Маркетинг Взаимоотношений(МВ) Блок 1. Эволюция маркетинга Блок 2. МВ=«просвещённый эгоизм» Блок 3. МВ и транзакционный маркетинг Блок 4. Правила ЗАБОТЫ о покупателе

1. Маркетинг Взаимоотношений(МВ)
маркетинг партнерских
маркетинг в сложном
окружении
отношений
МВ и партнерские отношения
маркетинг взаимоотношений
«просвещённый эгоизм»

2. ПоSвcеhсeткdаu дleня:
Блок 1. Эволюция маркетинга
Блок 2. МВ=«просвещённый эгоизм»
Блок 3. МВ и транзакционный маркетинг
Блок 4. Правила ЗАБОТЫ о покупателе

3. ГоворятS,c чhтeоd Мuаleркетинг:
• =продажи
• =реклама
• -это форма PR
• -это работа на Рынке (Что дать Рынку? Хочу понять что надо Р.)
• -это Товар+Услуга («Расширение М»)
Маркетинг обретает разные формы:
-Маркетинг Места (Туризм в Москве-Москва-2 кремн. Долина)
-Маркетинг Идей:
•Курение-вредная привычка. Задача: убедить курить меньше
•Рождаемость в Таиланде <. Задача: убедить меньше рожать/популяризация
идей контрацепции

4. МарSкcеhтиeнdгu=Дleом,
в котором много комнат, т.е.:
• Исследования
• Прогнозирование(мат.модели)
• Креатив (процесс коммуникативный: Лого+Реклама+..)
!!У хорошего маркетолога существует ВИДЕНИЕ:!!
как NEW сделать лучше OLD
Примеры:
-STARBUCKS (Новое видение:Ваш 3 дом)
-сеть книжных магазинов
-Bookreader (Новый мир)

5. АS Вcыh дeуdмuаlлeи:
-Каким будет ваш бизнес ч/з 5/10 лет?
-Сколько будет у вас отделов в Маркетинге?
•Отдел М №1=отдел Продаж?
•Отдел М №2, который ищет ответы на ??
Примеры:
-Какой станет кухня ч/з ??? Года?
-будут ли ужинать в ресторанах >?
-будут ли > замораживать?
-….

6. Блок 1
Эволюция маркетинга

7. Source:
Начало истории продаж и маркетинга

8. Зарождение маркетинга

9. Маркетинг возник из-за потребности
отделов продаж в том, чтобы:
Актуальные
контакты
Возможности
Коммерческие/
ценовые предложения
Новые клиенты

10. НАБИРАНИЕ ВЫСОТЫ
ПОСЛЕВОЕННЫЙ
ПЕРИОД
ФИНАНСОВЫЕ СТИМУЛЫ
ВРЕМЯ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ
ТУРБУЛЕНТНОСТЬ
ИНДИВИДУАЛИЗАЦИЯ
1950-е гг.
1960-е гг.
1970-е гг.
1980-е гг.
1990-е гг.
2000-е гг.
• Маркетинг-микс
• Жизненный цикл
продукта
• Имидж бренда
• Сегментация
рынка
• Маркетинговая
концепция
• Маркетинговый
аудит
• Четыре Р
• Маркетинговая
близорукость
• Маркетинг
образа жизни
• Расширение
понятия
«маркетинг»
• Ориентация на
потребителей
• Позиционирование
• Стратегический
маркетинг
• Сервисный
маркетинг
• Социальный
маркетинг
• Макромаркетинг
• Маркетинговые
войны
• Международный
маркетинг
• Местный
маркетинг
• Мегамаркетинг
• Прямой
маркетинг
• Маркетинг
отношений с
клиентами
• Внутренний
маркетинг
• Эмоциональный
маркетинг
• Маркетинг,
основанный на
опыте
• Интернет-
маркетинг и
электронная
коммерция
• Маркетинг
посредством
спонсорства
• Этика маркетинга
• Маркетинг ценности
бренда
• Маркетинг
потребительских акций
• Маркетинг социальной
ответственности
• Потребительские
полномочия
• Маркетинг
в социальных медиа
• Маркетинг
достоверности
• Маркетинг сосоздания
Эволюция маркетинга

