Uploaded by371581ale
6,650 views

Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402

Documentul discută importanța comunicării în toate activitățile umane, subliniind că aceasta este o componentă esențială a negocierii. Este evidențiată complexitatea procesului de negociere în afaceri, care necesită cunoștințe și abilități specializate. De asemenea, se analizează rolul teoriei comunicării și impactul său asupra interacțiunilor sociale, subliniind că comunicarea este inevitabilă și menționând axiomele acestui proces.

Embed presentation

Downloaded 151 times
Universitatea de Ştiinţe Agronomice şi Medicină Veterinară Bucureşti Facultatea de Medicină Veterinară Specializarea CEPA Tehnici de comunicare şi negociere. Arta medierii Nume Ene Eliza-Cristina Grupa 4402 Şef.Lucr.Univ.Dr. Adrian Vasile Bucureşti, 2013
1 Introducere Pentru oricare activitate, indiferent de natura acesteia, comunicarea e o componentă esenţială, o stare de spirit şi totodată un instrument de acţiune. Pentru oricare activitate comunicarea poate fi privită ca o „cale spre înţelegere”, dar poate reprezenta şi o perpetuă sursă de conflicte. Comunicarea umană este un proces de tip tranzacţional prin care oamenii transferă energii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii. Are întotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anume fel. Scopul există şi atunci când partenerii de comunicare nu-l conştientizează. Negocierea în afaceri reprezintă unul dintre cele mai dificile şi complexe procese cu putinţă. De maniera în care negociem depind factori numeroşi şi de aceea este esenţial ca de aceste sarcini să se ocupe doar profesionişti, persoane cu experienţă şi cu abilităţi complexe în negocierea în afaceri. Negocierea în afaceri necesită multă muncă de cercetare şi documentare. Este nevoie de astfel de eforturi susţinute pentru a veni cu toate datele şi informaţiile pe care ne vom baza în delimitarea anumitor trasee pe care trebuie să le urmăm în întreg procesul de negociere. Medierea presupune, în mod necesar, o convenţie de mediere între părţile aflate în conflict - convenţie aparţinând categoriei generice de contracte numite şi supusă exigenţelor comune de încheiere şi de valabilitate ale acestora – şi, virtualmente, după caz, o a doua convenţie de "înţelegere”, de "acord” asupra modului de tranşare a diferendului, înţelegere sau acord care, uneori, poate dobândi forma unei tranzacţii, extrajudiciare sau judiciare.
2 Capitolul 1. Comunicarea în cadrul negocierilor. Definiţii. Structura unui proces de comunicare. Rostul pe care îl ocupă teoria comunicării în cadrul ştiinţelor umaniste de azi sau, dintr-o perspectivă mai largă, în lumea contemporană indică o depăşire certă, o ridicare deasupra statutului de anexă. Autenticitatea studiilor moderne făcute asupra comunicării, faţă de predecesorii săi imediaţi (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) ţine de trecut, însă nu unul foarte îndepărtat deoarece existenţa acestei discipline, cu propriul ei domeniu şi cu metodologia ei specifică recunoscute ca atare, este relativ recentă. Oarecum curios, intrarea ei în teatrul înţelegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoasă. Fără o abordare adecvată şi nuanţată a proceselor de comunicare, nu ne mai putem înţelege pe noi înşine ca fiinţe sociale supuse devenirii. Factorii de natură economică, culturală sau politică au condus la o accentuare a rolului pe care îl au procesele de comunicare în viaţa socială. Trecerea la aşa-numita industrializare secundă, globalizarea de esenţă mediatică şi rearticularea mecanismelor electorale în direcţia “teledemocraţiei” s-au răsfrânt asupra abordărilor teoretice, domeniul comunicării părând să-şi piardă orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras după sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicării putând să absoarbă tot ceea ce ar fi putut să-i fie util (de la semiotică la sociologia mediatizării, de la teoria culturii la psihologia colectivă). În acelaşi timp, mulţi consideră comunicarea strict dependentă de sistemele moderne de comunicaţie sau, cel mult, de mass-media. Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastră. Deoarece această exprimare a noastră satisface pe lângă o nevoie personală şi una socială, a celorlalţi, spunem că, şi comunicarea trebuie învăţată iar din suma cunoştinţelor acumulate, rezultă educaţia comunicării care corespunde cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente şi viitoare. Nimeni nu este liber să comunice oricum şi oricât, dar are libertatea acordării permanente a întâlnirilor sale cu lumea în care se află, când emiţător, când receptor, fiindcă a comunica înseamnă a interacţiona cu
3 oamenii fie direct, fie mediat (prin intermediul unor canale speciale şi/sau specializate). Nevoia de comunicare poate lua diferite forme: a) Nevoi fizice/biologice – aceste motivaţii au pe lângă trebuinţa biologică, fundamentală, şi pe aceea de sănătate corporală şi a minţii. Absenţa unei comunicări satisfăcătoare duce la pericole care ameninţă viaţa însăşi. b) Nevoia de identitate – facilitează însăşi dorinţa şi voinţa de supravieţuire şi afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstrează ca suntem ceea ce suntem, iar conştiinţa fiinţării noastre o dobândim numai în dialog cu ceilalţi. c) Nevoi sociale, de interrelaţionare, chiar nevoia de ceilalţi – ele pot apărea sub trei forme: 1) ca nevoia de includere - ca parte a unui sistem relaţional, 2) ca alianţe informale – studenţi ce studiază împreună, 3) ca relaţii formale – comunitate religioasă, colectiv de muncă etc. d) Nevoia de autoritate de a avea o anumită influenţă asupra altora – împlinirea acesteia este în raport direct cu numărul de persoane asupra cărora se răsfrânge. e) Nevoia de afecţiune – este adesea subscrisă nevoii de respect şi întregeşte dimensiunea socială a motivaţiilor comunicării, demonstrându-se că fiecare doreşte să conteze, să reprezinte ceva pentru celălalt. Comunicarea umană înseamnă curajul de a te oferi celorlalţi fără teama secătuirii. Cine comunică se comunică, deoarece vine de la întâlnirea partenerului nu ca purtător de informaţii, ci de mesaje multiple şi descifrabile. Este imposibil să nu comunici deoarece o faci, şi atunci când spui că o refuzi, prin celelalte limbaje decât cel verbal. Spui mereu mai mult decât vrei. Distanţele dintre interlocutori, gesturile, obiectele proprii, posturile sunt exemple. Comunicarea ca întreg este ireversibilă, revenirile sunt mereu limitate şi limitative. Ceea ce vei înlocui într-o comunicare devine doar nuanţare, o completare (favorabilă sau nu celor anterior exprimate), putând ajuta la
4 precizări sau determinând o adâncire a confuziei, a neînţelegerii. Este precum regula ce o impune prezenţa în faţa judecătorului, atunci când nu poţi reveni la faptele deja declarate. Poţi aştepta un alt context în care să valorifici spusele, dintr-o altă perspectivă deci, printr-o altă comunicare. Actul comunicării este, în esenţă şi ca întreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt aceleaşi (într-o etapă viitoare) şi nici stările fiziologice şi psihologice ale interlocutorilor nu se mai păstrează. Definiţie: Comunicarea este un proces de transmitere şi/sau transformare a informaţiilor, ideilor, opiniilor în scopul stabilirii de relaţii între indivizi sau grupuri de indivizi. Aproape în totalitate, activităţile organizate de indivizi au la bază nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor). “A comunica“ este un verb tranzitiv şi intranzitiv pentru a împlini aşteptările şi nevoile de utilizare ale tuturor. Orice formă ar lua (directă sau indirectă, mijlocită de scris sau de alte tehnici) comunicarea umană înseamnă ştiinţa de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru că acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat. În viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenţei sinelui, oferită de retorică. Este abilitatea de a primi, descifra şi valorifica feed-back-ul, răspunsul. Mai înseamnă totodată, voinţa şi capacitatea de a orienta mesajul spre celălalt, cu înţelegerea nevoii acestuia, precum şi cercetarea întelegerii şi nevoia de a te face înţeles. A comunica, mai înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relaţie. Latinescul “comunicare”, preluat în mai toate limbile europene, alături de semnificaţia de contact şi legătură include şi pe aceea de “a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca, a uni”.(C. Noica, ”Rostirea filosofică românească” B 1970). Noica insistă asupra cuvintelor cuminecare, cuminecătură, împărtăşanie, grijanie, legate de ritualul împărtăşirii tainei creştine, pentru a deosebi comunicarea umană de cea dintre maşini. Comunicarea precisă şi integrală de date, de semne şi semnale este posibilă între maşini, acestea
5 putând transmite exact ceea ce primesc. Oamenii îşi comunică semnificaţii şi subînţelesuri. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun senzaţii, afecte, emoţii, sentimente, idei, opinii şi fapte. Aceasta înseamnă mai mult decât “a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune” sau “a vorbi cu, a se pune în contact cu, a fi în legatură cu” (DEX p.199). În orice caz, a comunica înseamnă a emite şi a recepţiona mesaje, a transmite stimuli şi colecta răspunsuri. Odată emis şi recepţionat, mesajul va aparţine, în comun, atât celui care a “dat”, cât şi celui care a “primit”. Omul emite mesaje atunci când vorbeşte, când scrie, gesticulează, când indică un obiect cu degetul, când afirmă sau neagă ceva din cap, când acceptă sau refuză ceva, când se satură şi chiar când tace; la fel ca şi atunci când zâmbeşte, se încruntă, se îmbracă elegant sau invers sau răspândeşte un anumit miros. Când ascultă, citeşte, priveşte, miroase, pipăie sau bâjbâie prin întuneric, el recepţionează mesaje. Comunicarea umană este un proces de tip tranzacţional prin care oamenii transferă energii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii. Are întotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anume fel. Scopul există şi atunci când partenerii de comunicare nu-l conştientizează. Stimulii aşteaptă un răspuns. Simplitatea aparentă a definiţiei comunicării (dată de orice dicţionar explicativ) nu elimină necesitatea de a defini exact semnificaţiile ştiinţifice ale termenului “comunicare”. Comunicarea este un proces care, din unghiul ştiinţei comunicării, dispune de patru componente fundamentale: un emiţător, un canal, informaţie (mesaj) şi un receptor. Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redată astfel: emiţător canal receptor Fig.1 - Modelul elementar al comunicării
6 Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; pe lângă emiţător (emitent) unul sau mai mulţi receptori potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un capăt la altul (de la un participant la altul). În mod frecvent circulaţia are loc în dublu sens, e bidirecţională. Acesta este cazul dialogului, al unei discuţii dintre două persoane care alternativ joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic. Este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicărilor de presă, radio sau televiziune. Chiar dacă într-un ziar se publică “scrisorile primite la redacţie” iar la radioteleviziune se primesc reacţiile ascultătorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirecţional de comunicare. Comunicarea nu se încheie odată cu preluarea şi receptarea informaţiei. Informaţia poate exercita o influenţă efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. Prin urmare, modelul elementar al comunicării trebuie extins: emiţător informaţie canal informaţie receptor efect Fig. 2. - Modelul elementar al comunicării, inclusiv “efectul” În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului “stimul- reacţie” (receptorul reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). Dar nu orice proces “stimul-reacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Teza că ar putea fi vorba de comunicare atunci când ochii ţi se închid (reacţie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susţine. Procesul “stimul-reacţie” pentru a aparţine comunicării ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emiţătorul transmite informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
7 Pe baza studiilor făcute de Institute of Mental Research, întemeiat în 1959 de către psihiatrii Paul Watzlawick şi Don J. Jackson în micuţa localitate Palo Alto, (situată la numai câţiva kilometri la sud de San Francisco) şi, publicate în cartea “Une logique de la comunication” Paris, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 “axiome” ale comunicării. Acestea sunt: “Axioma” 1. “Comunicarea este inevitabilă” sau “Non-comunicarea este imposibilă”. “Axioma” are sens numai în condiţiile în care înglobând în sfera comunicării şi transmiterea neintenţionată de informaţie, ce se realizează prin intermediul indiciilor. Daca acceptăm că orice comportament are o anumită valoare comunicativă, că nu doar mimica şi gesturile ci şi absenţa lor este elocventă, vom putea accepta uşor prima “axiomă”. E suficient să ne gândim la cazul tipic de “non-comunicare” al omului care tace. Poziţia corpului, coloraţia obrazului, strălucirea sau opacitatea şi orientarea privirii, expresia gurii şi nenumărate alte indicii, unele aproape insesizabile dar totuşi percepute subliminal, ne oferă indicaţiile metacomunicaţionale necesare pentru a descifra semnificaţia reală a tăcerii sale. Observatorul atent va confunda cu greu o tăcere admirativă cu una plictisită, tăcerea meditativului cu cea a mâniosului aflat pe punctul de a exploda, tăcerea stingherită a celui ce nu ştie ce să spună cu cea încăpăţânată, sfidătoare a omului care nu te consideră demn de un răspuns, tăcerea primei întâlniri cu cea din sala de aşteptare a tribunalului, dinaintea pronunţării divorţului etc. “Cel care îşi ţine buzele lipite, vorbeşte şi cu vârful degetelor”, spunea, pe bună dreptate Freud, confirmând avant la lettre concluzia paloaltistă. “Axioma” 2. “Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional, cel de-al doilea oferind indicaţii de interpretare a conţinutului celui dintâi”. O aceeaşi informaţie poate fi transmisă pe un ton amabil sau răstit, dar e greu de crezut că interacţiunea între emiţător şi receptor va continua în acelaşi fel în ambele situaţii. Se spune că, “tonul face muzica”. Vorbitorii acordă planului relaţional o importanţă decisivă şi dacă neînţelegerile de ordin informaţional pot fi aplanate prin apelul la surse (cărţi, dicţionare, persoane competente), cele ce privesc relaţia generează adesea conflicte ireconciliabile. Când soţia îşi acuză soţul că i-a aruncat o
8 privire răutăcioasă, ori că i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi găsit arbitrul, totodată obiectiv şi necunoscut ca atare de părţile beligerante, care să pronunţe un verdict de necontestat, dând dreptate, fără drept de apel, unuia sau celuilalt? Una din descoperirile celor de la Palo Alto e tocmai aceea că atenţia acordată comunicării distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident că o relaţie e în curs de destrămare e chiar grija cu care participanţii urmăresc simptomele relaţiei. Doi oameni între care lucrurile nu mai merg ca înainte îşi vânează reciproc indiciile non-verbale de natură să demonstreze că celalalt e de vină: gesturile plictisite sau nerăbdătoare, tonul iritat sau fără chef, privirea batjocoritoare. Morala ar fi că mecanismele întelegerii reciproce funcţionează bine exact atunci când nu le percepem. “Axioma” 3. “Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat în termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”. Un patron îşi supraveghează excesiv salariaţii, argumentând că altminteri aceştia comit greşeli, în timp ce ei se plâng că greşesc tocmai pentru că sunt prea insistent supravegheaţi. Un soţ se închide în el din cauză că nevasta îl cicăleşte necontenit, însă ea susţine că o face numai pentru a-l scoate din această stare de repliere şi pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere, unde, o noapte întreagă el şade într-un colţ şi bea, pe când ea flirtează cu alţi bărbaţi. Ramaşi singuri, cei doi îşi reproşează modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins că celălalt e vinovat deoarece propria conduită nu era decât un răspuns la purtarea partenerului. Soţul pretinde că a băut de supărare văzând-o pe ea cum cochetează cu alţii, iar soţia susţine că s-a lăsat curtată tocmai pentru a-l provoca şi a-l determina să-şi schimbe atitudinea. La fel ca şi în exemplele precedente, se remarcă tendinţa de a considera lanţul comunicării drept segmentabil în acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, în toate cazurile, conflictul întemeindu-se pe faptul că ceea ce unii considerau cauza era pentru alţii efect. În realitate, procesul urmează principiul spiralei, comunicarea este continuă iar mesajele se intercondiţionează într-o manieră complexă. “Axioma” 4. “Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică”. Termenii provin din cibernetică, unde un sistem este considerat
9 digital atunci când operează cu o logică binară (de tipul “totul sau nimic”) şi analogic în cazul utilizării unei logici cu o infinitate continuă de valori. Întrebarea dacă o statuie e ecvestră sau pedestră e susceptibilă doar de două răspunsuri logice, o replică intermediară, de genul celei din gluma lui G. Topârceanu ("Aşa şi-aşa”), apare drept total absurdă. În schimb, când suntem întrebaţi dacă e frumos afară, de multe ori ne este greu să răspundem numai prin da sau nu, deoarece simţim că, spre deosebire de cazul precedent, ne confruntăm cu o infinitate de posibilităţi pe care nu numai o simplă pereche de adverbe ci nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuşeşte să o acopere. Pentru a descrie exact starea vremii, ar trebui să dispunem de o mulţime deopotrivă infinită şi nenumarabilă de cuvinte distincte, ceea ce e principiul imposibil, deoarece prin însuşi modul în care sunt alcătuite, cuvintele vor fi întotdeauna nenumărabile. Intonaţia cu care sunt pronunţate poate însă varia continuu, de unde concluzia că modalitatea lingvistică de comunicare este una digitală, în vreme ce comunicarea paralingvistică are caracter analogic. “Axioma” 5. “Comunicarea este ireversibilă” orice act de comunicare este ireversibil tocmai în sensul că, o dată produs, el declanşează un mecanism ce nu mai poate fi dat înapoi ca cel al unui ceasornic. După ce l- am jignit pe interlocutor, zadarnic declaram că ” ne retragem cuvintele”, căci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, întrucât acum se adresează altei persoane decât partenerului iniţial de discuţie. Concluzia se desprinde de la sine: să nu ne iluzionăm că revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele şi, în consecinţă, să încercăm să exercităm un control cât mai strict asupra manifestărilor noastre comunicative, neuitând nici preceptul biblic potrivit căruia” nu atât ce intră în gură, ci ce iese pe gură îl spurcă pe om”. Căinţa uşurează sufletul, dar nu anulează natura ireversibilă a comunicării. “Axioma” 6. “Comunicarea presupune raporturi de forţă şi ea implică tranzacţii simetrice sau complementare”. În principiu, egalitatea deplină a participanţilor la interacţiune constituie una dintre condiţiile unanim recunoscute ale comunicării eficiente. Afişarea superiorităţii, neacordarea dreptului la replică, snobismul comunicaţional minează procesul de
10 comunicare şi îi diminuează valoarea socială şi umană. Totuşi realizarea unei egalităţi veritabile rămâne un deziderat aproape imposibil de atins. Se ştie că există două tipuri principale de interacţiuni: tranzacţionale şi personale. În cele dintâi, rolurile participanţilor rămân neschimbate pe întreg parcursul comunicării. Profesorul şi studentul la cursuri, medicul şi pacientul pe timpul consultaţiei, vânzătorul şi cumpărătorul pe durata negocierii preţului produsului se menţin unul faţă de altul în raporturi fixe, ce elimină din start posibilitatea realizării egalităţii în comunicare. Interacţiunea personală (cea între prieteni, soţi, colegi) nu presupune dispariţia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participanţii trec repede de la o replică la alta, din rolul de dădacă în cel de copil moralizat, din rolul victimei în cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar – W.Gibson) surprinde admirabil acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor şi refluxurilor care îi aduc pe rând în poziţia dominantă, permiţându-i să “conducă ostilităţile”, să dirijeze interacţiunea în direcţia dorită. Actele de comunicare în care răspunsurile sunt de acelaşi tip cu stimulii se numesc acte asimetrice. De exemplu, răţoiala e sancţionată tot pe un ton răstit, geloziei i se răspunde cu gelozie, tăcerea sau batjocura sunt întâmpinate cu tăcere sau batjocură. Simetria în sine, nu e bună sau rea; valoarea ei depinde de parametrii psihologici la care se referă: e de la sine înteles că nu la fel vor arăta comunicarea dintre doi oameni calmi şi cea dintre două persoane mânioase. Acelaşi lucru se poate afirma şi despre complementaritate, cu toate că aici situaţia este inversată: stimulii şi răspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutată de faptul că unul dintre participanţi vorbeşte cu însufleţire iar celălalt e apatic, dar poate fi influenţată pozitiv dacă iritării i se răspunde cu răbdare şi calm. “Axioma” 7. “Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare”. Înţelesul cuvântului “sensuri” nu există nicăieri altundeva decât în mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor, nefiind un cărăuş al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, îl poate evoca receptorului numai în măsura în care acesta îl posedă deja. Unicitatea
11 experienţei lingvistice şi de viaţă a fiecăruia dintre noi atrage după sine necoincidenţa sensurilor pe care oameni diferiţi le conferă aceloraşi cuvinte. Ajustarea la care se referă “axioma” reprezintă tocmai acest acordaj indispensabil unei comunicări adecvate. El este cu atât mai dificil de obţinut cu cât interlocutorul ne este mai puţin cunoscut, cu cât între “câmpurile” noastre de experienţă subzistă deosebiri mai importante. Conflictul dintre generaţii va ramâne probabil pentru totdeauna o constantă a existenţei umane. El depinde de mulţi factori, dar incontestabil, unul deloc neglijabil este asimetria în ceea ce priveşte experienţa de viaţă: chiar dacă (aşa cum i- o reproşează, de obicei tinerii) memoria sa nu mai e întotdeauna oglinda fidelă a trecutului, nu se poate nega că părintele a fost şi el cândva copil, în timp ce copilul nu a fost încă părinte. Tot astfel, în multe cazuri, patronul unei fabrici a fost în tinereţe muncitor, însă prea puţini dintre muncitorii săi se pot lăuda cu o experienţă patronală. Nu îţi poţi ameliora comunicarea dacă nu ţii seama de aceste inevitabile diferenţe dintre oameni şi dacă nu încerci să te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice. Rodajul în prietenie şi în relaţiile matrimoniale constă, între altele, şi în învăţarea comportamentului comunicaţional al partenerului, cu tot ceea ce implică acesta sub raport deopotrivă verbal şi non-verbal. Capitolul 2. Conceputul de negociere. 2.1. Caracterizare generală. Definiţii Conceptul de negociere este un mod de a gândi, o atitudine, un comportament, o ştiinţă, o filozofie. “Totul este negociabil” a spus G. Kennedy, în timp ce Bill Scott în ultima lucrare “Art of negotiation” a reluat o afirmaţie unanim acceptată, şi anume: “Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi, primeşti ce negociezi”. În literatura de specialitate găsim o serie de definiţii ale negocierii. În general, acestea se referă la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de către cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;
12 b) un dialog între doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate în discuţie; c) suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legatură cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzacţiile comerciale, cooperarea economică, acordarea reciprocă de facilităţi fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituţii sau organizaţii etc. d) o formă de colaborare între două sau mai multe părţi, în scopul ajungerii la o înţelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord etc. e) un proces competitiv desfăşurat pe baza dialogului participanţilor la negociere, în scopul realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor. 2.2. Noţiunile de bază specifice procesului de negociere se referă la următoarele: Interesul reprezintă manifestarea unor trebuinţe, conform piramidei lui Maslow. Tipurile de interese sunt: a) comune, adică acele interese care sunt manifestate de ambele părţi, existenţa lor facând posibilă negocierea; b) specifice – aparţin doar uneia dintre părţi şi nu aparţin celeilalte; c) negociabile – au la bază caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaţiei, fie ale individului, ce aparţin diferitelor medii socio-culturale. d) reale – urmează a fi armonizate în timpul tratativelor şi diferă de interesele declarate în faza iniţială de negociere. Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcţionate care urmează a fi luate în scopul atingerii obiectivelor ţintă, într-un spaţiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituţional, ecologic, social, politic, cultural etc.). Poziţia de negociere reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi. Poziţia declarata iniţial – este caracterizată prin declararea anumitor interese în scopul creării unui spaţiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).
13 Spaţiul de negociere – este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interese. Plaja de negociere – este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale ale negocierii şi diferă de la un partener la altul. Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celor două plaje de negociere. Puterea de negociere – reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele reale, de poziţia reală de negociere. Factorii de influenţare ai puterii de negociere sunt: • raportul cerere – ofertă; • mărimea partenerilor de negociere; • puterea economică a părţilor; • gradul de cunoaştere a pieţei; • viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor; • existenţa aliaţilor strategici şi de conjunctură; • experienţa şi personalitatea negociatorului; • capabilitatea de a risca. În managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu şi lung, în timp ce interesul pe termen scurt poate genera o componentă negativă de imagine. 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori, există câteva modele structurale ale procesului de negociere. Astfel, conform lui Mircea Maliţa, cele trei faze sunt: 1. Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii. În această etapă sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informaţiilor posibile. 2. Negocierea propriu-zisă care se referă la forma şi fondul înţelegerii, la abordarea în detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente şi contra-argumente, a unor concesii reciproce şi a textului final al contractului.
