Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Stormvoorhetmkb contentguru

446 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Stormvoorhetmkb contentguru

  1. 1. Content Guru Klantcontact 2015: Verbindt Mensen met Informatie
  2. 2. Innovatieve leverancier van communicatie oplossingen Technologie wordt gebruikt in >50 landen wereldwijd Leverancier van multichannel klantcontact oplossingen Go-to-market organisatie voor cloudoplossingen Redwood Schaalbaar, groeimodel en pay per use
  3. 3. Content Guru ‘Speelt bereikbaarheid een belangrijke rol in het MKB?’
  4. 4. Goede communicatie met klanten is belangrijk voor iedere ondernemer. Onderzoeksbureau Ipsos heeft de bereikbaarheid van het MKB onderzocht. De ‘Goed bereikbaar-scan’ is uitgevoerd onder 28.000 MKB-ers met 1 tot 50 werknemers. In het onderzoek is niet alleen gekeken naar de bereikbaarheid via verschillende contactkanalen, maar ook naar specifieke brancheverschillen. Hoe goed is het MKB online en telefonisch bereikbaar? Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2014/02/11/hoe-goed-het-mkb-online-en-telefonisch-bereikbaar/
  5. 5. Uit de Ipsos BereikbaarheidsBarometer blijkt dat de consument het volgende verwacht: • Vragen via social media (Twitter en Facebook) worden binnen 24 uur beantwoord • Contactgegevens moeten makkelijk te vinden zijn op de website (prominent op de homepagina of met een duidelijke link hier naar toe) • E-mails worden binnen 24 uur beantwoord • Bellers willen binnen 15 seconden een persoon aan de telefoon hebben Wat verwacht de consument? Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2014/02/11/hoe-goed-het-mkb-online-en-telefonisch-bereikbaar/
  6. 6. Illustratie: Friso Blankevoort (frisoblankevoort.tumblr.com)
  7. 7. Content Guru storm in the cloud
  8. 8. Overal en altijd bereikbaar Voordelen cloud • Geen hardware op locatie • Altijd up to date • Betaal voor gebruik • Geen investering • Flexibel op- en afschalen • Voorspelbare kosten per maand
  9. 9. Verbindt Mensen met Informatie Amsterdam Rotterdam
  10. 10. Onze diensten Modulair: Flow Cloud Contact Center View Basic Contact Roostermodule Klanttevredenheid Recording Outbound Terugbelverzoek …………..
  11. 11. Cloud Contact Center Standaard: • Intelligent Automated Contact Distribution • Standard IVR • Webbased Agent interface • Skilled Based Routing • Webbased Supervisor interface • Online Beheer interface • Uitgebreide Rapportages Optioneel: • Call/ Screen recording • Multichannel Outbound • Integratie met nieuwe of bestaande systemen
  12. 12. Intelligent Automated Contact Distribution Groep A Priorisering Groep B Wachttijd Groep C Agent skills Inkomend klantcontact Agent Routeringsregels Agent wachttijd, Aantal afgehandelde contacten, Expertise en skills, Taal Agentselectie Groepselectie ACD Queue Routeringsregels Prioriseringsregels Meest geschikte agent Groep D Beschikbaarheid
  13. 13. Roostermodule Standaard: • Onbeperkt aantal medewerkers • Onbeperkt aantal dagdelen • 3 gelijktijdige medewerkers • SMS & Email notificatie ‘Gemist gesprek’ • Online Beheer interface • Uitgebreide Rapportages Optioneel: • Call recording • Interactive Voice Response • Integratie met nieuwe of bestaande systemen
  14. 14. Basic Contact/ PBX Standaard: • Voicemail • Onbeperkt Hunt/ Pickup Groepen • Routeringsopties • Online Personal Portal • Online Beheer interface • Uitgebreide Rapportages • ……. Optioneel: • Call recording • Interactive Voice Response • Integratie met nieuwe of bestaande systemen
