Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ TRANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN - NHI TỈNH
QUẢNG NGÃI
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng - Năm 2021

ết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM
Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG
Phản biện 1: TS. TRƢƠNG SỸ QUÝ
Phản biện 2: PGS.TS. LÊ CHÍ CÔNG
Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà
Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa Y tế,
sự gia nhập của các tập đoàn y tế trong và ngoài nƣớc đã khiến cho
sự cạnh tranh giữa các Bệnh viện ngày càng trở nên gay gắt. Các
bệnh viện luôn phải đối mặt với các thách thức cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe có chất lƣợng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
hàng. Theo kinh nghiệm của các nƣớc phát triển, chất lƣợng là yếu
tố quan trọng với khách hàng, quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm
và đƣợc coi là lợi thế chiến lƣợc để tổ chức đạt đƣợc và duy trì vị
thế trên thị trƣờng.
Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Sản – Nhi
Quảng Ngãi chính thức đi vào hoạt động vào ngày 4/10/2017, với đội
ngũ nhân lực đƣợc đào tạo bài bản, hệ thống trang thiết bị đƣợc đầu
tƣ hiện đại, không gian bệnh viện sạch sẽ và nhiều cây xanh, cùng
với sự đổi mới không ngừng từ phong cách thái độ phục vụ, chăm
sóc ngƣời bệnh đến điều trị bệnh. Tuy là bệnh viện mới trên địa bàn
nhƣng trong những năm qua, Bệnh viện cũng không ngừng xây
dựng, đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội
ngũ nhân viên có chuyên môn, tận tình trong công tác khám chữa
bệnh và không ngừng triển khai các dịch vụ nhằm nâng cao chất
lƣợng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho ngƣời bệnh, nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và càng khắt khe của bệnh nhân.
Tuy nhiên, trƣớc sự gia tăng không ngừng về số lƣợng bệnh nhân và
những yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng phức tạp, thiếu kinh
nghiệm hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân nên trong
thời gian qua, Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi còn nhiều hạn chế
trong dịch vụ khám chữa bệnh, khiến cho nhiều bệnh nhân chƣa thực

VIETKHOALUAN.COM
2
sự hài lòng. Theo Báo cáo khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và
ngƣời nhà bệnh nhân của Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi năm
2019, vẫn còn gần 32% bệnh nhân và ngƣời nhân chƣa hài lòng về
dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện.
Với những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh và thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Ứng dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
(Cronin and Taylor, 1992) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng
Ngãi.

VIETKHOALUAN.COM
3
+ Phạm vi thời gian: Luận văn đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi đoạn
2017-2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và danh mục tham
khảo luận văn đƣợc kết cấu thành 03 chƣơng, bao gồm:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện tại Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi.
Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tại Bệnh viện Sản – Nhi Quảng
Ngãi.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản

VIETKHOALUAN.COM
4
phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
b. Đặc điểm
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính không thể tách rời
- Tính không thể cất trữ
1.1.2. Chất lƣợng dịch
vụ a. Khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng về một sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch
vụ - Tính vƣợt trội
- Tính đặc trƣng của sản
phẩm - Tính cung ứng
- Tính thỏa mãn nhu cầu
- Tính tạo ra giá trị
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích
và điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của
nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị
của các dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đạt đƣợc mục đích cuối cùng
là sức khỏe.

VIETKHOALUAN.COM
5
1.2. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Gronross
(1984)
1.2.2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.2.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
1.3. CÁC QUY ĐỊNH VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng nhận đƣợc
sự quan tâm của Bộ Y tế và toàn xã hội và coi đây là một trong
những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lƣợng một bệnh viện.
Ngày 29/11/2016, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số
7051/QĐ-BYT hƣớng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản
đo lƣờng chất lƣợng bệnh viện. Nguyên tắc xây dựng chỉ số đo
lƣợng đó là xây dựng chỉ số chất lƣợng bệnh viện nhằm đo lƣờng
các khía cạnh chất lƣợng quan trọng và phù hợp với đại đa số các
bệnh viện; chỉ số chất lƣợng bệnh viện đo lƣờng các thành tố nhƣ
cấu trúc (đầu vào), quá trình, kết quả đầu ra của dịch vụ KCB; chỉ số
đƣợc tính toán thông qua việc thu thập, phân tích số liệu; chỉ số chất
lƣợng bệnh viện đƣợc lựa chọn phải có tính liên quan chặt chẽ tới
chất lƣợng dịch vụ KCB, tính khả thi, tính giá trị và hƣớng tới khả
năng cải tiến chất lƣợng dịch vụ; bộ chỉ số đo lƣờng chất lƣợng
bệnh viện là cơ sở hƣớng dẫn để các bệnh viện căn cứ vào khả năng,
điều kiện thực tế của bệnh viện để lựa chọn các chỉ số phù hợp với
đơn vị để tổ chức triển khai đo lƣờng đánh giá định kỳ.
Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế (2016) đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân thông qua một số nội dung nhƣ
sau: (1) Khả năng tiếp cận (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục

