Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
BÜTÜNLEġĠK PAZARLAMA ĠLETĠġĠMĠ          YÖNETĠMĠIMC- 566 / PAZARLAMA ĠLETĠġĠMĠNDE MÜġTERĠ            ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ  ...
GĠRĠġ        Günümüzde, teknolojinin hızla ilerlemesiyle beraber insanların kendi        aralarındaki ilişkiler kadar şirk...
MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ (CRM)         Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), en         değerli müşterilerin ve müşteri il...
CRM Kavramı   Yeni ekonomi ile birlikte küreselleşme ve internet rekabetin sadece yakın   çevreyle değil tüm dünyayla yapı...
CRM Kavramı    Bir yönetim felsefesi olan CRM, içerisinde analiz, araştırma ve birçok bilgi    kullanımını da barındırdığı...
CRM NEDEN GEREKLĠ   Rekabetin ağırlaştığı ve ülke sınırlarını aştığı yeni ekonomi koşullarında,   teknolojinin ve iletişim...
YAZILIM OLARAK CRM NEDĠR    Bir şirketin satış, servis ve kampanya yönetimi için kullanabileceği bir uygulamadır.    Müşte...
http://www.oracle.com/pls/ebn/swf_viewer.load?p_shows_id=6365377&p_referred=undefined&p_width=800&p_height=600
Geleneksel Pazarlama ile CRM Arasındaki Farklar    Geleneksel pazarlamayla CRM arasındaki en temel fark, geleneksel pazarl...
CRM.nin Somut Faydaları    Burada CRM.nin somut faydalarından kasıt, CRM stratejisinin uygulanması ile    elde edilecek ve...
CRM.nin Soyut Faydaları     Burada soyut faydalardan kasıt sayılarla ölçülemeyen faydalardır.     1. İşletmenin içinde dah...
MARKAANALİZİ
Üç ortak, 1.350‟şer dolar sermaye koyarak ve üstüne 5.000 dolar da   bankadan borç alarak şirketi kurduklarında muhtemelen...
O zamanki Starbucks aslında günümüzdekinden çok farklı. Sadece iyi kavrulmuş kahvetohumları satıyorlar. Müşterileriyle çok...
TARĠHÇE  O zamanlar, şirket Seattle‟daki tarihi Pike Place Çarşısı‟nda bulunan tek bir mağazadan  oluşuyordu. Starbucks, s...
Starbucks MisyonumuzMisyonumuz: ilham veren ve insan ruhunu zenginleştiren bir marka olmak. Herseferinde bizimle ilk tanış...
BaĢarı Hikayesi     Starbucks hikayesinde pazarlama adına dikkat çekici noktalar var. Dışardan     bakıldığında Amerika‟nı...
Özetle, Starbucks‟ın uluslararası dev bir perakende zinciri halinedönüşmesi yönetimi Howard Schultz‟un devralmasından sonr...
„Starbucks‟ın en önemli bölümünün pazarlama olduğunu    düĢünürdüm. Bugün, çok açık Ģekilde bunun insan kaynakları    oldu...
„Biz insanlara servis yaptığımız kahve iĢinde değil, kahve servisiyaptığımız insan iĢindeyiz.‟Kahve, restoran, gençlerin „...
GELĠNEN NOKTA     “Şeytan Prada Giyer” filmini izlediyseniz, dünyanın en etkili yayın yönetmeni     Miranda Preistly‟in, a...
BĠRAZDA STRATEJĠ  Starbucks, pazarlama stratejisini “insanların karınlarını değil ruhlarını doyurmayı  hedefleyen bir şirk...
BĠRAZDA STRATEJĠ Starbucks‟ın en önemli tanıtım mecrası, markanın şubeleri. Öyle ki marka bu hızlı büyüme sürecinde, hiçbi...
FARK YARATMAK    Starbucks, müşterilerinin benzersizliklerinin fark edilmesi özlemi içerisinde    olduklarını bildiğinden,...
FARK YARATMAK   Kablosuz internet bağlantısıyla müşterilerinin kafelerde kalma süresini fazlasıyla   uzatıyor. Tabi bu da ...
FARK YARATMAK Starbucks reklâm yapmayan markalardan biri demiştim. Daha çok belirli bir kesime hitap edip reklâmını ağızda...
FARK YARATMAK  Gizli müşteri stratejisini kullanarak, kendi kendini denetlettiriyor. Normal bir  müşteriymiş gibi davranan...
Starbucks‟un stratejisi birkaç cümleyle özetlenebilir;-- Müşteriyi her yerde yakala ve yakaladığın müşterinin kötü deneyim...
SWOTGüçlü YönlerStarbucks 2006 yılı sonunda 7.8 milyar dolar satış performansı ve 600 milyon dolarlık net karıyla son dere...
UYGULAMA ÖRNEKLERĠ
Sosyal Sorumluluk
Sosyal Sorumluluk
Kardeş OkullarTürkiye‟de faaliyet göstermeye başladığımız 2003 yılından bu yana, Starbucks Türkiye olarak, Kardeş Okullar ...
Global Web
On-line Shoping
Starbucks Store
Starbucks Online Ticareti Ciddiye Alıyor     Sitelerini müşteri görüşleri ile yenilediklerini ileten Starbucks yetkilileri...
ÇAĞRI MERKEZĠ  Doğrudan müşteri diyaloğu kurdukları klasik anlamda bir çağrı merkezleri  bulunmamaktadır. Böyle bir markan...
BLOG   Global sosyal medya yaklaşımını Starbucks Türkiye olarak ülkemizde de   sürdüren kahvenin lider markası, uygulama v...
My Starbucks Idea    SCRM yalnızca varolan sosyal medya ağlarını kullanmaktan ibaret değildir,    kimi zaman kendi sosyal ...
Dünya 3. StarbucksPopüler kahve zinciri Starbucks, kaliteli ekip kadrosuna ve kendipopüler kahve perakende işine odaklanmı...
STARBUCKS CARD UYGULAMALARIStarbucks Card, siz değerli misafirlerimize özel olarak sunduğumuz ön ödemeli bir karttır. Star...
Kart içerisinde bulunan bakiyenin iadesi mümkün değildir.
DĠĞER SOSYAL MEDYA    KULLANIMI
MOBILE
MOBILE                           Starbucks uygulamaları   myStarbucks   Bu uygulama Starbucks mekanlarını bulmanıza yardım...
Starbucks App         Starbucks: Mobil Ödemelerde Dünya Lideriyiz   Mobil ödemelere verdikleri önemi her fırsatta dile get...
Starbucks Augmented Reality Uygulaması  Starbucks yeni yıl sezonunda müşterilerine kahvelerini yudumlarken akıllı telefonl...
http://www.youtube.com/watch?v=RWwQXi9RG0w&feature=player_embedded
Bir Sosyal Medya Kampanyası: Starbucks‟ta 40. Yıl    Starbucks Türkiye, Starbucksın 40. yılı dolayısıyla bir kampanya başl...
Checkinlerine Starbuckstan Kampanya!      Son olarak Starbucks‟ın 40.yılına özel bugün (12 Mart ) başlattığı bir      kamp...
http://ifthatifthis.blogspot.com/2011/12/bir-baska-starbucks-hikayesi.html
http://ifthatifthis.blogspot.com/2011/12/bir-baska-starbucks-hikayesi.html
MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠNDEN MÜġTERĠ DENEYĠMĠNE;STARBUCKS FAL DA BAKAR MI ? Nescafe için hazırlanan “kokusunda davet var” slogan...
SONUÇ OLARAK  70 li yıllarda kahve tutkunu girişimcilerden bugüne gelinen yolda Starbucks  hikayesinde herkes için örnek a...
TEŞEKKÜRLER                              https://www.facebook.com/yenerg                              @yenergulHazırlayan ...
