1. Abstrak
Eksistensi perusahaan di era global ini mutlak membutuhkan strategi yang
ampuh dengan mengatahui kelebihan dan kekurangan potensi yang dimiliki,
menemukan dan mengolah peluang dan ancaman dari lingkungannya, sehingga
diperoleh pola tindakan utama. Strategi tersebut diharapkan mampu untuk mengatasi
permasalahan – permasalahan kritis yang muncul, dirasakan dan atau yang
diprediksi.
Krisis dalam suatu perusahaan menggambarkan suatu keadaan bahwa
perusahaan yang bersangkutan berada dalam situasi gawat, mengundang resiko,
tidak stabil, keberadaannya terancam. Kondisi tersebut membutuhkan strategi
penanganan yang serius, andal sebagai terapi. Krisis yang terjadi di suatu
perusahaan dapat disebabkan oleh banyak hal, baik faktor internal maupun eksternal
yang kompleks. Jenis krisis yang umum terjadi antara lain adalah ketidak puasan
stakeholder, kekuatan teknologi dan persaingan baik lokal maupun global.
Setiap perusahaan pasti selalu ingin tetap eksis, survive. Namun demikian
krisis hampir dapat dikatakan sulit dihindari, bahkan dapat muncul secara tiba –
tiba. Dari beberapa kemungkinan penyebab krisis di atas, harus diantisipasi dengan
cermat melalui pencarian informasi yang akurat antara lain dengan memanfaatkan
fasilitas internet. Dalam konteks ini, untuk dapat tetap eksis, survive, dapat
memuaskan stakeholder, perusahaan mutlak perlu strategi yang dirumuskan oleh
manajemen yang kompeten (managerial qualities) dan dapat melibatkan pakar
akademisi, praktisi yang relevan serta lembaga pemerintah maupun swasta yang
terkait.

2. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kemudian kalau
sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka
memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang
berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers.
Manajemen krisis adalah respon petama perusahaan terhadap sebuah
kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.
Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis „normal‟ yang menyebabkan
perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada,
dan dengan demikian dapat di kategorikan sebagai krisis.
Dewasa ini manajemen krisis dinobatkan sebagai new corporate
discipline. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah
kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.
Pendekatan yang dikelola dengan baik sebagai respon terhadap kejadian itu
terbukti secara signifikan dapat membantu meyakinkan para pekerja, pelanggan,
mitra, investor, dan masyarakat luas akan kemampuan organisasi melewati masa
krisis.
Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi
berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh,
memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat
menyebabkan krisis adalah pemogokan masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman
pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi
ekonomi, dan sebagainya.
Dampak dari krisis adalah kemelut yang merupakan malapetaka yang
dapat merugikan organisasi itu sendiri maupun komunitas sekitar. Dengan adanya
krisis akan meresahkan masyarakat sekitar, bahkan secara tidak langsung dapat

3. mengancam citra organisasi. Dampak lain dari krisis adalah kehilangan
kepercayaan dan buruknya reputasi organisasi di mata masyarakat.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang di maksud dengan Manajemen Krisis ?
2. Bagaimana identifikasi isu yang berpotensi krisis dan pengaruhnya ?
3. Bagaimana manajemen krisis untuk kestabilan instansi ?
4. Bagaimana cara penanganan keluhan dengan bijak (Complaint Handling) ?
C. Tujuan
Adapun tujuan yang ingin di capai adalah :
1. Untuk mengetahui apa yang di maksud dengan Manajemen krisis
2. Untuk mengetahui bagaimana identifikasi isu yang berpotensi krisis dan
pengaruhnya
3. Untuk mengetahui bagaimana manajemen krisis untuk kestabilan instansi
4. Untuk mengetahui cara penanganan keluhan dengan bijak (Complaint
Handling)

4. BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Manajemen Krisis
Pertama, Krisis diartikan sebagai bencana kesengsaraan atau marabahaya
yang datang mendadak. Krisis dalam artian ini mengasumsikan bahwa sumber
krisis berada diluar kekuatan manusia juga diluar sistem dan pada saat
kemunculannya diluar perhitungan.
Kedua, Krisis digunakan untuk menunjukkan bahaya yang datang secara
berkala karena tidak pernah diambil tindakan memadai.Dalam artian ini, krisis
berada diluar kekuatan manusia tetapi kemunculan dan berakhirnya dapat
diperhitungkan.
Ketiga, Krisis diartikan sebagai ledakan dari serangkaian peristiwa
penyimpangan yang terabaikan, sehingga akhirnya sistem menjadi tidak berdaya
lagi. Krisis jenis ketiga ini bersumber pada disfungsionalisasi sistem dan kelaian
dalam perusahaan atau organisasi.
Pengertian krisis pada dasarnya merupakan titik penentu atau momentum
yang dapat mengarah pada kehancuran atau kejayaan. Dan arah perkembangan
menuju kehancuran atau kejayaan tersebut sangat tergantung pada pandangan,
sikap dan tindakan yang diambil terhadap krisis tersebut. Krisis memberi
kesempatan bagi orang-orang tertentu untuk menjadi pahlawan, penyelamat atau
menjadi pengubah. Krisis yang berhasil diatasi pada umumnya akan melahirkan
nama besar, keharuman dan reputasi.
Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah
kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.
Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis „normal‟ yang menyebabkan
perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada,
dan dengan demikian dapat dikategorikan sebagai krisis.

5. Kejadian buruk dan krisis yang melanda dunia bisnis dapat mengambil
beragam bentuk. Mulai dari bencana alam seperti Tsunami, musibah teknologi
(kebakaran, kebocoran zat-zat berbahaya) sampai kepada karyawan yang mogok
kerja. Segala kejadian buruk dan krisis, berpotensi menghentikan proses normal
bisnis yang telah dan sedang berjalan, membutuhkan penanganan yang segera
(immediate) dari pihak manajemen. Penanganan yang segera ini kita kenal
sebagai manajemen krisis (crisis management).
Saat ini, manajemen krisis dinobatkan sebagai new corporate discipline.
Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah kejadian
yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.
Pendekatan yang dikelola dengan baik sebagai respon terhadap kejadian itu
terbukti secara signifikan sangat membantu meyakinkan para pekerja, pelanggan,
mitra, investor, dan masyarakat luas akan kemampuan organisasi melewati masa
krisis.
B. Identifikasi Publik
Soerjono Soekamto, SH, MA:
 Publik berupa kelompok yang tidak merupakan kesatuan,
 Interaksi terjadi secara tidak langsung melalui media komunikasi secara
umum misalnya pembicaraan pribadi, desas-desus, maupun melalui media
komunikasi massa seperti pers, radio, televisi, film, dsb.
 Setiap aksi dari publik diprakarsai oleh keinginan individu, misalnya
pemungutan suara dalam pemilihan umum.
 Dengan demikian, tingkah laku pribadi dari publik di dasarkan pada
tingkah laku individu.

6. Drs. J.B.A.F. Mayor Polak:
 Publik adalah sejumlah orang yang mempunyai minat sama terhadap suatu
kegemaran atau persoalan tertentu.
 Mempunyai minat yang sama tidak harus mempunyai opini/pendapat
yang sama. Sebaliknya, public mengenal diskusi yang pro dan kontra
terhadap suatu masalah tertentu. Karena suatu masalah terutama
masalah social itu sangat banyak dan biasanya actual maka jumlah
public juga sangat banyak.
 Dengan adanya masalah baru, menghendaki pemecahan masalah
tersebut, dimana cara pemecahan / penyelesaiannya belum ada
tradisi atau peraturan, dan belum ada pengalaman untuk
memecahkannya.
 Publik adalah sejumlah orang yang berminat dan merasa tertarik terhadap
suatu masalah dan berhasrat mencari suatu jalan keluar dengan
mewujudkan tindakan yang kongkrit.
 Dalam public kurang ada sugesti dan mengekor tanpa berpikir
tetapi sebaliknya ada diskusi sosial secara rasional, atau paling tidak
kecenderungan berfikir secara rasional.
Herbert Blumer:
 Publik menggambarkan kelompok manusia yang berkumpul secara
spontan dengan syarat-syarat:
 Dihadapkan oleh suatu persoalan (issue).
 Berbeda pendapat mengenai persoalan ini, dan berusaha untuk
mengatasi persoalannya.
 Sebagai akibat keinginan mengadakan diskusi dengan mencari jalan
keluar.

