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2012年12月15日(土) 11:00 - 2012年12月16日(日) 19:00
     DevLOVE Conference 2012
     株式会社サイバーエージェント
     東京都渋谷区道玄坂一丁目12番1号渋谷マークシティ ウエスト17階




UXにもの申す
- UXからXへ、そしてIFへ -

 放送大学
 黒須正明
 Masaakikurosu
 @spa.nifty.com
                                                   1
1. ユーザビリティからUXへ




                  2
ユーザビリティ概念


 1991 Shackel, B.



 1993 Nielsen, J.



 一連のISO規格




                    3
目標達成

            無効
            有効さ


                   効率
初期                          目標
状態                有効かつ効率的   状態


     有効だが非効率的

       距離


                                 4
ユーザビリティ(とUX)に関するISO規
          格
• TC159 (Ergonomics)      • JTC1 (Information
                            Technology)

       ISO 9241-11:1998


       ISO 13407:1999


                                ISO/IEC 9126-1:2001



      ISO 9241-210:2010
                                ISO/IEC 25010:2011

                                                      5
①TC159系




          6
ISO9241-11 (1998)
• ユーザビリティ
  – ある製品が、指定された利用者によって、指定された利用の状況下で、
    指定された目的を達成するために用いられる際の、有効さ
    (effectiveness)、効率(efficiency)および利用者の満足度(satisfaction)
    の度合い」
     • 有効さについては「ユーザが、指定された目標を達成する上での正確さと完全さ」
     • 効率については「ユーザが、目標を達成する際に正確さと完全さに費やした資源」
     • 満足度については「不快さのないこと、及び製品使用に対しての肯定的な態度」

• ISO9241-210
  – システムや製品、サービスが、指定された利用者によって、指定され
    た目標を達成するために用いられる際の、指定された利用の状況下
    における有効さ、効率、および満足度の度合い)



                                                             7
ISO9241-210における
              HCDプロセス
人間中心設計
プロセスの計画



デザインによ
る解決案は要                     利用状況の理解と
求事項に適合                       明確化

                   適切な段
                   階へ反復


                                            ユーザの要求事項
              評価
                                              の明確化




                            デザインによる
                            解決案の作成
ISO13407と基本的には同じであり、実質的にはウォーターフォールとみなして良い。ただし、デザインと評価の間の反復
を重視している点は重要
                                                             8
HCD1.0からHCD2.0へ
• HCD 1.0
  – ISO13407:1999
  – ユーザビリティを目標とした
• HCD 2.0
  – ISO9241-210:2010
  – 建前としてUXを目標としている




                          9
②JTC1系




         10
ISO9126        品質特性               副品質特性                                                     品質特性

-1: 2001                    Suitability
                            Accuracy
           Functionality    Interoperability
                            Security
                                                                                         Effectiven
                            Functionality Compliance                                     ess
                            Maturity
                            Fault Tolerance
           Reliability
                            Recoverability




                                                         External Metrics (ISO 9126-2)
                            Reliability Compliance




                                                        External Metrics (ISO 9126-3)
                            Understandability
                            Learnability                                                 Productivity
           Usability        Operability
Internal                    Attractiveness
  and                       Usability Compliance
                                                                                                        Quality in
External
                            Time Behavior                                                                 Use
Quality
           Efficiency       Resource Utilization
                            Efficiency Compliance
                                                                                         Safety
                            Analyzability
                            Changeability
           Maintenability   Stability
                            Testability
                            Maintenability Compliance

                            Adaptability
                            Installability                                               Satisfactio
           Portability      Co-existence
                            Replaceability
                                                                                         n
                            Portability Compliance
                                                                                                                11
functional completeness
                          functional suitability   functional correctness

System/Software                                    functional appropriateness

                                                   time behaviour

    Product
                          performance
                                                   resource utilisation
                          efficiency
                                                   capacity


    Quality               compatibility
                                                   co-existence
                                                   interoperability

(ISO/IEC 25000:2005                                appropriateness
                                                   recognizability

 ISO/IEC25010:2011)
                                                   learnability
                          usability                operability
                                                   user error protection
                                                   user interface aesthetics
                                                   accessibility

                                                   maturity
                                                   availability
                          reliability
                Product                            fault tolerance
                                                   recoverability
                Quality
                                                   confidentiality
                                                   integrity
                          security                 non-repudiation
                                                   accountability
                                                   authenticity

                                                   modularity
                                                   reusability
                          maintainability          analysability
                                                   modifiability
                                                   testability

                                                   adaptability
                          portability              installability
                                                   replaceability
                                                                                12
Quality in Use
                  (ISO/IEC 25000:2005
                   ISO/IEC25010:2011)


             effectiveness       effectiveness


             efficiency          efficiency

                                 usefulness
                                 trust
Quality in   satisfaction        pleasure
  Use                            comfort

                                 economic risk mitigation
             Freedom from risk   health and safety risk mitigation
                                 environmental risk mitigation


                                 context completeness
             context coverage
                                 flexibility



                                                                     13
2. UXという概念




             14
ユーザビリティからUXへ-1
• ユーザビリティ概念からUXへの流れを明瞭な形で最初に提
  起したのはNorman(1998)
  – 「製品に関して、それがどのように見え、学習され、使用されるか、とい
    うユーザのインタラクションのすべての側面を扱う。これには、使いや
    すさと、最も重要なこととして、製品が満たすべきニーズとが含まれる」
  – ただし、この定義には、初期の定義であったからか、期待から始まり長
    期的利用に至るライフサイクルプロセスが含まれておらず、フィード
    バックループについても言及されておらず、さらに品質特性と感性面
    についての言及もない
• UXとUがついているのは、Usabilityから発展してきた概念で
  あることを示す。



                                        15
ユーザビリティからUXへ-2
 Norman, D.A.の回想
    “I invented the term because I thought human interface and usability
     were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s
     experience with the system including industrial design, graphics, the
     interface, the physical interaction, and the manual. Since then the term
     has spread widely, so much so that it is starting to lose it’s meaning”
 Norman, D.A. and Merholz, P. (2007)
   – P.M.: “So now it’s 2007, what do you think of the phrase, ‘user
     experience’?”
   – D.A.N. “User experience, human centered design, usability; all those
     things, even affordances. They just sort of entered the vocabulary and
     no longer have any special meaning. People use them often without
     having any idea why, what the word means, its origin, history, or what it’s
     about.”
    http://www.adaptivepath.com/ideas/essays/archives/000862.php


                                                                                   16
様々な定義の例
• Nielsen-Norman Group
  – 企業やサービスや製品とのエンドユーザのインタラクションのすべての側面の
    こと。
• UXPA
  – ユーザの全体的な知覚の構成要素となる製品やサービスや企業とユーザとのインタラ
    クションのあらゆる側面のこと。
  – 先のNormanの定義同様、これらは「あらゆる」という形で「ずるい」定義になっている。

• Hassenzahl
  – 人間工学的品質と感性的品質が認知プロセスの中で魅力の判断として統合
    され、結果的に、利用の増加のような行動的結果と満足のような情緒的結果
    をもたらす
  – 感性面について最初に言及した点で意義が大きい




                                                  17
主観的側面への関心

1990             Csikszentmihalyi, M.

1998          ISO9241-11における満足感

2000                  Jordan, P.

2000    Hassenzahl, M. におけるHedonic Attribute

2004                Norman, D.A.

2011       Tractinsky, N. におけるAesthetics



                                               18
感性経験を記述する言葉

  Comfort (心地よさ)
  Enjoyment (楽しさ)
   Pleasure (嬉しさ)
   Amenity (快適さ)
  Happiness (幸福感)
  Satisfaction (満足感)




                       19
ユーザビリティ       UX
  関数と
           独立変数(のひとつ)    従属変数
  みると
 因果関係と
            原因(のひとつ)      結果
  みると
                        使用前、使用中
 時間的位置     (基本的に)使用中
                          使用後

