Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện E Thành Phố Hà Nội Đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. NHẬN VIẾT THUÊ LUẬN VĂN ZALO/TELEGRAM TRAO ĐỔI : 0934.536.149 WEBSITE:TRANGLUANVAN.COM

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
------------/----------
BỘ NỘI VỤ
-------/------
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI
NHẬN VIẾT THUÊ LUẬN VĂN
ZALO/TELEGRAM TRAO ĐỔI : 0934.536.149
WEBSITE:TRANGLUANVAN.COM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI - 2023

2. Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Văn Tác
Phản biện 1: PGS.TS. Đinh Thị Minh Tuyết
Học viện Hành chính Quốc gia
Phản biện 2: TS. Nguyễn Huy Quang
Bộ Y tế
Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn, Học viện Hành chính
Quốc gia
Địa điểm: Phòng 3B nhà G - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện
Hành chính Quốc gia
Số:77 - Đường Nguyễn Chí Thanh- Quận Đống Đa – TP Hà Nội
Thời gian: vào hồi 14 giờ ngày 24 tháng 12 năm 2023
Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia
hoặc trên trang Web của Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

3. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vai trò của đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và quản lý đối với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Khi nói đến chất lượng cuộc sống của con người, chúng ta thường đề cập đến
vấn đề về sức khỏe. Ông, cha ta vẫn thường có câu“có sức khỏe là có tất cả”. Do đó,
sức khỏe là một trong những mục tiêu quan trọng và được đặt ở vị trí cao trong đời
sống. Sức khỏe là một trong những điều kiện cơ bản của con người để phát triển kinh
tế, văn hóa, xã hội và nếu không có sức khỏe thì không làm việc, sinh hoạt bình
thường được đồng nghĩa với việc không làm ra kinh tế để phát triển kinh tế - xã hội.
Muốn đạt được mục tiêu này phải hướng tới duy trì sự tồn tại, phát triển của con
người. Chính vì vậy, con người phải có được một thể lực và trí lực thích hợp nhất,
trong đó thể lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực.
Sức khỏe con người ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố (môi trường khí hậu, môi
trường sống, ô nhiễm, chế độ ăn uống, thói quen sinh hoạt). Do đó, các hoạt động y tế
là không thể thiếu được trong đời sống con người. Tuy mỗi con người có cuộc sống
khác nhau nhưng các hoạt động y tế lại đóng vai trò tác động chung tới từng con
người. Qua những tác động to lớn của y tế tới đời sống của con người nên Chính phủ
mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm, chú trọng chăm lo sức khỏe và lấy mục tiêu chăm
sóc sức khỏe con người làm gốc, định hướng cho phát triển kinh tế - xã hội, ban hành
những chính sách, chiến lược và sử dụng công cụ quản lý nhà nước để can thiệp, điều
tiết hỗ trợ hoạt động y tế cũng như kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế sao cho đảm bảo
vì một mục tiêu chung là phát triển bền vững. Đồng thời, giúp người dân dễ dàng tiếp
cận, thụ hưởng dịch vụ y tế có chất lượng đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày
càng cao của nhân dân góp phần thực hiện công bằng, đảm bảo an sinh xã hội.
- Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nói chung
và bệnh viện E thành phố Hà Nội hiện nay.
Ở nước ta hiện nay, trong thời kỳ đổi mới đã có những dấu ấn quan trọng trong
hoạt động quản lý cũng như cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh với mục tiêu lấy
người bệnh là trung tâm, đảm bảo, công khai, an toàn, công bằng và hiệu quả trong
khám bệnh, chữa bệnh, khuyến khích các cơ sở khám chữa bệnh áp dụng tiêu chuẩn
quản lý chất lượng bệnh viện nhờ đó công tác y tế đã có nhiều tiến bộ, đổi mới rõ rệt.
Hệ thống chính sách, pháp luật về khám bệnh, chữa bệnh tiếp tục được hoàn thiện; hệ
thống bệnh viện công lập được đầu tư cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực.
Năng lực khám chữa bệnh được tăng cường góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
Tuy nhiên, công tác khám chữa bệnh của bệnh viện E trong thời gian qua vẫn
còn nhiều bất cập và đứng trước những khó khăn thách thức:
Thứ nhất, thách thức giữa nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân ngày càng
tăng cao cả về số lượng và chất lượng trong khi đó năng lực cung ứng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện còn hạn chế chưa đáp ứng được cả quy mô lẫn chất lượng
dịch vụ. Bệnh tật thì càng đa dạng, phức tạp. Nhiều bệnh dịch mới, bệnh không lây
nhiễm gia tăng, bệnh lây nhiễm diễn biến phức tạp…mặt khác, điều kiện kinh tế xã
hội phát triển, đời sống của người dân tăng cao dẫn đến nhu cầu khám chữa bệnh của
1

