Tim krisis komunikasi memiliki peran penting dalam menangani krisis dengan cepat dan tepat melalui koordinasi yang baik antar anggotanya yang terdiri dari berbagai departemen seperti humas, hukum, dan teknis."

1. Komunikasi Krisis
Konsep, Perencanaan & Pelaksanaan
oleh: Adam Rinaldi, SE & Marilyn Nuritasari, S.Sos, M.Kom
Dipersiapkan Untuk Media Training
PT Cipaganti Cipta Graha
Bandung, 2 Mei 2013

2. Salinan Elektronik dari Dokumen Ini
 Untuk mendapatkan salinan materi ini Anda
dapat mengunduhnya di www.slideshare.net
2

3. 3
Crisis Communication
Pembagian Presentasi
PENGANTAR KOMUNIKASI KRISIS
Bagian 1
Persiapan Dimulai dengan Perencanaan Pre-krisis
Bagian 2
Tim Crisis Communication: Peran, Tanggung Jawab & Respon
Bagian 3
Key Audiences: Publik, Mitra & Stakeholder
Bagian 4
Prinsip Komunikasi Krisis: 48 Jam Pertama
CONTOH KASUS KOMUNIKASI KRISIS
Bagian 1
Contoh Penanganan Krisis Komunikasi
Bagian 2
Cara Menghadapi Wartawan

4. Corporate Communication is a process
 Company achievements 
 project owners speak to communications team or
comms team approach project owners 
 comms team develop comms plan 
 comms team submit to project owners 
 both project owners & comms team agreement 
 comms team execute public relations activities with project
owners act as key information sources 
 comms team monitor activities 
 report which include lesson-learned and proposed
next activities.

5. BOD/BOC
Project
Owners
Social
Media
Public
speaking
opps
Research
Hearing,
info feed &
seek
Public
affairs,
e.g. CSR
Media
Relations

6. What is a crisis communication?
 Information mismatch
 Interferences that disrupt fix/existing process
 Anything that can hurt company operations
and reputation
Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?
(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)
Kesalahan mengelola komunikasi krisis dapat menimbulkan risiko yang
berdampak negatif, seperti:
• Peningkatan intensitas permasalahan
• Sorotan publik & peliputan media massa yang tidak proporsional
• Penurunan reputasi dan kredibilitas
• Gangguan pada pelaksanaan kegiatan.

7. 7
Krisis??
SATU PENUMPANG MENINGGAL DUNIA, TIGA LUKA BERAT
SOPIR MENGANTUK TABRAK TRUK
CIPAGANTI TAK MAU MASUK KOMPLEK
CIPAGANTI AKAN IPO MEMBIDIK 300 M
SOPIR TAK BERI KEMBALIAN

8. Apa yang “Publik Lokal” INGAT tentang
Potensi Krisis dari Cipaganti
8
• Berbagai kecelakaan di jalan raya
(korban meninggal dan luka berat)
• Ada keluhan atas pelayanan
(sopir & counter)
• Cipaganti akan membidik 300 M lewat IPO 2013
(ketaatan hukum & keamanan investasi)

9. 9
Definisi Komunikasi Krisis
 Keadaan yang tidak stabil atau genting dari sebuah kejadian yang
akan membuat perbedaan tegas antara: kondisi lebih baik atau lebih
buruk dari citra organisasi dalam jangka pendek maupun panjang.
 (Webster’s New Collegiate Dictionary)
 Masalah yang berdampak pada kemampuan organisasi untuk berjalan
normal, dengan parameter citra minimum yang mesti dimiliki
organisasi dalam melaksanakan fungsinya (sesuai regulasi pemerintah
pusat)
 (Judith C. Hoffman)
Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?
(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)
Komunikasi krisis adalah penyampaian pesan antara instansi pemerintah
dan publik untuk menyamakan persepsi dalam penanganan segala
sesuatu/kejadian yang tidak berjalan dengan semestinya yang
berpotensi menyebabkan dampak negatif (sebelum, selama, dan setelah
krisis).

10. Parameter Definitif Krisis Komunikasi
 Variabel waktu.
 Durasi dari repetisi pencitraan negatif organisasi di Media
Massa.
 Variabel stakeholders.
 Melibatkan stakeholder penting baik dari segi
ketatanegaraan maupun dari tingkat pengaruh (eigenvector)
entitas stakeholders (media dan opinion leaders) tersebut.
 Variabel dampak kerusakan/kerugian di pihak
stakholders.
 Seberapa jauh dampak “kesalahan operasionalisasi fungsi
organisasi” baik dari segi material maupun immaterial
 Variabel dampak hukum.
 Seberapa jauh “dampak hukum” dari “kesalahan
pelaksanaan fungsi organisasi” terhadap citra organisasi.
10
Apa yang Dikatakan oleh
Regulasi Pemerintah?
(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)
Krisis dapat dikelompokkan
menjadi dua jenis, yakni
1. krisis yang terjadi tanpa
dapat diantisipasi, seperti
bencana alam, perubahan
iklim global, teror, dan
kecelakaan;
2. krisis yang terjadinya dapat
diantisipasi, seperti demonstrasi,
boikot, class
action, pengaruh ekonomi, politik,
sosial, budaya, serta pertahanan
keamanan.