11. Эволюция маркетинга
Маркетинговый комплекс (marketing mix) — набор основных компонентов маркетингового
воздействия, поддающихся контролю со стороны компании и используемых ею при продаже
товара в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию рынка.
•4Р. Впервые схему 4Р предложил профессор Джером Маккарти
«product, price, distribution, and promotion»
Маккарти заменил «дистрибуцию» («distribution») на «каналы распространения » («place») — с тех пор мы
говорим о 4Р.
•4А. Профессор Ягдиш Шет
1.осведомленность (awareness),
2.приемлемость (acceptability),
3.доступность (affordability) и
4.легкость приобретения (accessibility).
•+3Р. Другие исследователи предлагают добавить новые композиты Р к уже имеющимся четырем
1.упаковку (packaging),
2.продажи через торговых представителей (personal selling),
3.энтузиазм (passion) и так далее.
упаковку можно считать элементом «продукта» или «продвижения»,
продажу через торговых представителей и энтузиазм — составляющими «продвижения».
•+3Р. Кроме того, для сферы услуг были предложены 3 дополнительных Р.(1981, Б.Бум и М. Битнер)
1.«персонал» (personnel)
2. «процесс» (process)
3.«вещественное доказательство» (physical evidence)
«физическая среда» (physical evidence)-место, обстановка

12. Эволюция маркетинга
•+2Р. Котлер (1984) отстаивал введение в тот же ряд
1.Politics-политическую власть и
2.public opinion -общественного мнения /связь с общественностью, которые он назвал
инструментами глобального маркетинга.
•4С. по мнению Роберта Лотерборна, «4С» потребителя, т.е. товар, цена, место и
продвижение производителя («4Р» маркетинг-микс) обеспечивает удовлетворение
потребностей, получение выгод, осуществление коммуникаций и расходов потребителя.
1.Customer needs and wants - товар призван удовлетворять нужды и потребности покупателей ,
2.Сost to customer -цена формирует расходную часть бюджета потребителей ,
3.Convenience -место продажи оборачивается выгодой ,
4.Communication -продвижение обеспечивает коммуникацию с потребителем
•Процесс STP.
•Segmentation
•Targeting(Target-цель, мишень/объект, предмет/план, задание)
•Positioning
STP-управление потребителем, переход маркетинга с тактического уровня до стратегического.
Ради эффективного порождения спроса Потребитель должен занять место Продукта в системе
маркетинговой деятельности. Появилась новая наука:
1.Включает в себя стратегии сегментации, Выбора Плановых показателей, Позиционирования;
2.Акцент сместился с Продукта на Потребителя,
3.Маркетинг стал стратегическим
Отныне!!!! STP.

13. Эволюция маркетинга
•«Marketing Is Everything» («Маркетинг для нас — все»). Маркетинг,
ориентированный на потребителя, призывает каждого сотрудника компании
сделать «шляпу маркетолога» обязательным элементом своего делового
гардероба. Иными словами, действия вице-президента компании по финансам
будут более эффективными, если, запрашивая банковский кредит и готовя
документы с обоснованием запроса, он сделает это с учетом нужд и
потребностей банка. Любой сотрудник организации попадает в ситуации обмена,
а маркетинг предлагает инструменты для эффективного управления такими
ситуациями.
•Холистический, или целостный, маркетинг (греч. holos — целый, весь) — подход
к маркетингу, при котором все компоненты процесса рассматриваются как
единое целое, а не совокупность отдельных элементов.
Холистический маркетинг — это, по существу, перенос акцента с товара на
покупателя и с продажи товаров на удовлетворение нужд потребителя. Эта
тенденция проявляется уже на протяжении некоторого времени и постепенно
нарастает.
•Маркетинг впечатлений(experiential marketing)- маркетинг с использованием
положительного опыта и позитивных впечатлений потребителей, склонных к поиску новых,
необычных ощущений.

