Servicekwaliteit - workshop 6 (ronde 1/2): Modelhandvest met minimunnormen

597 views

Published on

Presentatie door Hans Gaillaird en Marja Hilders (VNG)

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
597
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
15
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Achtergronden - Kwaliteit gemeentelijke dienstverlening - Minder rijksmonitors - Verwachtingen van burgers - Efficiënter werken Wie heeft een khv, wie werkt met servicenormen? Plus reacties uitlokken over uitvoering/hoe hiermee aan de slag: Waaraan bestaat behoefte, wat is gemeentelijk belang, wat werkt, welk advies ze aan andere gemeenten zouden geven
  • Waar komen de deelnemers vandaan? Zijn het mensen uit de gemeente? Welke andere organisaties? Dienstverlening gaat over meer dan paspoorten. Ook bouw- en woningtoezicht, WMO, afdoening meldingen openbare ruimte. Meer? Laatste jaren wordt steeds meer gewerkt met kwaliteitshandvesten, waarin normen voor verleende diensten
  • De gemeente is de meest nabije overheid en het visitekaartje van de gehele overheid. Gemeenten zijn benaderbaar en kunnen worden aangesproken als dingen niet goed gaan. Dat kan gaan over het functioneren van de gemeente maar ook over het functioneren van de overheid in brede zin. Voor de burger is er maar één overheid. De VNG heeft vijf jaar geleden de commissie Jorritsma gevraagd een perspectief en een marsroute te schetsen voor gemeentelijke Dienstverlening. Kern van de visie Jorritsma: de gemeente is hét loket van de overheid: - één aanspreekpunt voor de burger waar hij met al zijn vragen terecht kan en - ofwel direct antwoord krijgt ofwel correct wordt doorverwezen Gemeenten hebben sindsdien al veel in gang gezet: KlantContactCentrum met één centraal telefoonnummer (14+ of ander nummer) Benchmarken: meten is onderdeel van cyclisch leerproces KHV met servicenormen: - Khv bevat beloften aan burgers en bedrijven, vastgelegd in servicenormen - Klant kan bij dienstverlening zelf beoordelen of dv voldoet aan servicenormen Dus wel : de wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten maar niet : 90% van onze klanten wordt binnen 15 seconden geholpen Gezamenlijke ondergrens: minimumbranchenormen komen hieruit voort!
  • Vereist een combinatie van Standaardisering van een groot aantal vragen en oplossingen Levert ruimte op voor maatwerk bij complexe vragen
  • Begin 2010 was het tijd voor een midterm review. Heeft geleid tot een actualisering van de VNG-visie op dienstverlening: ‘Dienstverlening draait om mensen’ 5 speerpunten voor basis op orde (met oog op doelen voor 2015) Mensgericht: - Vraag van mensen staat centraal, niet ons producten/dienstenaanbod - Oplossingsgericht werken - Mensen snel, vriendelijk en goed helpen Snel en zeker: - Begrijpelijke taal - Vrijheid kanaalkeuze - Ongeacht het kanaal het goede antwoord
  • Altijd het juiste loket: - U krijgt antwoord of wordt correct doorverwezen nb. dat geldt dus niet alleen voor gemeenten maar ook voor andere overheden en ketenpartners - Vereist goede samenwerking, ook met ketenpartners Eenmalige gegevensuitvraag: - Eenmaal bekende gegevens vragen wij niet nogmaals - zo mogelijk pro-actief diensten aanbieden - vereist gebruik basisregistraties (NUP)
  • Transparant en aanspreekbaar: - Gebruiken servicenormen: u weet wat u van ons mag verwachten - en we zijn daarop aanspreekbaar een klachtenregeling hoort daarbij - benchmarken: vergelijken met andere gemeenten - Minimumbranchnormen: gezamenlijke ondergrens Gemeente zijn is niet vrijblijvend
  • Onlangs heeft de VNG minimumbranchenormen voor gemeentelijke dienstverlening vastgesteld. De minimumbranchenormen geven gestalte aan de gezamenlijke ondergrens uit de visie Jorritsma (2005) Waarom? Gemeente zijn is niet vrijblijvend. De minimumbranchenormen zijn normen waar de gemeentelijke branche als geheel voor staat. De VNG stimuleert dat in 2011 alle gemeenten over een kwaliteitshandvest beschikken met tenminste de minimumnormen.
  • Bestuurlijke werkgroep branchenormering: opdracht aan VNG-cie Gemeentelijke Dienstverlening en Informatiebeleid De selectie van mimimumbranchenormen heeft plaatsgevonden op basis van: Servicenormen in bestaande gemeentelijke kwaliteitshandvesten Geuite klachten Meest afgenomen producten en diensten Wensen ondernemers Hoogte servicenorm op basis van - mediaan - scores BPZ en - gezond verstand (e-mail)
  • Nb. Deze onderwerpen kunnen verder worden uitgewerkt. Binnenkort meer bekend. De VNG stelt een modelkwaliteitshandvest op met de minimumbranchenormen. De status is vergelijkbaar met een modelverordening: het is aan de gemeenteraad om een gemeentelijk kwaliteitshandvest vast te stellen; De gemeenteraad bepaalt welke servicenormen daarin worden opgenomen (kan ook uitgebreider). We willen de voortgang gaan meten (BPZ en wsjg) Publiciteit Rol King: doorontwikkeling instrument, groeipaden e.d.
  • Zie de overzichtstabel Contactkanalen : telefoon, brief, balie, e-mail, website
  • Dienstverlening op maat: privacy, contactpersoon Aanspreekbaarheid : klachtenbehandeling
  • Vaak aangevraagde vergunningen : Meldingen : veiligheid en overig Minimumbranchenormen agv ondernemerswensen lichte/reguliere bouwvergunning ( aanpassen nav wabo) drank- en horecavergunning Evenementenvergunning Zonodig een contactpersoon (bij complexe vraagstukken) Nb. ook relevant bij sociale problematiek) Informatie correct, actueel en begrijpelijk; indieningsvereisten op de website
  • Servicekwaliteit - workshop 6 (ronde 1/2): Modelhandvest met minimunnormen