11. Pembedaan Krisis
dan “Kejadian Biasa”
11
Is it a crisis or an incident?
is the problem more than local?
is the problem getting or could it
get significant media coverage?
does the problem concern on
supply safety?
does the problems have any
consequences on people’s
health?
does the problem have any
consequences on a employee’s
health?
does the problem have any
consequences on a neighbor’s
health?
does the problem have an
impact on the natural
environment?
does the problem involve a
“personality”?
does the problem involve an
administration? (police, courts,
environment department, etc.)
then, it’s an incident!
then, it’s an crisis!
yes
yes
yes
yes
yes
yes
yes
yes
yes
no
no
no
no
no
no
no
no
no
Keselamatan
nyawa
penumpang

12. 12
Sebab Krisis
1. Kejadian yang tidak disengaja
 Tidak diniatkan untuk mengubah kondisi status quo
2. Kejadian yang berasal dari kegiatan reguler
  Kondisi yang tak fleksibel, kebijakan-prosedur yang tak relevan
lagi, menghindari perubahan, kegagalan merespon perubahan
3. Cara kita membawa diri
 Skill tidak cukup, mengabaikan hal kecil, tak mendengar saran

13. 13
Sebab Krisis
4. Situasi di luar kontrol
 Miskalkulasi, bencana ulah manusia, pergeseran sumber daya,
perubahan pasar, regulasi, birokrasi
5. Prestasi atau perencanaan komunikasi yang buruk
Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?
(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)
Krisis biasanya dimulai dari:
• Isu/desas-desus yang dapat menimbulkan dampak negatif. Isu adalah informasi yang tidak
jelas sumbernya, tersebar dari mulut ke mulut tanpa verifikasi fakta dan data.
• Penanganan masalah yang lambat, tak pro-aktif dan berkepanjangan
• Komunikasi yang tidak berjalan dengan baik.
• Kegagalan penanganan konflik  kesenjangan antara tujuan organisasi dan harapan publik.

14. 14
“Peledak” Krisis
 Tak mau bertindak
 Membiarkan masalah bertumbuh cepat  epidemi
 Lemahnya akuntabilitas
 Hanya menunggu, sehingga telat untuk menghindari krisis
 Hanya mengoreksi setelah ada kerusakan (akibat krisis)
 Terlambat memperbaiki kerusakan (hingga permintaan maaf
sulit ditolerir publik)
 Sekedar menjalankan formalitas (tanpa memahami implikasi dan
akibat dari krisis yang berulang)

15. Persiapan & Perencanaan
Komunikasi Krisis
Bagian Satu
Persiapan Dimulai dengan
Perencanaan Pre-krisis

16. Budaya Komunikasi Internal Saat Krisis
 Although it may be difficult to maintain process
during crisis situation, it is highly recommended to
follow process by shortening stages and go
directly to decision-making process.
 How?
1. All decision-makers sit in one room. Communications
team sit in the same room or close to decision-makers.
2. Develop communications-highway for ease, fast
exchange of information.

17. Persiapan Elemen
Tim Penanganan Krisis
 Ketua Tim Krisis Komunikasi:
 Pimpinan pencegahan, penanganan dan pemulihan krisis
komunikasi yang memiliki delegasi kuasa penuh
organisasi dalam menggunakan sumber daya
organisasi, dalam satu kurun waktu terjadinya krisis.
 Ketua Tim memimpin pengelolaan dari organisasi tim,
baik Tim Perencanaan dan Tim Pelaksana
 Ketua Tim menetapkan (secara kolektif & kolegial) status
krisis atas insiden krisis komunikasi yang terjadi.
19

18. Elemen Organisasi Penanganan Krisis
1. Tim Perencana Penanganan Krisis Komunikasi
 Keanggotaan multisektoral:
 Pimpinan Tertinggi Organisasi, Humas, Hukum, Unsur Teknis, dan
Kelembagaan.
 Melakukan pendefinisian dari parameter krisis:
 Membuat SOP dan juklak bagi sektor pendukung (anggota Tim
Pelaksana) dalam menggunakan:
 Sumber daya data informasi internal
 Sumber daya keuangan
 Sumber daya pejabat dan tenaga ahli (internal) 20

19. Elemen Organisasi Penanganan Krisis
2. Tim Pelaksana Krisis Komunikasi
 Keanggotaan multisektoral Internal: Pimpinan Tertinggi Organisasi,
Humas, Hukum, Unsur Teknis, dan Kelembagaan.
 Keanggotaan pihak eksternal:
 Konsultan komunikasi (hubungan media, investigator persepsi stakeholders utama, dll)
 Lobi stakeholders utama
 Stakeholders utama (rekrutmen tertutup dan terbatas)
 Tim Pelaksana melakukan pekerjaan:
21