4. nhân dân tăng lên, trong khi đó bệnh viện chưa được đầu tư nâng cấp kịp thời, nhiều
cơ sở vật chất, trang thiết bị đã xuống cấp, năng lực chuyên môn còn hạn chế, bệnh
nhân phải nằm ghép từ hai đến ba bệnh nhân/giường bệnh.
Thứ hai, trong xu thế hội nhập sự thay đổi nhanh chóng về khoa học công nghệ
trong y tế nhất là công nghệ thông tin, đòi hỏi bệnh viện phải thay đổi kịp thời cả về
công nghệ lẫn quản lý để có thể cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân được
đảm bảo chất lượng và an toàn tránh sảy ra sai sót chuyên môn…Điều đó có nghĩa chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thường xuyên phải nâng cao hơn.
Thứ ba, khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức khỏe
và tính mạng con người. Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là người bệnh,
khi mắc bệnh họ phải nhanh chóng đến cơ sở y tế gần và phù hợp nhất để được cấp
cứu, khám và điều trị.
Bên cạnh đó, hiện nay bệnh viên E có sự thay đổi cơ chế quản lý hướng đến
hiệu quả và phát triển trong hoạt động khám chữa bệnh. Bệnh viện E trực thuộc Bộ Y
tế, bệnh viện đang triển khai, thực hiện chủ trương giao quyền tự chủ, tự chịu trách
nhiệm để bệnh viện có thể phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động khám
chữa bệnh, vì thế Bộ Y tế cần phải có cơ chế quản lý, kiểm soát để đánh giá hạch
toán chi phí hiệu quả.
Xuất phát từ cơ sở thực tế nêu trên và nhận thức được những vấn đề hạn chế,
bất cập, những khó khăn thách thức hiện nay trong quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện. Những vấn đề này cần phải sớm được khắc phục, giải quyết
góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân.
Từ lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội” để triển khai luận văn thạc sĩ Quản lý công.
2. Tình hình nghiên cứu
Chăm sóc sức khỏe cho nhân dân là một trong những công việc hết sức to lớn,
quan trọng mang lại lợi ích chung và lâu dài cho toàn bộ xã hội. Với phương châm
xây dựng một xã hội chủ nghĩa bền vững và phát triển toàn diện, coi trọng yếu tố
quyết định là con người thì không thể đặt các hoạt động y tế ngoài sự nghiệp chung
của toàn xã hội được.
Do vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề hết sức được sự
quan tâm của Nhà nước ta, Bộ Y tế, bệnh viện E, các nhà nghiên cứu và nhiều nhà
quản lý. Có thể kể một số công trình nghiên cứu có những liên quan nhất định đến
nội dung của đề tài như sau:
- Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực hiện Quản lý chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa
bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị trong các cơ sở y tế” NXB Y học,
bao gồm những phần chính sau:hướng dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh;
hướng dẫn phê duyệt và áp dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực hiện và
quản lý các hoạt động khám chữa bệnh; Quy định về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ
thuật, thiết bị của các cơ sở khám bệnh, về nhân viên y tế, người hành nghề khám
chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia,
chương trình mục tiêu quốc gia về bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy
định sử dụng kinh phí ngành y tế và quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm.
- Cuốn: Đo lường & quản lý chất lượng chăm sóc y tế (Mô-đun đào tạo cải thiện
2