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi

Müşteri İlişlileri Yönetimine kısa bir bakış ve kuruluşundan bu güne STARBUCKS incelemesi

  • Login to see the comments

Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesi

  1. 1. BÜTÜNLEġĠK PAZARLAMA ĠLETĠġĠMĠ YÖNETĠMĠIMC- 566 / PAZARLAMA ĠLETĠġĠMĠNDE MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ Hazırlayan : YENER GÜL
  2. 2. GĠRĠġ Günümüzde, teknolojinin hızla ilerlemesiyle beraber insanların kendi aralarındaki ilişkiler kadar şirketlerin müşterileriyle olan ilişkileri de farklılaşmıştır. Bu yeni dönemde, özellikle şirketler için rekabet daha yoğun hale gelmiş, coğrafi sınırlar anlamını yitirmiş, müşterilerin kişisel tercihlerine daha fazla önem verilmeye başlanmış ve birebir pazarlama stratejileri ön plana çıkmaya başlamıştır. Bu şartlarda şirketler müşterilerinin sadakatini garanti edemez hale gelmiş ve müşterisine daha yakın olma ihtiyacı duymaya başlamıştır. Bu durum Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management, CRM) kavramını ortaya çıkarmıştır.
  3. 3. MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ (CRM) Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), en değerli müşterilerin ve müşteri ilişkilerinin seçimi ve yönetimi konusunda bir iş tratejisidir.
  4. 4. CRM Kavramı Yeni ekonomi ile birlikte küreselleşme ve internet rekabetin sadece yakın çevreyle değil tüm dünyayla yapılmasını gerektirmektedir. Günümüzde güç üreticide değil artık müşteridedir. Alternatiflerden kendisine en uygununu seçme hakkı da müşterinindir. Günümüzde ürün kalitesi ve özellikleri arasında çok büyük farklılıklar olmadığı için, rekabet avantajı sağlamamaktadır. Geriye rekabet avantajı olarak fiyat veya müşteri ilişkileri kalmaktadır. Ancak fiyat rakiplerin de kullanabileceği bir rekabet avantajıdır. Dolayısıyla müşterinin isteklerini ve ihtiyaçlarını algılama ve bunlar müşteriye fazlasıyla değer sağlayacak şekilde karşılayabilme önemli bir rekabet silahı haline gelmiştir. Özellikle yeni ekonomide müşteri, hızlı karar değiştirebilen, daha katılımcı, daha özgür, giderek karmaşıklaşan taleplerde bulunan bir yapıdadır. CRM, bu değişimi yönetme süreci ve önemli bir rekabet silahıdır.
  5. 5. CRM Kavramı Bir yönetim felsefesi olan CRM, içerisinde analiz, araştırma ve birçok bilgi kullanımını da barındırdığı için, güçlü bir teknik altyapı gerekliliğini de beraberinde getiriyor. Müşteriyi daha iyi anlayabilmek için, teknoloji ve insan kaynaklarının etkin kullanımını gerektiren CRM, başarıyla uygulandığı taktirde şu sonuçları yaratıyor: *Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket, *Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap vermek, *Ürünler arası çapraz satışların miktarının arttırılması, *Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi, *Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması, *Yeni müşteriler bulma ve yaratma imkanı, *Müşteri karlılığının artması.
  6. 6. CRM NEDEN GEREKLĠ Rekabetin ağırlaştığı ve ülke sınırlarını aştığı yeni ekonomi koşullarında, teknolojinin ve iletişim araçlarının gelişmesiyle güç artık müşterilerin elinde demiştik. Tüketiciler artık kendilerine ait özel ürünleri arıyor, daha seçici davranıyor, talep ediyor, kendi hayat biçimlerine katkıda bulunan marka ve ürünleri alıyor ve Ģirketlerden kendilerinin özel olduğunu fark edip ona göre davranmalarını istiyor. Bu da üretici firmaların ürüne değil, müşterilerine odaklanmasını gerektiriyor ve onları mevcut karlı müşterilerini belirleme, yeni müşteri bulabilme gücünü artırma, mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış (cross-selling) yapma, mutsuz müşterileri geri kazanma, müşteri sadakatini artırma, karlılığı ve gelirleri artırma ve maliyetleri düşürme gibi amaçlarla CRM (Customer Relationship Management- Müşteri İlişkileri Yönetimi) projeleri planlamaya ve uygulamaya itiyor. Bütün bunlardan dolayı; çağrı merkezlerinden, satış ve destek hizmetleri sunan web sitelerine, veri ambarlarından online analiz araçları ve diğer karar destek sistemlerine kadar uzanan farklı özelliklere sahip bir dizi uygulamanın entegrasyonu olan CRM programları, tüm dünyada son yıllarda hızla büyüyen bir pazar olarak bilişim sektörünün en popüler konularından biri olmaya devam ediyor.
  7. 7. YAZILIM OLARAK CRM NEDĠR Bir şirketin satış, servis ve kampanya yönetimi için kullanabileceği bir uygulamadır. Müşteri ilişkilerini güçlendirmeye ve kayıt altında tutmayı hedefleyen, şirketlerde müşteri ile çalışanların ne zaman ne yaptığının takibini sağlayan, müşterilerle yapılan tüm hareketleri kayıt altına alan bir yazılımdır. Şirketlerin, müşteri bilgilerini elemanlardan bağımsız olarak saklayabilecek olan bir uygulamadır. Elemanlar ayrılsa bile bilgi şirkette kalır ve yeni gelen eleman müşterilere eskisi kadar hakim olma şansına sahip olacaktır. Satış veya teknik servis personeli gibi çalışanların, yerden bağımsız olarak, internete bağlanabilecekleri herhangi bir yerden (ofis, ev, starbucks, carrefour, terminaller, otobüs, vs) sisteme bağlanarak çalışmalarını yapabileceklerdir. Genellikle bir teknoloji olarak görüldüğü halde aslında daha çok bir iş modelidir.
  8. 8. http://www.oracle.com/pls/ebn/swf_viewer.load?p_shows_id=6365377&p_referred=undefined&p_width=800&p_height=600
  9. 9. Geleneksel Pazarlama ile CRM Arasındaki Farklar Geleneksel pazarlamayla CRM arasındaki en temel fark, geleneksel pazarlama anlayışında performansın metrik ölçümünde piyasa payı olmasıdır. CRM.de ise başarı, her müşteriyi birer birer ele alıp müşterinin payına (Customer Share) bakılarak ölçülür. Geleneksel pazarlama ürünler için mümkün olan daha fazla müşteriyi bulmayı amaçlarken, CRM anlayışı mevcut müşteriler için daha fazla ürün ve/veya hizmet bulmayı amaçlar. Sürekli olarak yeni müşteri bulmak ve bununla birlikte pazar payını arttırmak yerine, eldeki ve potansiyel müşteri olabileceklerle birebir ilgilenilerek onların cebinden alınabilecek para miktarını yükseltmek CRM nin temel amacıdır, Geleneksel pazarlama anlayışıyla bir şirket ürünleri yönetir. Bu çerçevede yöneticilerden beklediği performans ürünlerin satışlarını arttırmaktır. Oysa CRM anlayışlı şirkette, pazarlamanın performans hedefi müşterileri yönetmek ve bu müşterilerden beklenen değeri maksimize etmektir.
  10. 10. CRM.nin Somut Faydaları Burada CRM.nin somut faydalarından kasıt, CRM stratejisinin uygulanması ile elde edilecek ve sayılarla ölçülebilir faydalardır. İşletme yöneticileri CRM uygulamasıyla beraber oluşacak değişiklikleri ölçebilirler. CRM.nin sayısal olarak ölçülebilecek faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir: 1. Satış personelinin mevcut müşteriler için günlük harcadığı sürede artış sağlanır. 2. Satış personeli tarafından takip edilen muhtemel yeni müşterilerin sayısında artış sağlanır. 3. Satış yöneticilerinin müşteriyle temas kurdukları süre ve satış temsilcileriyle müşteri problemleri üzerine çalıştıkları sürede artış sağlanır. 4. Müşteri hizmeti verimliliğinde artış sağlanır. 5. Mevcut veya muhtemel müşterilerle yapılan yazışmaların takibinde vakitlilik artar. 6. Satış temsilcisi başına elde edilen gelirde artış sağlanır. 7. Müşteri tatmini artar. 8. Mevcut veya muhtemel müşterilerin gözlerinin önüne işletmenin isminin gelme sıklığı artar. 9. Sonuçlandırılan siparişlerin oranı artar. 10. Siparişlerin sonuçlandırılma süresi düşer.