20. Alat Pendeteksian Krisis Komunikasi
1. Monitoring Pemberitaan (Isu, Opinion Leader
& Tone Berita)
2. Pelaporan Konsumen & Publik (SMS, email &
form keluhan/masukan)
3. Feedback stakeholders berkala (FGD, Survey
& Wawancara)
22

21. 23
Rencana Komunikasi Krisis Harus
Menangani seluruh 4 Tahap dari Krisis
 Pre-krisis Action NOW!
 Fase Awal 48 jam kritis pertama
 Penanganan Melanjutkan sinergi & koordinasi
 Resolusi Pemulihan & Evaluasi

22. 24
Komponen Komunikasi Krisis
 Metamessaging
 “Mendengar” (Penelitian Pesan
Media & Power Leader)
 Evaluasi Internal (Terkait Krisis)
 Evaluasi Pekerjaan Komunikasi
 Penelitian Audiens
Utama
 Pelibatan Audiens
 Pembangunan Pesan
 Logistik (Info, Dokumen,
Keuangan, dll)
Manakah komponen yang
dijalankan sebelum atau sesudah krisis?

23. 25
Kegiatan Persiapan Pra-kejadian
 Melibatkan key audiences
 Publik
 Partners/Mitra
 Stakeholders
 Pembangunan hubungan dengan media
 Pembuatan & pengetesan pesan
 Training & latihan bersama staf

24. 26
Komponen Perencanaan Komunikasi Krisis
 Tim Komunikasi Krisis
 Audit potensi krisis organisasi
 Penetapan audiens utama: “publics”, mitra, stakeholder lainnya
 Goals/sasaran Komunikasi Krisis
 Penyiapan bahan: pesan & “kendaraan”
 Penetapan & Pelatihan Juru Bicara
 Penanganan Hubungan Media
 “Strategi Penanganan Darurat”
 Pemulihan Paska Kejadian & Strategi Evaluasi

25. 27
Elemen Kunci dari Perencanaan
1. Audit Organisasi
 Addresses relationship building, trust & credibility,
transparency & openness
2. Tim Komunikasi Krisis
 Equal emphasis on planning & response
3. Audiens Utama
 Strategies to “listen” to audience
 Building trust and credibility (FR)
 Factors in emotional response to event

26. 28
Elemen Kunci dari Perencanaan
4. Goals/Sasaran Komunikasi Krisis
 Pre- and post- event goals as well as emergency response goals
5. Hubungan Media
 Working relationship with the press prior to an event
6. “Strategi Penanganan Darurat”
 Be first, right & credible
7. Pemulihan & Evaluasi
 Key audiences involved in evaluation process

27. 29
Perampungan Rencana… (Baru Permulaan)
 Rencana adalah dokumen yang dinamis, harus terintegrasi
dengan SOP organisasi
 Melangsungkan serial kegiatan pra-krisis, untuk
membangun hubungan stakeholders, trust, kemitraan, dll
 Dievaluasi dan diupdate secara reguler
 Di-bagikan pada partners & stakeholders
 Memerlukan monitoring berkesinambungan, pada pesan
dan kendaraan (medium/pihak ketiga) yang sering berubah
 Memerlukan training dan pengetesan berkesinambungan

28. 30
 Lakukan Perencanaan Pra Krisis
 Bangun Hubungan Baik dengan “Publik” (Opinion
Leader & Power Leader)
 Menggabungkan Proses Kerja Tim dan Sumber Daya
yang Cukup
Risk Communication:
Persiapan & Perencanaan

29. Persiapan & Perencanaan
Komunikasi Krisis
Bagian Dua
Peran, Tanggung Jawab & Respon Tim
Krisis Komunikasi

30. 32
Tujuan dari Keberadaan
Tim Komunikasi Krisis
 Menyediakan input yang luas dalam
identifikasi isu
 Membangun & memelihara “trust-
based” relationships
 Membuat rencana dan proses
komunikasi yang efektif

31. 33
Kemungkinan Anggota Tim
Pimpinan
Kelembagaan
Unsur
Teknis
Hukum
Humas
RISK
COMMUNICATION
TEAM

