Luận Văn Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐOÀN THẢO SƢƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM VỚI
KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng – Năm 2021

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS.LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 1: TS. Đinh Thị Lệ Trâm
Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 21 tháng 3 năm 2021
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Câu hỏi đặt ra là TTKD VNPT – Quảng Nam thực trạng chất
lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức
đang ở mức độ nào và cần làm gì để giữ chân được các KH tổ chức
hiện có, phát triển KH mới? Tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu chất
lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam
với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin”
để làm đề tài tốt nghiệp cao học của mình nhằm giải quyết được câu
hỏi vẫn còn bỏ ngỏ trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá các cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ.
- Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT –
Quảng Nam và KH tổ chức.
- Đề xuất những giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện chất
lượng mối quan hệ trên.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng mối quan
hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong cung cấp
dịch vụ CNTT.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức.
+ Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa
TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong thời gian từ năm
2018-2020 và các giải pháp thực hiện trong những năm đến.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp

VIETKHOALUAN.COM
2
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp tổng hợp, phân tích
5. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu
tham khảo thì nội dung chính của đề tài được trình bày trong 3
chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ
- Chương 2: Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa TTKD
VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong cung cấp dịch vụ công
nghệ thông tin
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa
TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong cung cấp dịch vụ
CNTT.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu của Athanasopoulou cho thấy phần lớn các nghiên
cứu đều sử dụng lòng tin (trust), sự hài lòng (satisfaction), sự cam
kết (commitment) là thành tố của chất lượng mối quan hệ. (Vân,
2018)
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên
cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính
SEM, NXB Lao động.
Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan
hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: Nghiên cứu trường
hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến
sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

VIETKHOALUAN.COM
3
CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
1.1. Khái niệm khách hàng tổ chức và dịch vụ công nghệ thông
tin:
1.1.1. Khách hàng tổ chức:
Khách hàng tổ chức là các tổ chức mua các hàng hóa và dịch
vụ sử dụng cho việc sản xuất các hàng hóa và dịch vụ khác để bán ra,
cho thuê hoặc cung ứng cho người khác.
1.1.2. Dịch vụ công nghệ thông tin:
Dịch vụ công nghệ thông tin: quy định các loại hình dịch vụ
CNTT, các nhóm tiêu chí thuê dịch vụ CNTT.
1.2. Tổng quan lý thuyết về chất lƣợng mối quan hệ
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng mối quan hệ
Chất lượng mối quan hệ là khái niệm đa phương diện, được
hình thành từ cảm nhận về sự hài lòng trong mối quan hệ, lòng tin
vào đối tác và sự cam kết về mối quan hệ.
1.2.2. Các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng mối quan hệ
* Sự hài lòng: là cảm nhận của KH qua đánh giá từ những trải
nghiệm giao tiếp trong quá khứ của KH với nhà cung cấp dịch vụ
cho đến thời điểm đánh giá và đánh giá này được KH sử dụng để dự
đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lai.
* Lòng tin/sự tin tƣởng: là sự tin tưởng chắc chắn rằng người
bán sẽ luôn hành động sao cho những lợi ích lâu dài của KH luôn
được họ đáp ứng.
* Sự cam kết: là một thành phần thiết yếu để một mối quan hệ
thành công lâu dài vì cam kết của KH là cơ sở cho sự kinh doanh liên
tục và mang lại giá trị tương lai hoặc lợi ích cho những người

VIETKHOALUAN.COM
4
mà họ cam kết.
1.2.3. Một số nghiên cứu tại Việt Nam về chất lƣợng mối quan hệ
Bảng 1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu tại Việt Nam về chất
lượng mối quan hệ
1.3. Thang đo chất lƣợng mối quan hệ
1.3.1. Thang đo sự hài lòng (Satisfaction – SA)
Bảng 1.2: Thang đo sự hài lòng
1.3.2. Thang đo lòng tin (Trust – TR)
Bảng 1.3: Thang đo lòng tin
1.3.3. Thang đo sự cam kết (Commitment – CO)
Bảng 1.4: Thang đo sự cam kết
CHƢƠNG 2.
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM VÀ KHÁCH
HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Trung tâm kinh doanh VNPT –
Quảng Nam và đặc điểm khách hàng, dịch vụ công nghệ
thông tin của TTKD:
2.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Quảng Nam:
* Quá trình hình thành và phát triển:
Hình 2.1. Mô hình tổ chức của Tổng công ty Dịch vụ Viễn
thông
TTKD VNPT - Quảng Nam được thành lập ngày 03/07/2015
là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.