VIETKHOALUAN.COM
6
khám , điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời
bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn y tế; (5) Kết quả
cung cấp dịch vụ.
Bệnh viện Hòa Bình: Đây là một trong những Bệnh viện
hạng I của miền Bắc. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB, bệnh
viện đã sử dụng bộ chỉ số gồm các tiêu chí đó là (1) Quan hệ giữa
thầy thuốc và ngƣời bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho ngƣời
bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không để ngƣời bệnh mặc
cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y
khoa và đảm bảo an toàn cho ngƣời bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành
chính giảm thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh.
Bệnh viện Bình Phƣớc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB
qua các biến số là (1) Sự tin cậy (2) Đáp ứng (3) Hữu hình (4) năng
lực phục vụ (5) cảm thông.
Bệnh viện Đa khoa Phú Yên đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
KCB tại Bệnh viện bằng 05 chỉ số là (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực
phục vụ (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phƣơng tiện hữu hình
(5) Chi phí khám chữa bệnh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỆNH VIỆN SẢN – NHI
QUẢNG NGÃI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi đƣợc thành lập trên cơ
sở khoa Sản, khoa Nhi của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Ngãi theo

VIETKHOALUAN.COM
7
Quyết định số: 223/QĐ-UBND ngày 18 tháng 5 năm 2016 của Chủ
tịch UBND tỉnh Quảng Ngãi.
Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi là Bệnh viện chuyên
khoa hạng II và là đơn vị sự nghiệp y tế công lập có thu, trực thuộc
Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi. Bệnh viện đƣợc xây dựng với khát vọng
đem lại niềm tin và đem đến chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tốt nhất
cho ngƣời dân.
Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi nằm trong khuôn viên
rộng hơn 27,000 m2, với quy mô 600 giƣờng bệnh (khi mới thành
lập là 300 giƣờng).
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Về Ban lãnh đạo, Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi có
Giám đốc và không quá 03 Phó Giám đốc.
Bệnh viện có 05 phòng chức năng đó là: Phòng Tổ chức Cán
bộ; Phòng Kế hoạch - Chỉ đạo tuyến và Quản lý chất lƣợng bệnh
viện; Phòng Tài chính - Kế toán; Phòng Điều dƣỡng và Công tác xã
hội; và Phòng Hành chính -Vật tƣ và Trang thiết bị y tế.
Bệnh viện có 14 khoa chuyên môn, trong đó có 09 khoa
thuộc khối lâm sàng và 05 khoa thuộc khối cận lâm sàng.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
Hiện tại, theo quy định của Bộ Y tế, các bệnh viện phải
thành lập bộ chỉ số đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện trên cơ sở bộ chỉ số của Bộ Y tế. Hiện tại, Bệnh viện Sản
– Nhi Quảng Ngãi chƣa tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh nên việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

