Jakiś czas temu prowadziłam warsztaty, gdzie postanowiłam spróbować zebrać historie opisujące dobre doświadczenia klienckie w Polsce. Trochę się bałam, że zbiorę więcej złych niż dobrych historii, ale okazało się, że poszło całkiem nieźle. Powstała z tego dwadzieścia pięć krótkich opowiadań, którymi chciałabym się z wami podzielić. Mam nadzieję, że niektóre z nich posłużą jako inspiracja do waszych działań projektowych. Bo, jak zobaczycie, nie trzeba być wielkim, żeby móc dowozić super doświadczenia.
자바스크립트로 라즈베리파이 제어 및 리모콘을 만들어 IoT를 실습하는 방법을 다루고 있습니다. 관련 목차는 다음과 같습니다.
0. 시작하기 앞서 (4p)
1. 파이를 동작시켜 보자 - 초기설정 (17p)
2. 파이의 운영체제 - Linux 속성실습 (33p)
3. JavaScript로 하드웨어 제어를 - Node.JS (57p)
4. 거리 측정하고 정보 표시 하기 - GPIO (81p)
5. 스마트폰으로 리모콘을 - jQueryMobile (119p)
6. 인터넷으로 음악과 날씨를 - OpenAPI & RSS (137p)
7. 오디오 소프트웨어 개발하기 - (153p)
8. 외관을 생각대로 만들기 - 3D 프린팅 (189p)
9. 언제 어디서나 동작하는 IoT- Circulus (192p)
10. 마무리(256p)
Poznanie Technik aktywnego słuchania pozwala na lepszą komunikację. Więcej ciekawych artykułów znajdziesz na www.cognity.pl
Cognity realizuje kursy Excel na różnych poziomach zaawansowania.
자바스크립트로 라즈베리파이 제어 및 리모콘을 만들어 IoT를 실습하는 방법을 다루고 있습니다. 관련 목차는 다음과 같습니다.
0. 시작하기 앞서 (4p)
1. 파이를 동작시켜 보자 - 초기설정 (17p)
2. 파이의 운영체제 - Linux 속성실습 (33p)
3. JavaScript로 하드웨어 제어를 - Node.JS (57p)
4. 거리 측정하고 정보 표시 하기 - GPIO (81p)
5. 스마트폰으로 리모콘을 - jQueryMobile (119p)
6. 인터넷으로 음악과 날씨를 - OpenAPI & RSS (137p)
7. 오디오 소프트웨어 개발하기 - (153p)
8. 외관을 생각대로 만들기 - 3D 프린팅 (189p)
9. 언제 어디서나 동작하는 IoT- Circulus (192p)
10. 마무리(256p)
Poznanie Technik aktywnego słuchania pozwala na lepszą komunikację. Więcej ciekawych artykułów znajdziesz na www.cognity.pl
Cognity realizuje kursy Excel na różnych poziomach zaawansowania.
Life Experience
이제 사람들은 하려는 일을 보다 빠르고 편리하게 처리하는 것을 넘어서서 삶을 영위하기 위한 수단으로 제품과 서비스를 이용하고 있습니다. 모바일 기기의 확산은 이러한 흐름을 가속화하고 있고, 그로 인해 사람들은 특정 컨텍스트에서 명확한 동기를 가지고 제품이나 서비스를 이용하는 것이 아니라 제 몸처럼 제품을 몸에 지니고 다니며, 숨을 쉬듯 늘 서비스를 이용합니다.
이제 사용자는 특정 대상을 지칭하는 것에 그치지 않습니다. 이에 UX는 정치와 철학과 같이 인류 보편적인 분야로 접어들고 있습니다.
모바일 기기 및 연결의 확산으로 인해 다가올 UX의 흐름을 서비스 제공자와 사용자의 관점에서 다음의 4가지로 요약했습니다.
1. Context Aware
2. Tracking User Behavior
3. Natural Language Interface
4. New World Created by Computer
- 라이트브레인 UX1 컨설팅그룹
라이트브레인의 UX 트렌드 리포트 ‘UX Discovery - Metaverse’ 요약본 공개
Metaverse is Coming
다가올 새로운 미래상, 현실과 디지털화된 가상세계가 공존하는 세상인 메타버스를 라이트브레인 CX 컨설팅 그룹에서 분야별 주요 사례와 주목할만한 사례들을 세분류로 나누어 소개해 드립니다.
해당 자료는 세미나용으로 제작된 요약 버전이며 Rightbrain lab 독자분들 대상으로 별도의 다운로드 과정 없이 바로 보실 수 있도록 슬라이드쉐어를 통해 공개합니다.
1. 가상정보를 통해 사용자에게 새로운 경험 가치를 제안
- 시공간을 초월하는 상호작용하는 몰입감 높은 엔터테인먼트
- 현장에 있는 것처럼 실재감 높은 안전한 교육/훈련
- Tech + 실재감, 몰입감 경험
2. 가상 세계의 초월성에 기반해 새로운 삶의 방식을 제안
- 무한한 공간에서 제약 없이 모이고, 교류하고, 살아가는 사회
- Tech + 사용자 트래킹, 상호작용, 프라이버시
3. 기존 현실의 삶과 새로운 가상세계의 연결로 새로운 가치를 창출
- 현실과 가상세계를 부드럽게 연결해주는 Physital Retail & Digital Twin
- Tech + Digital Twin, 현실과 가상의 상호작용 기술
---------------------------------
* 공개해드린 자료는 요약 버전으로 메타버스 관련 아래 본 자료는 유료 판매 예정입니다.
- Metaverse commerce
- Metaverse tech 시청 촉각 기술
- Metaverse tech 트래킹 기술
-----------------------------------
* UX 트렌드 리포트 구독 문의 : jkl@rightbrain.co.kr
* UX 디자인 및 CX 컨설팅 프로젝트 문의 : support@rightbrain.co.kr
* 라이트브레인 ‘UX Discovery’는 라이트브레인의 등록상표입니다.
Working Together: the UX role in a Scaled Agile FrameworkKelley Howell
Working together is supposed to be made much easier in an Agile environment. Indeed, collaborating well is the whole point of moving to an Agile framework. It works great on small teams, but how does it work when you have large teams and very complex products, where many interdependent teams, products, and systems have to coordinate? We use Scaled Agile Framework, or SAFE. This is one way the UX practitioner will be working with the team.
UX가 무엇인지, UX를 디자인 한다는 건 어떤 일인지, 좋은 UX란 무엇인지에 대해 경험을 바탕으로 풀어본 이야기입니다.
Slideshare에 업로드 되어 있는 비슷한 주제의 자료들 대부분이, 화면을 꽉 채우는 이미지만 덕지덕지 붙어 있거나, 도대체 어떻게 전개되는 이야기인지도 알 수 없게 키워드만 툭툭 던지는 방식이라서 조금 답답하더라구요.
그래서 제맘대로 만들어 봤어요. ㅋ
(얼마를 상상하시든 그것보다 더) 짧은 기간동안 파바박 만든 자료라서.. 조금은 아쉬운 부분도 있지만, 이 자료가 어느 누군가에게는 도움이 되길 바라는 마음에서 올려봅니다.
