Выступление экспертов LiveTex на V отраслевой конференции "IT в ритейле: победа на рынке через инновации в бизнесе". Спикеры: Тимур Холмухамедов, руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex Григорий Афонин, директор по разработкеLiveTex Содержание: 1. Тренды цифровых коммуникаций в России и в мире. 2. Внедрение цифровых каналов в ритейле: особенности и кейсы использования. 3. Программная платформа для работы в цифровых каналах (как выбрать вендора омниканального решения).

1. Внедрение цифровых
каналов обслуживания
в ритейле
Тимур Холмухамедов
руководитель отдела по работе с партнерами LiveTex
Григорий Афонин
директор по разработке LiveTex

2. 3
| 2016 2
Повестка дня
Часть 1.
Программная платформа для работы в цифровых каналах.
Часть 2.
Тренды цифровых коммуникаций в России и в мире.
Внедрение цифровых каналов в ритейле: особенности и кейсы
использования.

3. 3
| 2016 3
LiveTex – стандарт цифровых
коммуникаций
LiveTex - эксперты в
области разработок для
улучшения продаж и
клиентского сервиса.
ТОП-10
вендоров по
коммуникациям для
b2b в мире
(Datanyze. 2015)
15 млн.
коммуникаций в rод
у наших клиентов
50%
доля от общего числа
внедрений на рынке b2b
160
специалистов в штате
50 разработчиков

4. 3
| 2016 4
Доверие лидеров

5. 3
| 2016 5
«LiveTex позволил нам расширить
каналы коммуникации с клиентом,
в которых можно консультировать
посетителей наших сайтов и
продавать технику, а благодаря
аналитике мы понимаем
эффективность работы операторов и
скорость обработки обращений в
цифровых каналах».
Владимир Карасев
Интернет-маркетолог
masterpc.ru

6. Тренды цифровых
коммуникаций
в России и в мире

7. 3
| 2016 7
Тренды, подкрепленные действиями
Россия входит в ТОП-3 стран
по мобильной конверсии в ритейле.
Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.
67% интернет-пользователей
совершают покупки через социальные
сети
К 2017 году объем покупок через
мобильные приложения достигнет 48%.
По прогнозам Gartner, 2014-2015.
Teleperformance, 2015

8. 3
| 2016
Клиенты требуют больше каналов
связи
74%
используют от 3-х
каналов связи с
компанией
92%
ожидают, что компании
внедрят системы
самообслуживания
+367%
В 2-3 раза чаще готовы
общаться в чатах и
мессенджерах
Источники: 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report,
Aspect Consumer Experience Index, 2015, Ovum, 2014.
+250%

9. 3
| 2016 9
Какие у вас есть цифровые каналы
обслуживания?
Соцсети
Email
Мессенджеры
Заказ
звонка
Чат в
приложении
Чат
для сайта

10. 3
| 2016
«Залезьте в смартфон»
к своим покупателям!

11. 3
| 2016
Стандарт цифровых коммуникаций
Единая скорость ответа
Решение вопроса за 1 обращение
Узнаваемый стиль общения
Всегда компетентная поддержка
Отсутствие очереди
Бесшовный переход между каналами
i
11

12. 3
| 2016 12
Новый уровень обслуживания
• Лояльность клиентов и больший охват
аудитории за счет возможности выбора
любого канала, удобного клиенту
• Оптимизация работы операторов за счет
сохранения контекста взаимодействия с
клиентами вне зависимости от каналов.
• Проактивные продажи за счет понимания
потребностей клиентов
+35% Рост суммы
«среднего чека» -30% Снижение числа
брошенных корзин

13. Программная платформа
для работы
в цифровых каналах

14. 3
| 2016
Посмотрим, что
«под капотом»
платформы LiveTex?

15. 3
| 2016
Собственный штат разработчиков
15
160
сотрудников
50
cотрудников IT
6
продуктовых команд
Product
owner
SCRUM
team
Potentially
shippable
product2 week

16. 3
| 2016
Стабильность работы сервиса
99,9%Uptime
>100 000диалогов в сутки
>50 млнзагрузок виджета в сутки
16

17. 3
| 2016
Поддержка клиентов
17
Наличие
SLA
Техническая
поддержка 24/7

18. 3
| 2016 18
Возможности интеграции
LiveTex
SDK
JS API
Кастомизация
виджетов
Мобильные
приложения
Communication
Backend
API v2
Frontend BI/StatData
CRM
Integration API
RawDB
Stat API

19. 3
| 2016 19
Кейс интеграции
HeadHunter
Цифровые каналы+ маршрутизация обращений
+ интеграция с CRM
РЕЗУЛЬТАТЫ
до 6 секунд
с 5 дней
сократилось время
ожидания ответа
96%
Оцененных чатов с
отметкой «хорошо»
40 сек
Экономия времени
на обработку
инцидента

20. Общайтесь с нами
в цифровых каналах!
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru @ru.livetex

21. ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!