5. chất lượng của viện nghiên cứu hệ thống y tế Malaysia 2004 đã mô tả các kỹ năng
của người lãnh đạo trong một tổ chức; mô tả các phong cách lãnh đạo hiệu quả nhất
trong cải thiện chất lượng; áp dụng các nguyên tắc của kỹ năng lãnh đạo trong việc
nâng cao và cải thiện chất lượng [173]
- Tài liệu đào tạo liên tục:“Quản lý chất lượng bệnh viện” Nhà xuất bản y
học Hà Nội - 2015 của Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế sử dụng cho đội ngũ
cán bộ lãnh đạo, quản lý các bệnh viện với 6 chủ đề chính gồm: Đại cương về QLCL
bệnh viện, hướng dẫn công tác QLCL bệnh viện, đo lường chất lượng bệnh viện, vai
trò của người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện, động viên và
khuyến khích nhân viên trong cải tiến chất lượng bệnh viện, lập kế hoạch chiến lược
và đề án cải tiến chất lượng bệnh viện.
- Cuốn: “Các thực hành tốt quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại một số
bệnh viện Việt Nam” chủ biên PGS.TS. Lương Ngọc Khuê và cộng sự năm 2016 bao
gồm 3 phần chính: một là: Triển khai áp dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện:
3 năm một chặng đường. Hai là: Các thực hành tốt về quản lý chất lượng bệnh viện.
Ba là: An toàn người bệnh.
- Tác giả Cao Hưng Thái trong đề tài tiến sĩ hành chính công “Quản lý chất
lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập Việt Nam” đã nghiên cứu những vấn
đề lý luận về quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện công lập; thực trạng
quản lý và những giải pháp để quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện
công lập Việt Nam.
- Tác giả Phạm Văn Tác trong đề tài tiến sĩ hành chính công “Quản lý nhà
nước đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại học trong lĩnh vực y tế” đã nghiên cứu vấn
đề lý luận, thực tiễn, thực trạng nguồn nhân lực y tế và đội ngũ cán bộ chuyên khoa
sau đại học và các giải pháp hoàn thiện QLNN đội ngũ cán bộ chuyên khoa sau đại
học trong lĩnh vực y tế.
- Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) của Bộ trưởng Bộ
Y tế năm 2016 Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 6
năm 2016 đã đưa ra 83 tiêu chí chính thức, hướng dẫn đến người bệnh, phát triển
nguồn nhân lục bệnh viện, hoạt động chuyên môn để cải tiến chất lượng bệnh viện và
các tiêu chí đặc thù đối với các chuyên khoa.
Những công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp về mặt lý luận đối với
đề tài. Tuy nhiên, tôi thấy rằng đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu trực diện về
“Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội”. Do
đó đề tài vẫn đảm bảo tính mới, không trùng lặp, mang tính lý luận và thực tiễn cao,
đòi hỏi cần được nghiên cứu một cách có hệ thống và đầy đủ hơn.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích
Mục đích nghiên cứu đề tài là làm sáng tỏ hơn cơ sở lý luận của quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội và đưa ra các quan điểm và một
số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện, nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại bệnh viện E góp phần vào sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức
khỏe của người dân.
3.2. Nhiệm vụ
3

6. Để thực hiện được mục đích trên đây, đề tài có nhiệm vụ:
- Làm rõ cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh
viện thông qua việc làm rõ khái niệm các yếu tố liên quan như bệnh viện, khám chữa
bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý …từ đó phân tích nội dung và các
yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội để phân tích kết quả đạt được, những hạn chế
và nguyên nhân ảnh hưởng chính tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện E.
- Tổng hợp các quan điểm, phương hướng và đề xuất một số giải pháp tăng
cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội
để đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: đề tài được xác định từ năm 2016 đến nay.
- Phạm vi không gian: bệnh viện E Thành Phố Hà Nội
- Về nội dung: tập chung nghiên cứu các hoạt động quản lý tiếp cận dưới góc
độ quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E trên địa
bàn Thành Phố Hà Nội.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
Trong đề tài này, đối tượng nghiên cứu là nội dung “Quản lý chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội”.
5. Phương pháp nghiên cứu và thu thập số liệu của đề tài
5.1. Thu thập số liệu
Nghiên cứu này sử dụng loại số liệu chính: thứ cấp
Số liệu thứ cấp: Được tác giả thu thập từ các loại sách về quản lý chất lượng, từ
các báo cáo, các tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa
bệnh, các tài liệu của Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, các công trình nghiên
cứu trong nước có liên quan đến đề tài. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu tác
giả mới có thể hệ thống các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
Khái niệm, các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá.
Từ đó tác giả mới có thể xây dựng được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội và các bài học kinh nghiệm về
lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể ứng dụng tại bệnh viện E.
5.2. Các phương pháp nghiên cứu
- Đề tài được nghiên cứu dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mac-Lenin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương,
đường lối, quan điểm của Đảng và chính sách, pháp luật của nhà nước về quản lý
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội. Các lý thuyết
về quản lý được dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh
viện E từ đó so sánh đánh giá và rút ra kết luận để có thể đề xuất các giải pháp nâng
cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị mình.
- Đề tài được nghiên cứu bằng phương pháp so sánh, các phương pháp hệ
thống, thống kê, phân tích, tổng hợp, báo cáo từ đó so sánh, đánh giá gắn lý luận với
thực tiễn và dự báo để chọn lọc tri thức khoa học cũng như kinh nghiệm thực tiễn.
4

