Pazarlamada Güncel Yaklaşımlar 13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlam

1. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE
PAZARLAMA

2. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİ
AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,BİR ALICI İLE İLETİCİ ARASINDA SÖZLÜ OLARAK
GERÇEKLEŞEN,MESAJI İLETENİN ALICIYA BİR ÜRÜN VEYA HİZMETLE YA DA
MARKAYLA İLGİLİ,TİCARİ OLMAYAN MESAJLAR SUNDUĞU BİRE BİR İLETİŞİM
BİÇİMİDİR.
BU TÜR İLETİŞİM,İKİ YADA DAHA FAZLA KİŞİ ARASINDA
DÜŞÜNCELERİN,FİKİRLERİN KARŞILIKLI DEĞİŞİME UĞRADIĞI BİR GRUP
OLGUSUDUR.
GENELLİKLE TAVSİYELİRİN,ÖNERİLERİN,ELEŞTİRİLERİN VE GENEL BİLGİLERİN
GÜNDELİK BİR TARZLA KİŞİ YADA KİŞİLERE AKTARILMASIDIR.
KARŞILIKLI KONUŞMALAR,TELEFON SOHBETLERİ,CEP TELEFONU
MESAJLARI,WEB DİYALOGLARI,ÇEVRİMİÇİ KİŞİSEL SAYFALAR,BLOG
YAZILARI,ANLIK MESAJLAR VE E-POSTALAR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN
UNSURLARIDIR.

3. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLİŞKİSİ
 AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,MÜŞTERİNİN ÇEVRESİNDEKİ KİŞİLERE BAŞINDAN
GEÇEN OLUMLU YADA OLUMSUZ ÜRÜN,MARKA VEYA FİRMA DENEYİMİNİ
ANLATMASI SÖZ KONUSUDUR.
 AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,HEM MALİYET AÇISINDAN HEM DE İNANDIRICILIK
AÇISINDAN REKLAMLARDAN DAHA ETKİLİDİR.
 AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİ PAZARLAMA BAĞLAMINDA DA;KAR AMACI GÜDEN VEYA
GÜTMEYEN BİR KURUMUN SUNDUĞU ÜRÜN VEYA HİZMETLERİ,FAALİYETLERİ
HAKKINDA MÜŞTERİDEN VEYE HERHANGİ BİR KİŞİDEN DİĞERİNE İLETİLEN MESAJ
ŞEKLİNDE TANIMLAMAK MÜMKÜNDÜR.
 YAPILAN ARAŞTIRMALAR,HEM SATIN ALMA ÖNCESİNDE HEM DE SATIN ALMA
KARARLARIYLA İLGİLİ RİSKLERİ AZALTMADA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN
ÖNEMİNİ GÖSTERMİŞLERDİR.

4. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA
VE ÖZELLİKLERİ
Ağızdan ağıza pazarlama:bir mal veya hizmeti satın alan tüketicilerin diğer
insanlara karşı vermiş olduğu öğüt yada tavsiye olarak tanımlanır.
Ağızdan ağıza pazarlama kavramı(world of mouth marketing-WOMM) ,internet
pazarlama (world of mouse marketing) , vızıltı pazarlama (buzz marketing), sözlü
pazarlama (viral marketing),gizli,pazarlama (stealth marketing) olarakta
kullanıldığı görülmüştür.

5. Fısıltı pazarlama(buzz marketing):world of mouth marketing
associations(WOMMA)’a göre, üst düzeyde bilgi verici
haberler ve eğlendirme kullanılarak, insanların ürün hakkında
konuşmalarını sağlamaktır.Fısıltı pazarlama, sözlü
pazarlamadan(viral) çokta farklı değildir.
Sözlü pazarlama(viral):ağızdan ağıza iletişim ile e-postanın
bileşimidir.Yani e-postaya bağlı bir reklamın tüketiciler
tarafından diğer potansiyel alıcılara gönderilmesidir.
Gizli pazarlama(stealth):Bir ürün yada hizmete karşı
müşterilerin, bilgiyi gerçek ağızdan duymanın vereceği güveni
duymalarını sağlar.

6. Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Özellikleri
Ağızdan ağıza pazarlama, tüketicinin bir marka, mal, hizmet, şirket hakkında
çevresinde bulunan aile, arkadaş, iş arkadaşı gibi konuşması olarak
özetlenir. En büyük özelliği: dürüst şeffaf ve karşılıklı iletişime dayanıyor
olmasıdır.Faydaları ise;
• Müşterilere özgüdürler.Müşterinin getirdiği yeni müşteri müşteri kazanma
maliyetini düşürür.
• Ücretsizdir.
• Geleneksel reklamcılıktan daha etkilidir.
• Müşteriler işletmenin satış elemanı gibi hareket ederler.

7. Yukarıdaki maddeler ışığı altında tatmin olmuş müşteri işletmenin en güçlü ve
en değerli varlıklarıdır.bu nedenle işletmeler;
• Müşterilerini korumalı,
• Onlara saygılı davranmalı,
• Onları dinlemeli,
• Onlara karşı dürüst olmalıdır.

8. Ağızdan ağıza pazarlamanın etkili olabilmesi için dört temel kural vardır.
Bunlar;
1. İletişimde farklılık yaratman yada ilgi çekici olmak: insanlara konuşacak
bir neden vermek lazım bunu da ancak farklı bir reklamda
gerçekleştirmek mümkündür. Kimse sıkıcı reklamlardan bahsetmez.
2. İnsanları mutlu kılmak ya da onları mutlu etmek:müşteriye mükemmel
hizmet sunarak, onları mutlu kılarak daha fazla müşterinin gelmesi
sağlanır.
3. İşletmenin güvenini ve saygısını kazanmak:kimse güvenmediği yada
sevmediği bir şirket hakkında olumlu konuşmaz. Eğer şirketler
müşterilerine karşı her zaman dürüst olursa bunun karşılığını alırlar.
4. Haberin yayılması ve istenilen kesimlere ulaştırmasını
kolaylaştırmak:Herkesin kolaylıkla hatırlayabileceği bir konuyu
yaygınlaştırmak gerekir.

9. Ağızdan ağıza pazarlamanın kuvvetli yayılabilmesi için bazı temeller vardır.
Bunlar; konuşmacılar, konular, kullanılan araçlar, konuşmaya katılma ve
konuşmayı takiptir.Kısaca 5K’ dır.
Adım Yapılması gerekenler Örnekler
1.Konuşmacılar Şirket hakkında konuşacak Hayranlar, müşteriler, gönüllüler,
insanların bulunması köşe yazarları
2.Konular İnsanlara konuşmaları için bir Özel teklif, mükemmel hizmet,
neden verilmesi yalın ürün, düzgün reklam
3.Kullanılan Mesajın daha hızlı ve daha uzağa Arkadaşlara söyleme biçimi, e-
araçlar yayılmasına yardımcı olmak postalar, formlar, eşantiyonlar
4.Konuşmaya Konuşmaya katılınması Personelin sörf yapıp yorumlara
katılınması cevap vermesi sağlanmalı, kişisel
hizmet sunulmalı
5.Konuşmayı İnsanların ne dediklerini takip Mesajlar okunmalı, geri
takip etmek ve anlamak bildirimler dinlenmeli, e-postalar
cevaplanmalıdır.

10. PAZARLAMA KAPSAMINDA AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜRLERİ
MÜŞTERİLER SATIN ALDIKLARI BİR MAL VEYA HİZMET İLE İLGİLİ YAŞADIĞI
İYİ YA DA KÖTÜ BİR OLAY BULUNMAKTADIR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
YOLUYLA KARŞILIK VERİRLER.
NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
BİREYSEL ANLAMDA OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ETKİSİ,
SEKTÖRDEN SEKTÖRE DEĞİŞMEKTEDİR.
BU SEKTÖRLER;
 MODA SEKTÖRÜ

11.  BANKACILIK SEKTÖRÜ

12.  OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME NEDEN OLAN FAKTÖRLER:
 TÜKETİCİNİN MEMNUNİYETSİZLİK YA DA TATMİNSİZLİK DÜZEYİ
 İŞLETMENİN ŞİKAYETLERE KARŞILIK VERMESİYLE İLGİLİ TÜKETİCİ
ALGILAMARI
 SORUNLARIN ÇÖZÜLMEMESİ DURUMUNDA TÜKETİCİNİN DUYDUĞU
RAHATSIZLIK
 SORUNLARIN İŞLETMENİN KONTROLÜ ALTINDA OLDUĞU İLE İLGİLİ
TÜKETİCİ ALGILAMALARI
 BAŞARISIZ HİZMET YA DA ÜRÜN SONUCU MÜŞTERİNİN OLASI
DAVRANIŞSAL TEPKİLERİ