14 3. Postnegocierea poate fi cea mai importantă fază, întrucât se referă la îndeplinirea tuturor clauzelor înţelegerii – vezi contractul. G. Kennedy a identificat patru faze principale în lucrarea The perfect negociation, şi anume: pregătirea, dezbaterea, propunerea şi tranzacţia. Propunerea se regăseşte în cadrul plajelor de negociere şi este acceptată numai dacă se află în zona interesului comun. Atât condiţia cât şi oferta trebuie să fie vag formulate pentru a se menţine în continuare spaţiul de manevră. De regulă, o propunere alcătuită numai dintr-o ofertă este echivalentă cu o concesie unilaterală şi, probabil va determina cereri suplimentare, în timp ce o propunere alcătuită numai dintr-o cerere poate fi privită ca ofensă adusă celeilalte părţi, datorită absenţei oricărei compensaţii. Tranzacţia exprimă fără echivoc clauzele din contractul final. În sfârşit, Winkler a propus mai degrabă un algoritm care cuprinde următorii paşi: culegerea informaţiilor, analiza situaţiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea strategiei, anticiparea necesităţilor partenerului, deschiderea discuţiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun, încheierea negocierii, elaborarea documentelor. Observaţie: La modelele de mai sus se adaugă şi modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott etc. care în esenţă cuprind aceleaşi faze ca cele de mai sus. 2.4. Alternative la un proces de negociere Nu întotdeauna un conflict sau o criză pot fi soluţionate cu ajutorul negocierii. Alternativele posibile sunt: 1. Persuasiunea – (de exemplu, “serviciile noastre sunt cele mai bune, totuşi”); 2. Concesia – (O.K. Vom reduce preţurile pentru dumneavoastră cu 10%); 3. Constrângerea (“Ori satisfaceţi cererea noastră, ori renunţăm”); 4. Rezolvarea în comun a problemelor, (instrucţiunile pot fi acceptate în schimbul unor recompense);
15 5. Arbitrajul (opţiune total nepopulară întrucât reduce puterea de negociere a părţilor şi rezultatul poate fi total opus realităţii. 2.5. Modelul comunicării în negocieri Modelul structural Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifestă diferit în cadrul unei comunicări. Fig. 3 - Modelul structural al unui proces de comunicare
16 Elementele care intervin în procesul de negociere sunt conectate într-o manieră care sugerează dinamica procesului de comunicare umană şi traiectoriile mesajelor. Emiţător-receptor Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului, chiar şi atunci când comunică cu sine însuşi. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emiţător receptor. Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm, zâmbim ne aflăm în ipostaza de emiţător. Când ascultăm, citim, pipăim, mirosim ne aflăm în ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea, recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele. În plus, recepţionăm propriile noastre mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. în timp ce vorbim urmărim reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale non-verbale în care cautăm aprobarea, simpatia sau întelegerea. Codificarea-decodificarea Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica înseamnă a traduce gândurile şi sentimentele în sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc. Decodificarea reprezintă actul de a recepţiona şi interpreta mesaje, ascultând, citind, privind…A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne şi semnale, în afecte, emoţii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii şi comportamente umane. Informaţiile nu pot fi recepţionate altfel decât într-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate în sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purtătoare de semnificaţii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească o concordanţă între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul. Dacă ei nu vorbesc aceeaşi “limbă” şi nu sunt acordaţi pe aceeaşi “frecvenţă”, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circulă
17 între ei. A vorbi o limbă pe care interlocutorul nu o înţelege înseamnă doar a spune cuvinte. Acţiunea de a codifica este simultană şi complementară cu aceea de a decodifica. În timp ce vorbim, de exemplu, încercăm să descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului. Mesajul Despicând firul în două am putea spune: 1) Mesajul este semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul) expediată de emiţător, transmisă pe canal (media), primită şi integrată de receptor şi 2) Mesajul este media, deoarece “media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane” (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un “te iubesc” şoptit la ureche, scris pe un gard, ascultat în celular sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nu poate ramâne identic cu el însuşi. Despicând firul în patru şi apoi în patruzeci, s-ar putea face multă filosofie pe seama mesajului dar acest lucru nu reprezintă obiectul lucrării de faţă, ci al unei lucrări de semiotică. În orice caz, dacă mesajul este semnificaţia, iar semnificaţia este esenţa, ea nu poate exista în sine fără a lua o formă. În ce ne priveşte, în comunicarea umană putem forma înaintea esenţei şi pe CUM înaintea lui CE. Mesajul este semnificaţia, ansamblul de semne, semnale şi simboluri care o poartă şi media prin care emiţătorul comunică cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postură, mimică, gesturi dar şi de diverse alte coduri şi media, care stimulează simţurile şi poartă semnificaţie. Când semnificaţia este codificată în cuvinte, spunem că mesajul este verbal, iar comunicarea este verbală. Când semnificaţia este purtată prin altceva decât cuvintele, spunem că mesajul şi comunicarea sunt non- verbale. În principiu, totul în om comunică omului. Media Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuit mesajul. Este atât vehiculul, cât şi suportul fizic (mediumul) al mesajului. ”Media este mesajul” spune McLuhan, în ideea în care activitatea
18 psihosenzorială este modificată de media, iar mesajul nu poate fi o esenţă fără formă. În comunicarea interumană, se foloseşte rareori un singur canal. Chiar şi în cadrul celei mai simple conversaţii tête-à-tête intervin două, trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultăm cuvinte (canal vocal şi verbal), aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual), degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte părţi ale trupului (canal tactil) etc. Zgomotul Paraziţii, perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă factori de alterare ai comunicării. Ei distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând recepţia sa la destinatar, în forma în care a fost expediată de emiţător. Dupa cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale, paraziţii vor putea la rândul lor, să fie sonori sau vizuali. Pot îmbraca forme banale – o lentilă afumată sau o pană de curent ne pot împiedica să reperăm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate împiedica o audiţie muzicală – precum şi forme elaborate şi sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. În toate cazurile, paraziţii sunt semne şi semnale care interferează cu mediul şi media. În raport cu natura lor, paraziţii pot fi clasificaţi în trei categorii: Paraziţi de natură fizică, care interferează şi se alătură sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefon defect, ochelari murdari etc. Paraziţi de natură psihologică, care interferează şi se amestecă cu mesajul, numai în plan mental. Astfel de paraziţi conduc la erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură, prejudecăţi şi experienţe anterioare. De pildă, dacă cineva nutreşte convingerea sinceră că profesorii universitari sunt deştepţi, va găsi în mesajul acestora ceva care să sprijine ideea preconcepută şi atunci când adevărul va fi altul. Fenomenul se numeşte percepţie tendenţioasă şi este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic.
19 Paraziţi de natură semantică, care intervin datorită diferenţelor de limbaj existente între vorbitor şi ascultător. “Nu este acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte”, fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. În plus, intervin confuzii între denotaţie şi conotaţie sau interpretări aproximative ale jargonului, argoului şi limbajului prea tehnic sau prea poetic. Paraziţii sunt inevitabili în orice proces de comunicare. Pot fi diminuaţi sau atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate. Feed-back Feed-back-ul este mesajul returnat ca răspuns la stimulul expediat de emiţător. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepţionat mesajul său. Feed-back-ul personal este propria reacţie faţă de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenăm etc. Caracteristic acestui tip de retroacţiune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează mesajul. Feed-back-ul propriu-zis este cel pe care îl primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie de mulţumire sau un picior în fund. Pentru un actor, de pildă, retroacţiunea înseamnă atenţia şi aplauzele publicului sau faptul că acesta moţăie pe un scaun sau huiduieşte. Rezultatul comunicării este dat de starea pe care o induce vorbitorul ascultătorului său. În vreme ce primul îşi caută elementele care să-i facă oportune prezenţa acţiunilor pregătite şi tema aleasă, celălalt va fi dominat în primul rând de ceea ce înţelege şi admite că trebuie reţinut pentru că – pe această bază – simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifestărilor viitoare.
20 Capitolul 3. Tehnica întrebărilor şi a răspunsurilor. 3.1. Tipuri de întrebări. Avantaje şi limite În negociere se folosesc întrebări deschise, închise, sugestive, contraîntrebări, întrebări alternative, după cum urmează: Întrebarea închisă: Ce se întâmplă în sala 208 luni între orele 14 şi 20? Răspuns: Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se ţine cursul? Răspuns: În sala 208. Se observă că răspunsul scurt are avantajul rapidităţii şi preciziei. Dezavantajul acestei întrebări constă în cazul folosirii unei tonalităţi inadecvate ceea ce poate induce starea de interogatoriu. Întrebarea deschisă: Ce credeţi despre ultima hotarâre a guvernului? Avantaje: se pot obţine multe informaţii, creează o atmosferă destinsă şi ajută la relansarea dialogului. Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbăreţ. Întrebarea sugestivă: ştiaţi că.....? Și insinuaţi răspunsul. Se observă că deşi întrebarea pare închisă (cu un număr limitat de variante de răspuns), datorită scopului sugerat, aceasta poate fi considerată ca fiind sugestivă. Nu-i aşa că v-a plăcut declaraţia directorului nostru general ? Ce gândiţi despre ultima realizare pozitivă a Parlamentului? Deşi pare a fi o întrebare deschisă se poate considera că are şi o nuanţă sugestivă. Avantaje: progresează dialogul, elemente noi în ceea ce priveşte modul de a gândi. Dezavantaje: răspunsul poate fi negativ. În acest caz relansarea dialogului se poate face cu o întrebare deschisă. Contraîntrebarea: Dar dumneavoastră ce credeţi? Avantaje: se câştigă timpul necesar pentru a gândi răspunsul, de exemplu la o întrebare capcană. În acelaşi timp se reorientează discuţia în altă direcţie în funcţie de răspunsul primit la contraîntrebare. Dezavantaje: contraîntrebarea poate fi interpretată ca o eschivare de la răspuns şi poate induce senzaţia că avem ceva de ascuns. Întrebarea alternativă: Preferaţi ceai sau apă plată?
21 Avantaj: ajută la influenţarea răspunsului sau la luarea rapidă a deciziei. 3.2. Cuvinte cheie şi expresii interzise Și această listă are limitele ei, după cum urmează: Politeţea exagerată (universitară): "Mă scuzaţi că vă deranjez" sau "Mă iertaţi că vă întrerup". În cadrul unei strategii de negociere competitivă, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentuează verbal diferenţa dintre cele două puteri de negociere. În schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizată, de exemplu într-un mediu academic, caracterizat prin politeţe universitară. Cuvinte negative, de exemplu, grijă, pericol, problemă, reclamaţie etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stări contradictorii la nivelul partenerului de negociere. În schimb, aceste cuvinte cu încărcătură negativă pot fi utilizate în sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Concluzia finală este că numai în funcţie de context se poate apela la soluţia utilizării sau nu a cuvintelor cu încărcătură negativă. Expresiile de apărare, specifice defetistului nu se recomandă în cadrul negocierii. Un exemplu îl constituie întrebarea "Dumneavoastră nu sunteţi interesat de acest nou produs, nu?" sau "Nu vreţi să faceţi o încercare?" Mai corect ar fi să reformulăm astfel: "Ar fi păcat să nu faceţi o încercare, aşa, cel puţin din curiozitate". Expresii ezitante, de exemplu, "Mi-aş dori acest produs, dar...." trebuie urmate fie de ascultare activă, fie de o întrebare deschisă sau chiar închisă cu nuanţă sugestivă/alternativă, în scopul determinării ultimelor obstacole sau constrângeri ce încă blochează decizia nehotărâţilor. În cazul în care starea de indecizie persistă, negocierea agresivă trebuie evitată, de exemplu prin utilizarea expresiei: "O.K. dacă în principiu sunteţi de acord, voi reveni peste câteva zile. Când propuneţi să ne reîntâlnim?" Expresiile agresive care se bazează pe evaluarea critică a unei opinii sau judecăţi de valoare pot induce stări de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, în acest sens pot fi: "Nicidecum, ce ştiţi dumneavoastră ?" sau "Ce
22 ştii dumneata?". Se poate da chiar un verdict: "Nu ştiţi nimic" sau "Nu aţi înţeles nimic" sau chiar "Este fals şi voi demonstra că greşiţi". 3.3. Limbajul pozitiv În scopul unei comunicări eficiente este esenţial:  să se folosească verbe la prezent;  a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfacţia contractuală ce va urma;  ca frazele sa fie scurte si coerente;  a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discuţii la concret;  să fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele ştiinţifice, mărturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotărâtoare în cadrul unui proces de negociere. Într-o situaţie de negociere, partenerul care acaparează discuţia se lasă uşor descoperit. Dacă vorbeşte mai mult, clientul îşi etalează nevoile, dorinţele, aspiraţiile, ceea ce îl va avantaja pe vânzător: astfel, ultimul va şti ce să-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dacă vânzătorul are o capabilitate de a fi empatic la care se adaugă dexteritatea de a descoperi pe lângă nevoi, dorinţe, aşteptări, aspiraţii şi motivaţiile clientului potenţial, atunci se poate afirma că atitudinea este nu reactivă, ci anticipativă - se defineşte atfel, ascultarea activă. Capitolul 4. Instrumente de manipulare Există o piaţă cuprinzătoare care oferă sfaturi “de bun-simţ” privind modul de negociere. Pentru mulţi oameni, negocierile înseamnă “treburi murdare”, stratageme, manevre şi aşa-zise “tactici”, fiind gata să plătească bani buni ca să afle despre asemenea lucruri. Din nefericire, multe dintre aceste sfaturi nu slujesc la nimic. Este adevărat că instruirea în domeniul abordării manipulative prezintă un element de atracţie, măcar prin faptul că orice experienţă în privinţa negocierilor curente de afaceri va demonstra existenţa a tot felul de variante ale stratagemelor tactice care sunt exersate pe pielea ta. Întrucât negocierea
23 este o interacţiune fără “reguli” şi scenariu, fără recursuri şi reveniri la rampă, la prima vedere s-ar putea crea impresia că abordarea manipulativă este predominantă şi reprezintă o artă pe care trebuie să o deprinzi cât mai curând dacă vrei să-ti meargă bine. Aceste abordări sunt totuşi neproductive, mai ales dacă ai comis greşeala de a confunda ceea ce ar putea încerca să-ţi facă unele persoane în cadrul unei negocieri, cu ceea ce trebuie să înveţi tu însuţi şi să aplici în cazul altora. Cursurile care cuprind manipularea tactică îţi întind cel putin trei capcane: • Pierzi din vedere stratagema adecvată situaţiei respective. • Aplici stratagema nepotrivită situaţiei în care te afli. • Situaţia nu a fost anticipată în cadrul acestei cărţi. În cadrul dicţionarului care urmează sunt ilustrate multe stratageme, dar una e să fi instruit în privinţa stratagemelor de manipulare care pot fi folosite împotriva ta şi alta e să fi încurajat pentru a reuşi manipularea altor persoane. O stratagema identificată în timpul unei negocieri devine un plan neutralizat. Mai mult, dacă îţi dai seama că negociatorii încearcă să te manipuleze, atunci eşti prevenit asupra intenţiilor "roşii" pe care le au. Toate stratagemele, trucurile şi disimulările au un singur scop: să influenţeze percepţia pe care o ai despre puterea celorlalţi, deoarece senzaţia de putere şi aşteptările tale sunt strâns legate între ele. • Cu cât percepi că au mai puţină putere faţă de tine, cu atât mai mari îţi sunt aşteptările privind rezultatul final. • Cu cât percepi că au mai multă putere faţă de tine, cu atât mai reduse sunt aşteptările tale privind rezultatul final. Negociatorii manipulativi se simt, prin urmare, puternic stimulaţi să influenţeze percepţiile tale în privinţa forţei pe care o posedă. Acest lucru influenţează direct ceea ce aştepţi să obţii la sfârşitul negocierilor. Dacă simţi că puterea ta de negociere este: • inexistentă (mult mai mică) în situaţia respectivă, e posibil să renunţi; • neglijabilă (mică) în respectiva situaţie, e posibil să cedezi;
24 • comparabilă (aproximativ egală cu a lor), există posibilitatea să realizezi schimbul; • copleşitoare (mult mai mare), atunci ai posibilitatea să-ţi impui condiţiile. Toate stratagemele manipulative pot fi împărţite în trei faze majore în cadrul negocierii, funcţie de rolurile lor tactice, şi anume: • dominanţa; • modelarea ; • încheierea. În faza întâi, manipulatorul se străduieşte să te domine, dar să şi influenţeze rezultatul final. Astfel, el ar putea: • să insiste asupra condiţiilor prealabile; • să declare unele subiecte ne-negociabile; • să încerce a influenţa PROGRAMUL, ordinea lui şi aranjamentele în mod unilateral; • să aibă o comportare în stil roşu agresiv; • să ameninţe aluziv cu SANCȚIUNI; • să respingă cu dispreţ produsele, compania, părerile sau persoana ta. În faza a doua, manipulatorul se străduieşte să modeleze înţelegerea în favoarea sa. El ar putea: • să joace rolul de BĂIAT RĂU/BUN; • să folosească SALAMUL; • să apeleze la OFERTE sau AVANTAJE SUPLIMENTARE; • să încerce rolul de MAICA HUBBARD (personaj al unor versuri pentru copii); • să încerce sperietoarea cu FRONTUL RUSESC; În faza a treia, manipulatorul încearcă să încheie contractul, potrivit condiţiilor sale. El s-ar putea manifesta astfel: • să ceară ÎMPARȚIREA DIFERENȚEI; • să pretindă că “acum sau niciodată”; • să stabilească un TERMEN-LIMITĂ din burtă; • să ameninţe cu încheierea, “ALTFEL”....;
25 • să mimeze o PĂRĂSIRE A NEGOCIERILOR. Identificând posibilele stratageme (şi sunt multe altele în afara celor selectate şi citate mai sus), poţi câstiga bătălia dusă pentru influenţarea percepţiilor tale. Capitolul 5. Plasamentul la masa negocierilor Plasamentul la masa tratativelor poate influenţa semnificativ ambianţa şi rezultatele negocierilor. Aşezarea negociatorului cu ochii în soare sau altă sursă de lumină puternică, cu spatele la uşă, pe hol, în spaţiu deschis circulaţiei şi expus privirilor, creează avantaje reale, chiar dacă nu şi principiale. Aşezarea cu spatele la uşă, geam, hol sau alt spaţiu în care se mişcă oameni creşte tensiunea psihică, pulsul, tensiunea arterială şi musculară. Oamenii se simt în siguranţă aşezaţi cu spatele la un perete, când pot cuprinde în raza vizuală intrarea, uşa şi geamul. Mesele înalte şi scaunele joase creează handicap. Scaunul mai înalt dă o şansă în plus pentru a domina negocierea. Există şi un aşa-numit „efect al capului de masă": persoana din capul mesei dobândeşte o poziţie de autoritate şi dominare. De aici şi regula ştrengărească: „Capul mesei plăteşte". Dincolo de glumă, capul mesei oferă rolul de coordonator de joc unei persoane capabile să şi-l asume. Figura 4. De ce plăteşte ”capul” mesei?
26 Importanţa fiecărui membru al echipei de negociere este apreciată invers proporţional cu distanţa faţă de negociatorul-şef. De regulă, numărul doi este în dreapta şefului, iar numărul trei în stânga. Forma şi dimensiunile mesei - pătrată, dreptunghiulară, rotundă, ovală, în „U", în „V", în „T", înaltă, joasă, îngustă, lată etc., precum şi schema de plasament a negociatorilor la masa tratativelor comportă alte subtilităţi şi secrete.  Masa de acasă O simplă privire aruncată asupra meselor de familie oferă o idee despre tipul de relaţii existente şi distribuţia puterii între membrii familiei. Aceasta, desigur, în măsura în care forma mesei este rezultatul unor alegeri libere.  Masa rotundă de acasă, destinată cinei zilnice, semnalează mai curând o familie participativă, democratică, ai cărei membri comunici liber, mult şi sincer, fără să-şi ascundă emoţiile. Familia se adună la ora mesei nu atât pentru a respecta un tabiet sau o regulă impusă de cineva, cât pentru a conversa liber şi deschis despre ceea ce s-a întâmplat unuia sau altuia peste zi.  Masa dreptunghiulară, mare, înaltă şi gomoasă de acasă, acolo unde pare a fi unica soluţie acceptabilă pentru cina de fiecare zi, va semnala mai curând o familie conservatoare, formalistă. Membrii ei sunt relativ ierarhizaţi pe ranguri şi niveluri de autoritate. De regulă, se va stabili clar cine şi de ce stă în capul mesei.  Masa pătrată de acasă, eventual cu o latură lipită de perete, destinată meselor sporadice „în familie", semnalează mai curând o familie atomizată, în care se comunică puţin. Membrii familiei sunt veşnic ocupaţi, fiecare cu altceva, şi vin la masă pe rând, la ore diferite. În sălile de consiliu ale companiilor, configuraţia meselor seamănă cu cea de acasă şi trădează stilul de lucru în organizaţie. Într-o organizaţie dominată de un spirit autoritar, masa de consiliu va fi mai curând dreptunghiulară şi lungă, cu fotolii înalte în capătul destinat şefilor.
27 În schimb, în biroul unei echipe de vânzări, unde unul vine şi altul pleacă, potrivit propriului program, mesele vor fi mai curând mici şi pătrate. Şedinţele operativ-participative şi consilierea în grup vor cere ca membrii echipei să se adune în jurul unei mese rotunde. 5.1. Plasamente cu doi negociatori la masă  Poziţia de competiţie (plasament frontal) Varianta clasică de plasament în negocieri este cea frontală, la distanţă politicoasă, de o parte şi de alta a mesei. Plasamentul prezintă avantajul libertăţii de mişcare şi al observării directe şi continue a adversarului, stimulează agresivitatea şi este cel mai conflictual, prin faptul că persoanele plasate faţa în faţă, pot intra spontan în competiţie. De regulă, plasamentul frontal semnalează dorinţa de dominare a gazdei, atunci când întâlnirea are loc pe teritoriul propriu. Deşi cea mai puţin recomandată de psihologi, în mod paradoxal, tocmai această poziţie este protocolară, practică şi uşor abordabilă. Ea provoacă negociatorii să rămână fermi şi aprigi pe poziţii. De cele mai multe ori, este dificil de evitat încă din startul negocierilor. Poate fi schimbată doar ulterior. Figura 5. Competiţie
28 Cercetări recente au condus la concluzia că plasamentul „faţă în faţă" poate fi perfect în negocieri cu start egal, la masa rotundă de dimensiuni reduse. S-ar părea că forma mesei atenuează competiţia frontală.  Poziţia de cooperare (plasament alături) Plasamentul alături, pe aceeaşi latură a mesei, numit şi „cot la cot", este recomandat când se urmăreşte eliminarea suspiciunilor sau atenuarea caracterului conflictual al unei dispute. Aşezaţi de aceeaşi parte a mesei, oamenii tind mai curând să coopereze decât să se confrunte. Poziţia alături ascunde cu uşurinţă unele dintre mesajele non-verbale dure, ale privirii, gesticii, fizionomiei şi expresiei mimice ale negociatorilor. Figura 6. Cooperare Plasamentul alături induce familiaritate şi amiciţie între interlocutori. Este evitată uşor şi impresia că unul dintre interlocutori ar invada zona intimă a celuilalt. Poziţia din dreapta (la dreptaci) asigură totuşi un mic avantaj negociatorului, dându-i o mai mare libertate de mişcare, o mai bună vizibilitate şi asigurându-i o economie de mişcări, atunci când prezintă documentaţii şi probe. Nota de familiaritate a variantei o face puţin accesibilă în negocierea unor contracte externe, cu negociatori străini.
29  Poziţia de comunicare (plasament colţ) E cel mai bun plasament la masa tratativelor. Oferă cele mai bune opţiuni strategice pentru susţinerea cu măsură a privirii şi pentru a urmări mimica şi gesturile. Stimulează deschiderea şi instaurează o atmosferă prietenoasă, favorabilă înţelegerii şi colaborării. Figura 7. Comunicare În plan psihologic, face inutilă împărţirea teritorială a suprafeţei mesei. De regulă, în acest tip de plasament, persoana plasată pe latura mare poate avea un uşor ascendent asupra celeilalte, fiindcă posedă un teritoriu mai vast. Practic, este anulată şi dominanţa persoanei situate în capul mesei la întrunirile în grup sau la mesele festive.  Poziţia de independenţă (plasament diagonală) Propriu-zis, nu mai avem de-a face cu un plasament compatibil cu negocierea. Persoanele nu doresc cu adevărat să stabilească un raport între ei. Eventual, doresc să-şi vadă fiecare de ale lui şi să nu ajungă la vre-un acord.
30 Figura 8. Independenţă Plasamentul este adoptat spontan în biblioteci, pensiuni sau restaurante, între persoane care se evită reciproc şi vor să rămână independente. Apare spontan sau este ales deliberat în negocierile în care se doreşte evitarea unei discuţii sincere şi deschise.  Combinaţie tactică O combinaţie tactică între variantele competiţie, comunicare şi cooperare constă în învăluirea pe flancuri. Figura 9. Combinaţie tactică Negociatorii, deşi aflaţi de o parte şi de alta a mesei, sunt plasaţi în afara liniei de confruntare directă. Sunt faţă în faţă, de o parte şi de cealaltă a „baricadei", dar evită abordarea frontală, competitivă. Unul dintre ei este
31 orientat uşor lateral, pentru a-şi aborda partenerul pe unul dintre flancuri. De regulă, negociatorul cu putere de negociere mai redusă (candidatul la un interviu de angajare, de pildă) este cel interesat de un plasament tactic. Pentru a obţine un astfel de plasament tactic, atunci când găsim scaunul aşezat frontal, mai înainte de a ne aşeza, îl prindem de spătar, îl ridicăm discret în mâini, îl mişcăm uşor spre dreapta sau stânga şi îl reorientăm pe un unghi de 45° faţă de axa mesei. Apoi ne aşezăm, fără a invada masa interlocutorului cu coatele, geanta sau alte lucruri. Dosarele şi documentele pot rămâne o vreme pe genunchi. Plasamentul tactic este potrivit pentru negocierile dezechilibrate, ca şi pentru cele rigide, oficiale şi protocolare. Discuţiile devin mai calme, mai amiabile. Psihologii îl recomandă insistent în cazul interviurilor de recrutare a personalului. 5.2. Plasamente cu trei negociatori la masă  „Ţine partea" adversarului Este un plasament util în situaţiile în care negociatorul (N), aflat în negocieri competitive cu adversarul său (A), atrage la tratative un expert tehnic, contabil sau de altă profesie (E). Negociatorul versat poate să-şi pună adversarul (A) în competiţie cu expertul (E), sugerând însă faptul că el însuşi rămâne mai curând de partea adversarului său. Figura 10. Ține partea
32  „Luat la mijloc" De această dată, comentăm cazul în care negociatorul (N) este însoţit de asistent, secretară sau consilier (C), aflat din capul locului de partea sa, în echipa sa, indiferent de plasament. Negociatorul şi coechipierul său se vor plasa faţă în faţă, fiecare în câte unul dintre capetele mesei. Adversarul (A) va fi plasat la mijloc, singur, pe latura mare a biroului, într-o poziţie de colţ dublu. Obţinem schema de plasament cea mai dezavantajoasă pentru adversarul singur, încolţit din două flancuri. Figura 11. Luat la mijloc Adversarul singur, în poziţie de colţ dublu, va avea de urmărit două surse de mesaje, plasate în direcţii opuse. Aceasta oboseşte şi irită, diminuând atenţia şi concentrarea.  Clasic Plasamentul în trei, clasic la masa tratativelor şi adecvat situaţiei în care negociatorul (N) vine însoţit de consilier, asistent sau secretar (C), este acela în care coechipierii ocupă, umăr la umăr, aceeaşi latură mare a mesei dreptunghiulare. În acest caz, pentru partenerul singur (P) este important să găsească poziţia din care-i poate urmări simultan pe cei doi fără a intra in competiţie cu ei. Locul din capul mesei ar putea fi cel mai potrivit.