14. эволюция маркетинга
ЭВОЛЮЦИЯ МАРКЕТИНГА В ОРГАНИЗАЦИЯХ
Ориентация на
производство
Ориентация на
сбыт
Трансакционный
маркетинг *
Маркетинг отношений
(CRM) **
ЗАПАД:
РОССИЯ:
50- е г.г.
до конца
80- х
60- 70- ые г.г.
90- ые г.г.
80- ые г.г.
конец 90- х
90- ые г.г.
начало ХХI века
* Ориентирован на совершение сделки
** Ориентирован на удержание потребителей, долгосрочность взаимоотношений, управление лояльностью
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт
и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса
концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто- ориентированный" подход.
бери(1983) впервые сформулировал термин «маркетинг взаимоотношений » на базе Рынка Услуг США.
Микромаркетинг, маркетитнг на основе баз данных, маркетинг лицом к лицу, маркетинг лояльности, оберточный
маркетинг, прямой маркетинг, потребительский маркетинг, интерактивный маркетинг, нишевой маркетинг,
диалоговый маркетинг, клиентский маркетинг,…

15. Блок 2
МВ=«просвещённый эгоизм»

16. Power is Shifting to the Customers
Власть переходит к потребителям
• В результате технических достижений – компьютеры, Интернет, СМИ, YouTube, смарт-
телефоны, планшеты – власть переходит от маркетологов к потребителям.
• Сегодня клиенты могут консультироваться со своими друзьями, людьми своего
социального круга, независимыми экспертами, рейтинговыми системами, чтобы
собрать информацию о продукте и бренде и узнать о соответствующем опыте других
людей.
• Потребители теперь стали фактором влияния на бренды: они рекламируют,
распространяют и критикуют различные продукты и бренды.
• Результат – стремительно растущий объем информации.
– 90% информации, имеющейся на сегодняшний день в мире, было генерировано
в течение последних двух лет.
– Число активных пользователей Facebook превышает 750 миллионов человек,
пользователи Twitter посылают 140 миллионов твиттов в день.
– Каждые два месяца 490 миллионов пользователей YouTube загружают больше
видео, чем три главных американских телевизионных сети, созданные за 60 лет.
– Мобильная торговля демонстрирует ежегодный темп роста на уровне 40%.
– К 2015 г. количество планшетов во всем мире вырастет с сегодняшних 70
миллионов до 300 миллионов.

17. ВЧЕРА СЕГОДНЯ ЗАВТРА
• Ford • Toyota • Cherry
• Универмаги • Wal-Mart • Интернет-торговля
• Цифровое
оборудование • Dell • RIM Blackberry
• Delta • Southwest, Ryan Air • SkyWest, Air taxis
• IBM • Microsoft • Linux
• At&T • Cingular • Skype
• Sony DiskMan • Apple iPod • Cell Phones
Источник: Clayton Christensen ; gettyimages.com
Завтра будет другим

18. Источник: Clayton Christensen ; gettyimages.com
Маркетинг взаимоотношений
Исследования показывают, что:
1. затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на
удержание существующего;
2. взаимоотношения с большей частью клиентов начинают приносить устойчивую
прибыль только через год после начала работы с ними. Поэтому, если новый
клиент работает с фирмой менее года, то затраты на его привлечение не
окупаются, и фирма несет убытки;
3. заключить сделку с уже имеющимся клиентом существенно легче и в 5-10 раз
дешевле, чем с новым покупателем;
4. увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает объемы продаж
более, чем на 25%, а прибыль - на 50-100%;
5. около 50% существующих клиентов большинства компаний не приносят
прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними;
6. около 80% дохода компании обеспечивается 20% ее клиентов;
7. неудовлетворенные взаимодействием с компанией клиенты тиражируют
отрицательное мнение о ней существенно шире, чем удовлетворенные -
положительное.

19. Маркетинг взаимоотношений
Источник: Clayton Christensen ; gettyimages.com
Определения:
• МВ трактуется как «процесс постоянного участия в совместных и партнерских
действиях и программах с посредниками и конечными потребителями с
целью создания и развития совместной экономической ценности при
снижении издержек»
(Parvatiyar, Sheth, 2000).
• МВ - непрерывный процесс определения и создания новых ценностей при
непосредственном участии индивидуального потребителя, а затем
совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между
участниками взаимодействия.
(Я.Гордон /Gordon, 1998)
• Взаимоотношения в сфере Услуг – это взаимоотношения по формированию
обещаний, которые затем следует выполнять для завоевания доверия и
сохранения Клиентов.
(Битнер/Bitner, 1995)

