Вебинар LiveTex и Траектории — часть 1 Спикер: Александр Карягин, директор по маркетингу LiveTex Продолжение вебинара — http://goo.gl/zfA3Gm Запись вебинара — https://goo.gl/WiBjNH

1. 3
2016
Эффективная работа
с цифровыми
каналами в ритейле
Александр Карягин,
директор по маркетингу LiveTex

2. 3
2016 2
Повестка дня
Стоимость
Ценность
Часть 1.
Что важно учесть при выстраивании стратегии работы
с клиентами на сайте, в социальных сетях, в мобильном
приложении.
Часть 2.
Часть 3.
Тренды развития электронной коммерции. Чего хотят
клиенты и как будет развиваться клиентский сервис.
Опыт интернет-магазина «Траектория.ру»

3. 3
2016 3
LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России
5 лет
15 000 000
50
опыта внедрения цифровых каналов
в бизнес-процессы компаний
коммуникаций в год
у клиентов LiveTex
разработчиков
в штате
сотрудников
в команде160

4. 3
2016 4
Опыт и кейсы

5. 3
2016 5
Доказанная эффективность
Ценность
Мы используем сервис LiveTex для
консультирования клиентов по всем
вопросам, возникающим на нашем
сайте key.ru — от получения
информации о товаре до помощи
в выборе и оформлении заказа.
Александр Бодунов
Начальник отдела
дистанционных продаж
2015

6. 3
2016 6
Тренды, подкрепленные действиями
Стоимость
Ценность
Россия входит в ТОП-3 стран
по мобильной конверсии в ритейле.
Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.
67% россиян совершают покупки через
социальные сети
К 2017 году объем покупок через
мобильные приложения достигнет 48%.
По прогнозам Gartner, 2014-2015.
Teleperformance, 2015

7. 3
2016 7
Наличие цифровых каналов ≠ клиентский сервис

8. 3
2016
Хочу решить вопрос быстро
Не хочу ждать в очереди
Не хочу повторять одно и то
же разным менеджерам
Не люблю, когда меня
перебрасывают из отдела в
отдел
Хочу, чтобы меня
консультировали только
компетентные сотрудники
Хочу, чтобы мой вопрос
решался за одно обращение

9. 3
2016 9
Обеспечить все необходимые
каналы связи во всех точках
контакта
1
Как действовать?
Внедрить единые
стандарты обслуживания
в цифровых каналах
2
Интегрировать каналы в
единую систему
обслуживания
3 4
Автоматизировать маркетинг
на основе данных из
цифровых каналов

10. 3
2016 10
Стратегия работы с цифровыми каналами
Стоимость
Ценность
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Email + офлайн форма
Заказ обратного звонка
iLiveBot и Самообслуживание
(скоро!)

11. 3
2016
ВАШ САЙТ
Цена лида крайне высока!
+35% рост среднего чека
-30% число брошенных корзин

12. 3
2016 12
Чат для сайта Заказ обратного
звонка
Email и офлайн
обращения
Какие каналы связи нужны покупателю?
Рабочее и нерабочее время.
Региональные и местные клиенты
Учет разных предпочтений по каналам связи

13. 3
2016 13
Работает ли это?
Ценность
Чат является отличным стимулом
начать беседу. Наши менеджеры
обрабатывают более 400 онлайн
сессий. Одновременно
10 операторов ведут до 30 чатов.
Эти показатели говорят о реальном
увеличении продаж.
Нина Исбарова
Руководитель отдела
маркетинга
2015

14. 3
2016 14
Правильная работа с посетителями сайта
Стоимость
Ценность
Удобный формат общения – в
реальном времени или офлайн –
обеспечит больше целевых действий.
Эффективная допродажа товаров
благодаря персонализированному
общению.
Снятие возражений, ответы
на все вопросы за 1 диалог.

