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銷售技巧-詹翔霖教授-威靈頓-學員版
本文探讨了销售技巧和顾客心理，强调了理解顾客需求与满意度的重要性。提到有效的待客技巧、商品知识以及市场营销的变革，尤其是顾客感知价值的角色。还介绍了神经语言程序学（NLP）在人际沟通和销售中的应用，强调了个人魅力在销售过程中的关键作用。
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銷售技巧-詹翔霖教授-威靈頓-學員版
- 1. 實戰銷售技巧實戰銷售技巧 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 101.07.20101.07.20 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-2689970955-268997 教學部落格教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後 研究 現職 • 專欄作家 • 行政院勞委會/ 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長 • 文化大學國貿系副教授
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 •經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教 授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 主要經歷主要經歷
- 4. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
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- 7. 市場經營理念的變革 起始點 焦點 手段 目的 工廠產品銷售與 促銷 經由銷售 獲取利潤 (A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念 市場 顧客需求 CS/ TQ / RE 經由顧客滿 意獲得利潤 (B) 顧客導向 / 行銷觀念
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- 11. 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3.專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向
- 12. 顧客滿意顧客滿意 -- 關鍵接觸關鍵接觸-- 服務設服務設 計計 1. 售前服務 服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 鑑賞期、免費試吃 2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊、便利性 3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1. 連小偷都知道的事
- 13. 消費者行為的意義與特性 • 消費者行為的特性 – 消費者行為經歷購買前中後三個階段 購買前購買中 購買後 決策的資訊與品質 消費者重視： 產品品質與價格 服務品質、購買體驗 產品的功能與心理利益
- 14. 成功銷售的四大重點 (1) 充實商品知識 (2) 瞭解顧客 (3)瞭解顧客購買心理 (4) 熟悉並落實銷售流 程
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- 16. 顧客的購買心理顧客的購買心理 注意注意→→產生興趣產生興趣→→出現聯想出現聯想→→ 產生需求產生需求→→比較比較→→產生信心產生信心→→決定購決定購 買買 AIDAAIDA 銷銷售技巧售技巧 - Attention引發注意 - Interest 提起興趣 - Desire 提升欲望 - Action 建議行動
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- 18. 神經語言程序學 提升人與人之間的溝通技巧 • NLP --NeuroLinguistic Programming • 又稱作「神經語言程式學」、「身心語 言程式學」 • 是一套原理、信念和技術，其意圖為探索 心靈和神經學，語言模式和人類感知與認 知，安排組織以使之成為系統化模式以及 如何在互動中建立主觀現實的人類行為， 屬於實用心理學和行動策略的一種。
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- 20. 視、聽、觸、味、嗅 • 神經身心指神經系統，通過五種感官過濾而形成個 人的經驗。語言 (Linguistic)指包括語言及非語言的 溝通系統，包括圖象、聲音、感覺、味道、氣味、 詞句、自我對話等賦予意義。 • 程序 (Programming) 指謂個人神經系統使用的程序， 例如如何跟我們自己及其它人溝通以達致自己想要 的具體結果。 • NLP 是研究個人如何應用思想的語言，身心合一地 達致我們想要的結果，包括人的習慣、行為模式、 內心世界、情緒喜好及對環境的反應如恐懼、憤怒 等等。 • 這些行為都像計算機程序一樣，不斷重複操作及使 用，有時我們意識到，亦有時意識不到而不自覺地 重複地反應著。
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- 22. 消費者知覺 知覺刺激 感覺感受器 展露階段 注意階段理解階段 視覺 聲音 氣息 味道 觸感 眼睛 耳朵 鼻子 口舌 皮膚 刺激接觸 刺激選擇 刺激組織 刺激解釋 感官感覺
- 23. 淺談神經語言程式學 (NLP) 一 .Neuro ~人類用眼看、耳聽、用身體 去 感覺、用舌頭去嚐，及用鼻子去聞的過程中 ，發生在大腦神經系統內的一些認知歷程 ( 內在心理進行思考的過程 ) ，與體驗外在 世界所使用的線索。一切所察覺描述為意識 的事物都由神經系統進入成為大腦編儲的主 觀經驗。 二 .Linguistic ~ 當與別人溝通時，組織自己思 想與心智所傳遞的訊息包括有聲或無聲的語 言。 三 .Programming ~ 可設定自己思想、行為的 有效策略；就像設定電腦程式去做特定的事