33 Figura 12. Clasic 5.3. Plasamente de echipă  Competiţie faţă în faţă Schema de plasament faţă în faţă, de o parte şi de cealaltă a mesei, este cea uzuală şi, cel puţin în principiu, nu trezeşte nici un fel de suspiciuni. Este singura recomandată pentru negocierea cu delegaţii străine.  Dubla competiţie la masa dreptunghiulară Cea mai conflictuală schemă de plasare a două delegaţii la o masă dreptunghiulară este aceea în care şefii delegaţiilor stau faţă în faţă, în cele două capete ale mesei, iar membrii delegaţiilor stau faţă în faţă, pe cele două laturi lungi ale mesei. În această schemă de plasament se creează o dublă competiţie : pe de o parte, între negociatorii-şefi şi, pe de altă parte, între membrii celor două delegaţii, plasate faţă în faţă, de o parte şi de cealaltă a mesei.  Plasamentul în U Tensiunea creată de plasamentul prezentat anterior slăbeşte mult în intensitate atunci când negociatorii-şefi se aşează alături, în poziţie de cooperare, în capul mesei. De regulă, aceasta presupune renunţarea la masa dreptunghiulară în favoarea celei în formă de „U".
34  Masa rotundă O masă rotundă sau de forma unei elipse creează o atmosferă mai relaxată şi mai democratică. Ea oferă persoanelor din jurul său aproximativ acelaşi statut social, indiferent de poziţia ierarhică, oferă linii de comunicare directă echidistante, vizibilitate uniformă, zone intime şi spaţii de manevră egale. Masa rotundă atenuează mult competitivitatea dintre partenerii direcţi şi facilitează elocinţa, persuasiunea şi convingerea interlocutorilor. Inegalităţile psihologice pot fi induse doar prin distanţa care-i separă pe comeseni de şef sau de şefi. 5.4. Plasarea oaspeţilor la masă Dacă scopul reuniunii este socializarea grupului de invitaţi şi crearea unor punţi de comunicare, regula proxemicii va fi ciudată, dar simplă : plasamentul la masă evită aşezarea alături a persoanelor care oricum stau mai tot timpul împreună - soţ, soţie, iubiţi, prieteni, fraţi, surori sau alte rude. Pe de altă parte, vom evita să aşezăm una lângă alta persoanele incompatibile, care nu au nimic în comun sau care sunt foarte departe de a nutri o fărâmă de simpatie reciprocă.  Plasament ierarhic unisex Exemplu: un prânz de afaceri, oferit de compania Gazdă în onoarea unui client important, compania Oaspete. Invitatul de onoare va fi preşedintele companiei Oaspete, George Mihăescu, însoţit de stafful său, format din cinci persoane. Din partea companiei Gazdă, participă preşedintele, loan Petre, însoţit de alte şapte persoane. În total, la masă vor participa 14 persoane: şase invitaţi şi opt gazde. Cum vom proceda? Mai întâi, definim locul preşedintelui companiei Gazdă, plasat la mijlocul laturii lungi a mesei. Exact în faţa gazdei, vom rezerva locul de onoare, destinat invitatului de onoare, preşedintele companiei Oaspete.
35 Figura 13. Dejun de afaceri În continuare, respectând ordinea de precădere a rangurilor şi funcţiilor, va fi alcătuită lista tuturor convivilor. Lista cuprinde două coloane: una cu numele invitaţilor şi alta cu numele gazdelor. INVITAŢI GAZDE George Mihăescu Ioan Petre 1. Ioan Petraru I. Gheorghe Buda 2. Grigore Paşcu II. Tiberiu Ghioş 3. Iorgu Iordache III. Petru Ilaş 4. Vasile Petre IV. Nicolae lon 5. Ion Ion V. Pavel Roşu VI. Valeriu Ianoş VII. Petrică Gheordieş şase persoane opt persoane Figura 14. Lista convivilor: invitaţi şi gazde Coloana invitaţilor este numerotată cu cifre arabe, iar coloana gazdelor, cu cifre romane. Locul la masă va fi cu atât mai important cu cât numărul de ordine este mai mic. Primul oaspete în ierarhie, exceptând invitatul de onoare, va fi plasat pe locul din dreapta gazdei, iar al doilea, în stânga. În dreapta şi în stânga invitatului de onoare vor fi plasaţi numerele I şi II din lista gazdelor. Plasamentele vor continua conform schemei.  Plasament ierarhic mixt Plasamentul la masă se modifică semnificativ atunci când vizează ambele sexe. Problema apare când la masă este prezentă şi femeia gazdă.
36 Uzual, dacă masa este dreptunghiulară, gazdele vor lua loc faţă în faţă, fie la mijlocul laturilor lungi, fie în cele două capete ale mesei. Vom exemplifica acest lucru cu două scheme de plasament potrivite situaţiei în care la dejunul de afaceri participă cinci femei şi unsprezece bărbaţi, în total 16 persoane. Mai întâi, alcătuim lista invitaţilor, care va avea tot două coloane. Prima coloană, numerotată cu cifre romane, nominalizează femeile, în ordinea ierarhică a soţilor acestora prezenţi la masă. Cealaltă coloană, numerotată cu cifre arabe, nominalizează bărbaţii în ordinea ierarhiei profesionale. FEMEI BĂRBAŢI Carmen Ionescu Vasile Ionescu I. Irina Amariei 1. Dinu Amariei (preşedinte) II. Măria Petre 2. Minai Petre (director) III. Doina Barnea 3. Dragoş Barnea IV. Delia Iancu 4. Petrică Roman 5. Mircea George 6. Tiberiu Costea 7. HoriaRadu 8. Vasile Radu 9. Petre Marin 10. Mihai Lupu cinci persoane unsprezece persoane Figura 15. Lista convivilor: femei şi bărbaţi După cum gazdele aşezate faţă în faţă ocupă fie mijlocul laturilor lungi, fie cele două capete ale mesei, vom avea de-a face cu două moduri de plasament semnificativ diferite. Centru de conversaţie unic Primul mod de aşezare, în care gazdele ocupă mijlocul laturilor lungi ale mesei, creează un singur centru de conversaţie. Mijlocul mesei devine centrul de gravitaţie al grupului. Restul convivilor, perechi sau nu, vor fi
37 plasaţi în funcţie de ierarhia profesională, de vârstă sau de orice alt criteriu de precădere. Figura 16. Plasament cu centru de conversaţie unic Soţia preşedintelui companiei Oaspete, invitatul de onoare, va ocupa locul din dreapta bărbatului gazdă, iar soţia directorului executiv, a numărului 2 în ierarhie, va ocupa locul din stânga bărbatului gazdă. Similar, femeia gazdă va fi flancată de bărbaţii cu primele două ranguri, numărul 1 în dreapta şi numărul 2 în stânga. Locurile dinspre capetele mesei vor fi distribuite persoanelor neînsoţite, persoanelor mai tinere şi celor cu ranguri profesionale relativ mai modeste. Două centre de conversaţie Al doilea mod de aşezare la o masă cu bărbaţi şi femei, la care participă perechea gazdă, plasează pe cele două gazde în cele două capete ale mesei. De o parte şi de alta a fiecăreia dintre gazde, vor lua loc oaspeţii mai mari în rang sau în vârstă, indiferent dacă sunt sau nu în perechi. Figura 17. Plasament cu două centre de conversaţie
38 Bărbaţii cu rangurile 1 şi 2 se vor aşeza în dreapta, respectiv în stânga femeii gazdă, iar soţiile acestora, dacă sunt prezente, sau femeile cu rangurile 1 şi 2 vor lua loc în dreapta, respectiv în stânga bărbatului gazdă. Locurile de la mijlocul mesei vor fi distribuite persoanelor neînsoţite, mai tinere sau cu ranguri profesionale relativ mai modeste. Capitolul 6. Arta medierii 6.1. Apariţia medierii Germanii denumesc medierea ”die mediation”, francezii ”la mediation”, iar în România o denumim ”mediere”. Forme de mediere pot fi găsite în Grecia, în Biblie (Matei 5,9-1; Timotei 2,5-6; Corinteni 6,1-4), în cadrul comunităţilor tradiţionale din Asia şi Africa, iar în Anglia secolului XIV ”Mediatorii Întrebărilor”. În România, un prim pas de ordin legislativ pentru mediere s-a facut prin Hotărârea nr. 1052 din 4 septembrie 2003 privind aprobarea Strategiei de Reformă a sistemului Judiciar. Sub aspect instituţional, un rol esenţial în implementarea acestui sistem în România a revenit ”Centrului de mediere Craiova” înfiinţat pe lângă Judecătoria Craiova şi Tribunalul Dolj prin Ordinul nr. 1391/C/2003 al Ministerului Justiţiei. Acest centru şi-a început activitatea în luna noiembrie 2003 odată cu trimiterea spre mediere a primelor cazuri de la instanţele din Craiova. În cadrul acestei instituţii au început, în cadrul unui program naţional de formare a mediatorilor, primele cursuri de formare şi pregătire a mediatorilor cu instructori români şi americani. Acest program s-a bucurat să aibă ca parteneri Ministerul Justiţiei, Ambasada S.U.A şi Baroul Dolj. 6.2. Definirea medierii şi a mediatorului În procesele şi cererile în materie civilă şi comercială, înainte de introducerea cererii de chemare în judecată, părţile pot încerca soluţionarea litigiului prin mediere. Potrivit art. 1 din Legea 192/2006 medierea reprezintă o modalitate facultativă de soluţionare a conflictelor pe cale amiabilă, cu ajutorul unei
39 terţe persoane specializate în calitate de mediator, în condiţii de neutralitate, imparţialitate şi confidenţialitate. Medierea presupune, în mod necesar, o convenţie de mediere între părţile aflate în conflict - convenţie aparţinând categoriei generice de contracte numite şi supusă exigenţelor comune de încheiere şi de valabilitate ale acestora – şi, virtualmente, după caz, o a doua convenţie de "înţelegere”, de "acord” asupra modului de tranşare a diferendului, înţelegere sau acord care, uneori, poate dobândi forma unei tranzacţii, extrajudiciare sau judiciare, după caz. Comisia Comunităţilor Europene, la 22 octombrie 2004, a elaborat un proiect de "Directivă a Parlamentului European şi a Consiliului asupra unor aspecte ale medierii în materie civilă şi comercială”, avizat de Comitetul economic şi social european, la 9 iunie 2005, directivă ce a început să se aplice în statele membre ale Uniunii Europene la 1 ianuarie 2007. Această Directivă a Parlamentului European este cunoscută sub numele de Directiva 2008/52/C.E. Potrivit art. 3 al Directivei 2008/52/C.E. "mediere” înseamnă un proces structurat, indiferent cum este denumit sau cum se face referire la acesta, în care două sau mai multe părţi într-un litigiu încearcă, din proprie iniţiativă, să ajungă la un acord privind soluţionarea litigiului dintre ele, cu asistenţa unui mediator. Aceeaşi Directivă denumeşte mediatorul ca fiind orice terţ chemat să conducă procesul de mediere într-o manieră eficace, imparţială şi competentă, indiferent de denumirea sau de profesia terţului în statul membru respectiv şi de modul în care terţul a fost numit sau i s-a solicitat să efectueze medierea. Legea nr. 192/2006 defineşte mediatorul ca fiind persoana care îndeplineşte următoarele condiţii: a) promovează activitatea de mediere şi reprezintă interesele mediatorilor autorizaţi în scopul asigurării calităţii serviciilor din domeniul medierii; b) are studii superioare;
40 c) are o vechime în muncă de cel puţin 3 ani sau a absolvit un program postuniversitar de nivel master în domeniu, acreditat conform legii şi avizat de Consiliul de mediere; d) este aptă, din punct de vedere medical, pentru exercitarea acestei activităţi; e) se bucură de o bună reputaţie şi nu a fost condamnată definitiv pentru săvârşirea unei infracţiuni intenţionate, de natură să aducă atingere prestigiului profesiei; f) a absolvit cursurile pentru formarea mediatorilor, în condiţiile legii, cu excepţia absolvenţilor de programe postuniversitare de nivel master în domeniu, acreditate conform legii şi avizate de Consiliul de mediere; g) a fost autorizată ca mediator. 6.3. Formele medierii Medierea poate fi: a) extrajudiciară – în afara instanţei, aşadar anterior sesizării acesteia, făcută în scopul de a preveni rezolvarea litigiului printr-o hotărâre juduciară; b) judiciară în cursul unui process, făcută în scopul stingerii acestuia, prin voinţa părţilor şi printr-o soluţie amiabilă - aflată sub anumite aspecte, sub controlul instanţei judecătoreşti şi susceptibilă de constatare din partea acesteia printr-o hotărâre de expedient. Atât medierea extrajudiciară, cât şi medierea judiciară pot fi exclusive consensuale sau instituţionale. Medierea extrajudiciară aparţine domeniului contractelor; medierea judiciară, acceptată sau convenită de părţi în condiţiile prevăzute de lege, este o instituţie procesual-civilă, un posibil mod de stingere a litigiului. 6.4. Principiile fundamentale ale medierii Principiile fundamentale care guvernează instituţia medierii sunt: 1) Neutralitatea Mediatorul nu reprezintă interesele nici uneia dintre părţi. El nu le poate impune acestora un rezultat, având pe tot parcursul medierii o poziţie
41 echidistantă faţă de restul participanţilor la sedinţele de mediere. Rolul său este doar acela de a facilita procesul dintre părţi, respectiv meditează punctele de vedere contrare astfel încât să le aducă la un punct comun în scopul eliminării stării de conflict. Mediatorul nu este un judecător, nu are putere de decizie, nu poate să hotărască asupra rezolvării conflictului şi nu poate să impună părţilor un rezultat. 2) Imparţialitatea O caracteristică a acestui principiu o reprezintă însăşi conduita mediatorului care impune ca mediatorul să conducă procesul de mediere având o poziţie echidistantă faţă de părţi. Este interzis ca mediatorul să favorizeze, prin cuvinte sau fapte, vreuna dintre părţi. Pe parcursul procesului veghează în permanenţă ca nicio parte să fie dezavantajată sau să simtă că este dezavantajată în timpul medierii, evitând cu atenţie orice formă de manipulare, intimidare sau ameninţare. Este foarte important să nu preexiste nicio relaţie personală sau profesională între mediator şi una dintre părţi. 3) Confidenţialitatea Mediatorul va păstra secretul informaţiilor care le obţine despre părţi în timpul medierii şi nu le va divulga decât cu acordul expres al acestora. Totodată discuţiile care au loc pe parcursul procesului de mediere sunt confidenţiale neputând fi dezvăluite decât cu acordul ambelor părţi. 6.5. Procedura de mediere Procedura prealabilă încheierii contractului de mediere Procedura prealabilă cuprinde demersurile părţilor aflate în conflict, sau a cel puţin uneia dintre ele, efectuate în vederea demarării sedinţelor de mediere. Părţile aflate în conflict se prezintă împreună la mediator. Astfel, se poate trece direct la încheierea contractului de mediere (înainte de încheierea căruia este interzisă desfăşurarea şedinţelor de mediere). În cazul în care se prezintă numai una dintre părţi, mediatorul, la cererea acesteia,
42 va adresa celeilalte părţi invitaţia scrisă, în vederea acceptării medierii şi încheierii contractului de mediere, stabilind un termen de cel mult 15 zile. Invitaţia se transmite prin orice mijloace care asigură confirmarea primirii textului (scrisoare recomandată cu confirmare de primire, curierat rapid, fax, e-mail cu confirmare de primire). Dacă partea convocată acceptă medierea, dar se află în imposibilitate de a se prezenta la termenul fixat prin invitaţie, mediatorul poate stabili o nouă dată pentru prezentarea la mediere, cu acordul ambelor părţi. Medierea poate fi însă şi refuzată de partea invitată, fie în mod explicit, fie tacit, prin neprezentarea la mediere, mai precis la semnarea contractului de mediere. Dacă partea invitată nu se prezintă de două ori la rând la datele fixate pentru semnarea contractului de mediere, medierea se consideră neacceptată. Contractul de mediere Potrivit art. 23, alin. 2 al Legii privind medierea şi organizarea profesiei de mediator, contractul de mediere se încheie între mediator, pe de o parte, şi părţile aflate în conflict, pe de altă parte. Contractul de mediere trebuie să cuprindă, sub sancţiunea nulităţii absolute, următoarele clauze: a) identitatea părţilor aflate în conflict sau, după caz, a reprezentanţilor lor; b) menţionarea tipului sau a obiectului conflictului; c) declaraţia părţilor că au fost informate de către mediator cu privire la mediere, efectele acesteia şi regulile aplicabile; d) obligaţia mediatorului de a păstra confidenţialitatea şi decizia părţilor privind păstrarea confidenţialităţii, după caz; e) angajamentul părţilor aflate în conflict de a respecta regulile aplicabile medierii; f) obligaţia părţilor aflate în conflict de a achita onorariul cuvenit mediatorului şi cheltuielile efectuate de acesta pe parcursul medierii în interesul părţilor, precum şi modalităţile de avansare şi de plată a acestor
43 sume, inclusiv în caz de renunţare la mediere sau de eşuare a procedurii, precum şi proporţia care va fi suportată de către părţi, ţinându-se cont, dacă este cazul, de situaţia lor socială. Dacă nu s-a convenit altfel, aceste sume vor fi suportate de către părţi, în mod egal; g) înţelegerea părţilor privind limba în care urmează să se desfăşoare medierea; h) numărul de exemplare în care va fi redactat acordul în cazul în care acesta va fi în formă scrisă, corespunzător numărului părţilor semnatare ale contractului de mediere; i) obligaţia părţilor de a semna procesul-verbal întocmit de către mediator, indiferent de modul în care se va încheia medierea. Contractul de mediere constituie titlu executoriu cu privire la obligaţia părţilor de a achita onorariul scadent cuvenit mediatorului. Termenul de prescripţie a dreptului la acţiune pentru dreptul litigios supus medierii se suspendă începând cu data semnării contractului de mediere, până la închiderea procedurii de mediere. Desfăşurarea medierii Medierea se bazează pe cooperarea părţilor şi utilizarea, de către mediator, a unor metode şi tehnici specifice, bazate pe comunicare şi negociere. Metodele şi tehnicile utilizate de către mediator trebuie să servească exclusiv intereselor legitime şi obiectivelor urmărite de părţile aflate în conflict. Mediatorul nu poate impune părţilor o soluţie cu privire la conflictul supus medierii. Medierea are loc, de regulă, la sediul mediatorului. Dacă este cazul, medierea se poate desfăşura şi în alte locuri, convenite de mediator şi de părţile aflate în conflict. Părţile aflate în conflict au dreptul să fie asistate de avocat sau de alte persoane, în condiţiile stabilite de comun acord.
44 În cursul medierii, părţile pot fi reprezentate de alte persoane, care pot face acte de dispoziţie, în condiţiile legii. Susţinerile făcute pe parcursul medierii de către părţile aflate în conflict, precum şi de către mediator au caracter confidenţial faţă de terţi şi nu pot fi folosite ca probe în cadrul unei proceduri judiciare sau arbitrale, cu excepţia cazului în care părţile convin altfel ori legea prevede contrariul. Mediatorul va atrage atenţia persoanelor care participă la mediere în condiţiile asupra obligaţiei de păstrare a confidenţialitatii şi le va putea solicita semnarea unui acord de confidenţialitate. Dacă, pe parcursul medierii, apare o situaţie de natură să afecteze scopul acesteia, neutralitatea sau imparţialitatea mediatorului, acesta este obligat să o aducă la cunoştinţa părţilor, care vor decide asupra menţinerii sau denunţării contractului de mediere. Mediatorul are dreptul să se abţină şi să închidă procedura de mediere, care se aplică în mod corespunzător. În această situaţie, mediatorul este obligat să restituie onorariul, proporţional cu etapele de mediere neparcurse sau, după caz, să asigure continuarea procedurii de mediere, în condiţiile stabilite prin contractul de mediere. În cazul în care conflictul supus medierii prezintă aspecte dificile sau controversate de natură juridică sau din orice alt domeniu specializat, mediatorul, cu acordul părţilor, poate să solicite punctul de vedere al unui specialist din domeniul respectiv. Atunci când solicită punctul de vedere al unui specialist din afara biroului său, mediatorul va evidenţia doar problemele controversate, fără a dezvălui identitatea părţilor. Procedura de mediere poate dura cel mult trei luni, fiind posibilă o prelungire cu încă două luni, cu acordul părţilor. Încheierea medierii Procedura de mediere se închide, după caz: a) prin încheierea unei înţelegeri între părţi, în urma soluţionării conflictului;
45 b) prin constatarea de către mediator a eşuării medierii; c) prin denunţarea contractului de mediere de către una dintre părţi. În cazul în care părţile au încheiat numai o înţelegere parţială, orice parte se poate adresa instanţei judecătoreşti sau arbitrale competente. La închiderea procedurii de mediere, mediatorul va întocmi un proces- verbal, care se semnează de către părţi, personal sau prin reprezentant, şi de mediator. Părţile primesc câte un exemplar original al procesului-verbal. Când părţile aflate în conflict au ajuns la o înţelegere, se redactează un acord, care va cuprinde toate clauzele consimţite de acestea şi care are valoarea unui înscris sub semnătură privată. Înţelegerea părţilor nu trebuie să cuprindă prevederi care aduc atingere legii şi ordinii publice. Înţelegerea părţilor poate fi afectată, în condiţiile legii, de termene şi condiţii. Înţelegerea părţilor poate fi supusă verificării notarului public în vederea autentificării ori, după caz, încuviinţării instanţei de judecată. În orice fază a procedurii de mediere, oricare dintre părţile aflate în conflict are dreptul de a denunţa contractul de mediere, încunoştinţând, în scris, cealaltă parte şi pe mediator. Mediatorul ia act de denunţarea unilaterală a contractului de mediere şi, în cel mult 48 de ore de la data primirii încunoştinţării, întocmeşte un proces-verbal de închidere a procedurii de mediere. Dacă una dintre părţile aflate în conflict nu se mai prezintă la mediere, fără a denunţa contractul de mediere mediatorul este obligat să facă toate demersurile necesare pentru a stabili intenţia reală a părţii respective şi, după caz, va continua sau va închide procedura medierii. Concluzii Medierea reprezintă o alternativă în raport cu justiţia de soluţionare a conflictelor dintre părţi, prin care o terţă persoană neutră, imparţială şi fără putere de decizie – mediatorul – ajută părţile să găsească împreună o soluţie care să rezolve neînţelegerile dintre ele.
46 Medierea face parte din marea familie a metodelor alternative de soluţionare a litigiilor – ADR ( Alternative Dispute Resolution). În concluzie, medierea este o alternativă viabilă la procesul de justiţie care nu implică niciun risc pentru părţi, care păstrează controlul procedurii pe întreaga ei durată, orice parte putând renunţa în orice moment la procesul de mediere. Chiar în această situaţie, dacă nu s-a găsit o soluţie, părţile vor pleca de la masa medierii cunoscând mult mai mult despre diferendele existente între ele şi fiind în măsură cel puţin să îşi apropie poziţiile avute iniţial. Medierea în România reprezintă o activitate de interes public. De la agonie la extaz nu este decât un pas. Graniţele între bine şi rău, frumos şi urât, admiraţie şi invidie sunt insesizabile. Delimitarea o face comunicarea. Când apare conflictul? Atunci când comunicarea a dispărut sau este deficitară. Conflictul poate fi rezolvat imediat sau în timp. Poate apărea zilnic sau foarte rar. Când căile de dialog au fost stopate sau închise rămân două posibilităţi: medierea şi procesul în instanţă. Procesul în instanţă. Prezenţa într-un tribunal ne cutremură. Simplul fapt că ţi se oferă o imagine cu care tu nu ai fost niciodată obişnuit te înfioară. Gânduri şi paşi pierduţi în timp. Stres, termene foarte mari de judecată, taxe, onorarii mari cerute de avocaţi, şansa de doar 50% în a ţi se face dreptate. Este posibil să ieşi zâmbind câştigând un bun mobil, imobil, o cauză, o reangajare, etc. Însă sigur vei pierde un om, un partener, un apropiat, o relaţie de prietenie zdruncinată de o secundă de orgoliu nesăbuit. Procesul în instanţă îţi oferă şansa să demonstrezi că tu ai câştigat şi partea adversă a pierdut. Cine a câştigat şi cine a pierdut? Ai câştigat ceva material, însă ai pierdut pe cineva cu care nu cu mult timp în urmă împărtăşeai poate şi bune şi rele. De la împăciuire la mediere. Medierea este o metodă mai veche de rezolvare a unei dispute. Ea nu a apărut acum, iar în trecut o puteam întâlni în forma ei cea mai originală în satele ţărăneşti. Sunt cunoscute adunările duminicale pe marginea satului când oamenii se adunau şi
47 discutau de la cele bune până la dispute între săteni. Tot acolo exista şi câte un învăţat care aduna lângă el oamenii certaţi pentru te miri ce, sau chiar mai mult, astfel încât ei să-şi vorbească şi să ajungă la o împăciuire. Bătrânii noştrii povestesc că această formă de a media o neînţelegere a existat în formă organizată în cadrul primăriilor, cu timpul ea dispărând. Astăzi, mulţi dintre noi cunosc ca unică formă de rezolvare a problemelor, acţiunea în justiţie. Timpul a trecut, multe lucruri s-au schimbat, chiar foarte multe. Unele în bine, altele în rău. Ceea ce constatăm cu toţii este numărul tot mai mare de neînţelegeri, discuţii contradictorii, ajungându-se la conflicte în diferite forme. În acest context a apărut Medierea şi legile care să o oficializeze şi să- i reglementeze modul de aplicare. Mulţi dintre noi am cunoscut-o ca pe o formă mai mult teoretică, ca fiind posibilă şi mai puţin aplicată sau aplicabilă. Astăzi ne putem folosi de ea mult mai bine datorită avantajelor pe care le oferă. Ceea ce este de reţinut prin alegerea medierii ca mod de soluţionare a unui conflict, este faptul că aduce oamenii împreună pentru a discuta. Este esenţial. Oamenii se adună la aceeaşi masă pentru a-şi vorbi, pentru a-şi spune în faţă părerile pro şi contra. Un alt lucru la fel de important este că medierea responsabilizează oamenii. Medierea îţi oferă şansa de a comunica, de a relua dialogul. Gândiţi-vă la ruperea unei relaţii dintre copii şi părinţi. A treia facilitate a medierii este aceea că oferă şansa ca persoanele aflate în conflict să gândească şi să lucreze împreună pentru a-şi găsi ei singuri propriile soluţii. Factorul cel mai important este că situaţia poate fi rezolvată împreună. Aici nimeni nu ia decizii finale aşa cum se întâmplă la judecătorie sau prin implicarea apărătorilor. Singurele persoane care stabilesc decizia finală sunt persoanele aflate în conflict. La mediere părţile îşi strâng mâna şi se înţeleg în avantajul ambelor părţi.
48 Bibliografie 1. BECKER, Gary S. Comportamentul uman - O abordare economica. Bucuresti: Editura All, 1998; 2. BIRKENBIHL, Vera F. Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne întelege. Bucuresti: Editura Gemma Pres, 1998; 3. Cornelius, Helena si Shoshana FAIRE. Stiinta rezolvarii conflictelor. Bucuresti: Editura Stiinta & Tehnica, 1996; 4. ERDOS I., DUMITRESCU I. Negocieri comerciale internationale. Bucuresti: Editura Politica, 1980; 5. HILLTROP Jean-M. si Seila Udall. Arta negocierii. Bucuresti: Editura Teora, 1998; 6. JOULE R.V. & J. L. Beauois. Tratat de manipulare. Strategii recomandate celor onesti, dar mai ales celorlalti... Oradea: Editura Antet, 1997; 7. KENNEDY, Gavin. Negocierea perfecta. Bucuresti: Editura National, 1998; 8. MALITA, Mircea. Teoria si practica negocierilor. Bucuresti: Editura Politica, 1972; 9. MORARU, Ion. Introducere în psihologia manageriala. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagogica, 1995; 10. NOTHSTINE, William L. Arta convingeri. Bucuresti: Editura Codecs, 1998; 11. PRUTIANU, Stefan. Comunicare si negociere în afaceri. Iasi: Editura Polirom, 1998; 12. SCOTT, Bill. Arta negocierilor. Bucuresti: Editura Tehnica, 1996; 13. TUTEA, Petre. 322 de vorbe memorabile ale lui petre tutea. Bucuresti: Editura Humanitas, 1999; 14. VOICULESCU, Dan. Negocierea - forma de comunicare în relatiile interumane. Bucuresti: Editura Stiintifica, 1991; 15. ***http://www.artamedierii.ro/medierea 16. *** http://www.avocatura.com/academica/referat278-medierea.html