15. 3
2016 15
Надоедать нельзя, вовлекать!
Стоимость
Ценность
Рассказывайте об акциях,
спецпредложениях,
условиях кредитования
Настройте персональные
обращения к разным
группам клиентов

16. 3
2016 16
Работает ли это?
Ценность
При том, что мы внедрили чат
в самые «тихие» летние месяцы,
количество региональных заказов
увеличилось на 30%.
Порой людям не хочется звонить,
общаться, куда удобнее задать
уточняющий вопрос онлайн и
быстро получить на него ответ.
Павел Зеленин
Генеральный директор
2015

17. 3
2016
СОЦCЕТИ
МЕССЕНДЖЕРЫ
Оперативное решение вопросов
Охват новой аудитории

18. 3
2016 18
Разделите SMM, общение и продажи!

19. 3
2016 19
Бизнес-функции соцсетей и мессенджеров
Стоимость
Ценность
Распределять обращения по отделам
Передавать чаты коллегам
Удобно хранить историю переписки
Контролировать работу сотрудников

20. 3
2016 20
Работает ли это?
«Раньше на сообщения из ВКонтакте отвечали наши
SMM-специалисты. Им приходилось обращаться
в технический отдел, чтобы ответить на сложные
вопросы клиентов, а это отнимало время.
Благодаря LiveTex, запросы из ВКонтакте
автоматически поступают менеджерам, которые
знают, как ответить на любой вопрос».
Иван Кулик
руководитель отдела
маркетинга «220 Вольт»
2016

21. 3
2016
1 из 5 покупок
совершается
со смартфона
(Teleperformance, 2015)
МОБИЛЬНОЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ

22. 3
2016 22
Клиентский сервис, не выходя из смартфона
Стоимость
Ценность
Подключить / отключить услугу
Изменить данные в Личном кабинете
Оформить заявку / заказ
Привязать банковскую карту
Оплатить бонусами

23. 3
2016
СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
И ИХ КОНТРОЛЬ
Качество работы сотрудников
Эффективность рекламных
кампаний

24. 3
2016 24
Качество обслуживания в цифровых каналах
должно измеряться!
Стоимость
Ценность

25. 3
2016 25
Внедрение KPI и чек-листов для операторов
Стоимость
Ценность
Снижение числа
пропущенный чатов4-5%
Уменьшение среднего времени
ответа на первое обращение15-20 сек

26. 3
2016 26
FCR
NPS
AHT
ATQ
CSAT
SL
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Email + офлайн форма
Заказ обратного звонка
iLiveBot и Самообслуживание
(скоро!)
Результаты работы по каждому каналу

27. 3
2016
А ТЕПЕРЬ –
УСИЛЕНИЕ ПРОДАЖ
И ДОПРОДАЖ

28. 3
2016 28
Вы знаете, какие кампании приводят лучшие
лиды
Стоимость
Ценность

29. 3
2016 29
Воронка продаж в реальном времени:
анализ конверсии и пути клиента
Стоимость
Ценность

30. 3
2016 30
Экспорт контактных данных для
e-mail рассылок, ремаркетинга,
передачи в ОП
Лучше работают лендинги.
Окупается контекстная реклама

31. 3
2016 31
Расскажите клиентам о новых каналах
Стоимость
Ценность
На сайте: иконка, ссылка, новость, баннер.
В соцсетях: новость, фото, опрос, конкурс.
E-mail: рассылка, оформление подписи
сотрудников.
Полиграфия: визитки, буклеты.

32. 3
2016 32
ВАШИ ВОПРОСЫ?

33. 3
2016 33
Траектория.ру внедряет
цифровые каналы LiveTex

34. 3
2016 34
ВАШИ ВОПРОСЫ?

35. 3
2016 35
У вас больше 2-х цифровых
каналов для клиентов?
Запишитесь
на аудит!
Письмо с пометкой
«Проведение аудита - вебинар 26.05»
hello@livetex.ru

36. 3
2016 36
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами
в цифровых каналах!

37. 3
2016 37
Приходите на наши вебинары!
www.livetex.ru/webinars
02 июня 2016, Москва. Конференция
Информационные технологии
в розничной торговле
Еще больше фактов и советов
в нашем блоге
blog.livetex.ru

38. 3
2016
Любите ваших
клиентов!

39. 3
2016 39
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!