20. Маркетинг взаимоотношений
Источник: Clayton Christensen ; gettyimages.com
Определения:
• МВ означает выявление, установление, поддержание и совершенствование, а
при необходимости и завершение взаимоотношений с потребителями и
другими заинтересованными сторонами на основе прибыли таким образом,
чтобы удовлетворялись интересы всех сторон путем взаимного обмена и
выполнения обещаний.
(Grönroos, 1994)
• Маркетинг отношений - маркетинг, в основе которого лежит построение
долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами:
потребителями, поставщиками, оптовыми и розничными торговцами. Целью
маркетинг отношений является максимизация конечных результатов своей
деятельности за весь период контактов с ключевыми клиентами.
• Маркетинг взаимоотношений, относится к понятию маркетинга для клиентов
(Harker, 1999)

21. Маркетинг взаимоотношений
Источник: Clayton Christensen ; gettyimages.com
Другие имена:
• Микромаркетинг
• Маркетинг на основе данных
• Маркетинг лицом к лицу
• Маркетинг лояльности
• Оберточный маркетинг
• Потребительский маркетинг
• Интерактивный маркетинг
• Прямой маркетинг
• Нишевой маркетинг
• Клиентский маркетинг
• Диалоговый маркетинг
• «отношенческий» …

22. Маркетинг взаимоотношений
7 концептуальных категорий :
Категория Другие выражения, используемые в рамках этой категории
Создание Привлекать, устанавливать, доставать
Развитие Совершенствовать, усиливать
Поддержание Устойчивое, стабильное, постоянное
Взаимодействие Взаимное, общее, совместное
Долгосрочность Продолжающаяся, постоянная, сохраняемая
Эмоциональный
контекст
Источник: Clayton Christensen ; gettyimages.com
Приверженность, доверие, обещания
Результат Прибыльный, безубыточный, эффективный
(Harker, 1999)

23. Маркетинг взаимоотношений
МВ=«просвещённый эгоизм»
МВ востребован компаниями,
которые не могут получить
конкурентные преимущества
только за счет комплекса
МВ востребован компаниями,
которые не могут получить
конкурентные преимущества
только за счет комплекса
маркетинга.
маркетинга.
Долгосрочные доверительные
отношения позволяют снизить
транзакционные издержки, и
сократить время обслуживания
Источник: Clayton Christensen ; gettyimages.com
Акцент делается на
Акцент делается на
коммуникации, направленные
на установление долгосрочных
коммуникации, направленные
на установление долгосрочных
отношений
отношений
Объектом управления
становится не совокупное
решение, а отношения
Объектом управления
становится не совокупное
решение, а отношения
(коммуникации)
(коммуникации)
Долгосрочные доверительные
отношения позволяют снизить
транзакционные издержки, и
сократить время обслуживания
МВ повышает значимость
личности, личных контактов в
МВ повышает значимость
личности, личных контактов в
системе эффективных
системе эффективных
коммуникаций
коммуникаций

24. Маркетинг взаимоотношений
МВ=«просвещённый эгоизм»
Ведущая идея : Деятельность компании учитывает все детали
взаимоотношений с потребителями и партнерами и ориентируется на
выстраивание долгосрочных отношений с ними.
Главная цель: Установление долгосрочных взаимовыгодных
отношений с потребителями и партнерами,
в процессе бизнес-деятельности.
Маркетинг взаимоотношений отнюдь не альтруистичен; он опирается на
аргументы о прибыли , хотя четко разграничивает, что его интересует не
сиюминутная, а устойчивая и долговременная прибыль.
Прибыльность по-прежнему остается одной из ключевых целей
взаимоотношений .
происходит переход к «просвещённому эгоизму»

