Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ HỒNG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON
TUM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2019

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hương
Phản biện 2: PGS.TS. Trần Hữu Cường
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 3 năm 2019
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa
trong dịch vụ ngân hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ
hội, thách thức lớn, nhất là trong bối cảnh phát triển của cách mạng
công nghiệp 4.0.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh
Kon Tum (BIDV Kon Tum) là đơn vị trực thuộc của BIDV, cũng
đang dần thực hiện theo định hướng chiến lược của hệ thống, đa
dạng hóa và chuyển dịch cơ cấu các nguồn thu nhập, tăng dần tỉ
trọng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập, trong đó
có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, tại BIDV Kon Tum, thu
dịch vụ ròng của hoạt động ngân hàng điện tử hiện chỉ chiếm 20%-
30% trong tổng thu dịch vụ ròng và đóng góp từ 5%–7% trên tổng
thu nhập của Chi nhánh. Với kết quả này, cho thấy Chi nhánh Kon
Tum vẫn chưa khai thác hết hiệu quả tiềm năng của thị trường dịch
vụ ngân hàng điện tử. Vấn đề đặt ra là để đạt được mục tiêu dài hạn
và chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn, BIDV
Kon Tum phải chủ động tiếp cận những phân khúc thị trường mới,
khách hàng mới, có kế hoạch và triển khai hiệu quả các chiến lược
kinh doanh của mình trong đó chiến lược phát triển thị trường là
chiến lược trọng tâm. Việc phát triển thị trường không chỉ giúp
BIDV Kon Tum mở rộng thị trường, tăng thị phần mà còn nâng cao
năng lực cạnh tranh và khẳng định được vị thế của mình.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp
phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum”. Đề

VIETKHOALUAN.COM
2
tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Kon Tum, nhằm tháo gỡ những
khó khăn, tìm giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Kon Tum
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về chiến lược phát triển thị trường cho dịch vụ
ngân hàng điện tử tại NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Kon Tum.
- Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trường
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –
Chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới..
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về
sự phát triển và thực trạng phát triển thị trường của dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tế
quá trình phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum.
Thông tin, dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng phân tích lý thuyết và phương pháp thống
kê làm phương pháp chính yếu để làm nổi bật kết quả của chủ đề
nghiên cứu:

VIETKHOALUAN.COM
3
Phân tích lý thuyết: Phân tích và tổng hợp những lý thuyết
phát triển thị trường của doanh nghiệp và phát triển thị trường dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai
nguồn đó là: Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum; Dùng
dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện
truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở ðầu và Kết luận, luận vãn ðýợc trình bày gồm
ba chýõng nhý sau:
- Chýõng 1: Cõ sở lý luận về chiến lýợc phát triển thị trýờng
- Chýõng 2: Thực trạng phát triển thị trýờng dịch vụ ngân hàng ðiện
tử tại Ngân hàng TMCP Ðầu tý và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Kon Tum.
- Chýõng 3: Giải pháp nhằm phát triển thị trýờng dịch vụ ngân hàng
ðiện tử tại Ngân hàng TMCP Ðầu tý và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Kon Tum.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
David A. Aaker (1998), Strategic Market Management, Nhà
xuất bản John Wiley& Son.
Fred David (2006) với Khái luận quản trị chiến lược, NXB
Thống Kê.
Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) nghiên cứu về Nguyên
lý tiếp thị, Nhà xuất bản Lao động xã hội, TP. Hồ Chí Minh.
Đoàn Thị Hương (2013) nghiên cứu về Chiến lược phát triển
thị trường các sản phẩm từ sữa của Công ty cổ phần Sữa Quốc tế.