7. - Phương pháp so sánh: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cùng hạng
trên địa bàn Thành phố Hà Nội được đánh giá tốt là bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn để
làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCB với bệnh viện E.
6. Những đóng góp mới và ý nghĩa của đề tài
Các kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung những vấn đề lý luận
về quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, cung cấp các luận cứ khoa học cho
việc nghiên cứu nhằm tiếp tục xây dựng, hoàn thiện, giải pháp góp phần nâng cao
quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội, đồng
thời mong muốn những nhận định của mình có ý nghĩa hơn với bệnh nhân và được áp
dụng vào các cơ sở y tế khám, chữa bệnh trên địa bàn Thành phố và nhiều tỉnh thành
khác, nhằm hướng đến những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của
người bệnh.
Các kết quả nghiên cứu của luận văn cũng có thể được sử dụng làm tài liệu
tham khảo đối với học tập và nghiên cứu cho bệnh viện, cho các cơ quan quản lý Nhà
nước, các tổ chức và cá nhân trong lĩnh vực quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh.
Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện
E Thành Phố Hà Nội
Chương 1: Cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E
Thành phố Hà Nội.
Chương 3: Quan điểm và giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội.

8. CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
1.1. Khái quát về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Để làm rõ khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện cần
làm rõ các thuật ngữ cấu thành như sau:
Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện được hiểu là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân có sơ sở hạ
tầng, trang thiết bị tiêu chuẩn đáp ứng điều kiện khám, chữa bệnh theo quy định. Đây
là nơi tập trung đội ngũ nhân lực, người hành nghề (được cấp chứng chỉ hành nghề)
bao gồm: các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét nghiệm, cận
lâm sàng… Bệnh viện là cơ sở được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp giấy phép
hoạt động khám, chữa bệnh; có bộ máy quản lý điều hành và các bộ phận chức năng
điều phối, tổ chức các hoạt động khám, chữa bệnh và bệnh viện còn là nơi đào tạo,
nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và hợp tác quốc tế.
Chức năng nhiệm vụ và vai trò của bệnh viện
5

9. Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện

+ Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
+ Đào tạo cán bộ y tế
+ Nghiên cứu khoa học về y học
+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật
+ Hợp tác quốc tế
Vai trò của bệnh viện

Khám chữa, bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù cho nên bệnh viện có vị trí và
vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội. Bệnh viện là một bộ phận cấu thành
của hệ thống y tế và là thành tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ KCB cho người dân.
Để triển khai các hoạt động y tế đòi hỏi cần phải có một hệ thống cung ứng dịch vụ y tế
bao gồm y tế dự phòng (y tế công cộng, vệ sinh phòng bệnh, chăm sóc sức khỏe ban
đầu…) Hoạt động phòng bệnh và KCB là hai mặt thống nhất và rất quan trọng. Bệnh
viện là nơi thực hiện hầu hết các danh mục kỹ thuật, các kỹ thuật cao chuyên sâu. Bệnh
viện là bộ phận cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế, là thành tố chủ yếu và
đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân.
Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
"Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Chất lượng từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình
chăm sóc và tính hiệu quả của nó. Có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ
thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch
vụ phù hợp với túi tiền.
Nếu nhìn từ góc độ là nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn
đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán, điều trị một ca bênh
mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”.
Nhà quản lý có khái niệm khác về chất lượng. Họ cho rằng chất lượng là sự
tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thế chấp nhận được và hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản
lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là cần phải tính đến quan điểm khác nhau
của từng đối tượng.
Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì:
“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ
lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”.[9] (nguồn Quản lý
chất lượng bệnh viện)
Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất
lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những
lần tiếp theo”.[10] (nguồn Quản lý chất lượng bệnh viện)
Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia.
Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả.
Dịch vụ KCB là một loại hình của DVYT bao gồm tất cả các hoạt động về
quản lý chuyên môn, nhu cầu của người bệnh liên quan đến việc thăm khám bệnh và
chữa bệnh. Dịch vụ KCB là một loại hàng hóa dịch vụ đặc thù, đáp ứng những nhu
6