32. Decision-makers will also be present in any media engagements
CEO
Board
of Directors
Deputy Directors
Vice Presidents
Corporate Secretary
Vice President, Communications
Media Relations Manager
Media Relations Specialists
- Corporate strategy, vision, overall success (business results)
- Major win, major acquisition, significant partnerships, govt. announcement
- Perception relationship building (visiting site with govt.)
- Key issue affecting business, major crisis that threatens survival of
business or affects huge number of people or seriously threatens reputation
- Key new initiative or product announcement or % increase in a
company / field that shifts their business significantly
- Government hearing or announcement
- Crisis or issue regarding their directorate – affects business /
corporate reputation significantly
- Key new product / smaller partnership announcement
- Crisis or issue regarding their directorate / area of expertise -
affects business / corporate reputation significantly
- Line extension, smaller product announcement
- Ongoing issue that routinely comes up in the business
- Background briefing for journalists
- Key CorSec announcements on brand, GCG, CSR
- Major crisis / issues where VP Communications
unavailable
- Key crisis / issues
- Coordination of spokespeople
MoreLessMediaInteraction
- Daily issues calls
- Major media calls on key issues or
announcements
- Daily media information request
calls
- Positive, minor announcements
- Interview requests
to
Deputy
CEO
- Minor acquisition, minor but important partnership, strategic update
- When CEO unavailable - govt. announcement / perception relationship
building or key issue/major crisis affecting survival of the business
Spokesperson
must be media
trained before
engaging in
media relations

33. 35
Kegiatan Tim Persiapan
Pre-crisis communication assessment
and planning
Relationship-building – publics, partners,
stakeholders, media
Monitor emerging issues
Prep spokesperson, train staff
Test, practice, evaluate and modify,
update
PRE-

34. 36
Kegiatan Tim Penanganan
Verify situation
Conduct notifications
Assess level of crisis
Issue assignments
Prepare information & obtain
approvals
FIRST

35. 37
Kegiatan Tim Penanganan
Release information to public
Remain accessible to media
Revise and update messages
Communicate and coordinate with
external partners and networks
Monitor, maintain, and make
adjustments for the remaining life of
the crisis
NEXT

36. 38
Kegiatan Tim Pemulihan
Determine if goals were met
Listen to the public
Coordinate with partners &
stakeholders
Conduct public education as needed
Post -

37. Persiapan & Perencanaan
Komunikasi Krisis
Bagian Tiga
Menetapkan Audiens Utama:
Publik, Mitra & Stakeholder Utama

38. 40
PublicS
StakeholdersPartners
Pemda
Audiens Utama

39. 41
Siapakah Audiens Utama Kita?
 “Publik”  dimensi yang tak terbatas
 Mengumpulkan pengetahuan umum dari: data pendidikan, isu
transportasi di masyarakat, umur, bahasa, warna budaya, geografis
 Menyiapkan anggota Tim yang mampu dengan cepat memahami
dinamika data publik di atas
 Mitra – pihak yang berhubungan formal maupun informal dengan
perusahaan
 Stakeholders – kelompok atau individu yang berpengaruh atau
terlibat dalam proses politik atau pengambilan keputusan di masyarakat

40. 42
Contoh “Audiens” dalam Krisis (Food Safety)
Source: CDCynergy

41. 43
Teori Pemangku Kepentingan
 Stakeholders
Groups or individuals who have influence or
are involved in the decision-making process
 Stakeholder Theory
Encourages organization to expand critical
relationships to include other groups from:
• Community
• Industry
• Government

42. 44
Mengapa Harus Memelihara
Stakeholder Utama?
 Mereka memiliki informasi tentang apa yang kita ingin
ketahui
 Mereka memiliki pendapat masyarakat yang jernih dan
jitu
 Mereka dapat membantu proses pengomunikasian
pesan utama kita

43. 45
“Hukum Alam” dari Stakeholder Utama
Saat Terjadi Krisis
 Stakeholder yang memiliki hubungan dan
kepentingan baik dengan kita pasti akan
mendukung penanggulangan krisis.
 Stakeholder yang tak pernah dilibatkan
atau berhubungan dengan kita pasti akan
menarik dukungan atau menghindar saat
krisis terjadi.

44. 46
Membangun Hubungan Stakeholder &
Kaitannya ke Komunikasi Krisis yang Efektif
 Meningkatkan kredibilitas
 Menyumbang peran dan tanggungjawab bersama
dalam rencana komunikasi krisis kita
 Membantu penyebaran informasi dan
komunikasi publik kita saat sebelum dan dalam
kejadian krisis
 Membantu lahirnya trust dan konsistensi pesan
komunikasi kita

45. 47
Stakeholder Komunitas
 Lembaga Konsumen (YLKI)
 LBH, lembaga sosial, lembaga
keagamaan
 Warga Utama (power leader, opinion
leader)
USDA
CREES

46. 48
Stakeholder Pemerintah/Regulator
 Kepolisian (Ditlantas, dll)
 Dinas Perhubungan
 DPRD
 Rumah Sakit
CREES
FEMA

47. 49
Stakeholder Industri
 Perusahaan ATPM
 SPBU & Pertamina
 Restoran
 Hotel
USDA

48. 50
Apa yang Stakeholders Tidak Suka
 Inadequate access – they can’t reach you
 Deafness – you don’t list to their concerns
 Impersonality – you don’t empathize…
 Perception of arrogance – input not valued
 Lack of clarity – they can’t understand you
 Dullness, lack of energy for response

