Jak umiejętnie sterować rozmową?

1. Jak umiejętnie
sterowad rozmową?

2. Wstęp
Proces komunikacji nie jest wbrew pozorom łatwy. W trakcie rozmowy może bowiem dojśd do
licznych nieporozumieo. Często zdarza się tak, że nasz rozmówca jest zniechęcony, rozdrażniony lub
wręcz agresywny. Nie przyjmuje do wiadomości tego, co mamy mu do powiedzenia. Niniejszy
materiał ma na celu udzielenia wskazówek, jak radzid sobie w takich lub podobnych sytuacjach.
Podpowiemy m.in. jak zrobid dobre wrażenie na początku rozmowy, żeby przekonad do
siebie drugą osobę, jak okiełznad trudnego klienta, jakich argumentów w takiej sytuacji użyd.
Z tymi i wieloma innymi aspektami zapoznasz się w trakcie przeglądania materiałów.
Przyjemnej lektury

3. Spis treści
Jak zrobid dobre wrażenie na początku rozmowy?
Jak dostosowad się do rozmówcy?
Jak poradzid sobie z trudnym rozmówcą?
Jak zadawad pytania w trakcie rozmowy, aby dojśd do porozumienia?
Jakich argumentów używad aby dojśd do porozumienia?
Które bodźce najbardziej na nas wpływają w trakcie rozmowy?
Na czym polega parafrazowanie?
Zakooczenie

4. Jak zrobid dobre wrażenie na początku rozmowy?
W ciągu pierwszych 30 sekund kontaktu kształtuje się wrażenie na temat rozmówcy. Jest to krótki
czas, ale wpływa znacząco na dalszą rozmowę.
Pamiętaj, że na wywarcie dobrego wrażenia wpływa:
• Mimika
• Gestykulacja
• Wygląd
• Ubiór
• Postawa
• Ton głosu
• Utrzymywanie kontaktu wzrokowego.

5. Co w największym stopniu wpływa na pozytywne
pierwsze wrażenie?
• Sygnały przekazywane twarzą i ciałem (w 55%)
• Intonacja głosu (w 38%)
• Treśd przekazu (w 7%)
Negatywne sygnały, które wysyłamy mimiką, gestykulacją czy postawą tworzą dystans rozmówcy
wobec nas i zniechęcają ich do nas.
Czego w takim razie nie wolno robid?
Bezwzględnie unikaj:
• Napinania mięśni twarzy, marszczenia brwi, zaciskania ust, wysuwania podbródka
• Gwałtownych, nerwowych ruchów, nadmiernej lub zbyt biernej gestykulacji, trzymania dłoni w
kieszeniach oraz zaciskania pięści
• Wyzywającego spojrzenie, patrzenie wszędzie tylko nie na rozmówcę, spuszczania wzroku,
patrzenia ponad głowę rozmówcy
• Podniesionego tonu głosu, mówienia przez zęby, cichego i monotonnego sposobu mówienia
• Pochylania sylwetki, krzyżowania rąk na plecach lub na piersiach.

6. Jak dostosowad się do rozmówcy?
Odzwierciedlaj jego zachowanie!
Polega to na dostosowaniu swojego sposobu prowadzenia rozmowy do zachowania, nastroju,
postawy, gestów, swobody i szybkości ruchów, spojrzenia, tonu głosu, szybkości mówienia,
słownictwa stosowanego przez naszego rozmówcę.
Odzwierciedlając powinniśmy zachowywad się podobnie jak nasz rozmówca, ale nie identycznie!

7. W jaki sposób możemy odzwierciedlid zachowanie
naszego rozmówcy?
Odzwierciedlad zachowanie naszego rozmówcy możemy poprzez:
• przyjęcie podobnej postawy,
• używanie podobnych gestów, mimiki,
• podobną szybkośd ruchów,
• zachowanie podobnego dystansu, co on
• mówienie równie głośno,
• używanie podobnego tonu głosu,
• używanie podobnego słownictwa.
Wówczas na pewno dojdziemy do porozumienia.