More Related Content

PPTX
Bariere in comunicare
byRodica B.
 
PPT
Stiluri de comunicare
byIrina Chioibasu
 
PPT
EGALITATE DE GEN.ppt
byNICOLETAMOCAN5
 
PPT
Comunicarea eficienta - Cadru conceptual
byIoana Ghenciu
 
PPT
rezolvarea-conflictelor-prezentare-powerpoint.ppt
bymadyx1
 
PPTX
Comunicarea nonverbala
bybogdanel11
 
PPT
Comunicare+eficienta
bycristicristi_cristescu30
 
PPT
Elemenetele comunicarii
byRodica B.
 
Bariere in comunicare
byRodica B.
 
Stiluri de comunicare
byIrina Chioibasu
 
EGALITATE DE GEN.ppt
byNICOLETAMOCAN5
 
Comunicarea eficienta - Cadru conceptual
byIoana Ghenciu
 
rezolvarea-conflictelor-prezentare-powerpoint.ppt
bymadyx1
 
Comunicarea nonverbala
bybogdanel11
 
Comunicare+eficienta
bycristicristi_cristescu30
 
Elemenetele comunicarii
byRodica B.
 

What's hot

PPT
1 comunicarea eficienta
bybmihaela69
 
PPT
Prezentare comunicare
byasociatiaCRI
 
PPT
emotii
byMagda Costescu
 
PPTX
Atelierul de comunicare
byDanielaMuncaAftenev
 
PPTX
Bolile cu transmitere sexuala
byLaurenţiu Bogdan
 
PPT
Lectie comunicarea
byChelariu Mihai
 
PDF
Metode si tehnici de solutionare a conflictelor
byOlga Morozan
 
PPTX
Comunicarea interculturala
byAlianta INFONET
 
PDF
Didactica educatie tehnologica
byCostin Florin
 
PPT
Intoxicaţiile acute neprofesionale exogene de etiologie chimică
bycentrul_onu_bnrm
 
PPTX
Regimul fanariot
byMariaChitul
 
PPTX
Integrarea elevilor cu CES Tatiana Lungu PPT_Sesiunea 1.02.08.22.pptx
byDanielaMuncaAftenev
 
PPTX
Comunicarea.ppt
byAniela Grigore
 
PPT
Lectia
byCarolinaChiriac
 
PPT
Spune nu violentei in scoala
byRodica B.
 
DOC
Evaluarea scolara
bySerghei Urban
 
PPT
Comunicarea
bydsmlacatus
 
PDF
"Integrarea Europeană a Republicii Moldova: Provocări şi soluţii eficiente pe...
byMoldova Europeană
 
PPTX
Comunicarea non verbală
byDaniela Munca-Aftenev
 
DOCX
Comunicarea factorii si functiile comunicarii
byMihaela Ola
 
1 comunicarea eficienta
bybmihaela69
 
Prezentare comunicare
byasociatiaCRI
 
emotii
byMagda Costescu
 
Atelierul de comunicare
byDanielaMuncaAftenev
 
Bolile cu transmitere sexuala
byLaurenţiu Bogdan
 
Lectie comunicarea
byChelariu Mihai
 
Metode si tehnici de solutionare a conflictelor
byOlga Morozan
 
Comunicarea interculturala
byAlianta INFONET
 
Didactica educatie tehnologica
byCostin Florin
 
Intoxicaţiile acute neprofesionale exogene de etiologie chimică
bycentrul_onu_bnrm
 
Regimul fanariot
byMariaChitul
 
Integrarea elevilor cu CES Tatiana Lungu PPT_Sesiunea 1.02.08.22.pptx
byDanielaMuncaAftenev
 
Comunicarea.ppt
byAniela Grigore
 
Lectia
byCarolinaChiriac
 
Spune nu violentei in scoala
byRodica B.
 