VIETKHOALUAN.COM
8
tại Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi trong nghiên cứu này là hoàn
toàn cần thiết.
Trong luận văn này, tác giả không đi xây dựng và kiểm định
một mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh mà chỉ
sử dụng một mô hình đáng tin cậy, sẵn có để áp dụng vào bối cảnh
của Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. Tác giả lựa chọn mô hình
nghiên cứu của Hà Nam Khánh và cộng sự (2010) một mô hình đã
đƣợc xây dựng và kiểm định trên cơ sở mô hình SERVPERF của
Cronin và Taylor (1992) gồm 05 nhân tố đó là Phƣơng tiện hữu
hình, Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông.
2.2.1. Lựa chọn mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Sau khi phân tích cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh và tham khảo các nghiên cứu đƣợc thực hiện về chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đã công bố, tác giả quyết định lựa
chọn mô hình chất lƣợng khám chữa bệnh SERVPERF của Cronin
& Taylor (1992).
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Xuất phát từ mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bệnh
viện đã đƣợc lựa chọn, tác giả sẽ tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp
bằng phƣơng pháp khảo sát điều tra (thông qua bảng câu hỏi).
Kích thƣớc mẫu là 200 bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân trên
địa bàn Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi theo phƣơng pháp lấy mẫu
thuận tiện.
Tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp cho bệnh nhân/ngƣời
nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại Bệnh viện và hƣớng dẫn họ
trả lời. Sau khi thu về, tác giả thu về, kiểm tra số lƣợng phiếu thu
đƣợc, phiếu hợp lệ để sử dụng phân tích chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh của Bệnh viện.

VIETKHOALUAN.COM
9
2.2.4. Phân tích kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh
a. Thông tin về đối tượng khảo sát
b. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố
* Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s alpha
đạt 0,783 và các tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3.
Do đó, các biến đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
* Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy
Nhìn bảng dƣới ta thấy, thang đo có hệ số Cronbach’s alpha
đạt 0,816 và tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Do
đó các biến đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
* Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Mức độ đáp ứng
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,631 và tƣơng
quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các
biến đo lƣờng trong thang đo đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp
theo.
* Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ
theo.
* Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm
theo.

VIETKHOALUAN.COM
10
c. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhìn bảng trên ta thấy, hệ số KMO = 0,798 > 0,5, giá trị sig
= 0,000 < 0,5 vì vậy hệ số KMO của bài đƣợc xem là có ý nghĩa
thực tiễn.
Với hai kết quả KMO và Cronbach’s Alpha đã đạt đƣợc
trong bài, tác giả có thể tiến hành các bƣớc phân tích tiếp theo để
chứng minh các giả thuyết đã đặt ra trong bài.
d. Về phương tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình, cụ thể là cơ sở vật chất liên quan đến
chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh
Quảng Ngãi đƣợc 200 bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân đánh giá
khá cao.
e. Về độ tin cậy
Độ tin cậy đƣợc các bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân
đánh giá khá cao khi thực hiện khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản –
Nhi tỉnh Quảng Ngãi. Theo đó, đa số các nội dung ít nhận đƣợc sự
không đồng ý hay câu trả lời trung lập của các đối tƣợng khảo sát.
f. Về mức độ đáp ứng
Về cơ bản, mức độ đáp ứng trong chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi chƣa nhận đƣợc
nhiều sự đánh giá cao từ 200 ngƣời đƣợc khảo sát.
g. Về năng lực phục vụ
Mức độ đáp ứng trong khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản –
Nhi tỉnh Quảng Ngãi cũng chƣa nhận đƣợc đánh giá cao từ các bệnh
nhân/ngƣời nhà bệnh nhân.
h. Về sự đồng cảm
Sự đồng cảm của Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi với
bệnh nhân cũng đƣợc đánh giá khá cao.

VIETKHOALUAN.COM
11
i. So sánh sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh giữa các đối tượng khác hàng
* Theo giới tính
Để kiểm định mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân/ngƣời nhà bệnh nhân nam và nữ có khác nhau hay không, sử
dụng phƣơng pháp Independent samples T-Test.
Kết quả khảo sát cho thấy, với mức ý nghĩa 95 , kết quả
kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0,05, ta chấp nhận giả
thiết phƣơng sai 2 mẫu bằng nhau. Kiểm định T-Test cho kết quả
Sig. ở tất cả các biến đều lớn hơn 0,05 chứng tỏ chƣa có sự khác biệt
rõ ràng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự sự hài lòng đối với Bệnh
viện giữa của đối tƣợng khảo sát nam và nữ.
* Theo độ tuổi
Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng theo độ tuổi, phƣơng pháp đƣợc sử dụng là phân tích
ANOVA.
Bảng .Kiểm định est of omogeneity of ariances cho phân
tích phương sai A A theo độ tu i
Levene
df1 df2 Sig.
Statistic
Sự hài lòng của đối tƣợng
1,788 4 135 0,135
khảo sát
Chất lƣợng dịch vụ 2,273 4 135 0,065
Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện Với mức ý nghĩa 95
kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig 0,05, cho thấy phƣơng
sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm
định ANOVA có thể sử dụng đƣợc.