8. Pamiętajmy, że odzwierciedlenie należy stosowad
niezwykle umiejętnie
Nie wolno odzwierciedlad:
- niechęci
- dezaprobaty
- znudzenia
- wycofania
!!!
Jeśli Twój rozmówca okazuje nieprzyjazną postawę i zachowanie, przełam negatywny wzorzec,
zachowując się zupełnie inaczej niż on. Zaskoczysz go tym i zmienisz jego nastawienie.

9. Jak poradzid sobie z trudnym rozmówcą?
Zdefiniujmy najpierw, kim jest trudny rozmówca.
To osoba:
• Zbyt gadatliwa, odchodząca od tematu.
• Dominująca, arogancka, podkreślająca własną ważnośd, mówiąca tylko o sobie i swoich sprawach.
• Przerywająca rozmówcy w trakcie rozmowy.
• Zbyt mało pewna siebie, nieśmiała.
• Nie zwracająca uwagi na reakcje rozmówców.
• Mówiąca cichym, jednostajnym, monotonnym głosem.
• Traktująca uwagi i pytania ze strony rozmówców jako atak na swoją osobę.
• Traktująca rozmówców z góry.
• Wyrażająca się w sposób zawiły, niejasny, nieprecyzyjny, używająca skrótów i terminów
nieznanych rozmówcy.
• Okazująca sygnały zniecierpliwienia, nudy oraz rozkojarzenia.

10. Postawy rozmówcy
Każdy trudny rozmówca przyjmuje wobec nas określoną postawę. Po umiejętnym rozpoznaniu
takiej postawy jesteśmy w stanie poradzid sobie z pozytywnym przebiegiem takiej rozmowy.
Najpierw należy rozpoznad, jakie to postawy.
Zorientujmy się, czy nasz rozmówca przyjął postawę:
• Wyniosłą
• Sceptyka
• Dominującą
• Konfrontacyjną
• Wycofania.
Przejdź do następnej strony, aby zapoznad się bliżej z każdą z wymienionych postaw.

11. Postawa wyniosła
Jakimi cechami odznacza się taka osoba?
• Patrzy na wszystkich z góry.
• Wie wszystko najlepiej.
• Mówi tylko o sobie i swoich sprawach, nie zwraca uwagi na rozmówcę.
• Poucza i udziela rad, kiedy rozmówca nie prosi o nie.
• Mówi długo i zawile, dobiera wyszukane, trudne słowa.
Jak rozmawiad z rozmówcą wyniosłym?
• Trzymaj sie faktów, bądź rzeczowy!
• Powiedz komplement!
• Dopytaj o argumenty i uzasadnienia!

12. Postawa dominująca
Jakimi cechami odznacza się taka osoba?
• Narzuca strukturę rozmowy i uniemożliwia prowadzenie dialogu.
• Pierwsza zabiera głos na każdy temat i stara sie mied zawsze ostatnie słowo.
• Koncentruje na sobie uwagę, nie daje innym dojśd do głosu.
• Prezentuje tylko jeden punkt widzenia i nie chce go zmienid.
• Nie liczy się z głosami innych.
Jak rozmawiad z rozmówcą dominującym?
• Jeśli w rozmowie uczestniczą inni rozmówcy, zwracaj się bezpośrednio do nich!
• Odwołuj sie do obiektywnych uwarunkowao!
• Sprowadzaj rozmowę na właściwe tory!