Evaluarea scolara
bySerghei Urban
 
Comunicarea
bydsmlacatus
 
"Integrarea Europeană a Republicii Moldova: Provocări şi soluţii eficiente pe...
byMoldova Europeană
 
Comunicarea non verbală
byDaniela Munca-Aftenev
 
Comunicarea factorii si functiile comunicarii
byMihaela Ola
 

Viewers also liked

PPT
Prezentare tehnici si tactici de negociere
byasociatiaCRI
 
DOCX
Tehnici si negociere danila andreea bianca
byAndreea Bianca Danila
 
PDF
Cadrul legal privind medierea
byBirou de Mediere MarianaArmeanca
 
PDF
243970149 19784133-cum-sa-te-vindeci-cu-o-poveste
byRoxana Apostol
 
PDF
32025896 robert-goulding-schimbind-vieti-prin-terapia-redeciziei
byRoxana Apostol
 
DOC
17719259 subconstientuldoc
byRoxana Apostol
 
PPTX
Negocierea
byMarisha Antoci
 
PDF
Super Negociatorul
byCamelia Gavril
 
PPS
Barbatul ideal acum 100 de ani
byCoffemoka
 
PDF
184112693 23195263-francoise-brelet-foulard-noul-manual-tat-abordare-psihanal...
byRoxana Apostol
 
DOCX
Strategii, tehnici şi tactici de negociere
byElvira27
 
PDF
Campioni in negocieri si vanzari open mmm, 29-30 sep 2016
byCamelia Gavril
 
PDF
234091747 psihologia-eroticii-masculine
byRoxana Apostol
 
PPTX
Managementul conflictului
byJinfo Training
 
PDF
190312213 150992655-jeffrey-a-kottler-jon-carlson-mumia-de-la-masa-din-sufrag...
byRoxana Apostol
 
PDF
Psihologia varstelor copilaria
byIuliana Palade
 
PDF
Definitia medierii
byBirou de Mediere MarianaArmeanca
 
PDF
Tehnici de negociere
byBonea Crina
 
PDF
238753987 101-greseli-in-psihoterapie-robertiello-schoenewolf
byRoxana Apostol
 
PDF
252703703 ghidul-bune-practici
byRoxana Apostol
 
Prezentare tehnici si tactici de negociere
byasociatiaCRI
 
Tehnici si negociere danila andreea bianca
byAndreea Bianca Danila
 
Cadrul legal privind medierea
byBirou de Mediere MarianaArmeanca
 
243970149 19784133-cum-sa-te-vindeci-cu-o-poveste
byRoxana Apostol
 
32025896 robert-goulding-schimbind-vieti-prin-terapia-redeciziei
byRoxana Apostol
 
17719259 subconstientuldoc
byRoxana Apostol
 
Negocierea
byMarisha Antoci
 
Super Negociatorul
byCamelia Gavril
 
Barbatul ideal acum 100 de ani
byCoffemoka
 
184112693 23195263-francoise-brelet-foulard-noul-manual-tat-abordare-psihanal...
byRoxana Apostol
 
Strategii, tehnici şi tactici de negociere
byElvira27
 
Campioni in negocieri si vanzari open mmm, 29-30 sep 2016
byCamelia Gavril
 
234091747 psihologia-eroticii-masculine
byRoxana Apostol
 
Managementul conflictului
byJinfo Training
 
190312213 150992655-jeffrey-a-kottler-jon-carlson-mumia-de-la-masa-din-sufrag...
byRoxana Apostol
 
Psihologia varstelor copilaria
byIuliana Palade
 
Definitia medierii
byBirou de Mediere MarianaArmeanca
 
Tehnici de negociere
byBonea Crina
 
238753987 101-greseli-in-psihoterapie-robertiello-schoenewolf
byRoxana Apostol
 
252703703 ghidul-bune-practici
byRoxana Apostol
 

Similar to Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402

DOCX
Procesul de comunicare curs
byMoroanuConstantin
 
PDF
Comunicarea organizationala
byAndreea Bianca Danila
 
PDF
suport curs tehnici comunicare
byBadarau Ecaterina
 
DOC
54672614 comunicarea-nonverbala-atestat
byScoala 10
 
PDF
Tipuri de comunicare in afacerile internationale
byStroe Sergiu Ionut
 
DOC
Tipuri de comunicare
byValentIna MadalIna
 
DOCX
Licenta tipuri de comunicare in afacerile internationale
byStroe Sergiu Ionut
 
PDF
Tematica ects2011
bySimona Cuciureanu
 
PDF
Curs de comunicare
byAmalia Georgiana Trita
 
PDF
Tematica ects2011
byTeo Pauly
 
PPT
comunicarea.ppt
byDorinaFir1
 
PDF
122298399 deontologie
byexodumuser
 
PDF
1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf
bymariana93739
 
PDF
Comunicarea eficienta webinar agora .pdf
byVaida Andrei
 
PPTX
Curs 1 - COMUNICARE (1).pptxxsxhdxhxhxhhxhxh
bypflo48948
 
PPTX
Blocaje in comunicare si modalitatile de depasire a acestora.pptx
byPopescu Nicoleta
 
PPT
Comunicarea
bynistorelena77
 
PDF
239903 tehnicidecomunicare
byvazduh10
 
PDF
Medierea conflictelor
byOlga Morozan
 
DOC
51149029 eficienta-comunicarii-in-organizatie
bySferle Teodora
 
Procesul de comunicare curs
byMoroanuConstantin
 
Comunicarea organizationala
byAndreea Bianca Danila
 
suport curs tehnici comunicare
byBadarau Ecaterina
 
54672614 comunicarea-nonverbala-atestat
byScoala 10
 
Tipuri de comunicare in afacerile internationale
byStroe Sergiu Ionut
 
Tipuri de comunicare
byValentIna MadalIna
 
Licenta tipuri de comunicare in afacerile internationale
byStroe Sergiu Ionut
 
Tematica ects2011
bySimona Cuciureanu
 
Curs de comunicare
byAmalia Georgiana Trita
 
Tematica ects2011
byTeo Pauly
 
comunicarea.ppt
byDorinaFir1
 
122298399 deontologie
byexodumuser
 
1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf
bymariana93739
 
Comunicarea eficienta webinar agora .pdf
byVaida Andrei
 
Curs 1 - COMUNICARE (1).pptxxsxhdxhxhxhhxhxh
bypflo48948
 
Blocaje in comunicare si modalitatile de depasire a acestora.pptx
byPopescu Nicoleta
 
