Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media. Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren. Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7. De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie. En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!

1. Onderscheidend vermogen Social Media voor Customer Service

2. CustomerService Waar staan we nu? Afdeling Customer Service Vaak nog een CostCenter binnen organisaties Bereikbaarheid veelal nog steeds een probleem Economische crisis Aansturing organisaties is financieel gedreven Ouderwetse KPI’s en onvoldoende op klantloyaliteit KPI’s afdeling Customer Service Average handling time en servicelevel First time resolution nog onvoldoende ingezet Klanttevredenheid kenmerkt zich door een 7 cultuur Drivers en indicatoren voor klantloyaliteit (NPS) onvoldoende gebruikt bron Tote-M Performance CustomerInteractions 2011 2

3. Customer Service Wat is de status van Customer Service? Klant Stelt hogere eisen aan Customer Service Heeft meer macht Uit zijn of haar onvrede op Social Media Gebruikt Social Media als alternatief service kanaal Terugnemend vertrouwen van consumenten in grote merken Medewerker Salarissen binnen Customer Service zijn relatief laag Ziet weinig carrière kansen en perspectief binnen Customer Service Heeft beperkte verantwoordelijkheid en vrijheid Is zelf actief op Social Media 3

4. Onderscheidend vermogen Er is nog niet zoveel veranderd!

5. Social Media Impact op organisaties 5 Van Company Control naar Employee en CustomerControl

6. Social GapHoe Social is uw organisatie? 6 Klant en medewerker Organisatie Vrienden – Vrienden van vrienden – Beïnvloeders – Social Web – Uw community – Uw website Social gap

8. Feedback van klant

9. Verbeterde klantinteractie

10. Klantenservice

11. Social Marketing

12. Klantinnovatie

14. Communicatie

15. Samenwerking

16. Ontdekken van talent

17. Motivatie verhogen

18. Verkorten time to market

20. Werving via communities

21. Branding

24. Van medewerkers, klanten

25. Gehele Sociale Web

26. Wel of niet reageren?

27. Wie gaat reageren?

28. Met welke doelstellingen?

29. Wat wordt er over je gezegd?

30. Door wie?

31. Met welk sentiment?

32. Wat wordt er over concurrenten gezegd?

33. WebcareWebcare is een nieuw kanaal Webcare*: Traditionele kanalen (telefoon, e-mail, persoonlijk contact) schieten te kort Dweilen met de kraan open 60% van ontevreden consumenten uiten een klacht op internet 22% van de consumenten doet dit om probleem opgelost te krijgen 33% kiest voor corporate site om klacht te uiten 60% voor social media 7% zelfs voor zowel de site als social media Bron TNS NIPO / Eric Sonder, UVA / Lotte Willemsen 10

34. Social MediaKansen voor Customer Service Klant 18% hogere klanttevredenheid 10% verbetering van de klantloyaliteit 10% minder kosten voor service 10% hogere conversie Organisatie 30% sneller bij kennis en informatie 10% minder kosten aan interne communicatie 20% verbetering van de medewerkerstevredenheid 10% vermindering van operationele kosten 20% meer succesvolle innovaties 15% meer omzet Bron McKinsey Global Institute 11

35. Social Media Voor Customer Service Bedienen Klanten Ondersteunen Medewerkers Werving Medewerkers Customer Service Action Title: Please not morethan 2 linesLoremipsumdolorsitamet, consectetueradipiscingelit, sed 12

37. Betrokkenheid wordt beloond door directe invloed op het merk en met incentives die omgezet kunnen worden in geld

38. Leden hebben zeggenschap over hun eigen service

39. Zakelijke beslissingen, zoals prijs, geregeld in samenspraak met gebruikers Community Customer Service .

41. Forum waar klanten elkaar helpen

42. Belonen van klanten voor hun hulp

43. Betrekken van klanten bij de bedrijfsvoering en werving van nieuwe klanten

45. Ontwikkeling naast de bestaande organisatie

47. Kostenbesparingen

48. Verhogen loyaliteit en klanttevredenheid14

49. Onderscheidend vermogen

50. CommunityCustomer ServiceCase giffgaff Wat Initiatief van UK mobiele netwerkaanbieder O2, maar opereert onafhankelijk SIM-only, pay-as-you-go mobiele aanbieder Speelt in op de trend van groeiende participatie van consumenten Giffgaff is eenSchotseuitdrukkingvoor: ‘mutual giving’ : Ikgeefjouwat, jijgeeftmijwat Hoe Online community Met behulp van Social Media en koppeling met merk Giffgaff heeft 16 werknemers 16