13. Postawa konfrontacyjna
Jakimi cechami odznacza się taka osoba?
• Traktuje rozmowę jak pojedynek.
• Chce wygrad za wszelką cenę i broni swojego zdania do kooca.
• Walczy z każdym, kto prezentuje inny punkt widzenia.
• Atakuje swoich rozmówców.
Jak rozmawiad z rozmówcą nastawionym na konfrontację?
• Nie podejmuj wyzwania!
• Nie podważaj tego, co mówi rozmówca, ale pamiętaj, że nie musisz się z tym zgadzad!
• Zamiast formułowad stwierdzenia, zadawaj pytania!
• Stosuj zwroty: „Zgodzi sie Pan, że...”, „Jak Pan wie...”!
• Szukaj elementów wspólnych z rozmówcą!

14. Podstawa wycofana
Jakimi cechami odznacza się taka osoba?
• Nie zabiera głosu, biernie uczestniczy w spotkaniu.
• Przyjmuje postawę zamknięta albo wyraża znudzenie.
• Nie mówi, co myśli, zgadza sie ze wszystkimi.
• Boi się, że nie ma nic ciekawego do powiedzenia, że zanudza innych.
• Nie chce podjąd wysiłku koniecznego do prowadzenia rozmowy.
Jak rozmawiad z osobą wycofaną?
• Zadawaj pytania, proś o opinie i rozwinięcie wypowiedzi!
• Przybliż się, pochyl w stronę rozmówcy!
• Jeśli w rozmowie uczestniczy więcej osób, zwracaj sie bezpośrednio do tej osoby!

15. Pytania w rozmowie
Właściwe zadawanie pytao w trakcie rozmowy może znacznie ułatwid dojście do meritum sprawy.
Jakich pytao możemy używad?
• Pytania otwarte
• Pytania zamknięte
• Pytania sugerujące

16. Pytania otwarte
Służą zbadaniu sadów, opinii, poglądów, preferencji rozmówcy. Dają osobie pytanej możliwośd
udzielenia dowolnej odpowiedzi. Dzięki temu dowiemy się nowych rzeczy i pozyskamy dodatkowe
informacje. Na takie pytania nie można odpowiedzied „tak” albo „nie”, skłaniają do bardziej
rozbudowanych wypowiedzi.
Zwykle zaczynają sie od zwrotów: „Kto…?”, „Gdzie…?”, „Kiedy…?”, „Dlaczego…?”, „Jak…?”, „W jaki
sposób…?”, „Po co…?”.
Przykładowe pytania otwarte:
• „Masz jakieś hobby?”
• „Gdzie byłeś na wakacjach?”
• „Czym zajmuje się Twoja firma?”
• „Co lubisz robid w wolnym czasie?”
Czemu służą pytania otwarte w rozmowie?
Ułatwiają nawiązanie kontaktu. Nasz rozmówca może wtedy stad się bardziej aktywny w rozmowie.
Otwiera się przed nami, dzięki czemu możemy łatwiej go poznad.

17. Pytania zamknięte
Na pytania zamknięte można udzielid krótkiej, jednoznacznej odpowiedzi: „tak”, „nie”, „nie wiem”.
Osoba zadająca pytanie zamknięte chce uzyskad potwierdzenie, zaprzeczenie lub dokonanie
wyboru. Zadawanie pytao zamkniętych pozwala przejmowad inicjatywę w rozmowie. Jednak takie
pytania należy zadawad z umiarem, szczególnie na początku rozmowy. Ich nadmiar może
przytłoczyd rozmówce, sprawid, że będzie czuł się, jak na przesłuchaniu. Pamiętajmy, że w efekcie
rozmowa może stad się nieprzyjemna i zakooczyd się, zanim sie czegoś dowiemy o naszym
rozmówcy.
Pytania zamknięte zwykle zaczynają sie od: „Czy…?”, „Który…?”, „Jaki…?”
Przykładowe pytania zamknięte:
• „Czy twoim zdaniem to jest słuszne?”
• „Czy to prawda?”
• „Czyli nie możesz tego potwierdzid?”
• „Czy dobrze Cię rozumiem?”
Czemu służą pytania zamknięte w rozmowie?
Ułatwiają podjęcie decyzji lub dokonanie wyboru, zakooczenie jakiegoś wątku, uzyskanie
jednoznacznej deklaracji rozmówcy, przerwanie zbyt długiej wypowiedzi rozmówcy, przejęcie
inicjatywy w rozmowie, wyeliminowanie niejasności, uzyskanie potwierdzenia informacji.