VIETKHOALUAN.COM
4
Trần Thị Hạnh (2013) với nghiên cứu về Chiến lược phát triển
thị trường sản phẩm thép xây dựng của các công ty kinh doanh thép
thuộc khu công nghiệp Mả Ông trên thị trường các tỉnh phía Bắc
nước ta.
Các nghiên cứu trên nhìn chung mới chỉ nghiên cứu một góc
độ phát triển thị trường dịch vụ trong phạm vi giới hạn của doanh
nghiệp mà đề tài đó nghiên cứu.
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ
TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. CHIẾN LƢỢC MARKETING
1.1.1. Định nghĩa chiến lược marketing
Chiến lược marketing là các lý luận tiếp thị mà công ty hy
vọng sẽ tạo ra giá trị khách hàng và giúp đạt được những mối quan
hệ sinh lợi này
1.1.2. Vai trò của chiến lược marketing
1.2. CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG
1.2.1. Khái niệm về chiến lược phát triển thị trường
Chiến lược phát triển thị trường được hiểu là một chiến lược
định hướng và phạm vi của doanh nghiệp trong dài hạn nhằm tăng
doanh số của sản phẩm hiện tại vào bán trong thị trường mới thông
qua các nguồn lực của công ty
1.2.2. Nội dung của phát triển thị trường
a. Thiết lập mục tiêu chiến lược phát triển thị trường
b. Nghiên cứu, phân tích tình hình thị trường
c. Phân khúc thị trường

VIETKHOALUAN.COM
5
d. Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu
e. Triển khai các chính sách thực thi chiến lược phát triển
thị trường
f. Xác định nguồn lực cần cho chiến lược phát triển thị
trường
g. Kiểm soát đánh giá kết quả thực hiện
1.2.3. Sự cần thiết để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện
tử
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường dịch vụ Ngân
hàng điện tử của các NHTM
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển thị trường dịch vụ
Ngân hàng điện tử của ngân hàng
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là
Ngân hàng điện tử) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet,
điện thoại, mạng không dây, …
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử rất đa dạng và
phong phú
b. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ
c. Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện yêu
cầu một cách chính xác và tức thời
1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Hệ thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine
– ATM)
b. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC

VIETKHOALUAN.COM
6
c. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
d. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)
e. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking)
f. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile
banking)
g. Trung tâm dịch ngân hàng qua điện thoại (Call center)
1.3.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.5. Rủi ro thường gặp khi thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH KON TUM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP ÐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum
(BIDV Kon Tum) là ðõn vị thành viên của Ngân hàng TMCP
ÐT&PT Việt Nam, ðýợc thành lập theo Quyết ðịnh số 129/NH-QÐ
ngày 30/8/1991 của Thống ðốc Ngân hàng Nhà Nýớc Việt Nam
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của BIDV Kon Tum
- Cơ cấu tổ chức: Từ năm 2008, Ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình tổ chức mới (mô
hình TA2).
- Cơ cấu lao động tại BIDV Kon Tum: Đến ngày 31/12/2017,
số lao động hiện có là 117 người (bao gồm cả nhân viên hỗ trợ, hợp
đồng khoán gọn).

VIETKHOALUAN.COM
7
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Kon Tum
giai đoạn 2015-2017
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM
2.2.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Kon Tum đã triển khai các dịch vụ như ATM, POS,
Internet Banking, SMS Banking, Bank Plus, BIDV Smart Banking,
Vn-topup,…
a. Dịch vụ thẻ:
- Thẻ ghi nợ nội địa:
+ Thẻ BIDV Moving:
+ Thẻ BIDV Etrans:
+ Thẻ BIDV Harmony:
- Thẻ tín dụng quốc tế:
 BIDV Visa
Precious BIDV Visa
Flexi
 BIDV Visa Platinum
 BIDV MasterCard Ready
 BIDV MasterCard Platinum.
 Thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-Viettravel hạng Classic
và hạng Platinum.
 Thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bộ bóng đá

Manchester United với nhãn hiệu thẻ BIDV-ManU đứng đầu Top
100 sản phẩm Tin và Dùng do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.

b. Hệ thống POS:


VIETKHOALUAN.COM
Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM, BIDV Kon Tum
còn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong phát triển thanh

VIETKHOALUAN.COM
8
toán không dùng tiền mặt thông qua kênh thanh toán điện tử hiện đại
và tiện lợi khác, đó là DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA
POS/EDC. Hiện BIDV Kon Tum có 37 máy POS được đặt tại các
cửa hàng ô tô, xe máy, siêu thị Vinamart, thế giới di động, FPT, Điện
máy xanh, cửa hàng điện máy, cửa hàng bách hóa …
c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại - BSMS



Dịch vụ BIDV Smart Banking



Dịch vụ BIDV Bankplus

d. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet
Banking):

BIDV Online:



BIDV Business Online:

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Kon Tum
a. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng của BIDV Kon Tum giai đoạn 2015
– 2017:
ST
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm
T 2015 2016 2017
I Số lƣợng khách hàng cá nhân 36.564 37.907 41.731
1 Giới tính 36.564 37.907 41.731
- Nam 18.182 18.762 21.272
- Nữ 18.382 19.145 20.459
2 Độ tuổi 36.564 37.907 41.731
- Dưới 22 tuổi 249 1,371 2.285

VIETKHOALUAN.COM

VIETKHOALUAN.COM
9
ST
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm
T 2015 2016 2017
- Từ 22 tuổi đến 40 tuổi 18.438 19.645 21.491
- Từ 41 tuổi đến 55 tuổi 12.463 11.919 12.717
- Trên 55 tuổi 5.414 4.972 5.238
2
Số lƣợng khách hàng doanh
863 896 1.058
nghiệp
3
Tổng số khách hàng phân theo
37.427 38.803 42.789
vùng địa lý
- TP. Kon Tum 27.664 28.242 31.178
- Huyện Đắk Hà 5.973 6.314 6.844
- Huyện Ngọc Hồi 1.980 2.266 2.530
- Các tỉnh/huyện khác 1.810 1.981 2.237
Bảng 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
ĐVT: người
Số lƣợng
Số
khách
khách Tổng số
hàng
Dòng sản hàng cá khách
chƣa Tỷ lệ
STT phẩm, Dịch nhân đã sử hàng cá
sử (%)
vụ dụng dịch nhân đến
dụng
vụ đến 31/12/2017
dịch
31/12/2017
vụ
1
Thẻ ghi nợ
28.684
41.731
13.047 31.3%
nội địa

VIETKHOALUAN.COM
10
2
Thẻ tín dụng
536
quốc tế
3
Dịch vụ
27.148
BSMS
Dịch vụ
Internet
4
banking +
5.718
Mobile
banking
(IBMB)
41.195 98.7%
14.583 34.9%
36.013 86.3%
b. Về chất lượng dịch vụ
c. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
2.2.3. Thực trạng lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu cho
dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh
- Theo đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp.
- Theo sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ thẻ, POS, internet banking,
mobile banking.
- Theo đặc điểm thu nhập của khách hàng: thẻ ghi nợ quốc tế
(Visa, Master), thẻ ghi nợ nội địa.
2.2.4. Thực trạng thực hiện các công cụ phát triển thị trường của
Chi nhánh cho dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Chính sách sản phẩm:
b. Chính sách giá phí: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của
Chi nhánh được áp dụng theo biểu phí chung của BIDV theo từng
thời kỳ.

VIETKHOALUAN.COM
11
c. Chính sách phân phối:
Kênh phân phối dịch vụ của chi nhánh gồm 2 kênh: kênh
phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
d. Chính sách chiêu thị:
- Quảng cáo:
- Marketing trực tiếp:
- Chương trình khuyến mãi:
- Chăm sóc khách hàng:
- Quan hệ công chúng:
e. Chính sách con ngƣời:
- Nguồn nhân lực:
- Đào tạo:
- Cơ chế động lực:
f. Chính sách quy trình:
g. Điều kiện vật chất:
2.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG, PHÂN KHÚC THỊ
TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN KON TUM
* Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân
hàng điện tử của BIDV Kon Tum
Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô
- Môi trƣờng nhân khẩu học
+ Trình độ dân trí:
+ Nghề nghiệp:
+ Thu nhập:
+ Cơ cấu dân số trẻ tăng trưởng nhanh:
- Môi trƣờng kinh tế
- Môi trƣờng công nghệ

VIETKHOALUAN.COM
12
- Môi trƣờng chính trị và pháp luật
- Môi trƣờng văn hóa:
Nhóm nhân tố môi trường vi mô
- Nội bộ ngân hàng:
+ Tiềm lực tài chính: +
Thương hiệu BIDV:
+ Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
+ Nguồn nhân lực
+ Năng lực phục vụ của ngân hàng
+ Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng
+ Sự phát triển quy mô của các sản phẩm dịch vụ khác
+ Tính đáng tin cậy của dịch vụ
+ Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng
+ Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro
- Các nhà cung cấp
- Khách hàng
- Đối thủ cạnh tranh
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM
2.4.1. Những thành tựu đạt đƣợc
Tỷ trọng thu dịch vụ ròng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử được tăng dần qua các năm.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi
phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp
lực phục vụ khách hàng tại quầy.
Dịch vụ đã đáp ứng được các yêu cầu cơ bản và phổ biến của
khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã tham gia và đạt
giải tại nhiều cuộc thi tạo điều kiện cho chi nhánh tiếp thị bán hàng

