Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.doc

ết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN THỊ NGỌC MY
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng - Năm 2021

ết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
ETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ QUANG TRÍ
Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY
Phản biện 2: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà
Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vài thập niên trở lại đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ
thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ. Internet và điện thoại di
động ngày càng mở rộng đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng
trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB là một trong những ngân
hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Tuy nhiên, sự tham gia
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB – Chi nhánh Quảng
Ngãi chậm hơn các ngân hàng thương mại khác. Hơn nữa, trên địa
bàn tỉnh Quảng Ngãi đang có khá nhiều NHTM với nhiều chiến lược
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nên đang gặp phải khá nhiều
khó khăn, thách thức về công nghệ, trình độ chuyên môn, mạng lưới
giao dịch, giá phí,…. Chính sách giá phí của VIB Quảng Ngãi cũng
cao hơn so với các ngân hàng khác (ví dụ như phí sử dụng dịch vụ
SMS Banking của VIB là 10.000 đồng/tháng; của BIDV là 9.000
đồng/tháng và Vietinbank đang là 8.800 đồng/tháng). Trên địa bàn
tỉnh Quảng Ngãi, VIB chỉ có 01 chi nhánh và PGD tại thành phố
Quảng Ngãi, trong khi các ngân hàng khác như BIDV có 07 chi
nhánh/PGD; Agribank có tới 28 chi nhánh/PGD; Vietcombank có tới
9 chi nhánh/PGD,… Tuy nhiên, đời sống của người dân ngày càng
tăng cao, trình độ công nghệ cũng tăng đáng kể cũng là một trong
những cơ hội mở ra cho VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi.
Do đó, với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi,
nghiên cứu các cơ hội, thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Chi nhánh để có những đóng góp nhằm phát triển hơn nữa
dịch vụ này, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển

VIETKHOALUAN.COM
2
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Ngãi”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên chung
Đề tài nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi; từ đó đánh giá những
tồn tại, hạn chế, nguyên nhân của các mặt hạn chế trong công tác
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh
Quảng Ngãi.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng
điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng
Ngãi.
+ Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng
Ngãi giai đoạn 2017 - 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi.

VIETKHOALUAN.COM
3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Phương pháp tổng hợp, phân tích
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Luận văn nghiên cứu có hệ thống các vấn
đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại; phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi, từ
đó rút ra những mặt tích cực, hạn chế yếu kém, nguyên nhân trong
công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VIB –
Chi nhánh Quảng Ngãi.
Ý nghĩa thực tiễn: Từ chủ trương, định hướng của Ngân
hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi, đề xuất phương hướng và một
số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi nhằm góp phần phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như góp phần tăng doanh thu, thị
phần cho chi nhánh.
Ngoài ra, khi đề tài hoàn thành, đề tài có thể sử dụng làm tài
liệu tham khảo cho các đối tượng nghiên cứu về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại cơ quan mình.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục tham
khảo luận văn được kết cấu thành 03 chương, bao gồm:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

VIETKHOALUAN.COM
4
tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất chung về dịch
vụ ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận án, có
thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách
hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
- Tính vô hình
- Tính không tách rời
- Tính không ổn định và khó xác định
- Tính không lưu giữ được
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân
hàng a. Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn được triển khai để các ngân hàng
nhận tiền gửi, bảo quản tiền gửi của người gửi, cam kết hoàn trả
đúng hạn. Tài sản nợ của NHTM gồm 3 loại vốn chính là vốn huy
động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó, vốn huy động là chủ yếu,
chiếm tỷ trọng cao nhất và quyết định sự tồn tại, phát triển của
NHTM. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức
độ tín nhiệm của NHTM.