49. 51
Kesalahan lainnya
 Timeliness - too little, too late
 Failure to identify relevant stakeholders
 Failure to ask for their opinion
 Failure to provide information
 Being perceived as an Judge to them rather
than dialoguing with them

50. Persiapan & Perencanaan
Komunikasi Krisis
Bagian Empat
Komunikasi Krisis: 48 Jam Pertama

51. 53
Hazard (danger)
High
Outrage
(fear,anger)
Low High
Outrage
Management
Public
Relations
Precaution
Advocacy
Crisis /
Emergency
Communication
Goal: Mengenali bahaya, memvalidasi perhatian & membaca
kebutuhan publik beropini/bertindak terhadap krisis

52. 54
Trust Factors in
HIGH stress situations
All other
factors
15-20%
Honesty &
Openness
15-20%
Competence
& Expertise
15-20%
Listening,
Caring &
Empathy
50%
SOURCE: Vincent Covello

53. 55
Initial response/1st 48 hours
communication strategies
 Be first, be right, be credible
 Acknowledge with empathy
 Explain & inform about crisis
 Describe what you know,
don’t know, & doing about it
 Commit to continued
communication
 Keep communication
channels open
Planning
Response
Maintenance
Recovery
Initial
Response
First 48 hrs

54. 56
Response tools
 Checklists
 Contact lists
 Message maps
 Pre-scripted
 Message maps
 Messages
 Fact sheets/Q&As
 Webpages

55. 57
Batas tanggung jawab masing-masing PIC;
Titik Kritis.Ketarangan : Garis koordinasi utama;
EKSPLORASI
Membantu
Koordinator
PENANGANAN MASALAH
Menerima
delegasi
PEMULIHAN
Memastikan
melalui riset
bahwa krisis
sudah selesai
Membuat
kebijakan
Mencegah
meluasnya
dampak
krisis
Melakukan
penelitian
dan melapor-
kan
Mendapat berita
terjadinya krisis di
satu wilayah, dan
melaporkan
Melakukan
koordinasi
Pernyataan
hasil temuan
Mendukung
kebijakan
Koordinator
Melakukan
analisis
terhadap
kegiatan
tersebut
Mengundang
Third Party
Endorser
Mengadakan
jumpa pers
Melakukan
eksplorasi
secara
detail dan
akurat
Memastikan
dampak krisis
Melakukan
pendekatan
kepada
masyarakat dan
konsumen di
wilayah
bersangkutan
OK OK
Menangani krisis secara intensif
berdasarkan kebijakan yang
sudah diambil
PEMELIHARAANDANPENCEGAHAN
Melakukan
Kontrol dan
pengawasan
OFFICER
ANGGOTA TIM
KOORDINATOR
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Jika Tidak Ditemukan Jika tidak
Menjalin
Hubungan baik
dan intensif
dengan pers
Membuat
program
komunikasi
berkesinam-
bungan
PEMELIHARAAN
DAN
PENCEGAHAN
Memerintahkan
seluruh anggota
melaksanakan
kebijakan
TIM PENELITI
INTERNAL & EKSTERNAL
DIAGRAM PENGENDALIAN KRISIS

56. Persiapan & Perencanaan
Komunikasi Krisis
Bagian Tambahan
Contoh Penanganan Krisis
Komunikasi

57. Mendefinisikan Krisis: Alat Identifikasi Situasi Krisis
59
Apabila Anda memiliki jawaban “tidak yakin”, “tidak tahu”,
atau “ya” untuk pertanyaan-pertanyaan berikut ini,
maka sebaiknya Anda secepatnya memberitahu Pimpinan Tim
Resiko = resiko untuk bisnis perusahaan
Reputasi = reputasi perusahaan tercemar
Media & Umum = media & masyarakat umum tahu, tertarik atau terlibat
isu ini?
Keamanan & Keselamatan = keamanan dan keselamatan kerja

58. Proses Komunikasi Krisis
Division Head/Business Units/Operating Units/
Subsidiaries Managers
Mengumpulkan dan melaporkan data/info mengenai kondisi/situasi yang
terjadi
1 jam
SMS/
Tel/
TKO
Lokal – Tidak Mempengaruhi
Reputasi Perusahaan
• Tangani secara lokal
• Susun strategi komunikasi
• Berikan laporan/info ke SekPer
Mempengaruhi Reputasi
Perusahaan
SekPer
• Kumpulkan tim komunikasi krisis
• Susun strategi komunikasi
• Susun materi eksternal & internal
• Spokesperson – VP
Communications
• Koordinasi dengan unit business /
operating,
• Gunakan crisis communications
manual
Local Business/Operating Unit,
Subsidiary
• Susun strategi komunikasi
•Berikan laporan/info ke SekPer
Waktu
max
30menit
membuat
pernyata-
anpublik
pertama