  11. 11. CRM.nin Soyut Faydaları Burada soyut faydalardan kasıt sayılarla ölçülemeyen faydalardır. 1. İşletmenin içinde daha basit bir fonksiyonellik sağlar. 2. Çalışanın motivasyonu ve tatmini artar. 3. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri elemanlarının eğitim düzeyi artar. 4. Mobil erişim araçlarının kullanımının gelişmesini sağlar 5. Daha fazla güncel bilgi ve bu bilgiye olan kolay ulaşma imkanı artar. 6. Mevcut ya da muhtemel müşterinin isteklerine cevap vermede gelişme sağlanır. 7. İşletmenin imajı artar. 8. İşletmeyi rekabetten farklılaştırma olanağı sağlar 9. Giderlerin etkin kontrolü sağlanır.
  12. 12. MARKAANALİZİ
  13. 13. Üç ortak, 1.350‟şer dolar sermaye koyarak ve üstüne 5.000 dolar da bankadan borç alarak şirketi kurduklarında muhtemelen 30 yıl sonrasının perakende devlerinden birinin temelini attıklarını tahmin bile edemezlerdi. Starbucks, „sadece iyi kahve‟ sloganıyla yola çıkmış bu üç ortağın „ders alınacak‟ bir başarı hikayesi mi? Kesinlikle hayır! Starbucks efsanesinin ardında bu üç ortağın değil, aslında plastik mutfak gereçleri pazarlayan bir adamın, Howard Schultz‟un vizyonu ve inatçılığı var. Bugün dünyanın en büyük perakende zincirlerinden biri olan Starbucks‟ın ve kurucusu Howard Schultz‟un hikayesi her yönüyle oldukça ilginç… „BaĢarımızın anahtarı iĢimizi kalbimizle yapmakta yatıyor. Ben ve iĢ ortaklarım her bir kahve fincanına kalbimizi akıtıyoruz…‟Schultz ve Starbucks‟ın yollarını kesiştiren olaylar bundan sonra başlıyor. Seattle‟danküçük bir firmanın yüksek miktarda ve aynı tür filtre kahve gereçleri siparişi veriyorolması Schultz‟un dikkatini çekiyor. İsveç dizaynı mutfak gereçlerinden sorumlugenel müdür olarak New York‟tan Seattle‟a giderek, siparişi veren o küçük firma iletanışmak istiyor. Hayatından bir daha hiç çıkmayacak Starbucks adını ilk olarak ozaman duyuyor.Starbucks‟ı 1971 yılında biri İngilizce, biri tarih dersleri veren iki öğretmen ile biryazar biraraya gelerek kuruyor. Amaçları kesinlikle ticari değil. Tek bir nedenleri var.Kahveyi seviyorlar ve Seattle‟ın da iyi kahveye ulaşabilmesini istiyorlar.
  14. 14. O zamanki Starbucks aslında günümüzdekinden çok farklı. Sadece iyi kavrulmuş kahvetohumları satıyorlar. Müşterileriyle çok yakın bir bağları var. Onlara iyi kahve yapımıkonusunda bilgi veriyor ve değişik kahve tohumlarını poşetlerle evde yapmak üzeresatıyorlar. Sahip oldukları 4 dükkanda müşteri ilişkilerine ve müşterilerin kahve ile ilgili yenideneyimler yaşamasına büyük önem veriyorlar.Ziyaret için gittiği Starbucks‟a ilk girdiğinde yüzüne çarpan kahve aromasından mı yoksa ilkiçtiği Sumatra kahvesinin keskin tadından mıdır bilinmez Schultz‟un hayatına daha o ilkziyaretten itibaren kahve giriyor. Ortaklarla tanışan ve onlardan kahvenin ve Starbucks‟ınotantik hikayesini dinleyen Schultz adeta büyüleniyor. New York‟a geri dönerken buhikayenin bir parçası olması gerektiğine karar veriyor.Prestijli kariyerini, yıllık 75.000 dolarlık gelirini, şirket arabasını, yaşadığı şehri kısacaneredeyse her şeyi feda etmeyi göze alıp, üstüne Starbucks ekibinin bir parçası olmak için biryıldan fazla süre ile ortakları ikna etmeye uğraşıyor. Çünkü, kurdukları şirketin ruhuna sonunakadar sahip çıkan muhafazakar ortaklar, Schultz‟un Starbucks‟ı büyütme planlarına çekince ileyaklaşıyor. Hatta, ortakların Schultz‟a ilk cevabı „hayır‟ oluyor. Red cevabına aldırmadan ısrarınısürdüren Schultz sonunda onları ikna ediyor ve Seattle‟a taşınarak, şirkette pazarlamadansorumlu yönetici olarak çalışmaya başlıyor.Howard Schultz, Starbucks‟la ilk tanıştığı günden itibaren iyi kahvenin sadece kısıtlı birçevreye değil, tüm Amerika‟ya sunulması gerektiğine inanıyor ve bunun planlarını yapıyor.Ancak, şirkete girdikten 1 yıl sonra İtalya‟ya yaptığı iş ziyareti bu planlarını bir üst boyutataşıyarak, bugünkü Starbucks‟ın temelini oluşturan fikirlerin ilk kıvılcımlarının çakmasınaneden oluyor.
  15. 15. TARĠHÇE O zamanlar, şirket Seattle‟daki tarihi Pike Place Çarşısı‟nda bulunan tek bir mağazadan oluşuyordu. Starbucks, sadece küçük bir mağazadan dünyanın en kaliteli, taze kavrulmuş kahve çekirdeklerini sunuyordu. Moby Dickten ilham alınan adı, eski kahve tüccarlarının denizcilik geleneği ve açık denize olan aşklarından gelmektedir. 1981 yılında, Howard Schultz (Starbucks yönetim kurulu başkanı, icra kurulu başkanı) bir Starbucks mağazasına ilk adımını attı. Schultz, ilk kez aldığı bir fincan Sumatra ile Starbucksa girdi ve bir yıl sonra şirkete katıldı. Bir yıl sonra, yani 1983 yılında Howard Schultz İtalyaya gitti ve İtalyanların espresso barlarından ve kahve deneyimine olan aşklarından büyülendi. İtalyan kafe geleneğini Amerika Birleşik Devletlerine getirmek istiyordu. İnsanların bir araya gelebilecekleri, sohbetlerine ev sahipliği yapacak bir mekan yaratmak… Ev ve işyelerinden sonra 3.adreslerini oluşturmak… Schultz, Il Giornale kafelerini açmak üzere kısa bir süreliğine Starbuckstan ayrıldı ve yerel yatırımcıların yardımlarıyla Starbucksı satın alarak 1987 yılının Ağustos ayında şirkete geri döndü. Starbucks, kurulduğu tarihten itibaren farklı bir şirket olma yolunda ilerledi. Sadece kahve ve zengin bir kahve kültürü değil, bir deneyim sundu. Hedefimiz ilham veren ve insan ruhunu zenginleştiren bir marka olmak! Bugün Starbucks 50 ülkede 15.000in üzerinde mağazasıyla, kahve satın alınması ve kavrulmasında dünyanın bir numaralı şirketidir. Ve biz her bir fincanla, benzersiz Starbucks Deneyimi sunmak için çalışıyoruz.