VIETKHOALUAN.COM
5
b. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng là một hình thức trong đó ngân hàng cung
cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích
nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định.
c. Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
d. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm
bảo số dư ổn định kinh doanh ngoại hối tại nước ngoài, tìm cách thu
lời thông qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác
nhau. Về bản chất, kinh doanh ngoại hối là hoạt động dịch vụ để đảm
bảo thực hiện thanh toán cho các khách hàng giữa các quốc gia, tạo
cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro thay đổi tỷ giá trong
thanh toán bằng ngoại tệ.
e. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
- Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả của sự phát triển khoa
học công nghệ ngày càng cao, nhất là công nghệ thông tin. Dịch vụ
ngân hàng điện tử ở Việt nam chủ yếu gồm các loại hình dịch vụ chủ
yếu như:
Internet banking
Dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ SMS Banking
f. Một số dịch vụ khác
- Dịch vụ ngân quỹ

VIETKHOALUAN.COM
6
- Dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt là tư vấn về tiết kiệm và
đầu tư.
- Dịch vụ cho thuê tài chính
- Dịch vụ bảo hiểm
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Các khái niệm
a. Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là một một phương thức giao dịch qua các
thiết bị điện tử, mà qua đó ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ của
mình tới khách hàng mà khách hàng không phải tới ngân hàng
(Phạm Thu Hương, 2012, tr.17).
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được
cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
c. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng
dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên
tổng thu nhập của NH nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng
dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù
hợp với mực tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng
thời kỳ (Phạm Thu Hương, 2012, tr.13).
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
- Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch
1.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)

VIETKHOALUAN.COM
7
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-
banking)
- Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)
- Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (internet-banking)
1.3. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
1.3.1. Chính sách sản phẩm
Khái niệm sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp là một
dạng hoạt động, một kinh nghiệm được cung cấp bởi ngân hàng
nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu
nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.3.2. Chính sách giá phí
Giá cả là một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm,
dịch vụ mà người tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó
thể hiện ba đặc trưng: (1) về mặt kinh tế cần phải trả bao nhiêu tiền
để có được sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý xã hội thể hiện
những giá trị thu được khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả thể
hiện chất lượng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp [16].
1.3.3. Chính sách phân phối
Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ được ngân hàng tiến
hành bằng hệ thống phân phối, nó bao gồm tất cả các kênh phân
phối. Kênh phân phối là công cụ giúp phân phối sản phẩm và giao
tiếp với thị trường rất hiệu quả. Là sự kết hợp một số biện pháp bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp trong những hoạt động có tổ chức
để cung ứng một hay một nhóm sản phẩm tới khách hàng mục tiêu.
1.3.4. Chính sách xúc tiến – truyền thông

VIETKHOALUAN.COM
8
Đây là những hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt ra nhằm làm
khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ của
ngân hàng. Các ngân hàng thường quan tâm đến chính sách xúc tiến
– truyền thông, bởi sự xúc tiến – truyền thông với khách hàng tạo ra
hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với
ngân hàng. Xúc tiến – truyền thông tốt sẽ bảo vệ lợi ích ngân hàng.
1.3.5. Chính sách nguồn nhân lực
Dịch vụ có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung
cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Vì
thế vai trò của yếu tố Con người là rất quan trọng trong cung cấp
dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú
trọng đến công tác tuyển lựa và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán
bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ
quan hệ khách hàng, cán bộ tư vấn,...
1.3.6. Chính sách quy trình
Chính sách quy trình là tập hợp tất cả các hoạt động mà ngân
hàng tiến hành từ việc nghiên cứu yêu cầu của dịch vụ, yêu cầu
khách hàng khi vay vốn. Đồng thời tiêu chuẩn hoá và động bộ hoá
quy trình đó trong toàn hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
1.3.7. Chính sách cơ sở vật chất
Các bằng chứng vật chất phục vụ bao gồm cơ sở vật chất,
thái độ phục vụ và các hình thức khác. Cơ sở vật chất phục vụ là môi
trường hay bối cảnh diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và ngân
hàng thông qua sự cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất có tác dụng làm
thuận tiện hơn việc thuận hiện hay truyền thông dịch vụ. Các bằng
chứng vật chất phục vụ còn có thể là tờ rơi, danh thiếp, mẫu báo cáo,
trang web của ngân hàng.
1.3.8. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

VIETKHOALUAN.COM
9
a. Thu nhập từ dịch vụ
b. Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng
điện tử
c. Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
d. Giá trị của một lần giao dịch
e. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1. Nhân tố bên ngoài
- Môi trường pháp lý
- Môi trường kinh tế - xã hội
- Môi trường khoa học, kỹ thuật, công nghệ
- Môi trường cạnh tranh
1.4.2. Nhân tố nội tại của ngân hàng
- Nguồn lực tài chính
- Chất lượng nguồn nhân lực
- Cơ sở vật chất
- Mức độ đầu tư hạ tầng cơ sở công nghệ và hệ thống bảo
mật
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB –
CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