59. Pendekatan Komunikasi Krisis
BE REACTIVE
Tidak ada ancaman
keselamatan atau keamanan
pekerja
Isu rutin (yang berulang)
Keterbatasan pengetahuan
terhadap krisis baik internal
maupun eksternal
Media tidak terlalu tertarik
Publik tidak terlalu tertarik
sehingga tidak terlalu
menganggu reputasi
perusahaan
USE JUDGEMENT
Tidak ada ancaman
keselamatan atau keamanan
pekerja
Isu pernah terjadi sebelumnya
Pengetahuan terhadap krisis
baik internal maupun
eksternal agak lumayan
Media agak tertarik
Publik tahu jika isu berlanjut
akan memalukan perusahaan
BE PROACTIVE
Ancaman keselamatan atau
keamanan pekerja sudah atau
mungkin terjadi
Isu termasuk ke dalam salah
satu scenario (lihat daftar
scenario)
Isu tersebar dengan cepat
kepada kalangan internal
maupun eksternal
Media sangat tertarik
Publik tahu jika isu dapat
menghancurkan kredibilitas
perusahaan

60. Proses Komunikasi Krisis: Siapa Melakukan Apa, Kapan?
15
0 Menit
5 Menit
15
Menit
25
Menit
Waktuyang
diperlukan
Penanggung jawab Tindakan yangharus diambil
Pekerja
Manajer
Unit/Operasi/Bisnis
SekPer
Mendapatikrisis(terapkan
definisi RMK untukmenilai
situasi),laporkanke Manajer
Menerimalaporanpekerja,
verifikasiinformasi, menelpon
HOTLINE SEKPER
MenerimalaporanManajer,
menentukankrisismengancam
reputasiatau tidak, bersifat
nasionalataulokal
Nasional*
TimKomunikasiKrisis (GunakanCrisis
Communications ManualuntukkomposisiTim)
Bentuktim krisislokal,
laporkanke SekPer
Lokal*

61. Proses Kerja Tim Komunikasi Krisis
63
Tim Krisis Melakukan Pertemuan20 menit -Anggota Tim bertemu langsung atau melalui teleconference
-Memastikan pimpinan tim
-Menentukan fakta yang bisa diverifikasi (siapa, apa, dimana, kapan, bagaimana,
tindakan yang diambil, dll.)
-Siapkan pernyataan publik
Monitor krisis
Komunikasi selama masa krisis
Evaluasi
-Peliputan media/digital
-Field reports (dari sumber internal & eksternal perusahaan)
-Lacak telpon masuk di call center, cabang, dll – tingkat kepentingan, pola
elemen atau penghasut yang sama, dll.
-Merancang pesan dan statement inti
-Menetapkan tingkat tindakan proaktif
-Memastikan materi komunikasi dipelajari oleh Tim Hukum
-Menunjuk satu juru bicara perusahaan
-Menjangkaua pemangku kepentingan (pesan, metode & saluran)
-Apakah para pemangku kepentingan menerima komunikasi dari perusahaan?
-Apakah reaksi mereka terhadap pesan tersebut?
-Apakah keadaan membaik atau memburuk? Apa alasannya?
-Apakah dibutuhkan komunikasi yang terus menerus? Proaktif/reaktif?
-Pesan-pesan masih relevan?
Akhir Krisis
-Berbagi informasi melalui pembuatan laporan atau melalui staff manajemen
senior yang terlibat dalam krisis.
-Mempersiapkan komunikasi eksternal yang diperlukan bagi para pemangku
kepentingan.
-Tanya jawab dengan tim penanggulangan krisis tentang pelajaran yang didapat.
-Laporan lengkap tentang keefektifan penangangan krisis
-Menambahkan media statement, Q&A ke database krisis
-Memperbaiki dan meng-update panduan krisis
-Memastikan pelaksanaan langkah-langkah yang dijanjikan selama krisis
30 menit
30 menit +
Ambil
langkah-
langkah
berikut untuk
keadaan krisis
yang masih
belum
terselesai-kan
Pasca-krisis
Menanggulangi krisis
Ulangsampaimasakrisisberakhir

62. Contoh Implementasi Arus Komunikasi Krisis Sebelumnya
 Tuntutan ex Pekerja NV NNGPM
 Pekerja langsung melapor kepada Manager Depo  5 menit
 Manajer Depo verifikasi info/data
 Manajer melapor ke Humas Pertamina E&P  10 menit
 Humas Pertamina E&P melapor ke SekPer/Div. Corp. Comm  15 menit
 SekPer berkoordinasi
 Membuat pernyataan awal  30
menit
 Membentuk tim komunikasi krisis  kurang dari 12 jam
 Tim Krisis bekerja
 Memutuskan untuk menangani secara lokal,
 Tim Komunikasi Eksternal dan Korporal Legal berangkat ke lokasi
 Memutuskan untuk melakukan komunikasi proaktif
 Menyiapkan pernyataan publik awal, kronologi dan lembar fakta distribusi lokal bekerja
sama dengan Korporat Legal  kurang dari 24 jam
 Krisis selesai
 Pelajaran yang dapat diambil  satu pekan setelah kejadian