10. cầu KCB (tìm hiểu tiền sử bệnh, khám (chỉ định cận lâm sàng, thăm dò chức năng
nếu cần thiết để chẩn đoán bệnh)…và các phương pháp, kỹ thuật y học chuyên môn
để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh). Dịch vụ KCB
chia làm hai hình thức là KCB theo BHYT và KCB tự nguyện. KCB tự nguyện là
hình thức KCB mà bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sử dịch vụ KCB tự chi trả mọi
chi phí. Còn khám chữa bệnh theo BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong
lĩnh vực KCB, CSSK không vì mục đích lợi nhuận, do nhà nước tổ chức thực hiện.
Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh:
- Tính không thể tách rời
- Tính chất không đồng nhất
- Tính đồng thời
- Tính vô hình
- Không lưu trữ được
Chất lượng dịch vụ KCB
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là khả năng đáp ứng
các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và
các bên có liên quan.Từ đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ KCB là khả năng sử dụng
các nguồn lực hiên tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có của
các dịch vụ KCB nhằm đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên liên quan .
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm 2 thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ
thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ
sở vật chất bệnh viện, giá dịch vụ y tế, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh
viện tổ chức các qui trình KCB mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện
chăm sóc người bệnh...
1.1.2. Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Dưới góc độ của luận văn quản lý công thì quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện được tiếp cận dưới góc độ quản lý nhà nước. Quản lý Nhà
nước là một dạng quản lý xã hội đặc biệt, xuất hiện và tồn tại cùng với sự xuất hiện
và tồn tại của Nhà nước. Quản lý Nhà nước được hiểu trước hết là hoạt động của các
cơ quan quyền lực Nhà nước thực thi quyền lực Nhà nước.
Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện có
những đặc điểm cơ bản sau:
Chủ thể QLNN: Hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được phân chia
thành các cấp từ Trung ương đến địa phương bao gồm: Chính phủ, Ủy ban nhân dân
các cấp và các cơ quan chuyên môn như Bộ Y tế và Sở y tế…gồm ba lĩnh vực; lập
pháp, hành pháp và tư pháp, trong đó quản lý hành chính (hành pháp) về KCB là lĩnh
vực rất quan trọng.
Khách thể của QLNN về chất lượng dịch vụ KCB là các tổ chức, cá nhân các cơ
sở KCB (người hành nghề) và người bênh. Mục tiêu QLNN về chất lượng KCB nhằm
nâng cao chất lượng KCB bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người hành nghề,
người bệnh và hướng đến an toàn người bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
Nội dung QLNN về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
Thứ nhất, xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ
7

