De praktijkvoorbeelden uit Besparen met Antwoord als voorbeeld voor de berekening van de besparingen op dienstverlening. Voor een kring van de benchmark publiekszaken is een presentatie gegeven.

1. Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van
klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service,
kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt
zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Besparen met Antwoord©
Wim de Bruin en Ewoud de Voogd
28 oktober 2010
Ermelo is een gemeente van 26.500 inwoners en is bezig met het continu
verbeteren van haar dienstverlening. Dat doet ze voor haar
inwoners met als doelstelling een goede balans tussen kosten en kwaliteit.

2. Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van
klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service,
kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt
zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Besparen met Antwoord©
Jan Rozendaal
Klantgerichte Overheid 2010

3. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Wij helpen gemeenten
• analyse, visie en plan van aanpak
• procesbegeleiding, projectleider,
kwartiermaker
• ook in de regio en voor 14+netnummer
• interimmer voor de besturing van uw KCC
• selectie klantcontactsysteem
• op basis van COPC
• gedurende de ontwikkeling
• De strippenkaart
expert op afroep ten tijden van
bezuinigingen

4. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
kosten
servicekwaliteittevredenheid
Betere dienstverlening én bezuinigen?

5. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Doel en werkwijze: educated guess
Doel
• Besparingen uit Besparen met Antwoord©
projecteren op de eigen
gemeenten
• Zodat je gevoel krijgt bij de potentie, waar welke besparingen te
realiseren en wat de randvoorwaarden daarvoor zijn
Werkwijze
• Met kengetallen de voorbeelden uit Besparen met Antwoord©
doorrekenen voor de eigen gemeenten
• Reken zelf maar mee, op je mobiel zit een rekenmachine
• Een vingeroefening, geen wetenschap!
• Respect voor Ermelo!

6. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Besparingsmogelijkheden
Goedkoper klantcontact afhandelen
1. kortere duur van klantcontacten
2. afhandeling door lagere
geschaalde medewerkers
3. optimale inzet van bezetting
4. langer wachten
Sturen op minder klantcontact
5. minder klantcontact
6. inzet goedkopere kanalen
7. geautomatiseerde afhandeling of
minder handelingen
Overige structurele kosten verlagen
8. minder locaties
9. delen beheerskosten en
afschrijvingen
Goedkoper ontwikkelen
10. samen ontwikkelen
11. hergebruik van systemen
12. slim aanbesteden
13. betrek ontwikkelkosten uit de lijn
14. hanteer het minimum scenario
15. …

7. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Over Ermelo
• Aantal inwoners: 26.500
• Aantal dienstverleningsgesprekken 1,5 * 26.500 = 40.000
• Aantal doorverbindgesprekken 2 * 26.500 = 53.000
• Percentage in de eerste lijn in een keer afgehandeld nt bekend fictieve gem
• Aantal baliebezoek per jaar 27.290 (= 1* 26.500)
• Aantal fte KCC aan de telefoon en receptie 2, 1 schaal 4 en 1 schaal 6
• Aantal fte aan post niet bekend is verdeeld over meerdere afdelingen.
Inschatting 2 fte schaal 4 1 fte schaal 6 alle vakafdelingen 1 fte schaal 8
• Gemiddelde schaal vakafdelingen schaal 9
• Schaal 5 € 40.000 ; schaal 6 €45.000 ; schaal 7 € 50.000; schaal 8 €
55.000: schaal 9 € 60.000
• Potentie in samenwerken met 3 gemeenten
• Oriëntatie op samenwerking dimpact Gov.United

8. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Minder en korter klantcontact door sturen op kwaliteit
• Rotterdam: - 20% herhaalverkeer
• 70% doorverbinden nu: dus 13% van het totaal aan minder verkeer
• Dus 13% minder formatie
 Ermelo heeft nu 2 fte voor telefonie die € 80.000 kost en daar kan
dus 13% = € 10.000 van af

9. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Nauwkeurigheid Kwaliteit
Klanttevredenheid
=
Continu Trainen
Information Update
Vaardigheden toetsen
Transactiemonitoring
Mening van de klant
Ontevredenheid Tevredenheid
Minimale vaardigheden
In één keer goed
Kennis van de medewerker
Training Nieuwe medewerker
Randvoorwaarden voor meer kwaliteit

10. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Klantcontact vanuit de backoffice naar voren
• Assen: € 1.000.000 besparing
• Aanname: 30% van de klantcontacten nu aan de voorkant; de rest in de
backoffice
• 25% van de kantcontacten naar voren in één keer afgehandeld (in de
praktijk kan veel meer)
• Aanname: van 15 minuten in de backoffice naar 7,5 minuut in de frontoffice
• Van schaal 9 (€ 60.000) naar 5 (€ 40.000)
 Voor Ermelo betekent dit 22.000 klantcontacten naar de voorkant en die in
de helft van de tijd voor 2/3 van de kosten afhandelen
 Netto 2750 uur werk naar de voorkant = 2 fte; bruto 4 fte en dus € 80.000
besparing

11. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Randvoorwaarden
• Visie op dienstverlening, visie op organisatie-ontwikkeling, visie op
procesgericht werken
• Borging boven in de organisatie (bestuur – GS – afdelingshoofd
• Lange adem
• Leiderschap met lef
• Procesoptimalisatieslagen en projecten
• Kennismanagement
• Besturing en verantwoording

12. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Processen Lean maken
• Emmen: 30% van de bedrijfsvoeringskosten
• Bedrijfsvoeringskosten zijn € ? per inwoner
• Totale bedrijfsvoeringskosten zijn dan €
• Wat verstaan we onder bedrijfsvoering? Volgens mij echt alle
kosten die niet aan beleidszaken worden besteed.
 Ermelo bespaart dan in potentie…

13. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Denk ‘Lean’ en elimineer verspilling
• Voorkom herstelwerkzaamheden
• Verwijder onnodige processtappen
• Voorkom onnodig wachten op een besluit
• Zorg voor efficiënt transport
• Voorkom ophoping van voorraden
• Steek niet te veel tijd in het afhandelen van klantcontacten
• Benut competenties van medewerkers

14. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Klantcontact over goedkopere kanalen
• Een baliecontact kost € 27,50, een brief kost € x, een telefoontje
kost € 10 – 4,50, een aanvraag via internet kost € 0,50
• Volumes zijn nu resp 1, p en r per inwoner
• Rotterdam laat verschuiving zien van 4% voor meldingen naar
webformulier
• Verschuivingen van y% moet mogelijk zijn
 Dit betekent voor Ermelo….

15. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Een paar keer hoog over:
• Assen € 1.000.000 besparing = € 15 per inwoner
 Voor Ermelo betekent dit 26.500* € 15 = € 400.000
• Een telefoontje kost nu € 10, over twee jaar € 7,50 en vijf jaar € 5
 Ermelo bespaart dan over twee jaar € 2,50 * 40.000 = € 100.000 en
over vijf jaar € 200.000
• Breda bespaart op de gehele organisatie en processen van
dienstverlening € 800.000 = € 4,5 per inwoner
 Ermelo bespaart dan € 125.000 structureel

16. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Samen ontwikkelen
• De opgave bestaat uit de volgende activiteiten op de bouwstenen van
Antwoord
• Een projectleider kost €100.000 voor een jaar
• Beheer ICT kost € x per jaar
• Per project wat je samen uitvoert dalen de kosten met
– 40 % als je het met een gemeente doet
– 57% als je het met twee gemeenten doet
– 65% als je het met drie gemeenten doet etc
– 100%/ # deelnemers + 10% voor de afstemming
 Voor Ermelo betekent dit minder projectleider door bijvoorbeeld, samen
kwaliteitshandvest, samen servicenormen en besturing, samen processen
doen etc
 Totaal som voor deze projecten € x; samen met 3 andere gemeenten zou
dit Ermelo € y besparen

17. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Activiteiten per bouwstenen en de kosten daarvan
Leveren
van
prestaties
Processen,
besturing
en
organisatie
Systemen
en
informatie
Producten/diensten
en
kanalen
Leiderschap
en
medewerkers
Activiteiten processen en besturing €
uitlijnen processen 15.000
vaststellen knip producten en diensten
uitlijnen balies
uitlijnen telefonie
uitlijnen e-mail 5.000
benoemen servicenormen, inrichten besturing 10.000
opstellen kwaliteitshandvest
invoeren dienstverlening op afspraak
aanpassen openingstijden
organiseren kwaliteit 10.000
opstellen forecasting en planning 10.000
inrichten kanaalsturing
invoeren 14 + netnummer 8.000
deelnemen aan benchmarks

18. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Activiteiten bouwstenen en de kosten daarvan
Leveren
van
prestaties
Processen,
besturing
en
organisatie
Systemen
en
informatie
Producten/diensten
en
kanalen
Leiderschap
en
medewerkers
Activiteiten medewerkers,
leiderschap, organisatie en
veranderopgave
invullen regioambities
uitlijnen vakafdelingen en KCC
(welke eerst?)
samenvoegen van kanalen?
verzorgen huisvesting
opleiden medewerkers
opstellen functieprofielen
werven en selecteren van
medewerkers
veranderen cultuur

19. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Activiteiten bouwstenen en de kosten daarvan
Leveren
van
prestaties
Processen,
besturing
en
organisatie
Systemen
en
informatie
Producten/diensten
en
kanalen
Leiderschap
en
medewerkers
Activiteiten systemen en informatie
vervangen telefooncentrale
upgrade
bezoekersgeleidingssysteem
werkend krijgen midoffice producten
opzetten kennisbank
verzamelen stuurinformatie
opschonen content
inrichten contentbeheers-proces
inrichten workflowmanagement
herinrichten website

20. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Randvoorwaarden voor samen ontwikkelen zijn
• Duidelijke focus
• De wil om samen te werken
• Overlap in ambities en opgave
• Meerwaarde (maar die is er!)

21. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Samen afhandelen
• Met schaalgrote win je hogere bezettingsgraad
• Meer kans op vaker in één keer goed
• Ruimere openingstijden
• De volgende besparingen zijn te realiseren:
 Voor Ermelo betekent dit als ze samenwerken met …
Aantal
inwoners
Fte aan de
telefoon
10.000 2
25.000 4,8
50.000 8,7
100.000 12,1
Samenwerking Fte bespaart in de regio
2 kernen van 10.000 0,2
5 kernen van 10.000 1,3
5 kernen van 10.000 en 1 van
50.000
5,6
Som van afzonderlijke bezetting - normbezetting

22. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
En nog wat andere mogelijkheden
• Sluiten dislocaties € 200.000 per locatie
• Hergebruik van systemen
• Minimum scenario: vergelijk kosten op de activiteiten en schrap
70%
• …
• Randvoorwaarden: creatief, lef, loslaten van ‘mijn proces is uniek’,
standaardiseren

23. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Onze agenda, uw agenda?
• 16 november Besparen met Antwoord©
• 18 november Werken aan een volwaardig KCC!
• 25 november inspelen op ECCS
• 2 december KCC-congres, Nijmegen
w.debruin@ermelo.nl
ewoud@brw.nl

24. Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van
klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service,
kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt
zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Bedankt voor uw aandacht
ewoud@brw.nl

25. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Beste bestuurder,
kies en verbind
• Dienstverlening is niet politiek
• Betere dienstverlening vraagt om investeren
• Betere dienstverlening is een keuze
• Schep randvoorwaarden voor ambtelijke samenwerking

26. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Keuzes maken
Kosten
Service
BeterMinder
Hoger
Lager
Een 8 na investeren
Een 7,5 uit
bestaande budgetten
Een 7,5 met een
efficiëntere operatie
Een 6 is ook goed én
uitlegbaar

27. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Beste directeur,
bepaal koers en zet in
op samenwerken
• Dienstverlening is van de hele organisatie
• Zet in op écht herontwerp van proces
• Is er nog ruimte voor heilige huisjes?
• Investeer, maar wel slim en samen
• Stuur op samenwerking met andere gemeenten

28. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Beste manager,
ontwikkel samen en
stuur
• Sturen op klantcontact is essentieel
• Goedkoper dan de vakafdeling én klaar voor nieuwe taken
• Met minimale kosten valt ook te ontwikkelen
• Maar echte besparingen realiseren we door samenwerking

29. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Beste projectleider,
meet en optimaliseer
• Binnen het afhandelen van klantcontact is veel te winnen
• Slimme keuzes in de procesinrichting helpen daarbij

30. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Bijvoorbeeld spreiding behandelduur
0
2
4
6
8
10
12

31. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Kosten en volume verschillen per kanaal

32. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Waar stuurt een gemeente op
1. Klanttevredenheid
2. Service level
3. Verlaten wachtrij/ achterstanden
4. Kritieke fouten
5. Niet kritieke fouten
6. Klachten
7. Direct beantwoord
8. Behandelduur
9. Aantal klantcontacten
10. Bezettingsgraad
11. Nauwkeurigheid voorspelling
aanbod
12. Operationeel verzuim en
verloop
13. Opdrachtgeverstevredenheid