 品質特性         客観的       客観的と主観的

  特性          実用的       実用的と感性的

メンタルプロセス      知覚         知覚と統覚

                                  20
ISO9241-210のUXの定義        (2010)


• 製品やシステムやサービスを利用した時、および/またはそ
  の利用を予測した時に生じる人々の知覚や反応のこと
 – 予測(予期、期待)については言及しているものの、十分な定義とはい
   えない。
 – おそらくは、世間が先行し、後付けであったことが関係しているのだろ
   う
• HCDはUXを重視するものでもある
• ISO9241におけるユーザビリティ概念は広義の概念であり、
  ユーザの個人的目標という観点から解釈したときには、仕事
  における満足感や単調さの排除といった項目と共に、典型的
  にはUXと関連した知覚や情緒の側面を含みうるものである


                                      21
UX白書
                   • 2010年9月15-18日にドイツ
                     のDagstuhlでユーザビリティ
                     専門家を30人集めた”
                     Demarcating User
                     Experience - Dagstuhl
                     Seminar”
                   • 2010年2月に一般公開され
                     た(Roto et al. 2011) 12pages
                      –   1.   序
                      –   2.   現象としてのUX
                      –   3.   UXの時間的展開
                      –   4.   UXに影響する要因
                      –   5.   実践としてのUX


HCD-Valueによる和訳あり                   22              22
UXの現象的特性
• UXは一般概念としての経験の下位集合である。
• UXはシステムとの出会いを含む。
• UXは個人に特有なものである。
• UXは過去経験やそれにもとづく期待に影響される。
• UXは社会的文化的文脈に根ざしている。
• UXは技術志向なものではなく、人間に焦点を当てるものである。
• ユーザによって知覚されたユーザビリティは全体的UXに寄与
  する典型的な側面ではあるが、UXはそれとは異なる。
• UXデザインはユーザインタフェースデザイン以上のものである。
• UXはブランドや消費者、顧客経験と相互に影響しあうものでは
  あるが、それらとは別のものである。

                       23      23
UXに影響する要因

• 文脈(context)
  –   他人と作業をするというような社会的文脈
  –   テーブルの上で製品を使ったりバスの中で使ったりという物理的文脈
  –   周囲にあって同時に注意を払うべきタスク文脈
  –   ネットワークへの接続などのような技術的・情報的文脈
• ユーザ
  – モチベーションや気分、精神的資源や身体的資源、期待
• システム
  – 対象システムにデザインされた機能性や審美性などの特性
  – 機器に貼り付けられた写真のようにユーザが追加したり変更したりした
    特性
  – ブランドや製造業者のイメージ

                                        24
白書のモデル
 • 他のシステムやブランドに関する事前経験の関与が表現されている
 • その他の情報が入ってきた後、新システムを購入したり入手したりする
 • その後、短時間のUXやエピソード的UX(新しい機能に気づくとか、故障
   するなど)が徐々に累積する
 • 利用している時期としていない時期を交互に交えながら、当該システムや
   ブランドなどに関する情報が入ってくる
 • それら全体を累積的UXと呼ぶ
                 新システムとの
        新システムに   最初の出会い
        関する情報                      当該システムやブランド、他のシステムに関する情報

他のシス
テムやブ
ランドに関
する経験

                             エピソード的UX                         時間
                     短時間UX

                                                        利用している期間
                                                        利用していない期間   25
                                        累積的UX
ユーザの種類
                  ユーザの種類                         例

                                  一次的な目
直接ユーザ                 一次ユーザ                    教室でPPT 業務システ
                                  標達成のた
                                        MRIの検査 をプロジェク ムを利用し
                                  めにシステ
                                          技師   タで投影す て業務を行
                       (primary   ムと相互作
(direct user)                                   る教師    う社員
                システムと相
                         user)     用する人
                互作用する
                                                プロジェクタ
                  人    二次ユーザ            MRIのメンテ 機器を管理 情報部門担
                                 システムへ
                                        ナンス担当 している担 当者と業務
                                 のサポートを
                                        者や医局の 当者や、機 のマネー
                      (secondary 提供する人
                                         管理者    器導入の決   ジャ
                         user)
                                                  済者

間接ユーザ                                         (同社の製品
                                  検査技師か
                システムとの相互作用は行わないが、       授業を受け やサービス
                                  ら結果を受
                    その出力を受け取る人          ている学生 を受ける
  (indirect                       け取る医師
                                                人々)
    user)

                                                              26
ユーザ                            企業

    問題への気づき、必要性の認識と     企業の提供する情報       企画
        欲求・動機付け
                          TV CM, 広告   利用状況の理解と
                         カタログ、販売員       明確化
       探索と発見・出会い         企業サイト、取説
                                      ユーザの要求事項
消         仮説構築
                           マニュアル
費                                       の明確化
者    (主観的期待感・客観的予想)         情報        デザインによる
          仮説検証          一般に入手できる情報    解決案の作成
           (試用)
                        雑誌、新聞、ブログ       評価
                        SNS、対面(知人等)
         購入・入手
                                       製造・販売

         短期的利用
                          印象・評価       ユーザサポート
      (累積された長期的利用)
ユ
ー
ザ   飽き・不満足・機能不足・性能劣化・
          故障による

        使用中止や廃棄

       最終的な印象形成
                                                 27
まとめると
• ある環境のなかにいる生活体が、能動的または受動的に感
  覚器官を通して認知し、記憶し、学習した情報が、知的機能
  と感情機能によって把握された結果であり、次の経験を構成
  し獲得するための仮説の構築につながる。
• キーワード
 – 環境、認知プロセス、知性と感性、仮説構築




                                28
UXの調査法・評価法
•   経験サンプリング法
•   前日再構成法
•   AttrakDiff
•   体感評価用具




                     29
経験サンプリング法
                      (ESM: experience sampling method)
   • ユーザに随時連絡を行い、その時に何をしているか、何を考
     えているか、どんな気持ちでいるかを尋ねる(日常行動のサン
     プリング)。
   • 連絡は携帯電話で行うことが多く、一定時間おきに行ったり、
     ランダムに行ったりする。またそのときの気持ちについては、5
     段階尺度を用いたり、後述するAttrakDiffを利用したりする。
   • 記憶による情報の変容やバイアスを防ぐことができるのが利
     点といえる。
   • Csikszentmihalyiも利用した。

                                                                                                               30
Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which
Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115
                                                                                                                    30
前日再構築法
                         (DRM: day reconstruction method)
   • 前日のできごとをエピソードの羅列として記述させる回顧的日
     記法(Kahneman et al. 2004)。
   • まずいろいろなエピソードを記述させ、それぞれのエピソード
     について状況説明や当時の気持ちを書かせる。
   • この結果、活動や状況に関連した正確な経験をまとることに
     なる。




Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which
Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115
                                                                                                               31
AttrakDiff
   • Hassenzahlほか(2003)の開発し                                       PQ           混乱した-構造化された
     た尺度で、hedonicとpragmatic                                                    実用的でない-実用的な
     な経験について、短縮版は10                                                            予測不能な-予測できる
     個、フルバージョンは21個の評                                                           複雑な-単純な
     定尺度によって7段階で評価す
     る。                                                           HQ-I         退屈な-魅惑的な
                                                                               格好悪い-格好いい
   • 各項目は対になった形容詞か
     ら構成されている。                                                                 品質の低い-品質の高い
                                                                               想像力の貧困な-創造的な
   • そこに含まれている尺度は、
     Pragmaticな品質 (PQ)4項目、                                        HQ-S         良い-悪い
     Hedonicな品質:同定 (HQ-I)4                                                     美しい-醜い
     項目、Hedonicな品質:刺激
     (HQ-S)2項目である。



Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which
Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115
                                                                                                               32
Sensual Evaluation Instrument
   • ユーザは、その時々の心理的状態、特に
     感情状態を表現するために、それを言語
     化せず、様々な形(とんがったり、丸かった
     り、凸凹していたり)をした8つの立体の中か
     らひとつ以上選択する。
   • 選択した立体に関して後刻インタビューが
     行われ、経験内容について言語的データ
     を得る。
   • 立体は、即座に言語化しにくい心的状態
     をまず選択的に表現させるためのもので、
     具体的な内容については後でインタ
                                                                                                               33
     ビューによって明らかにする。
Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which
Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115
                                                                                                                    33
3. UXからXへ