VIETKHOALUAN.COM
5
* Cơ cấu tổ chức: 17 phòng ban trực thuộc, gồm: 03 phòng
chức năng: Phòng Kế hoạch kế toán, Phòng Tổng hợp nhân sự,
Phòng Điều hành nghiệp vụ; 12 phòng bán hàng khu vực, 01 Phòng
Khách hàng Tổ chức doanh nghiệp và Đài Hỗ trợ khách hàng
* Chức năng kinh doanh: TTKD VNPT - Quảng Nam có
chức năng kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ
thông tin trên địa bàn Tỉnh Quảng Nam.
* Địa điểm trụ sở chính của đơn vị.
* Điều kiện tự nhiên và xã hội;
* Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch từ năm 2015 đến
năm 2019:
Bảng 2.1: Tình hình thực hiện SXKD của TTKD VNPT –
Quảng Nam giai đoạn 2016-2020
2.1.2. Đặc điểm khách hàng tổ chức và dịch vụ công nghệ thông
tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam
a. Đặc điểm khách hàng tổ chức của Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Quảng Nam:
 Phân loại KH tổ chức tại VNPT: KH loại A, loại B, loại C

 Phân tập khách hàng tổ chức tại VNPT (phân line) theo mô
hình kênh bán hàng: Line 1, line 2, line 3, line 4, line 5

 Thực trạng kênh bán hàng khách hàng tổ chức của TTKD

Hình 2.2: Mô hình tổ chức kênh bán hàng KH tổ chức tại
TTKD VNPT – Quảng Nam
 Đánh giá khách hàng tổ chức của TTKD VNPT – Quảng

Nam:

Số lượng KH tổ chức trên địa bàn tỉnh Quảng Nam tính đến
31/12/2020 là 14.573 KH tổ chức, nhưng tổng số KH tổ chức VNPT

VIETKHOALUAN.COM
6
mới cung cấp cả dịch vụ viễn thông và CNTT là 9.315 KH
Bảng 2.2: Cơ cấu KH tổ chức tại TTKD VNPT - Quảng Nam
Xét theo quy mô, đa số KH tổ chức trên địa bàn tỉnh Quảng
Nam là KH tổ chức nhỏ và vừa, chiếm tới trên 97%; tiếp đó đến KH
tổ chức lớn, chiếm trên 2.2-2.7% và còn lại KH tổ chức siêu lớn
chiếm chưa tới 0.2%.
Xét theo loại hình kinh doanh, số lượng KH sở ban ngành –
hành chính sự nghiệp và các doanh nghiệp kinh doanh đa dịch vụ
loại trừ ngành ngân hàng – bảo hiểm – tài chính – telcos – nước
ngoài và khách sạn – du lịch – bất động sản – vận tải, bán lẻ - CPs -
IDC chiếm trên 40% mỗi loại.
Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu viễn thông – CNTT của KH tổ
chức trong tổng doanh thu tại TTKD VNPT - Quảng Nam giai đoạn
2017-2020
So với tổng doanh thu trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, doanh thu
của KH tổ chức chiếm 30% năm 2017; 31% năm 2018 và 33% năm
2019 và 31.32% năm 2020. Tốc độ tăng trưởng đạt từ 8% các năm
2017 so với 2016, giảm dần qua các năm từ 2018-2019, tuy nhiên
năm 2020 tăng trưởng âm so với năm 2019.
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu viễn thông – CNTT theo quy mô
và loại hình của KH tổ chức tại TTKD VNPT - Quảng Nam
Tuy số lượng KH siêu lớn (doanh thu đem về cho VNPT/tháng
≥ 100 triệu đồng) chỉ chiếm 0,17% (bảng 2.2) nhưng tổng doanh thu
lại chiếm đến 52% trong tổng doanh thu của khối KH tổ chức.
Xét theo loại hình kinh doanh thì phần lớn doanh thu khối KH
tổ chức đến từ KH hành chính sự nghiệp, sở ban ngành và khối Ngân
hàng, tài chính, bảo hiểm.