  16. 16. Starbucks MisyonumuzMisyonumuz: ilham veren ve insan ruhunu zenginleştiren bir marka olmak. Herseferinde bizimle ilk tanışmanız ve ilk kahveniz olabileceğini düşünerek servisveriyoruz.Her zaman en iyi Starbucks Deneyimini sunabilmek için uymaya çalıştığımızilkelerimiz:KahvemizHer zaman kaliteli oldu ve her zaman öyle kalacaktır. En kaliteli kahve çekirdeklerini tedarik etmek, bunları büyük bir titizliklekavurmak ve bu kahve çekirdeklerini yetiştiren toplumların yaşam kalitelerini iyileştirmek için çok çalışıyoruz. Bu konuya büyükbir önem veriyor ve her zaman daha iyisini yapabilmek için kendimizi geliştiriyoruz.ĠĢ OrtaklarımızBizler çalışanlarımızı iş ortaklarımız olarak adlandırıyoruz , çünkü bu bizim için sadece bir iş değil, bizim tutkumuz. Birlikte,hepimizin kendimiz olabileceği bir mekan yaratmak için çeşitliliği benimsiyoruz. Birbirimize daima saygı ve anlayış çerçevesindeyaklaşıyoruz.MisafirlerimizNe kadar yoğun olursak olalım, birkaç saniyeliğine de olsa misafirlerimiz ile bağ kurar, onlarla birlikte güler ve moralleriniyükseltmeye çalışırız. Bu tabii ki mükemmel içeceği hazırlamak için verilen sözle başlar, ancak bizim işimiz bunun çok dahaötesindedir.MağazalarımızMisafirlerimiz o aitlik duygusunu hissettiğinde; mağazalarımız keyifle vakit geçirebilecekleri, sıkıntılarını unutacakları bir mola,arkadaşları ile buluşacakları bir mekan haline gelir.KomĢularımızHer mağazamız toplumun bir parçasıdır, iyi bir komşu olabilmek için sorumluluklarımızı ciddiyetle yerine getiririz. Hizmetverdiğimiz her yerde misafirlerimizin talepleri ile bulunuyor olmak isteriz. Çalışanlarımızı, misafirlerimizi ve içinde bulunduğumuztoplumları birlikte iyi şeyler yapabilmek için bir araya getirmeye gayret ederiz. İçinde bulunduğumuz toplumlara pozitif katkısağlamaya yönelik sorumluluğumuzun ve potansiyelimizin büyük olduğunu biliyoruz.HissedarlarımızBu alanların her birinde geliştikçe, hissedarlarımızı tatmin eden başarılardan bizler de keyif alıyoruz. Bu öğelerin her birininkusursuz hale getirilmesinden tamamen biz sorumluyuz, böylece Starbucks ve katılım sağlayan her hissedar varlığınısürdürebilmekte ve gelişme gösterebilmektedir.Çevre MisyonumuzStarbucks, çevre korumada öncülük görevini ilke edinmiştir.
  17. 17. BaĢarı Hikayesi Starbucks hikayesinde pazarlama adına dikkat çekici noktalar var. Dışardan bakıldığında Amerika‟nın Mc Donalds, Burger King, Wal-Mart gibi dev perakende zincirlerinden farklı gözükmüyor. Tüm dünyada standart ve aynı kalitede ürün ve hizmet sunumu, etkin dağıtım gücü, dev bir finansal yapı ve marka için yapılan milyonlarca dolarlık reklam yatırımı… Starbucks işte bu son noktada diğerlerinden radikal şekilde ayrılıyor. Çünkü, Starbucks kurulduğu günden bu yana -geleneksel anlamıyla- reklamla çok da ilgilenmiyor. Reklamın etkinliğinin artık epeyce yüksek sesle tartışıldığı günümüzde, „reklamsız‟ oluşturulmuş güçlü marka imajının keyfini sürüyor. Geleneksel yöntemlerin, tek taraflı iletişimin karşısına müşteri deneyimlerinin gücünü çıkarıyor. Markayı salt imaj üstüne değil, taviz verilmeyen şirket değerleri üzerine sağlamca oturtmayı başarıyor. Howard Schultz‟un Starbucks hikayesini anlattığı „Pour Your Heart into It: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time‟ kitabında belirttiği gibi Starbucks‟ın büyümesi sırasında marka stratejisi üzerinde çok da durulmuyor. Tamamen şirket değerleri, kalite politikası ve insan kaynakları uygulamaları üzerine odaklanılıyor. Starbucks markası tüketicilerle değil önce çalışanlarla inşa ediliyor. Çünkü müşteri beklentilerini karşılamanın en iyi yolunun önce tutkulu çalışanlardan geçtiğine inanılıyor.
  18. 18. Özetle, Starbucks‟ın uluslararası dev bir perakende zinciri halinedönüşmesi yönetimi Howard Schultz‟un devralmasından sonra oluyor.Starbucks, köklerine sadık kalarak yeni bir kimlik ile hızla büyüyor. „Biz bir marka yaratmak için çaba harcamadık. Amacımız kaliteli ürünleri ve tutkulu çalıĢanlarıyla bir amaç için ayakta duran iyi bir Ģirket yaratmaktı.‟
  19. 19. „Starbucks‟ın en önemli bölümünün pazarlama olduğunu düĢünürdüm. Bugün, çok açık Ģekilde bunun insan kaynakları olduğunu söyleyebilirim. Bizim baĢarımız ağırlıklı olarak iĢe aldığımız, bizimle kalmasını sağladığımız ve terfi ettirdiğimiz insanlara dayanıyor.‟ Çalışanlarına „şirket ortakları‟ demeyi tercih ediyor. Şirketin esas vitrininin onlar olduğu gerçeğini asla göz ardı etmiyor. Tüketici deneyimlerinin büyük kısmının şirket ortakları elinden gerçekleştiğini unutmuyor. İyi servis olmazsa dünyanın en iyi kahvesi için bile müşterinin tekrar dükkana gelmeyeceğini biliyor. Çalışanları yani „ortakları‟ için Amerika‟da bile eşine az rastlanır bir uygulama ile kapsamlı bir sağlık sigortası uygulaması getiriyor. Part-time çalışanları da kapsamakta „Bean Stock‟ adı verilen bir uygulama ile tüm çalışanların belli miktarda şirket hissesi sahip olması sağlanıyor. Böylece „ortaklar‟ lafı sadece sözde kalmamış oluyor.En iyi tadı sunabilmek için en Üstün kaliteye ulaşabilmek adına, sürekli müşterideneyimlerini elde ederek, sohbet edilen, ilişkilerin yoğun olarak yaşanacağı ve builişkilerin ilk günkü gibi taze kalmasını sağlayacağı hem entelektüel hem de romantikbir mekân kurmayı amaçlıyor.
  20. 20. „Biz insanlara servis yaptığımız kahve iĢinde değil, kahve servisiyaptığımız insan iĢindeyiz.‟Kahve, restoran, gençlerin „takıldığı‟ mekan, müzik, eğlence, hazır kahve,dondurma… Sahi Starbucks gerçekte ne işinde?Starbucks‟ın bir misyonu ve onun etrafında yol gösterici 6 prensibi var. Buprensiplerden yalnızca bir tanesi kahve ile ilgili. Bu bile Starbucks‟ın yalnızcakahve işinde olmak istemediğini kanıtlıyor. Diğer prensipler ürün odaklı değil,şirketin sosyal paydaşları ile ilişkilerini çerçeveliyor. Ancak şirket girdiği diğeralanlarda da kahvenin ve kahve kültürünün ana odak olmaktan çıkmasını tercihetmiyor.Dükkanlarda çalınan müziğin müşteriler tarafından ilgiyle karşılanması onlarıBlue Note‟un sahibi Capitol Records ile anlaşma yaparak, kendi albümleriniyapma ve dükkanlarda satma işine kadar götürüyor.Bir başka önemli işbirliği Pepsi ile yapılıyor. Ortak kurdukları bir şirket ileşişelenmiş, içime hazır kahve yapmayı planlıyorlar. İlk ürünleri, Mazagranbaşarısız oluyor. Ancak daha sonra ortak geliştirme ile yaptıkları şişelenmişfrappuccino büyük ilgi görüyor.Starbucks adıyla çıkardıkları dondurma 1996‟da Amerika‟da pazar liderliğinekadar yükseliyor.United Airlines ile sancılı baĢlayan bir iĢbirliği daha sonra oldukçaverimli ve karlı bir hale geliyor. Starbucks son olarak internet üzerinden şarkı satın alınabilecek „Hear Music‟ projesi üzerinde çalışıyor.
  21. 21. GELĠNEN NOKTA “Şeytan Prada Giyer” filmini izlediyseniz, dünyanın en etkili yayın yönetmeni Miranda Preistly‟in, asistanını Andy Sachs‟ı durmadan Starbucks‟tan kahve almaya gönderdiğine dikkat etmişsinizdir. Reklam dünyasına yakın duranlar, bu durumu başarılı bir ürün/marka yerleştirme operasyonu olarak nitelendirebilir. Ancak işin ilginç kısmı Starbucks‟ın bunun için hiçbir ücret ödememesi, hatta ne yazardan, ne yapımcıdan, ne de yönetmenden böyle bir talebi olmaması. Açıkça film Starbucks‟ın reklamını yapıyor, ayrıca “üst sınıftan insanlar Starbucks kahvesi içerler” imajını da yerleştiriyor. Böylece Starbucksın sadece kahve satan bir yer olmadığı, aynı zamanda bir yaşam stili olduğu fikri de pekiştiriliyor.