VIETKHOALUAN.COM
10
Ngân Hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Quảng Ngãi có tổng
cộng 1 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 14 quận huyện
của Quảng Ngãi. Hiện tại, VIB Quảng Ngãi đặt tại địa điểm số 289
đường Quang Trung, phường Trần Hưng Đạo, Thành phố Quảng
Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Mô hình tổ chức hiện nay của VIB ngày càng hoàn thiện
gồm 05 khối khối quản lý khách hàng (QLKH), khối quản lý rủi ro
(QLRR); khối tác nghiệp; khối quản lý nội bộ (QLNB); và khối trực
thuộc), được điều hành bởi Ban Giám đốc.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
a. Công tác huy động vốn
b. Công tác tín dụng
Bảng số liệu trên cho thấy tổng dư nợ của VIB Quảng Ngãi
tăng qua các năm. Năm 2015 là 4.018,2 tỷ đồng; năm 2016 là
4.356,2 tỷ đồng. Năm 2018 tăng 350,9 tỷ đồng so với năm 2017,
tương đương với 7,5%. Năm 2019, dư nợ tín dụng tăng 860,9 tỷ
đồng so với năm 2018, tương ứng với tăng 17,12%.
Tỷ lệ nợ xấu qua các năm có xu hướng giảm: Năm 2015, tỷ
lệ nợ xấu là 0,66%; năm 2016, tỷ lệ này giảm nhẹ còn 0,65%; năm
2017, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh là 0,65%; năm 2018 là 0,56% và
năm 2019 là 0,5% và hoàn thành mục tiêu đề ra.
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cũng giúp chi nhánh nâng
cao hiệu quả kinh doanh nên VIB Quảng Ngãi có thêm vốn để phát
triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh

VIETKHOALUAN.COM
11
Giai đoạn 2015-2019, VIB Quảng Ngãi đạt được nhiều kết
quả nhất định, mang lại thu nhập tương đối lớn cho VIB và đảm bảo
cung cấp bổ sung nguồn vốn, mở rộng thị trường cũng như phát triển
các dịch vụ của chi nhánh, đặc biệt là dịch vụ NHĐT.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUẢNG NGÃI
Là một chi nhánh của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam nên về
thẩm quyền phát hành các dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi nhánh
không thể thực hiện, chỉ có thể sử dụng và triển khai các loại sản
phẩm, giá phí, quy trình dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử theo
quy định của Hội sở. Do đó, trong phần thực trạng về phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại VIB Quảng Ngãi, tác giả sẽ tập trung phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB trên các
phương diện đó là sản phẩm; chính sách giá, phí; quy trình. Đối với
VIB Quảng Ngãi, tác giả tập trung làm rõ về chính sách bán hàng,
chăm sóc khách hàng; cổ động, truyền thông; con người và phương
tiện hữu hình.
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Quốc tế Việt Nam
a. Chính sách sản phẩm
Hiện tại, VIB Quảng Ngãi đang triển khai áp dụng 04 dịch
vụ ngân hàng điện tử theo quy định của VIB và giống nhau trên toàn
hệ thống ngân hàng, chi nhánh, PGD của VIB đó là dịch vụ thẻ
ATM, dịch vụ SMS Banking, Dịch vụ VIB e-Banking và VIB
BankPlus.
b. Chính sách giá phí