VIETKHOALUAN.COM
7
b. Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin của Trung tâm
Kinh doanh VNPT – Quảng Nam:
 Các dịch vụ CNTT hiện nay TTKD VNPT – Quảng Nam đang
cung cấp là:

- Dịch vụ hạ tầng CNTT
- Giải pháp ứng dụng CNTT phục vụ chính quyền điện tử;
- Giải pháp ứng dụng CNTT phục vụ KH tổ chức;
- Giải pháp ứng dụng CNTT trong lĩnh vực Y tế, Giáo dục;
- Dịch vụ giao dịch điện tử;
- Dịch vụ tư vấn, thiết kế, giám sát xây dựng các hệ thống viễn
thông và CNTT;
- Dịch vụ tích hợp Viễn thông và CNTT khác
 Đánh giá tình hình doanh thu dịch vụ công nghệ thông tin tại
TTKD VNPT – Quảng Nam:

Bảng 2.5: Đánh giá tình hình kinh doanh một số dịch vụ CNTT
tại TTKD VNPT - Quảng Nam

Hiện có 3 dịch vụ CNTT đem lại doanh thu chủ yếu cho
TTKD là dịch vụ sổ liên lạc điện tử VNEdu, phần mềm quản lý bệnh
viện VNPT HIS và dịch vụ chữ ký số điện tử VNPT CA (dùng để kê
khai thuế, kê khai bảo hiểm xã hội, sử dụng cổng dịch vụ công của
kho bạc nhà nước, …). TTKD VNPT – Quảng Nam đang cố gắng
mở rộng thêm nữa các dịch vụ phần mềm CNTT có thể cung cấp cho
KH tổ chức như phần mềm du lịch thông minh, hệ thống thông tin
báo cáo kinh tế xã hội của tỉnh, hệ thống thành phố thông minh, …

c. Đặc điểm các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
khác trên thị trường:
Bảng 2.6. Danh sách các đối thủ cạnh tranh mạnh theo lĩnh

VIETKHOALUAN.COM
8
vực CNTT
2.1.3. Quy trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của Tập
đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
a. Phân công, phân nhiệm các đơn vị trong cung cấp dịch
vụ CNTT:
Hình 2.3: Mô hình cung cấp dịch vụ CNTT
Bảng 2.7: Phân công, phân nhiệm các đơn vị trong phối hợp
cung cấp dịch vụ CNTT
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam (là đơn vị trực
thuộc của VNPT Vinaphone) sẽ chịu trách nhiệm và thực hiện chính
trong ký hợp đồng với khách hàng; tiếp nhận tất cả các yêu cầu từ
khách hàng (xử lý sự cố dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, xử lý vấn đề, thay
đổi dịch vụ, ngưng dịch vụ); đồng thời chịu trách nhiệm và thực hiện
chính trong tiếp thị và triển khai dịch vụ nhóm A (dịch vụ CNTT đã
đóng gói). Các nội dung khác TTKD phối hợp thực hiện/cho ý
kiến/nhận thông tin.
b. Các quy trình:
Hình 2.4: Quy trình tiếp thị bán hàng dịch vụ CNTT
Hình 2.5: Quy trình cung cấp triển khai dịch vụ CNTT
Hình 2.6: Quy trình xử lý sự cố dịch vụ CNTT
c. Phân nhóm A/B/C cho các dịch vụ CNTT TTKD VNPT –
Quảng Nam đã cung cấp:
Bảng 2.8: Danh mục dịch vụ CNTT nhóm A/B/C của TTKD
VNPT – Quảng Nam
2.2. Đo lƣờng chất lƣợng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh
doanh VNPT - Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong
cung cấp dịch vụ CNTT

VIETKHOALUAN.COM
9
2.2.1. Tiến trình nghiên cứu
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Nghiên cứu các
khái niệm và lý
thuyết
Tìm hiểu các
nghiên cứu trước
đây
Hình thành giả
thuyết nghiên cứu
Xây dựng phiếu
khảo sát
Thu thập dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Giải thích kết quả.
Đưa ra các kiến
nghị và giải pháp
Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu
2.2.2. Mô hình đề xuất áp dụng cho TTKD VNPT - Quảng Nam
Sự tin tưởng
Chất lƣợng
Sự cam kết
mối quan hệ
Sự hài lòng
Hình 2.8: Mô hình đề xuất áp dụng cho luận văn này