* 구글의 Noto Sans Korean 폰트를 주로 썼는데, 슬라이드쉐어의 작은 뷰로 보기에는 가독성이 좋지 않아서 맑은 고딕으로 바꿨습니다.
Bariery w komunikacji. Co nam utrudnia komunikowanie sięNoweKompetencje
Osiągnięcie celu komunikacji, czyli porozumienie się obu stron, bywa trudnym procesem. Komplikacje i przeszkody w 'dogadaniu się' wynikają z barier, które, często nieświadomie, rozmówcy stawiają na drodze komunikatu. Jakie to bariery? Co nam przeszkadza w komunikowaniu się? Oto kilkanaście powodów, przez które rozmowa może nie przynieść oczekiwanych rezultatów.
Osobista analiza SWOT służy do rozwoju osobistego, rozpoczęcia budowania marki osobistej, a także pozwoli lepiej się przygotować do rozmowy kwalifikacyjnej. Pobierz, wydrukuj i przećwicz.
Więcej tekstów na blogu: http://mindsupporters.com/blog/
Aktualne szkolenia: http://mindsupporters.com/szkolenia/
Dobre rozumienie zaczyna się od uważnego słuchania. Sztuka aktywnego słuchania jest niezbędnym narzędziem dobrej komunikacji. Szczególnie w sytuacjach, w których zależy nam na podtrzymaniu dobrego kontaktu lub wywarciu wpływu na osoby. Uczestnicy warsztatów dowiedzą się jak poprawić jakość komunikacji w życiu prywatnym i zawodowym (np. podczas prowadzenia badań). Będziemy szlifować umiejętność aktywnego słuchania i efektywnej interakcji.
Uczestnicy warsztatów nauczą się jak:
- korzystać z podstawowych technik aktywnego słuchania,
- zadawać pytania w celu uzyskania lepszych informacji,
- sprostać wyzwaniom, które pojawiają się podczas rozmowy,
- skutecznie „przechwytywać” informacje, którymi dzieli się z Tobą rozmówca.
Warsztaty będą łączyły wiedzę teoretyczną oraz dopasowane pod grupę ćwiczenia.
Jest to pierwsza część prezentacji, w której podjęłam próbę uporządkowania nurtów i systemów psychoterapeutycznych.Ta część zawiera systemy od psychoanalizy Freuda do systemów opartych na doświadczeniu i Gestalt, w drugiej jej części zakończę na podejściach integracyjno-eklektycznych.
Les systèmes de représentations sensorielles de la PNLkhalil michrafy
Cette étude vise à présenter les systèmes de représentations en PNL dans le but de favoriser une communication efficace avec votre interlocuteur.
Les points abordés sont :
- Le système de la représentation de la PNL
- Le système primaire
- La personne et son système dominant
- Les prédicats
- Association entre les prédicats et le système de représentation
- Le modèle des niveaux logiques
- Les clés d’accès visuelles
- Le système de représentation synchronisé
- Observer les stratégies
- Autres clés d’accès
- Chevauchement et synesthésie
- Renforcer votre système de représentation
Life Experience
이제 사람들은 하려는 일을 보다 빠르고 편리하게 처리하는 것을 넘어서서 삶을 영위하기 위한 수단으로 제품과 서비스를 이용하고 있습니다. 모바일 기기의 확산은 이러한 흐름을 가속화하고 있고, 그로 인해 사람들은 특정 컨텍스트에서 명확한 동기를 가지고 제품이나 서비스를 이용하는 것이 아니라 제 몸처럼 제품을 몸에 지니고 다니며, 숨을 쉬듯 늘 서비스를 이용합니다.
이제 사용자는 특정 대상을 지칭하는 것에 그치지 않습니다. 이에 UX는 정치와 철학과 같이 인류 보편적인 분야로 접어들고 있습니다.
모바일 기기 및 연결의 확산으로 인해 다가올 UX의 흐름을 서비스 제공자와 사용자의 관점에서 다음의 4가지로 요약했습니다.
1. Context Aware
2. Tracking User Behavior
3. Natural Language Interface
4. New World Created by Computer
- 라이트브레인 UX1 컨설팅그룹
라이트브레인의 UX 트렌드 리포트 ‘UX Discovery - Metaverse’ 요약본 공개
Metaverse is Coming
다가올 새로운 미래상, 현실과 디지털화된 가상세계가 공존하는 세상인 메타버스를 라이트브레인 CX 컨설팅 그룹에서 분야별 주요 사례와 주목할만한 사례들을 세분류로 나누어 소개해 드립니다.
해당 자료는 세미나용으로 제작된 요약 버전이며 Rightbrain lab 독자분들 대상으로 별도의 다운로드 과정 없이 바로 보실 수 있도록 슬라이드쉐어를 통해 공개합니다.
1. 가상정보를 통해 사용자에게 새로운 경험 가치를 제안
- 시공간을 초월하는 상호작용하는 몰입감 높은 엔터테인먼트
- 현장에 있는 것처럼 실재감 높은 안전한 교육/훈련
- Tech + 실재감, 몰입감 경험
2. 가상 세계의 초월성에 기반해 새로운 삶의 방식을 제안
- 무한한 공간에서 제약 없이 모이고, 교류하고, 살아가는 사회
- Tech + 사용자 트래킹, 상호작용, 프라이버시
3. 기존 현실의 삶과 새로운 가상세계의 연결로 새로운 가치를 창출
- 현실과 가상세계를 부드럽게 연결해주는 Physital Retail & Digital Twin
- Tech + Digital Twin, 현실과 가상의 상호작용 기술
---------------------------------
* 공개해드린 자료는 요약 버전으로 메타버스 관련 아래 본 자료는 유료 판매 예정입니다.
- Metaverse commerce
- Metaverse tech 시청 촉각 기술
- Metaverse tech 트래킹 기술
-----------------------------------
* UX 트렌드 리포트 구독 문의 : jkl@rightbrain.co.kr
* UX 디자인 및 CX 컨설팅 프로젝트 문의 : support@rightbrain.co.kr
* 라이트브레인 ‘UX Discovery’는 라이트브레인의 등록상표입니다.
Working Together: the UX role in a Scaled Agile FrameworkKelley Howell
Working together is supposed to be made much easier in an Agile environment. Indeed, collaborating well is the whole point of moving to an Agile framework. It works great on small teams, but how does it work when you have large teams and very complex products, where many interdependent teams, products, and systems have to coordinate? We use Scaled Agile Framework, or SAFE. This is one way the UX practitioner will be working with the team.
UX가 무엇인지, UX를 디자인 한다는 건 어떤 일인지, 좋은 UX란 무엇인지에 대해 경험을 바탕으로 풀어본 이야기입니다.
Slideshare에 업로드 되어 있는 비슷한 주제의 자료들 대부분이, 화면을 꽉 채우는 이미지만 덕지덕지 붙어 있거나, 도대체 어떻게 전개되는 이야기인지도 알 수 없게 키워드만 툭툭 던지는 방식이라서 조금 답답하더라구요.