VIETKHOALUAN.COM
12
Như vậy, các mức phí thẻ ATM của VIB luôn cao hơn 3
ngân hàng lớn khác, đó là Vietinbank, Vietcombank và BIDV. Hiện
nay, càng ngày các ngân hàng càng đưa ra mức phí phải chăng, giảm
thiểu mọi loại phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nên
việc VIB phải nghiên cứu, tối ưu các loại phí là cần thiết để phát
triển dịch vụ NHĐT.
Như vậy, về dịch vụ Bankplus, VIB đang thu mức phí cao
hơn các ngân hàng khác đối với phí chuyển tiền trong ngân hàng và
phí duy trì. Phí chuyển tiền ngoài ngân hàng của VIB là hợp lý, quy
định chung cho tất cả các hạn mức chuyển tiền.
Về hạn mức chuyển tiền, VIB là ngân hàng có số tiền/giao
dịch thấp nhất, 10 triệu đồng/lần và 1 ngày chỉ được chuyển qua
Bankplus tối đa 10 triệu, thấp hơn rất nhiều so với Vietcombank và
BIDV. Đây cũng là hạn chế của VIB trong phát triển các dịch vụ
NHĐT qua Bankplus.
c. Quy trình
Về quy trình đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT của VIB,
cũng giống như các ngân hàng khác, VIB đang nỗ lực giảm thiểu
thời gian và công sức đến tận các chi nhánh, PGD của ngân hàng để
đăng ký. Theo đó, chỉ dịch vụ thẻ ATM là khách hàng phải đến tận
PGD, Chi nhánh của VIB để đăng ký.
2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
a. Chính sách phân phối
Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, VIB Quảng Ngãi hiện chỉ có
01 PGD và chi nhánh. Như vậy, so với các ngân hàng khác, chi
nhánh, PGD của VIB còn ít, chỉ tập trung tại thành phố Quảng Ngãi,
chưa đi sâu vào các huyện, thị trấn. Điều này làm hạn chế khả năng

VIETKHOALUAN.COM
13
phát triển và mở rộng các loại sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh cũng
như các phát triển các dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra, VIB Quảng Ngãi còn tập trung vào các kênh phân
phối có sử dụng công nghệ hiện đại như:
- Máy ATM/POS
- Dịch vụ SMS Banking
- Dịch vụ e-banking
b. Chính sách truyền thông – cổ động
Để gia tăng mức độ nhận biết dịch vụ NHĐT tới đông đảo
người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi cũng như các địa bàn lân
cận, VIB Quảng Ngãi trên cơ sở các chương trình, kế hoạch chỉ đạo
của Hội sở chủ động triển khai nhiều hình thức xúc tiến như quảng
cáo, tiếp thị, khuyến mãi.
- Quảng cáo qua tờ rơi, báo hoặc kèm theo các sản phẩm tiền
gửi, tiền vay.
- Tiếp thị các đơn vị lớn, các khách hàng là lãnh đạo, các
đơn vị đang có quan hệ tại chi nhánh cũng như chưa có quan hệ.
- Hình thức tiếp thị: tặng quà, hỗ trợ học bổng, tổ chức hoạt
động thể thao.
- Khuyến mãi cho các chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ bằng
hình thức: miễn phí mở thẻ, giảm phí cho các điểm chấp nhận thẻ,
giảm giả khi mua hàng bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng với các nhà cung
cấp như cửa hàng điện máy Nguyễn Kim, các siêu thị Co.op Mart,
Vinatex, Intimex…
- Đồng thời nhân các dịp lễ, tết thường xuyên có các chương
trình ưu đãi cho khách hàng.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng; khách hàng được

VIETKHOALUAN.COM
14
hưởng chính sách khách hàng VIP (được tặng quà nhân ngày sinh
nhật hoặc ngày lễ lớn của đất nước) và được ưu tiên phục vụ trước.
c. Chính sách con người
Bảng 2.9: Bảng tình hình lao động của VIB Quảng Ngãi giai đoạn
2015-2019
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019
Tổng CBNV 32 34 37 40 40
Phân theo trình độ
Thạc sĩ 3 3 4 4 5
Đại học 8 13 15 21 22
Cao đẳng 14 13 13 11 9
Trung cấp 7 5 5 4 4
Phân theo giới tính
Nam 18 19 22 24 24
Nữ 14 15 15 16 16
Phòng TC-HC, VIB Quảng Ngãi
Theo bảng trên ta thấy, giai đoạn 2015-2019, tổng CBVN
của Chi nhánh có xu hướng tăng nhưng không nhiều. Đến hết
31/12/2019, Chi nhánh có tất cả 40 người. Bên cạnh đó, Chi nhánh
cũng thường xuyên chú trọng công tác bồi dưỡng, đào tạo, tập huấn
nghiệp vụ cho CBNV để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
bằng cách:
- Tuyển dụng
- Đãi ngộ
- Tổ chức các buổi học nghiệp vụ ngân hàng điện tử
d. Chính sách phương tiện vật chất
VIB Quảng Ngãi đã ứng dụng công nghệ tin học từ Hội sở
cung cấp một cách thành công cũng như có sự quan tâm đúng mức