  22. 22. BĠRAZDA STRATEJĠ Starbucks, pazarlama stratejisini “insanların karınlarını değil ruhlarını doyurmayı hedefleyen bir şirket” olarak tanımlıyor Starbucks‟ın parlak bir beyin olan Schultz‟un liderliğinde 15 yılda zirveye ulaşan hızlı yükselişi, elbette ki rastlantı değil. Her şeyden önce, kahvede al ve çık konseptinin yaratıcısı Starbucks, dünya için bir ilk. Bu yeniliği yaratan isim olan Schultz‟un, ilk olmanın getirdiği avantajları eşsiz bir şekilde kullandığı ortada. Ancak Starbucks‟ın asıl başarısı, “köşeyi döndüğünüz her noktada bir Starbucks” stratejisinin arkasında yatan kavramda gizli: Yerel sıcaklık. Markayı yaratanların deyimi ile Starbucks, dünyanın en global yerel markası. Marka yerelliği ve yerelliğin getirdiği sıcaklık, samimiyet ve doğallık gibi özellikleri yönetimden mağazacılık anlayışına, ürün yapısından pazarlama faaliyetlerine kadar işletmenin her noktasına aşılamış durumda. Markanın mönüsüne Tayvan‟da yeşil çay aromalı soğuk kahve, Türkiye‟de Türk kahvesi ve simitten ilham alan yiyecekler ilave etmesi bu durumun bir kanıtı.
  23. 23. BĠRAZDA STRATEJĠ Starbucks‟ın en önemli tanıtım mecrası, markanın şubeleri. Öyle ki marka bu hızlı büyüme sürecinde, hiçbir kitle iletişim aracı kullanmıyor, reklam ve tanıtım çalışması yapmıyor. Markanın dünya şehirlerinin dört bir köşesinde açılan şubeleri ana reklam mecrası görevi üstlenirken, insanların elinde gezen kahve bardakları, markayı pek çok kitlesel aktiviteden daha başarılı bir şekilde tanıtıyor. Starbucks kendini yalnızca kahve satan yer olarak değil, insanların evlerinin ve iş yerlerinin bir uzantısı, arkadaşların buluşma noktası olarak konumlandırarak müşteri sadakati yaratıyor. Starbucks duyarlı global yerel şirket imajını geliştirmek adına pek çok çalışma yapıyor. Yoksul ülkelerde okullar yaptırıyor ve çocuklar için aşı kampanyaları düzenliyor. Sırf istihdam yaratmak için bazı yoksul bölgelerde şubeler açıyor. Doğal felaketlerde yardım kampanyalarına katılıyor. Diğer yandan Starbucks sanata da destek vererek hem elit marka imajı yaratıyor, hem de vermek istediği mesajları farklı bir yolla hedef kitlesine ulaştırıyor. Dün Pazartesi idi. Bu hafta sona erdiğinde dünyadaki Starbuckslar‟a yaklaşık 40 milyon kişi girmiş olacak. Sizce Starbucks‟ın sahibi Howard Schultz, pazartesi sendromu yaşıyor mudur?
  24. 24. FARK YARATMAK Starbucks, müşterilerinin benzersizliklerinin fark edilmesi özlemi içerisinde olduklarını bildiğinden, müşteri deneyimini kendi bünyesinde zenginleştirerek, hiçbir şeyin önemsiz olmadığını ve müşterinin her şeyin farkında olduğunu Starbucks olarak unutmamaları halinde rekabette önemli bir üstünlük sağlayacağının farkına vararak pazarlama felsefesini oturtmuş. Müşterilerini çekici bir mekânda ağırlamak için en ideal ortamı meydana getirmeye çalışıyor. Çoğu insan Starbucks‟u sadece kahve satılan bir yer olarak bilir. Birçok kahve çeşidiyle birlikte yiyecek olarak sunulan çeşitlerde fazlasıyla mevut. Starbucks, kendisine üçüncü adres diyor. home, ofice and starbucks. Evden, işten sonra uğranılacak mekân olarak tanımlıyor kendini. Bazı firmaların “ilk uğrayacağınız mekân” gibi yanlış pazarlama hatasına düşmüyor. O kadar rahat bir ortam meydana getirmişler ki istediğiniz kadar otursanız(başkasını rahatsız etmeyeceğiniz şartıyla) kimse gelip size “bir şey alır mısınız?” diye sormuyor. Şehirdeki stresli ortamlardan, işteki yorgunluğun ardından rahatlamak için birebir mekân olarak tasarlanmış. Küçük bir tatil ortamı diyebiliriz buraya.Zaten “Ben Starbucks‟ı bir tatil Ģirketi olarak görüyorum. Çok yoğun yaĢamlarınız var ve buraya gidip tatile çıkıyorsunuz. ” demiyor mu John Grant?
  25. 25. FARK YARATMAK Kablosuz internet bağlantısıyla müşterilerinin kafelerde kalma süresini fazlasıyla uzatıyor. Tabi bu da gelen müşterinin daha fazla harcama yapacağı anlamına geliyor. İstediğin kadar müziği dinleyip, müzik CD‟si hazırlama gibi çok zengin bir imkân sunuluyor. Kısacası müşteri konuşulabilir farklılık ve yenilik görüyor. Böylece kendisini farklı hissetmeye başlıyor ve fanatik müşteri haline geliyor. Starbucksun XM Radio adındaki bir şirkette kendine ait bir kanalı var. Starbucks‟ta çalan müzikler burada da dinlenebiliyor. Starbucks, müziğini dinleme imkânı bulamayanlar için böyle bir yöntem bulmuş. Howard Schultz, bu konu hakkında şu yorumu yapıyor; Büyük bir şirket haline gelmemize rağmen girişimci ruhun devam ettiğinin güzel bir göstergesi. Mağazalarımızda sürekli olarak müzik çalar. Müzik belli bir ortamın yaratılmasına katkıda bulunur. Müşteriler bazen çalan müziği satın alıp alamayacaklarını soruyordu. Sanırım müzikle ilgilenmeye başlamamızın nedeni buydu. Önce kendi derlemelerimizi oluşturduk ve bu başarılı olunca kendi albümlerimizi çıkartmaya karar verdik. İlk albümümüzü, vefat etmeden önce Ray Charlesla birlikte çıkarttık. Bu albüm yılın albümü seçilirken Starbucks pek çok Grammy ödülü kazandı. Albüm 4 milyon sattı. Aynı başarıyı Herbie Hancockla tekrarladık.
  26. 26. FARK YARATMAK Starbucks reklâm yapmayan markalardan biri demiştim. Daha çok belirli bir kesime hitap edip reklâmını ağızdan ağıza duyurmayı seçiyor. Son zamanlarda kendisine rakip birçok kahve firmasının çıkması pazardaki payını azaltsa da gün geçtikçe büyümesi de devam ediyor. Toplumun genelinin değil de ayrı bir kesimin Starbucks‟u seçmesi markayı da müşterileriyle beraberinde farklı hale getirmiş durumda. =(STARBUCKS ve STARBUCKS‟UN MÜġTERĠSĠ)= Her mağazadaki misafir görüş formlarıyla, başka kanallardan gelen şikâyetleri zamanında çözme gibi bir politikaları var. Yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati. Müşteri aldığı ürünü beğenmezse anında iade edebilir. Sorgulanmaz ve istediği içecek kendisine sunulur. Değiştirme konusunda çekinenler olsa bile kafedeki yönlendirme yazılarıyla müşterinin rahat olması amaçlanıyor. Starbucks şubelerini, genelde kalabalık caddelerde, orta ve üst kesimin tercih ettiği, alışveriş merkezlerinin ya da alışveriş yerlerinin fazla olduğu ortamlarda açıyor. Bu tür mekânlara insanlar iş için genelde gelmezler ve vakitleri fazlasıyla bulunur. Starbucks‟un açıldığı yerlerin emlak değeri artıyor, cazibeli mekânlar halin dönüşüyorlar. Böylece bu çekim gücü sebebiyle Starbucks önemli bir merkez konumunu üstlenmiş oluyor. O bölgede iş yapmak için marka değeri yüksek işler yapmak şart haline geliyor. Kira giderleri de yüksek olacağı için küçük esnaflar buralarda tutunamaz hale geliyorlar.