            34
UXの持つ利点-包括性
• 単品の評価に焦点化していた従来のユーザビリティ評価の限界
  を、システムやサービス視点を含めることで乗り越える
 – 相性問題
   • 新しい周辺機器、新しいソフトウェアのインストールで発生
   • 誰がその問題に責任を持つべきか
   • 自社製品の範囲内でその利用上の問題を考えていれば良いのではなく、相互に乗り
     入れた問題についてもそれなりの対応をすべき
 – 交通機関
   • 乗り心地や乗降のための操作や手順だけが問題なのではない
   • たとえば乗り継ぎ時間が適切に設定されているか
   • 製造業だけでなくサービス業にとっても検討すべき点を明示している




                                             35
UXの功績
• 欲求から印象まで、経験の時間的幅の長さを考えさせてくれ
  たこと
• 経験(X)というキーワードから、ユーザに限定されないその多
  様性を考えさせてくれたこと

               UXの不適切さ
• Userだけではない
  – サービスならRecipient
• あまりに一人歩きしすぎた
  – 多義的な概念になってしまった
  – しかもUXDという不適切な用語まで生み出した

                                  36
問題への気づき、必要性の認識と       企業の提供する情報
           欲求・動機付け
                             TV CM, 広告、カタログ、
                            販売員、企業サイト、取説
          探索と発見・出会い         マニュアル、ユーザサポート
  消                               情報
  費   仮説構築(主観的期待感・客観的予想)
顧 者
                            一般から入手される情報
客
           仮説検証(試用)
                              雑誌、新聞、ブログ
                              SNS、対面(知人等)

            購入・入手

            短期的利用
                            印象・評価
         (累積された長期的利用)
 ユ
 ー
 ザ    飽き・不満足・機能不足・性能劣化・故障
              による
            使用中止や廃棄

           最終的な印象形成

                                               37
最後の印象が大切
• ユーザビリティ等の品質特性や外観形状などの感性特性とい
  う独立変数が良くても、UXが良くなければ駄目だ、という同じ
  ロジック
• UXが良いはずだと思っても、受け止め方は人によって様々
• 良いUXを提供したつもりでも、残された印象が良くなければ
  効果がない
• 経験の様々なフェーズは、最終的に印象に集約されるだろう。
• 効果指標としての印象




                                  38
顧客経験(CX)とユーザ経験(UX)
• 顧客という言い方は、人工物提供側に視点がおかれている。
• 他方、消費者やユーザという言い方は、比較的第三者的な
  視点から見ている。
 – 同じ人物がフェーズによって異なる呼び方をされている。
 – 購入前は消費者、購入後はユーザ




                                39
サービスを考えた場合(SX)
• サービスを、ではなく、サービスも
• サービスは「使う」ことか、「受ける」ことか
 – Userとはニュアンスが異なる




                          40
立場による多様な経験(X)
• 人工物と関係がある経験(提供側)
 – 制作者として
   • 制作経験
 – 提供者として
   • 提供経験

• 人工物と関係がある経験(受容側)
 – 購入者として
   • 消費者経験(Consumer Experience)
   • 顧客経験(Customer Experience)
 – 利用者として
   • ユーザ経験(User Experience) – Active (product)
   • 受容者経験(Recipient Experience) – Passive (service)

• 人工物との関係が特にない経験(自分自身、自然物、他の人
  間などとの関係)
 – 人間として
   • 認知的経験・・思索をめぐらす、など
   • 感情的経験・・恐怖体験、など
   • 対人的経験・・軽蔑、感謝、など                                   41
一般化すればX
• 立場や役割は異なっても、人間の経験の内容と質を向上させ
  ようという気持ちは共通している筈。
• だったら、ユーザビリティ時代の澱を捨て、シンプルにXで行
  こう。




                                 42
3. Xの三次元




           43
ユーザビリティ、UX、X、& QOL


    品質特性
  -ユーザビリティ
  -信頼性
  -安全性         意味性
  -等々        -目的適合性
             -ありがたさ
    感性特性     -欲しかった
  -満足感       -等々
  -楽しさ
  -心地よさ
  -等々




                      44
3つ目の基準軸としての意味性
                   意味性
               Positive



                                     品質特性


 Negative   Null          Positive
                                     感性特性




             Negative
                                            45
①品質特性




        46
ユーザビリティだけではない

Nielsenのモデルの再評価                                                        ISO 25010:2011
システムの受容可能性                                                                           functional suitability
(System Acceptability)

                          社会的な受容可能性                                                  performance
                          (Social Acceptability)                                     efficiency
                          実用的な受容可能性
                         (Practical Acceptability)                                   compatibility

                                                          コスト
                                                         (Cost)
                                                                           Product   usability
                                                        互換性                Quality
                                                     (Compatibility)
                                                                                     reliability
                                                      メンテナンス
                                                     (Maintenance)
                                                                                     security
                                                        信頼性
                                                      (Reliability)
                                                                                     maintainability
                                                        安全性
                                                        (Safety)

                                                     ユースフルネス                         portability
                                                      (Usefulness)



                                                                                                              47
②感性




      48
Historical background of kansei
 Greek             German                   France                                     Japan
Aesthesis
 (Aristotle)

                  Aesthetics
               = sensible cognition
                  (Baumgarten)


                  Aesthetics
                      (Kant)




                 Sinnlichkeit             Sensibilite
               = sense, sensuality,    = ethical impression,
               feeling, awareness,      sympathy, sadness                                              美学
                 spirit, sensitivity         (Febvre)                                                (Aesthetica)
                                                                                                 = science of beauty
                                                                                                        (西周)

                                                                Kansei(感性)
                                                               = sensitivity, sense,
                                                                sensibility, feeling
                                                               aesthetics, emotion

                                                                                       Present                         49
減衰                           減衰
              減衰
                         STM(短期記憶)
          VIS(視覚的        (WM 作業記憶)           LTM(長期記憶)
視覚受容器               把持ループ                         意味記憶
          感覚記憶)              意味的情報の
              減衰              貯蔵と検索               項目と感情価
                            (項目と感情価)               のペア
          AIS(聴覚的
聴覚受容器               把持ループ
                             過去のイベントの
          感覚記憶)               貯蔵と検索              エピソード記憶
              減衰            (イベントと感情価)
                                                 イベントと感情価
            SIS              類似のイベントの              のペア
他の感覚受容器             把持ループ
                              貯蔵と検索
          (感覚記憶)            (イベントと感情価)




                                          情報処理
                                           制御部


音声出力系     出力バッファ                感情プロセス
                            (新規イベントに感情価を付与)

                            外発的感情        内発的感情
身体出力系     出力バッファ


身体内部組織                                              データ
                                                    制御
                                                            50
③意味性




       51
事例 某社のテレビ-この意味性は?
• 某社は、「水に包まれた微粒子イオン」発生装置を搭載した19型液晶テレ
  ビを、6月下旬に発売。価格はオープンプライスで、店頭予想価格は
  46,000円前後。カラーはブラック(K)とホワイト(W)の2色。
• カビ菌や花粉の抑制、脱臭、うるおい美肌空間の実現などに効果がある
  という「水に包まれた微粒子イオン」発生装置をテレビに搭載したシリーズ
  の19型モデル。視聴環境をより快適なものにするとしている。
    –   http://av.watch.impress.co.jp/docs/news/20120601_536993.htmlから編集


•   テレビ機能いらないんじゃね?
•   こういう考え方は一回止めてシンプルに一から見直すべきだと思う
•   冷蔵庫テレビはまだか!
•   むしろ企画書見たいねw
•   どんな手を使えばこんなの通せるのか知りたいww
    –   http://gahalog.2chblog.jp/archives/52101332.htmlより抜粋




                                                                           52
意味をみつける
• 意味を見つける努力
 – 優れた直感・洞察力
 – フィールドワーク


• 直感と洞察力という個人の資質
 – アイデアマンが存在することは確かだが
 – どうやって、その正しさを確信できるか
 – 前回成功したから今回も成功するといえるか


• フィールドワークによる裏打ち
 – ただし、裏付けデータだけを取ろうとしてはいけない
 – それはフィールドワークのバイアスとなる
 – 仮説検証のためのフィールドワークは虚心に行うこと
                              53
意味あるものを作る組織と活動
• アタマを自由にさせる
 – 現在の担当業務の枠からアタマを自由にさせること
 – それを許容できる業務システム


