Il documento analizza i sistemi informativi basati su web (WIS) e il loro ruolo cruciale nella comunicazione tra aziende e clienti, sottolineando l'importanza della qualità dei siti web che dipende dalla gestione del sistema informativo aziendale. Vengono discutete le varie funzionalità dei siti informativi e dispositivi, l'e-business e l'e-commerce, evidenziando l'importanza della sicurezza e delle tecnologie come la firma digitale. Infine, si fa riferimento all'integrazione della catena del valore e alle architetture necessarie per un'efficace implementazione dei WIS.

1. SISTEMI INFORMATIVI
D’AZIENDA
dott. ing. Francesco Guerra
francesco.guerra@unimo.it

2. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
I Web Information Systems
(WIS)
dott. ing. Francesco Guerra 2
a.a. 2009/2010
2

3. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
WIS
I sistemi informativi basati su Web sono sistemi in cui
1. La comunicazione fra macchine e utenti avviene sulla rete Internet
pubblica (o su una rete privata basata sugli standard di Internet – reti
VPN)
2. L’accesso alle informazioni e ai servizi e’ supportato da programmi di tipo
“browser”
Definizione di WIS che permette di includere una vasta gamma di
applicazioni:
Implementazione del sito aziendale (e l’erogazione di servizi via web)
rappresentano un’occasione di standardizzazione delle procedure e di
integrazione del sistema informativo aziendale
Molti pacchetti ERP permettono l’accesso alle proprie funzioni attraverso
anche la normale interfaccia grafica.
Vantaggi:maggiore omogeneita’, facilita’ di uso e efficienza del sistema
risultante
Vantaggi che non giustificano una ristrutturazione indiscriminata dei
sistemi in questa direzione (in alcuni casi i sistemi legacy sono considerati
estremamente affidabili e si preferisce non investire in nuove tecnologie)
dott. ing. Francesco Guerra 3
a.a. 2009/2010
2

4. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
WIS
WIS: importante ruolo di collegamento fra le organizzazioni
e i loro clienti: il web e’ un naturale canale di distribuzione
di servizi e prodotti ai clienti siano essi individuali o
aziendali.
Siti e portali sono una vetrina e la qualita’ dei prodotti esposti
dipende dalla intera filiera della produzione
I WIS rappresentano l’ultimo anello della catena produttiva il
cui ruolo e’ quello di gestire l’interazione fra aziende e clienti
Ruolo di front-end implica la dipendenza diretta fra qualita’ dei
siti e la qualita’ del sistema informativo aziendale al quale
sono associati:
Non e’ possibile conoscere la disponibilita’ di una merce a
magazzino se il magazzino non e’ gestito in maniera informatica
Piu’ stretta e’ la relazione tra web e sistema informativo aziendale
maggiormente il sito diventa uno strumento utilizzabile sia da
utenti esterni sia da interni.
dott. ing. Francesco Guerra 4
a.a. 2009/2010
2

5. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
e-business & e-commerce
e-business: una qualsiasi attivita’ di natura commerciale
che si avvale di Internet
e-governement: distribuzione di informazione e servizi da
parte della pubblica amministrazione
e-commerce: vendita al dettaglio via Internet
Appariva come opportunita’ immediata, ma ha avuto una
diffusione lenta soprattutto a causa dei servizi a pagamento
e-business: si fonda sul modello di transazione economica
che rappresenta le fasi fondamentali dell’interazione fra
aziende e cliente
Ricerca Negoziazione Esecuzione Controllo
(match-making) (negotiation) (execution) (post-settlement)
I: requisiti I: insieme di I: contratto I: eccezioni
O: insieme di fornitori
O: bene o O: gestione
fornitori potenziale
servizio delle eccezioni
potenziale O: fornitore +
contratto
dott. ing. Francesco Guerra 5
a.a. 2009/2010
2

6. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
e-business & e-commerce
Esiste una varieta’ piu’ ampia di modelli di transazione
determinata dalle caratteristiche intrinseche del prodotto,
del processo produttivo e del mercato.
Nel caso di acquisto di un bene di lusso il cliente si aspetta un
servizio di grado elevato: anche il WIS si deve adattare alle
specifiche necessita’ della transazione
Il WIS deve potere essere collocato anche in condizioni di
mercato non perfetto:
Specificita’ degli asset (scarsita’ del bene, personalizzazione)
Frequenza della transazione
Complessita’ del bene
Incertezza ambientale e asimmetria informativa
dott. ing. Francesco Guerra 6
a.a. 2009/2010
2

7. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Siti e portali standard
Si dividono in:
informativi: pubblicazione di informazioni potenzialmente utili
ai clienti
dispositivi (o a valore aggiunto): siti che forniscono anche una
serie di funzionalita’ di cui i clienti possono usufruire
direttamente via rete
I siti appartengono alla categoria delle tecnologie
informatiche embedded: sono parte del prodotto offerto da
una impresa e pertanto assumono un ruolo strategico.
dott. ing. Francesco Guerra 7
a.a. 2009/2010
2

8. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Siti informativi (1)
I siti informativi offrono:
Presentazione dell’azienda (a livelli differenti di complessita’ e
completezza)
Informazioni sul prodotto: il catalogo dei prodotti puo’ essere
Scaricabile e consultabile off-line (riproducendo mediante il mezzo
elettronico il corrispettivo cartaceo)
Accessibile in linea, organizzato come documento ipertestuale
arricchito anche con informazioni multimediali e consultabile
attraverso funzionalita’ di ricerca.
Contatto aziendale
Siti di questo tipo sono acceduti durante la fase di ricerca
della transazione (Internet rappresenta un canale
preferenziale per la ricerca di prodotti e di fornitori).
Il mercato elettronico non e’ un mercato perfetto anche
nella fase di ricerca: sono troppe le pagine sulla quali
effettuare la ricerca (numero > 9 miliardi)
dott. ing. Francesco Guerra 8
a.a. 2009/2010
2

9. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Siti informativi (2)
La ricerca in Internet e’ mediata dai motori di ricerca: ne
esistono diversi, apparentemente simili ma che
differiscono:
Per numero di pagine indicizzate
Presenza di Yellow Pages/Directories
Posizionamento dei siti risultato della ricerca che variano
rispetto alla politica adottata dal motore di ricerca.
I risultati possono essere falsati dal pay for placement:
Pay for inclusion
Pay for indexing
Pay for ranking
Esistono delle tecniche di costruzione dei siti che
consentono di ritrovare con piu’ facilita’ il sito tra i risultati
del motore di ricerca
dott. ing. Francesco Guerra 9
a.a. 2009/2010
2

10. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Siti dispositivi
Le principali funzionalita’ di un sito dispositivo sono:
Funzionalita’ di configurazione di un prodotto: permettono ai
clienti di specificare i propri requisiti e vederli tradotti nella
categoria e nelle caratteristiche di prodotto piu’ adatte (es:
acquisto di un PC)
Funzionalita’ di pricing: calcolano il prezzo di un prodotto/ di un
servizio. La funzionalita’ di pricing puo’ essere automatizzata solo
nel caso di prodotti standard senza personalizzazioni.
Funzionalita’ di ordine in linea: si tratta della formalizzazione
della volonta’ di acquisto da parte del cliente stabilendo le
modalita’ (e i prezzi) di consegna e le forme di pagamento.
L’ordine e’ un atto formale: il cliente deve essere identificabile on line
(questione non risolta) normalmente questo avviene attraverso la
registrazione al sito
La registrazione non garantisce l’azienda da frodi e neanche
permette l’identificazione certa dei clienti.
dott. ing. Francesco Guerra 10
a.a. 2009/2010
2

11. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Siti dispositivi (2)
Il fornitore deve garantire la consegna dell’ordine nei tempi
previsti. Il controllo della disponibilita’ puo’ essere effettuato on
line al momento della richiesta se:
1. Il sistema informativo ha la disponibilita’ dei dati di magazzino (o
relativi alla produzione dello specifico prodotto) in tempo reale
2. L’applicazione che gestisce il sito e’ integrata con il portafoglio
operativo (controllo maggiormente complesso nella verifica della
capacita’ produttiva)
Il cliente puo’ essere messo in attesa di una conferma dell’ordine nel
caso di una verifica off-line (ad es. Prenotazioni alberghiere)
Il cliente deve potere verificare lo stato dell’ordine (operazione
che necessita’ di una integrazione del sito con il portafoglio
operativo)
dott. ing. Francesco Guerra 11
a.a. 2009/2010
2

12. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Siti dispositivi – controllo dello stato
dott. ing. Francesco Guerra 12
a.a. 2009/2010
2

13. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Siti dispositivi – controllo dello stato
dott. ing. Francesco Guerra 13
a.a. 2009/2010
2

14. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Siti dispositivi (3)
Funzionalita’ di pagamento in linea, che permettono ai clienti di
disporre il pagamento direttamente via Internet. Esistono
diverse modalita’:
Credit based: l’uso di carte di credito in rete. Sussiste il pericolo che
un hacker si impadronisca del codice: per questo motivo sono
implementati protocolli di comunicazione “sicuri”.
Debit based: l’uso di assegni elettronici che pero’ necessitano del
fatto che il fornitore “accetti” l’assegno elettronico mandato dalla
banca del cliente.
Token based: che utilizzano strumenti di moneta elettronica. Ci si
rivolge alla banca per riempire il prorpio “borsellino virtuale”.
Funzione di fruizione di servizi in linea, che permettono ai clienti
di fruire di un servizio direttamente in Internet (ad esempio uso
di HomeBanking o servizi di Trading).
Richieste di intervento post-vendita, che consentono ai clienti di
prenotare via Internet un intervento di assistenza o di
manutenzione (es: FAQ dei siti o servizi di assistenza (es:SUN)).
dott. ing. Francesco Guerra 14
a.a. 2009/2010
2

15. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Portali e marketplace
Un portale rappresenta un sito di solito costruito da una
coalizione di soggetti economici, imprese o istituzioni che
pubblica informazioni e servizi di tutti i soggetti coinvolti.
Esistono due tipologie di portali:
Portali generalisti: caratterizzati dall’ampiezza di gamma
dell’informazione
Portali specialistici nei quali viene posta l’attenzione sulla
profondita’ dell’assortimento dell’informazione:
Corporate portal (evoluzione della intranet aziendale per fornire
informazione e supporti ai clienti)
Portale locale (dedicato alle necessita’ di una comunita’
spazialmente limitata)
Portale di comunita’ (portale dedicato ad utenti che condividono
etnia, occupazione, …)
Portale di interesse (portale fortemente specializzato indirizzato a
chiunque voglia approfondire un argomento di interesse)
dott. ing. Francesco Guerra 15
a.a. 2009/2010
2

16. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Portali e marketplace (2)
Marketplace: siti di e-business che vendono prodotti e
servizi di piu’ aziende.
I marketplace consentono anche di paragonare gli prodotti
omogenei venduti da differenti produttori
Implementano il cross-selling
Vengono implementate funzionalita’ di ordinazione e di
pagamento comuni a tutte le aziende
Possono consentire l’hosting
dott. ing. Francesco Guerra 16
a.a. 2009/2010
2

17. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Aste in linea
Nel caso in cui si sia in condizioni di prezzo dinamico e’
possibile implementare un sistema di aste:
Asta inglese (o ascendente)
Asta olandese (o discendente)
Asta Vickrey (busta chiusa)
Il meccanismo piu’ diffuso e’ quello dell’asta ascendente
(es: eBay che dispone anche di un meccanismo di feed-
back del venditore e sistemi di protezione dell’acquisto)
Non e’ necessario partecipare direttamente all’asta: esistono
dispositivi software che mantengono monitorata l’asta
automaticamente e gestiscono i rilanci.
Di solito questi dispositivi non riescono a gestire piu’ aste
(dello stesso prodotto) contemporaneamente implementando
una strategia di acquisto.
dott. ing. Francesco Guerra 17
a.a. 2009/2010
2

18. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Sistemi di negoziazione automatica
In caso di specificita’ del prodotto (o di personalizzazione)
acquista importanza la fase di negoziazione di una
transazione (ad esempio polizza assicurativa).
Negoziazioni di questo tipo sono difficili da automatizzare: la
negoziazione e’ strettamente correlata all’analisi dei requisiti,
ma i requisiti sono essi stessi oggetto di negoziazione.
Esistono studi che tentano di applicare alla negoziazione
tecniche di interazione uomo-macchina, ma e’ probabile che le
specifiche ottenute dovranno essere verificate in maniera
manuale
dott. ing. Francesco Guerra 18
a.a. 2009/2010
2

19. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
CRM
Se la frequenza di transazioni fra un cliente e un fornitore
diventa elevata, acquista importanza la gestione della
relazione con il cliente per garantire che sia soddisfatto nel
tempo.
Il software che anche via Internet si occupa della relazione con
il cliente e’ il CRM – Customer Relationship Management
dott. ing. Francesco Guerra 19
a.a. 2009/2010
2

20. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Sistemi di monitoraggio e
modelli di workflow evoluti e condivisi
Nel caso di elevata incertezza ambientale e asimettria
informativa, il livello di rischio della transazione aumenta e
il suo esito e’ meno scontato.
Il cliente e fornitore vorrebbero controllarsi a vicenda durante
l’esecuzione della transazione per evitare dei comportamenti
opportunistici
Questo puo’ essere ottenuto mediante dei modelli di workflow
condivisi allo scopo di pianificare la pianificazione e il controllo
della transazione
dott. ing. Francesco Guerra 20
a.a. 2009/2010
2

21. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Integrazione della catena del valore e marketspace
Nel caso di un bene/servizio complesso, la richiesta viene
inoltrata a un fornitore che si avvale di altri fornitori
Il rapporto tra fornitore che gestisce la relazione con il cliente
e la molteplicita’ di fornitori che collaborano al processo
produttivo e’ supportata da specifici sistemi noti come
marketspace.
Non tutte le imprese che concorrono alla realizzazione del
bene hanno lo stesso potere contrattuale, ma e’ necessario che
le imprese adottino sistemi di pianificazione della produzione e
di controllo integrate.
Attraverso questi sistemi, ciascun ordine del cliente finale
viene tradotto in un piano di produzione interno per il
capofina, in tanti ordini quanti sono gli altri fornitori coinvolti e
in altrettanti piani di produzione.
dott. ing. Francesco Guerra 21
a.a. 2009/2010
2

22. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Architettura dei WIS
L’implementazione di un WIS implica:
L’istituzione di nuove figure organizzative per la realizzazione
del sito web e che curino l’interfacciamento con gli utenti
attraverso il sito web.
L’implementazione di un’infrastruttura hardware e di rete
specifica (per garantire l’aggiornamento delle informazioni
pubblicate e per gestire le politiche di sicurezza.
dott. ing. Francesco Guerra 22
a.a. 2009/2010
2

23. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Architettura dei WIS: sicurezza
La sicurezza in ambito WIS ha un ruolo centrale perche’ i
dati immessi in rete, potenzialmente sensibili, possono
essere acceduti potenzialmente da chiunque
Maggiore il livello di servizio offerto, maggiori dovranno essere
le misure di sicurezza adottate in
Fase di autentificazione
Fase di protezione del sito da accessi indesiderati
dott. ing. Francesco Guerra 23
a.a. 2009/2010
2

24. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Architettura dei WIS: firma digitale
E’ l’equivalente informativo della firma apposta su
documenti cartacei. La funzionalita’ specifica della firma
digitale consiste:
Nella verifica da parte dei destinatari dell’identita’ del soggetto
firmatario (autentificazione)
Nella sicurezza della provenienza e della ricezione del
documento (non ripudio)
Nella certezza che l’informazione contenuta nel documento non
sia stata alterata (integrita’)
Nella segretezza dell’informazione (riservatezza): nei sistemi a
chiave privata
dott. ing. Francesco Guerra 24
a.a. 2009/2010
2

25. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Architettura dei WIS: firma digitale (2)
Tutto si basa su una infrastruttura a chiave pubblica. Ogni utente dispone
di due chiavi crittografiche (due particolari codici numerici).
Uno di essi e’ pubblico, il secondo e’ segreto (chiave privata).
I dati crittografati con l’una possono essere decifrati solo con l’altra e viceversa.
La sottoscrizione digitale prevede che il documento da sottoscrivere sia
sottoposto a una elaborazione capace di estrarre, da esso, un riassunto univoco
che è associabile ad una impronta del documento stesso.
Mediante la chiave privata del mittente si cifra l’impronta del documento da
inviare al destinatario. Ogni volta che si vuole verificare la firma, ovvero
controllare l’autenticità di un documento in relazione alla firma apposta in modo
digitale, è sufficiente calcolare
l’impronta del documento mediante la stessa funzione utilizzata dal mittente;
grazie alle proprietà della coppia di chiavi asimmetriche, utilizzando la chiave pubblica
del mittente è possibile effettuare la decodifica della firma, ottenendo l’impronta calcolata
in precedenza. In caso di coincidenza dell’impronta originale con quella calcolata su
quanto ricevuto, si verifica che la firma è attribuibile al possessore della chiave privata
associata alla chiave pubblica utilizzata per decodificare la firma.
Per garantire che la verifica della firma digitale sia affidabile, l’operazione di verifica è
critica: essa avviene utilizzando la chiave pubblica del firmatario. Chi riceve il documento
deve essere certo che la firma corrisponda alla chiave privata e che l’autenticità dei dati
personali associati alla chiave pubblica sia assicurata da una terza parte fidata, ovvero il
certificatore.
dott. ing. Francesco Guerra 25
a.a. 2009/2010
2

26. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Architettura dei WIS: firma digitale (3)
La principale attività del certificatore è quella di verificare e
registrare l’identità dell’utente, associandola poi al cosiddetto
certificato di chiave pubblica.
Tale particolare documento informatico contiene i dati identificativi e la
chiave pubblica del titolare.
I destinatari verificheranno i documenti ricevuti e sottoscritti
digitalmente, utilizzando il certificato allegato al documento.
Possono, per maggior sicurezza, consultare le liste di sospensione e
revoca per assicurarsi che il certificato non sia stato revocato.
La firma digitale si basa su particolari funzioni matematiche e su
meccanismi crittografici, i quali, però, possono essere forzati con i
cosiddetti “attacchi di forza bruta”.
Tali attacchi utilizzano insiemi di chiavi e tentano di forzare la
crittografia semplicemente provandole tutte. È in quest’ottica che i
certificati di chiave pubblica hanno tra le loro caratteristiche un
periodo di validità.
dott. ing. Francesco Guerra 26
a.a. 2009/2010
2

27. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Architettura dei WIS: sicurezza
Le problematiche di sicurezza di un WIS risiedono nel fatto
che attraverso la rete il sistema si espone e si rende visibile
a tutti gli utenti della rete.
E’ fondamentale che il sistema venga regolamentato e
controllato per impedire operazioni illecite e proteggere le
risorse da accessi non autorizzati
I meccanismi di difesa consistono in
Firewall (packet filtering e application proxy)
Sistemi IDS (Intrusion Detection Systems)
dott. ing. Francesco Guerra 27
a.a. 2009/2010
2

28. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Alcuni criteri per la valutazione della qualita’
di un sito web
La caratteristica strutturale dei WIS che li differenzia dagli
altri sistemi e’ l’ipermedialita’
La navigazione e’ la modalita’ di accesso all’informazione che
e’ garantita dalla ipermedialita’ e permette all’utente di
scegliere liberamente il proprio percorso in un particolare
dominio informativo.
Progettare un WIS comporta un approccio diverso da quello
tradizionale in quanto:
Comporta la strutturazione di un’ampia e complessa rete
informativa che deve essere ben chiara e accessibile all’utente
Coinvolge figure professionali con competenze non solo
informatiche
dott. ing. Francesco Guerra 28
a.a. 2009/2010
2

29. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Alcuni criteri per la valutazione della qualita’
di un sito web (2)
I criteri di valuzione sono raggruppati in quattro categorie
Contenuto: qualita’ delle informazioni e dei servizi offerti
Completezza in termini di ampiezza e profondita
Affidabilita’ cioe’ la capacita’ di un utente di stabilire la correttezza
dei dati
Struttura: qualita’ della struttura di un sito
Livello in termini di centralizzazione e decentralizzazione
Comprensione, e cioe’ la capacita’ di un utente di costruirsi un
modello mentale degli elementi informativi contenuti e delle loro
relazioni
Presentazione: qualita’ dell’interfaccia del WIS
Grafica: aspetto estetico del sito
Coerenza nello stile
Layout di pagina: la disposizione delle informazioni e dei link delle
singole pagine
dott. ing. Francesco Guerra 29
a.a. 2009/2010
2

30. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Alcuni criteri per la valutazione della qualita’
di un sito web (3)
Navigazione: qualita’ dei collegamenti ipermediali tra le
informazioni e la facilita’ con la quale l’utente si muove
Percorsi: sequenza di link con la quale e’ possibile raggiungere
l’informazione
Intuitivita’: capacita’ di un utente di prevedere il contenuto di un
link
Punti di riferimento: presenza di alcuni link di riferimento in tutte
le pagine
Interattivita’: possibilita’ per un utente di autodefinire il percorso
da seguire e di richiedere informazioni specifiche su un certo
argomento
dott. ing. Francesco Guerra 30
a.a. 2009/2010
2

31. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Alcuni criteri per la valutazione della qualita’
di un sito web (4)
Esistono altre criteri [Atzeni]:
Connettivita’ (tempo di trasferimento, caratteristiche delle
immagini, …)
Qualita’ del codice (assenza di errori, capicita’ di visione su
diversi browser, …)
Interazione uomo-macchina
Caratterizzazione (identificabilita’ e caratterizzazione grafica)
Qualita’ del contenuto
Funzionalita’
Funzionalita’
Ricerca per parole chiave
Interazione con i responsabili dei siti, …
Facilita’ di uso
Chiarezza, uniformita’, semplicita’
Efficacia della veste grafica
Presenza di strumenti di ausilio
Accessibilita’ (aderenza agli standard W3C e WAI
dott. ing. Francesco Guerra 31
a.a. 2009/2010
2

32. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA
Bibliografia
Giampio Bracchi , Chiara Francalanci, Gianmario Motta:
Sistemi informativi per l’impresa digitale – McGraw-Hill Libri
Italia, 2005
Pier Franco Camussone: Il sistema informativo aziendale,
Etaslibri 1998
Roberto Polillo: Un modello di qualita’ per i siti web, Mondo
Digitale n.2 giugno 2005, pag. 32-44
Giovanni Manca: Il futuro della firma digitale, Mondo
Digitale n.3 settembre 2002, pag. 31-41
A cura di C. Batini, B. Pernici, G. Santucci: Sistemi
informativi, volume II, FrancoAngeli Editore
dott. ing. Francesco Guerra 32
a.a. 2009/2010
2