63. Contoh Implementasi Arus Komunikasi Krisis Sebelumnya
 Depo Biak terbakar
 Pekerja langsung melapor kepada Manager Depot  5 menit
 Manajer Depo verifikasi info/data
 Manajer melapor ke SekPer (nomer hotline belum ada)  10 menit
 SekPer berkoordinasi
 Membuat pernyataan awal  30
menit
 Tim Krisis bekerja
 SekPer dan VP Comm memberikan briefing media
 Penanganan secara lokal oleh tim krisis lokal  kurang dari 24 jam
 Krisis selesai
 Pelajaran yang dapat diambil  satu hari setelah kejadian

64. Skenario Komunikasi Krisis
 Terbagi ke dalam empat kategori:
1. Kecelakaan Kerja (atau di tempat kerja), antara lain:
 Pencemaran akibat kebocoran pipa
 Kebakaran kapal tangker
 Tabung gas meledak
 Karyawan meninggal dunia akibat kecelakaan kerja
2. Korporat, antara lain:
 Eksekutif melakukan penyelewengan keuangan
 Lembaga pemerintah (BPK/BPKP/KPK) menginvestigasi Pertamina
 Demonstrasi (oleh karyawan, pihak lain, NGO)
 Perselisihan dengan pihak lain
3. Bencana Alam, antara lain:
 Bencana alam banjir, longsor, gunung meletus
4. Produk, antara lain:
 Avtur tercampur air
 Tabung LPG bocor, kadaluarsa
 Skenario krisis dapat ditambahkan, dikurangi, diperbarui sesuai
perkembangan situasi yang ada

65. Contoh Skenario

66. Contoh Siaran Pers

67. Selanjutnya?
 HOTLINE SEKPER (nomer selular)
 Bagaimana menginformasikan dokumen ini kepada pekerjar:
 Train the trainers
 Cascading, misalnya dengan teleconference tentang manual komunikasi krisis
 Menyebarluaskan ke pekerja, misalnya dengan mengunggah dokumen ini ke
komputer pekerja
 Mini scenario – simulasi

68. Persiapan & Perencanaan
Komunikasi Krisis
Bagian Tambahan
Cara Menangani Wartawan

69. 71
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
Siapkan Alat bantu, pulpen,
kertas, recorder
A. Tanyakan:
- Nama lengkap wartawan dan
dari media mana.
- Nomor telepon/HP, dan alamat
kantor/redaksi.
- Biasa menulis pada bidang apa
apa saja, seperti: lingkungan,
ekonomi,kesehatan, teknologi,
lainnya.
- Tema besar penulisan.
- Kisaran pertanyaan.
I. Menghadapi Wartawan Lewat Telepon

70. 72
B. Cara Menjawab Pertanyaan
- Selalu sopan, nada suara yang bersahabat, dan tidak merendahkan.
- Jangan terjebak,
Catatan : Jangan membuka jalan untuk diskusi lebih dalam.
- Jangan pernah mengatakan “Saya tidak tahu” untuk pertanyaan
yang sulit.
- Tawarkan materi pendukung yang bisa membantu membuat jawaban
kita bernilai positif.
C. Menjawab Pertanyaan yang Sulit
- Catat pertanyaan-pertanyaan sulit tersebut.
- Tentukan kapan waktu Anda siap untuk menjawab, tentunya setelah
mendapat persetujuan dari pimpinan untuk menjawab pertanyaan
pertanyaan tersebut.
- Pertanyaan tertulis harus dijawab dengan jawaban tertulis.
- Tanyakan pada mereka (wartawan) untuk menelepon pihak Anda
terlebih dahulu sebelum membuat janji.
CARA MENGHADAPI WARTAWAN

71. 73
D. Sikap
- Tetap tenang.
- Jangan tampak panik.
- Perlihatkan keyakinan.
- Anggaplah reporter sebagai rekan kerja, bukan musuh yang ingin
melihat kesalahan Anda. Pers juga bisa membantu Anda agar
citra perusahaan di mata publik menjadi baik.
E. Menjawab Pertanyaan Tertulis
- Memeriksa pertanyaan dengan hati-hati/cermat.
- Pastikan juru bicara yang tepat untuk menjawab pertanyaannya.
- Jika juru bicara berada di kantor pusat, kirim pertanyaan tersebut
sesegera mungkin.
- Jika Anda memiliki jawaban yang lengkap, hubungi reporter/
wartawan.
CARA MENGHADAPI WARTAWAN

72. 74
II. Berhadapan Langsung dengan Reporter/Wartawan
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
A. Tanyakan:
- Nama lengkap wartawan dan
dari media mana.
- Nomor telepon/HP, alamat
kantor/redaksi.
- Biasa menulis dalam bidang
apa saja, seperti: lingkungan,
ekonomi, kesehatan, teknologi,
lainnya.
- Mintalah kartu nama