VIETKHOALUAN.COM
12
Giá trị Sig. của biến “Sự hài lòng của đối tƣợng khảo sát”
lớn hơn 0,05 nên không có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng
đối với chất lƣợng dịch vụ của Bệnh viện giữa các đối tƣợng khảo
sát có độ tuổi khác nhau. Mặt khác, giá trị Sig. của biến “Chất lƣợng
dịch vụ” nhỏ hơn 0,05 nên có thể khẳng định rằng có sự khác nhau
trong đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với chất lƣợng
dịch vụ của Bệnh viện giữa các đối tƣợng khảo sát có độ tuổi khác
nhau.
Để hiểu r hơn những đánh giá khác nhau về yếu tố “Chất
lƣợng dịch vụ Bệnh viện” ta tiến hành phân tích sâu Anova đối với
yếu tố này. Với giá trị Sig. < 0,05, nhìn vào bảng kiểm định Post Hoc
trên có thể thấy đƣợc sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm là
nhóm khách hàng dƣới 23 tuổi với nhóm khách hàng từ 23 - 35 tuổi,
nhóm khách hàng từ 36 – 50 tuổi với nhóm khách hàng trên 50 tuổi.
Nhƣ vậy, có sự khác nhau về mức độ đánh giá của khách
hàng theo độ tuổi về yếu tố ảnh hƣởng đến lòng sự hài lòng của bệnh
nhân/ngƣời nhà bệnh nhân. Dựa vào giá trị trung bình (mean) rút ra
đƣợc sự khác nhau nhƣ sau:
- Nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân ở độ tuổi dƣới 23
tuổi đánh giá cao yếu tố "Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện", có giá trị
trung bình đạt đƣợc ở trên mức tích cực là 4; trong khi đó nhóm
bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân ở độ tuổi từ 23 - 35 tuổi đánh giá
yếu tố này ở mức độ giá trị trung bình chỉ xấp xỉ mức tích cực là 4.
- Nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân từ 36 - 50 tuổi có
mức độ đồng ý với yếu tố "Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện" chỉ là 3,9
thấp hơn so với nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân trên 50 tuổi là
4,27, một mức đánh giá khá cao.

VIETKHOALUAN.COM
13
Điều này cho thấy Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Bình cần
có những chính sách về việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ khác nhau
đối với các nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có độ tuổi khác
nhau để có những tác động thích hợp tạo hiệu quả tốt hơn, nâng cao
sự hải lòng của các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đang sử dụng
các dịch vụ của Bệnh viện.
* Theo nghề nghiệp
hài lòng theo ngề nghiệp, phƣơng pháp đƣợc sử dụng là phân tích
ANOVA.
Bảng . Kiểm định est of omogeneity of ariances cho phân
tích phương sai A A theo nghề nghiệp
Levene
df1 df2 Sig.
Statistic
10,080 4 135 0,000
khảo sát
Chất lƣợng dịch vụ Bệnh
1,494 4 135 0,208
viện
kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. biến “Sự hài lòng của
đối tƣợng khảo sát” nhỏ hơn 0,05 cho
thấy phƣơng sai của các nhóm không bằng nhau nên kiểm định
ANOVA không thể sử dụng đƣợc và biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh
viện” lớn hơn 0,05, cho thấy phƣơng sai của các nhóm là bằng nhau
nên kiểm định ANOVA có thể sử dụng đƣợc.
Giá trị Sig. của biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” lớn hơn
0,05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau về yếu tố

VIETKHOALUAN.COM
14
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đối
với Bệnh viện giữa các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có nghề
nghiệp khác nhau.
Vì yếu tố "Sự hài lòng của của đối tƣợng khảo sát" không đủ
điều kiện để có thể kiểm định ANOVA nên sẽ dùng kiểm định
Kruskal - Walis để xem xét có sự đánh giá khác nhau của các bệnh
nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau hay không.
Bảng 2.20: Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố Sự hài lòng của bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân theo nghề nghiệp
Sự hài lòng của đối tƣợng khảo sát
Chi-Square 2,468
df 4
Asymp. Sig. 0,650
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: nghề nghiệp
Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện Kết quả phân tích
Kruskal - Wallis cho thấy giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên có thể kết
luận rằng không có sự khác nhau về yếu tố
với Bệnh viện giữa các nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có
nghề nghiệp khác nhau.
* Theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh
hài lòng theo từng nhóm loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác
nhau, phƣơng pháp đƣợc sử dụng là phân tích ANOVA.
Bảng . Kiểm định est of omogeneity of ariances cho phân tích
phương sai A OVA theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh

VIETKHOALUAN.COM
15
Levene
df1 df2 Sig.
Statistic
2,993 4 135 0,021
khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ Bệnh
1,734 4 135 0,146
viện
kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. biến “Sự hài lòng của
đối tƣợng khách hàng” nhỏ hơn 0,05
cho thấy phƣơng sai của các nhóm không bằng nhau nên không thể
sử dụng kiểm định ANOVA và biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện”
có giá trị Sig. lớn hơn 0,05, cho thấy phƣơng sai của các nhóm là
bằng nhau nên kiểm định ANOVA có thể sử dụng đƣợc.
Giá trị Sig. của yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” lớn
hơn 0,05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau về yếu
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân
đối với Bệnh viện giữa các bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân sử dụng
các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau.
Vì yếu tố "Sự hài lòng của đối tƣợng khảo sát" không đủ
điều kiện để có thể kiểm định ANOVA nên sẽ dùng kiểm định
Kruskal - Walis để xem xét có sự đánh giá khác nhau của các bệnh
nhân/ngƣời nhà bệnh nhân sử dụng các loại hình dịch vụ khám chữa
bệnh khác nhau hay không.
Bảng 2.23: Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố Sự hài lòng của bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh
Sự hài lòng của của đối tƣợng khảo sát

VIETKHOALUAN.COM
16
Chi-Square 2,990
df 4
Asymp. Sig. 0,560
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: loại hình dịch vụ khám chữa bệnh
Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện Kết quả phân tích
Kruskal - Wallis cho thấy giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên có thể kết
luận rằng không có sự khác nhau về yếu tố
với Bệnh viện giữa các nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân hàng
sử dụng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
2.3.1. Ƣu điểm
- Về phƣơng tiện hữu hình: Bệnh viện có cấu trúc xây dựng
đẹp, khang trang (điểm trung bình là 4,38 điểm); đƣợc đầu tƣ đồng
bộ với những trang thiết bị y tế hiện đại (điểm trung bình là 3,88
điểm). Phòng bệnh viện cơ bản sạch, đầy đủ tiện nghi (điểm trung
bình là 3,58 điểm); đủ giƣờng bệnh cho tất cả các bệnh nhân điều trị
nội trú, hạn chế tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép giƣờng, ngủ
dƣới đất. Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện rộng rãi, xanh, sạch,
đẹp, phù hợp cho ngƣời bệnh hồi phục sức khỏe.
Nhân viên y tế đảm bảo mặc đúng đồng phục theo quy định
của Bệnh viện (điểm trung bình là 3,86 điểm).
- Độ tin cậy: Bệnh viện đảm bảo thực hiện KCB theo lịch đã
công bố; khám đúng thứ tự ƣu tiên, đặc biệt các trƣờng hợp cấp cứu
(điểm trung bình là 4,44 điểm). Đội ngũ y bác sĩ đều tận tình giải