그래서 제맘대로 만들어 봤어요. ㅋ
(얼마를 상상하시든 그것보다 더) 짧은 기간동안 파바박 만든 자료라서.. 조금은 아쉬운 부분도 있지만, 이 자료가 어느 누군가에게는 도움이 되길 바라는 마음에서 올려봅니다.
* 구글의 Noto Sans Korean 폰트를 주로 썼는데, 슬라이드쉐어의 작은 뷰로 보기에는 가독성이 좋지 않아서 맑은 고딕으로 바꿨습니다.
Bariery w komunikacji. Co nam utrudnia komunikowanie sięNoweKompetencje
Osiągnięcie celu komunikacji, czyli porozumienie się obu stron, bywa trudnym procesem. Komplikacje i przeszkody w 'dogadaniu się' wynikają z barier, które, często nieświadomie, rozmówcy stawiają na drodze komunikatu. Jakie to bariery? Co nam przeszkadza w komunikowaniu się? Oto kilkanaście powodów, przez które rozmowa może nie przynieść oczekiwanych rezultatów.
Osobista analiza SWOT służy do rozwoju osobistego, rozpoczęcia budowania marki osobistej, a także pozwoli lepiej się przygotować do rozmowy kwalifikacyjnej. Pobierz, wydrukuj i przećwicz.
Więcej tekstów na blogu: http://mindsupporters.com/blog/
Aktualne szkolenia: http://mindsupporters.com/szkolenia/
Dobre rozumienie zaczyna się od uważnego słuchania. Sztuka aktywnego słuchania jest niezbędnym narzędziem dobrej komunikacji. Szczególnie w sytuacjach, w których zależy nam na podtrzymaniu dobrego kontaktu lub wywarciu wpływu na osoby. Uczestnicy warsztatów dowiedzą się jak poprawić jakość komunikacji w życiu prywatnym i zawodowym (np. podczas prowadzenia badań). Będziemy szlifować umiejętność aktywnego słuchania i efektywnej interakcji.
Uczestnicy warsztatów nauczą się jak:
- korzystać z podstawowych technik aktywnego słuchania,
- zadawać pytania w celu uzyskania lepszych informacji,
- sprostać wyzwaniom, które pojawiają się podczas rozmowy,
- skutecznie „przechwytywać” informacje, którymi dzieli się z Tobą rozmówca.
Warsztaty będą łączyły wiedzę teoretyczną oraz dopasowane pod grupę ćwiczenia.
Jest to pierwsza część prezentacji, w której podjęłam próbę uporządkowania nurtów i systemów psychoterapeutycznych.Ta część zawiera systemy od psychoanalizy Freuda do systemów opartych na doświadczeniu i Gestalt, w drugiej jej części zakończę na podejściach integracyjno-eklektycznych.
Les systèmes de représentations sensorielles de la PNLkhalil michrafy
Cette étude vise à présenter les systèmes de représentations en PNL dans le but de favoriser une communication efficace avec votre interlocuteur.
Les points abordés sont :
- Le système de la représentation de la PNL
- Le système primaire
- La personne et son système dominant
- Les prédicats
- Association entre les prédicats et le système de représentation
- Le modèle des niveaux logiques
- Les clés d’accès visuelles
- Le système de représentation synchronisé
- Observer les stratégies
- Autres clés d’accès
- Chevauchement et synesthésie
- Renforcer votre système de représentation
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015Zbigniew Nowicki
Podsumowanie kilku obserwacji jak rozwijają i zmieniają się badania Customer Experience. Na co należy zwrócić uwagę w obecnym roku oraz jak strategicznie myśleć o zarządzaniu doświadczeniami konsumentów i pracowników.
Cross-channel Experience Research - Cyber 6.0 RedefineLa Wonderlab
O wyzwaniach w planowaniu i przeprowadzaniu badań wielokanałowych doświadczeń. Dobre rady poparte między innymi doświadczeniem z projektu badawczego player.pl dla TVN
When approaching the design of a solution that aims to engage users on the emotional level, even a shiniest functionality will not be enough. People are not expecting the technological fireworks anymore, they would like their products and services to flow and to help them feel better about themselves. It is not an easy task from the design perspective. As a designer you need to stop thinking about the design elements (at least for a moment). You even need to stop thinking about the activity you want to engage your users in (also for a moment:). Try to imagine what memory you would like your users to have after they used your design. Again, it is not easy: experiences are subjective, momentary and contextual. The same service at a different moment might deliver a different emotional engagement. Yet, if you do not attempt to think of the experience, you will leave it at random. With my presentation I wanted to show that there are ways to start thinking about and designing for human experiences.
Double Map is an application designed to track shuttle services within the campus. The campus can vary from universities, corporate companies, hospitals, and airports.
We conducted usability evaluation of DoubleMap with the live version of the web and mobile application.For usability evaluation, we followed various methods like a cognitive walkthrough, contextual inquiry, interviews, heuristic evaluation to collect data from for the evaluation. While applying various methods we delegated the roles of data logging, interviewing, note taking among ourselves.
How to involve the customer in the innovation funnelMaarten Korz
Presentation given on 21st of June 2012 at the EFMA Banking on innovation conference.
The presentation shows a couple of crowdsourcing examples & learnings of Rabobank.
Learn more about crowdsourcing by reading the C2B revolutie. http://www.c2brevolutie.nl/
Przez 200 lat edukacja wyższa w zasadzie się nie zmianiała. Jeśli dziewietnastowieczny profesor stanąłby w dzisiejszym audytorium doskonale widziałby, co robić, ponieważ afordancja uniwersystecja jest od dekad niezmieniona. Jednak, czas zmian niesustannie nadchodzi. Wiele uczelni na świecie już się zmieniło lub zmienia. W mojej prezentacji chciałabym pokazać model edukacyjny wydziału wzornictwa przemysłowego na Politechnice w Eindhoven. Pokazuje on, jak w inny sposób mozna myśleć o budowaniu modeli edukacyjnych w szkolnictwie wyższym.
Klienci jako najwdzięczniejsze źródło zmiany w biznesieAgnieszka Szóstek
Na konferencji "Be the change" organizowanej przez Sieć Przedsiębiorczych Kobiet opowiadałam o tym , jak nasze poczucie eksperckości utrudnia nam otwarcie się na wiedzę o klientach i użytkownikach i jak w niedrogi sposób można poszukać odpowiedzi na pytania dotyczące tego, czy aby na pewno dostarczamy właściwe rozwiązania.
Rejestracja, logowanie, koszyk, ankieta i inne niekochane dzieci nie mają łatwego życia. Są nierozumiane i wielokrotnie porzucane. Może to dlatego, że tak dużo wymagają? Trochę bełkoczą, wpuszczają w maliny, dopytują o całkiem prywatne sprawy, ale nie pozwalają powiedzieć tego, co ważne? Albo przeciwnie - pytają o to, co już dawno wiedzą… Prezentacja pokrywa zagadnienia taie jak dobór i formułowanie pytań oraz optymalny układ formularzy w zależności od funkcji i długości.