VIETKHOALUAN.COM
13
như các giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu của IDG, Top 2
Ngân hàng được quan tâm nhiều nhất cuộc thi My Ebank...
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Chi nhánh không có bộ phận marketing chuyên biệt, cán bộ
quan hệ khách hàng vừa tác nghiệp vừa bán sản phẩm dẫn đến thiếu
chuyên nghiệp, khó khăn trong việc tư vấn, giới thiệu và bán sản
phẩm, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao. Công tác
nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng chưa được thực hiện
chuyên sâu cho nên tuy danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử đa dạng nhưng chưa phát triển được những phân khúc thị trường
mới một cách hiệu quả.
Cách thức cung ứng sản phẩm còn truyền thống.
Tiếp thị các dịch vụ theo thời điểm, không xuyên suốt.
Việc điều chỉnh giá các dịch vụ không được linh hoạt.
Thủ tục đăng ký một số dịch vụ còn rườm ra, khách hàng phải
chờ đợi lâu.
Mạng lưới phòng giao dịch tại chi nhánh còn hạn chế.
Việc phát hành thẻ mới chưa được đa dạng.
Cán bộ chưa kịp thời hỗ trợ cho các ĐVCNT khi POS bị hư
hỏng, lỗi kết nối; Một số đơn vị chuyên quản các POS chưa thật sự
chú trọng đến hiệu quả hoạt động của POS do mình quản lý (có POS
nhiều tháng liên tục không phát sinh doanh số).
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp so với
lượng khách hàng mở tài khoản tại Chi nhánh, chưa tương xứng với
tiềm năng nền khách hàng đang có.

VIETKHOALUAN.COM
14
Công tác bán hàng chỉ cơ bản dừng lại ở bước đăng ký sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng chứ không có công tác hướng dẫn tư
vấn.
Nhiều cán bộ chi nhánh còn chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ
nên không nắm rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Đội ngũ bán
hàng tại chi nhánh còn hạn chế về số lượng.
Về mặt kỹ thuật hệ thống đôi khi hoạt động không ổn định,
khách hàng không truy cập được.
b. Nguyên nhân
Chi nhánh vẫn chưa kịp xây dựng được chiến lược cụ thể để
phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giải pháp để
phát triển thị trường chưa được sát sao.
Chưa thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, phân khúc thị
trường mục tiêu, nghiên cứu xu hướng khách hàng, đối thủ cạnh
tranh, từ đó chưa có đươc những giải pháp mang tính chiến lược để
phát triển thị trường.
Thư viện dữ liệu khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung
vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân còn
hạn chế thông tin nên khó trong việc phân tích nền khách hàng và gia
tăng các hoạt động bán chéo sản phẩm.
Nhân sự bán hàng bị hạn chế về số lượng.

VIETKHOALUAN.COM
15
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
3.1. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN THỊ
TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV
KON TUM
3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV
Mục tiêu phát triển dịch vụ hàng điện tử của BIDV đến
năm 2025:
Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
3.1.2. Mục tiêu phát triển thị trƣờng của BIDV Kon Tum
- Về quy mô: Phát triển thị trường khách hàng cá nhân tiềm
năng, mở rộng mạng lưới phục vụ và gia tăng số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ.
Tăng cường tư vấn khách hàng các tính năng, tiện ích mới của
sản phẩm, dịch vụ.
- Về thị phần: Tiếp tục phát triển và duy trì nền khách hàng
hiện có, duy trì vị trí thứ 2 (chỉ sau Agribank) về thị phần dịch vụ.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
Bước 1: Phân tích tình huống thị trường:
Mô tả thị trƣờng
Dự báo xu hƣớng:

VIETKHOALUAN.COM
16
Dự báo đến năm 2025, thị trường tài chính Việt Nam sẽ có
những cải cách đáng kể, mô hình tổ chức được đơn giản hóa theo
hướng tinh gọn, mang đến nhiều cơ hội cho các tập đoàn tài chính
mới nổi lên giúp hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính quốc tế
và giúp tăng cường thêm sức cạnh tranh trên thị trường trong nước
cũng như quốc tế.
Phân tích mô hình SWOT
Ma trận SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
S1: Tham gia thị W1: Mạng lưới hoạt
trường từ rất sớm, đã động còn mỏng.
xây dựng được thương W2: Nhân sự bán hàng
hiệu mạnh còn ít. Chưa có bộ phận
S2: Tiềm lực tài chính marketing chuyên trách
mạnh, đầu tư về công W3: Sự liên kết trong
nghệ, cơ sở vật chất công tác bán hàng,
hiện đại. chăm sóc khách hàng
S3: Nguồn nhân lực giữa các bộ phận còn
trẻ, năng động, được rời rạc, chưa hiệu quả.
đào tạo thường xuyên W4: Công tác bán hàng
để đáp ứng tốt năng còn thụ động.
lực phục vụ khách W5: Cơ sở dữ liệu về
hàng. thông tin khách hàng
S4: Sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn.
đa dạng, công nghệ W6: Công tác bán chéo
hiện đại. Phí dịch vụ sản phẩm còn hạn chế.
cạnh tranh. Thủ tục
đơn giản.
S5: Yếu tố an toàn,
bảo mật trong giao
dịch luôn được ưu tiên,
chú trọng đặt lên hàng

VIETKHOALUAN.COM
17
đầu.
S6: Nền khách hàng
hiện có tương đối lớn,
ngày càng trẻ hóa và
thu nhập tăng cao.
Cơ hội (O)
O1: Sự phát triển của
khoa học công nghệ
O2: Chính sách, chủ
trương thanh toán
không dùng tiền mặt
của NHNN; hệ thống
quy phạm pháp luật
ngày một chặt chẽ.
O3: Chuyển dịch cơ
cấu lao động từ nông
nghiệp sang dịch vụ.
O4: Hành vi chi tiêu và
mua sắm của người
tiêu dùng thay đổi.
Thách thức (T)
T1: Thói quen sử dụng
tiền mặt của người dân
còn tồn tại nhiều.
T2: Khách hàng còn e
dè khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử do
tâm lý ngại rủi ro và
chưa thấy được lợi ích
của dịch vụ.
T3: Sự cạnh tranh ngày

VIETKHOALUAN.COM
18
càng gay gắt, khốc liệt
giữa các ngân hàng.
T4: Tội phạm công
nghệ cao ngày một gia
tăng với nhiều hành vi
và thủ đoạn khó lường
T5: Sự liên kết hệ
thống ngân hàng điện
tử của các ngân hàng
còn hạn chế.
Rút ra kết luận
BIDV Kon Tum nên lựa chọn chiến lược thâm nhập sâu hơn
vào thị trường hiện tại, thị trường mới; mở rộng thị trường bằng sản
phẩm hiện có kết hợp với triển khai các sản phẩm mới có chất lượng
cao và tận dụng mọi nguồn lực hiện có để phát triển thị trường; và
nâng cao chất lượng công tác Marketing.
Bước 2: Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu
Phân khúc thị trƣờng:
Phân theo độ tuổi:
Khi phân khúc theo tiêu chí này giúp Chi nhánh bám sát nhu
cầu của từng đối tượng từ đó có kế hạch triển khai phù hợp. Với cách
phân khúc này, nhóm khách hàng mục tiêu là 22 đến 45 tuổi.
Khách hàng từ 22 – 44 tuổi. Đây đa số là người đi làm, công
nhân viên chức hoặc chủ doanh nghiệp. Nhu cầu mua sắm, tiêu dùng,
sử dụng ngân hàng điện tử của nhóm khách hàng này rất lớn và sẽ
càng lớn hơn nữa trong tương lai khi có rất nhiều trang mua hàng
điện tử đang phát triển mạnh mẽ với nhiều ưu đãi, thanh toán các loại
hóa đơn tiền điện, nước, truyền hình, mạng,...