• 柔軟な姿勢を持つ
 – 駄目だと分かったらプロジェクトを解散する英断




                             54
4. Xを確実にするために




                55
現場主義、当事者主義の
                      質的手法へ
     • 定性的(質的)な技法は、市場を同定し、デザイナにどこを開
       拓すればいいかを示してくれる。
     • 市場の仕事を理解するためには、顧客の仕事のやり方を調
       べ、仕事のやり方や人々のニーズに関する発見を提供してく
       れる定性的な技法が必要である。




Beyer, H. and Holtzblatt, K. “Contextual Design” Morgan Kaufmann 1998, p.33
                                                                              56
フィールドワークの重要性
• ユーザの特性やその利用状況を的確に把握するためには、
  フィールドワークが欠かせない
• 特に成功体験のある技術者は、自分の直感(その多くは自分
  をユーザ像と見立てている)だけで行こうとするが、その歩留
  まりをあげるためにはフィールドワークが必要




                                 57
面接法(インタビュー法)

• インフォーマントと会って対話をするなかから情報を得る手法。
• 心理学では、目的によって相談的面接と調査的面接に分類されて
  いる。
 – 調査的面接に該当する
• 対象者の人数によって、個人面接と集団面接とに分類される。
 – 個人面接がベター
• 面接の場所によって、会議室面接と現場面接に分けられる。
 – 現場インタビューは必須
• 構造化のレベルによって、構造化法、半構造化法、非構造化法に
  分けられる
 – 半構造化法では、質問や回答による分岐に応じた追加質問を用意してお
   き、さらに流れに応じて質問の順序を変えたり、補足的質問を行うなど、
   臨機応変な対応を行う
• データ処理にはGTAやSCATなどがあるが、必ずしも手をかけすぎ
  る必要はない。
                                       58
面接者の態度
  • 傾聴
     – 知的・論理的にだけでなく、インフォーマントの世界を共感的に理解する。

  • ありのままの受容
     – 面接者はインフォーマントを批判しない。
  • 言葉の個別の意味の明確化
     – インフォーマントの言葉を大切に聞くように心がけ、その意味をじっくり確認する。
  • 教えてもらう、という姿勢
     – 自己流に解釈し、わかったつもりにならない。
  • 主体性の尊重
     – 質問への回答には、圧力をかけず、主体的に語られるのを待つ。

  • 倫理的責任
     – インフォーマントをひとりの人間として尊重する。

  • 礼儀
       – 自分の癖を知り、服装、表情、言葉遣いなどでインフォーマントに不快感や緊張感を与えな
         いような配慮を心がける。
高野陽太郎、岡隆編「心理学研究法」有斐閣アルマ 2004より (部分的改変あり)          59
ビジネスエスノグラフィは十分か
• かならずしもGTAなどを利用する必要はない
• しかし、まず(理論的飽和が起きるまで)十分な情報を得て、そ
  れを(仮説で歪曲せずに)虚心に謙虚に解釈すること




                                  60
実環境における実利用への着目
• ユーザビリティはユーザビリティラボにおけるテストでも評価し
  うる概念であった
• UXは実際の環境において実際に機器やシステムを利用して
  いる場合にはじめて評価できる

• デジカメをハンドバッグやウェイストポート、ズボンのポケットな
  どに入れておいて使っていると、出し入れの際にモードダイ
  ヤルが回転してしまうことがある。
 – 実環境性や実利用状況に関わる問題は、ラボテストではなかなか摘
   出が困難
 – モードダイヤルのロックという問題そのものはユーザビリティの問題だ
   が、UXの導入によって視野が拡大し、そうした問題をも摘出すること
   が可能となる
                                      61
長期的モニタリング(ISO9241-210)
• ユーザの実利用にもとづくフィードバックは長期的な問題を
  同定し、将来のデザインへつながる点で重要である。 (4.4)
 – デザインにおける意志決定は、ユーザの満足感に基づくべきである。
   それは、心地よさや楽しさという短期的なものだけでなく、健康や生き
   方や仕事への満足感などに関連したものである。 (4.6)
• 人間中心設計のプロセスは、製品やシステム、サービスに関
  する長期的モニタリングを含む。
 – フォローアップのための評価はシステム評価の一部として重要であり、
   システムの実装から6ヶ月から1年の間に実施すべきである。
• 短期的な評価と長期的モニタリングの間には重要な相違点
  がある。




                                      62
5. IMPRESSION
FORMATION




                63
印象の工学
• 「印象の工学とはなにか ― 人の「印象」を正しく分析・利用す
  るために」がある
 – 丸善プラネット (2000/01)
• ただし、人工物というよりは人の印象
• もちろんスタンスに共通性はある




                                   64
Xの最終段階のIFを重視しよう
• 結局、最終的には、どういう印象を抱いてもらえるかが大切な
  のではないか
• IF: Impression Formation 印象形成
 – 心理学では、従来、対人認知について使われることが多かった
 – 経験はまだ最終状態が不確定、印象は確定的
 – 印象で『良さ』を確定させることが大切




                                  65
DIFへ
• UXDからDIFへ
  –   UX Designって、可能なことだったのか???
  –   Designing for User Experience
  –   Designing for Experience
  –   そして
  –   Designing for Impression Formationが正しく、適切である
       • DIFは他社との差別化につながる語感を持っていて結構!

• 重要なのは、きちんとしたプロセスを経ること
  – 次図の各ステップをきちんと遂行する
  – 特に顧客調査をきちんと行う




                                                     66
問題への気づき、必要性の認識と       企業の提供する情報
              欲求・動機付け
                                TV CM, 広告、カタログ、
                               販売員、企業サイト、取説
             探索と発見・出会い         マニュアル、ユーザサポート
                                     情報
         仮説構築(主観的期待感・客観的予想)
                               一般から入手される情報
              仮説検証(試用)
                                 雑誌、新聞、ブログ
                                 SNS、対面(知人等)
     顧
     客         購入・入手

               短期的利用
                               印象・評価
            (累積された長期的利用)
サ一
ー回       飽き・不満足・機能不足・性能劣化・故障
ビ利               による
ス用
               使用中止や廃棄

              最終的な印象形成

                                                  67
社会心理学における印象形成
• あくまでも対人認知に関する考え方であるが、対象を人から
  人工物に置き換えても十分に成立する。
• Brewer, M.B. (1988)のモデル
• Fiske & Neuberg (1990)のモデル




                                68
Brewer, M.B. (1988)のモデル
      刺激人物

自
動     同定化
的
処
理                                 No
                       関連性?

                            Yes
                                                      停止


統                No               Yes
     カテゴリー化/           自己
制     タイプ化             関与?
処
理                Yes                        個人化
      一致?

            No
                       停止
                                        山本眞理子、戸山みどり(編) (1998) 「社会的
      個別化                               認知」 誠信書房
                                                                 69
刺激人物が知覚
者の要求や目標
に関連しているか
どうか意図されな
い        刺激人物                性別や年齢、人
                             種などの判断次
  自
  動                          元として高頻度の
         同定化
                             ものにもとづいて             カテゴリー依存型
  的
  処                          判断                   処理-特定集団の
  理                                               一員として処理(個
                                        No
                               関連性?
                                                  人性に着目しな
当該の人物に注                                           い)
目して、その特徴                          Yes
                             個人依存型処理                  停止
を判断しようとする                    -その人物個人に
                             もとづいて処理
  統                    No               Yes
        カテゴリー化/                自己
  制      タイプ化                  関与?
  処
  理                    Yes                      個人化
                             その人物をその
            一致?                               その人物に強い
                             カテゴリーの一般
                             例とする             自己関与をもって
その人物をそのカ          No
                                              いると、個人に焦
テゴリーの特殊例                       停止
            個別化                               点の当たった処
とする                                           理            70
刺激人物

 自
 動         同定化                                       いわゆる当たり前
 的
 処                                                   品質的な製品や
 理                                                   サービス
                                          No
                              関連性?