25. Блок 3
МВ и транзакционный маркетинг

26. • ВВ ццееннттррее ввннииммаанниияя –– ццееннаа
• РРеешшееннииее ииссххооддяя иизз
ссооооббрраажжеенниийй ууддооббссттвваа
• ННее ххооттяятт ввссттррееччааттььссяя
©2010 Neil Rackham
ККллииееннттыы ссееггоодднняя
ТТРРААННЗЗААККЦЦИИООННННЫЫЕЕ ККООННССУУЛЛЬЬТТААТТИИВВННЫЫЕЕ
• ВВ ццееннттррее ввннииммаанниияя ––
ссооввеетт
• РРеешшееннииее ииссххооддяя
иизз ззннаанниийй
• ССттррееммяяттссяя кк ввссттррееччее
ББооллььшшее ппооккууппааюютт
ттррааннззааккццииоонннноо
ССееррееддииннаа ууххооддиитт
ССттррееммяяттссяя кк ббооллееее ггллууббооккиимм
ккооннссууллььттааттииввнныымм ооттнноошшеенниияямм

27. ССооввррееммеенннныыее ккооннккууррииррууюющщииее
ссуужжддеенниияя оо ццееннннооссттии
«ММыы ббууддеемм
ииссппооллььззооввааттьь ннаашшии
ззннаанниияя ии ооппыытт,,
ччттооббыы рреешшааттьь
вваашшии ппррооббллееммыы ии
ссооззддааввааттьь
ииннддииввииддууааллььнныыее
ттееххннииччеессккииее
рреешшеенниияя,,
ии ззаа ээттоо ммыы
ббууддеемм ввззииммааттьь
ппррееммииюю»
©2010 Neil Rackham
«ММыы ббууддеемм
ппррееддллааггааттьь вваамм
ддеешшееввыыее ии ууддооббнныыее
ппррооддууккттыы,, нноо ннее
оожжииддааййттее ннииччееггоо
ддооппооллннииттееллььнноо»
ИИЛЛИИ

28. новые тенденции в маркетинге
1. от маркетинга типа «сделай и продай» к маркетингу «услышь и
откликнись»;
2. от массового маркетинга к маркетингу, ориентированному на запросы
потребителя;
3. от конкуренции за долю рынка к конкуренции за определенного
потребителя;
4. от усилий по привлечению нового потребителя к сохранению и
удовлетворению уже существующего;
5. от маркетинга сделок к маркетингу взаимоотношений с клиентами;
6. от маркетингового монолога к диалогу с потребителем;
7. от маркетинга, сосредоточенного на товаре, к маркетингу,
сконцентрированному на интересах потребителя;
8. от маркетинговой деятельности силами одного отдела к маркетингу,
которым занимаются все сотрудники компании;
9. от эксплуатации к партнерству;
10.ускорение передачи сигналов обратной связи с конечным
потребителем и гибкая ответная реакция на эти сигналы
11.развитие сервисной компоненты и повышение качества обслуживания

29. 10 ПРИНЦИПОВ МАРКЕТИНГА 3.0
1. любить своих потребителей, уважать своих конкурентов: Относитесь к своим потребителям с любовью, а к
своим конкурентам – с уважением.
2. быть чувствительными к переменам и готовыми меняться: Когда меняются времена, меняйтесь вместе с
ними.
3. берегите свое имя и четко показывайте свою сущность: Однозначно провозгласите свои ценности и не
отказывайтесь от них.
4. потребители разные; в первую очередь сосредоточьтесь на тех, кому вы способны принести наибольшую
пользу: Сосредоточьтесь на тех клиентах, которым вы можете принести наибольшую пользу.
5. всегда предлагайте хороший продукт по справедливой цене: Устанавливайте справедливые цели,
отражающие качество продукта.
6. всегда будьте доступны для потребителей и распространяйте хорошие новости: Помогите своим
потенциальным клиентам найти вас.
7. привлекайте своих потребителей, удерживайте их, содействуйте развитию их бизнеса: Рассматривайте
своих потребителей как пожизненных клиентов.
8. независимо от вида вашего бизнеса, считайте, что вы работаете в сфере услуг: Любую компанию можно
считать работающей в сфере услуг, поскольку любой продукт сопровождается обслуживанием
потребителей.
9. постоянно совершенствуйте свой бизнес по критериям качества, эффективности затрат и
своевременности поставок: Ежедневно всеми способами совершенствуйте свои бизнес– процессы.
10. собирайте всю значимую информацию, но окончательное решение принимайте мудро и взвешенно:
Дальновидные менеджеры рассматривают не только финансовые последствия своего решения.
!!Маркетинг 3.0: пришла пора перемен!!