7. Emory S. Borgadus:
Publik adalah sejumlah orang yang dengan sesuatu cara mempunyai
pandangan yang sama mengenai suatu masalah atau setidaknya
mempunyai kepentingan bersama dalam suatu masalah tersebut.
Sejumlah orang tersebut dapat tidak saling kenal satu sama lain, tetapi
sebenarnya memiliki perhatian dan minat yang sama terhadap suatu
masalah.
Persamaan pandangan Herbert Blumer dan Emory S. Borgadus:
 Adanya perhatian, minat dan kepentingan yang sama dari public terhadap
sesuatu hal.
 Perbedaan pandangan Herbert Blumer dan Emory S. Borgadus:
 Pendapat Herbert Blumer:
 Publik memiliki pikiran atau gagasan berbeda tentang bagaimana
cara mengatasi suatu masalah, sehingga untuk itu public terlibat
diskusi mengenai masalah tersebut.
 Pendapat Emory S. Borgadus:
 Publik justru memiliki pandangan yang sama mengenai suatu
masalah.
Wilbur Schramm:
 Publik terbentuk bukan karena direncanakan atau dibuat tetapi terbentuk
secara spontan tanpa direncanakan terlebih dahulu.
 Penyebab terbentuknya Publik:
 Sebagai respons terhadap suatu masalah. Masalah biasanya
berhubungan dengan kesulitan-kesulitan dimana manusia berusaha
atau mencari adanya upaya untuk mengatasinya. Suatu akan menjadi
masalah dan akan diatasi oleh seseorang atau orang banyak bila

8. seseorang atau orang banyak tersebut menaruh perhatian dan
mempunyai kepentingan terhadap suatu hal tersebut.
 Karena adanya mereka memiliki perhatian dan minat terhadap sesuatu
hal yang bersifat umum dan menyangkut kepentingan umum pula.
– Jadi public tidak menyangkut masalah bersifat khusus dan
pribadi.
Dari berbagai pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan, pengertian public
mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
 Suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak
teratur).
 Interaksi terjadi secara tidak langsung, biasanya melalui media massa.
 Perilaku public didasarkan kepada perilaku individu.
 Tidak saling mengenal (anonim) dan terdiri dari berbagai lapisan
masyarakat (heterogin).
 Mempunyai minat yang sama terhadap suatu masalah.
 Adanya minat yang sama tersebut belum tentu memiliki opini atau
pendapat yang sama terhadap suatu masalah.
 Berusaha untuk mengatasi masalah tersebut.
 Adanya diskusi sosial karena itu publik ada “kecenderungan berfikir
secara rasional”.
C. Identifikasi Isu
Bila suatu krisis terjadi secara mendadak, maka tugas pertama yang harus
dikerjakan oleh para anggota tim manajemen krisis tersebut adalah mengidentifikasi
dan menentukan apa yang harus dilakukan.
Dari waktu ke waktu tim manajemen krisis harus mengadakan pemeriksaan
dan masing-masing anggotanya harus membiasakan diri menghadapi wawancara