VIETKHOALUAN.COM
15
về môi trường vật chất của ngân hàng như nâng cấp cơ sở hạ tầng.
Chi nhánh cũng nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân
phối dịch vụ NHĐT mà một số NHTM đã và đang phát triển theo
hướng ngày càng bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp
với khả năng quản trị rủi ro hoạt động NHĐT. Chi nhánh cũng vận
dụng chính sách an ninh, bảo mật, chính sách quản trị, phòng chống
rủi ro theo chỉ đạo của Hội sở.
2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Quốc tế Việt Nam
a. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT
Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB
Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm Năm Năm
2015 2016 2017 2018 2019
Tổng thu nhập 127 136,1 147 160,9 175,3
Tổng thu nhập từ dịch vụ
5,7 6,2 6,9 7,3 8,3
NHĐT
Tỷ trọng (%) 4,49 4,56 4,69 4,54 4,73
Trong đó:
Dịch vụ thẻ ATM 2,3 2,4 2,56 2,76 2,97
Dịch vụ SMS Banking 1,4 1,6 1,88 1,98 2,14
Dịch vụ VIB e-Banking 1,7 1,8 2,01 1,96 2,29
Dịch vụ VIB BankPlus 0,3 0,4 0,45 0,6 0,9

VIETKHOALUAN.COM
16
Nguồn: Báo cáo kết quả inh oanh n - c a uảng Ngãi
b. Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng
điện tử
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019
Đơn vị: khách hàng
Chỉ tiêu
2015 2016 2017 2018 2019
Dịch vụ thẻ ATM 4.372 4.562 4.674 4.785 5.029
Dịch vụ SMS Banking 2.673 2.728 2.890 3.029 3.287
Dịch vụ VIB e-Banking 2.763 2.872 2.980 3.045 3.242
Dịch vụ VIB BankPlus 1.029 1.234 1.352 1.521 1.726
Nguồn: Báo cáo kết quả inh oanh n - c a uảng
Ngãi
c. Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.12: Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019
Đơn vị: triệu lượt
Chỉ tiêu
2015 2016 2017 2018 2019
Dịch vụ thẻ ATM 2.633,2 2.789,3 2.878,8 2.987,7 3.092,2
Dịch vụ SMS Banking 983,2 1.028,3 1.208,3 1.372,4 1.537,6
Dịch vụ VIB e-Banking 3.827,3 3.982,5 4.082,4 4.182,4 4.187,4

VIETKHOALUAN.COM
17
Chỉ tiêu
2015 2016 2017 2018 2019
Dịch vụ VIB BankPlus 362,3 367,3 470,2 472,3 473,4
Ngãi
d. Giá trị của một lần giao dịch
Bảng 2.13: Giá trị một lần giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử
tại VIB Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
2015 2016 2017 2018 2019
Tần suất một lần giao
2,23 2,36 2,41 2,52 2,6
dịch
Ngãi
e. Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại VIB Quảng
Ngãi
Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VIB
Quảng Ngãi, tác giả phát phiếu khảo sát cho 100 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB – Chi nhánh Quảng Ngãi để
thu thập những đánh giá của họ về sự đồng ý của họ về dịch vụ
NHĐT. Bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Các câu hỏi
dự kiến cho 05 yếu tố như sau:
* Sự tin cậy
* Sự đồng cảm
* Phương tiện hữu hình

VIETKHOALUAN.COM
18
* Sự phục vụ
* Sự đáp ứng
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ
VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
- Quy mô và số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng.
- Chất lượng dịch vụ cũng ngày được cải thiện nên số lượng
khách hàng đăng ký sử dụng NHĐT và lũy kế ngày càng tăng.
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT ngày càng cao
- Việc bán chéo các sản phẩm và quảng bá thương hiệu VIB
được chú trọng
- Các sản phẩm NHĐT đa dạng, phục vụ cho nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau, giúp thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
- NHĐT giúp VIB Quảng Ngãi mở rộng mạng lưới, phạm vi
hoạt động trên địa bàn.
- Chi nhánh đã thực hiện quảng bá, tuyên truyền, cổ động,
tham gia các hoạt động xã hội để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng
trên địa bàn.
- Chi nhánh chú trọng đến đào tạo, nâng cao kỹ năng, nghiệp
vụ cho CBNV để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2.3.2. Hạn chế
- Danh mục và chất lượng sản phẩm dịch vụ tuy có nhiều
tính năng mới nhưng so với nhiều ngân hàng khác như BIDV,
Vietcombank, Techcombank hay Vietinbank, .., các giao dịch của
VIB chưa được tối đa hóa trên Internet hay qua điện thoại và ATM.
- Số lượng phòng giao dịch còn ít.