73. 75
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
B. Cara untuk Menjawab Pertanyan
- Jangan terjebak.
- Memberikan jawaban yang netral.
- Jangan memberikan jawaban negatif.
CATATAN : Kata “tetapi” akan membuat pernyataan Anda menjadi lemah. Hindari kata
tersebut dan mulai dengan kalimat positif. Berikan jawaban yang positif. Bila diperlukan, ulur
waktu agar dapat memberikan jawaban yang lebih lengkap.
C. Menghadapi Pertanyaan yang Sulit
- Mulailah diskusi dengan mengacu pada product manual guide
(latar belakang perusahaan).
- Bila jawaban belum terpuaskan, tambahkan:
“Saya sangat mengerti bahwa Anda belum puas atas jawaban
tersebut. Diharapkan dalam waktu dekat ini kami bisa
menambahkan informasi yang lebih lengkap.”

74. 76
D.Sikap
- Jangan pernah menghindar rekan media/pers.
- Tenang dan bersahabat.
- Jangan menunjukkan kepanikan.
- Perlakukan para reporter sebagai rekan Anda.
- Jangan lepas kendali dan jangan terjebak dengan pertanyaan
yang sulit.
CARA MENGHADAPI WARTAWAN

75. 77
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
E. Menjawab Pertanyaan yang Bukan Wewenang
- Dengarkan pertanyaan wartawan dengan saksama.
- Berikan penjelasan bahwa ada pihak lain di perusahaan yang
paling bisa memberikan jawaban yang lebih lengkap dan akurat.
- Catat pertanyaan yang dimaksud.
- Berikan penjelasan pada wartawan bahwa Anda akan segera
membantu memberikan keterangan yang lebih lengkap.
- Setelah mendapat pertanyaan dari wartawan, segera hubungi PIC
yang berwenang memberikan keterangan.
- Segera hubungi kembali wartawan untuk memberikan keterangan
yang diperlukan.

76. 78
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
III. Menerima Permintaan untuk On Air di Radio/ TV
A. Tanyakan
- Nama lengkap dan medianya.
- Nomor telepon/kontak yang bisa dihubungi.
- On air untuk acara apa, apa tema yang dibawakan saat anda
diwawancara.
- Siapa saja yang akan diwawancara.
- Data pendukung atau alat bantu apa yang bisa Anda siapkan.

77. 79
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
B. Cara Menjawab Pertanyaan
- Jangan terpancing pada pertanyaan-pertanyaan menjebak.
- Selesaikan dengan cepat diskusi yang mengarah ke debat kusir.
- Berikan jawaban-jawaban normatif pada lawan bicara yang
merupakan kompetitor di saat Anda tidak ingin meneruskan diskusi
lebih jauh.
- Gunakan alat bantu/data pendukung yang Anda bawa untuk
memperkuat argumentasi.
- Saat pertanyaan memang benar-benar sulit untuk dijawab, susun
jawaban normatif yang menggiring ke arah yang Anda inginkan.
(Siapkan sebelumnya tema yang sangat Anda kuasai).

78. 80
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
C. SIKAP
- Jangan bersikap defensif.
- Wawancara radio akan memperlihatkan bagaimana intonasi suara
Anda, karena itu jaga agar tone tetap terjaga dan tidak
menampakkan kepanikan saat Anda menjawab pertanyaan sulit.
- Wawancara langsung di TV akan memperlihatkan ekspresi Anda,
jaga ekspresi sesulit apapun pertanyaan, segencar apapun lawan
menyerang.
- Gunakan pakaian yang simpel dan detailnya tidak menarik
perhatian.

79. 81

80. 82
CARA MENJAGA HUBUNGAN BAIK
DENGAN WARTAWAN
I. Sebelum Wawancara
- Terima permintaan wartawan untuk wawancara dengan ramah.
- Anggap mereka seperti sahabat.
- Positive thinking.
- Berikan perhatian pada kebutuhan mereka mendapatkan berita.
- Temui mereka dengan ramah.
- Ajak mereka bicara tentang hal-hal ringan di luar materi
wawancara.
- Tidak perlu takut pada wartawan namun juga jangan
merendahkan.

81. 83
II. Saat Wawancara
- Saat mereka ajukan pertanyaan, dengarkan penuh perhatian.
- Jawab pertanyaan mereka dengan diplomatis dan tidak
merasa paling benar.
III. Sesudah Wawancara
- Sampaikan terima kasih dan senang akan kehadiran mereka.
- Sampaikan dengan tulus bahwa perusahaan butuh dukungan dari
media untuk memulihkan keadaan.
CARA MENJAGA HUBUNGAN
BAIK DENGAN WARTAWAN

82. TERIMAKASIH
Silaturahmi:
adamrinaldi@gmail.com
0811822048