VIETKHOALUAN.COM
10
2.2.3. Xây dựng thang đo
Bảng 2.9. Thang đo các nhân tố chất lượng mối quan hệ được
lựa chọn
2.2.4. Mẫu nghiên cứu
Tác giả lựa chọn 250 KH tổ chức đang sử dụng dịch vụ của
TTKD VNPT - Quảng Nam để phát phiếu khảo sát.
Đối tượng khảo sát gồm: Giám đốc công ty, Kế toán trưởng
công ty, Nhân viên kế toán của công ty, Nhân viên IT
2.2.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập thông tin: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu
sơ cấp.
b. Phương pháp xử lý thông tin
Sau khi thu thập các bảng hỏi, tác giả tiến hành loại bỏ các
bảng hỏi không chính xác, thiếu thông tin, thông tin sai và không đạt
yêu cầu. Các dữ liệu hợp lệ được tập hợp lại dưới dạng Excel, đưa
vào phần SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach anpha.
Sau đó, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý thông tin như
phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích
và tổng hợp để xử lý và làm rõ các số liệu này.
2.2.6. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế với 02 phần chính như sau:
+ Phần 1: Thông tin chung về người tham gia khảo sát, vị trí
công tác.
+ Phần 2: Nội dung chính của bảng hỏi 03 yếu tố để đo lường
chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam gồm: sự tin
tưởng, sự cam kết và sự hài lòng với tổng cộng 15 biến quan sát độc
lập. Người tham gia khảo sát sẽ trả lời dựa trên thang đo 05 mức độ,

VIETKHOALUAN.COM
11
trong đó 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là
đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Mã biến Tiêu chí
I Sự hài lòng
SA1
Tôi hài lòng về những dịch vụ nhận được từ Trung tâm
kinh doanh VNPT - Quảng Nam.
Tôi hoàn toàn hài lòng về những quy trình và những
SA2 thủ tục giao dịch mà phía Trung tâm kinh doanh
VNPT - Quảng Nam đã làm với tôi.
Những giao tiếp giữa công ty tôi với người đại diện
SA3 của Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam luôn
làm tôi cảm thấy hài lòng.
SA4
Tôi nghĩ Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam là
một nhà cung cấp dịch vụ tốt
SA5
Tôi rất hài lòng với những gì Trung tâm kinh doanh
VNPT - Quảng Nam làm cho công ty tôi
II Sự tin tƣởng
Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam luôn đáp
TR1 ứng tốt những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã cam
kết.
TR2
Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam luôn giữ
đúng lời hứa với công ty tôi.
TR3
Tôi có lòng tin hoàn toàn vào Trung tâm kinh doanh
VNPT - Quảng Nam.
TR4
Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam
đáng tin cậy

VIETKHOALUAN.COM
12
Mã biến Tiêu chí
TR5
Tôi tin tưởng Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng
Nam luôn vì lợi ích tốt nhất của tôi
III Sự cam kết
Mối quan hệ giữa công ty tôi và Trung tâm kinh doanh
CO1 VNPT - Quảng Nam xứng đáng được cả hai bên gìn
giữ bằng tất cả sự nỗ lực
Mối quan hệ với Trung tâm kinh doanh VNPT -
CO2 Quảng Nam là rất quan trọng đối với các hoạt động
kinh doanh của công ty tôi.
Công ty tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với Trung
CO3 tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam trong nhiều năm
tới.
CO4
Mối quan hệ với Trung tâm kinh doanh VNPT -
Quảng Nam là điều tôi thực sự quan tâm
CO5
Công ty tôi sẽ không chuyển qua dùng dịch vụ CNTT
của công ty khác
+ Phần 3: hỏi thêm một số câu như loại hình KH tổ chức, dịch
vụ CNTT mà KH đang sử dụng của nhà cung cấp nào khác để đánh
giá thị phần TTKD VNPT – Quảng Nam trên mẫu KH được khảo
sát.
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
+ Số lượng phiếu là 187 phiếu
+ Tương đối đầy đủ các doanh nghiệp theo cơ cấu phân line
+ 12/18 huyện/TP/thị xã có KH tổ chức tham gia khảo sát

VIETKHOALUAN.COM
13
+ Số lượng KH tổ chức sử dụng 01 dịch vụ chiếm đa số
+ Đội ngũ kế toán – chiếm tỷ trọng lớn trong các thành phần
tham gia khảo sát.
2.3.2. Kiểm định thang đo:
a. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: ứng dụng
phần mềm SPSS để tính hệ số Crobach’s alpha (hệ số α)
b. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo: Các thang đo
đáp ứng độ tin cậy cần thiết
Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng
Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy hệ số α = 0.953 > 0.6
đảm bảo độ tin cậy cần thiết.
Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin tưởng
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy tương quan
biến tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên từ 0.940 đến 0.971,
đều lớn hơn 0.3 và hệ số α = 0.984 > 0.6 và đều lớn hơn các
Cronbach alpha nếu loại biến
Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự cam kết
Kết quả phân tích độ tin cậy ban đầu cho thấy hệ số α = 0.977
> 0.6 đảm bảo độ tin cậy cần thiết.
2.3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tổ chức trong sử
dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam
Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng của KH tổ chức trong sử
Điểm trung bình đánh giá thấp nhất là 4.07 và cao nhất là 4.33,
đây là số điểm rất tích cực thể hiện KH tổ chức khá hài lòng khi sử
dụng dịch vụ CNTT của TTKD VNPT – Quảng Nam.
2.3.4. Thực trạng sự tin tƣởng của khách hàng tổ chức trong sử