    1. 1. Gemeente zijn is niet vrijblijvend Op weg naar normen voor de gemeentebranche Hans Gaillard en Marja Hilders
    2. 2. Vragen <ul><li>Wie bent U? </li></ul><ul><li>Wat is dienstverlening? </li></ul><ul><li>Werkt u met normen? </li></ul>
    3. 3. Commissie Jorritsma 2005 <ul><li>Gemeente hét loket van de overheid </li></ul><ul><li>KlantConctactCentrum </li></ul><ul><li>Benchmarken </li></ul><ul><li>Kwaliteitshandvesten met servicenormen </li></ul><ul><li>Kwaliteit dienstverlening: gezamenlijke ondergrens </li></ul>
    4. 5. Dienstverlening draait om mensen (2010) <ul><li>Basis op orde </li></ul><ul><li>Samenwerking in de keten </li></ul><ul><li>Levensgebeurtenissen </li></ul>
    5. 6. Vijf sleutelbegrippen op weg naar 2020 <ul><li>1. Mensgericht </li></ul><ul><li>2. Snel en zeker </li></ul><ul><li>3. Altijd het juiste loket </li></ul><ul><li>4. Eenmalige gegevensuitvraag </li></ul><ul><li>5. Transparant </li></ul>
    6. 7. Vijf sleutelbegrippen op weg naar 2020 <ul><li>1. Mensgericht </li></ul><ul><ul><li>Vraag centraal </li></ul></ul><ul><ul><li>oplossingsgericht </li></ul></ul><ul><li>2. Snel en zeker </li></ul><ul><ul><li>Vrijheid kanaalkeuze </li></ul></ul><ul><ul><li>Begrijpelijke taal </li></ul></ul>
    7. 8. Vijf sleutelbegrippen (II) <ul><li>3. Altijd het juiste loket </li></ul><ul><ul><li>Antwoord of correct doorverwijzen </li></ul></ul><ul><ul><li>“ No wrong door” </li></ul></ul><ul><li>4. Eenmalige gegevensuitvraag </li></ul><ul><ul><li>Niet vragen wat bekend is </li></ul></ul><ul><ul><li>Nationaal UitvoeringsProgramma </li></ul></ul>
    8. 9. Vijf sleutelbegrippen (III) <ul><li>5. Transparant </li></ul><ul><li>Servicenormen: wat mag je verwachten </li></ul><ul><li>Benchmarken: aanspreekbaar op kwaliteit </li></ul>
    9. 10. Minimumnormen voor de gemeentelijke branche <ul><li>Gezamenlijke ondergrens uit visie Jorritsma “de basis op orde” </li></ul><ul><li>Waar de gemeentelijke branche voor staat </li></ul><ul><li>2011: alle gemeenten kwaliteitshandvest met tenminste minimumnormen </li></ul>
    10. 11. Totstandkoming <ul><li>Bestuurlijke werkgroep VNG-cie GDI </li></ul><ul><li>Selectie op basis van </li></ul><ul><ul><li>Bestaande servicenormen </li></ul></ul><ul><ul><li>Klachten </li></ul></ul><ul><ul><li>Meest afgenomen producten/diensten </li></ul></ul><ul><ul><li>Wensen ondernemers </li></ul></ul><ul><ul><li>Mediaan, scores BPZ, gezond verstand </li></ul></ul>