18. Pytania sugerujące
Mogą byd zarówno otwarte, jak i zamknięte. Są intencjonalne i wyraźnie ukierunkowane. Służą do
sterowania rozmową wedle naszego uznania. Pytania sugerujące, jak sama nazwa mówi,
podsuwają odpowiedzi rozmówcy.
Zwykle zaczynają się od: „Zgodzisz sie, że…?”, „Czy też tak uważasz?”, „To chyba oczywiste?”.
Przykładowe pytania sugerujące:
• „Czy ty też tak myślisz?”
• „To chyba oczywiste, czyż nie?”
• „Jak się czujesz po wspaniałych
wakacjach?”
• „Naturalnie, że zgodzisz sie ze mną w tej
kwestii. Nieprawda?”
Czemu służą pytania sugerujące w rozmowie?
Pytania sugerujące należy zadawad z dużą ostrożnością i wyczuciem. Nie można byd tu zbyt
bezpośrednim, ponieważ rozmówca poczuje się manipulowany. Pytania sugerujące zadawane w
odpowiednim kontekście rozmowy, kiedy są zgodne z poglądami drugiej osoby, mogą jej ułatwid
podjęcie ostatecznej decyzji i utwierdzenie się w trafności wyboru. Dzięki takim pytaniom
zwracamy uwagę rozmówcy na kwestie, których wcześniej nie brał pod uwagę oraz podsuwamy mu
nowe pomysły.

19. Jakich argumentów używad aby dojśd do porozumienia?
Odpowiednie argumenty pomogą nam przekonad do siebie rozmówcę. Jednak muszą byd
umiejętnie zastosowane.
Pamiętaj o pewnych zasadach przy używaniu argumentacji.
• Argumentuj od ogółu do szczegółu.
• Podkreślaj ważne kwestie.
• Staraj się zobrazowad to, co mówisz.
• Po argumencie podaj tezę.
• Nie trad kontaktu z rozmówcą.
• Nawiązuj do stwierdzeo rozmówcy.
• Popieraj konkretami to, co mówisz.
• Stosuj argumenty racjonalne i emocjonalne.
• Pamiętaj o argumentach za i przeciw.
• Mów zrozumiałym językiem.
• Pamiętaj o przedstawieniu korzyści.

20. Które bodźce najbardziej na nas wpływają w trakcie
rozmowy?
Na każdego z nas inne bodźce wywierają wpływ w trakcie rozmowy. Aby skutecznie się
komunikowad musimy poznad, które z nich najbardziej działają na nas, a które na rozmówcę.
Ze względu na bodźce, które wywierają na nas największy wpływ,
należymy do jednej z trzech grup:
• Wrokowiec
• Słuchowiec
• Kinestetyk

21. Wzrokowiec
Wzrokowiec, jak sama nazwa mówi odbiera świat głównie za pomocą wzroku. Najsilniej wpływa na
niego to, co zobaczy, ponieważ taka osoba myśli obrazami oraz wyobrażeniami. Posługuje się więc
językiem typowym dla swojego systemu reprezentacji sensorycznej.
Typowe zwroty, które używa wzrokowiec to:
• „Widzi Pan?”
• „Wyobraź sobie, że…”
• „Jasna sprawa!”
• „Widzę, że Ci na tym zależy”.
• „Czarno to widzę”.
• „Spójrz na to z innej strony”.
• „Wygląda to całkiem nieźle”.
• „Potrzebny mi zarys sytuacji”.
• „Mam pełny obraz tego zdarzenia”.