VIETKHOALUAN.COM
17
thích, tƣ vấn cho bệnh nhân lực chọn đúng dịch vụ chữa bệnh (điểm
trung bình là 4,03 điểm) và lựa chọn thuốc và vật tƣ y tế (điểm trung
bình là 4,43 điểm). Bệnh nhân đƣợc công khai toàn bộ thuốc, vật tƣ,
các dịch vụ KCB (điểm trung bình là 3,91 điểm).
- Mức độ đáp ứng: Nhân viên y tế trả lời các câu hỏi, thắc
mắc của ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân một cách thân thiện
(điểm trung bình là 4,04 điểm). Về cơ bản, các y bác sĩ thăm khám
bệnh, hỏi bệnh đúng trọng tâm và nhanh chóng chuẩn đoán đƣợc sơ
bộ khi mới hỏi các triệu chứng bệnh và yêu cầu thực hiện các xét
nghiệm liên quan (điểm trung bình lần lƣợt là 3,66 và 3,58 điểm).
- Năng lực phục vụ: Bác sĩ thông báo kết quả điều trị, kèm
theo giải thích cặn kẽ, rõ ràng các kết quả (điểm trung bình là 4,19
điểm). Bệnh nhân nhận đƣợc thông tin nhanh chóng về tình trạng
bệnh và phƣơng pháp điều trị (điểm trung bình là 3,72 điểm).
- Sự đồng cảm: Nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh
nhân khi cần (điểm trung bình là 4,31 điểm). Ngƣời bệnh đƣợc đối
xử ân cần và đƣợc các y bác sĩ quan tâm, lắng nghe (điểm trung bình
là 3,59 điểm). Ngƣời bệnh đƣợc quan tâm điều kiện ăn ở, tôn trọng
bí mật riêng tƣ và đảm bảo đƣợc giữ kín tình trạng bệnh khi điều trị
tại bệnh viện (điểm trung bình là 3,69 điểm).
2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi còn tồn tại một
số hạn chế sau:
- Về phƣơng tiện hữu hình: Môi trƣờng khuôn viên bệnh
viện chƣa đảm bảo an toàn, vẫn còn tình trạng mất cắp đồ đạc của
bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân xảy ra (điểm trung bình là 3,05

VIETKHOALUAN.COM
18
điểm). Cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh y tế vẫn còn hạn chế. Một
số thiết bị, phần mềm và các trang thiết bị phục vụ cho quá trình
khám chữa bệnh chƣa đầy đủ, điều kiện vệ sinh y tế chƣa đảm bảo
nên chƣa mang lại sự hài lòng tối đa cho bệnh nhân. Vẫn còn tồn tại
các phòng vệ sinh bẩn, đọng nƣớc, một số phòng bệnh không có nhà
vệ sinh gây bất tiện cho các sản phụ (vẫn còn tồn tại nhiều ý kiến của
bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân không đồng ý hoặc đƣa ra ý kiến
trung lập).
- Mức độ đáp ứng: Nhân viên y tế chƣa trả lời đƣợc các câu
hỏi, thắc mắc của bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân (điểm trung bình
là 3,33 điểm). Y bác sĩ hƣớng dẫn thực hiện các quy trình chuyên
môn phục vụ chẩn đoán, điều trị tại khoa khám bệnh chƣa thực sự rõ
ràng (điểm trung bình là 3,38 điểm).
- Năng lực phục vụ: Đội ngũ y bác sĩ chƣa có trình độ
chuyên môn cao, chƣa giàu kinh nghiệm (điểm trung bình là 3,23
điểm) và nhân viên y tế chƣa thực sự giải đáp r ràng thắc mắc cho
ngƣời bệnh một cách nhanh chóng, hợp lý (điểm trung bình là là
3,51 điểm).
- Sự đồng cảm: Ngƣời bệnh chƣa đƣợc đối xử công bằng
(điểm trung bình là 3,36 điểm).
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân chủ quan
- Bệnh viện mới đi vào hoạt động và sớm tự chủ tài chính
nên mọi hoạt động đều hƣớng vào lợi nhuận nên các quy trình xét
nghiệm, chẩn đoán cũng phức tạp, rƣờm rà để có thể thu đƣợc nhiều
lợi nhuận hơn.