    11. 12. Een groeimodel <ul><li>Normen voor kanalen </li></ul><ul><li>Normen voor producten </li></ul><ul><li>Normen voor alle gemeenten </li></ul><ul><li>De lat hoger </li></ul><ul><li>Het pakket breder </li></ul>
    12. 13. Hoe stimuleren? <ul><li>Modelkwaliteitshandvest </li></ul><ul><li>Meten </li></ul><ul><li>Publiciteit </li></ul><ul><li>Rol KING (doorontwikkeling, groeipaden e.d.) </li></ul>
    13. 14. Minimumnormen <ul><li>Contactkanalen </li></ul><ul><ul><li>Telefoon : 25 seconden </li></ul></ul><ul><ul><li>Brief : 6 weken </li></ul></ul><ul><ul><li>Balie : 15 minuten </li></ul></ul><ul><ul><li>E-mail : 5 werkdagen </li></ul></ul><ul><ul><li>Website : correct, actueel, begrijpelijk </li></ul></ul>
    14. 15. Minimumnormen (II) <ul><li>Dienstverlening op maat </li></ul><ul><ul><li>Privacy </li></ul></ul><ul><ul><li>Contactpersoon </li></ul></ul><ul><li>Aanspreekbaarheid </li></ul><ul><ul><li>Klachten : 4 weken </li></ul></ul>
    15. 16. Minimumnormen (III) <ul><li>Vaak aangevraagde vergunningen: </li></ul><ul><li>drank/horeca, lichte/reguliere bouw, evenementen: </li></ul><ul><li>cf. wettelijke termijn </li></ul><ul><li>Meldingen </li></ul><ul><ul><li>Binnen 2 werkdagen terugmelden </li></ul></ul><ul><ul><li>Binnen 24 uur actie bij gevaar e.d. </li></ul></ul>
    16. 17. Stellingen <ul><li>Minimumnormen dragen bij aan een beter imago van de gemeente </li></ul>
    17. 18. Stellingen <ul><li>Normen zijn in strijd met de autonomie van gemeenten. Normering is een voorbeeld van overbodige bemoeizucht en regeldrift </li></ul>
    18. 19. Stellingen <ul><li>Een mondige, mobiele burger kent geen gemeentegrenzen als hij gaat stemmen voor de Tweede Kamer. Het is goed dat basisadministraties landelijk worden geconcentreerd. </li></ul>
    19. 20. Stellingen <ul><li>Kortingen op het gemeentefonds helpen om versneld te automatiseren. De website wordt het favoriete loket en de burger profiteert ervan: 7 x 24 uur diensten tegen lagere kosten </li></ul>
    20. 21. Stellingen <ul><li>Minimumnormen leveren een bijdrage aan het vertrouwen van burgers in de overheid in brede zin </li></ul><ul><li>Iedere gemeente zou een kwaliteitshandvest moeten hebben met de minimumnormen </li></ul>

    ×