Comunicarea
bynistorelena77
 
239903 tehnicidecomunicare
byvazduh10
 
Medierea conflictelor
byOlga Morozan
 
51149029 eficienta-comunicarii-in-organizatie
bySferle Teodora
 

Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402

  • 1.
    Universitatea de ŞtiinţeAgronomice şi Medicină Veterinară Bucureşti Facultatea de Medicină Veterinară Specializarea CEPA Tehnici de comunicare şi negociere. Arta medierii Nume Ene Eliza-Cristina Grupa 4402 Şef.Lucr.Univ.Dr. Adrian Vasile Bucureşti, 2013
  • 2.
    1 Introducere Pentru oricare activitate,indiferent de natura acesteia, comunicarea e o componentă esenţială, o stare de spirit şi totodată un instrument de acţiune. Pentru oricare activitate comunicarea poate fi privită ca o „cale spre înţelegere”, dar poate reprezenta şi o perpetuă sursă de conflicte. Comunicarea umană este un proces de tip tranzacţional prin care oamenii transferă energii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii. Are întotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anume fel. Scopul există şi atunci când partenerii de comunicare nu-l conştientizează. Negocierea în afaceri reprezintă unul dintre cele mai dificile şi complexe procese cu putinţă. De maniera în care negociem depind factori numeroşi şi de aceea este esenţial ca de aceste sarcini să se ocupe doar profesionişti, persoane cu experienţă şi cu abilităţi complexe în negocierea în afaceri. Negocierea în afaceri necesită multă muncă de cercetare şi documentare. Este nevoie de astfel de eforturi susţinute pentru a veni cu toate datele şi informaţiile pe care ne vom baza în delimitarea anumitor trasee pe care trebuie să le urmăm în întreg procesul de negociere. Medierea presupune, în mod necesar, o convenţie de mediere între părţile aflate în conflict - convenţie aparţinând categoriei generice de contracte numite şi supusă exigenţelor comune de încheiere şi de valabilitate ale acestora – şi, virtualmente, după caz, o a doua convenţie de "înţelegere”, de "acord” asupra modului de tranşare a diferendului, înţelegere sau acord care, uneori, poate dobândi forma unei tranzacţii, extrajudiciare sau judiciare.
  • 3.
    2 Capitolul 1. Comunicareaîn cadrul negocierilor. Definiţii. Structura unui proces de comunicare. Rostul pe care îl ocupă teoria comunicării în cadrul ştiinţelor umaniste de azi sau, dintr-o perspectivă mai largă, în lumea contemporană indică o depăşire certă, o ridicare deasupra statutului de anexă. Autenticitatea studiilor moderne făcute asupra comunicării, faţă de predecesorii săi imediaţi (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) ţine de trecut, însă nu unul foarte îndepărtat deoarece existenţa acestei discipline, cu propriul ei domeniu şi cu metodologia ei specifică recunoscute ca atare, este relativ recentă. Oarecum curios, intrarea ei în teatrul înţelegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoasă. Fără o abordare adecvată şi nuanţată a proceselor de comunicare, nu ne mai putem înţelege pe noi înşine ca fiinţe sociale supuse devenirii. Factorii de natură economică, culturală sau politică au condus la o accentuare a rolului pe care îl au procesele de comunicare în viaţa socială. Trecerea la aşa-numita industrializare secundă, globalizarea de esenţă mediatică şi rearticularea mecanismelor electorale în direcţia “teledemocraţiei” s-au răsfrânt asupra abordărilor teoretice, domeniul comunicării părând să-şi piardă orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras după sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicării putând să absoarbă tot ceea ce ar fi putut să-i fie util (de la semiotică la sociologia mediatizării, de la teoria culturii la psihologia colectivă). În acelaşi timp, mulţi consideră comunicarea strict dependentă de sistemele moderne de comunicaţie sau, cel mult, de mass-media. Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastră. Deoarece această exprimare a noastră satisface pe lângă o nevoie personală şi una socială, a celorlalţi, spunem că, şi comunicarea trebuie învăţată iar din suma cunoştinţelor acumulate, rezultă educaţia comunicării care corespunde cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente şi viitoare. Nimeni nu este liber să comunice oricum şi oricât, dar are libertatea acordării permanente a întâlnirilor sale cu lumea în care se află, când emiţător, când receptor, fiindcă a comunica înseamnă a interacţiona cu
  • 4.
    3 oamenii fie direct,fie mediat (prin intermediul unor canale speciale şi/sau specializate). Nevoia de comunicare poate lua diferite forme: a) Nevoi fizice/biologice – aceste motivaţii au pe lângă trebuinţa biologică, fundamentală, şi pe aceea de sănătate corporală şi a minţii. Absenţa unei comunicări satisfăcătoare duce la pericole care ameninţă viaţa însăşi. b) Nevoia de identitate – facilitează însăşi dorinţa şi voinţa de supravieţuire şi afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstrează ca suntem ceea ce suntem, iar conştiinţa fiinţării noastre o dobândim numai în dialog cu ceilalţi. c) Nevoi sociale, de interrelaţionare, chiar nevoia de ceilalţi – ele pot apărea sub trei forme: 1) ca nevoia de includere - ca parte a unui sistem relaţional, 2) ca alianţe informale – studenţi ce studiază împreună, 3) ca relaţii formale – comunitate religioasă, colectiv de muncă etc. d) Nevoia de autoritate de a avea o anumită influenţă asupra altora – împlinirea acesteia este în raport direct cu numărul de persoane asupra cărora se răsfrânge. e) Nevoia de afecţiune – este adesea subscrisă nevoii de respect şi întregeşte dimensiunea socială a motivaţiilor comunicării, demonstrându-se că fiecare doreşte să conteze, să reprezinte ceva pentru celălalt. Comunicarea umană înseamnă curajul de a te oferi celorlalţi fără teama secătuirii. Cine comunică se comunică, deoarece vine de la întâlnirea partenerului nu ca purtător de informaţii, ci de mesaje multiple şi descifrabile. Este imposibil să nu comunici deoarece o faci, şi atunci când spui că o refuzi, prin celelalte limbaje decât cel verbal. Spui mereu mai mult decât vrei. Distanţele dintre interlocutori, gesturile, obiectele proprii, posturile sunt exemple. Comunicarea ca întreg este ireversibilă, revenirile sunt mereu limitate şi limitative. Ceea ce vei înlocui într-o comunicare devine doar nuanţare, o completare (favorabilă sau nu celor anterior exprimate), putând ajuta la
  • 5.
    4 precizări sau determinândo adâncire a confuziei, a neînţelegerii. Este precum regula ce o impune prezenţa în faţa judecătorului, atunci când nu poţi reveni la faptele deja declarate. Poţi aştepta un alt context în care să valorifici spusele, dintr-o altă perspectivă deci, printr-o altă comunicare. Actul comunicării este, în esenţă şi ca întreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt aceleaşi (într-o etapă viitoare) şi nici stările fiziologice şi psihologice ale interlocutorilor nu se mai păstrează. Definiţie: Comunicarea este un proces de transmitere şi/sau transformare a informaţiilor, ideilor, opiniilor în scopul stabilirii de relaţii între indivizi sau grupuri de indivizi. Aproape în totalitate, activităţile organizate de indivizi au la bază nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor). “A comunica“ este un verb tranzitiv şi intranzitiv pentru a împlini aşteptările şi nevoile de utilizare ale tuturor. Orice formă ar lua (directă sau indirectă, mijlocită de scris sau de alte tehnici) comunicarea umană înseamnă ştiinţa de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru că acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat. În viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenţei sinelui, oferită de retorică. Este abilitatea de a primi, descifra şi valorifica feed-back-ul, răspunsul. Mai înseamnă totodată, voinţa şi capacitatea de a orienta mesajul spre celălalt, cu înţelegerea nevoii acestuia, precum şi cercetarea întelegerii şi nevoia de a te face înţeles. A comunica, mai înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relaţie. Latinescul “comunicare”, preluat în mai toate limbile europene, alături de semnificaţia de contact şi legătură include şi pe aceea de “a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca, a uni”.(C. Noica, ”Rostirea filosofică românească” B 1970). Noica insistă asupra cuvintelor cuminecare, cuminecătură, împărtăşanie, grijanie, legate de ritualul împărtăşirii tainei creştine, pentru a deosebi comunicarea umană de cea dintre maşini. Comunicarea precisă şi integrală de date, de semne şi semnale este posibilă între maşini, acestea
  • 6.
    5 putând transmite exactceea ce primesc. Oamenii îşi comunică semnificaţii şi subînţelesuri. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun senzaţii, afecte, emoţii, sentimente, idei, opinii şi fapte. Aceasta înseamnă mai mult decât “a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune” sau “a vorbi cu, a se pune în contact cu, a fi în legatură cu” (DEX p.199). În orice caz, a comunica înseamnă a emite şi a recepţiona mesaje, a transmite stimuli şi colecta răspunsuri. Odată emis şi recepţionat, mesajul va aparţine, în comun, atât celui care a “dat”, cât şi celui care a “primit”. Omul emite mesaje atunci când vorbeşte, când scrie, gesticulează, când indică un obiect cu degetul, când afirmă sau neagă ceva din cap, când acceptă sau refuză ceva, când se satură şi chiar când tace; la fel ca şi atunci când zâmbeşte, se încruntă, se îmbracă elegant sau invers sau răspândeşte un anumit miros. Când ascultă, citeşte, priveşte, miroase, pipăie sau bâjbâie prin întuneric, el recepţionează mesaje. Comunicarea umană este un proces de tip tranzacţional prin care oamenii transferă energii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii. Are întotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anume fel. Scopul există şi atunci când partenerii de comunicare nu-l conştientizează. Stimulii aşteaptă un răspuns. Simplitatea aparentă a definiţiei comunicării (dată de orice dicţionar explicativ) nu elimină necesitatea de a defini exact semnificaţiile ştiinţifice ale termenului “comunicare”. Comunicarea este un proces care, din unghiul ştiinţei comunicării, dispune de patru componente fundamentale: un emiţător, un canal, informaţie (mesaj) şi un receptor. Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redată astfel: emiţător canal receptor Fig.1 - Modelul elementar al comunicării
  • 7.
    6 Din această schemăse poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; pe lângă emiţător (emitent) unul sau mai mulţi receptori potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un capăt la altul (de la un participant la altul). În mod frecvent circulaţia are loc în dublu sens, e bidirecţională. Acesta este cazul dialogului, al unei discuţii dintre două persoane care alternativ joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic. Este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicărilor de presă, radio sau televiziune. Chiar dacă într-un ziar se publică “scrisorile primite la redacţie” iar la radioteleviziune se primesc reacţiile ascultătorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirecţional de comunicare. Comunicarea nu se încheie odată cu preluarea şi receptarea informaţiei. Informaţia poate exercita o influenţă efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. Prin urmare, modelul elementar al comunicării trebuie extins: emiţător informaţie canal informaţie receptor efect Fig. 2. - Modelul elementar al comunicării, inclusiv “efectul” În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului “stimul- reacţie” (receptorul reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). Dar nu orice proces “stimul-reacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Teza că ar putea fi vorba de comunicare atunci când ochii ţi se închid (reacţie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susţine. Procesul “stimul-reacţie” pentru a aparţine comunicării ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emiţătorul transmite informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
  • 8.
    7 Pe baza studiilorfăcute de Institute of Mental Research, întemeiat în 1959 de către psihiatrii Paul Watzlawick şi Don J. Jackson în micuţa localitate Palo Alto, (situată la numai câţiva kilometri la sud de San Francisco) şi, publicate în cartea “Une logique de la comunication” Paris, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 “axiome” ale comunicării. Acestea sunt: “Axioma” 1. “Comunicarea este inevitabilă” sau “Non-comunicarea este imposibilă”. “Axioma” are sens numai în condiţiile în care înglobând în sfera comunicării şi transmiterea neintenţionată de informaţie, ce se realizează prin intermediul indiciilor. Daca acceptăm că orice comportament are o anumită valoare comunicativă, că nu doar mimica şi gesturile ci şi absenţa lor este elocventă, vom putea accepta uşor prima “axiomă”. E suficient să ne gândim la cazul tipic de “non-comunicare” al omului care tace. Poziţia corpului, coloraţia obrazului, strălucirea sau opacitatea şi orientarea privirii, expresia gurii şi nenumărate alte indicii, unele aproape insesizabile dar totuşi percepute subliminal, ne oferă indicaţiile metacomunicaţionale necesare pentru a descifra semnificaţia reală a tăcerii sale. Observatorul atent va confunda cu greu o tăcere admirativă cu una plictisită, tăcerea meditativului cu cea a mâniosului aflat pe punctul de a exploda, tăcerea stingherită a celui ce nu ştie ce să spună cu cea încăpăţânată, sfidătoare a omului care nu te consideră demn de un răspuns, tăcerea primei întâlniri cu cea din sala de aşteptare a tribunalului, dinaintea pronunţării divorţului etc. “Cel care îşi ţine buzele lipite, vorbeşte şi cu vârful degetelor”, spunea, pe bună dreptate Freud, confirmând avant la lettre concluzia paloaltistă. “Axioma” 2. “Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional, cel de-al doilea oferind indicaţii de interpretare a conţinutului celui dintâi”. O aceeaşi informaţie poate fi transmisă pe un ton amabil sau răstit, dar e greu de crezut că interacţiunea între emiţător şi receptor va continua în acelaşi fel în ambele situaţii. Se spune că, “tonul face muzica”. Vorbitorii acordă planului relaţional o importanţă decisivă şi dacă neînţelegerile de ordin informaţional pot fi aplanate prin apelul la surse (cărţi, dicţionare, persoane competente), cele ce privesc relaţia generează adesea conflicte ireconciliabile. Când soţia îşi acuză soţul că i-a aruncat o
  • 9.
    8 privire răutăcioasă, orică i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi găsit arbitrul, totodată obiectiv şi necunoscut ca atare de părţile beligerante, care să pronunţe un verdict de necontestat, dând dreptate, fără drept de apel, unuia sau celuilalt? Una din descoperirile celor de la Palo Alto e tocmai aceea că atenţia acordată comunicării distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident că o relaţie e în curs de destrămare e chiar grija cu care participanţii urmăresc simptomele relaţiei. Doi oameni între care lucrurile nu mai merg ca înainte îşi vânează reciproc indiciile non-verbale de natură să demonstreze că celalalt e de vină: gesturile plictisite sau nerăbdătoare, tonul iritat sau fără chef, privirea batjocoritoare. Morala ar fi că mecanismele întelegerii reciproce funcţionează bine exact atunci când nu le percepem. “Axioma” 3. “Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat în termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”. Un patron îşi supraveghează excesiv salariaţii, argumentând că altminteri aceştia comit greşeli, în timp ce ei se plâng că greşesc tocmai pentru că sunt prea insistent supravegheaţi. Un soţ se închide în el din cauză că nevasta îl cicăleşte necontenit, însă ea susţine că o face numai pentru a-l scoate din această stare de repliere şi pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere, unde, o noapte întreagă el şade într-un colţ şi bea, pe când ea flirtează cu alţi bărbaţi. Ramaşi singuri, cei doi îşi reproşează modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins că celălalt e vinovat deoarece propria conduită nu era decât un răspuns la purtarea partenerului. Soţul pretinde că a băut de supărare văzând-o pe ea cum cochetează cu alţii, iar soţia susţine că s-a lăsat curtată tocmai pentru a-l provoca şi a-l determina să-şi schimbe atitudinea. La fel ca şi în exemplele precedente, se remarcă tendinţa de a considera lanţul comunicării drept segmentabil în acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, în toate cazurile, conflictul întemeindu-se pe faptul că ceea ce unii considerau cauza era pentru alţii efect. În realitate, procesul urmează principiul spiralei, comunicarea este continuă iar mesajele se intercondiţionează într-o manieră complexă. “Axioma” 4. “Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică”. Termenii provin din cibernetică, unde un sistem este considerat
  • 10.
    9 digital atunci cândoperează cu o logică binară (de tipul “totul sau nimic”) şi analogic în cazul utilizării unei logici cu o infinitate continuă de valori. Întrebarea dacă o statuie e ecvestră sau pedestră e susceptibilă doar de două răspunsuri logice, o replică intermediară, de genul celei din gluma lui G. Topârceanu ("Aşa şi-aşa”), apare drept total absurdă. În schimb, când suntem întrebaţi dacă e frumos afară, de multe ori ne este greu să răspundem numai prin da sau nu, deoarece simţim că, spre deosebire de cazul precedent, ne confruntăm cu o infinitate de posibilităţi pe care nu numai o simplă pereche de adverbe ci nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuşeşte să o acopere. Pentru a descrie exact starea vremii, ar trebui să dispunem de o mulţime deopotrivă infinită şi nenumarabilă de cuvinte distincte, ceea ce e principiul imposibil, deoarece prin însuşi modul în care sunt alcătuite, cuvintele vor fi întotdeauna nenumărabile. Intonaţia cu care sunt pronunţate poate însă varia continuu, de unde concluzia că modalitatea lingvistică de comunicare este una digitală, în vreme ce comunicarea paralingvistică are caracter analogic. “Axioma” 5. “Comunicarea este ireversibilă” orice act de comunicare este ireversibil tocmai în sensul că, o dată produs, el declanşează un mecanism ce nu mai poate fi dat înapoi ca cel al unui ceasornic. După ce l- am jignit pe interlocutor, zadarnic declaram că ” ne retragem cuvintele”, căci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, întrucât acum se adresează altei persoane decât partenerului iniţial de discuţie. Concluzia se desprinde de la sine: să nu ne iluzionăm că revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele şi, în consecinţă, să încercăm să exercităm un control cât mai strict asupra manifestărilor noastre comunicative, neuitând nici preceptul biblic potrivit căruia” nu atât ce intră în gură, ci ce iese pe gură îl spurcă pe om”. Căinţa uşurează sufletul, dar nu anulează natura ireversibilă a comunicării. “Axioma” 6. “Comunicarea presupune raporturi de forţă şi ea implică tranzacţii simetrice sau complementare”. În principiu, egalitatea deplină a participanţilor la interacţiune constituie una dintre condiţiile unanim recunoscute ale comunicării eficiente. Afişarea superiorităţii, neacordarea dreptului la replică, snobismul comunicaţional minează procesul de
  • 11.
    10 comunicare şi îidiminuează valoarea socială şi umană. Totuşi realizarea unei egalităţi veritabile rămâne un deziderat aproape imposibil de atins. Se ştie că există două tipuri principale de interacţiuni: tranzacţionale şi personale. În cele dintâi, rolurile participanţilor rămân neschimbate pe întreg parcursul comunicării. Profesorul şi studentul la cursuri, medicul şi pacientul pe timpul consultaţiei, vânzătorul şi cumpărătorul pe durata negocierii preţului produsului se menţin unul faţă de altul în raporturi fixe, ce elimină din start posibilitatea realizării egalităţii în comunicare. Interacţiunea personală (cea între prieteni, soţi, colegi) nu presupune dispariţia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participanţii trec repede de la o replică la alta, din rolul de dădacă în cel de copil moralizat, din rolul victimei în cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar – W.Gibson) surprinde admirabil acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor şi refluxurilor care îi aduc pe rând în poziţia dominantă, permiţându-i să “conducă ostilităţile”, să dirijeze interacţiunea în direcţia dorită. Actele de comunicare în care răspunsurile sunt de acelaşi tip cu stimulii se numesc acte asimetrice. De exemplu, răţoiala e sancţionată tot pe un ton răstit, geloziei i se răspunde cu gelozie, tăcerea sau batjocura sunt întâmpinate cu tăcere sau batjocură. Simetria în sine, nu e bună sau rea; valoarea ei depinde de parametrii psihologici la care se referă: e de la sine înteles că nu la fel vor arăta comunicarea dintre doi oameni calmi şi cea dintre două persoane mânioase. Acelaşi lucru se poate afirma şi despre complementaritate, cu toate că aici situaţia este inversată: stimulii şi răspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutată de faptul că unul dintre participanţi vorbeşte cu însufleţire iar celălalt e apatic, dar poate fi influenţată pozitiv dacă iritării i se răspunde cu răbdare şi calm. “Axioma” 7. “Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare”. Înţelesul cuvântului “sensuri” nu există nicăieri altundeva decât în mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor, nefiind un cărăuş al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, îl poate evoca receptorului numai în măsura în care acesta îl posedă deja. Unicitatea
  • 12.
    11 experienţei lingvistice şide viaţă a fiecăruia dintre noi atrage după sine necoincidenţa sensurilor pe care oameni diferiţi le conferă aceloraşi cuvinte. Ajustarea la care se referă “axioma” reprezintă tocmai acest acordaj indispensabil unei comunicări adecvate. El este cu atât mai dificil de obţinut cu cât interlocutorul ne este mai puţin cunoscut, cu cât între “câmpurile” noastre de experienţă subzistă deosebiri mai importante. Conflictul dintre generaţii va ramâne probabil pentru totdeauna o constantă a existenţei umane. El depinde de mulţi factori, dar incontestabil, unul deloc neglijabil este asimetria în ceea ce priveşte experienţa de viaţă: chiar dacă (aşa cum i- o reproşează, de obicei tinerii) memoria sa nu mai e întotdeauna oglinda fidelă a trecutului, nu se poate nega că părintele a fost şi el cândva copil, în timp ce copilul nu a fost încă părinte. Tot astfel, în multe cazuri, patronul unei fabrici a fost în tinereţe muncitor, însă prea puţini dintre muncitorii săi se pot lăuda cu o experienţă patronală. Nu îţi poţi ameliora comunicarea dacă nu ţii seama de aceste inevitabile diferenţe dintre oameni şi dacă nu încerci să te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice. Rodajul în prietenie şi în relaţiile matrimoniale constă, între altele, şi în învăţarea comportamentului comunicaţional al partenerului, cu tot ceea ce implică acesta sub raport deopotrivă verbal şi non-verbal. Capitolul 2. Conceputul de negociere. 2.1. Caracterizare generală. Definiţii Conceptul de negociere este un mod de a gândi, o atitudine, un comportament, o ştiinţă, o filozofie. “Totul este negociabil” a spus G. Kennedy, în timp ce Bill Scott în ultima lucrare “Art of negotiation” a reluat o afirmaţie unanim acceptată, şi anume: “Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi, primeşti ce negociezi”. În literatura de specialitate găsim o serie de definiţii ale negocierii. În general, acestea se referă la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de către cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;
  • 13.
    12 b) un dialogîntre doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate în discuţie; c) suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legatură cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzacţiile comerciale, cooperarea economică, acordarea reciprocă de facilităţi fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituţii sau organizaţii etc. d) o formă de colaborare între două sau mai multe părţi, în scopul ajungerii la o înţelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord etc. e) un proces competitiv desfăşurat pe baza dialogului participanţilor la negociere, în scopul realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor. 2.2. Noţiunile de bază specifice procesului de negociere se referă la următoarele: Interesul reprezintă manifestarea unor trebuinţe, conform piramidei lui Maslow. Tipurile de interese sunt: a) comune, adică acele interese care sunt manifestate de ambele părţi, existenţa lor facând posibilă negocierea; b) specifice – aparţin doar uneia dintre părţi şi nu aparţin celeilalte; c) negociabile – au la bază caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaţiei, fie ale individului, ce aparţin diferitelor medii socio-culturale. d) reale – urmează a fi armonizate în timpul tratativelor şi diferă de interesele declarate în faza iniţială de negociere. Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcţionate care urmează a fi luate în scopul atingerii obiectivelor ţintă, într-un spaţiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituţional, ecologic, social, politic, cultural etc.). Poziţia de negociere reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi. Poziţia declarata iniţial – este caracterizată prin declararea anumitor interese în scopul creării unui spaţiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).
  • 14.
    13 Spaţiul de negociere– este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interese. Plaja de negociere – este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale ale negocierii şi diferă de la un partener la altul. Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celor două plaje de negociere. Puterea de negociere – reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele reale, de poziţia reală de negociere. Factorii de influenţare ai puterii de negociere sunt: • raportul cerere – ofertă; • mărimea partenerilor de negociere; • puterea economică a părţilor; • gradul de cunoaştere a pieţei; • viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor; • existenţa aliaţilor strategici şi de conjunctură; • experienţa şi personalitatea negociatorului; • capabilitatea de a risca. În managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu şi lung, în timp ce interesul pe termen scurt poate genera o componentă negativă de imagine. 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori, există câteva modele structurale ale procesului de negociere. Astfel, conform lui Mircea Maliţa, cele trei faze sunt: 1. Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii. În această etapă sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informaţiilor posibile. 2. Negocierea propriu-zisă care se referă la forma şi fondul înţelegerii, la abordarea în detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente şi contra-argumente, a unor concesii reciproce şi a textului final al contractului.
  • 15.