  15. 15. FLOW/ IVR Standaard: • Intelligent Automated Contact Distribution • Multichannel • Onbeperkt Intelligent Verkeer Routeren • Routeringsopties • Drag&Drop Interface • ……. Optioneel: • Spraakherkenning • Text2Speech • Uitgebreide Rapportages • Integratie met nieuwe of bestaande systemen
  16. 16. View Standaard: • Realtime- & Historische Rapportages • Binnen Supervisor Licentie • Export via Mail/ FTP (XLS, CSV) • Dashboard Optioneel: • Advanced Rapportage • Integratie met nieuwe of bestaande systemen
  17. 17. Recording Standaard: • Realtime- & Historische Rapportages • Binnen Supervisor Licentie • Export via Mail/ FTP (XLS, CSV) • Dashboard • Score Card Optioneel: • Advanced Rapportage • Integratie met nieuwe of bestaande systemen
  18. 18. Integratie Standaard: >100 database-engines (waaronder Oracle, SQL Server en MS Access) • SQL, Oracle, sFTP, HTTPS, SOAP-XML, TCP/IP, etc. • Macro’s • Optioneel: • Full Integration RightNow, Microsoft Dynamics, Allegro, SalesForce, TopDesk, Active Directory, Exact, etc.
  19. 19. iPath
  20. 20. Content Guru storm klantcases
  21. 21. • Klantwens • Eenvoudig te beheren oplossing • Doorgroei mogelijkheden • Eenduidige rapportage • Oplossing • Resultaat • Bellers altijd in één keer bij de juiste medewerker (flexibiliteit in beheer van menustructuur) • Bereikbaarheid afdelingen inzichtelijk met interne aansturing mogelijk STORM INBOUND Zorginstelling
  22. 22. • Klantwens • Centrale menustructuur voor toegangsnummer • Eenvoudig aan te passen wachtrij in de Cloud • Uitgebreide rapportagemogelijkheden • Oplossing • Resultaat • Bellers altijd in één keer bij de juiste medewerker (flexibiliteit in beheer van menustructuur) • Geen verloren gesprekken (onbeperkte capaciteit wachtrij) STORM ROOSTER Bankinstelling
  23. 23. • Klantwens • Er was behoefte aan specifiekere rapportages tot op agent niveau • Een oplossing om de 3 huisartsenposten aan te sturen als 1 virtuele omgeving • Grotere flexibiliteit (toekomstvast) en opvang van een diversiteit aan vragen • Een oplossing met een minimale investering • 24/7 beschikbaar • Oplossing • Resultaat • Basis gelegd en klaar voor de toekomst (hulplijn buitenland, chat, call-me-now) • Overzichtelijk budgetteren naar gebruik (per afdeling) door OPEX kostenmodel • Efficiënte bezetting door samenvoegen locaties STORM CLOUD CONTACT CENTER
  24. 24. 1. Heeft de klant een centrale ingang voor klantvragen? • Maakt de klant gebruik van een klantcontact systeem? Hoe oud is deze? Vind de klant dat er iets te kort schiet? En zijn klant? Altijd tevreden? 2. Weet de klant hoe bereikbaar zijn organisatie is? • Weet de klant hoeveel gesprekken hij mist? Wat zijn de geschatte opbrengsten die hiermee verloren gaan? Meten = weten. Met enkele eenvoudige rapportages verbeteringen mogelijk. 3. Heeft de klant meerdere locaties? • Is er samenwerking tussen locaties? Overlopen? ICT centraal georganiseerd? 4. Heeft de klant te maken met pieken of risico op calamiteiten? • Garanderen van bereikbaarheid door opvang van gesprekken in de Cloud? Her- routering van gesprekken? 5. Heeft de klant 24/7 opvang van gesprekken? • Volgens een dienstenrooster? (STORM Rooster Module). Of verkeer verdelen over locaties/afdelingen? Waar op te letten bij jouw klant(en)?
  25. 25. Hebt u nog vragen?

×