Webcare bij gemeenten: visie, theorie, organisatie, werking en een aanpak voor online media monitoring en webcare bij gemeenten. Deze presentatie is in een gesprek op OIF058 2012 gebruikt. dd 2012 11 26

1. Online media monitoring & webcare
HowAboutYou 26 november 2012, OIF058
Ewoud de Voogd
@evoogd
Facebook.com/webcarebijgemeenten

2. HowAboutYou
HowAboutYou
• 70+ gemeenten ondersteund op
Dienstverlening, Antwoord©, samenwerking op
thema en in de regio
• 10 gemeenten op Online media monitoring &
webcare
• 2 politiekorpsen, 2
hogescholen, waterschap, Belastingdienst
• Politieonderzoeken Haren
Passie voor de publieke zaak

3. HowAboutYou
Tool of…
• Klanttevredenheidsmeting en -verbetering bij baliebezoek (of andere
kanalen)
• Het bij elkaar brengen van bevolkingsgroepen
• Het verbeteren van recreatie voorzieningen in de gemeente
• Het opsporen van uitkeringsfraude
• Het verbeteren van het parkeerbeleid
• Het verhogen van de veiligheid in de stad op uitgaansavonden
• Het voorkomen van Project-X incidenten
• Het promoten van culturele evenementen
• Het stimuleren van bedrijvigheid in de stad
25% tool, 75% proces

4. HowAboutYou
Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie
Crisis
communicatie Zorg
Beheer
Recruiting openbare
ruimte
Projecten
(Concern)
communicatie Participatie
Vergunningen KCC
Bestuur
Bijstand

5. HowAboutYou
Handmatig Reactie/
Alle Buzz Relevante Buzz:
Gefilterde geselec- retweet
vele zoektermen teerde / inter-
op en vele bronnen
Buzz berichten ventie
www.nl

6. HowAboutYou
Niet relevant 90%
Handmatig
relevantie
vaststellen
Politiek/ bestuurlijk
KCC-vragen: service
<5%
Communicatie: marketing
gemeente
Signalen

7. HowAboutYou
Politiek/bestuurlijke thema’s

8. HowAboutYou
KCC-thema’s: service
Wat deed Utrecht?

9. HowAboutYou
KCC-thema’s: service

10. HowAboutYou
KCC-thema’s: meldingen openbare ruimte

11. HowAboutYou
Berichten voor afdeling Communicatie

12. HowAboutYou
Grote en kleine signalen

13. HowAboutYou
• Op de piek 400.000 berichten, waaronder 130.000 specifiek over project X
• 19.124 berichten op donderdag 20 september
• 11.746 berichten op woensdag 19 september
• daarvoor rond de 2.200 berichten per dag, vooral over haarverzorging
Accenten in inhoud berichten
feestje voorbereiding
‘haarverzorging’ projectX gemeente
zaterdag t/m dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag
Veronderstelde –nog te toetsen- oorzaken van de
toename in het aantal berichten
zaterdag t/m dinsdag woensdag donderdag vrijdag

14. HowAboutYou
(venl*AND gem*)

15. HowAboutYou
Aansluitend op (frontoffice-) architectuur
Rapporten Viewer Dashboard Beheer
formuleren benoemen analyseren aanmaken samen
informeren classificeren reageren zenden
zoektermen filters buzz rapporten werken
kennis-
aanmaken
managemen 2e lijn archiveren
t
zaken
15

16. HowAboutYou
Wij kiezen voor OBI4wan
• Alle toegankelijke berichten op het • Beste prijs-kwaliteitsverhouding
Nederlandse Internet, beste • Laagdrempelig in te zetten, ook bij
zoekresultaten vele gebruikers die het minder vaak
• Opslaan en crawling op 350.000 gebruiken
bronnen • Gegevensopslag in Nederland
• Nieuwssites, forums, blogs, Twitter, • Nederlands product
Facebook, LinkedIn, etc. ook
reacties!
• Monitoring: dashboards per
vakgebied of per aandachtsgebied
• Webcare: reageren op berichten;
deelnemen aan de online discussie

17. HowAboutYou

18. HowAboutYou

19. HowAboutYou

20. HowAboutYou

21. HowAboutYou
Veilig ervaren in een pilot met zes stappen
1. 3. beter
2. kick-off 4. reageren 5. inbedden 6. beleggen
startgesprek luisteren
support
21

22. HowAboutYou @howaboutyouNL
howaboutyou.nl
Facebook.com/webcarebijgemeenten
ewoud@howaboutyou.nl
@evoogd
06 47 023 781