Map of design research, czyli o badaniach które badaniami nie są, ale jednak ...Agnieszka Szóstek
Od lat, kiedy pojawiam się gdzieś z wynikami design research, słyszę pytanie: kiedy wreszcie zrobisz prawdziwe badania? Główna różnica między badaniami marketingowymi a badaniami projektowymi leży w tym, że badania marketingowe opisują taki, jak jest, natomiast badania projektowe mają na celu zrozumieć, czego ludzie potrzebują i o czym marzą w odniesieniu do przyszłości. Kolejna z różnic dotyczy tego, że badania marketingowe służą do tego, żeby jak najbardziej precyzyjne opisać świat w celu unaocznienia, na przykład, decydentom, jak ten świat ewoluuje i się zmienia, natomiast design research jest narzędziem inspirującym projektantów do tworzenia rozwiązań odpowiadających nie na powierzchowne problemy użytkowników ale na ich, często nieuświadomione, potrzeby. W swojej prezentacji opowiem skąd się wziął design research, jak go warto rozumieć, gdzie się styka z badaniami marketingowymi i do czego może służyć.
Osoby, które chciałyby posłuchać więcej zapraszam na: https://www.youtube.com/watch?v=AOj09iKidlw&index=9&list=PLNHIrIczdcaoFe_KiXApsC4gvXPNTTQik
If you don't know where you want to go it doesn't matter which road you takeAgnieszka Szóstek
Is design truly able to change the world? Only if there is a good plan. In my keynote for UX Poland 2019 I discuss the elements of a good design strategy: differentiation, obliquity, infinity and underpromise. Because if you truly want to be noticed and loved, you need to be “…mad, bonkers, off your heard..” - because all the great companies are.
The educational model for anything (also languages) needs to change to fit into today's world. There are plenty of alternatives but how about entertaining one of them: bringing the act of teaching languages to the background while letting students solve great problems in the foreground? Because the languages are not about the grammar. They are about communication.
After almost two decades, the Experience Economy is slowly becoming a fact. Designers have a crucial role to play in making this agenda happen. But in order to do so, we need to change how we approach the design challenges. We need to stay curious, open, collaborative and most of all humble and relaxed.
Ognisty romans czy małżeństwo z rozsądku? – czy skala NPS faktycznie odzwierc...Agnieszka Szóstek
W ramach przygotowania strategii Customer Experience pojawiło się wiele pytań odnoszących się zarówno do wartości skali NPS jako ogólnego miernika CX jak i tego, czy w Polsce poziom sentymentu reprezentowany przez NPS faktycznie odzwierciedla emocjonalny poziom zaangażowania klienta w markę. Łącząc siły oraz doświadczenie specjalistów UX oraz badań marketingowych, stworzyłyśmy dość nietypowe badanie ilościowo- jakościowe. Na panelu badawczym online poprosiłyśmy 599 klientów wszystkich operatorów telefonii komórkowej w Polsce, żeby napisali do swojego operatora list miłosny, rozwodowy lub ostrzegawczy. Celem tego ćwiczenia była próba zebrania materiału do semantycznej analizy sentymentu wobec operatora. W ramach badania poprosiłyśmy także o ocenę operatora na skali NPS, co pozwoliło nam zrozumieć poziom emocjonalnego zaangażowania na różnych poziomach. Wyniki okazały się o tyle zaskakujące, że pokazały, że Polacy potrafią zarówno kochać, jak i nienawidzić dostawców telefonii komórkowej i nie mają specjalnie problemu z wyrażaniem swoich emocji. Nasze wyniki pokazują, że skala NPS jest adekwatna do polskiego temperamentu i że nie należy jej w Polsce zmieniać, żeby ją dopasować do narodowej skali emocjonalnej.
Chociaż obie zdaje sobie sprawę z ograniczeń i niedoskonałości wskaźnika NPS jako jedynej prostej odpowiedzi na wszystkie pytania związane z Customer Experience to wierzymy, że nasze wyniki rozwiewają choć jeden z problemów z nią związanych.
Design w polityce publicznej czyli jak skutecznie wdrożyć innowację.Agnieszka Szóstek
This presentation as given at the conference organized by the Polish Agency for Enterprise Development. It aimed to stress out the importance of investing in design based start-ups in Poland. I wanted to put up an argument that rather than investing in companies with predefined solutions that may not hold in the next few years it might be also worthwhile to sponsor companies that find an interesting problem to solve and promise an iterative design-based approach. I also wanted to show how investment in design increases the chances for investment turn-over.
Inspirations from Engaging Information and Warning Boards found in New Zealan...Agnieszka Szóstek
Prezentacja ta powstała jako inspiracja dla polskich parków narodowych pokazująca jak inaczej można myśleć o przygotowaniu treści na tablice informacyjne i ostrzegawcze. Mimo, że tablice są typowo parkowe, mam nadzieję, że zebrane przykłady przydadzą się także innym instytucjom przygotowujący, tego typu tablice. Prezentacja jest przygotowana w języku polskim, ale ponieważ przedstawione w niej tablice są anglojęzyczne, mam nadzieję, że przydadzą się także osobom spoza Polski.
The idea behind this project was to find inspirations for engaging information boards for Polish National Parks. But I believe the audience in wider spanning any organization making such boards. This presentation is mainly in Polish although the presented boards are in English so support international inspiration as well.
As the second part of the lecture on qualitative data analysis we discussed the need to cross-validate the collected insights. In this presentation I show what are the different approaches to data triangulation and how I applied them in my research work.
Qualitative data analysis: many approaches to understand user insightsAgnieszka Szóstek
The fifth lecture at HITLab, Canterbury University in New Zealand was all about how important it is to run a proper analysis of the qualitative data. We discussed the value in looking at data from individual (phenomenological) perspective versus combined (reductionist) perspective. But we agreed that regardless of the chosen approach it is crucial to look at the data from more than just one perspective to be sure the interpretation is not biased by researcher's on view of the world.
This is the second part of my fourth lecture at HITLab, Canterbury University, Christchurch, New Zealand about user research. I am presenting the three levels of understanding user needs and the methods that correspond with investigating these needs. The idea is to show how different methods enable a designer to dig for different insights and how to conduct exemplary studies for each type of the method.
User Research: trying to answer the why and how questionsAgnieszka Szóstek
This is the first part of my fourth lecture at the HITLab, Canterbury University in New Zealand. As a design practitioner I am frequently getting a question from other practitioners, why would they do user research in the first place. Once I manage to convince them why it makes sense, the follow up question typically regards the issue of choosing the right people for that research. In this presentation I am trying to highlight two different approaches to user research, which I will describe in more detail in the next presentation.
This is the third lecture about contextmapping given for the experience design master class at HITLab, Canterbury University in New Zealand. Contextmapping is an important exercise in the early design phase when the designer needs to confront his / her assumptions with the real world the users live in. It is a great preparation for user research.
This is my second lecture about experience design at HITLab i Ne Zealand. As designers we have this amazing opportunity to change the world, thus, in fact, we always design for the future and not the present. I believe that it is crucial to understand the changes that transform our societies not only from the economical or social perspective but also from the technological one. Trends allow us to see what the future could be like and provide inspiration to change it in a way be trust would be the best.