9. media dan konferensi pers. Mereka harus belajar bagaimana cara mengendalikan
situasi dan menghindari tekanan atau intimidasi dari para jurnalis yang haus
sensasi. Seorang anggota tim manajemen krisis yang baik tidak akan mengatakan
"off the record", karena ia tahu apa yang harus ia katakan dan apa yang harus ia
rahasiakan.
Dalam manajemen krisis, yang harus dihadapi bukan saja para jurnalis, tapi
juga dering telepon dan desakan pertanyaan dari pihak-pihak yang merasa dirinya
turut berkepentingan. Para anggota tim manajemen krisis harus selalu menyadari
bahwa berita-berita yang buruk bagi mereka atau perusahaannya, justru merupakan
berita baik bagi para jurnalis. Terungkapnya suatu skandal akan melipatgandakan
tiras atau oplah suatu media. Ringkasnya, seorang petugas tim manajemen krisis
harus mampu memberikan informasi yang sesuai dengan kenyataan tanpa
memperburuk keadaan atau melunturkan kredibilitas dan reputasi organisasinya.
Kemampuan seperti itu tidaklah tercipta dengan sendirinya, melainkan harus dilatih
dan dibiasakan secara sungguh-sungguh dan terus-menerus. Akan lebih baik lagi
jika perusahaan atau organisasi yang bersangkutan menerbitkan buku petunjuk
tentang penanggulangan krisis dan dibagikan kepada siapa saja yang jabatan atau
posisinya membuatnya akan menghadapi rentetan pertanyaan dari kalangan media.
 Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam mengelola krisis adalah
sebagai berikut:
1. Identifikasi krisis
Identifikasi krisis dilakukan dengan penelitian. Bila krisis terjadi dengan
cepat, maka penelitian harus dilakukan secara informal dan kilat, harus
diusahakan kesimpulan atas identifikasi krisis yang terjadi ditarik pada hari
yang sama saat data dikumpulkan. Oleh sebab itulah dibutuhkan praktisi
humas yang cakap dan peka dalam mengumpulkan data yang diperlukan.
2. Analisis krisis

10. Dari data yang telah diperoleh, maka tugas praktisi humas selanjutnya
adalah menganalisis krisis yang dilakukan baik secara parsial maupun
integral. Dalam tahap ini dibutuhkan kemampuan membaca permasalahan
yang baik.
3. isolasi krisis
Karena krisis bisa identikkan sebagai penyakit, maka agar penyakit itu
tidak menular dan menyebar luas, perlu dilakukan isolasi krisis.
4. pilihan strategi
sebelum mengambil langkah pengendalian krisis, perusahaan perlu
melakukan penetapan strategi generik yang akan diambil. Ada tiga strategi
generik yang dapat dilakukan untuk menangani krisis, yaitu:
 Defensive Strategy (Strategi Defensif) dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
 mengulur waktu
 Tidak melakukan apa-apa
 Membentengi diri dengan kuat
 Adaptive Strategy (Strategi Adaptif) dengan langkah-langkah yang
mencakup hal-hal yang lebih luas sebagai berikut:
 Mengubah kebijakan
 Modifikasi operasional
 Kompromi
 Meluruskan citra
 Dynamic Strategy (Strategi Dinamis), strategi ini sudah bersifat agak
makro dan dapat mengakibatkan berubahnya karakter perusahaan.
Pilihannya adalah:
 Merger dan akuisisi
 Investasi baru
 Menjual saham
 Meluncurkan produk baru/menarik peredaran produk lama

