabet eden markalar arsından bir tanesini seçmesidir. Müşteri ilişkilerin de ise bunun tam tersidir. Müşterinin aradığı değeri yaratmak için iş birliğine ihtiyaç vardır. • Geleneksel pazarlama anlayışlı bir işletme ürünlerini yönetmektedir. Bu çerçevede yöneticilerinden beklediği performans bu ürünlerin dönemsel satışlarını arttırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetim anlayışlı işletmede ise pazarlamanın performans hedefi müşterileri yönetmek ve bu müşterilerden beklenen değeri maksimize etmektir. • Geleneksel pazarlamada üreticiler malın istenilen çeşitliliğini, müşterilerin istediği kadar hazır bulundurmak zorundadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkma Sebepleri 1. Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması 2. Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi 3. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması 4. Mevcut müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması 5. Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte, her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği 6. Rekabetin giderek artması 7. İletişim teknolojileri ( internet, e-mail, cep telefonları ) ve veri taban yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amaçları, müşteri tatmini, müşteri sadakatini ve müşteri değerini sağlamaktır. Müşteri Tatmini Müşteri tatmini yada memnuniyeti, bir işletmenin ürün yada hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün yada hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu yada olumsuz duygularının tamamıdır. Başka bir tanıma göre müşteri tatmini müşterinin satın alma sonrası değerlendirme ve toplam ürün veya hizmete vermiş olduğu duygusal cevaptır. Memnuniyet, satın alma niyeti, ağızdan ağıza iletişim ve sadakat gibi davranışsal çeşitlilikler için güçlü bir tahmin edici olarak düşünülür. Müşteri Sadakati Bir ürün yada hizmetin tekrar tekrar satın alınması için müşterilerle uzun dönemli ilişkiler olarak tanımlanır. Müşteri Değeri Müşteri değeri müşteri tatminine ek olarak bir ürün yada hizmetin alternatifler arasından nasıl seçildiğini, seçim kriterlerini ve her bir kriterin önemini incelemektedir. Müşteri değeri ürün veya hizmetin niteliklerini ve kullanıldığında müşterilere sağladığı katkının müşteri tercihlerine etkisi ve müşteri tarafından algılanan değerdir.
  • 3. İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin diğer amaçları şu şekilde sıralanabilir: 1. Müşteri ihtiyaçlarını, zevk ve tercihlerini doğru bir şekilde belirlemek 2. Satış öncesinde elde edilen doğru zamanlı ve ilgili bilgilerin ilk seferinde hatasız bir şekilde yapılmasını sağlamak 3. Satış sırasında müşteri odaklı satış gerçekleştirmek 4. Müşterinin sesinin her zaman dinlenmesini sağlamak 5. Gelir artışı sağlamak Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yararları 1. Müşteri ilişkileri yönetimi ile karlılığı arttırmak 2. Farklılaşma sağlamak 3. Maliyeti en aza indirmek 4. İşletmenin verimini arttırmak 5. Müşterinin taleplerini karşılamak 6. Müşteri sadakatini sağlamak Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel İlkeleri . Teşvik edici bir rol üstlenme . İletişim ustası haline gelme . Uzlaşmacı rol üstlenme . Sorumluluk üstlenme . Bütünü gösteren anlayış . Sonuca yönelik çalışma Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Etkileyen Faktörler Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Olumlu Etkileyen Faktörler Müşteriler hakkında her türlü elde edilen bilgilerin tek bir sistemde toplanarak, bu bilgilerin kurum içindeki ilgili kişilerin kullanımına sunulması biçiminde tamamlanabilen müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve zamanın etkin kullanımını da beraberinde getirmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı olmasını sağlayan faktörler: 1. İş hedeflerinin tam olarak tanımlanması 2. Müşteri ihtiyaçlarının doğru anlaşılması 3. İş süreçlerinin doğru bir şekilde belirlenmesi 4. Tam katılımın sağlanması 5. Teknolojiyi doğru kullanmak 6. Yeterli kaynak ayırımı 7. Üst yönetimin tutumu Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Olumsuz Etkileyen Faktörler Günümüzde hemen hemen her sektörde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına karşı oldukça yoğun bir ilginin bulunduğu görülmektedir. Sanal ortamdaki endüstriler de satış süreçlerini uygun hale getirmeye odaklanan işletmeler rakiplerine oranla önemli avantajların da farkındadır.