- 24. NLP 視覺神經語言 (VR ) 眼睛 由上至左 (AR )眼睛 由平視至左 (VD ) 眼睛 由下至左 (VC ) 眼睛 由上至右 (Ac ) 眼睛 由平視至右 (VK ) 眼睛 由下至右 (VC )─ 想像及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (AC ) ─ 想像的聽覺經驗 (VK ) ─ 身體感覺 ( 觸覺 ) (VR )─ 記憶及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (AR ) ─ 記憶的聽覺經驗 (VD ) ─ 內在對話
- 25. 眼 睛 解讀 線 索 方 向 思 考 方 式 感管 向上瞟 慣以圖像思考 視覺 向右瞟 ( 在你左邊 ) 在腦中建構圖像 視覺 向左瞟 ( 在你右邊 ) 正回憶以前看過的圖 像 視覺 兩眼稍微專注注視正 前方 回憶起某事、或創造圖像 視覺 兩眼視線平行移向右 邊 正在考慮要如何說某事 聽覺 兩眼視線平行移向左 邊 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺 視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺 視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺
- 26. NLP 注意事項 1.1. 慣用右手者為準慣用右手者為準 2.2.正確度正確度 70%70% 3.3. 氛圍情境塑造氛圍情境塑造 前奏前奏→鬆懈對方心情→模仿動作→鬆懈對方心情→模仿動作 →→ 引導動作引導動作→交叉問題→客觀判斷→交叉問題→客觀判斷
- 27. 秒殺秒殺的機運的機運 您永遠沒有第您永遠沒有第 22 次機會給別人第次機會給別人第11 次次 印象印象 • 7 秒鐘決定別人對你的印象，所以平時就 要培養外在形象與談吐氣質， 學習社交 技巧與禮儀，並充實人文素養，用教養 陶冶個人魅力。
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- 29. 米爾頓模式 -- 將話說的『模糊』 •模糊語言模式是蠻好用的“引導”模式，這部份 有三大主軸：刪除、扭曲、類化 (D.D.G) 。 • 針對個人的讚美，在下會比較趨向 Satir 的“明 確語言模式”，這亦即舉出實際的地方來讚美。 • 使用模糊語言模式的讚美， 可以有效的產生一個容許他人自我填補讚美內 容的空間。
- 30. 模糊語言模式的讚美 –星巴克 • 跟一個美女講，妳很漂亮 美女一定沒什麼感覺 但如果說: 妳今天的項鍊很漂亮，設計很有特 色 是不是 xxx 牌子的 .... 如果她確實為了打扮而花一番心思 那這樣的讚美會更有效
- 31. 1. 視覺 :以圖畫意象為來思考 2. 聽覺 : 以聲音為接受資訊方式 3. 感覺 ( 味覺 , 觸覺 , 嗅覺 ): 又稱動覺 , 憑藉 內心 情感或身體接觸所產生的想法 4. 思考模式 : a. 眼睛解讀線索：觀察眼睛轉動的方向。 b. 語言解讀線索：使用的語言。
- 32. 談吐應對 • 微笑是最好的語言，人與人接觸時，視覺焦點大 都落在頸部以上 ，才能夠爭取別人的好感 •不要急著跟客戶回嘴，或者是糾正客戶，造成客 戶的反感 • 說話語氣的抑揚頓挫，也是提高好感度的方法， 初次見面或講電話時，將開塲話提高半個 key ， 展現你的熱絡及態度 • 說服或談判時，講到關鍵字或立場時，面帶微笑 把說話節奏放慢，效果往往比疾言厲色來的好
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- 35. 顧客體驗 體驗構面→感覺 由知覺系統塑造而成。 進而帶來其他體驗構面，因此扮演火車頭的角色。 消費者藉此接觸到實體環境與服務人員等，從而感覺企業 的風格，並形成對該企業的整體印象。 視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺 誠品書局怎麼讓顧客感受強烈的書香氣息
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- 37. • 以眼看人以眼看人 • 以腦看人以腦看人 •以心看人以心看人 • 以心看心以心看心
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- 39. 銷售服務技巧 親切和有禮儀招呼 ( 迎賓魔戒曲) 。 樹立彼此關係和誠摰的讚美。 探查顧客的需求。 運用促銷之急迫性。 技巧性的引導與切入。 讓顧客得到想要商品的資訊進而激起求知慾、 興趣、購買慾望，轉而產生購買行為。 以客為師，以顧客需求為考量。
- 40. 服務銷售 • 企業無法卸責的差勁服務企業無法卸責的差勁服務 -- B&QB&Q •從陳列到專業解說從陳列到專業解說 -- 藥局藥局 • 麥當勞麥當勞 -- 微笑不用錢微笑不用錢 • 讚美一句話讚美一句話 -- 星巴克星巴克
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- 42. – 信賴（ 40％） – 需求（ 30 ％） – 證明（ 20 ％） – 促成（ 10 ％） 銷售流程四階段 A+N+M 攻勢
- 43. 業務之最 – 最巨大的市場：大腦 – 最可怕的敵人：自己 –最可靠的朋友：自己 – 最無限的資源：潛能 – 銷售最高境界：將你自己（商品）完全推銷 給自己（客戶），完全接受自己、熱愛自己 、相信自己、看重自己。