History and future of Human Computer Interaction (HCI) and Interaction DesignAgnieszka Szóstek
This is the first presentation given for the master course at HITLab, Canterbury University, Christchurch, New Zealand. It shows the snippets of the history of the field of human computer interaction that led to its increasing popularity at the present.
little things that matter. using cultural probing to design a new invoice for...Agnieszka Szóstek
We have applied Cultural Probe to conduct a study about the perception of invoices for Polish Telecom: Play. In the presentation we present all elements of the probe to inspire others to put design into research tools not only into final products. It truly pays off.
Coraz więcej osób przekonuje się, że badania jednak mają sens:) Jednak sam zakres metod badawczych pozostaje dość niewielki. Dlatego chciałam podzielić się fantastycznym narzędziem eksploracyjnym, które pozwala na zdobycie informacji, które nijak nie wydobyłoby się z użytkowników w trakcie wywiadów, grup fokusowych czy nawet badań dzienniczkowych.
25 przykładów na to, że da się robić dobre Customer Experience w Polsce
1. Dwadzieścia pięć przykładów
na to, że da się robić dobre
Customer Experience
w Polsce
Agnieszka Szóstek
linkedIn
Image of you
here
2. Jakiś czas temu prowadziłam warsztaty, gdzie postanowiłam
spróbować zebrać historie opisujące dobre doświadczenia
klienckie w Polsce. Trochę się bałam, że zbiorę więcej złych
niż dobrych historii, ale okazało się, że poszło całkiem nieźle.
Powstała z tego dwadzieścia pięć krótkich opowiadań,
którymi chciałabym się z wami podzielić. Mam nadzieję, że
niektóre z nich posłużą jako inspiracja do waszych działań
projektowych. Bo, jak zobaczycie, nie trzeba być wielkim,
żeby móc dowozić super doświadczenia.
3. mBank
Jestem pod wrażeniem tego, w jaki sposób są rozwiązywane
problemy w mBanku. Dzwoniąc z każdą rzeczą, to wszystko co się
da, a da się praktycznie wszystko z ich perspektywy, w 5 minut
każdy problem jest zażegnany. Nieważne czy to jest sobota, czy
niedziela, czy właśnie stoję przy kasie w sklepie, wiem, że zawsze
szybko mój problem będzie załatwiony.
Chciałam spróbować jak się korzysta z Blika. Okazało się, że
oczywiście wszystko jest fajnie, proste, oprócz tego, że ustawione są
limity, o których ja nie miałam pojęcia. Teoretycznie najpierw trzeba je
zmienić na koncie, żeby potem móc robić transakcje. Przy kasie
natknęłam się na ten problem, po wykonaniu telefonu od razu
wszystko zmieniono mi zdalnie, minutę później ta transakcja przeszła.
1
4. PKO BP
Ostatnio zablokowałem sobie dostęp do konta i zadzwoniłem do PKO, żeby go
odblokować. Na początku byłem wkurzony, bo jak się dzwoni do PKO, to trzeba
czekać ze 25 minut. Później okazało się, że pani, która odebrała telefon, bardzo
fajnie poprowadziła rozmowę. Nawet nie o to chodzi o to, co robiła, tylko jak to
robiła. To był ludzki język. Nie było takiego tembru głosu charakterystycznego dla
konsultanta na infoliniach, czy w obsłudze sprzedażowej, gdzie goście są
znudzeni. Powiedziałem, że nie pamiętam żadnych numerów, kodów, itd. Na to
ona mi opowiedziała, co mam zrobić, po czym powiedziała, że wie, że to trudne,
powiedziała mi to jeszcze raz. A na koniec, powiedziała, czy mogę jej powtórzyć,
co zrobię, kiedy ona mnie przełączy, żeby wszystko aktywować.
I to było niesamowite, bo przez to byłem do tego działania przygotowany,
wiedziałem, co będzie. I mimo, że całość trwała 45 minut, to byłem zachwycony.
Szczerze, wręcz byłem przygotowany, że następnego dnia i tak pójdę do
oddziału, żeby załatwić to osobiście, nie wierzyłem, że nie pamiętając żadnych
kodów, pinów do autentykacji telefonicznej itd., a wszystko poszło dobrze.
2
5. ING
Choć kiedyś byłam zdecydowanym przeciwnikiem ING, nawet
zastanawiałam się, czy się od nich nie wynieść, to ostatnio ciągle super
mnie zaskakują. I to niekoniecznie jakimi wielkimi rzeczami, raczej
drobiazgami. Na piątą rocznicę naszej współpracy na moim Direct-ie
wyświetlili taki fajny bannerek z informacją, co się przez ostatnie pięć lat
wydarzyło (np. że na rynku pojawiły się tablety) i z podziękowaniem za
wspólne pięć lat. Ostatnio na urodziny przysłali mi maila z życzeniami,
bez żadnej próby nachalnej dosprzedaży, żadnej specjalnej oferty
urodzinowej. Dają też znać, że już wydałam tyle, że nie muszę płacić
opłaty za kartę kredytową. Małe rzeczy, ale są super, bo wydają się być
przygotowane specjalnie dla mnie.
3
6. ALLIANZ
Moja żona rozbija naszą Hondę ciągle, więc mam z ubezpieczycielem
dosyć częsty kontakt. Miałem kiedyś wypadek i zgłaszałem szkodę do
Allianz – to był ubezpieczyciel sprawcy. Naprawdę byłem zachwycony
całą obsługą w sposób elektroniczny. Każdy mail był potwierdzony, z
wygenerowanymi PDF-ami. Sprawa wprawdzie skończyła się w sądzie,
ale cała procedura była wzorowa, mimo że oni tych klientów mają
mnóstwo. Byłem zachwycony jak oni to sobie zorganizowali.
4
7. HONDA
W Hondzie prowadzą klienta naprawdę indywidualnie. Przypisują mu
pracownika, który prowadzi całą sprawę, czy to jest naprawa
serwisowa, czy tam blacharka. I na koniec jeszcze dzwoni miła pani i
pyta się jak było. Tych telefonów jest więcej, ich częstotliwość jest
wcześniej potwierdzana z klientem: czy życzę sobie takich telefonów ze
statusem sprawy raz n a tydzień, czy częściej. Oczywiście entuzjazm
lekko opada, jak przychodzi faktura, ale podejście jest rewelacyjne.
Szczególnie, że nie jestem właścicielem jakiejś fury, mam zwykłą małą
Hondę, a traktują mnie jak VIPa.
4
8. booking.com
Kiedyś robiłam rezerwację w booking.com. Oni mówią na stronie, że nie
przechowują danych twojej karty. Numer karty podajesz tylko po to, żeby potwierdzić
rezerwację. Po czym okazuje się, że jak się zajrzy głębiej, to przekazują często
otwartym tekstem te dane do właściciela lokalu. I to jest słabe, bo powoduje fraudy.