    14 3. Postnegocierea poatefi cea mai importantă fază, întrucât se referă la îndeplinirea tuturor clauzelor înţelegerii – vezi contractul. G. Kennedy a identificat patru faze principale în lucrarea The perfect negociation, şi anume: pregătirea, dezbaterea, propunerea şi tranzacţia. Propunerea se regăseşte în cadrul plajelor de negociere şi este acceptată numai dacă se află în zona interesului comun. Atât condiţia cât şi oferta trebuie să fie vag formulate pentru a se menţine în continuare spaţiul de manevră. De regulă, o propunere alcătuită numai dintr-o ofertă este echivalentă cu o concesie unilaterală şi, probabil va determina cereri suplimentare, în timp ce o propunere alcătuită numai dintr-o cerere poate fi privită ca ofensă adusă celeilalte părţi, datorită absenţei oricărei compensaţii. Tranzacţia exprimă fără echivoc clauzele din contractul final. În sfârşit, Winkler a propus mai degrabă un algoritm care cuprinde următorii paşi: culegerea informaţiilor, analiza situaţiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea strategiei, anticiparea necesităţilor partenerului, deschiderea discuţiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun, încheierea negocierii, elaborarea documentelor. Observaţie: La modelele de mai sus se adaugă şi modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott etc. care în esenţă cuprind aceleaşi faze ca cele de mai sus. 2.4. Alternative la un proces de negociere Nu întotdeauna un conflict sau o criză pot fi soluţionate cu ajutorul negocierii. Alternativele posibile sunt: 1. Persuasiunea – (de exemplu, “serviciile noastre sunt cele mai bune, totuşi”); 2. Concesia – (O.K. Vom reduce preţurile pentru dumneavoastră cu 10%); 3. Constrângerea (“Ori satisfaceţi cererea noastră, ori renunţăm”); 4. Rezolvarea în comun a problemelor, (instrucţiunile pot fi acceptate în schimbul unor recompense);
  • 16.
    15 5. Arbitrajul (opţiunetotal nepopulară întrucât reduce puterea de negociere a părţilor şi rezultatul poate fi total opus realităţii. 2.5. Modelul comunicării în negocieri Modelul structural Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifestă diferit în cadrul unei comunicări. Fig. 3 - Modelul structural al unui proces de comunicare
  • 17.
    16 Elementele care intervinîn procesul de negociere sunt conectate într-o manieră care sugerează dinamica procesului de comunicare umană şi traiectoriile mesajelor. Emiţător-receptor Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului, chiar şi atunci când comunică cu sine însuşi. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emiţător receptor. Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm, zâmbim ne aflăm în ipostaza de emiţător. Când ascultăm, citim, pipăim, mirosim ne aflăm în ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea, recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele. În plus, recepţionăm propriile noastre mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. în timp ce vorbim urmărim reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale non-verbale în care cautăm aprobarea, simpatia sau întelegerea. Codificarea-decodificarea Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica înseamnă a traduce gândurile şi sentimentele în sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc. Decodificarea reprezintă actul de a recepţiona şi interpreta mesaje, ascultând, citind, privind…A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne şi semnale, în afecte, emoţii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii şi comportamente umane. Informaţiile nu pot fi recepţionate altfel decât într-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate în sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purtătoare de semnificaţii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească o concordanţă între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul. Dacă ei nu vorbesc aceeaşi “limbă” şi nu sunt acordaţi pe aceeaşi “frecvenţă”, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circulă
  • 18.
    17 între ei. Avorbi o limbă pe care interlocutorul nu o înţelege înseamnă doar a spune cuvinte. Acţiunea de a codifica este simultană şi complementară cu aceea de a decodifica. În timp ce vorbim, de exemplu, încercăm să descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului. Mesajul Despicând firul în două am putea spune: 1) Mesajul este semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul) expediată de emiţător, transmisă pe canal (media), primită şi integrată de receptor şi 2) Mesajul este media, deoarece “media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane” (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un “te iubesc” şoptit la ureche, scris pe un gard, ascultat în celular sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nu poate ramâne identic cu el însuşi. Despicând firul în patru şi apoi în patruzeci, s-ar putea face multă filosofie pe seama mesajului dar acest lucru nu reprezintă obiectul lucrării de faţă, ci al unei lucrări de semiotică. În orice caz, dacă mesajul este semnificaţia, iar semnificaţia este esenţa, ea nu poate exista în sine fără a lua o formă. În ce ne priveşte, în comunicarea umană putem forma înaintea esenţei şi pe CUM înaintea lui CE. Mesajul este semnificaţia, ansamblul de semne, semnale şi simboluri care o poartă şi media prin care emiţătorul comunică cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postură, mimică, gesturi dar şi de diverse alte coduri şi media, care stimulează simţurile şi poartă semnificaţie. Când semnificaţia este codificată în cuvinte, spunem că mesajul este verbal, iar comunicarea este verbală. Când semnificaţia este purtată prin altceva decât cuvintele, spunem că mesajul şi comunicarea sunt non- verbale. În principiu, totul în om comunică omului. Media Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuit mesajul. Este atât vehiculul, cât şi suportul fizic (mediumul) al mesajului. ”Media este mesajul” spune McLuhan, în ideea în care activitatea
  • 19.
    18 psihosenzorială este modificatăde media, iar mesajul nu poate fi o esenţă fără formă. În comunicarea interumană, se foloseşte rareori un singur canal. Chiar şi în cadrul celei mai simple conversaţii tête-à-tête intervin două, trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultăm cuvinte (canal vocal şi verbal), aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual), degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte părţi ale trupului (canal tactil) etc. Zgomotul Paraziţii, perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă factori de alterare ai comunicării. Ei distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând recepţia sa la destinatar, în forma în care a fost expediată de emiţător. Dupa cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale, paraziţii vor putea la rândul lor, să fie sonori sau vizuali. Pot îmbraca forme banale – o lentilă afumată sau o pană de curent ne pot împiedica să reperăm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate împiedica o audiţie muzicală – precum şi forme elaborate şi sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. În toate cazurile, paraziţii sunt semne şi semnale care interferează cu mediul şi media. În raport cu natura lor, paraziţii pot fi clasificaţi în trei categorii: Paraziţi de natură fizică, care interferează şi se alătură sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefon defect, ochelari murdari etc. Paraziţi de natură psihologică, care interferează şi se amestecă cu mesajul, numai în plan mental. Astfel de paraziţi conduc la erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură, prejudecăţi şi experienţe anterioare. De pildă, dacă cineva nutreşte convingerea sinceră că profesorii universitari sunt deştepţi, va găsi în mesajul acestora ceva care să sprijine ideea preconcepută şi atunci când adevărul va fi altul. Fenomenul se numeşte percepţie tendenţioasă şi este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic.
  • 20.
    19 Paraziţi de naturăsemantică, care intervin datorită diferenţelor de limbaj existente între vorbitor şi ascultător. “Nu este acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte”, fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. În plus, intervin confuzii între denotaţie şi conotaţie sau interpretări aproximative ale jargonului, argoului şi limbajului prea tehnic sau prea poetic. Paraziţii sunt inevitabili în orice proces de comunicare. Pot fi diminuaţi sau atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate. Feed-back Feed-back-ul este mesajul returnat ca răspuns la stimulul expediat de emiţător. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepţionat mesajul său. Feed-back-ul personal este propria reacţie faţă de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenăm etc. Caracteristic acestui tip de retroacţiune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează mesajul. Feed-back-ul propriu-zis este cel pe care îl primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie de mulţumire sau un picior în fund. Pentru un actor, de pildă, retroacţiunea înseamnă atenţia şi aplauzele publicului sau faptul că acesta moţăie pe un scaun sau huiduieşte. Rezultatul comunicării este dat de starea pe care o induce vorbitorul ascultătorului său. În vreme ce primul îşi caută elementele care să-i facă oportune prezenţa acţiunilor pregătite şi tema aleasă, celălalt va fi dominat în primul rând de ceea ce înţelege şi admite că trebuie reţinut pentru că – pe această bază – simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifestărilor viitoare.
  • 21.
    20 Capitolul 3. Tehnicaîntrebărilor şi a răspunsurilor. 3.1. Tipuri de întrebări. Avantaje şi limite În negociere se folosesc întrebări deschise, închise, sugestive, contraîntrebări, întrebări alternative, după cum urmează: Întrebarea închisă: Ce se întâmplă în sala 208 luni între orele 14 şi 20? Răspuns: Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se ţine cursul? Răspuns: În sala 208. Se observă că răspunsul scurt are avantajul rapidităţii şi preciziei. Dezavantajul acestei întrebări constă în cazul folosirii unei tonalităţi inadecvate ceea ce poate induce starea de interogatoriu. Întrebarea deschisă: Ce credeţi despre ultima hotarâre a guvernului? Avantaje: se pot obţine multe informaţii, creează o atmosferă destinsă şi ajută la relansarea dialogului. Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbăreţ. Întrebarea sugestivă: ştiaţi că.....? Și insinuaţi răspunsul. Se observă că deşi întrebarea pare închisă (cu un număr limitat de variante de răspuns), datorită scopului sugerat, aceasta poate fi considerată ca fiind sugestivă. Nu-i aşa că v-a plăcut declaraţia directorului nostru general ? Ce gândiţi despre ultima realizare pozitivă a Parlamentului? Deşi pare a fi o întrebare deschisă se poate considera că are şi o nuanţă sugestivă. Avantaje: progresează dialogul, elemente noi în ceea ce priveşte modul de a gândi. Dezavantaje: răspunsul poate fi negativ. În acest caz relansarea dialogului se poate face cu o întrebare deschisă. Contraîntrebarea: Dar dumneavoastră ce credeţi? Avantaje: se câştigă timpul necesar pentru a gândi răspunsul, de exemplu la o întrebare capcană. În acelaşi timp se reorientează discuţia în altă direcţie în funcţie de răspunsul primit la contraîntrebare. Dezavantaje: contraîntrebarea poate fi interpretată ca o eschivare de la răspuns şi poate induce senzaţia că avem ceva de ascuns. Întrebarea alternativă: Preferaţi ceai sau apă plată?
  • 22.
    21 Avantaj: ajută lainfluenţarea răspunsului sau la luarea rapidă a deciziei. 3.2. Cuvinte cheie şi expresii interzise Și această listă are limitele ei, după cum urmează: Politeţea exagerată (universitară): "Mă scuzaţi că vă deranjez" sau "Mă iertaţi că vă întrerup". În cadrul unei strategii de negociere competitivă, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentuează verbal diferenţa dintre cele două puteri de negociere. În schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizată, de exemplu într-un mediu academic, caracterizat prin politeţe universitară. Cuvinte negative, de exemplu, grijă, pericol, problemă, reclamaţie etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stări contradictorii la nivelul partenerului de negociere. În schimb, aceste cuvinte cu încărcătură negativă pot fi utilizate în sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Concluzia finală este că numai în funcţie de context se poate apela la soluţia utilizării sau nu a cuvintelor cu încărcătură negativă. Expresiile de apărare, specifice defetistului nu se recomandă în cadrul negocierii. Un exemplu îl constituie întrebarea "Dumneavoastră nu sunteţi interesat de acest nou produs, nu?" sau "Nu vreţi să faceţi o încercare?" Mai corect ar fi să reformulăm astfel: "Ar fi păcat să nu faceţi o încercare, aşa, cel puţin din curiozitate". Expresii ezitante, de exemplu, "Mi-aş dori acest produs, dar...." trebuie urmate fie de ascultare activă, fie de o întrebare deschisă sau chiar închisă cu nuanţă sugestivă/alternativă, în scopul determinării ultimelor obstacole sau constrângeri ce încă blochează decizia nehotărâţilor. În cazul în care starea de indecizie persistă, negocierea agresivă trebuie evitată, de exemplu prin utilizarea expresiei: "O.K. dacă în principiu sunteţi de acord, voi reveni peste câteva zile. Când propuneţi să ne reîntâlnim?" Expresiile agresive care se bazează pe evaluarea critică a unei opinii sau judecăţi de valoare pot induce stări de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, în acest sens pot fi: "Nicidecum, ce ştiţi dumneavoastră ?" sau "Ce
  • 23.
    22 ştii dumneata?". Sepoate da chiar un verdict: "Nu ştiţi nimic" sau "Nu aţi înţeles nimic" sau chiar "Este fals şi voi demonstra că greşiţi". 3.3. Limbajul pozitiv În scopul unei comunicări eficiente este esenţial:  să se folosească verbe la prezent;  a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfacţia contractuală ce va urma;  ca frazele sa fie scurte si coerente;  a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discuţii la concret;  să fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele ştiinţifice, mărturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotărâtoare în cadrul unui proces de negociere. Într-o situaţie de negociere, partenerul care acaparează discuţia se lasă uşor descoperit. Dacă vorbeşte mai mult, clientul îşi etalează nevoile, dorinţele, aspiraţiile, ceea ce îl va avantaja pe vânzător: astfel, ultimul va şti ce să-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dacă vânzătorul are o capabilitate de a fi empatic la care se adaugă dexteritatea de a descoperi pe lângă nevoi, dorinţe, aşteptări, aspiraţii şi motivaţiile clientului potenţial, atunci se poate afirma că atitudinea este nu reactivă, ci anticipativă - se defineşte atfel, ascultarea activă. Capitolul 4. Instrumente de manipulare Există o piaţă cuprinzătoare care oferă sfaturi “de bun-simţ” privind modul de negociere. Pentru mulţi oameni, negocierile înseamnă “treburi murdare”, stratageme, manevre şi aşa-zise “tactici”, fiind gata să plătească bani buni ca să afle despre asemenea lucruri. Din nefericire, multe dintre aceste sfaturi nu slujesc la nimic. Este adevărat că instruirea în domeniul abordării manipulative prezintă un element de atracţie, măcar prin faptul că orice experienţă în privinţa negocierilor curente de afaceri va demonstra existenţa a tot felul de variante ale stratagemelor tactice care sunt exersate pe pielea ta. Întrucât negocierea
  • 24.
    23 este o interacţiunefără “reguli” şi scenariu, fără recursuri şi reveniri la rampă, la prima vedere s-ar putea crea impresia că abordarea manipulativă este predominantă şi reprezintă o artă pe care trebuie să o deprinzi cât mai curând dacă vrei să-ti meargă bine. Aceste abordări sunt totuşi neproductive, mai ales dacă ai comis greşeala de a confunda ceea ce ar putea încerca să-ţi facă unele persoane în cadrul unei negocieri, cu ceea ce trebuie să înveţi tu însuţi şi să aplici în cazul altora. Cursurile care cuprind manipularea tactică îţi întind cel putin trei capcane: • Pierzi din vedere stratagema adecvată situaţiei respective. • Aplici stratagema nepotrivită situaţiei în care te afli. • Situaţia nu a fost anticipată în cadrul acestei cărţi. În cadrul dicţionarului care urmează sunt ilustrate multe stratageme, dar una e să fi instruit în privinţa stratagemelor de manipulare care pot fi folosite împotriva ta şi alta e să fi încurajat pentru a reuşi manipularea altor persoane. O stratagema identificată în timpul unei negocieri devine un plan neutralizat. Mai mult, dacă îţi dai seama că negociatorii încearcă să te manipuleze, atunci eşti prevenit asupra intenţiilor "roşii" pe care le au. Toate stratagemele, trucurile şi disimulările au un singur scop: să influenţeze percepţia pe care o ai despre puterea celorlalţi, deoarece senzaţia de putere şi aşteptările tale sunt strâns legate între ele. • Cu cât percepi că au mai puţină putere faţă de tine, cu atât mai mari îţi sunt aşteptările privind rezultatul final. • Cu cât percepi că au mai multă putere faţă de tine, cu atât mai reduse sunt aşteptările tale privind rezultatul final. Negociatorii manipulativi se simt, prin urmare, puternic stimulaţi să influenţeze percepţiile tale în privinţa forţei pe care o posedă. Acest lucru influenţează direct ceea ce aştepţi să obţii la sfârşitul negocierilor. Dacă simţi că puterea ta de negociere este: • inexistentă (mult mai mică) în situaţia respectivă, e posibil să renunţi; • neglijabilă (mică) în respectiva situaţie, e posibil să cedezi;
  • 25.
    24 • comparabilă (aproximativegală cu a lor), există posibilitatea să realizezi schimbul; • copleşitoare (mult mai mare), atunci ai posibilitatea să-ţi impui condiţiile. Toate stratagemele manipulative pot fi împărţite în trei faze majore în cadrul negocierii, funcţie de rolurile lor tactice, şi anume: • dominanţa; • modelarea ; • încheierea. În faza întâi, manipulatorul se străduieşte să te domine, dar să şi influenţeze rezultatul final. Astfel, el ar putea: • să insiste asupra condiţiilor prealabile; • să declare unele subiecte ne-negociabile; • să încerce a influenţa PROGRAMUL, ordinea lui şi aranjamentele în mod unilateral; • să aibă o comportare în stil roşu agresiv; • să ameninţe aluziv cu SANCȚIUNI; • să respingă cu dispreţ produsele, compania, părerile sau persoana ta. În faza a doua, manipulatorul se străduieşte să modeleze înţelegerea în favoarea sa. El ar putea: • să joace rolul de BĂIAT RĂU/BUN; • să folosească SALAMUL; • să apeleze la OFERTE sau AVANTAJE SUPLIMENTARE; • să încerce rolul de MAICA HUBBARD (personaj al unor versuri pentru copii); • să încerce sperietoarea cu FRONTUL RUSESC; În faza a treia, manipulatorul încearcă să încheie contractul, potrivit condiţiilor sale. El s-ar putea manifesta astfel: • să ceară ÎMPARȚIREA DIFERENȚEI; • să pretindă că “acum sau niciodată”; • să stabilească un TERMEN-LIMITĂ din burtă; • să ameninţe cu încheierea, “ALTFEL”....;
  • 26.
    25 • să mimezeo PĂRĂSIRE A NEGOCIERILOR. Identificând posibilele stratageme (şi sunt multe altele în afara celor selectate şi citate mai sus), poţi câstiga bătălia dusă pentru influenţarea percepţiilor tale. Capitolul 5. Plasamentul la masa negocierilor Plasamentul la masa tratativelor poate influenţa semnificativ ambianţa şi rezultatele negocierilor. Aşezarea negociatorului cu ochii în soare sau altă sursă de lumină puternică, cu spatele la uşă, pe hol, în spaţiu deschis circulaţiei şi expus privirilor, creează avantaje reale, chiar dacă nu şi principiale. Aşezarea cu spatele la uşă, geam, hol sau alt spaţiu în care se mişcă oameni creşte tensiunea psihică, pulsul, tensiunea arterială şi musculară. Oamenii se simt în siguranţă aşezaţi cu spatele la un perete, când pot cuprinde în raza vizuală intrarea, uşa şi geamul. Mesele înalte şi scaunele joase creează handicap. Scaunul mai înalt dă o şansă în plus pentru a domina negocierea. Există şi un aşa-numit „efect al capului de masă": persoana din capul mesei dobândeşte o poziţie de autoritate şi dominare. De aici şi regula ştrengărească: „Capul mesei plăteşte". Dincolo de glumă, capul mesei oferă rolul de coordonator de joc unei persoane capabile să şi-l asume. Figura 4. De ce plăteşte ”capul” mesei?
  • 27.
    26 Importanţa fiecărui membrual echipei de negociere este apreciată invers proporţional cu distanţa faţă de negociatorul-şef. De regulă, numărul doi este în dreapta şefului, iar numărul trei în stânga. Forma şi dimensiunile mesei - pătrată, dreptunghiulară, rotundă, ovală, în „U", în „V", în „T", înaltă, joasă, îngustă, lată etc., precum şi schema de plasament a negociatorilor la masa tratativelor comportă alte subtilităţi şi secrete.  Masa de acasă O simplă privire aruncată asupra meselor de familie oferă o idee despre tipul de relaţii existente şi distribuţia puterii între membrii familiei. Aceasta, desigur, în măsura în care forma mesei este rezultatul unor alegeri libere.  Masa rotundă de acasă, destinată cinei zilnice, semnalează mai curând o familie participativă, democratică, ai cărei membri comunici liber, mult şi sincer, fără să-şi ascundă emoţiile. Familia se adună la ora mesei nu atât pentru a respecta un tabiet sau o regulă impusă de cineva, cât pentru a conversa liber şi deschis despre ceea ce s-a întâmplat unuia sau altuia peste zi.  Masa dreptunghiulară, mare, înaltă şi gomoasă de acasă, acolo unde pare a fi unica soluţie acceptabilă pentru cina de fiecare zi, va semnala mai curând o familie conservatoare, formalistă. Membrii ei sunt relativ ierarhizaţi pe ranguri şi niveluri de autoritate. De regulă, se va stabili clar cine şi de ce stă în capul mesei.  Masa pătrată de acasă, eventual cu o latură lipită de perete, destinată meselor sporadice „în familie", semnalează mai curând o familie atomizată, în care se comunică puţin. Membrii familiei sunt veşnic ocupaţi, fiecare cu altceva, şi vin la masă pe rând, la ore diferite. În sălile de consiliu ale companiilor, configuraţia meselor seamănă cu cea de acasă şi trădează stilul de lucru în organizaţie. Într-o organizaţie dominată de un spirit autoritar, masa de consiliu va fi mai curând dreptunghiulară şi lungă, cu fotolii înalte în capătul destinat şefilor.
  • 28.
    27 În schimb, înbiroul unei echipe de vânzări, unde unul vine şi altul pleacă, potrivit propriului program, mesele vor fi mai curând mici şi pătrate. Şedinţele operativ-participative şi consilierea în grup vor cere ca membrii echipei să se adune în jurul unei mese rotunde. 5.1. Plasamente cu doi negociatori la masă  Poziţia de competiţie (plasament frontal) Varianta clasică de plasament în negocieri este cea frontală, la distanţă politicoasă, de o parte şi de alta a mesei. Plasamentul prezintă avantajul libertăţii de mişcare şi al observării directe şi continue a adversarului, stimulează agresivitatea şi este cel mai conflictual, prin faptul că persoanele plasate faţa în faţă, pot intra spontan în competiţie. De regulă, plasamentul frontal semnalează dorinţa de dominare a gazdei, atunci când întâlnirea are loc pe teritoriul propriu. Deşi cea mai puţin recomandată de psihologi, în mod paradoxal, tocmai această poziţie este protocolară, practică şi uşor abordabilă. Ea provoacă negociatorii să rămână fermi şi aprigi pe poziţii. De cele mai multe ori, este dificil de evitat încă din startul negocierilor. Poate fi schimbată doar ulterior. Figura 5. Competiţie
  • 29.
    28 Cercetări recente aucondus la concluzia că plasamentul „faţă în faţă" poate fi perfect în negocieri cu start egal, la masa rotundă de dimensiuni reduse. S-ar părea că forma mesei atenuează competiţia frontală.  Poziţia de cooperare (plasament alături) Plasamentul alături, pe aceeaşi latură a mesei, numit şi „cot la cot", este recomandat când se urmăreşte eliminarea suspiciunilor sau atenuarea caracterului conflictual al unei dispute. Aşezaţi de aceeaşi parte a mesei, oamenii tind mai curând să coopereze decât să se confrunte. Poziţia alături ascunde cu uşurinţă unele dintre mesajele non-verbale dure, ale privirii, gesticii, fizionomiei şi expresiei mimice ale negociatorilor. Figura 6. Cooperare Plasamentul alături induce familiaritate şi amiciţie între interlocutori. Este evitată uşor şi impresia că unul dintre interlocutori ar invada zona intimă a celuilalt. Poziţia din dreapta (la dreptaci) asigură totuşi un mic avantaj negociatorului, dându-i o mai mare libertate de mişcare, o mai bună vizibilitate şi asigurându-i o economie de mişcări, atunci când prezintă documentaţii şi probe. Nota de familiaritate a variantei o face puţin accesibilă în negocierea unor contracte externe, cu negociatori străini.
  • 30.
    29  Poziţia decomunicare (plasament colţ) E cel mai bun plasament la masa tratativelor. Oferă cele mai bune opţiuni strategice pentru susţinerea cu măsură a privirii şi pentru a urmări mimica şi gesturile. Stimulează deschiderea şi instaurează o atmosferă prietenoasă, favorabilă înţelegerii şi colaborării. Figura 7. Comunicare În plan psihologic, face inutilă împărţirea teritorială a suprafeţei mesei. De regulă, în acest tip de plasament, persoana plasată pe latura mare poate avea un uşor ascendent asupra celeilalte, fiindcă posedă un teritoriu mai vast. Practic, este anulată şi dominanţa persoanei situate în capul mesei la întrunirile în grup sau la mesele festive.  Poziţia de independenţă (plasament diagonală) Propriu-zis, nu mai avem de-a face cu un plasament compatibil cu negocierea. Persoanele nu doresc cu adevărat să stabilească un raport între ei. Eventual, doresc să-şi vadă fiecare de ale lui şi să nu ajungă la vre-un acord.
  • 31.
    30 Figura 8. Independenţă Plasamentuleste adoptat spontan în biblioteci, pensiuni sau restaurante, între persoane care se evită reciproc şi vor să rămână independente. Apare spontan sau este ales deliberat în negocierile în care se doreşte evitarea unei discuţii sincere şi deschise.  Combinaţie tactică O combinaţie tactică între variantele competiţie, comunicare şi cooperare constă în învăluirea pe flancuri. Figura 9. Combinaţie tactică Negociatorii, deşi aflaţi de o parte şi de alta a mesei, sunt plasaţi în afara liniei de confruntare directă. Sunt faţă în faţă, de o parte şi de cealaltă a „baricadei", dar evită abordarea frontală, competitivă. Unul dintre ei este
  • 32.
    31 orientat uşor lateral,pentru a-şi aborda partenerul pe unul dintre flancuri. De regulă, negociatorul cu putere de negociere mai redusă (candidatul la un interviu de angajare, de pildă) este cel interesat de un plasament tactic. Pentru a obţine un astfel de plasament tactic, atunci când găsim scaunul aşezat frontal, mai înainte de a ne aşeza, îl prindem de spătar, îl ridicăm discret în mâini, îl mişcăm uşor spre dreapta sau stânga şi îl reorientăm pe un unghi de 45° faţă de axa mesei. Apoi ne aşezăm, fără a invada masa interlocutorului cu coatele, geanta sau alte lucruri. Dosarele şi documentele pot rămâne o vreme pe genunchi. Plasamentul tactic este potrivit pentru negocierile dezechilibrate, ca şi pentru cele rigide, oficiale şi protocolare. Discuţiile devin mai calme, mai amiabile. Psihologii îl recomandă insistent în cazul interviurilor de recrutare a personalului. 5.2. Plasamente cu trei negociatori la masă  „Ţine partea" adversarului Este un plasament util în situaţiile în care negociatorul (N), aflat în negocieri competitive cu adversarul său (A), atrage la tratative un expert tehnic, contabil sau de altă profesie (E). Negociatorul versat poate să-şi pună adversarul (A) în competiţie cu expertul (E), sugerând însă faptul că el însuşi rămâne mai curând de partea adversarului său. Figura 10. Ține partea
  • 33.
    32  „Luat lamijloc" De această dată, comentăm cazul în care negociatorul (N) este însoţit de asistent, secretară sau consilier (C), aflat din capul locului de partea sa, în echipa sa, indiferent de plasament. Negociatorul şi coechipierul său se vor plasa faţă în faţă, fiecare în câte unul dintre capetele mesei. Adversarul (A) va fi plasat la mijloc, singur, pe latura mare a biroului, într-o poziţie de colţ dublu. Obţinem schema de plasament cea mai dezavantajoasă pentru adversarul singur, încolţit din două flancuri. Figura 11. Luat la mijloc Adversarul singur, în poziţie de colţ dublu, va avea de urmărit două surse de mesaje, plasate în direcţii opuse. Aceasta oboseşte şi irită, diminuând atenţia şi concentrarea.  Clasic Plasamentul în trei, clasic la masa tratativelor şi adecvat situaţiei în care negociatorul (N) vine însoţit de consilier, asistent sau secretar (C), este acela în care coechipierii ocupă, umăr la umăr, aceeaşi latură mare a mesei dreptunghiulare. În acest caz, pentru partenerul singur (P) este important să găsească poziţia din care-i poate urmări simultan pe cei doi fără a intra in competiţie cu ei. Locul din capul mesei ar putea fi cel mai potrivit.