51. CommunityCustomer ServiceCase giffgaff Als giffgaff 25% (4.000.000) van O2 klanten zou bedienen, scheelt dat jaarlijks €12,5 miljoen aan customer-service kosten 17 De top 10 ‘super gebruikers’ zijn gemiddeld 9,5 uur per dag actief op de community 95% van vragen wordt binnen een uur beantwoord. Gemiddeld in minder dan 3 minuten Het concept van belonen wordt gewaardeerd met een 9.4 77.3%zou de dienst aanbevelen aan vrienden Giffgaff heeft maar 16 werknemers >40.000 volgers op Facebook #4UK top-100 social brands 31% van giffgaff gebruikers komen van een lange-termijn contract 8.9 score voor de hulp vanuit de community 92% tevredenheid over prijs/kwaliteit verhouding De net promotor score (NPS) bedraagt 75 en ligt ver boven die van de concurrentie .

52. Ondersteunen medewerkersInterne community Wat is een interne community? Sociaal netwerk binnen organisatie Ontmoetingsplaats Meer dan Yammer! De medewerker Persoonlijke profiel Om te zoeken, delen, linken, content bewerken, kennis te delen, aanbevelen, netwerken, converseren, feedback geven Via groepen, wiki’s, blogs, microblogs, document sharing, recommendations, bookmarken en tags, polls, foto, video Ontwikkeling organisatie Innovatie en co-creatie Van Intranet naar Enterprise 2.0 18

53. Enterprise 2.0 Sociaal platform Sociale software platformen Webgebaseerdetechnologie Snelleflexibelesamenwerking Informatiedeling Binnen en buiten de organisatie 19

54. Interne communityWaarom? Verbeteringen met betrekking tot: Kennisdeling Communicatie Opleiding Samenwerking Ontdekken van talent Verhogen motivatie Verloop onder medewerkers 20

55. Case : PhilipsMedewerkers willen graag deelnemen Deelnemen, hoe: Ontwikkelen ideeën Nieuwe producten Testen van concepten Meningen delen Support gevenaan anderen Beoordelen, ratings 21

56. Case: Microsoft AcademyMobile Medewerkers creëren zelf content Werknemers creëren zelf content, reageren op elkaar en beoordelen Werknemers laten leren door communicatie en samenwerking met anderen(Peer2peer) Participatie werd beloond (punten waarmee je kado’s kunt krijgen) Resultaat: Er ontstond een Community (iedereen die bijdraagt voelt zich deels eigenaar) Intrinsieke waarde (erkenning van expertise) bleek belangrijker dan beloning Na 2 jaar 2.000 podcasters, 12000 podcasts, 125.000 page views per maand Cursusmateriaal creëren werd overbodig 22

57. Case: PhilipsIntegratie in dagelijkse werkzaamheden Empower.me – marketing dashboard, marketing assetcontrol Maakt van ‘owners’ van productgroepen ook enthousiaste interne netwerkers, waarbij kennis en creativiteit gedeeld wordt. 23

58. Social MediaBelang goede werving Vanuit klantperspectief Houding, kennis en gedrag bepalen tevredenheid klant 1 medewerker in 1 gesprek bepaalt totale beeldvorming over gehele organisatie In 3 minuten het verschil maken Een goed gesprek begint bij de werving van de juiste medewerker 24

59. Social MediaBelang goede werving Vanuit organisatieperspectief Hoog verloop onder medewerkers Kosten van werving en van uitval tijdens opleiding Verwachte krapte op de arbeidsmarkt Werving via Social Media zal explosief gaan groeien 25

60. Social MediaBelang goede werving Vanuit kandidaatperspectief Is minder actief zelf op zoek naar een baan, maar wil gevonden worden Werven van medewerkers = werven van klanten 26

61. WervenStrategische personeelsplanning Strategische personeelsplanning vertalen naar Belang van AMC : arbeidsmarktcommunicatieplan Branding van de organisatie Concrete wervingsacties Social Media Communities belangrijk onderdeel van wervingsacties Werven van nieuwe medewerkers via medewerkers (referralrecruitment) Vindbaarheid organisatie en vacatures (SEO) 27

62. Werving via Social Media Doelgroepanalyse Welke doelgroep(en) wil je bereiken Op welke platform(s)is je doelgroep aanwezig Communities Betrek kleine groep (potentiële) medewerkers bij inrichting community Vindt aansluiting bij je doelgroep Lanceringscampagnes Inrichten communitymanagement Actief benaderen doelgroep Belonen actieve communityleden 28

63. Werving via Social Media Hoe Stoppen met “zenden” van vacatures Starten met “branden” van Customer Service Stoppen met kandidaten laten “zoeken” Starten met kandidaten opsporen en “vinden” 29

64. 30 19 mei 2011

65. Voorstellen Carmen Vriesema Consultant Social Media in Business 31 www.klantinteractieblog.nl http://twitter.com/carmenvriesema http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema 0613042899