VIETKHOALUAN.COM
14
Bảng 2.15: Đánh giá sự tin tưởng của KH tổ chức trong sử
đây cũng là số điểm rất tích cực thể hiện KH tổ chức rất tin tưởng khi
sử dụng dịch vụ CNTT của TTKD VNPT – Quảng Nam.
2.3.5. Thực trạng sự cam kết của khách hàng tổ chức trong sử
Bảng 2.16: Đánh giá sự cam kết của KH tổ chức trong sử dụng
dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam
đây cũng là số điểm tích cực thể hiện KH tổ chức muốn cam kết sử
dụng dịch vụ CNTT của TTKD VNPT – Quảng Nam lâu dài.
CHƢƠNG 3.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM
VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp
3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành công nghệ thông tin của nƣớc
ta đến năm 2025
3.1.2. Định hƣớng phát triển của VNPT
- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào
năm 2025.
- Trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm
2030.

VIETKHOALUAN.COM
15
- Trở thành lựa chọn số 1 của KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ
CNTT - Viễn thông (ICT) tại thị trường.
3.1.3. Mục tiêu phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT -
Quảng Nam
- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Quảng Nam
vào năm 2025
- Trở thành lựa chọn số 1 của KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ
CNTT – viễn thông tại thị trường Quảng Nam.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng mối quan hệ giữa
Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam và khách
hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức với
TTKD VNPT – Quảng Nam trong cung cấp dịch vụ
CNTT:
a. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH tổ chức đối với
quy trình và những thủ tục giao dịch:
- Rà soát lại các quy trình, thủ tục đảm bảo chặt chẽ theo đúng
quy định, pháp luật nhà nước nhưng vẫn tinh gọn, không gây phiền
hà đối với KH.
- Đẩy mạnh triển khai ký hợp đồng điện tử
- Tập huấn và thường xuyên cập nhật cho đội ngũ AM để nắm
rõ các thủ tục, quy trình cần thực hiện.
- Quy trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận xử lý các yêu cầu của
khách hàng như hỗ trợ, xử lý vấn đề, thay đổi, ngưng dịch vụ cần đa
dạng qua nhiều hình thức, đặc biệt là hình thức online.
- Huấn luyện KH tổ chức vận hành và sử dụng dịch vụ CNTT
một cách chuyên nghiệp.

VIETKHOALUAN.COM
16
- Tiếp nhận phản ánh của khách hàng và ý kiến của các AM
trong quá trình tiếp thị, cung cấp, hỗ trợ dịch vụ để chỉnh sửa, hoàn
thiện quy trình cung cấp dịch vụ CNTT, đặc biệt là thời gian thực
hiện cho mỗi công việc cần chính xác, đúng thời gian.
- Đối với dịch vụ nhóm B, C: TTKD cần phải là người đứng ra
xâu chuỗi và theo dõi tất cả các hoạt động từ tiếp thị đến cung cấp
dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng; sẵn sàng hỗ trợ khách hàng liên lạc
với bộ phận chịu trách nhiệm liên quan để xử lý vấn đề một cách
nhanh chóng và kịp thời.
b. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH tổ chức đối với
người đại diện của TTKD VNPT – Quảng Nam:
- Đại diện bán hàng là chuyên viên bán hàng khối KH tổ chức
(AM): cần được trang bị kiến thức công nghệ vững vàng và cần được
thường xuyên huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức dịch vụ mới, tham
gia các lớp kỹ năng giao tiếp.
- Thái độ phục vụ tận tâm, quan tâm đến khách hàng bằng cách
nhớ tên khách hàng, trong giao tiếp thường xuyên khen họ và nhắn
tin chúc mừng nhân dịp sinh nhật, lễ tết.
- Lãnh đạo TTKD và các phòng bán hàng đóng vai trò quan
trọng trong giữ mối quan hệ với lãnh đạo/ quản lý của các KH tổ
chức, nắm bắt kịp thời các phản ánh của KH đối với thái độ phục vụ
của AM, chất lượng dịch vụ để điều hành kịp thời.
c. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH tổ chức đối với
dịch vụ CNTT của TTKD VNPT – Quảng Nam và bản thân TTKD:
- Tạo môi trường dịch vụ thân thiện: standy, poster giới thiệu
dịch vụ được thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt, đặc trưng thương hiệu
VNPT; tờ rơi màu có thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, đặc trưng VNPT,