VIETKHOALUAN.COM
19
Với khách hàng trên 45 tuổi, chủ yếu sử dụng các dịch vụ
chuyển tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ truyền
thống, ít phát sinh nhu cầu dịch vụ mới do ngại tiếp thu những công
nghệ mới của xã hội.
Ngoài ra, BIDV Kon Tum có thể tập trung vào nhóm khách
hàng có độ tuổi dưới 22 như học sinh, sinh viên. BIDV Kon Tum
nên tận dụng cơ hội này để mở rộng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, kèm
theo các dịch vụ quản lý tài khoản như BSMS, Smartbanking. Tuy
nhiên với phân khúc này, giao dịch không lớn, chủ yếu là rút tiền
mặt và mức phí thu không nhiều.
Phân theo khu vực địa lý:
Ngoài các huyện đã có điểm giao dịch của BIDV Kon Tum
hoạt động, BIDV Kon Tum cần quan tâm các huyện đang phát triển
mạnh về kinh tế và có nhiều tiềm năng về dân số, thu nhập như
huyện Đắk Tô, Konplong… Sản phẩm mục tiêu là các sản phẩm: tài
khoản trả lương, thẻ, các dịch vụ ngân hàng hiện đại (BSMS, Internet
Banking, ..) dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ tiền gửi,..
Phân theo thu nhập:
Do đối tượng khách hàng mà BIDV Kon Tum đang hướng tới
là các khách hàng sẵn có của chi nhánh, họ đang sử dụng các dịch vụ
khác của chi nhánh như gửi tiết kiệm, đang vay nợ, ... nhưng chưa sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh.
Đối với khách hàng có thu nhập trung bình thấp: nhóm khách
hàng là công nhân viên tại các công ty hoặc các lao động tự do, buôn
bán tự do ... trên địa bàn tỉnh.
Lựa chọn phân khúc thị trƣờng mục tiêu
Thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là
lực lượng lao động lớn tại các cơ quan, doanh nghiệp và là phân

VIETKHOALUAN.COM
20
khúc khách hàng trẻ tuổi từ 22 đến 45.
Định vị
BIDV tiếp tục muốn khẳng định vị thế là ngân hàng có quy
mô lớn của tỉnh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại,
nhanh chóng, an toàn và gia tăng nhiều tiện tích cho khách hàng
Bước 3: Lựa chọn chiến lược mục tiêu
BIDV Kon Tum nên chọn chiến lược sản phẩm, giá,
marketing, tăng cường các kênh phân phối để thu hút phân khúc
khách hàng mục tiêu.
Bước 4: Triển khai các công cụ phát triển thị
trường Về sản phẩm
Chi nhánh cần có sự liên kết và phối hợp với trụ sở chính để
thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu hướng, thị hiếu
khách hàng trên địa bàn. Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các
sản phẩm mới mang những tiện ích đặc biệt của BIDV, đón đầu công
nghệ hiện đại, hạn chế những nhược điểm so với đối thủ cạnh tranh.
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cũng giúp chi nhánh bao phủ
thị trường.
BIDV cần tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng,
nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng
lớn, tốc độ cao. Hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng ảnh hưởng đến
chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu nhằm thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của
khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, điều
chỉnh kịp thời.

VIETKHOALUAN.COM
21
Về giá
Với sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn, thế
mạnh của họ là chính sách dịch vụ có nhiều ưu đãi cho nên BIDV
Kon Tum phải có những phương án điều chỉnh giá linh hoạt đối với
khách hàng trong phân khúc mục tiêu để thu hút khách hàng mới
đồng thời giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy BIDV Kon Tum nên khảo
sát và đưa ra biểu phí dịch vụ canh tranh hoặc thiết kế những gói
dịch vụ ưu đãi cho khách hàng để khách hàng có thể chọn lựa,..
Ngoài ra nên áp dụng chính sách giảm/miễn phí dịch vụ đối
với những khách hàng phát sinh giao dịch lớn, thường xuyên và có
quan hệ lâu dài, gắn bó để khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ của
BIDV.
Với các đơn vị chấp nhận thẻ, để đơn vị tăng cường sử dụng
dịch vụ, nhiệt tình trong giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ thì Chi nhánh cần có các chính sách chiết khấu, hoa hồng,
hay khuyến mãi cho chủ đơn vị chấp nhận thẻ …
Về kênh phân phối
- Thay vì bán sản phẩm dịch vụ thông qua kênh truyền thống,
ngân hàng chú trọng phát triển khách hàng mới thông qua các kênh
internet, điện thoại, email, mạng xã hội,...
- Tăng cường tiếp thị, phát triển mới các đơn vị chấp nhận thẻ,
không chỉ ở những trung tâm thương mại lớn, các siêu thị, nhà hàng,
khách sạn, spa…
Về chiêu thị
Xây dựng thương hiệu uy tín và tăng cường bảo mật thông tin
để đảm bảo cho khách hàng yên tâm sử dụng. Tăng cường tuyên
truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng điện tử, các giải
thưởng đạt được đến các đối tượng khách hàng.