  • 34.
    33 Figura 12. Clasic 5.3.Plasamente de echipă  Competiţie faţă în faţă Schema de plasament faţă în faţă, de o parte şi de cealaltă a mesei, este cea uzuală şi, cel puţin în principiu, nu trezeşte nici un fel de suspiciuni. Este singura recomandată pentru negocierea cu delegaţii străine.  Dubla competiţie la masa dreptunghiulară Cea mai conflictuală schemă de plasare a două delegaţii la o masă dreptunghiulară este aceea în care şefii delegaţiilor stau faţă în faţă, în cele două capete ale mesei, iar membrii delegaţiilor stau faţă în faţă, pe cele două laturi lungi ale mesei. În această schemă de plasament se creează o dublă competiţie : pe de o parte, între negociatorii-şefi şi, pe de altă parte, între membrii celor două delegaţii, plasate faţă în faţă, de o parte şi de cealaltă a mesei.  Plasamentul în U Tensiunea creată de plasamentul prezentat anterior slăbeşte mult în intensitate atunci când negociatorii-şefi se aşează alături, în poziţie de cooperare, în capul mesei. De regulă, aceasta presupune renunţarea la masa dreptunghiulară în favoarea celei în formă de „U".
  • 35.
    34  Masa rotundă Omasă rotundă sau de forma unei elipse creează o atmosferă mai relaxată şi mai democratică. Ea oferă persoanelor din jurul său aproximativ acelaşi statut social, indiferent de poziţia ierarhică, oferă linii de comunicare directă echidistante, vizibilitate uniformă, zone intime şi spaţii de manevră egale. Masa rotundă atenuează mult competitivitatea dintre partenerii direcţi şi facilitează elocinţa, persuasiunea şi convingerea interlocutorilor. Inegalităţile psihologice pot fi induse doar prin distanţa care-i separă pe comeseni de şef sau de şefi. 5.4. Plasarea oaspeţilor la masă Dacă scopul reuniunii este socializarea grupului de invitaţi şi crearea unor punţi de comunicare, regula proxemicii va fi ciudată, dar simplă : plasamentul la masă evită aşezarea alături a persoanelor care oricum stau mai tot timpul împreună - soţ, soţie, iubiţi, prieteni, fraţi, surori sau alte rude. Pe de altă parte, vom evita să aşezăm una lângă alta persoanele incompatibile, care nu au nimic în comun sau care sunt foarte departe de a nutri o fărâmă de simpatie reciprocă.  Plasament ierarhic unisex Exemplu: un prânz de afaceri, oferit de compania Gazdă în onoarea unui client important, compania Oaspete. Invitatul de onoare va fi preşedintele companiei Oaspete, George Mihăescu, însoţit de stafful său, format din cinci persoane. Din partea companiei Gazdă, participă preşedintele, loan Petre, însoţit de alte şapte persoane. În total, la masă vor participa 14 persoane: şase invitaţi şi opt gazde. Cum vom proceda? Mai întâi, definim locul preşedintelui companiei Gazdă, plasat la mijlocul laturii lungi a mesei. Exact în faţa gazdei, vom rezerva locul de onoare, destinat invitatului de onoare, preşedintele companiei Oaspete.
  • 36.
    35 Figura 13. Dejunde afaceri În continuare, respectând ordinea de precădere a rangurilor şi funcţiilor, va fi alcătuită lista tuturor convivilor. Lista cuprinde două coloane: una cu numele invitaţilor şi alta cu numele gazdelor. INVITAŢI GAZDE George Mihăescu Ioan Petre 1. Ioan Petraru I. Gheorghe Buda 2. Grigore Paşcu II. Tiberiu Ghioş 3. Iorgu Iordache III. Petru Ilaş 4. Vasile Petre IV. Nicolae lon 5. Ion Ion V. Pavel Roşu VI. Valeriu Ianoş VII. Petrică Gheordieş şase persoane opt persoane Figura 14. Lista convivilor: invitaţi şi gazde Coloana invitaţilor este numerotată cu cifre arabe, iar coloana gazdelor, cu cifre romane. Locul la masă va fi cu atât mai important cu cât numărul de ordine este mai mic. Primul oaspete în ierarhie, exceptând invitatul de onoare, va fi plasat pe locul din dreapta gazdei, iar al doilea, în stânga. În dreapta şi în stânga invitatului de onoare vor fi plasaţi numerele I şi II din lista gazdelor. Plasamentele vor continua conform schemei.  Plasament ierarhic mixt Plasamentul la masă se modifică semnificativ atunci când vizează ambele sexe. Problema apare când la masă este prezentă şi femeia gazdă.
  • 37.
    36 Uzual, dacă masaeste dreptunghiulară, gazdele vor lua loc faţă în faţă, fie la mijlocul laturilor lungi, fie în cele două capete ale mesei. Vom exemplifica acest lucru cu două scheme de plasament potrivite situaţiei în care la dejunul de afaceri participă cinci femei şi unsprezece bărbaţi, în total 16 persoane. Mai întâi, alcătuim lista invitaţilor, care va avea tot două coloane. Prima coloană, numerotată cu cifre romane, nominalizează femeile, în ordinea ierarhică a soţilor acestora prezenţi la masă. Cealaltă coloană, numerotată cu cifre arabe, nominalizează bărbaţii în ordinea ierarhiei profesionale. FEMEI BĂRBAŢI Carmen Ionescu Vasile Ionescu I. Irina Amariei 1. Dinu Amariei (preşedinte) II. Măria Petre 2. Minai Petre (director) III. Doina Barnea 3. Dragoş Barnea IV. Delia Iancu 4. Petrică Roman 5. Mircea George 6. Tiberiu Costea 7. HoriaRadu 8. Vasile Radu 9. Petre Marin 10. Mihai Lupu cinci persoane unsprezece persoane Figura 15. Lista convivilor: femei şi bărbaţi După cum gazdele aşezate faţă în faţă ocupă fie mijlocul laturilor lungi, fie cele două capete ale mesei, vom avea de-a face cu două moduri de plasament semnificativ diferite. Centru de conversaţie unic Primul mod de aşezare, în care gazdele ocupă mijlocul laturilor lungi ale mesei, creează un singur centru de conversaţie. Mijlocul mesei devine centrul de gravitaţie al grupului. Restul convivilor, perechi sau nu, vor fi
  • 38.
    37 plasaţi în funcţiede ierarhia profesională, de vârstă sau de orice alt criteriu de precădere. Figura 16. Plasament cu centru de conversaţie unic Soţia preşedintelui companiei Oaspete, invitatul de onoare, va ocupa locul din dreapta bărbatului gazdă, iar soţia directorului executiv, a numărului 2 în ierarhie, va ocupa locul din stânga bărbatului gazdă. Similar, femeia gazdă va fi flancată de bărbaţii cu primele două ranguri, numărul 1 în dreapta şi numărul 2 în stânga. Locurile dinspre capetele mesei vor fi distribuite persoanelor neînsoţite, persoanelor mai tinere şi celor cu ranguri profesionale relativ mai modeste. Două centre de conversaţie Al doilea mod de aşezare la o masă cu bărbaţi şi femei, la care participă perechea gazdă, plasează pe cele două gazde în cele două capete ale mesei. De o parte şi de alta a fiecăreia dintre gazde, vor lua loc oaspeţii mai mari în rang sau în vârstă, indiferent dacă sunt sau nu în perechi. Figura 17. Plasament cu două centre de conversaţie
  • 39.
    38 Bărbaţii cu rangurile1 şi 2 se vor aşeza în dreapta, respectiv în stânga femeii gazdă, iar soţiile acestora, dacă sunt prezente, sau femeile cu rangurile 1 şi 2 vor lua loc în dreapta, respectiv în stânga bărbatului gazdă. Locurile de la mijlocul mesei vor fi distribuite persoanelor neînsoţite, mai tinere sau cu ranguri profesionale relativ mai modeste. Capitolul 6. Arta medierii 6.1. Apariţia medierii Germanii denumesc medierea ”die mediation”, francezii ”la mediation”, iar în România o denumim ”mediere”. Forme de mediere pot fi găsite în Grecia, în Biblie (Matei 5,9-1; Timotei 2,5-6; Corinteni 6,1-4), în cadrul comunităţilor tradiţionale din Asia şi Africa, iar în Anglia secolului XIV ”Mediatorii Întrebărilor”. În România, un prim pas de ordin legislativ pentru mediere s-a facut prin Hotărârea nr. 1052 din 4 septembrie 2003 privind aprobarea Strategiei de Reformă a sistemului Judiciar. Sub aspect instituţional, un rol esenţial în implementarea acestui sistem în România a revenit ”Centrului de mediere Craiova” înfiinţat pe lângă Judecătoria Craiova şi Tribunalul Dolj prin Ordinul nr. 1391/C/2003 al Ministerului Justiţiei. Acest centru şi-a început activitatea în luna noiembrie 2003 odată cu trimiterea spre mediere a primelor cazuri de la instanţele din Craiova. În cadrul acestei instituţii au început, în cadrul unui program naţional de formare a mediatorilor, primele cursuri de formare şi pregătire a mediatorilor cu instructori români şi americani. Acest program s-a bucurat să aibă ca parteneri Ministerul Justiţiei, Ambasada S.U.A şi Baroul Dolj. 6.2. Definirea medierii şi a mediatorului În procesele şi cererile în materie civilă şi comercială, înainte de introducerea cererii de chemare în judecată, părţile pot încerca soluţionarea litigiului prin mediere. Potrivit art. 1 din Legea 192/2006 medierea reprezintă o modalitate facultativă de soluţionare a conflictelor pe cale amiabilă, cu ajutorul unei
  • 40.
    39 terţe persoane specializateîn calitate de mediator, în condiţii de neutralitate, imparţialitate şi confidenţialitate. Medierea presupune, în mod necesar, o convenţie de mediere între părţile aflate în conflict - convenţie aparţinând categoriei generice de contracte numite şi supusă exigenţelor comune de încheiere şi de valabilitate ale acestora – şi, virtualmente, după caz, o a doua convenţie de "înţelegere”, de "acord” asupra modului de tranşare a diferendului, înţelegere sau acord care, uneori, poate dobândi forma unei tranzacţii, extrajudiciare sau judiciare, după caz. Comisia Comunităţilor Europene, la 22 octombrie 2004, a elaborat un proiect de "Directivă a Parlamentului European şi a Consiliului asupra unor aspecte ale medierii în materie civilă şi comercială”, avizat de Comitetul economic şi social european, la 9 iunie 2005, directivă ce a început să se aplice în statele membre ale Uniunii Europene la 1 ianuarie 2007. Această Directivă a Parlamentului European este cunoscută sub numele de Directiva 2008/52/C.E. Potrivit art. 3 al Directivei 2008/52/C.E. "mediere” înseamnă un proces structurat, indiferent cum este denumit sau cum se face referire la acesta, în care două sau mai multe părţi într-un litigiu încearcă, din proprie iniţiativă, să ajungă la un acord privind soluţionarea litigiului dintre ele, cu asistenţa unui mediator. Aceeaşi Directivă denumeşte mediatorul ca fiind orice terţ chemat să conducă procesul de mediere într-o manieră eficace, imparţială şi competentă, indiferent de denumirea sau de profesia terţului în statul membru respectiv şi de modul în care terţul a fost numit sau i s-a solicitat să efectueze medierea. Legea nr. 192/2006 defineşte mediatorul ca fiind persoana care îndeplineşte următoarele condiţii: a) promovează activitatea de mediere şi reprezintă interesele mediatorilor autorizaţi în scopul asigurării calităţii serviciilor din domeniul medierii; b) are studii superioare;
  • 41.
    40 c) are ovechime în muncă de cel puţin 3 ani sau a absolvit un program postuniversitar de nivel master în domeniu, acreditat conform legii şi avizat de Consiliul de mediere; d) este aptă, din punct de vedere medical, pentru exercitarea acestei activităţi; e) se bucură de o bună reputaţie şi nu a fost condamnată definitiv pentru săvârşirea unei infracţiuni intenţionate, de natură să aducă atingere prestigiului profesiei; f) a absolvit cursurile pentru formarea mediatorilor, în condiţiile legii, cu excepţia absolvenţilor de programe postuniversitare de nivel master în domeniu, acreditate conform legii şi avizate de Consiliul de mediere; g) a fost autorizată ca mediator. 6.3. Formele medierii Medierea poate fi: a) extrajudiciară – în afara instanţei, aşadar anterior sesizării acesteia, făcută în scopul de a preveni rezolvarea litigiului printr-o hotărâre juduciară; b) judiciară în cursul unui process, făcută în scopul stingerii acestuia, prin voinţa părţilor şi printr-o soluţie amiabilă - aflată sub anumite aspecte, sub controlul instanţei judecătoreşti şi susceptibilă de constatare din partea acesteia printr-o hotărâre de expedient. Atât medierea extrajudiciară, cât şi medierea judiciară pot fi exclusive consensuale sau instituţionale. Medierea extrajudiciară aparţine domeniului contractelor; medierea judiciară, acceptată sau convenită de părţi în condiţiile prevăzute de lege, este o instituţie procesual-civilă, un posibil mod de stingere a litigiului. 6.4. Principiile fundamentale ale medierii Principiile fundamentale care guvernează instituţia medierii sunt: 1) Neutralitatea Mediatorul nu reprezintă interesele nici uneia dintre părţi. El nu le poate impune acestora un rezultat, având pe tot parcursul medierii o poziţie
  • 42.
    41 echidistantă faţă derestul participanţilor la sedinţele de mediere. Rolul său este doar acela de a facilita procesul dintre părţi, respectiv meditează punctele de vedere contrare astfel încât să le aducă la un punct comun în scopul eliminării stării de conflict. Mediatorul nu este un judecător, nu are putere de decizie, nu poate să hotărască asupra rezolvării conflictului şi nu poate să impună părţilor un rezultat. 2) Imparţialitatea O caracteristică a acestui principiu o reprezintă însăşi conduita mediatorului care impune ca mediatorul să conducă procesul de mediere având o poziţie echidistantă faţă de părţi. Este interzis ca mediatorul să favorizeze, prin cuvinte sau fapte, vreuna dintre părţi. Pe parcursul procesului veghează în permanenţă ca nicio parte să fie dezavantajată sau să simtă că este dezavantajată în timpul medierii, evitând cu atenţie orice formă de manipulare, intimidare sau ameninţare. Este foarte important să nu preexiste nicio relaţie personală sau profesională între mediator şi una dintre părţi. 3) Confidenţialitatea Mediatorul va păstra secretul informaţiilor care le obţine despre părţi în timpul medierii şi nu le va divulga decât cu acordul expres al acestora. Totodată discuţiile care au loc pe parcursul procesului de mediere sunt confidenţiale neputând fi dezvăluite decât cu acordul ambelor părţi. 6.5. Procedura de mediere Procedura prealabilă încheierii contractului de mediere Procedura prealabilă cuprinde demersurile părţilor aflate în conflict, sau a cel puţin uneia dintre ele, efectuate în vederea demarării sedinţelor de mediere. Părţile aflate în conflict se prezintă împreună la mediator. Astfel, se poate trece direct la încheierea contractului de mediere (înainte de încheierea căruia este interzisă desfăşurarea şedinţelor de mediere). În cazul în care se prezintă numai una dintre părţi, mediatorul, la cererea acesteia,
  • 43.
    42 va adresa celeilaltepărţi invitaţia scrisă, în vederea acceptării medierii şi încheierii contractului de mediere, stabilind un termen de cel mult 15 zile. Invitaţia se transmite prin orice mijloace care asigură confirmarea primirii textului (scrisoare recomandată cu confirmare de primire, curierat rapid, fax, e-mail cu confirmare de primire). Dacă partea convocată acceptă medierea, dar se află în imposibilitate de a se prezenta la termenul fixat prin invitaţie, mediatorul poate stabili o nouă dată pentru prezentarea la mediere, cu acordul ambelor părţi. Medierea poate fi însă şi refuzată de partea invitată, fie în mod explicit, fie tacit, prin neprezentarea la mediere, mai precis la semnarea contractului de mediere. Dacă partea invitată nu se prezintă de două ori la rând la datele fixate pentru semnarea contractului de mediere, medierea se consideră neacceptată. Contractul de mediere Potrivit art. 23, alin. 2 al Legii privind medierea şi organizarea profesiei de mediator, contractul de mediere se încheie între mediator, pe de o parte, şi părţile aflate în conflict, pe de altă parte. Contractul de mediere trebuie să cuprindă, sub sancţiunea nulităţii absolute, următoarele clauze: a) identitatea părţilor aflate în conflict sau, după caz, a reprezentanţilor lor; b) menţionarea tipului sau a obiectului conflictului; c) declaraţia părţilor că au fost informate de către mediator cu privire la mediere, efectele acesteia şi regulile aplicabile; d) obligaţia mediatorului de a păstra confidenţialitatea şi decizia părţilor privind păstrarea confidenţialităţii, după caz; e) angajamentul părţilor aflate în conflict de a respecta regulile aplicabile medierii; f) obligaţia părţilor aflate în conflict de a achita onorariul cuvenit mediatorului şi cheltuielile efectuate de acesta pe parcursul medierii în interesul părţilor, precum şi modalităţile de avansare şi de plată a acestor
  • 44.
    43 sume, inclusiv încaz de renunţare la mediere sau de eşuare a procedurii, precum şi proporţia care va fi suportată de către părţi, ţinându-se cont, dacă este cazul, de situaţia lor socială. Dacă nu s-a convenit altfel, aceste sume vor fi suportate de către părţi, în mod egal; g) înţelegerea părţilor privind limba în care urmează să se desfăşoare medierea; h) numărul de exemplare în care va fi redactat acordul în cazul în care acesta va fi în formă scrisă, corespunzător numărului părţilor semnatare ale contractului de mediere; i) obligaţia părţilor de a semna procesul-verbal întocmit de către mediator, indiferent de modul în care se va încheia medierea. Contractul de mediere constituie titlu executoriu cu privire la obligaţia părţilor de a achita onorariul scadent cuvenit mediatorului. Termenul de prescripţie a dreptului la acţiune pentru dreptul litigios supus medierii se suspendă începând cu data semnării contractului de mediere, până la închiderea procedurii de mediere. Desfăşurarea medierii Medierea se bazează pe cooperarea părţilor şi utilizarea, de către mediator, a unor metode şi tehnici specifice, bazate pe comunicare şi negociere. Metodele şi tehnicile utilizate de către mediator trebuie să servească exclusiv intereselor legitime şi obiectivelor urmărite de părţile aflate în conflict. Mediatorul nu poate impune părţilor o soluţie cu privire la conflictul supus medierii. Medierea are loc, de regulă, la sediul mediatorului. Dacă este cazul, medierea se poate desfăşura şi în alte locuri, convenite de mediator şi de părţile aflate în conflict. Părţile aflate în conflict au dreptul să fie asistate de avocat sau de alte persoane, în condiţiile stabilite de comun acord.
  • 45.
    44 În cursul medierii,părţile pot fi reprezentate de alte persoane, care pot face acte de dispoziţie, în condiţiile legii. Susţinerile făcute pe parcursul medierii de către părţile aflate în conflict, precum şi de către mediator au caracter confidenţial faţă de terţi şi nu pot fi folosite ca probe în cadrul unei proceduri judiciare sau arbitrale, cu excepţia cazului în care părţile convin altfel ori legea prevede contrariul. Mediatorul va atrage atenţia persoanelor care participă la mediere în condiţiile asupra obligaţiei de păstrare a confidenţialitatii şi le va putea solicita semnarea unui acord de confidenţialitate. Dacă, pe parcursul medierii, apare o situaţie de natură să afecteze scopul acesteia, neutralitatea sau imparţialitatea mediatorului, acesta este obligat să o aducă la cunoştinţa părţilor, care vor decide asupra menţinerii sau denunţării contractului de mediere. Mediatorul are dreptul să se abţină şi să închidă procedura de mediere, care se aplică în mod corespunzător. În această situaţie, mediatorul este obligat să restituie onorariul, proporţional cu etapele de mediere neparcurse sau, după caz, să asigure continuarea procedurii de mediere, în condiţiile stabilite prin contractul de mediere. În cazul în care conflictul supus medierii prezintă aspecte dificile sau controversate de natură juridică sau din orice alt domeniu specializat, mediatorul, cu acordul părţilor, poate să solicite punctul de vedere al unui specialist din domeniul respectiv. Atunci când solicită punctul de vedere al unui specialist din afara biroului său, mediatorul va evidenţia doar problemele controversate, fără a dezvălui identitatea părţilor. Procedura de mediere poate dura cel mult trei luni, fiind posibilă o prelungire cu încă două luni, cu acordul părţilor. Încheierea medierii Procedura de mediere se închide, după caz: a) prin încheierea unei înţelegeri între părţi, în urma soluţionării conflictului;
  • 46.
    45 b) prin constatareade către mediator a eşuării medierii; c) prin denunţarea contractului de mediere de către una dintre părţi. În cazul în care părţile au încheiat numai o înţelegere parţială, orice parte se poate adresa instanţei judecătoreşti sau arbitrale competente. La închiderea procedurii de mediere, mediatorul va întocmi un proces- verbal, care se semnează de către părţi, personal sau prin reprezentant, şi de mediator. Părţile primesc câte un exemplar original al procesului-verbal. Când părţile aflate în conflict au ajuns la o înţelegere, se redactează un acord, care va cuprinde toate clauzele consimţite de acestea şi care are valoarea unui înscris sub semnătură privată. Înţelegerea părţilor nu trebuie să cuprindă prevederi care aduc atingere legii şi ordinii publice. Înţelegerea părţilor poate fi afectată, în condiţiile legii, de termene şi condiţii. Înţelegerea părţilor poate fi supusă verificării notarului public în vederea autentificării ori, după caz, încuviinţării instanţei de judecată. În orice fază a procedurii de mediere, oricare dintre părţile aflate în conflict are dreptul de a denunţa contractul de mediere, încunoştinţând, în scris, cealaltă parte şi pe mediator. Mediatorul ia act de denunţarea unilaterală a contractului de mediere şi, în cel mult 48 de ore de la data primirii încunoştinţării, întocmeşte un proces-verbal de închidere a procedurii de mediere. Dacă una dintre părţile aflate în conflict nu se mai prezintă la mediere, fără a denunţa contractul de mediere mediatorul este obligat să facă toate demersurile necesare pentru a stabili intenţia reală a părţii respective şi, după caz, va continua sau va închide procedura medierii. Concluzii Medierea reprezintă o alternativă în raport cu justiţia de soluţionare a conflictelor dintre părţi, prin care o terţă persoană neutră, imparţială şi fără putere de decizie – mediatorul – ajută părţile să găsească împreună o soluţie care să rezolve neînţelegerile dintre ele.
  • 47.
    46 Medierea face partedin marea familie a metodelor alternative de soluţionare a litigiilor – ADR ( Alternative Dispute Resolution). În concluzie, medierea este o alternativă viabilă la procesul de justiţie care nu implică niciun risc pentru părţi, care păstrează controlul procedurii pe întreaga ei durată, orice parte putând renunţa în orice moment la procesul de mediere. Chiar în această situaţie, dacă nu s-a găsit o soluţie, părţile vor pleca de la masa medierii cunoscând mult mai mult despre diferendele existente între ele şi fiind în măsură cel puţin să îşi apropie poziţiile avute iniţial. Medierea în România reprezintă o activitate de interes public. De la agonie la extaz nu este decât un pas. Graniţele între bine şi rău, frumos şi urât, admiraţie şi invidie sunt insesizabile. Delimitarea o face comunicarea. Când apare conflictul? Atunci când comunicarea a dispărut sau este deficitară. Conflictul poate fi rezolvat imediat sau în timp. Poate apărea zilnic sau foarte rar. Când căile de dialog au fost stopate sau închise rămân două posibilităţi: medierea şi procesul în instanţă. Procesul în instanţă. Prezenţa într-un tribunal ne cutremură. Simplul fapt că ţi se oferă o imagine cu care tu nu ai fost niciodată obişnuit te înfioară. Gânduri şi paşi pierduţi în timp. Stres, termene foarte mari de judecată, taxe, onorarii mari cerute de avocaţi, şansa de doar 50% în a ţi se face dreptate. Este posibil să ieşi zâmbind câştigând un bun mobil, imobil, o cauză, o reangajare, etc. Însă sigur vei pierde un om, un partener, un apropiat, o relaţie de prietenie zdruncinată de o secundă de orgoliu nesăbuit. Procesul în instanţă îţi oferă şansa să demonstrezi că tu ai câştigat şi partea adversă a pierdut. Cine a câştigat şi cine a pierdut? Ai câştigat ceva material, însă ai pierdut pe cineva cu care nu cu mult timp în urmă împărtăşeai poate şi bune şi rele. De la împăciuire la mediere. Medierea este o metodă mai veche de rezolvare a unei dispute. Ea nu a apărut acum, iar în trecut o puteam întâlni în forma ei cea mai originală în satele ţărăneşti. Sunt cunoscute adunările duminicale pe marginea satului când oamenii se adunau şi
  • 48.
    47 discutau de lacele bune până la dispute între săteni. Tot acolo exista şi câte un învăţat care aduna lângă el oamenii certaţi pentru te miri ce, sau chiar mai mult, astfel încât ei să-şi vorbească şi să ajungă la o împăciuire. Bătrânii noştrii povestesc că această formă de a media o neînţelegere a existat în formă organizată în cadrul primăriilor, cu timpul ea dispărând. Astăzi, mulţi dintre noi cunosc ca unică formă de rezolvare a problemelor, acţiunea în justiţie. Timpul a trecut, multe lucruri s-au schimbat, chiar foarte multe. Unele în bine, altele în rău. Ceea ce constatăm cu toţii este numărul tot mai mare de neînţelegeri, discuţii contradictorii, ajungându-se la conflicte în diferite forme. În acest context a apărut Medierea şi legile care să o oficializeze şi să- i reglementeze modul de aplicare. Mulţi dintre noi am cunoscut-o ca pe o formă mai mult teoretică, ca fiind posibilă şi mai puţin aplicată sau aplicabilă. Astăzi ne putem folosi de ea mult mai bine datorită avantajelor pe care le oferă. Ceea ce este de reţinut prin alegerea medierii ca mod de soluţionare a unui conflict, este faptul că aduce oamenii împreună pentru a discuta. Este esenţial. Oamenii se adună la aceeaşi masă pentru a-şi vorbi, pentru a-şi spune în faţă părerile pro şi contra. Un alt lucru la fel de important este că medierea responsabilizează oamenii. Medierea îţi oferă şansa de a comunica, de a relua dialogul. Gândiţi-vă la ruperea unei relaţii dintre copii şi părinţi. A treia facilitate a medierii este aceea că oferă şansa ca persoanele aflate în conflict să gândească şi să lucreze împreună pentru a-şi găsi ei singuri propriile soluţii. Factorul cel mai important este că situaţia poate fi rezolvată împreună. Aici nimeni nu ia decizii finale aşa cum se întâmplă la judecătorie sau prin implicarea apărătorilor. Singurele persoane care stabilesc decizia finală sunt persoanele aflate în conflict. La mediere părţile îşi strâng mâna şi se înţeleg în avantajul ambelor părţi.
  • 49.
    48 Bibliografie 1. BECKER, GaryS. Comportamentul uman - O abordare economica. Bucuresti: Editura All, 1998; 2. BIRKENBIHL, Vera F. Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne întelege. Bucuresti: Editura Gemma Pres, 1998; 3. Cornelius, Helena si Shoshana FAIRE. Stiinta rezolvarii conflictelor. Bucuresti: Editura Stiinta & Tehnica, 1996; 4. ERDOS I., DUMITRESCU I. Negocieri comerciale internationale. Bucuresti: Editura Politica, 1980; 5. HILLTROP Jean-M. si Seila Udall. Arta negocierii. Bucuresti: Editura Teora, 1998; 6. JOULE R.V. & J. L. Beauois. Tratat de manipulare. Strategii recomandate celor onesti, dar mai ales celorlalti... Oradea: Editura Antet, 1997; 7. KENNEDY, Gavin. Negocierea perfecta. Bucuresti: Editura National, 1998; 8. MALITA, Mircea. Teoria si practica negocierilor. Bucuresti: Editura Politica, 1972; 9. MORARU, Ion. Introducere în psihologia manageriala. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagogica, 1995; 10. NOTHSTINE, William L. Arta convingeri. Bucuresti: Editura Codecs, 1998; 11. PRUTIANU, Stefan. Comunicare si negociere în afaceri. Iasi: Editura Polirom, 1998; 12. SCOTT, Bill. Arta negocierilor. Bucuresti: Editura Tehnica, 1996; 13. TUTEA, Petre. 322 de vorbe memorabile ale lui petre tutea. Bucuresti: Editura Humanitas, 1999; 14. VOICULESCU, Dan. Negocierea - forma de comunicare în relatiile interumane. Bucuresti: Editura Stiintifica, 1991; 15. ***http://www.artamedierii.ro/medierea 16. *** http://www.avocatura.com/academica/referat278-medierea.html