VIETKHOALUAN.COM
17
nội dung rõ ràng, dễ hiểu; các giấy tờ thủ tục kèm theo luôn có hình
ảnh của VNPT và được thiết kế chỉnh chu; bản thân AM cũng cần
mặc đồng phục theo quy định, tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, chuyên
nghiệp.
- Thường xuyên theo dõi và khảo sát tình hình cung cấp dịch
vụ CNTT của các đối thủ cạnh tranh nhằm đề xuất mức cước, gói
cước phù hợp cho từng đối tượng khách hàng tổ chức.
- Khai thác sâu hệ thống quản lý điều hành sản xuất kinh
doanh để thấu hiểu nhu cầu nhằm cung cấp thêm các dịch vụ phù hợp
đến khách hàng, tư vấn mời chào các gói cước combo.
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự tin tƣởng của khách hàng tổ chức
với TTKD VNPT – Quảng Nam trong cung cấp dịch vụ
a. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng của KH tổ chức đối với
dịch vụ CNTT của TTKD VNPT – Quảng Nam:
- Thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng các
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã công bố.
- Tổng đài hỗ trợ/ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ KH tổ chức (tổng
đài hỗ trợ KH tổ chức của VNPT là tổng đài 18001260) cũng cần
được thường xuyên đào tạo, huấn luyện về chuyên môn, nghiệp vụ
- Tăng cường truyền thông các giải thưởng về CNTT mà Tập
đoàn VNPT đã đạt được cũng như chứng minh cho khách hàng thấy
các chứng chỉ về hạ tầng công nghệ thông tin của Tập đoàn VNPT.
b. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng của KH tổ chức đối với
TTKD VNPT – Quảng Nam:
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
- Đảm bảo các thông tin của khách hàng được bảo mật.

VIETKHOALUAN.COM
18
- Luôn sẵn sàng, tận tình phục vụ khách hàng.
- Xử lý đơn khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách
nhanh chóng, thỏa đáng; đặc biệt là phải tìm ra sai sót xảy ra ở bộ
phận nào, cá nhân nào để đưa ra hướng giải quyết, đề xuất các chính
sách để khắc phục lỗi đó.
- Tạo ra các chính sách giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, đem
lại lợi ích lâu dài và hiệu quả cho cả hai bên.
c. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng của KH tổ chức đối với
nhân viên của TTKD:
- Nhân viên TTKD VNPT – Quảng Nam giữ lời hứa, đúng và
chính xác về thời gian, cam kết rõ ràng, sẵn sàng trao đổi kịp thời và
phản hồi kịp thời với khách hàng để việc cung cấp dịch vụ CNTT
được diễn ra hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự cam kết của khách hàng tổ chức với
TTKD VNPT – Quảng Nam trong cung cấp dịch vụ
CNTT:
- Khách hàng ký hợp đồng thời gian càng dài, giá cước càng
rẻ.
- Tăng cường bán các dịch vụ CNTT được đáp ứng theo nhu
cầu riêng của khách hàng (nhóm B, nhóm C).
- Không chỉ đồng hành với khách hàng trong cung cấp các dịch
vụ CNTT mà còn tìm các biện pháp để bán chéo dịch vụ của nhau.
- Các chính sách chăm sóc khách hàng là không thể thiếu trong
các giải pháp để xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách hàng như: tặng
hoa, quà chúc mừng sinh nhật, các dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập,
sự kiện quan trọng của KH; hưởng ứng những hoạt động