                                    Yes
                                                        停止


 統                    No                  Yes
       カテゴリー化/                 自己
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 理                    Yes                         個人化
                            まあ、よくある
           一致?                                  自分の価値観に
                            「○○○」だという
                            位置づけ                ぴったりした魅力
ちょっと変わった         No
                                                的品質の製品や
「○○○」で面白                       停止
           個別化                                  サービス
い                                                               71
刺激人物の属性への
                                       注意

Fiske & Neuberg                      確証的カテゴリー化

    (1990)の                   Yes
                                         成功

     モデル
                                            No
                                      再カテゴリー化


                                         成功
       刺激人物                    Yes            No
                                     ピースミール統合
      初期カテゴリー化
                  カテゴリー依存型           ピースミール依存型

      何らかの処理
No     の必要性?
                         反応の公的表明の
          Yes              可能性
        関心や
 No     関連性?                 更なる評価の
          Yes                 必要性?                 Yes
                                     No
                                    山本眞理子、戸山みどり(編) (1998) 「社会的
                                    認知」 誠信書房
                               停止                            72
刺激人物の属性への
                                          注意
                    活性化されたカテゴ
                    リーと人物の特徴との
                                        確証的カテゴリー化
                    照合(カテゴリー依存
                    型処理)
                                             成功
                                 Yes
                    活性化されたカテゴ                 No
                    リーと一致しない時、           再カテゴリー化
                    別のカテゴリーとの照
                    合                        成功
          刺激人物                    Yes             No
                    属性の個別的吟味            ピースミール統合
         初期カテゴリー化
既有知識ではなく、            カテゴリー依存型           ピースミール依存型
特徴を組織化し
たもの    何らかの処理
   No     の必要性?
                            反応の公的表明の
             Yes              可能性
           関心や
    No     関連性?                 更なる評価の
             Yes                 必要性?                  Yes
                                        No
                                  停止                         73
刺激人物の属性への
                                        注意
                  「これは、よくある携帯
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ちょっと大きいが、
外観からして携帯           カテゴリー依存型           ピースミール依存型

に近い特徴をもっ何らかの処理
ているな」
   No    の必要性?
                          反応の公的表明の
           Yes              可能性
         関心や
    No   関連性?                 更なる評価の
           Yes                 必要性?                  Yes
                                      No
                                停止                         74
印象形成の枠組みの利用
• 今のは一例・・

• 心理学では対人認知における処理として研究されてきた。
• 対人間の枠組みを対人工物の枠組みとして利用する。
• 個人化ないし個別化が起きると、当該の人工物に対する印象
  は「特に」強く残されることになる。
• 今後、さらに検討を継続する。




                                75
多謝、御静聴
否、求御騒聴
歓迎後日質問




         76

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UXにもの申す (黒須正明さん)