22. Słuchowiec
Słuchowiec odbiera świat głównie poprzez to, co usłyszy. Bardzo łatwo zapamiętuje dźwięki. Poza
tym, taka osoba musi usłyszed, żeby zapamiętad. Posługuje się więc językiem typowym dla swojego
systemu reprezentacji sensorycznej.
Typowe zwroty stosowane przez słuchowca:
• „Chętnie posłucham”.
• „Nie brzmi to interesująco”.
• „Posłuchaj mnie!”
• „Nic mi to nie mówi”.
• „To do mnie nie przemawia”.
• „Byli głusi na nasze uwagi”.
• „Czy mnie słuch nie myli?”
• „Postaraj się wyciszyd”.
• „Kto to słyszał?

23. Kinestetyk
Kinestetyk, czyli „czuciowiec”, odbiera świat poprzez to, co czuje. Najsilniej przemawiają do niego
emocje i wrażenia . Posługuje się językiem charakterystycznym dla swojego systemu reprezentacji
sensorycznej.
Typowe zwroty stosowane przez „czuciowca”:
• „Nie czuję tego!”
• „Czuje, że się opłaci”.
• „Dotknęliśmy sedna sprawy”.
• „Czujesz bluesa?”
• „Dostaliśmy niezły wycisk”.
• „To były niezwykłe emocje”.
• „To była dotkliwa porażka”.
• „Zrobiło mi się gorąco”.
• „Oblał mnie zimny pot.”

24. Na czym polega parafrazowanie?
Jest to bardzo przydatny element w procesie komunikacji. Po rozmowie może bowiem dojśd do
nieporozumienia, jeśli podczas jej trwania nie sprawdzamy, czy dobrze odczytujemy to, co mówi
nasz rozmówca oraz jeśli on nie wie, czy prawidłowo rozumie nas.
Każdy z nas koduje wypowiedź w indywidualny sposób. Zależy to m.in. od naszego zachowania,
sposobu bycia, czy samopoczucia. W efekcie rozmówca może zrozumied naszą wypowiedz na swój
sposób, zupełnie różny od naszych intencji. Dlatego ważne jest parafrazowanie co jakiś czas jego
wypowiedzi.
Polega to na powiedzeniu własnymi słowami tego, co według nas powiedział rozmówca.
Parafrazując wypowiedzi rozmówcy, należy zwracad uwagę na to, aby nie powtarzad słowo w słowo
tego, co nasz rozmówca przed chwilą powiedział.
Pamiętajmy że parafraza nie jest dosłownym powtarzaniem wypowiedzi rozmówcy!
Aby parafraza brzmiała naturalnie, dobrze jest nadad jej formę pytania, np.:
• „Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to...”,
• „Czy chcesz mi powiedzied, że...”,
• „Nie jestem pewien, czy dobrze cie rozumiem. Czy chcesz przez to powiedzied, że...”,
• „Z tego, co mówisz, wnioskuję…”
Parafraza pomaga właściwie zrozumied intencje naszego rozmówcy i treśd jego wypowiedzi. Skłania
nas do uważnego słuchania i koncentrowania się na tym, co mówi nasz rozmówca.
Parafrazując wypowiedzi rozmówcy, okazujemy mu przy okazji zainteresowanie oraz uwagę.

25. Zakooczenie
Mamy nadzieję, że ukazane przez nas podpowiedzi odnośnie komunikowania się z druga osobą
okażą się cenne i pomocne w radzeniu sobie nie tylko z trudnymi rozmówcami, ale również w
sprawieniu by miła rozmowa stała się jeszcze bardziej przyjemna.
Opracowane na podstawie „Akademii Rozwoju” cz. 6 – „ Komunikacja i Perswazja, czyli
jak skutecznie porozumiewad się z innymi” - Dodatku na płycie CD do Dziennika Gazety Prawnej.
Miniatury obrazków pobrane z:
www.istockphoto.com
Więcej informacji na:
www.akademiarozwoju.gazetaprawna.pl
Opracowała Karolina Herbszt

26. Dziękujemy