VIETKHOALUAN.COM
19
cộng đồng quan trọng mà KH tổ chức (hỗ trợ khách hàng (miễn phí
đường truyền Internet), hoặc cùng tham gia, tài trợ); Tổ chức các
chương trình tri ân khách hàng; Tổ chức nghỉ mát, tham quan cho
những khách hàng trung thành và quan trọng của TTKD.
KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong kinh doanh chất lượng mối quan hệ với KH thực sự rất
quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp nói chung và TTKD VNPT – Quảng Nam nói riêng. Nhận
thấy được tầm quan trọng của chất lượng mối quan hệ giữa TTKD
VNPT – Quảng Nam với KH tổ chức, tác giả thực hiện đề tài
“Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT – Quảng
Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ
thông tin” để tìm ra những giải pháp tốt hơn nhằm cải thiện, nâng
cao sự gắn kết giữa VNPT và KH tổ chức.
Dựa trên kết quả khảo sát các thang đo nghiên cứu cho thấy
chất lượng mối quan hệ với KH tổ chức của TTKD VNPT – Quảng
Nam tạm thời được KH tổ chức đánh giá ở mức khá. TTKD VNPT –
Quảng Nam cần thực hiện các giải pháp cụ thể như đã đề xuất nhằm
nâng cao chất lượng mối quan hệ với KH tổ chức.
2. Kiến nghị:
2.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc
Các quy định về dịch vụ CNTT cần được áp dụng một cách
nhất quán từ các tập đoàn cung cấp dịch vụ lớn (như VNPT, Viettel)
đến các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhỏ (như NewCA…).
Đưa thời hạn bắt buộc sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử sớm
hơn nữa so với quy định hiện nay. Các khách hàng tổ chức không bị

VIETKHOALUAN.COM
20
tạo áp lực đã tiếp tục sử dụng hóa đơn giấy dẫn đến công tác chuyển
đổi số doanh nghiệp bị chậm, các nhà cung cấp dịch vụ hóa đơn điện
tử khó thúc đẩy khách hàng tổ chức ký kết hợp đồng.
Các bộ, ban, ngành trung ương cần sớm xây dựng, triển khai
và có văn bản hướng dẫn việc kết nối các cơ sở dữ liệu đồng bộ từ
Trung ương đến địa phương nhằm đáp ứng yêu cầu công tác quản lý
nhà nước.
Cổng dịch vụ công quốc gia cần tiến tới là một hiện diện số
nhất quán, đầy đủ và thân thiện của Chính phủ phục vụ người dân và
doanh nghiệp
Khẩn trương hoàn thiện các ứng dụng CNTT phục vụ cho việc
quản lý chuyên ngành, kiểm tra chuyên ngành, kết nối vào Cổng
thông tin một cửa quốc gia; phổ biến, tập huấn rộng rãi cho cộng
đồng doanh nghiệp biết để tham gia sử dụng.
Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ
quản trị, vận hành, khai thác các hệ thống thông tin đã được đầu tư,
đặc biệt là cán bộ quản trị cho Trung tâm tích hợp dữ liệu tỉnh, quản
trị mạng tại các địa phương. Điều chỉnh cơ chế đầu tư đặc thù cho
CNTT, tăng cường xã hội hóa để phát huy hiệu quả hợp tác công – tư
trong công tác này.
2.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT
a. Giải pháp hạ tầng – nền tảng:
Đổi mới hạ tầng mạng lưới, ưu tiên lựa chọn các thiết bị hỗ trợ
quản trị, cấu hình bằng tương tác phần mềm (soft – defined)
Thúc đẩy dịch chuyển công nghệ hạ tầng truyền thống sang hạ
tầng Điện toán đám mây;
Dịch chuyển đổi mới kiến trúc phần mềm từ kiến trúc nguyên

VIETKHOALUAN.COM
21
khối (monolith) sang kiến trúc chia nhỏ dịch vụ (microservice)
Đổi mới công nghệ xây dựng phần mềm nhằm tương thích với
hạ tầng Điện toán đám mây (Native Cloud Application), tận dùng
các nền tảng dùng chung.
b. Giải pháp về cơ chế chính sách:
Ban hành quy trình trong thực hiện xây dựng dự toán, đấu
thầu, triển khai, nghiệm thu dự án CNTT
Có chính sách quản lý dự án KH trên toàn kênh, các dự án
trọng điểm quản lý tập trung tại Tập đoàn
Thử nghiệm sản phẩm sử dụng nội bộ trước khi đưa ra thị
trường;
Ban hành quy trình, quy chế và công cụ đối soát, thanh toán
giữa các đơn vị đối vối mô hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo
dự án
Cơ chế tạo động lực cho nhân viên bán hàng (AM) và tư vấn
giải pháp (Presales) cho kênh Direct Sales
c. Đề xuất các line sản phẩm dịch vụ của VNPT theo định hướng
Tập đoàn công nghệ:
Sản phẩm đóng gói (products);
Giải pháp chuyên ngành Gov và SOE (solutions);
Giải pháp dạng nền tảng (Platform).
d. Giải pháp về truyền thông và phát triển thị trường
Tham gia triển khai theo định hướng chuyển đổi số của các
doanh nghiệp có trình độ CNTT tốt (EVN, VN Airlines, Petrolimex,
PVN); tiếp cận cấp cao để có chủ trương
Làm việc với các tổ chức WB, ADB, … để chủ động tiên
phong trong các dự án của các lĩnh vực ngành: giáo dục, y tế, tài