11.  Menggandeng kekuasaan
 Melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian
5. Program pengedalian
program pengendalian merupakan langkah penerapan yang dilakukan menuju
strategi generik yang dirumuskan. Umumnya strategi generik dapat
dirumuskan jauh hari sebelum krisis muncul, yakni sebagai panduan
(guidence) agar para eksekutif dapat mengambil langkah yang pasti. Berbeda
dengan strategi generik, program pngedalian biasanya disusun di lapangan
ketika krisis muncul.
Implementasi pengendalian diterapkan pada:
 Perusahaan (beserta cabang)
 Industri (gabungan usaha sejenis)
 Komunitas
 Divisi-divisi perusahaa
Stakeholder dan harapannya
Stakeholder Harapan terhadap Organisasi
1. Pemilik perusahaan
2. Karyawan
3. Konsumen
4. Pemberi pinjaman
5. Lingkungan/komunitas
6. Supplier
7. Pemerintah
Tingkat keuntungan
Kepuasan kerja, besar imbalan
Mutu produk/ jasa yang dihasilkan
organisasi
Kredibilitas perusahaan dalam
mengembalikan pinjaman
Sumbangan/ partisipasi terhadap
kegiatan komunitas
Kelancaran transaksi/ pembayaran
Kepatuhan perusahaan terhadap
hukum dan peraturan pemerintah,
penyerapan tenaga kerja.
(Tedjo Tripomo, 2005:37)

12. D. Cara Penanganan Keluhan Dengan Bijak (Complaint Handling)
Pelanggan kadang kala kecewa dengan produk dan layanan yang telah Anda berikan.
Tentunya, hal ini harus disikapi dengan bijak. Anda dan karyawan Anda harus dapat
memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan tidak kecewa bahkan menjadi
pelanggan loyal Anda. Berikut beberapa hal yang dapat Anda terapkan untuk
menangani keluhan pelanggan :
1. Mendengarkan keluhan dengan baik
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain.
Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal
yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka
2. Biarkan mereka berbicara
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau
memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan
mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin
melampiaskannya.
3. Meminta maaf
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan
masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan
karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan
mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi
mereka.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal
tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan.
Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan
menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang
mereka inginkan.

13. 5. Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka,
Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan
yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar
tidak terulang kembali.
6. Berterima kasih
Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita
berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka
memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan
bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar
pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.

14. BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah
kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah
berjalan normal. Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis „normal‟
yang menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk
mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada, dan dengan demikian dapat
dikategorikan sebagai krisis.
2. pengertian public mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
 Suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak
teratur).
 Interaksi terjadi secara tidak langsung, biasanya melalui media massa.
 Perilaku public didasarkan kepada perilaku individu.
 Tidak saling mengenal (anonim) dan terdiri dari berbagai lapisan
masyarakat (heterogin).
 Mempunyai minat yang sama terhadap suatu masalah.
 Adanya minat yang sama tersebut belum tentu memiliki opini atau
pendapat yang sama terhadap suatu masalah.
 Berusaha untuk mengatasi masalah tersebut.
 Adanya diskusi sosial karena itu publik ada “kecenderungan berfikir
secara rasional”.
3. Dari waktu ke waktu tim manajemen krisis harus mengadakan
pemeriksaan dan masing-masing anggotanya harus membiasakan diri
menghadapi wawancara media dan konferensi pers. Mereka harus
belajar bagaimana cara mengendalikan situasi dan menghindari

15. tekanan atau intimidasi dari para jurnalis yang haus sensasi. Seorang
anggota tim manajemen krisis yang baik tidak akan mengatakan "off
the record", karena ia tahu apa yang harus ia katakan dan apa yang
harus ia rahasiakan.
.

16. DAFTAR PUSTAKA
Abdul Halim, dkk. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Akademi Manajemen
Perusahaan YKPN
David, Fred R. 2004. Manajemen Strategis. Klaten: PT Intan Jati
Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Strategi dan Kebijakan Perusahaan. Bandung: Linda
Karya
Jauch, Lawrence R. & Glueck, William F. 1988. Business Policy and Strategic Management.
Fifth Edition. New York: Mc. Graw-Hill Book Company
Komaruddin. 1979. Ensiklopedia Manajemen. Bandung: Alumni
Kotler, Philip. 1991. Marketing Management. Seventh Edition. New Jersey, Englewood Cliffs:
Prentice-Hall, Inc.
Stanton, William J. 1999. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Supranto, J. 1996. Manajemen Usahawan Indonesia. No. 8/TH. XXV. Agustus. ISSN: 0302-
9859