11. KCB tại bệnh viện
Thứ hai, xây dựng và triển khai thực hiện pháp luật về quản lý chất lượng dịch
vụ KCB
Thứ ba, tổ chức bộ máy, phát triển đội ngũ QLNN và cán bộ làm công tác
QLCL trong bệnh viện
Thứ tư, để phát triển được bền vững, lâu dài thì các nguồn lực cho hoạt động
QLCL KCB cần phải được các nhà quản lý huy động, hỗ trợ hợp pháp từ NSNN, các
nhà đầu tư, các tổ chức nước ngoài: như nguồn tài chính, nhân lực, CSVC,
VTTTB…Bố chí phù hợp với mục tiêu, chiến lược của bệnh viện. Xây dựng các văn
bản kiểm tra, đánh giá chất lượng đối với từng khoa, phòng, phát triển đội ngũ cán bộ
làm công tác QLCL.
Thứ năm, kiểm tra, giám sát, đánh giá các hoạt động quản lý chất lượng KBC
Công tác thanh kiểm tra là một trong những hoạt động quan trọng của QLNN
cũng như của người làm công tác lãnh đạo tại bệnh viện nhằm quản lý theo đúng quy
định của pháp luật đảm bảo hiệu lực, hiệu quả của công tác KCB.
Để kiểm soát chất lượng, bệnh viện phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng của dịch vụ KCB. Việc kiểm soát và
quản lý này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp các dịch vụ kém chất lượng, không đáp
ứng được nhu cầu của bệnh nhân.
Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện là một công việc phức tạp và
khó khăn. Chất lượng phụ thuộc vào CSVC, trang thiết bị, chất lượng chuyên môn kỹ
thuật, môi trường bệnh viện, nguồn nhân lực, thái độ phục vụ hướng đến người bệnh,
hoạt động cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa. Vì thế, phải xây dựng bộ
công cụ đánh giá phù hợp theo bộ tiêu chí thì mới có thể đánh giá được chính xác.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện
1.2.1. Yếu tố nguồn nhân lực y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa bệnh nhân và
các nhân viên y tế. Cho nên thái độ đón tiếp hay tiếp xúc chu đáo, ân cần niềm nở và
thấy được nỗi đau của bệnh nhân như chính nỗi đau của mình, cảm thông với người
bệnh sẽ tạo cảm giác an tâm tin tưởng đối với bệnh viện. Chính điều đó sẽ tạo mong
muốn được sử dụng dịch vụ KCB của bệnh viện nhiều lần hơn. Thái độ phục vụ của
đội ngũ y bác sĩ được đánh giá qua cảm nhận của người bệnh và cũng là tiêu chí quan
trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
1.2.2. Môi trường chính trị, hành chính và chính sách của Đảng và Nhà nước ta
Chính sách của Nhà nước về y tế có ảnh hưởng lớn đến QLCL dịch vụ KCB của
bệnh viện như: Tài chính, KHCN, nhân lực, BHYT và các hoạt động chuyên môn…cấp
giấy phép hoạt động, chứng chỉ hành nghề, các sai sót, sự cố y khoa…Cần được xây
dựng định hướng theo hiến pháp và pháp luật của Nhà nước. Chính sách của Nhà nước
đối với lĩnh vực KCB phù hợp sẽ đem lại hiệu quả cao về kinh tế đáp ứng được nhu cầu
cao trong khám và điều trị bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
1.2.3. Yếu tố môi trường và khoa học công nghệ
Yếu tố môi trường bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài
8

12. nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện.
Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của
cán bộ y tế, đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của người bệnh thì sẽ được đánh giá
là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng.
Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo
vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế
nói chung và bệnh viện nói riêng. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp
cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính
xác và thuận lợi hơn. Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí
liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại,
vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp
cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần
tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
1.2.4. Yếu tố tài chính của bệnh viện
Nhà nước ta đang trong thời kỳ đổi mới chuyển đổi vài trò quản lý nhà nước từ
nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường, thu một phần viện phí đối với công
tác KCB BHYT, bệnh viện tự chủ một phần. Đòi hỏi các cơ sở y tế KCB phải đưa ra
các chủ trương, chính sách một cách chặt chẽ, cân đối thu chi, chịu trách nhiệm trước
pháp luật về các khoản thu, chi…
1.2.5. Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng
của các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả
sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch
vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa
bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch
vụ được cung cấp. Đảm bảo lợi ích cho người bệnh một cách hiệu quả và chính xác
nhất. Tuy nhiên hoạt động KCB của đơn vị luôn phải tuân thủ theo Luật khám chữa
bệnh của Bộ Y tế và vài trò của QLNN về chất lượng dịch vụ KCB.
1.2.6. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của người bệnh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh.
Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa
dạng. Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi được
cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn
sàng chi trả dịch vụ KCB trọn gói, hơn nữa họ còn có thể ra nước ngoài để khám và
điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám
chữa bệnh có chất lượng bình thường. Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ
sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao hiệu quả hơn
nữa nhằm thu hút bệnh nhân mới cũng như bệnh nhân tái khám.
1.2.7. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả
Điều kiện kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến lĩnh vực đời sống, kinh tế, chính trị,
xã hội trong đó có chăm sóc sức khỏe; Khi người dân có thu nhập và mức sống cao thì
họ cũng có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ KCB tốt hơn. Họ sẵn sàng chi trả cao cho
dịch vụ mà mình sử dụng. Đối với người dân có thu nhập thấp, trung bình thì họ hạn chế
đến cơ sở khám chữa bệnh trừ trường hợp họ bắt buộc phải sử dụng dịch vụ y
9