  • 1. 2012年12月15日(土) 11:00 - 2012年12月16日(日) 19:00 DevLOVE Conference 2012 株式会社サイバーエージェント 東京都渋谷区道玄坂一丁目12番1号渋谷マークシティ ウエスト17階 UXにもの申す - UXからXへ、そしてIFへ - 放送大学 黒須正明 Masaakikurosu @spa.nifty.com 1
  • 3. ユーザビリティ概念 1991 Shackel, B. 1993 Nielsen, J. 一連のISO規格 3
  • 4. 目標達成 無効 有効さ 効率 初期 目標 状態 有効かつ効率的 状態 有効だが非効率的 距離 4
  • 5. ユーザビリティ(とUX)に関するISO規 格 • TC159 (Ergonomics) • JTC1 (Information Technology) ISO 9241-11:1998 ISO 13407:1999 ISO/IEC 9126-1:2001 ISO 9241-210:2010 ISO/IEC 25010:2011 5
  • 7. ISO9241-11 (1998) • ユーザビリティ – ある製品が、指定された利用者によって、指定された利用の状況下で、 指定された目的を達成するために用いられる際の、有効さ (effectiveness)、効率(efficiency)および利用者の満足度(satisfaction) の度合い」 • 有効さについては「ユーザが、指定された目標を達成する上での正確さと完全さ」 • 効率については「ユーザが、目標を達成する際に正確さと完全さに費やした資源」 • 満足度については「不快さのないこと、及び製品使用に対しての肯定的な態度」 • ISO9241-210 – システムや製品、サービスが、指定された利用者によって、指定され た目標を達成するために用いられる際の、指定された利用の状況下 における有効さ、効率、および満足度の度合い) 7
  • 8. ISO9241-210における HCDプロセス 人間中心設計 プロセスの計画 デザインによ る解決案は要 利用状況の理解と 求事項に適合 明確化 適切な段 階へ反復 ユーザの要求事項 評価 の明確化 デザインによる 解決案の作成 ISO13407と基本的には同じであり、実質的にはウォーターフォールとみなして良い。ただし、デザインと評価の間の反復 を重視している点は重要 8
  • 9. HCD1.0からHCD2.0へ • HCD 1.0 – ISO13407:1999 – ユーザビリティを目標とした • HCD 2.0 – ISO9241-210:2010 – 建前としてUXを目標としている 9
  • 11. ISO9126 品質特性 副品質特性 品質特性 -1: 2001 Suitability Accuracy Functionality Interoperability Security Effectiven Functionality Compliance ess Maturity Fault Tolerance Reliability Recoverability External Metrics (ISO 9126-2) Reliability Compliance External Metrics (ISO 9126-3) Understandability Learnability Productivity Usability Operability Internal Attractiveness and Usability Compliance Quality in External Time Behavior Use Quality Efficiency Resource Utilization Efficiency Compliance Safety Analyzability Changeability Maintenability Stability Testability Maintenability Compliance Adaptability Installability Satisfactio Portability Co-existence Replaceability n Portability Compliance 11
  • 12. functional completeness functional suitability functional correctness System/Software functional appropriateness time behaviour Product performance resource utilisation efficiency capacity Quality compatibility co-existence interoperability (ISO/IEC 25000:2005 appropriateness recognizability ISO/IEC25010:2011) learnability usability operability user error protection user interface aesthetics accessibility maturity availability reliability Product fault tolerance recoverability Quality confidentiality integrity security non-repudiation accountability authenticity modularity reusability maintainability analysability modifiability testability adaptability portability installability replaceability 12
  • 13. Quality in Use (ISO/IEC 25000:2005 ISO/IEC25010:2011) effectiveness effectiveness efficiency efficiency usefulness trust Quality in satisfaction pleasure Use comfort economic risk mitigation Freedom from risk health and safety risk mitigation environmental risk mitigation context completeness context coverage flexibility 13
  • 15. ユーザビリティからUXへ-1 • ユーザビリティ概念からUXへの流れを明瞭な形で最初に提 起したのはNorman(1998) – 「製品に関して、それがどのように見え、学習され、使用されるか、とい うユーザのインタラクションのすべての側面を扱う。これには、使いや すさと、最も重要なこととして、製品が満たすべきニーズとが含まれる」 – ただし、この定義には、初期の定義であったからか、期待から始まり長 期的利用に至るライフサイクルプロセスが含まれておらず、フィード バックループについても言及されておらず、さらに品質特性と感性面 についての言及もない • UXとUがついているのは、Usabilityから発展してきた概念で あることを示す。 15
  • 16. ユーザビリティからUXへ-2  Norman, D.A.の回想  “I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual. Since then the term has spread widely, so much so that it is starting to lose it’s meaning”  Norman, D.A. and Merholz, P. (2007) – P.M.: “So now it’s 2007, what do you think of the phrase, ‘user experience’?” – D.A.N. “User experience, human centered design, usability; all those things, even affordances. They just sort of entered the vocabulary and no longer have any special meaning. People use them often without having any idea why, what the word means, its origin, history, or what it’s about.”  http://www.adaptivepath.com/ideas/essays/archives/000862.php 16
  • 17. 様々な定義の例 • Nielsen-Norman Group – 企業やサービスや製品とのエンドユーザのインタラクションのすべての側面の こと。 • UXPA – ユーザの全体的な知覚の構成要素となる製品やサービスや企業とユーザとのインタラ クションのあらゆる側面のこと。 – 先のNormanの定義同様、これらは「あらゆる」という形で「ずるい」定義になっている。 • Hassenzahl – 人間工学的品質と感性的品質が認知プロセスの中で魅力の判断として統合 され、結果的に、利用の増加のような行動的結果と満足のような情緒的結果 をもたらす – 感性面について最初に言及した点で意義が大きい 17
  • 18. 主観的側面への関心 1990 Csikszentmihalyi, M. 1998 ISO9241-11における満足感 2000 Jordan, P. 2000 Hassenzahl, M. におけるHedonic Attribute 2004 Norman, D.A. 2011 Tractinsky, N. におけるAesthetics 18
  • 19. 感性経験を記述する言葉 Comfort (心地よさ) Enjoyment (楽しさ) Pleasure (嬉しさ) Amenity (快適さ) Happiness (幸福感) Satisfaction (満足感) 19
  • 20. ユーザビリティ UX 関数と 独立変数(のひとつ) 従属変数 みると 因果関係と 原因(のひとつ) 結果 みると 使用前、使用中 時間的位置 (基本的に)使用中 使用後 品質特性 客観的 客観的と主観的 特性 実用的 実用的と感性的 メンタルプロセス 知覚 知覚と統覚 20
  • 21. ISO9241-210のUXの定義 (2010) • 製品やシステムやサービスを利用した時、および/またはそ の利用を予測した時に生じる人々の知覚や反応のこと – 予測(予期、期待)については言及しているものの、十分な定義とはい えない。 – おそらくは、世間が先行し、後付けであったことが関係しているのだろ う • HCDはUXを重視するものでもある • ISO9241におけるユーザビリティ概念は広義の概念であり、 ユーザの個人的目標という観点から解釈したときには、仕事 における満足感や単調さの排除といった項目と共に、典型的 にはUXと関連した知覚や情緒の側面を含みうるものである 21
  • 22. UX白書 • 2010年9月15-18日にドイツ のDagstuhlでユーザビリティ 専門家を30人集めた” Demarcating User Experience - Dagstuhl Seminar” • 2010年2月に一般公開され た(Roto et al. 2011) 12pages – 1. 序 – 2. 現象としてのUX – 3. UXの時間的展開 – 4. UXに影響する要因 – 5. 実践としてのUX HCD-Valueによる和訳あり 22 22
  • 23. UXの現象的特性 • UXは一般概念としての経験の下位集合である。 • UXはシステムとの出会いを含む。 • UXは個人に特有なものである。 • UXは過去経験やそれにもとづく期待に影響される。 • UXは社会的文化的文脈に根ざしている。 • UXは技術志向なものではなく、人間に焦点を当てるものである。 • ユーザによって知覚されたユーザビリティは全体的UXに寄与 する典型的な側面ではあるが、UXはそれとは異なる。 • UXデザインはユーザインタフェースデザイン以上のものである。 • UXはブランドや消費者、顧客経験と相互に影響しあうものでは あるが、それらとは別のものである。 23 23