VIETKHOALUAN.COM
19
- Chính sách giá dành cho các dịch vụ NHĐT chưa thực sự
thu hút khách hàng, phí dịch vụ cao.
- Công tác chăm sóc khách hàng đã được chi nhánh chú
trọng nhưng chỉ tập trung vào thu hút khách hàng mới mà chưa khai
thác tiềm năng của khách hàng cũ.
- Chi nhánh chưa tập trung nhiều vào tuyên truyền, quảng bá
dịch vụ NHĐT tới nhiều đối tượng khách hàng.
- Công tác theo dõi, đánh giá số liệu tăng trưởng dịch vụ
ngân hàng điện tử của chi nhánh còn nhiều hạn chế.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển, sự giao thoa của các
nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thúc đẩy
thương mại điện tử phát triển.
- Thu nhập của dân cư trên địa bàn còn thấp, thói quen sử
dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống chiếm phần lớn khách hàng. Vì
thu nhập chưa cao nên khách hàng vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh
toán hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại.
- Hành lang pháp lý còn nhiều quy định chưa rõ ràng
- Hệ thống CNTT chưa được đầu tư đúng mức
- Mức độ cạnh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa
bàn
b. Nguyên nhân chủ quan
- Định hướng và chiến lược hoạt động
- Đội ngũ nhân viên chưa hiểu rõ về dịch vụ NHĐT
- Công tác quảng bá, martking sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử tới khách hàng chưa được chi nhánh quan tâm đúng mức.

VIETKHOALUAN.COM
20
- Do triển khai chậm nên nhiều chương trình vẫn còn đang
trong giai đoạn hoàn thiện, có nhiều rủi ro.
- Chính sách phát triển khách hàng mới tập trung vào thị
trường khách hàng cá nhân.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI
3.1. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
3.1.1. Định hƣớng
3.1.2. Mục tiêu
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUẢNG NGÃI
3.2.1. Hoàn thiện chính sách sản
phẩm a. Hoàn thiện sản phẩm hiện có
- Đối với nhóm sản phẩm về thẻ: hoàn thiện sản phẩm hiện
có về hình thức lẫn nội dung, có thể thay đổi tên gọi hoặc thay đổi
hình thức, mẫu mã của thẻ sao cho thuận tiện và đẹp mắt, tạo nên sự
hấp dẫn hơn với khách hàng nhờ đó tăng và duy trì lượng khách hàng
sử dụng thẻ.
- Đối với nhóm sản phẩm về ngân hàng điện tử: hoàn thiện
thêm các tiện ích của những sản phẩm đã triển khai nhưng chưa thực
sự hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng.

VIETKHOALUAN.COM
21
b. Phát triển sản phẩm mới
- Đối với nhóm sản phẩm về thẻ: đa dạng hóa danh mục sản
phẩm thẻ, nhất là thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với các cơ
sở chấp nhận thẻ như chuỗi siêu thị, nhà hàng.
- Đối với nhóm sản phẩm về ngân hàng điện tử: cần đầu tư,
nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những
sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản
phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá phí
VIB cũng nên phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như
thay vì chỉ tính theo từng giao dịch hiện nay thì VIB nên mở rộng
thời hạn tính phí thành quý hoặc năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho
khách hàng VIP,…
Khi áp dụng các chương trình khuyến mãi, dự thưởng, nên
áp dụng cho cả dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng.
3.2.3. Mở rộng kênh phân phối
- Phải dựa vào chiến lược quy hoạch của địa bàn, xu hướng
phát triển các ngành nghề kinh doanh và nhu của thị trường, đồng
thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện của Ngân hàng.
- Nghiên cứu kỹ các thông số kinh tế, kỹ thuật, môi trường,
điều kiện hoàn cảnh của từng địa phương để việc mở rộng mạng lưới
thực sự hiệu quả.
- Các điểm giao dịch mới phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn
thấy, mặt bằng đủ rộng, chú trọng phát triển mạng lưới ở các khu
đông dân cư, khu đô thị mới, trung tâm thương mại, đồng thời phải
trang bị đầy đủ phương tiện vật chất, kỹ thuật và con người để thực
hiện được các nghiệp vụ cơ bản của một ngân hàng hiện đại.
- Nghiên cứu khảo sát, lắp đặt máy rút tiền tự động.