Problem był tego typu, że rezerwacja została zrobiona, ale właściciel lokalu miał
problem z pobraniem opłaty, prawdopodobnie dlatego, że rejestrowałem opłatę
telefoniczną a nie internetową. Nastąpiło pierwsze, drugie, trzecie odrzucenie
transakcji. Ale ja nie mogłem zrezygnować z tej rezerwacji. Więc zdecydowałem się
na nocleg i czułem się zobligowany, żeby zapłacić, chociaż nie mogłem zapłacić, bo
transakcja została odrzucana. Zadzwoniłem do obsługi klienta. I podobało mi się to,
w jaki sposób oni załatwili sprawę. Nie umyli rąk tłumacząc się, że to są tak
naprawdę sprawy między mną a właścicielem lokalu, pani powiedziała, żebym chwilę
poczekał, włączyła się melodyjka, pani osobiście skontaktowała się z miejscem, w
którym robiłem rezerwację i w jakiś sposób uregulowała sprawę, mimo że w
regulaminie Booking’u nie było na to miejsca. Z jednej strony coś negatywnego było
w tym procesie, a z drugiej strony udało mi się wszystko pozytywnie zakończyć.
5
9. InPost
Z paczkomatem mam bardzo miłe wspomnienia. Były dwa elementy
tego procesu, który tak bardzo zapadł mi w pamięć. Po pierwsze
paczka sama po dniu, czy dwóch napisała do mnie sms-a, że tu
paczucha, czekam na Ciebie tutaj i tutaj, będę na Ciebie czekać dzień,
ale jak chcesz, żebym poczekała dłużej, to tylko daj znać i na Ciebie
poczekam. A jak pojechałam odebrać paczkę i przeszłam przez
wklepywanie kodów itd., na koniec tego całego procesu dostałam
informację: to zajęło ci 36 sekund. I mówię: jak super, ekstra. Nigdy
bym nie zwróciła uwagi na to, ile ja tam stałam i ile mi to zajęło, gdyby
mi tego na koniec nie powiedzieli. Dopiero wtedy to doceniłam.
6
10. Deichmann
Miałam fajny przypadek z Deichmannem. Chciałam kupić buty, nie było
rozmiaru w kolorze, którym chciałam. Pan błyskawicznie sprawdził, w
jakich sklepach w mojej okolicy mogę je kupić i dodatkowo poinformował,
że mogę to też zrobić przez Internet. Zamówiłam więc sobie przez sklep
internetowy. Następnego dnia przyszła do mnie przesyłka, zapłaciłam przy
odbiorze, więc nie musiałam się bawić w żadne przelewy, trwało to
naprawdę chwilę. I dodatkowo, miałam możliwość zwrotu w każdym
dowolnym salonie. To było dla mnie wielkim zaskoczeniem. A do tego, w
coraz większej liczbie sklepów internetowych jest możliwość odbierania
zamówionych towarów w salonach stacjonarnych. Podaje się tylko
końcówkę numeru telefonu (na który wcześniej przychodzi sms) i nic więcej
nie potrzeba.
7
11. Nespresso
Kupiliśmy sobie z żoną ekspres Nespresso i u nich kupujemy kapsułki. Tam
jest taki program, że jak podasz im maila z informacją kiedy kupiłeś ekspres,
to rejestrują twoje zgłoszenie w bazie danych i stajesz się członkiem
VIPowskim. Zazwyczaj unikamy takich sytuacji, żeby nie być spamowanym,
ale tym razem daliśmy się skusić. Pierwsza rzecz, która jest bardzo fajna, to
każdorazowo, kiedy wprowadzany jest nowy smak, wysyłają zaproszenie do
jednego z salonów na darmową kawę, żeby przetestować. A to czym nas
kompletnie zaskoczyli, to w pewnym momencie przysłali nam maila, że
kupiłeś już tyle i tyle kapsułek, w związku z czym powinienem pomyśleć o
odkamienieniu ekspresu. I rzeczywiście szczęki nam opadły, kiedy chwilę
później zaświeciła się czerwona lampka na ekspresie. To było kompletne
przekroczenie naszych oczekiwań, plus udało im się wstrzelić idealnie w
punkt. I wydaje mi się, że to sposób nie wymagający nie wiadomo jakich
nakładów.
8
12. MAZDA
Mam historię z warsztatu Mazdy. Spotkałem się z czymś wcale nie do
końca pozytywnym. Oddałem samochód po stłuczce na zrobienie
blacharki. Przyjechałem po odbiór i dostaję informację, że coś poszło
nie tak. Był to niewidoczny mały zaciek przy wlewie paliwa. Pan
powiedział, że jeśli chcę, żeby to poprawili, to potrzebują jeszcze na
dwie godziny zostawić auto. Albo ewentualnie w dowolnym terminie
dostanę samochód zastępczy, czyli oni się kompletnie do mnie
dostosują. To co mi się spodobało, to że się przyznali, mimo, że proces
kontroli wykrył sprawę bardzo późno i że dali wachlarz rozwiązań, nie
czekając aż przyjdę z reklamacją i licząc, że może im się uda.
9
13. McDonald
Podjechaliśmy kupić jedzenie w McDonaldzie. Kolejka masakryczna,
jakiś nowy system, że w jednym miejscu się zamawia, w drugim odbiera.
I jak tak stałam czekając na swoją kolej to obserwowałam chłopaka,
który przyjmował zamówienia, z uśmiechem, dopytując - widać, że on
tak miał z natury a nie że jakoś przesadnie się starał. Najlepsze było, to,
że jak pojechaliśmy tam za miesiąc, był tam ten sam chłopak i
zachowywał się w ten sam sposób. Największe wrażenie robi na mnie to
jak widzę, że człowiek sam z siebie tak ma (pewnych rzeczy nie da się
wypracować) i jest na co dzień uśmiechnięty, otwarty do ludzi, widzi tylko
pozytywy. To mnie kupuje.
10
14. LEGO
Mój syn jest fanem Lego i coraz to nowe zestawy się przewijają przez nasz
dom. Kiedyś na gwiazdkę dostał od Mikołaja jeden z zestawów Lego
Technics, bardzo skomplikowany w konstrukcji traktor, i tak się stało, że po
kilku miesiącach użytkowania tego traktora złamała się jedna z osiek od kół.
Mój mąż przeczesał cały polski Internet w poszukiwaniu części zamiennej.
Niestety czegoś takiego nie było, w związku z tym napisał na adres
customer care Lego w Danii, że nie możemy kupić tej części w Polsce i
podał jej numer. W dość krótkim czasie przyszedł list, w kopercie
bąbelkowej zaadresowany: Dear Piotr, piszesz, że złamała ci się ośka, w
związku z tym my ci ją wysyłamy. I była faktycznie dołączona ta część.
Całkowicie gratis.