30. Блок 4
Правила ЗАБОТЫ о покупателе

31. Правила ЗАБОТЫ о покупателе
1.Всегда выполняйте обещанное (или даже больше, если у вас есть такая возможность).
2.Всегда приветствуйте покупателя с улыбкой (даже по телефону) и называйте его по имени.
3.Предложите ему кофе или чай сразу же, как он пришел к вам в приемную, офис или магазин.
4.Делайте покупателям комплименты. Это не значит, что нужна пустая лесть, но если вам
искренне нравится их стиль руководства, то, как они зарабатывают деньги, или их новая
рекламная кампания, скажите об этом.
5.Помните детали, касающиеся личной жизни покупателя.
6.Если ваш товар или услуга покупателю нужны для какого-то специального события - для
открытия нового завода, свадьбы, установки новой системы, выставки - обязательно Позвоните
и поинтересуйтесь, как прошло мероприятие.

32. 7основных этапов рассмотрения жалоб
1. Выслушайте.
2. Выразите сочувствие.
3. Не оправдывайтесь.
4. Определите возможные варианты.
5. Найдите решение. Всегда предоставляйте выбор покупателю - пусть это будет его решение,
а не ваше.
6. Примите меры.
7. Доведите до конца. Свяжитесь с покупателем после того, как вы выполнили ремонт,
заменили товары или сделали что-то другое, и выясните, всем ли он доволен.
В среднем 96 процентов недовольных покупателей не жалуются (большинство из них просто
больше к вам никогда не придут), но они жалуются свои друзьям. Поэтому; когда один из
ваших покупателей все-таки дает вам знать, что он недоволен, вам следует
воспользоваться возможностью исправить ситуацию.

33. МВ с ключевыми клиентами
Ориентированность компании на МВ с ключевыми клиентами, подразумевает, что в ней:
•рассматривают отношения со своими клиентами, как самый ценный актив;
•каждый сотрудник, имеющий контакт с клиентом, должен быть сфокусирован на нем, т.е.
понимал свою роль и был готов/способен взять на себя ответственность за решение проблем;
•для обеспечения эффективных коммуникаций фиксируются все обязательства перед
клиентами и отслеживаются выполнение задач в соответствии с этими обязательствами;
•каждый определил для себя, с какими представителями клиента он не может установить
контакт и передал взаимодействие с ними другому члену рабочей команды/группы по работе
с клиентами;
•налажена система обратной связи с клиентами, благодаря чему можно заблаговременно
узнавать и минимизировать негативные последствия;

34. Рекомендации по организации эффективных
контактов с ключевыми клиентами
1. не делайте ничего такого, что дало бы клиенту повод считать вас «канительщиком» и
обузой;
2. выявите лиц, влияющих на принятие решения о закупках у клиента, чтобы сосредоточиться
именно на них;
3. продвигайтесь во взаимоотношениях с клиентом настолько далеко, насколько он это
позволит, но не дальше!;
4. если ваша основная потребность - получение информации, то сети расставлять необходимо
по- шире;
5. не настаивайте на контактах, если реакция клиента на это отрицательная;
6. убедитесь в том, что информация о взаимоотношениях с клиентами свободно циркулирует
между членами команды по работе с ними;
7. не ставьте свою команду по работе с клиентами в такое положение, в котором она будет
вынуждена давать невыполнимые обещания.

35. коммуникации между членами команды
1. хотите ли вы, чтобы все коммуникации были общими для всей команды
или бездумное пользование адресными группами приведет к перегрузке
информацией?
2. если кто-то о чем-то просит, должен ли получатель отвечать, что он уже
выполняет поручение или это понятно и без слов?
3. какие виды обсуждений мы должны проводить по телефону или
посредством видеоконференций, а не по электронной почте?
4. какие форматы и версии пересылаемых сообщений мы будем
использовать?