- 44. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 講價型在乎商品的價格的高低 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品 質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨 時為消費者服務 精挑細選型 會逐一比較各項類似商 品的價格、容量、功能 等 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消 費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議 採購商品以利消費者做決定 理智型 頭腦冷靜，不受精美的 包裝、明星推薦、廣告 傳播等的影響，消費者 會蒐集足夠的商品資訊 ，井然有序地思考、分 析商品優劣，再做購買 的決定 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明 扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優 劣，以利其選擇
- 45. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 見多識廣型 擁有比服務人員更多的 商品專業知識 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程 中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消 費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 猶豫不決型無法自己下決定 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者 的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購 買的決定 依賴型 依賴朋友或服務人員為 其推薦商品，或解說商 品的特色、內容等 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者 仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品 供消費者選擇
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- 50. LSCPALSCPA 異議異議處理技巧處理技巧 - Listen细心聆聽 - Share 同理感受分享 - Clarify 澄清異議 - Present 提出方案 - Ask for Action 要求行動
- 51. 相處為仁相處為仁 • 讀書好讀書好 ..不如做事好不如做事好 .. • 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人
- 52. 哇 !!! 的服務沒有SOP • 許多服務業者都有一套標準作業流程 • 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的 東西是沒有 SOP 的 • 在一個程序化的標準作業過程間，必須 有您的熱忱，來強化顧客視覺及聽覺被 服務的印象
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- 54. （無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求 顧客 信任感 外在 內在 情境銷售 感覺行銷 人（有形） 價理念值 關鍵需求 品設計產 獨家營銷手法 獨門密技 Know-how 服務過程 作業接觸管理 實體環境 設施規劃投資
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- 56. 掌握顧客需求 應用時機及觀察重 點 u 顧客主動提出需求時 u 顧客對特定商品產生 興趣時 銷售技巧 u 善用「觀察」及「詢問」技巧 來掌握顧客需求 u 根據顧客個人特質及需求做嘗 試性建議，來引導顧客需求
- 57. 待機 適機 創機 應用時機及觀察重 點 u顧客被商品吸引時可能 會出現的行為： Ÿ 仔細觀看某件商品 Ÿ 以目光尋找特定商品 Ÿ 腳步停止 Ÿ 將臉從商品中抬起張 望 與售人員目光接觸 銷售技巧 u 協助顧客瞭解產品特色 u 製造友誼氣氛，避免緊迫盯人 透過「交談」洞悉顧客資訊
- 58. 建議合適商品 應用時機及觀察重點 u 明確掌握顧客需求時 u 顧客主動提出要看 商品時。 銷售技巧 u 以最佳方式呈現商品 u 解除顧客疑慮 u 長期關係的建立
- 59. 依顧客顯現特質介紹產品 應用時機及觀察重 點 u 顧客的個人特質明顯時 u 觀察顧客的穿著打扮 、使用物品、習慣語言 以及與同行者的互動關 係 銷售技巧 u 確實掌握商品特色 u 介紹商品時應簡短且能切中顧 客需要 u 介紹過程中應鼓勵顧客表達意 見
- 60. 適當介紹商品系列 應用時機及觀察重 點 u 顧客看完第一件商品仍 不滿意或要求服務人員 再介紹其他商品時 u 介紹給顧客的商品種類 達3 件以上時 銷售技巧 u 介紹商品應循序漸進，確認顧 客對本件商品的看法後再決定 是否介紹下一件 u 介紹給顧客的商品數不宜過多
- 61. 協助顧客做成決定 應用時機及觀察重 點 u 顧客猶豫不決，不知該 不該買時 u 顧客中意的商品不只一 項，且不知識如何選擇 時 銷售技巧 u 觀察顧客是否陷於「決策壓 力」 u 給予顧客適度的激勵 u 鎖定之前顧客最有興趣或最 能吸引顧客注意力的商品再推 薦
- 62. 連環銷售 應用時機及觀察重點 u 發現顧客消費興緻佳 時 u 進行結帳請顧客稍候 時 u 有適合顧客的新商品 時 u 有同行者時 銷售技巧 u 可選擇與顧客所購買的商品相 關的其他商品或新到貨的商品 進行連環銷售 u 連環銷售的對象不只限於顧客 本身，亦可擴及同行親友。
- 63. 收授顧客金錢 應用時機及觀察重 點 u 協助顧客結帳時 u 協助顧客退換貨時 銷售技巧 u確認購買金額並複誦給顧客聽 u 確認收取金額並且複誦 u 找錢時應確定金額正確 u 再次肯定顧客的購買行為 u 告知售後服務內容並表達歡迎 再度光臨之意 u 信用卡簽帳作廢時應於顧客面 前撕毀 u 留下顧客資料以利行銷
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- 67. 止於至善 • 齊家 • 治國 •平天 下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德