Используйте цифровые каналы эффективней, чем телефон. И в продажах, и в клиентской поддержке — Как правильно организовать рабочее пространство оператора; — Какие настройки необходимо сделать перед началом работы; — Как правильно обрабатывать обращения из разных каналов, избегая типичных ошибок; — Какие правила цифрового этикета стоит соблюдать в общении с клиентами; — Как подготовить сотрудников к работе в цифровых каналах. Видеозапись — https://www.youtube.com/watch?v=DkztbKE7HKE

1. 5 навыков
высокоэффективных
операторов:
Лайфхаки от LiveTex
Ксения Никончук
Тамара Самошкина
Артур Лебедев

2. 3
2016 2
5 лет ТОП-10 160
на рынке
IT-разработок
вендоров
для b2b
(Datanyze, 2015)
специалистов
в штате
2011
2015
2016
Первый
в России чат
Решение
для обслуживания
и продаж
Приглашенный эксперт и участник общероссийских и международных
конференций
ПО LiveTex в реестре
Минкомсвязи
LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России

3. 3
2016
Удобство обращения
с КЦ через цифровые
каналы
Единое рабочее место.
Автоматизация труда.
Связь с CRM
Контроль работы
операторов.
Мониторинг.
Отчетность
Настройка рабочих
процессов.
Маршрутизация
обращений
КЛИЕНТ ОПЕРАТОР
СУПЕРВАЙЗЕР/РУКОВОДИТЕЛЬ
Системный подход к обслуживанию
3

4. 3
2016
Сделать необходимые настройки рабочего
приложения оператора
Правильно организовать рабочее место
5 навыков операторов в цифровых каналах:
Владеть техникой обработки обращений
4
1
2
3
Соблюдать цифровой этикет4
Знать особенности подготовки персонала5

5. 3
2016 5
Рабочее место
оператора в цифровых
каналах
1

6. 3
2016
Какие каналы вы используете для работы с клиентами?
6
Соцсети
Email
Мессенджеры
Чат в
приложении
Чат
для сайта

7. 3
2016
Как вы строите работу в цифровых каналах?
7

8. 3
2016
Или так?
8

9. 3
2016
Гораздо удобнее так:
9

10. 3
2016
Рабочее место оператора в цифровых каналах
10
1.1 Удобный, современный интерфейс
1.2 Одновременная работа с обращениями из разных
каналов
1.3 Связь с CRM, базами знаний
1.4 Инструменты автоматизации рутинных действий (авто-
ответы, шаблоны, БС)

11. 3
2016
Рабочее место оператора в цифровых каналах
11
1.5 Отслеживание повторных обращений – объединенная
история взаимодействий
1.6 Передача обращения в другой отдел или сотруднику
1.7 Отправка файлов, фото, видео, вложений.
Передача эмоций в общении – стикеры и эмоджи

12. 3
2016 12
Настройки рабочего
приложения оператора
2

13. 3
2016
Настройки рабочего приложения оператора
13
2.1 Автоматическое отключение оператора
2.2 Автодополнение
2.3 Звуковые и визуальные оповещения

14. 3
2016 14
Обработка обращений
из цифровых каналов
3

15. 3
2016
Обработка обращений из цифровых каналов
15
3.1 Полезные функции Приложения оператора:
3.1.1 Быстрые сообщения
3.1.2 «Подглядывание»
3.1.3 Информация о посетителе
3.1.4 Стикеры и эмоджи
3.1.5 Перевод обращения
3.1.6 Категории обращений
3.1.7. Таймлайн + единая история обращений

16. 3
2016 16
3.2 Типичные ошибки
при обработке
обращений

17. 3
2016
Пропускать нецелевые чаты
17

18. 3
2016
Несвоевременное закрытие чата
18

19. 3
2016
Хамство в ответ на хамство
19

20. 3
2016
Скудные ответы
20

21. 3
2016
Не менять статус
21

22. 3
2016
Не смотреть историю обращений
22

23. 3
2016
Не брать контакты клиентов
23

24. 3
2016 24
Цифровой этикет4

25. 3
2016
4.1 Скорость ответа.
4.2 Смена статуса.
4.3 Перевод обращения.

26. 3
2016
4.4 Грамотность.
4.5 Вежливость.
4.6 Смайлики с умом.
4.7 Caps Lock – только
по назначению.
4.9 Законченные
предложения и повторы.

27. 3
2016
4.10 Цели общения.
4.12 Скрипты и опыт.
4.13 Результат.

28. 3
2016 28
Подготовка персонала
к работе в цифровых
каналах
5

29. 3
2016 29
Общение
в цифровых каналах
≠
Общение
по телефону
Подготовка персонала: особенности

30. 3
2016 30
Подготовка персонала: цели общения
Продажи
Поддержка

31. 3
2016 31
Подготовка персонала: скрипты
ЧАТ-ПРОДАЖА
1. Налаживание контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация выгод
4. Работа с возражениями
5. Призыв к действию (получение
контактов, запись на визит)
6. Оценка чата клиентом

32. 3
2016 32
Подготовка персонала: скрипты
ЧАТ-КОНСУЛЬТАЦИЯ
1. Выявление проблемы
2. Уточнение деталей
3. Подробный ответ
4. Остались ли вопросы?
5. Чем еще помочь?
6. Оценка чата клиентом

33. 3
2016 33
Подготовка персонала: специфика каналов
Стоимость

34. 3
2016
Подготовка персонала: специфика каналов
34
Краткие сообщения
для ускорения
работы
Развернутые скрипты
с ответами, аргументы,
инструкции

35. 3
2016 35
Подготовка персонала: KPI и чек-листы
Стоимость
Ценность
Снижение числа
пропущенный чатов4-5%
Уменьшение среднего времени
ответа на первое обращение15-20 сек

36. 3
2016
Персональный
менеджер LiveTex:
• обучение и
поддержка;
• настройки и
результаты работы;
• опыт и кейсы.

37. ВАШИ ВОПРОСЫ

38. 3
2016
О чем бы вы хотели узнать подробнее?
38
Обслуживание
и техподдержка
в цифровых каналах
Отчетность,
контроль качества
и эффективности
Продажи
в цифровых
каналах
Управление и
распределение
обращений

39. 3
2016 39
Приглашаем на конференции:
Еще больше фактов и советов
в нашем блоге
www.blog.livetex.ru
8-11 ноября 2016, Москва. Конференция
Contact Center Week
23-24 ноября 2016, Москва. Конференция
Contact Center in Finance
Исследования и кейсы наших экспертов:
https://livetex.ru/researches/

40. 3
2016 40
У вас больше 2-х цифровых
каналов для клиентов?
Запишитесь
на аудит!
Письмо с пометкой
«Проведение аудита - вебинар 20.10»
welcome@livetex.ru

41. /livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами
в цифровых каналах!
@ru.livetex

42. ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!