VIETKHOALUAN.COM
22
Công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết,
làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận sử dụng các dịch
vụ ngân hàng là rất quan trọng.
Thực hiện tốt chính sách chăm sóc trước và sau khi bán hàng.
Về con ngƣời
- Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình
độ, kỹ năng phục vụ khách hàng.
- Nhân viên bán hàng vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các
quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch
vụ tới khách hàng.
- Tăng cường nhân sự cho đội ngũ bán hàng để đẩy mạnh tiếp
thị, tư vấn khách hàng, phát triển thị trường dịch vụ.
Về quy trình
Rút ngắn thời gian, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ, cần đẩy
nhanh tốc độ xử lý vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.
Xây dựng bộ phận chuyên trách tại Chi nhánh: Bộ phận này
gồm những cán bộ chuyên môn hóa về tiếp thị và chăm sóc khách
hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh.
Về điều kiện vật chất
- Đối với khách hàng tại quầy, bố trí không gian giao dịch
ngân hàng điện từ, trải nghiệm dịch vụ và hướng dẫn khách hàng
thực hiện giao dịch ngay sau khi đăng ký dịch vụ.
- Chi nhánh cần thường xuyên bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ
máy móc, thiết bị tin học, các thiết bị thanh toán để đảm bảo hoạt
động thông suốt.

VIETKHOALUAN.COM
23
3.3. XÁC ĐỊNH NGUỒN LỰC VÀ KIỂM SOÁT ĐÁNH GIÁ
KẾT QUẢ THỰC HIỆN
3.3.1. Xác định nguồn lực cần cho chiến lược phát triển thị
trường dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Phân bổ nguồn lực
BIDV Kon Tum cần huy động tất cả các nguồn lực từ cơ sở
vật chất, công nghệ, con người, nguồn vốn hoạt động, sản phẩm dịch
vụ, đối tác, khách hàng … Trong đó yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ
thông tin được coi trọng đầu tiên, tiếp theo là con người, những giao
dịch viên, cán bộ quản lý khách hàng ...
b. Ngân sách thực hiện:
- Ngân sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử: BIDV Kon
Tum đã trích 5% từ chi phí tiếp thị, khuyến mãi cho các hoạt động
marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và điều này tuân
thủ không vượt quá quy định có liên quan của nhà nước.
- Chi phí đào tạo:
- Chi khen thưởng, cơ chế động lực:
3.3.2. Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện
Cần phải có sự kiểm tra thường xuyên, kiểm tra từng nhóm
khách hàng, kênh phân phối đánh giá, nâng cao hiệu suất, tác dụng
của các chi phí marketing, và kiểm tra mức độ khai thác cơ hội về thị
trường, sản phẩm và các kênh phân phối có liên quan.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.4.1. Đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
a. Đối với chính phủ
b. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
3.4.2. Đối với BIDV

VIETKHOALUAN.COM
24
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, bất kỳ
doanh nghiệp nào đều có cơ hội phát triển nhưng cũng phải đối mặt
với nhiều thách thức khắc nghiệt. Trước xu thế hội nhập, các doanh
nghiệp nói chung, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang phải nỗ lực rất nhiều, đẩy mạnh đầu tư về con người, kỹ thuật,
công nghệ, tin học,... để có thể hội nhập vào cộng đồng tài chính
trong nước và quốc tế.
Trong bối cảnh hiện đại này, việc phát triển mô hình ngân
hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại và là xu
thế tất yếu của hầu hết các ngân hàng. Do đó, việc phát triển thị
trường dịch vụ ngân hàng điện tử là một bước đi đúng đắn mà các
ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ muốn chiếm
lĩnh thị trường.
Luận văn nhìn chung đã giải quyết được mục tiêu nghiên
cứu ban đầu đề ra, đó là đưa ra cơ sở lý luận về chiến lược phát triển
thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM; phân tích, đánh
giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon
Tum; và đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trường
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam –
Chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới.
Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian hạn chế nên nghiên cứu
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Luận văn mong muốn nhận
được sự đóng góp và bổ sung ý kiến của các thầy cô giáo cũng như
các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện hơn.

Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum.doc

Similar to Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum.doc (17)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum.doc