10
15. IKEA
Nie kupuję dużo mebli, ale raz na jakiś czas potrzebuję czegoś do domu i wtedy Ikea
jest pierwszą firmą, która mi przychodzi do głowy. Ale jestem całkowicie
nietechniczna, więc wyobrażenie tego, że mam wybrać regał, znaleźć go na palecie,
a potem jeszcze go złożyć przyprawia mnie o gęsią skórkę. Dlatego byłam pod
ogromnym wrażeniem jak bardzo oni udoskonalili proces kierowania klientem po tym
ogromnym sklepie i instruowania go, co ma zrobić na etapie kiedy kupuje
skomplikowany mebel, który trzeba samodzielnie złożyć. Wszystkie pudła, w których
był regał, były opisane w ten sposób, że dokładnie wiedziałam ile mam ich wziąć i z
której półki. Do tego w jaki sposób je ułożyć na wózku tak, żeby kasjerka potem
mogła szybko je wczytać. Tam było mnóstwo jakiś takich rzeczy po drodze, które
naprawdę wywołały u mnie efekt wow. I to nie było to, że obsługa była przyjemna, bo
oni oczywiście wszyscy tam są mili, uśmiechają się do Ciebie, począwszy na
sprzątaczce a skończywszy na kasjerce. Tutaj chodziło o ten proces, który
przeszłam. Jak zapłaciłam za to wszystko to jeszcze musiałam iść do drugiego
magazynu, żeby ten mebel odebrać. I tam też wszystko trwało 3 minuty. Facet
wyjechał z magazynu z tymi dodatkowymi paczkami a ja się ani trochę nie
zmęczyłam. I potem mówiłam mężowi jakie to było fantastyczne, że oni to tak
dopracowali na każdym kroku. Jestem fanem tej marki absolutnie.
11
16. Fryzjer
Chodzę do tego samego fryzjera od 5 lat i nie wyobrażam sobie, że
miałabym pójść gdzie indziej. Z różnych względów. Po pierwsze wchodzę
tam i mogę pogadać, po drugie zawsze wychodzę zadowolona i czuję, że te
1,5 h czy 2 h są po to żeby było przyjemnie. To dla mnie taka pro-ludzkość.
Takie dbanie indywidualnie o każdego klienta. Każdy z nas jest inny, każdy z
nas ma inne potrzeby więc osoba, która nas obsługuje, sprzedawca,
konsultant, doradca, powinien do każdej osoby podchodzić indywidualnie.
12
17. Piekarnia
Jak urodził mi się syn, wracałem do domu i wstąpiłem do piekarni po
pieczywo. Tam pracował taki młody chłopak, i z tej okazji, że urodził mi się
syn to trochę z nim pogadałem, poopowiadałem. I potem jak przychodziłem
do tej piekarni to on zawsze zagadywał o syna, o żonę. I kiedyś była taka
sytuacja, że przyszedłem wieczorem i chciałem jeszcze jakieś bułki kupić. A
on podpowiedział mi, żebym nie brał tych bułek, co zostały, bo one to są
dobre tylko rano, a teraz to są już twarde i gumowate. I miałem takie
poczucie, że mam tam kogoś zaufanego, kto mi podpowie. I to było fajne.
13
18. Reserved
Często noszę w kieszeniach różne rzeczy. Kiedyś miałem taką sytuację,
że bardzo szybko przetarły mi się kieszenie w spodniach Reserved, po
6 tygodniach. Odniosłem je do sklepu, spytałem czy mogę
zareklamować, ale nie miałem paragonu. Pani spytała, kiedy je kupiłem,
odnalazła kopię mojego paragonu i na jego podstawie przyjęła
reklamację. I w ciągu 2 tygodniu zwrócili mi pieniądze. To było takie
indywidualne a jednocześnie bardzo proste.
14
19. IKEA
Kupowałem u nich moduł do kuchni - 350 paczek. Jak projektowałem
kuchnię to zabrakło mi 1 cm, żeby wstawić jakąś tam szafkę 50 cm albo 60
cm. Przyszła ekipa i powiedziała, że oni skują tynk o ten jeden centymetr,
żeby nie trzeba było robić zaślepki, żebym mógł zmieścić tą szafkę. Więc
pojechałem zwrócić mniejszą szafkę. Pani poprosiła o rachunek. Okazało
się, że w całym tym zamieszaniu gdzieś go zgubiłem. Pani poprosiła w takim
razie o kartę Ikea Family, moją kartę płatniczą i to wystarczyło. Zwracanie
czegokolwiek jest tak proste, że nie ma żadnej bariery.
15
20. PKP Intercity
Jechałem pociągiem z Krakowa. Obok jechała nim para: Amerykanin i Francuzka
po 50tce. I okazało się, że mieli kupione niewłaściwe bilety. Niby mieli bilet na
Pendolino, ale na inne Pendolino. Tak naprawdę to był bilet weekendowy na
Express, ale musieli dokupić miejscówkę, musieli ten bilet wycofać itd. Pierwsza
rzecz to konduktor nie prosił o dowód osobisty. Bo oczywiście w PKP trzeba
okazywać dowód, na wypadek jakby ktoś był złodziejem biletów. Później zaczął
obsługiwać tych ludzi i autentycznie starał się im pomóc. Łączyli się przez
Internet, ale nie mogli się połączyć. Tam było kilkanaście prób połączenia się.
Całość obsługi tych ludzi zajęła mu około godziny. Pasażer już chciał zapłacić za
kolejny bilet plus karę za brak biletu. Konduktor chciał mu mimo wszystko
pomóc, nie chciał żeby płacił tę karę bo ewidentnie widział w tym jakiś błąd
systemu. A na końcu się okazało, że mieli tylko kartę American Express i nie
mogli nią zapłacić. Święta cierpliwość tego człowieka, który stał i ich obsługiwał,
to było fantastyczne. Na koniec jak już konduktor odszedł, to ten Amerykanin
sam stwierdził, że cieszy się, że trafili na tak cierpliwego człowieka.
16
21. Urząd Gminy Ursynów
W naszej gminie można się umówić na wizytę przez Internet, jak u
lekarza, na konkretną godzinę. Jest kącik zabaw dla dzieci, fotograf na
miejscu, kiosk na dole, olbrzymi parking, wszystko jest poukładane,
posprzątane, czyste, jasne. Olbrzymie okna, wchodzi się jak do dużej
firmy, gdzie człowiek miło sobie może spędzić czas. Nie ma tam kolejek
i jesteś obsługiwany z uśmiechem na twarzy. Nie zdarzyło mi się jeszcze
tam żeby ktoś mi nie pomógł, nie załatwił czegoś. My jesteśmy
elektroniczni, ale widziałam taki przypadek: starsza kobieta miała do
wypełnienia jakieś kwitki dotyczące dowodu osobistego. Urzędniczka
zaproponowała jej, żeby dała jej stary dowód a ona wszystko wypełni,
przepisze odpowiednie rzeczy. Nie ma czegoś takiego, że jest za pięć
trzecia i one tam sobie już tupoczą, żeby iść do domu.
17
22. Bazarek
Od 12 lat chodzę na ten sam bazarek. Jest tam stragan, na którym pracuje
ojciec z synem. I to jest tak, że jak przyjeżdżam to oni zagadują: jak tam? co u
córeczki? dzisiaj rzodkiewek niech pani nie bierze, wziąłem ale nie są najlepsze,
pietruszka tak, jak najbardziej. To jest takie fajne, pogadamy, pośmiejemy się,
oni wiedzą, jak ja się nazywam, ja wiem jak oni się nazywają. To jest takie fajne
indywidualne podejście, które oni mają do wielu osób, które tam przychodzą. To
sprawia, że czujesz się ważny. Nie jakieś 12, czy 13 milionów bezimiennych
klientów, nie jesteś jednym z wielu.Takie podejście owocuje, bo większość ludzi
woli taką naturalność niż jakieś skryptowe sztuczności.