36. Стратегические требования к членам команды
1. Предприимчивость. Способность руководителя команды принимать самостоятельные
решения, направленные на увеличение доходности и эффективности ее работы в рамках
корпоративной стратегии.
2. Заинтересованность персонала. Желание каждого члена команды максимально
реализовать свой личный потенциал на реализации рыночной стратегии компании и
удовлетворения клиентов.
3. Создание «нового ощущения» для ключевого клиента. Умение выделиться в толпе
конкурентов, способность предоставить у клиенту положительный опыт, построенный
больше на эмоциональных и субъективных факторах, нежели на пустых утверждениях.
4. Правильная стратегия отношений с ключевыми клиентами. Способность наиболее полно
и своевременно использовать информацию о клиентах и каналы взаимодействия с ними
для увеличения доходности каждого из них, его лояльности и удовлетворенности - на
основе современных информационных технологий.

37. Профессиональные качества членов команды:
1. техническое мастерство;
2. коммуникационное мастерство;
3. психологическое мастерство;
4. административное мастерство;
5. мастерство принятия управленческих решений;
6. аналитическое мастерство;
7. концептуальное мастерство.

38. ЛОЯЛЬНОСТЬ К УСЛУГАМ
4 правила Дружбы
1. Уважай неприкосновенность личной жизни
2. Смотри человеку прямо в глаза (Честность)
3. Соблюдай конфиденциальность
4. Не критикуй публично
+ элементы «привлекательности»: доверие и теплоту,
легкость и частоту общения, близость, схожесть,
взаимность, взаимозависимость целей и
внутригрупповые нормы.

39. ЛОЯЛЬНОСТЬ К УСЛУГАМ
5 ХАРАКТЕРИСТИК БЛИЗКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1. Общение (самораскрытие) –
Communication (self – disclosure)
2. Забота (демонстрация альтруизма, а не
требовательности) – caring
3. Приверженность (установление личных
долгосрочных связей для удержания
клиентов) – commitment
4. Комфортность (совместимость) –
comfort
5. Разрешение конфликтов (доверие) –
conflict resolution

40. + 10 ПРИНЦИПОВ МАРКЕТИНГА 3.0
1. любите своих потребителей, уважайте своих конкурентов: Относитесь к своим потребителям
с любовью, а к своим конкурентам – с уважением.
2. будьте чувствительными к переменам и готовыми меняться: Когда меняются времена,
меняйтесь вместе с ними.
3. берегите свое имя и четко показывайте свою сущность: Однозначно провозгласите свои
ценности и не отказывайтесь от них.
4. потребители разные; в первую очередь сосредоточьтесь на тех, кому вы способны принести
наибольшую пользу: Сосредоточьтесь на тех клиентах, которым вы можете принести
наибольшую пользу.
5. всегда предлагайте хороший продукт по справедливой цене: Устанавливайте справедливые
цели, отражающие качество продукта.
6. всегда будьте доступны для потребителей и распространяйте хорошие новости: Помогите
своим потенциальным клиентам найти вас.
7. привлекайте своих потребителей, удерживайте их, содействуйте развитию их бизнеса:
Рассматривайте своих потребителей как пожизненных клиентов.
8. независимо от вида вашего бизнеса, считайте, что вы работаете в сфере услуг: Любую
компанию можно считать работающей в сфере услуг, поскольку любой продукт
сопровождается обслуживанием потребителей.
9. постоянно совершенствуйте свой бизнес по критериям качества, эффективности затрат и
своевременности поставок: Ежедневно всеми способами совершенствуйте свои бизнес–
процессы.
10. собирайте всю значимую информацию, но окончательное решение принимайте мудро и
взвешенно: Дальновидные менеджеры рассматривают не только финансовые последствия
своего решения.

41. 10 СМЕРТНЫХ ГРЕХОВ МАРКЕТИНГА:
1 Компания уделяет слишком мало внимания нуждам потребителей и проблемам рынка
2 Недопонимание в общении компании с целевой аудиторией
3 Нет четкого анализа конкурентов
4 Плохие отношения с партнерам (Nokia - Евросеть)
5 Компания не ищет новых возможностей
6 Плохой процесс планирования
7 Компания не улучшает товары и услуги, согласно потребностям клиентов
8 Компания не пытается создать сильный бренд
9 Плохая организация маркетинга в компании
10 Игнорирование современных технологий
Ах, да!! Котлер тоже уверен, что массовая реклама постепенно умирает…!!

42. «Если через пять лет вы находитесь в том же самом
бизнесе, что и сейчас, вас ждет вытеснение с
рынка» .