  27. 27. FARK YARATMAK Gizli müşteri stratejisini kullanarak, kendi kendini denetlettiriyor. Normal bir müşteriymiş gibi davranan şahıs aslında Starbucks tarafından tutulan bir gizli müfettişten başkası değil. Kafeleri tek tek gezerek kafelerde olup biteni not edip merkeze ileterek kaliteyi, en kaliteli hale getirmek için problemi en kısa süre içerisinde çözümlemeyi hedefleyen bir strateji. Bir bölgede birden fazla Starbucks açılması hedefleniyor. Bunun sebebi de şöyle açıklanıyor: “Eğer bir caddede sadece 1 kafemiz olursa, dolu olması durumunda müşteri beklemek zorunda kalır ya da yürür gider. Biz ikinci, üçüncü, hatta dördüncüsünü bu nedenle açıyoruz”. Ürünler hazırlanırken müşterinin damak tadı ön planda tutuluyor ve özellikle gidilen bölgenin kültürü hesaba katılarak şubeler açılıyor. Örneğin Starbucks Türkiye‟de, Türk kahvesini de menüsüne katmış. Dünyada bir yılda ortalama 7 milyar kilo kahve üretimi yapılıyor. Bunun 142 milyon kilosu (%2) Starbucks tarafından satın alınıyor. Ayrıca dünyada 27 ülkede Starbucks için kahve yetiştiriliyor. Starbucks, bayilik sistemiyle çalışmıyor. Tüm mağazaları kendi yönetimi tarafından açılıp, işletiliyor.
  28. 28. Starbucks‟un stratejisi birkaç cümleyle özetlenebilir;-- Müşteriyi her yerde yakala ve yakaladığın müşterinin kötü deneyimyaşamasını engelle, senden uzaklaşmasını engelle.-- Keyifli bir zaman için kuyrukta beklemesine engel olStarbucks logosu ise bir grup denizcinin günlerce denizde kalıp süreklikahve içmelerinden ve denizkızı gördükleri hikâyesinden esinlenmiş.Starbucks‟un logosu yeşil renkte bir yuvarlağın içinde bulunan sirendir.Logonun ilk halinde göğüsleri ve iki kuyruğu da görülebilir olan sireningörüntüsü, göğüsleri saçlarıyla örtülerek ve kuyruklarının bir kısmıkapatılarak şimdiki halini almış.Amerikadaki Starbucksların tamamı(7100 adet) aynı güniçerisinde 3 saat(17.00–21.00) boyunca kapatılır. Bunun sebebiolarakta Ģöyle açıklama yapılır. MüĢteriler eskisi gibi memnundeğiller ve baristalarına(çalıĢanlara) bu üç saat boyunca eğitimverilecek. Tabi burada “siz değerli müĢterilerimize, daha kalitelihizmet vermek için gereken her Ģeyi yaparız” mesajını iletmeyiamaçlamıĢ.
  29. 29. SWOTGüçlü YönlerStarbucks 2006 yılı sonunda 7.8 milyar dolar satış performansı ve 600 milyon dolarlık net karıyla son derece karlı ve güçlü bir şirkettir.Dünya çapında 38 farklı ülkede 12440 farklı noktada müşterilerine kaliteli ürünler ve hizmet sunarak iyi vakit geçirmelerini amaç edinmişşirketin güçlü ve pozitif bir marka imajı vardır.Fortune Dergisi‟ nin çalışılabilecek en iyi 100 şirket araştırmasında 16. sırada yer alan şirket çalışan memnuniyetine önem vermektedir.(2007)Şirket etik değerlere son derece önem vermektedir. Şirketin misyonunda işinin her yönünde çevresel liderlik rolünü üstlenmeyi vaat edentanımlar bulunmaktadır.Zayıf YönlerStarbucks‟ın dünya çapında yeni ürün geliştirme ve yaratıcılığa dayalı bir ünü vardır. Şirket her ne kadar Arge‟ye yoğun yatırım yapsa dayenilikçiliğinin zamanla duraksamasına karşı savunmasızdır.Firmanın direk kendisinin yönettiği 7,102 şubesinin 5,668 i ABD sınırları içindeyken 1,434 tanesi diğer ülke sınırları içinde yer almaktadır. 5,338ortaklık şubesinin ise 3,168 tanesi ABD de 2,170 tanesi diğer ülkelerdedir. Bu da Starbucks‟ın 3/4 ünün ABD‟de de faaliyet gösterdiğini diğerülkelerde zayıf kaldığını göstermektedir.Firma kahve çekirdeği perakendeciliğindeki rekabet avantajına bağlıdır ve bu onları zamanla ihtiyaca bağlı olarak ortaya çıkabilecek başkasektörlere doğru farklılaşmalarını yavaşlatacaktır.FırsatlarStarbucks fırsatları değerlendirme konusunda son derece hızlı ve başarılı bir şirkettir.2004 yılında Hewlett-Packard işbirliğiyle Santa Monica‟da müşterilerinin kendi müzik cd lerini oluşturabilecekleri cd yakım servisinebaşlamışlardır.Bazı şubelerinde kahvaltı için hem soğuk hem de sıcak sandviç sunulmaktadır.Daha önce bir zayıflık olarak bahsettiğimiz ABD ağırlıklı şubeleşmesini global çapta genişletebilmek için önünde çok önemli fırsatlar ve büyük birpazar bulunmaktadır. Bunu kısmen de olsa İngiltere pazarında başarmışlardır; ancak pazarın büyüklüğü düşünülürse pastadaki dilimlerinigenişletebilmeleri için doğru açılımlar yapabilirler.TehditlerKahve sektörünün büyüyüp büyümeyeceği, veya yerinde saymayacağı veyahut kahvenin yerine bambaşka ürünlerin almayacağını kimsebilemeyeceği için bu risk her zaman vardır. Fakat trend itibariyle düşünürsek böyle bir tehdit yazmaya da biliriz.Kahve ve süt ürünlerindeki maliyet artışları Starbucks‟a ek maliyet olarak yansıyacağı için satışların düşmesine veya daha az kar elde etmeyeyolabilir.Starbucks‟ın kurulduğu tarihten bu güne kadar sektöründe elde ettiği başarı ve kazanç müteşebbisleri bu alana doğru yöneltmiş ve pazara birçok rakip girmiştir. Giderek kızışan rekabet her firma için olduğu gibi Starbucks için de önemli bir tehdittir.
  30. 30. UYGULAMA ÖRNEKLERĠ
  31. 31. Sosyal Sorumluluk
  32. 32. Sosyal Sorumluluk
  33. 33. Kardeş OkullarTürkiye‟de faaliyet göstermeye başladığımız 2003 yılından bu yana, Starbucks Türkiye olarak, Kardeş Okullar projemiz ileeğitim alanına odaklandık. Starbucks‟ın bireylerin topluma kazandırılması yönündeki sosyal sorumluluk anlayışıçerçevesinde, eğitim alanındaki çalışmalarımızı da ilköğretim okulları üzerinde yoğunlaştırdık.Milli Eğitim Bakanlığı‟nın da desteği ile yürüttüğümüz projemiz kapsamında her mağazamız için bir Kardeş Okul belirliyorve öğrencilerimizin sosyal gelişimlerini destekleyici; resim yarışması, satranç turnuvaları, tiyatro çalışmaları gibi birçok farklıetkinlik düzenliyoruz.Bunun yanı sıra, her bir mağazamız kendi yerel çevrelerine katkı sağlamak adına, birebir mağaza çalışanlarımızın ve çoğuzaman misafirlerimizin de katılımı ile Kardeş Okulları için farklı çalışmaları da hayata geçiriyorlar.Tohum Otizm Vakfı İşbirliği Enerji Koruma Mağazalarımızda yenilenebilir enerji kaynaklarından üretilen çevre dostu rüzgar enerjisi kullanıyoruz. Bu alanda Starbucks Türkiye olarak yürüttüğümüz çalışmalarımız da, global çevresel ve toplumsal sorumluluk anlayışımızın bir parçasıdır. Temmuz 2010‟da Türkiye‟de 60‟ın üzerinde Starbucks mağazasında kullandığımız enerjiyi yenilenebilir enerji kaynaklarından tedarik etmeye başladık. Yürüttüğümüz çalışmalar ile Starbucks‟ın enerjisini ekonomik koşullarda ve yenilenebilir enerji kaynaklarından karşılamaktayız. Burada öncelikli amacımız yeşil enerji kullanımı ile karbon ayak izimizi azaltarak çevremize olumlu yönde katkıda bulunmak. Kullandığı elektrik gücüne göre sözleşmesi uygun olan daha fazla mağazamızda rüzgar enerjisi kullanımına geçilmesi için çalışmalarımız devam etmektedir. Bu çalışmaların uzun vadede hepimiz için daha sağlıklı yaşam koşulları getireceğine inanıyoruz.
