День CRM в бизнес-школе Сколково

1. ДЕНЬ
CRMв бизнес-школе
СКОЛКОВО
Омниканальность —
когда отговорки
«а у меня клиент
повесил трубку»
больше не работают
Надежда Мельцова,
директор департамента
продаж LiveTex

2. Клиенты уже готовы
к omnichannel

3. Клиенты готовы
к omnichannel:
когда они проводят
время за границей

4. Клиенты готовы
к omnichannel:
- Кажется, ваша карта
заблокирована...
- ???

5. Что делать? Позвонить в контакт-центр банка
Ожидание ответа 15 минут.
Разговор с оператором в роуминге.
Проблема решена.
Но доволен ли клиент?

6. Что делать? Написать в чат
Консультация в режиме
реального времени.
Проблема решена.
Клиент доволен.
Положительные отзывы
и рекомендации.

7. Звонок

8. Чат

9. Однако не все
операторы готовы
к omnichannel

10. Клиент
обращается в чат:
Добрый день! Чем я могу вам
помочь?
Здравствуйте, интересует
новогодний тур в Париж.

11. Одновременно клиент
работает
в другой вкладке
рецепт русского борща

12. Разговор в чате
продолжается:
Есть предложения на 5, 7 и 14
дней, вылет 25, 27 и 29 декабря.
Выбирайте.
25-го, а какие гостиницы?

13. Тем временем у
клиента сварился
бульон

14. ...
25-го, а какие предлагаются
гостиницы?
Здесь вы найдете полную
информацию о туре. В
стандратный пакет входит
отель 4 звезды. Сейчас
действует скидка на номера
класса Luxe – пришлю вам
информацию.
Клиент завершил
чат

15. Что мог бы седлать оператор?

16. Отправить
пуш-нотификацию.
Ведь телефон всегда под
рукой.
Клиент был бы приятно
удивлен.

17. Позвонить
и ответить на вопрос
клиента. Затем
продублировать
информацию на email.
Клиент был бы счастлив.

18. Омниканальность — когда отговорки «а у меня
клиент повесил трубку» больше не работают

19. Интегрированный сервис
с человеческим лицом –
зачем?
Цифры говорят сами за себя

20. Тренд eCommerсe пришел раз и навсегда

21. mCommerсe в России составляет 20%
Всех еCommerсe-транзакций

22. Mobile first
Не важно, какие у вас каналы, главное,
чтобы мобильные

23. Качество обслуживания мобильной аудитории
выходит на первый план

24. шПреимущества мобильного контакта

25. Чат становится главной
формой коммуникации
с клиентом

26. Клиенты выбирают чат

27. Лайфхак
Если чаты дешевле звонков,
То зачем платить больше?

28. Сколько звонков одновременно может
Обслужить оператор?

30. Сколько чатов можно вести
одновременно?

31. Три-четыре. И все пять.

32. Три-четыре. И все пять.

33. Переход к omnichannel

34. Единый профиль клиента

35. Интегрированный подход

36. Эффекты внедрения

37. Что ждет рынок
в сфере омниканальных
решений в 2016?

38. Что скажут те, кто уже
на пути к omnichannel?

39. Кейс: проактивный чат на сайте HeadHunter

40. Кейс: проактивный чат на сайте HeadHunter

41. Кейс: проактивный чат на сайте HeadHunter

42. Кейс: проактивный чат на сайте HeadHunter

43. Кейс: проактивный чат на сайте HeadHunter

44. Кейс: проактивный чат на сайте HeadHunter

45. Кейс: проактивный чат на сайте HeadHunter

46. Промокод: CRMDAY
Успешного бизнеса
и счастливых клиентов!

47. ДЕНЬ
CRMв бизнес-школе
СКОЛКОВО
Спасибо за внимание!
Надежда Мельцова,
директор департамента продаж LiveTex
nadezhda.m@livetex.ru