13. HAYAL
FİRMA/ÜRÜN/ MARKA
KIRIKLIĞI
DEĞİŞTİRME
BAŞARISIZ KAYITSIZ KALMA
ÜRÜN/HİZMET TATMİNSİZLİK
SONUCU MEMNUN
OLMAYAN MÜŞTERİ ŞİKÂYET ETME
NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA
İLETİŞİM YAPMA
PİŞMANLIK
SOSYAL BİR KİŞİLĞE SAHİP, ÖZGÜVENİ YÜKSEK VE SOSYAL SORUMLULUĞU OLAN
KİŞİLER ÜRÜN VEYA MARKA İLE İLGİLİ NEGATİF BİR DENEYİM YAŞADIĞINDA
TOPLUMUNDA AYNI NEGATİF DURUMU YAŞAMAMASI İÇİN, DİĞER KİŞİLERİ
UYARMAKTA; NEGATİF İLETİŞİM BAŞLATMAKTADIRLAR.

14.  POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
TÜKETİCİ TATMİNİ ARTTIKÇA, POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN
ATRMASI BEKLENMEKTEDİR. TÜKETİCİLER SATIN ALDIKLARI, ÜRÜN
VEYA HİZMETEN YA DA İŞLETMEDEN MEMNUN KALDIKLARINDA BU
MEMNUNİYETLERİNİ DİĞER KİŞİLERE TAVSİYE ETMEKTE HATTA ONLARI
İKNA ETMEYE ÇALIŞMAKTADIR

15. SADECE MALLARDA DEĞİL AYNI ZAMANDA HİZMETLERDE DE AĞIZDAN
AĞIZA İLETİŞİM DAHA ÖNEMLİDİR.
NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA
KÖTÜ ÇOK KÖTÜ HİZMETET
İLETİŞİM
NÖTR AĞIZDAN AĞIZA
İYİ VE YETERLİ HİZMET İLETİŞİM
ÇOK İYİ HİZMET POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA
İLETİŞİM

16. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN
ROLÜ

17.  AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜ
GÜNÜMÜZDEKİ EN UCUZ EN HIZLI VE EN KOLAY İLETİŞİM ARACI
İNTERNETTİR. E-POSTA , HABER GRUPLERI, POSTALAMA LİSTELERİ ANINDA
MESAJ SİSTEMLERİ PEK ÇOK KULLANICININ KULLANDIĞI İLETİŞİM VE
HABERLEŞME ARACIDIR.
İNSANLAR ALIŞVERİŞ ESNASINDA OLUMLU YA DA OLUMSUZ OLAYLARI
ÜÇÜNCÜ KİŞİLERE İNTERNETLE DE DUYURABİLMEKTEDİRLER. AĞIZDAN
AĞIZA İLETİŞİMİN İNTERNETTEKİ UZANTISI E-WOM OLARAK
DEĞERLENDİRİLMEKTEDİR. İNTERNETTEKİ TÜKETİCİLER BAZI SİTELER
ARACILIĞIYLA SATIN ALDIKLARI MAL VEYA HİZMETLER HAKKINDA AYRINTILI
BİR ŞEKİLDE HABERLEŞMEKTELER, ŞİKAYETLERİNİN YANI SIRA ÖVGÜ VE
TAVSİYELERİNİ DE BU SİTELERDE DİLE GETİRMEKTEDİRLER.

18. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM KAYNAKLARI
 YÜZ YÜZE KONUŞMALAR  TELEFON
 E-POSTA  ANINDA MESAJ(MSN,YAHOO,
VB.)

19.  SOHBET ODALARI VE BLOGLAR  DİĞER
İNTERNETTE GÜVENİLEN KAYNAKLAR
 İNTERNETTEKİ KİŞİLER  İNTERNETTEKİ REKLAMLAR

20.  İNTERNETTEKİ EDİYÖR YAZILARI  İNTERNET

21. BİZİ DİNLEDİĞİNİZ İÇİN
TEŞEKKÜR EDERİZ

22. HAZIRLAYANLAR
 EBRU KOÇAK
 HATİCE KARAKAYA
ÖZZEYBEK
 AYŞEGÜL UÇAR
 MERVE KARAMAN