  34. 34. Global Web
  35. 35. On-line Shoping
  36. 36. Starbucks Store
  37. 37. Starbucks Online Ticareti Ciddiye Alıyor Sitelerini müşteri görüşleri ile yenilediklerini ileten Starbucks yetkilileri, müşterilerine onlara en uygun gelen yoldan ulaşabilmek için çabaladıklarını ekledi. Yeni sitede paket kahve, çay, kahve ve çay makineleri, fincan ve bardaklar, kahve ve çay paket üyelikleri, hediyeler, Starbucks kartları ve ofis kahveleri bulunuyor. Web sitesinde müşteri devamlılığı sağlama adına yenilenen özellikler ise şöyle; Üyelik hizmeti: Müşterilerin en sevdikleri kahve ve çayın gönderim saatini belirleyebilecekleri bir sistem. StarbucksStore.com kullanıcıları hangi üründen ne zaman istediklerini seçip, diledikleri sıklıkta kargo gönderimi yapılabilmesini sağlayabiliyorlar. Kahve ve Çay Turları: Üyelere satın aldıkları tur doğrultusunda her ay belirli kahve ya da çay ürünleri ücretsiz kargo hizmet ile gönderiliyor. Starbucks Reserve™ Kahveler: StarbucksStore.com üzerinden sadece belirli lokasyonlarda bulunan Reserve kahvelerden sipariş edilebiliniyor. Web sitesinde aynı zamanda Starbucks lokasyonlarında bulunmayan elektronik kahve makineleri, Starbucks Natural Fusions ürünleri gibi pekçok ürün de bulunuyor. Online satışları arttırmayı hedefleyen Starbucks yetkilileri, online alışveriş yapan müşterilerine özel indirimler ve promosyonlar sunacaklarını da belirtiyorlar. Şimdilik sadece ABD sınırları içerisinde başlatılan online satış hizmeti, Ağustos sonuna kadar ücretsiz kargo ile müşterileri ile buluşuyor.
  38. 38. ÇAĞRI MERKEZĠ Doğrudan müşteri diyaloğu kurdukları klasik anlamda bir çağrı merkezleri bulunmamaktadır. Böyle bir markanın çağrı merkezi bulunmasıda pek anlamlı olmayacaktır. İletişim ve sorular için Türkiye‟de 0212 336 04 54 numaralı İletişim Hattı bulunmaktadır ya da info@starbucks.com.tr adresine e-posta gönderilebilmektedir Globalde ise ; Starbucks Customer Relations PO Box 3717 Seattle, WA 98124-3717 Starbucks Card Corporate Sales (Orders of 15 or more Starbucks Cards) 2401 Utah Avenue South, S-NV1 Seattle, WA 98134 Phone Us Starbucks Customer Service 800-Starbuc (800-782-7282) Mon – Fri 5 AM – 8 PM (PST) Sat 6 AM – 4 PM (PST) bilgileri yeralmaktadır
  39. 39. BLOG Global sosyal medya yaklaşımını Starbucks Türkiye olarak ülkemizde de sürdüren kahvenin lider markası, uygulama ve projeleri ile rakiplerine fark atmış durumda. “Starbucks Türkiye”, sosyal medya platformları dahilinde özellikle Facebook ve Twitter üzerinde yoğun bir iletişim sürdürüyor. Sosyal CRM yaklaşımlarının gerçekten inovatif olduğunu öne sürebiliriz. Starbucks markasını sosyal ağ ve mikro blog sayfaları haricinde rakiplerinden ayıran proje ise: My Starbucks Idea My Starbucks Idea, Starbucks‟ın tüketicileri ile birçok fikir paylaşımında bulunduğu bir blog. Hayli gelişmiş bir blog yapısı olduğunu söyleyebiliriz, hatta bazı kaynaklarca My Starbucks Idea bir mini sosyal ağ olarak nitelendiriliyor.
  40. 40. My Starbucks Idea SCRM yalnızca varolan sosyal medya ağlarını kullanmaktan ibaret değildir, kimi zaman kendi sosyal medya ağınızı oluşturmaktır. Starbucks tüketiciden daha çok geri bildirim alabilmek için „My Starbucks Idea(Benim Starbucks Fikrim) adında bir sayfaya sahip. Bu sayfaya kayıt olmuş tüketiciler Starbucks ürünleri ile ilgili kendi önerilerini veya yeni fikirlerini paylaşıyorlar. En popüler olan gönderiler listelenip incelendikten sonra, bu gönderiler ile ilgili bilgilendirmeler ve ilerlemeler “Ideas in Action” (Yürürlükteki Fikirler) blogunda yayınlanıyor. Bu yöntemle Starbucks doğrudan tüketiciye ulaşıp beklentilerinin ne olduğunu öğrenerek harika bir iş çıkarıyor.
  41. 41. Dünya 3. StarbucksPopüler kahve zinciri Starbucks, kaliteli ekip kadrosuna ve kendipopüler kahve perakende işine odaklanmışgözüküyor.Facebook‟un "Become a fan" ve "Event Engagement Ads" uygulamalarınıkullanarak da üye sayısını arttırmış Starbucks
  42. 42. STARBUCKS CARD UYGULAMALARIStarbucks Card, siz değerli misafirlerimize özel olarak sunduğumuz ön ödemeli bir karttır. Starbucks Türkiye mağazalarından teminedebileceğiniz ve sadece Türkiye mağazalarımızda geçerli olan Starbucks Card‟ınızı kendiniz için satın alabilir ya da sevdiklerinize hediyeedebilirsiniz.Starbucks Card, mağazalarımızı ziyaret ettiğinizde kasada kolaylık yaratmanın yanı sıra, “ÜYE OLMAK ĠÇĠN” adımı üzerinden kayıtişlemini gerçekleştirmeniz halinde sunacağımız kahve ikramı ile de Starbucks keyfinizi artırmak için mağazalarımızda sizleri bekliyor!
  43. 43. Kart içerisinde bulunan bakiyenin iadesi mümkün değildir.
  44. 44. DĠĞER SOSYAL MEDYA KULLANIMI
  45. 45. MOBILE
  46. 46. MOBILE Starbucks uygulamaları myStarbucks Bu uygulama Starbucks mekanlarını bulmanıza yardım ediyor, kahve çekirdekleri hakkında bilgi veriyor, besin bilgisini görüntülüyor ve kendi mükemmel kahve karışımınızı oluşturmanıza olanak sağlıyor. Dahası tariflerinizi SMS veya iPhone yada iPod Touch‟lar arasında paylaşabiliyorsunuz. Starbucks Card Mobile Bu uygulama ise Starbucks kartınıza bir alternatif. Yaptığı ise kalan miktara bakabiliyor, kartınızı tekrardan doldurabiliyor, işlemleri görüntüleyebiliyor ve İlk test aşamasında Silicon Vadisi ile Seattle da yer alan 16 seçkin Starbucks mekanında iPhone ya da iPod Touch‟ınızdan ödeme yapmanıza olanak sağlıyor. Bu uygulamayı destekleyen mekanlar uygulamanın içinde listelenmiş. Bu mekanlarda iPhone/iPod Touch aynen Starbucks kartınızdaki gibi bir barkod görüntüleyecek.