VIETKHOALUAN.COM
19
- Đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện một phần giữ lại từ
Khoa Sản và Khoa Nhi của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Ngãi và
phần lớn đƣợc tuyển mới nên kinh nghiệm làm việc và xử lý tình
huống chƣa nhiều.
- Các phòng ban chức năng đƣợc mở rộng nhƣng chức
năng, nhiệm vụ còn chƣa r ràng, ảnh hƣởng tới công tác quản lý
điều hành hoạt động của Bệnh viện.
- Cơ chế tiền lƣơng còn nhiều bất cập, chƣa khuyến khích
đƣớc ngƣời lao động.
- Giá dịch vụ y tế chƣa đƣợc tính đúng, tính đủ mọi chi phí
- Bệnh viện chƣa tiến hành thu thập phản hồi, phàn nàn của
bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân và nhân viên y tế về chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh.
b. Nguyên nhân khách quan
- Chính sách kinh tế - xã hội
Các yếu tố bên ngoài trong những năm gần đây đều có ảnh
hƣởng xấu đến ngành Y tế nói chung cũng nhƣ Bệnh viện Sản – Nhi
tỉnh Quảng Ngãi nói riêng. Chủ trƣơng xã hội hóa dịch vụ y tế khiến
xã hội ra đời nhiều bệnh viện tƣ nhân và bệnh viện công cũng tăng
cƣờng triển khai khám chữa bệnh dịch vụ để thu hút bệnh nhân. Tuy
nhiên, việc phát triển này chƣa có quy hoạch cụ thể, có khu vực tập
trung nhiều Bệnh viện, nhiều dịch vụ y tế khiến dịch vụ khám chữa
bệnh tại các khu vực vị bão hòa, trong khi các khu vực khá lại thiếu.
- Nhu cầu của ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh
Nhu cầu đến khám chữa bệnh của ngƣời dân đã thay đổi
nhiều so với những năm trƣớc. Bệnh viện lý tƣởng không phải chỉ
đáp ứng chuyên môn mà còn cần đáp ứng cả về cơ sở hạ tầng và thái

VIETKHOALUAN.COM
20
độ phục vụ. Hiện tại nhu cầu khám chữa bệnh dịch vụ cao, chăm sóc
đặc biệt của một bộ phận ngƣời dân cũng tăng cao hơn trƣớc kia.
Bên cạnh đó các bệnh tật cũng ngày càng phức tạp hơn nhƣ ngộ độc,
mắt, bệnh liên quan đến trẻ em nên Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng
Ngãi cần phải có chiến lƣợc cụ thể để xây dựng và phát triển để đáp
ứng đƣợc nhu cầu ngày càng thay đổi này. Ngoài ra việc đòi hỏi dịch
vụ y tế tốt khi đến khám chữa bệnh là vấn đề mà xã hội và ngƣời dân
ngày càng quan tâm, các bệnh viện có cơ sở hạ tầng tốt, có truyền
thống về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ y đức có lợi thế lớn trong việc
thu hút bệnh nhân.
- Thu nhập và mức sống của ngƣời dân
Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập bình quân của ngƣời
dân tăng, con ngƣời quan tâm đến vấn đề sức khỏe nhiều hơn, đặc
biệt là có nhiều quan tâm, lựa chọn tốt nhất cho con cái của mình nên
ngƣời dân cũng lựa chọn các dịch vụ y tế chất lƣợng cao nhiều hơn.
Điều này tạo cơ hội cho Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi tăng
thu nhập nhƣng cũng là thách thức để Bệnh viện chú trọng nhiều
hơn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Bệnh viện Sản –
Nhi Quảng Ngãi

VIETKHOALUAN.COM
21
- Xây dựng đƣợc cơ chế quản lý minh bạch, khoa học để
khai thác tận dụng triệt để mọi tiềm năng của đơn vị, đảm bảo duy trì
và phát triển chuyên môn, thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của
Bệnh viện, tiến tới xóa bỏ hẳn lề lối làm việc quan liêu bao cấp trong
toàn bộ hoạt động của Bệnh viện, giảm bớt gánh nặng đầu tƣ của
Nhà nƣớc cho Bệnh viện.
- Tập trung bồi dƣỡng, nâng cao năng lực chuyên môn cho
nhân viên y tế, cải thiện y đức, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ
ngƣời bệnh.
3.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi
- Tăng cƣờng hơn nữa chất lƣợng công tác khám chữa bệnh
của Bệnh viện theo chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao.
- Đảm bảo tốt chất lƣợng khám chữa bệnh cho nhân dân
trong cộng đồng với giá cả hợp lý, phù hợp với mặt bằng chung.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI TỈNH
QUẢNG NGÃI
3.2.1. Đảm bảo an toàn trong bệnh viện và tiếp tục hoàn
thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
Thứ nhất, đảm bảo an toàn cho người bệnh và người nhà
bệnh nhân
Thứ hai, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
Thứ ba, trang bị đầy đủ các phương tiện tiếp đón, phục vụ
người bệnh
Thứ tư, nâng cao năng lực hướng đến người bệnh