  • 4. Müşteri ilişkileri yönetimi programları gözden geçirilerek yapılan kapsamlı bir araştırmada genelde karşılaşılan dokuz hata belirlenmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına geçmeye karar veren işletmelerin amaçlarına ulaşmak için yapacakları yatırımlar 3’e ayrılmaktadır. Bunlar; 1.İnsan 2. Süreç 3. Teknoloji İnsan İnsan bileşenin müşteri odaklı yapılanma projelerinde en temel unsur olarak tanımlayabiliriz. Müşteri ilişkileri yönetimi yolculuğuna çıkan işletme, ciddi bir değişim içine girecektir ve işletme kültürü bu değişim programının başarısında en belirleyici rolü oynamaktadır. Süreç İşletmelerde müşterilere verilen hizmet süreçlerinin değişimi büyük önem taşımaktadır. Süreçler değişim sürecinde en etkili yollar olabilmektedir. Süreç işletme girdilerini işletme çıktılarını dönüştüren etkinliklerin tümü olarak değerlendirilebilir. Teknoloji Müşteri ilişkileri yönetim kavramını ve uygulamalarının bu derece popüler olmasında yazılım teknolojilerinin etkisi büyüktür. Ne var ki bu gelişim süreci potansiyel kullanıcılar üzerinde müşteri ilişkiler yönetiminin sadece yazılımdan ibaret olduğu gibi bir yanlış düşünce oluşmuştur. Oysa ki birçok yazılımda olduğu gibi projelerin başarısında insan unsurunun çok fazla etkili olduğu görülmüştür. Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulama Süreci Müşteri ilişkileri yönetimi uygulama süreci, işletmenin üretim aşaması ve üretim maliyetlerinden başlayan geniş bir bakış açısıyla, müşteri davranışlarının çok yönlü olarak değerlendirilmesini öngörmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminde yapılan en büyük hata, sadece teknoloji odaklı düşünmek ve insan unsurunun ortaya koyduğu katma değere gereken önemi vermemektir. Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama süreci aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır; - Müşterinin tanımlanması - Müşterinin farklılaştırılması - Müşterilerle etkileşim Müşterinin Tanımlanması Müşteri ilişkileri yönetimi, farklı müşterilere farklı muamele yapmak demektir. Dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi mantığına göre her müşteriye farklı mal ve hizmet sunabilmek için öncelikle müşteriyi tanımak gerekir.
  • 5. Müşterinin Farklılaştırılması Müşterileri farklılaştırma, müşterilerin işletme için farklı değerlere sahip olması ve farklı ihtiyaçlarının bulunmasından kaynaklanan bir zorunluluktur. Müşterilerle Etkileşim Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını üçüncü aşaması müşterilerle etkileşim aşamasıdır. Müşterilerle etkileşim; satış ziyaretleri, pazarlama faaliyetleri, telefon, internet şubesi, vb.. Gibi ilişkileri içinde bulunan yolların tümünün kullanımını ifade etmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Mimarisi Müşteri ilişkileri yönetimi, kurulan müşteri ilişkileri sayesinde kaynaklarını yönetebilmekte ve ilerlemesini sağlamaktadır. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi Günümüz ekonomik koşullarında işletmeler, başarılarının devamını sağlamak ve daha başarılı çalışmalara imza atmak için, müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarının en temel unsuru olduğunu bilmektedirler. Analitik müşteri ilişkileri yönetiminde kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleri gerçekleştirilir. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi, ön büro uygulamaları olarak müşteriyle olan çeşitli temas noktalarını kapsayan bir dizi entegre ürünün bir arada incelenmesi sonucunda oluşmaktadır. Bu, müşteriyle yapılan bir görüşme olabileceği gibi telefonda yapılan görüşme doğrudan posta yoluyla müşteriye ulaşma yada internetten hizmet verme şekillerini kapsamaktadır. İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi Bu müşteri ilişkileri yönetimi biçimi, diğer iki yönetimin birleşiminden oluşur. Müşteriler ile şirketler arasında tam anlamıyla bir etkileşim ve kordinasiyon ağının oluşmasına imkan veren bu çözümler, farklı iletişim kanallarından ( web, telefon, e-posta vb..) gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlar. HAZIRLAYANLAR . VEHBİ KEŞEFLİ . ABDULKERİM OĞUZ . YUSUF DEMİRBAŞ . ERTUĞRUL ÜSTÜNDAĞ