  47. 47. Starbucks App Starbucks: Mobil Ödemelerde Dünya Lideriyiz Mobil ödemelere verdikleri önemi her fırsatta dile getiren Starbucks kurucusu ve aynı zamanda CEO‟su Howard D. Schultz, mobil ödemeler konusunda oldukça iddialı. Oldukça kullanışlı bir mobil ödeme uygulaması ile sevenlerini sıra beklemeden hızlıca kahveleri ile buluşturmayı planlayan Starbucks, 2011 başında kullanıcılarına Starbucks kartlarını kolaylıkla yükleyebilecekleri bir uygulama ile hizmet sunmaya başlamıştı. Bu sistemde, Starbucks Card Mobile App uygulamasını indiren müşteriler, telefonlarını bir tarayıcının önünde tutarak ödemeyi bir kaç saniye içinde kolayca yapabiliyor. Firmanın Paypal ile yaptığı anlaşmaya göre isteyenler Paypal hesaplarını Starbucks ödemeleri için kullanabiliyor. Telefondan ayrıca bakiye sorgulaması da yapabilecek olan müşteriler, bu servisi ABD‟de konuşlanmış 6800 noktadan alabilecekler. Aralık ayında mobil uygulamalarının sene başından beri 26 milyon kere kullanıldığını açıklayarak dikkatleri üzerine çeken Starbucks‟tan mobil ödemelerle ilgili yeni bir iddialı açıklama daha geldi. Firma CEO‟su Schultz, konu mobil ödemeler olduğunda sadece ABD‟de değil, dünyada lider olduklarını açıklarken, bunu uygulamanın kullanım sayısı ve harcanan tutarları hesaba katarak açıkladığını paylaştı. Starbucks CEO‟su bir Wall Street analistine yaptığı açıklamasında 4 milyon kişinin Starbucks kartına sahip olduğunu, Starbucks‟a gelen müşterilerin dörtte birinin alışverişlerini Starbucks kartları ile gerçekleştirdiklerini de belirtti.
  48. 48. Starbucks Augmented Reality Uygulaması Starbucks yeni yıl sezonunda müşterilerine kahvelerini yudumlarken akıllı telefonları ile eğlenceli ve sevimli bir deneyim yaşattı. Kış temasına özel tasarlanan kırmızı karton bardakları için Augmented Reality (AR- artırılmıĢ gerçeklik) uygulamasını 15 Kasım 2011‟de Amerika ve Canada‟da piyasaya sürdü. App store ve Android marketlere giren bu uygulama Starbucks‟ın yapmıĢ olduğu ilk AR uygulaması oldu. Starbucks Cup Magic‟in yapmış olduğu bu uygulamada telefonunuzun kamerasını kırmızı karton bardağa doğru tuttuğunuzda animasyon başlıyor. Bu AR uygulaması için yeni yıl sezonuna özel 5 karakter yaratılmış olup (kayak yapan çocuk, sincap, kızak yapan köpek, çocuk ve tilki) bu karakterlerle bir yandan etkileĢim halinde olabiliyorsunuz. Örneğin; kızak yapan çocuğun üzerine dokunduğunuzda kızak yaparken takla atabiliyor, tilkinin üzerine dokunduğunuzda ise karın içine gömülüyor :) Bu sevimli uygulamayı bu sırada Facebook‟ta arkadaşlarınızla paylaşabiliyor ve e-cardgönderimi yapabiliyorsunuz. Yeni yıla özel yapılmış olan bu uygulama Starbucks müşterileri için çok eğlenceli olacağa ve mağaza içinde çok daha sıcak bir ortam yaratacağa benziyor. Starbucks bu AR uygulaması ile müşterilerine kış sezonu boyunca “Let‟s merry” mottosuyla kendilerini özel ve neşeli hissettirmeyi amaçlıyor. http://www.youtube.com/watch?v=RWwQXi9RG0w&feature=player_embedded
  49. 49. http://www.youtube.com/watch?v=RWwQXi9RG0w&feature=player_embedded
  50. 50. Bir Sosyal Medya Kampanyası: Starbucks‟ta 40. Yıl Starbucks Türkiye, Starbucksın 40. yılı dolayısıyla bir kampanya başlattı ve misafirlerine 10 Mart günü ücretsiz “günün kahvesi” ikram etti. Bu kampanyayı sosyal medya kampanyası olarak adlandırmamın nedeni ise Starbucks‟ın bu kampanyayı Facebook grubu aracılığıyla paylaşması ve buna özel bir Facebook Etkinliği düzenlemesi. Facebook‟ta bir çok insan bunu “Starbucks‟ta halk günü” diye duyurmuş. Aslında çok da doğru söylemiş. Belki de bugün sabah okula giderken normal şartlarda kahve alamayacak üniversite öğrencisi, aklından kahve almak hiç geçmeyecek devlet memuru, yemekten sonra kahve içmek gibi bir alışkanlığı olmayan liseli, çıktısını aldığınız kuponlardan bir tanesini verdiğiniz evsiz insan da bugün kahve içecek. Neyse konuyu bu halk günü sloganı üzerinden yürütmek olayı biraz fazla romantize edecek. ^^Kampanyayı viral yapan ise Facebook değil e-mail oldu. Ben Starbucks Türkiye sayfasının takipçisi olduğum için duyuru yapılır yapılmaz haberim oldu. Ama benim Starbucks sevgimi bilen arkadaşlarım beni e-mail yağmuruna tuttular. Herkes benimle kuponu paylaşıyordu. Anladım ki her işyerinde haberi duya, iş yerindeki diğer insanlara kuponu göndermiş..^^ Starbucks‟ın bu sosyal medya kampanyasındaki bir ilginç uygulama kuponun olduğu linke yönlendiğimizde herhangi bir başka şart ile karşılaşmamış olmamızdı. Yani kuponu alabilmemiz için bizden Starbucks sitesine kayıt olmamız istenebilirdi. Ya da e-mail ve ismimizi bırakmamız istenebilirdi. Bunu yapmadılar.
  51. 51. Checkinlerine Starbuckstan Kampanya! Son olarak Starbucks‟ın 40.yılına özel bugün (12 Mart ) başlattığı bir kampanyası, diğer markaların Foursquare‟i daha ciddiye alacaklarının habercisi gibi görünüyor. Starbucks‟larda Check‟in olanlar arasında 40$‟lık hediye çekleri dağıtılacak olan kampanyanın detaylarına buradan ulaşabilirsiniz. Maliyeti çok gibi görünsede ufak bir hesapla aslında oldukça karlı bir sürecin yönetildiğini görebiliriz.
  52. 52. http://ifthatifthis.blogspot.com/2011/12/bir-baska-starbucks-hikayesi.html
  53. 53. http://ifthatifthis.blogspot.com/2011/12/bir-baska-starbucks-hikayesi.html
  54. 54. MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠNDEN MÜġTERĠ DENEYĠMĠNE;STARBUCKS FAL DA BAKAR MI ? Nescafe için hazırlanan “kokusunda davet var” sloganındaki deneyime davet gibi. Starbuck‟s kahvenin ülkemizde Türk kahvesi sunuyor olmasının ötesinde, fala bakmayı da deneyime sunmasına ne dersiniz acaba? Güzel olmaz mı?.
  55. 55. SONUÇ OLARAK 70 li yıllarda kahve tutkunu girişimcilerden bugüne gelinen yolda Starbucks hikayesinde herkes için örnek alınabilecek noktalar var. Girişimciler, pazarlamacılar, gelenekselin peşinden ayrılmayan reklamcılar, reklamverenler… Karının büyük bir kısmını dükkanlarını ayda ortalama 16 kez ziyaret eden sadık müşterilerinden elde eden Starbucks bir yandan bu sayıyı artırmak bir yandan da 20.000 dükkana ulaşmak için çabalıyor. Hissedarlarına, çalışanlarına ve topluma saygı duyarak, etkin sosyal paydaş yönetimiyle marka değerini artırmak için uğraşıyor. İletişim gücüyle oluşturulmuş bir marka imajı yerine müşteri deneyimleriyle sağlamlaştırılmış (ilişkisel pazarlama) , müşteriyi marka sözcülüğüne dönüştürmeyi başarmış bir marka olarak devamlılık sağlamaya çalışıyor. Günümüzde üzerinde çokça konuşulan reklam etkinliği, deneyim pazarlaması, müşteri sadakati, sosyal paydaş ilişkileri, sürdürülebilir büyüme, ağızdan ağıza iletişim gibi konuları uzun bir zaman önce çözmüş gibi gözüküyor.
  56. 56. TEŞEKKÜRLER https://www.facebook.com/yenerg @yenergulHazırlayan : YENER GÜL29/05/2012 http://friendfeed.com/yenergl1 http://tr.linkedin.com/pub/yener-gül/4a/279/a14

×