VIETKHOALUAN.COM
22
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ y tế
Thứ nhất, tăng cường đào tạo cán bộ
Thứ hai, tăng cường khâu tuyển dụng cán bộ y bác sĩ theo
tiêu chuẩn, có chính sách thu hút đội ngũ cán bộ
Thứ ba, bố trí, sắp xếp sử dụng hợp lý CBCNV
Thứ tư, hoàn thiện chế độ chính sách, đời sống của CBCNV
Thứ năm, đẩy mạnh triển khai các văn bản về giao tiếp ứng
xử, thay đổi phong cách làm việc
Thứ sáu, cải tiến các hoạt động chuyên môn
3.2.3. Đảm bảo tất cả các bệnh nhân đƣợc đối xử công
bằng
Lãnh đạo của Bệnh viện cần thƣờng xuyên quan sát, kiểm
tra đột xuất các phòng ban để xem xét tình hình làm việc, khám chữa
bênh, đối xử với bệnh nhân.
Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát chéo nhau trong bệnh viện để
kịp thời phát hiện những trƣờng hợp nhận hối lố, đối xử với khách
hàng không công bằng, thái độ không đúng với khách hàng để có
biện pháp xử lý kịp thời.
Mọi trƣờng hợp vi phạm đều bị xử lý thích đáng.
Bổ sung thêm nhiều hòm thƣ góp ý đặt quanh các hành lang
bệnh viện để thu thập ý kiến đánh giá, đóng góp của ngƣời bệnh,
ngƣời nhà bệnh nhân.

VIETKHOALUAN.COM
23
3.2.4. Các giải pháp hỗ trợ khác
a. Cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa
bệnh của bệnh viện
b. uân thủ nghiêm ngặt các quy định khám chữa bệnh của
Bộ Y tế
c. ăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào khám
chữa bệnh
KẾT LUẬN
Không ngừng nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh phục vụ
ngƣời bệnh không chỉ là yêu cầu của Bộ Y tế mà của toàn xã hội.
Trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ y tế nhƣ hiện nay, việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề sống còn của mỗi cơ
sở y tế. Thực hiện tốt mục tiêu này không chỉ đảm bảo đời sống cho
cán bộ công nhân viên Bệnh viện mà còn góp phần xây dựng đƣợc
một xã hội toàn diện, đáp ứng mong mỏi của Đảng và Nhà nƣớc. Là
một bệnh viện mới, đang trong quá trình gây dựng uy tín và lòng tin
của nhân dân địa phƣơng, Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi đã
và đang khẳng định những thành công trong việc cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh cho ngƣời dân trên địa bàn tỉnh và các địa phƣơng
lân cận. Tuy nhiên, trƣớc yêu cầu ngày càng cao của xã hội và
ngƣời dân, Bệnh viện cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh của mình.
Việc thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi” nhằm
góp phần đƣa những thuận lợi, khó khăn và quan trọng là giúp đánh

VIETKHOALUAN.COM
24
giá đúng thực chất về chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng dịch vụ
KCB của Bệnh viện.
Trong khuôn khổ đề tài này, luận văn đã hoàn thành các mục
tiêu nghiên cứu đề ra. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận
về chất lƣợng dịch vụ KCB và thang đo chất lƣợng dịch vụ KCB. Luận
văn đã ứng dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin and
Taylor, 1992) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi bằng cách khảo sát 200 bệnh
nhân/ngƣời nhà bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện, kết hợp
với các hiểu biết, dữ liệu thứ cấp mà tác giả thu thập đƣợc; từ đó rút ra
những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế để làm cơ sở đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nỗ lực hết sức mình.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, kiến thức và hiểu biết thực tế nên
luận văn không tránh khỏi những thiếu sót cần phải bổ sung. Tác giả
mong muốn nhận đƣợc đóng góp của thầy, cô giáo và các học viên
quan tâm đến đề tài này để luận văn của tác giả đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới
cô giáo, TS. Đoàn Thị Liên Hƣơng đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn
để em có thể hoàn thành nghiên cứu này. Em cũng xin gửi lời cảm
ơn tới Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi và các bệnh nhân/ngƣời
nhà bệnh nhân điều trị tại Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi đã tận tình hỗ
trợ, giúp đỡ.
Em xin chân thành cảm ơn./.

Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.doc

Similar to Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.doc