  • 24. UXに影響する要因 • 文脈(context) – 他人と作業をするというような社会的文脈 – テーブルの上で製品を使ったりバスの中で使ったりという物理的文脈 – 周囲にあって同時に注意を払うべきタスク文脈 – ネットワークへの接続などのような技術的・情報的文脈 • ユーザ – モチベーションや気分、精神的資源や身体的資源、期待 • システム – 対象システムにデザインされた機能性や審美性などの特性 – 機器に貼り付けられた写真のようにユーザが追加したり変更したりした 特性 – ブランドや製造業者のイメージ 24
  • 25. 白書のモデル • 他のシステムやブランドに関する事前経験の関与が表現されている • その他の情報が入ってきた後、新システムを購入したり入手したりする • その後、短時間のUXやエピソード的UX(新しい機能に気づくとか、故障 するなど)が徐々に累積する • 利用している時期としていない時期を交互に交えながら、当該システムや ブランドなどに関する情報が入ってくる • それら全体を累積的UXと呼ぶ 新システムとの 新システムに 最初の出会い 関する情報 当該システムやブランド、他のシステムに関する情報 他のシス テムやブ ランドに関 する経験 エピソード的UX 時間 短時間UX 利用している期間 利用していない期間 25 累積的UX
  • 26. ユーザの種類 ユーザの種類 例 一次的な目 直接ユーザ 一次ユーザ 教室でPPT 業務システ 標達成のた MRIの検査 をプロジェク ムを利用し めにシステ 技師 タで投影す て業務を行 (primary ムと相互作 (direct user) る教師 う社員 システムと相 user) 用する人 互作用する プロジェクタ 人 二次ユーザ MRIのメンテ 機器を管理 情報部門担 システムへ ナンス担当 している担 当者と業務 のサポートを 者や医局の 当者や、機 のマネー (secondary 提供する人 管理者 器導入の決 ジャ user) 済者 間接ユーザ (同社の製品 検査技師か システムとの相互作用は行わないが、 授業を受け やサービス ら結果を受 その出力を受け取る人 ている学生 を受ける (indirect け取る医師 人々) user) 26
  • 27. ユーザ 企業 問題への気づき、必要性の認識と 企業の提供する情報 企画 欲求・動機付け TV CM, 広告 利用状況の理解と カタログ、販売員 明確化 探索と発見・出会い 企業サイト、取説 ユーザの要求事項 消 仮説構築 マニュアル 費 の明確化 者 (主観的期待感・客観的予想) 情報 デザインによる 仮説検証 一般に入手できる情報 解決案の作成 (試用) 雑誌、新聞、ブログ 評価 SNS、対面(知人等) 購入・入手 製造・販売 短期的利用 印象・評価 ユーザサポート (累積された長期的利用) ユ ー ザ 飽き・不満足・機能不足・性能劣化・ 故障による 使用中止や廃棄 最終的な印象形成 27
  • 28. まとめると • ある環境のなかにいる生活体が、能動的または受動的に感 覚器官を通して認知し、記憶し、学習した情報が、知的機能 と感情機能によって把握された結果であり、次の経験を構成 し獲得するための仮説の構築につながる。 • キーワード – 環境、認知プロセス、知性と感性、仮説構築 28
  • 29. UXの調査法・評価法 • 経験サンプリング法 • 前日再構成法 • AttrakDiff • 体感評価用具 29
  • 30. 経験サンプリング法 (ESM: experience sampling method) • ユーザに随時連絡を行い、その時に何をしているか、何を考 えているか、どんな気持ちでいるかを尋ねる(日常行動のサン プリング)。 • 連絡は携帯電話で行うことが多く、一定時間おきに行ったり、 ランダムに行ったりする。またそのときの気持ちについては、5 段階尺度を用いたり、後述するAttrakDiffを利用したりする。 • 記憶による情報の変容やバイアスを防ぐことができるのが利 点といえる。 • Csikszentmihalyiも利用した。 30 Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115 30
  • 31. 前日再構築法 (DRM: day reconstruction method) • 前日のできごとをエピソードの羅列として記述させる回顧的日 記法(Kahneman et al. 2004)。 • まずいろいろなエピソードを記述させ、それぞれのエピソード について状況説明や当時の気持ちを書かせる。 • この結果、活動や状況に関連した正確な経験をまとることに なる。 Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115 31
  • 32. AttrakDiff • Hassenzahlほか(2003)の開発し PQ 混乱した-構造化された た尺度で、hedonicとpragmatic 実用的でない-実用的な な経験について、短縮版は10 予測不能な-予測できる 個、フルバージョンは21個の評 複雑な-単純な 定尺度によって7段階で評価す る。 HQ-I 退屈な-魅惑的な 格好悪い-格好いい • 各項目は対になった形容詞か ら構成されている。 品質の低い-品質の高い 想像力の貧困な-創造的な • そこに含まれている尺度は、 Pragmaticな品質 (PQ)4項目、 HQ-S 良い-悪い Hedonicな品質:同定 (HQ-I)4 美しい-醜い 項目、Hedonicな品質:刺激 (HQ-S)2項目である。 Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115 32
  • 33. Sensual Evaluation Instrument • ユーザは、その時々の心理的状態、特に 感情状態を表現するために、それを言語 化せず、様々な形(とんがったり、丸かった り、凸凹していたり)をした8つの立体の中か らひとつ以上選択する。 • 選択した立体に関して後刻インタビューが 行われ、経験内容について言語的データ を得る。 • 立体は、即座に言語化しにくい心的状態 をまず選択的に表現させるためのもので、 具体的な内容については後でインタ 33 ビューによって明らかにする。 Roto, V., Vermeeren, A., Vaananen-Vainio-Mattila, K., and Law, E. (2011) “User eXperience Evaluation – Which Method to Choose?” INTERACT2011 Tutorial TUT115 33
  • 35. UXの持つ利点-包括性 • 単品の評価に焦点化していた従来のユーザビリティ評価の限界 を、システムやサービス視点を含めることで乗り越える – 相性問題 • 新しい周辺機器、新しいソフトウェアのインストールで発生 • 誰がその問題に責任を持つべきか • 自社製品の範囲内でその利用上の問題を考えていれば良いのではなく、相互に乗り 入れた問題についてもそれなりの対応をすべき – 交通機関 • 乗り心地や乗降のための操作や手順だけが問題なのではない • たとえば乗り継ぎ時間が適切に設定されているか • 製造業だけでなくサービス業にとっても検討すべき点を明示している 35
  • 36. UXの功績 • 欲求から印象まで、経験の時間的幅の長さを考えさせてくれ たこと • 経験(X)というキーワードから、ユーザに限定されないその多 様性を考えさせてくれたこと UXの不適切さ • Userだけではない – サービスならRecipient • あまりに一人歩きしすぎた – 多義的な概念になってしまった – しかもUXDという不適切な用語まで生み出した 36
  • 37. 問題への気づき、必要性の認識と 企業の提供する情報 欲求・動機付け TV CM, 広告、カタログ、 販売員、企業サイト、取説 探索と発見・出会い マニュアル、ユーザサポート 消 情報 費 仮説構築(主観的期待感・客観的予想) 顧 者 一般から入手される情報 客 仮説検証(試用) 雑誌、新聞、ブログ SNS、対面(知人等) 購入・入手 短期的利用 印象・評価 (累積された長期的利用) ユ ー ザ 飽き・不満足・機能不足・性能劣化・故障 による 使用中止や廃棄 最終的な印象形成 37
  • 38. 最後の印象が大切 • ユーザビリティ等の品質特性や外観形状などの感性特性とい う独立変数が良くても、UXが良くなければ駄目だ、という同じ ロジック • UXが良いはずだと思っても、受け止め方は人によって様々 • 良いUXを提供したつもりでも、残された印象が良くなければ 効果がない • 経験の様々なフェーズは、最終的に印象に集約されるだろう。 • 効果指標としての印象 38
  • 39. 顧客経験(CX)とユーザ経験(UX) • 顧客という言い方は、人工物提供側に視点がおかれている。 • 他方、消費者やユーザという言い方は、比較的第三者的な 視点から見ている。 – 同じ人物がフェーズによって異なる呼び方をされている。 – 購入前は消費者、購入後はユーザ 39
  • 41. 立場による多様な経験(X) • 人工物と関係がある経験(提供側) – 制作者として • 制作経験 – 提供者として • 提供経験 • 人工物と関係がある経験(受容側) – 購入者として • 消費者経験(Consumer Experience) • 顧客経験(Customer Experience) – 利用者として • ユーザ経験(User Experience) – Active (product) • 受容者経験(Recipient Experience) – Passive (service) • 人工物との関係が特にない経験(自分自身、自然物、他の人 間などとの関係) – 人間として • 認知的経験・・思索をめぐらす、など • 感情的経験・・恐怖体験、など • 対人的経験・・軽蔑、感謝、など 41
  • 42. 一般化すればX • 立場や役割は異なっても、人間の経験の内容と質を向上させ ようという気持ちは共通している筈。 • だったら、ユーザビリティ時代の澱を捨て、シンプルにXで行 こう。 42
  • 44. ユーザビリティ、UX、X、& QOL 品質特性 -ユーザビリティ -信頼性 -安全性 意味性 -等々 -目的適合性 -ありがたさ 感性特性 -欲しかった -満足感 -等々 -楽しさ -心地よさ -等々 44
  • 45. 3つ目の基準軸としての意味性 意味性 Positive 品質特性 Negative Null Positive 感性特性 Negative 45
  • 47. ユーザビリティだけではない Nielsenのモデルの再評価 ISO 25010:2011 システムの受容可能性 functional suitability (System Acceptability) 社会的な受容可能性 performance (Social Acceptability) efficiency 実用的な受容可能性 (Practical Acceptability) compatibility コスト (Cost) Product usability 互換性 Quality (Compatibility) reliability メンテナンス (Maintenance) security 信頼性 (Reliability) maintainability 安全性 (Safety) ユースフルネス portability (Usefulness) 47
  • 48. ②感性 48
  • 49. Historical background of kansei Greek German France Japan Aesthesis (Aristotle) Aesthetics = sensible cognition (Baumgarten) Aesthetics (Kant) Sinnlichkeit Sensibilite = sense, sensuality, = ethical impression, feeling, awareness, sympathy, sadness 美学 spirit, sensitivity (Febvre) (Aesthetica) = science of beauty (西周) Kansei(感性) = sensitivity, sense, sensibility, feeling aesthetics, emotion Present 49