VIETKHOALUAN.COM
22
3.2.4. Tăng cƣờng tuyên truyền, tiếp thị, quáng bá dịch
vụ ngân hàng điện tử
Tổ chức các hoạt động marketing để truyền thông, quáng bá
rộng rãi dịch vụ NHĐT tới mọi đối tượng khách hàng.
Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
để giới thiệu và lắng nghe chia sẻ, các ý kiến đóng góp của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp qua các đơn vị đổ
lương qua VIB, các doanh nghiệp quan hệ tiền gửi, tiền vay của chi
nhánh,…
3.3.4. Hoàn thiện quy trình dịch vụ
- Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm
bảo về độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với các rủi ro trên
mạng đặc biệt là rủi ro tin tặc.
- Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên,
hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro phát sinh trong
quá trình vận hành hệ thống e-Banking
- Xây dựng một kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM
3.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tiếp tục duy trì cán bộ chuyên môn hướng dẫn khách hàng
đến giao dịch, giải đáp, hướng dẫn khách hàng.
- Chi nhánh cũng nên xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng riêng cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT
dựa trên các tiêu chí như tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch
vụ và số lượng dịch vụ NHĐT đang sử dụng.

VIETKHOALUAN.COM
23
- Chi nhánh cũng nên chú trọng nhiều đến chất lượng các
hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng VIP.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.
3.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, hiểu biết về tính năng, đặc
tính sản phẩm dịch vụ, thuần thục về quy trình cung cấp sản phẩm
dịch vụ, quy trình tác nghiệp, quy trình vận hành hệ thống.
- Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao kỹ năng
tư vấn, kỹ năng bán hàng, đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng,
tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, chính sách mở cửa,
đổi mới, lĩnh vực tài chính – ngân hàng cũng cho ra mắt nhiều sản
phẩm dịch vụ để người dùng có nhiều lựa chọn. Đây là một yêu cầu
hoàn toàn hợp lý phù hợp với sự phát triển chung. Bên cạnh đó, việc
hiện đại hóa ngân hàng và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát
triển NHĐT đã được hầu hết các NHTM quan tâm, trong đó có VIB.
Trong những năm qua, VIB Quảng Ngãi đã nỗ lực không
ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh, vị thế, phấn đấu trở thành
nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng
Ngãi. Tuy nhiên, do cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng
gay gắt và sự tương đồng của công nghệ (core-banking) đang được
các NHTM triển khai, các sản phẩm ngân hàng hiện có trên thị
trường khá đồng nhất, về cơ bản thị trường không có tồn tại sản
phẩm với tính năng vượt trội ngoại trừ những chiến lược đúng đắn.
Với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại

VIETKHOALUAN.COM
24
VIB Quảng Ngãi nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế,
tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học về những nội
dung trọng yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ một
số vấn đề về lý luận và thực tiễn sau:
Thứ nhất, làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT
tại NHTM như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHĐT, nội dung phát
triển dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
NHĐT.
Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
VIB Quảng Ngãi với tình hình phát triển tại Hội sở VIB và tại VIB
Quảng Ngãi; từ đó rút ra đánh giá về những kết quả đạt được, hạn
chế và nguyên nhân của các hạn chế.
Thứ ba, luận văn đã đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT tại VIB Quảng Ngãi và đề xuất các kiến nghị lên Hội sở VIB
để dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh có cơ hội phát triển hơn.
Mặc dù đã rất cố gắng để đạt được kết quả theo mục tiêu đề
ra nhưng do giới hạn trong khuôn khổ và khả năng hạn chế nên chắc
chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong muốn
nhận được sự góp ý của các thầy, cô để luận văn được hoàn thiện
hơn.
Để hoàn thành được luận văn này, tác giả không thể không
cảm ơn thầy giáo TS. Võ Quang Trí đã tận tình tạo điều kiện giúp
đỡ, chỉ bảo, đưa ra các hướng dẫn bổ ích, kịp thời. Em xin chân
thành cảm ơn./.

Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.doc

Similar to Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.doc (18)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.doc