18
23. Sklep Bartek
Małe dzieci nie lubią mierzyć butów, a jak im się kupuje buty bez mierzenia to potem
najczęściej trzeba je zwracać, bo nie pasują. Poszłam raz do sklepu Bartek i
stanęłam przed ścianą z butami zastanawiając się, jak mam tutaj coś wybrać, jaki
rozmiar itd. Miałam jakąś listę kryteriów w głowie, że but musi być miękki, stabilny.
Moje dziecko już zaczęło mnie ciągnąć, czy możemy już iść. Ja nawet nie
wiedziałam, jaki rozmiar będzie na nią pasował i miałam wizję, że teraz trzeba będzie
przymierzyć ileś par żeby to sprawdzić. Po czym pojawiła się pani sprzedawczyni,
stwierdziła, że nic nie będziemy mierzyć w ciemno, wyjęła specjalną miarkę do stopy,
żeby sprawdzić rozmiar, zagadała moją córkę tak, że ta dała sobie zmierzyć stopę.
Stwierdziła, że w ich rozmiarówce jest to taki rozmiar, i zaproponowała dwie pary
butów. Następnie poszła na zaplecze i wyjęła książeczkę dla dziecka, które zaczęła
zagadywać w międzyczasie przymierzając kolejne pary butów. Po chwili rozmawiała
już tylko z moim dzieckiem. Na koniec zwróciła się do mnie podsumowując, które
wydają się z jej perspektywy pasować najlepiej. Byłam bardzo zadowolona z całego
procesu obsługi, moje dziecko wyszło zadowolone, w butach, które jej się podobały,
które będzie chciała nosić, ja zadowolona, bo są wygodne i pasują, pani zadowolona
bo sprzedała towar, a do tego okazało się, że sam proces zakupu butów dla dziecka
nie musi być tak fatalny, jak się spodziewałam.
19
24. IKEA
Kupiłem komodę do sypialni, rozpakowałem ją, skręciłem, a moja żona,
która jest bardzo pedantyczna dostrzegła na jednym elemencie rysę, jakieś
zadrapanie i powiedziała, że musimy to wymienić. Rozkręciłem mebel i
pojechałem z tym elementem do Ikei. Pani na miejscu powiedziała, że nie
ma problemu, zwołała pana który przyniósł nowy zestaw i go rozpakował, i
powiedziała, żebym sobie wybrał. Okazało się, że ten również był
zarysowany, wiec pan przyniósł kolejny zestaw. W końcu udało mi się
znaleźć dobry element. I nie było najmniejszego problemu, żeby to
wymienić.
20
25. Pan Ziółko
Kiedyś kolega polecił mi bazarek przy Cytadeli opowiadając o Panu Ziółko,
który tam sprzedaje warzywa. Pojechałam tak pierwszy raz i natychmiast
popadłam w uzależnienie. Pomijając to, że sam towar: warzywa i zioła jest
po prostu nieziemski w swojej jakości to jeszcze obsługa jest po prostu
cudowna. Na początku obsługiwał nas Pan Ziółko, czyli tata. Zawsze
zagadał, doradził, powiedział, co kiedy będzie. Teraz jest jego syn i
zdecydowanie utrzymuje tradycję. Każdy produkt mogę sobie wybrać sama,
dokładnie to, co chcę. Nikt mnie nie bije po łapach, że nie można czegoś
dotykać. A moment ważenia towaru jest kulminacją zakupów. Podliczanie
jest na oko, zawsze coś nam wpada na gratisie a sama cena końcowa za
taką jakość to czysta przyjemność. Od jakiegoś czasu nie możemy jeździć
we środy do Cytadeli, więc prawie co sobota ruszamy na drugi koniec
miasta na bazar Olkuska, żeby się obkupić. I zawsze, ale to zawsze jest to
najprzyjemniejszy moment zakupowy w całym tygodniu.
21
26. Zalando
Kupiłem buty na Zalando, które nie pasowały i trzeba było je zwrócić.
Byłem zaskoczony tym, że to wszystko było tak niesamowicie proste,
tak dopracowany proces. Kurier przyszedł odebrał paczkę w tym
czasie, w którym ja chciałem. Nigdzie nie musiałem chodzić, dzwonić.
To było tak proste, że aż nie chciałem uwierzyć.
22
27. Medicover
Kiedyś jak chciałam coś od nich uzyskać i zostałam bardzo brzydko
potraktowana. Nie zawahałam się o tym napisać i teraz mam wrażenie, że
dostałam łatkę: „klient szczególnie awanturujący się”. Od tamtej pory jak
potrzebuję coś załatwić to udaje mi się bez problemu, jak potrzebuje lekarza
to okazuje się, że jest od razu. Słabe jest to, że wymagało to aż takiej
interwencji, ale przyznam się, ze taki sposób obsługi bardzo mi odpowiada.
23
28. PKP Intercity
Jechałam pierwszy raz Pendolino z synem. Już na samym początku
zaskoczyło mnie, jak cicho ten pociąg wjechał na peron. Następnie
zatrzymał się i wysiadł ładnie ubrany pan konduktor, który wsadził mojego
dzieciaka do pociągu, wziął moją dużą walizkę i również wsadził ją do
środka, wskazał miejsce na bagaż i tam ją zostawił, oraz zapytał jakie
mamy numery miejsc, żeby pomóc nam je znaleźć. Bardzo byłam tym
zdziwiona i zaskoczona. A w zasadzie nie powinnam. Jednak po latach
doświadczeń z PKP, gdzie to wszystko było takie siermiężne, brudne,
śmierdzące, zapchane kible człowiek nie spodziewa się za wiele. Wtedy
nawet po przejechaniu 2 godzin pociągiem miało się wrażenie, że
pojechało się Syberię i trzeba się wykąpać. A teraz wysiadłam sobie z
dzieckiem w Gdyni, świeżo, czysto, schludnie, obsługa super - nic dodać,
nic ująć.
24
29. Warzywniak
Moja historia to sklepik osiedlowy warzywny, do którego bym nie trafiła,
gdyby znajomi mi go nie polecili. Kiedyś byłam tam na zakupach i pani
zasadniczo mnie kojarzyła, co dała mi to do zrozumienia, chociaż tego
nie oczekiwałam. Wracam z zakupami do domu, a tam okazuje, że mój
mąż też był na zakupach. I mówi do mnie, że wie, że byłam, bo pani mu
powiedziała. Powiedziała mu też, co kupiłam, żeby nie wziął tego
samego. To było ekstra, a przecież pani nie musiała tego robić.
Dodatkowo moja córka jest uczulona na wiele rzeczy w tym na mleko i
kiedyś jak powiedziałam o tym w sklepiku, to pani zaproponowała, że
specjalnie dla mnie sprowadzi roślinne mleko. I ma je spod lady tylko
dla mnie. Do tego jest tańsze niż gdzie indziej.
25
30. jeśli chcesz poczytać więcej
o dobrych praktykach CXowych, zajrzyj na:
facebook.com/uxplus/