  • 50. 減衰 減衰 減衰 STM(短期記憶) VIS(視覚的 (WM 作業記憶) LTM(長期記憶) 視覚受容器 把持ループ 意味記憶 感覚記憶) 意味的情報の 減衰 貯蔵と検索 項目と感情価 (項目と感情価) のペア AIS(聴覚的 聴覚受容器 把持ループ 過去のイベントの 感覚記憶) 貯蔵と検索 エピソード記憶 減衰 (イベントと感情価) イベントと感情価 SIS 類似のイベントの のペア 他の感覚受容器 把持ループ 貯蔵と検索 (感覚記憶) (イベントと感情価) 情報処理 制御部 音声出力系 出力バッファ 感情プロセス (新規イベントに感情価を付与) 外発的感情 内発的感情 身体出力系 出力バッファ 身体内部組織 データ 制御 50
  • 52. 事例 某社のテレビ-この意味性は? • 某社は、「水に包まれた微粒子イオン」発生装置を搭載した19型液晶テレ ビを、6月下旬に発売。価格はオープンプライスで、店頭予想価格は 46,000円前後。カラーはブラック(K)とホワイト(W)の2色。 • カビ菌や花粉の抑制、脱臭、うるおい美肌空間の実現などに効果がある という「水に包まれた微粒子イオン」発生装置をテレビに搭載したシリーズ の19型モデル。視聴環境をより快適なものにするとしている。 – http://av.watch.impress.co.jp/docs/news/20120601_536993.htmlから編集 • テレビ機能いらないんじゃね? • こういう考え方は一回止めてシンプルに一から見直すべきだと思う • 冷蔵庫テレビはまだか! • むしろ企画書見たいねw • どんな手を使えばこんなの通せるのか知りたいww – http://gahalog.2chblog.jp/archives/52101332.htmlより抜粋 52
  • 53. 意味をみつける • 意味を見つける努力 – 優れた直感・洞察力 – フィールドワーク • 直感と洞察力という個人の資質 – アイデアマンが存在することは確かだが – どうやって、その正しさを確信できるか – 前回成功したから今回も成功するといえるか • フィールドワークによる裏打ち – ただし、裏付けデータだけを取ろうとしてはいけない – それはフィールドワークのバイアスとなる – 仮説検証のためのフィールドワークは虚心に行うこと 53
  • 54. 意味あるものを作る組織と活動 • アタマを自由にさせる – 現在の担当業務の枠からアタマを自由にさせること – それを許容できる業務システム • 柔軟な姿勢を持つ – 駄目だと分かったらプロジェクトを解散する英断 54
  • 56. 現場主義、当事者主義の 質的手法へ • 定性的(質的)な技法は、市場を同定し、デザイナにどこを開 拓すればいいかを示してくれる。 • 市場の仕事を理解するためには、顧客の仕事のやり方を調 べ、仕事のやり方や人々のニーズに関する発見を提供してく れる定性的な技法が必要である。 Beyer, H. and Holtzblatt, K. “Contextual Design” Morgan Kaufmann 1998, p.33 56
  • 57. フィールドワークの重要性 • ユーザの特性やその利用状況を的確に把握するためには、 フィールドワークが欠かせない • 特に成功体験のある技術者は、自分の直感(その多くは自分 をユーザ像と見立てている)だけで行こうとするが、その歩留 まりをあげるためにはフィールドワークが必要 57
  • 58. 面接法(インタビュー法) • インフォーマントと会って対話をするなかから情報を得る手法。 • 心理学では、目的によって相談的面接と調査的面接に分類されて いる。 – 調査的面接に該当する • 対象者の人数によって、個人面接と集団面接とに分類される。 – 個人面接がベター • 面接の場所によって、会議室面接と現場面接に分けられる。 – 現場インタビューは必須 • 構造化のレベルによって、構造化法、半構造化法、非構造化法に 分けられる – 半構造化法では、質問や回答による分岐に応じた追加質問を用意してお き、さらに流れに応じて質問の順序を変えたり、補足的質問を行うなど、 臨機応変な対応を行う • データ処理にはGTAやSCATなどがあるが、必ずしも手をかけすぎ る必要はない。 58
  • 59. 面接者の態度 • 傾聴 – 知的・論理的にだけでなく、インフォーマントの世界を共感的に理解する。 • ありのままの受容 – 面接者はインフォーマントを批判しない。 • 言葉の個別の意味の明確化 – インフォーマントの言葉を大切に聞くように心がけ、その意味をじっくり確認する。 • 教えてもらう、という姿勢 – 自己流に解釈し、わかったつもりにならない。 • 主体性の尊重 – 質問への回答には、圧力をかけず、主体的に語られるのを待つ。 • 倫理的責任 – インフォーマントをひとりの人間として尊重する。 • 礼儀 – 自分の癖を知り、服装、表情、言葉遣いなどでインフォーマントに不快感や緊張感を与えな いような配慮を心がける。 高野陽太郎、岡隆編「心理学研究法」有斐閣アルマ 2004より (部分的改変あり) 59
  • 61. 実環境における実利用への着目 • ユーザビリティはユーザビリティラボにおけるテストでも評価し うる概念であった • UXは実際の環境において実際に機器やシステムを利用して いる場合にはじめて評価できる • デジカメをハンドバッグやウェイストポート、ズボンのポケットな どに入れておいて使っていると、出し入れの際にモードダイ ヤルが回転してしまうことがある。 – 実環境性や実利用状況に関わる問題は、ラボテストではなかなか摘 出が困難 – モードダイヤルのロックという問題そのものはユーザビリティの問題だ が、UXの導入によって視野が拡大し、そうした問題をも摘出すること が可能となる 61
  • 62. 長期的モニタリング(ISO9241-210) • ユーザの実利用にもとづくフィードバックは長期的な問題を 同定し、将来のデザインへつながる点で重要である。 (4.4) – デザインにおける意志決定は、ユーザの満足感に基づくべきである。 それは、心地よさや楽しさという短期的なものだけでなく、健康や生き 方や仕事への満足感などに関連したものである。 (4.6) • 人間中心設計のプロセスは、製品やシステム、サービスに関 する長期的モニタリングを含む。 – フォローアップのための評価はシステム評価の一部として重要であり、 システムの実装から6ヶ月から1年の間に実施すべきである。 • 短期的な評価と長期的モニタリングの間には重要な相違点 がある。 62
  • 64. 印象の工学 • 「印象の工学とはなにか ― 人の「印象」を正しく分析・利用す るために」がある – 丸善プラネット (2000/01) • ただし、人工物というよりは人の印象 • もちろんスタンスに共通性はある 64
  • 65. Xの最終段階のIFを重視しよう • 結局、最終的には、どういう印象を抱いてもらえるかが大切な のではないか • IF: Impression Formation 印象形成 – 心理学では、従来、対人認知について使われることが多かった – 経験はまだ最終状態が不確定、印象は確定的 – 印象で『良さ』を確定させることが大切 65
  • 66. DIFへ • UXDからDIFへ – UX Designって、可能なことだったのか??? – Designing for User Experience – Designing for Experience – そして – Designing for Impression Formationが正しく、適切である • DIFは他社との差別化につながる語感を持っていて結構! • 重要なのは、きちんとしたプロセスを経ること – 次図の各ステップをきちんと遂行する – 特に顧客調査をきちんと行う 66
  • 67. 問題への気づき、必要性の認識と 企業の提供する情報 欲求・動機付け TV CM, 広告、カタログ、 販売員、企業サイト、取説 探索と発見・出会い マニュアル、ユーザサポート 情報 仮説構築(主観的期待感・客観的予想) 一般から入手される情報 仮説検証(試用) 雑誌、新聞、ブログ SNS、対面(知人等) 顧 客 購入・入手 短期的利用 印象・評価 (累積された長期的利用) サ一 ー回 飽き・不満足・機能不足・性能劣化・故障 ビ利 による ス用 使用中止や廃棄 最終的な印象形成 67
  • 68. 社会心理学における印象形成 • あくまでも対人認知に関する考え方であるが、対象を人から 人工物に置き換えても十分に成立する。 • Brewer, M.B. (1988)のモデル • Fiske & Neuberg (1990)のモデル 68
  • 69. Brewer, M.B. (1988)のモデル 刺激人物 自 動 同定化 的 処 理 No 関連性? Yes 停止 統 No Yes カテゴリー化/ 自己 制 タイプ化 関与? 処 理 Yes 個人化 一致? No 停止 山本眞理子、戸山みどり(編) (1998) 「社会的 個別化 認知」 誠信書房 69
  • 70. 刺激人物が知覚 者の要求や目標 に関連しているか どうか意図されな い 刺激人物 性別や年齢、人 種などの判断次 自 動 元として高頻度の 同定化 ものにもとづいて カテゴリー依存型 的 処 判断 処理-特定集団の 理 一員として処理(個 No 関連性? 人性に着目しな 当該の人物に注 い) 目して、その特徴 Yes 個人依存型処理 停止 を判断しようとする -その人物個人に もとづいて処理 統 No Yes カテゴリー化/ 自己 制 タイプ化 関与? 処 理 Yes 個人化 その人物をその 一致? その人物に強い カテゴリーの一般 例とする 自己関与をもって その人物をそのカ No いると、個人に焦 テゴリーの特殊例 停止 個別化 点の当たった処 とする 理 70
  • 71. 刺激人物 自 動 同定化 いわゆる当たり前 的 処 品質的な製品や 理 サービス No 関連性? Yes 停止 統 No Yes カテゴリー化/ 自己 制 タイプ化 関与? 処 理 Yes 個人化 まあ、よくある 一致? 自分の価値観に 「○○○」だという 位置づけ ぴったりした魅力 ちょっと変わった No 的品質の製品や 「○○○」で面白 停止 個別化 サービス い 71
  • 72. 刺激人物の属性への 注意 Fiske & Neuberg 確証的カテゴリー化 (1990)の Yes 成功 モデル No 再カテゴリー化 成功 刺激人物 Yes No ピースミール統合 初期カテゴリー化 カテゴリー依存型 ピースミール依存型 何らかの処理 No の必要性? 反応の公的表明の Yes 可能性 関心や No 関連性? 更なる評価の Yes 必要性? Yes No 山本眞理子、戸山みどり(編) (1998) 「社会的 認知」 誠信書房 停止 72
  • 73. 刺激人物の属性への 注意 活性化されたカテゴ リーと人物の特徴との 確証的カテゴリー化 照合(カテゴリー依存 型処理) 成功 Yes 活性化されたカテゴ No リーと一致しない時、 再カテゴリー化 別のカテゴリーとの照 合 成功 刺激人物 Yes No 属性の個別的吟味 ピースミール統合 初期カテゴリー化 既有知識ではなく、 カテゴリー依存型 ピースミール依存型 特徴を組織化し たもの 何らかの処理 No の必要性? 反応の公的表明の Yes 可能性 関心や No 関連性? 更なる評価の Yes 必要性? Yes No 停止 73
  • 74. 刺激人物の属性への 注意 「これは、よくある携帯 電話の一種と思うが」 確証的カテゴリー化 成功 Yes 「それじゃ、電子ブック No なんだろうか」 再カテゴリー化 成功 刺激人物 Yes No 「よく分からんから、詳 しく吟味してみよう」 ピースミール統合 「携帯にしては 初期カテゴリー化 ちょっと大きいが、 外観からして携帯 カテゴリー依存型 ピースミール依存型 に近い特徴をもっ何らかの処理 ているな」 No の必要性? 反応の公的表明の Yes 可能性 関心や No 関連性? 更なる評価の Yes 必要性? Yes No 停止 74
  • 75. 印象形成の枠組みの利用 • 今のは一例・・ • 心理学では対人認知における処理として研究されてきた。 • 対人間の枠組みを対人工物の枠組みとして利用する。 • 個人化ないし個別化が起きると、当該の人工物に対する印象 は「特に」強く残されることになる。 • 今後、さらに検討を継続する。 75