VIETKHOALUAN.COM
22
nguyên môi trường, …
Tiếp cận Ủy ban quản lý vốn nhà nước (hội thảo, đề án chuyển
đổi số, ứng dụng nền tảng dùng chung của Ủy ban)
Tổ chức định kỳ hội nghị chuyển đổi số cho doanh nghiệp
đảng ủy khối do Đảng ủy khối chủ trì, các doanh nghiệp thuộc ủy
ban
Tổ chức tài trợ, tham gia vào các giải thưởng có uy tín
3. Hạn chế của đề tài:
Hạn chế về mẫu nghiên cứu: do thời gian làm luận văn ngắn
nên việc lấy ý kiến đánh giá từ các khách hàng tổ chức đang sử dụng
dịch vụ CNTT của TTKD VNPT – Quảng Nam khá hạn chế và một
số phiếu khảo sát thu thập được còn thiếu tính tin cậy (các phiếu nhờ
AM thực hiện khảo sát trực tiếp tại địa chỉ khách hàng thường được
KH đánh giá điểm cao). Số lượng KH tổ chức sử dụng dịch vụ CA
của VNPT cũng chiếm thị phần khá cao trên thị trường Quảng Nam,
TTKD đã cung cấp 1 thời gian dài nên hỗ trợ KH khá tốt, làm cho
mẫu nghiên cứu cũng chưa đại diện được hết cho các dịch vụ CNTT
do TTKD cung cấp.
Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: với phương pháp chọn
mẫu thuận tiện đã tạo sự thuận lợi và khả năng tiếp cận dễ dàng và
thu thập thông tin dễ dàng, tuy nhiên đây là phương pháp chọn mẫu
phi xác suất nên tính đại diện của mẫu còn thấp.
Hạn chế về phạm vi nghiên cứu, đề tài chỉ dừng lại ở việc
nghiên cứu các khách hàng tổ chức đang sử dụng dịch vụ CNTT tại
TTKD VNPT – Quảng Nam do vậy việc đánh giá chất lượng mối
quan hệ chỉ trong phạm vi của TTKD VNPT – Quảng Nam và cũng
không có điều kiện để đánh giá và so sánh với các nhà cung cấp dịch

VIETKHOALUAN.COM
23
vụ CNTT khác. Đánh giá chất lượng mối quan hệ trong cung cấp
dịch vụ CNTT trong khi chất lượng mối quan hệ hiện nay bị chi phối
bởi rất nhiều dịch vụ: dịch vụ viễn thông và CNTT. Bản thân dịch vụ
CNTT do TTKD VNPT – Quảng Nam cung cấp cũng được phân
định thành dịch vụ nhóm A và nhóm B, C có quy trình cung cấp dịch
vụ khá khác biệt.
Hạn chế về phân tích dữ liệu nghiên cứu: do hạn chế về thời
gian, kiến thức, giới hạn bài luận văn...nên các phương pháp phân
tích dữ liệu nghiên cứu trong luận văn này chỉ sử dụng những
phương pháp đơn giản.
4. Hƣớng phát triển của đề tài trong tƣơng lai
Gia tăng số lượng mẫu, mở rộng ra các khách hàng tổ chức có
quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ CNTT khác trên toàn địa bàn
tỉnh Quảng Nam nhằm có cơ sở để đánh giá và so sánh về chất lượng
mối quan hệ với TTKD VNPT – Quảng Nam so với các nhà cung
cấp dịch vụ CNTT khác. Hoặc mở rộng ra khách hàng tổ chức sử
dụng cả dịch vụ viễn thông và CNTT của VNPT.
Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trong nghiên cứu
và áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết quả
trên mẫu cho tổng thể chung. Tiến hành các phương pháp phân tích
dữ liệu nghiên cứu sâu hơn như kỹ thuật phân tích EFA, CFA qua
phần mềm SPSS.
Mở rộng nghiên cứu các yếu tố khác như tác nhân của chất
lượng mối quan hệ: chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, hiệu quả
truyền thông, rào cản chuyển đổi ... hoặc kết quả chất lượng mối
quan hệ: chủ nghĩa cơ hội, lòng trung thành.

Luận Văn Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.doc

Similar to Luận Văn Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.doc