13. tế họ mới đến KCB. Mức thu nhập cao sẽ đáp ứng với dịch vụ KCB tuyến Tỉnh,
Thành Phố, TW và các dịch vạ KCB tư nhân, điều đó có nghĩa là có sự chênh lệch
trong sử dụng dịch vụ KCB giữa nhóm giầu và nghèo. Do vậy nhiệm vụ của Ngành y
tế nói chung và các cơ sở y tế nói riêng làm thế nào để dịch vụ khám chữa bệnh đảm
bảo công bằng có chất lượng theo tiêu chí phù hợp và linh hoạt với khả năng chi trả
trong khám và điều trị.
Tiểu kết Chương 1
Từ việc nghiên cứu, tìm hiểu, tham khảo các tài liệu, các công trình nghiên cứu
sẵn có có liên quan trực tiếp đến đề tài luận văn cũng như việc sử dụng các phương
pháp nghiên cứu khoa học như việc phân tích tài liệu thứ cấp, phương pháp so sánh,
để chọn lọc tri thức khoa học cũng như kinh nghiệm thực tiễn. Chương 1 của luận
văn đã làm sáng tỏ cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện E Thành phố Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu cụ thể là: Làm rõ khái niệm bệnh viện, phân loại bệnh
viện, chứa năng nhiệm vụ và vai trò của bệnh viện; làm sáng tỏ các khái niệm: Khám
chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh, quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh
viện; làm rõ khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh, các đặc tính và chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh; phân tích và làm rõ nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện. Theo đó, quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện
bao gồm 2 cấp độ: cấp độ vĩ mô - quản lý nhà nước về chất lượng khám chữa bệnh và
cấp độ vi mô - quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tìm hiểu phân tích
chỉ ra một số yếu tố liên quan tác động đến chất lượng và quản lý chất lượng khám
chữa bệnh tại bệnh viện. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chính sách kinh tế, xã hội, giá
cả, đây cũng là những bài học quý giá giúp cho bệnh viện E vận dụng, học hỏi để cải
tiến chất lượng dịch vụ KCB của mình.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Khái quát về Bệnh viện E Thành phố Hà Nội và dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội
2.1.1. Khái quát về Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội
Bệnh viện E gồm 46 khoa, phòng với quy mô hơn 868 giường kế hoạch (1050
giường thực kê) là đơn vị sự nghiệp y tế công lập trực thuộc Bộ Y tế Thành phố Hà
Nội, có địa chỉ tại số 89, Trần Cung, Nghĩa Tân, Cầu Giấy, Hà Nội.
Hiện nay tổng số giường bệnh là 868 và giường thực kê là 1050. Mục tiêu từ
2023 - 2023 nâng số giường bệnh là trên 1000 giường với quy mô đưa nhà 6 tầng
vào khai thác và sử dụng; thành lập khoa điều trị theo yêu cầu để đáp ứng nhu cầu và
chăm sóc sức khỏe cho nhân dân tốt hơn và chất lượng dịch vụ cao hơn là địa chỉ tin
cậy của người bệnh.
Chức năng nhiệm vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện E Thành Phố Hà Nội.
Là một bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh hạng I, là một trung tâm y học lớn, đảm
nhiệm các chức năng và nhiệm vụ chính như sau:
10

14. - Chuyên khám và điều trị bệnh
- Đào tạo cán bộ y tế cho các bệnh viện tuyến dưới và bệnh viện vệ tinh
- Nghiên cứu khoa học
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật
- Hợp tác Quốc tế
- Quản lý kinh tế bệnh viện
2.1.2. Khái quát tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện E thành phố Hà Nội
Đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân và sự ứng dụng
khoa học kỹ thuật trong y tế. Trong những năm gần đây đặc biệt từ năm 2016 cho đến
nay, bệnh viện dã sửa chữa nâng cấp từng phần cơ sở vật chất, đầu tư nhiều trang thiết bị
hiện đại và triển khai các kỹ thuật tiên tiến trong khám chữa bệnh. Vì vậy số lượng
người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đều tăng lên hàng năm. Song song với các
hoạt động khám chữa bệnh, hoạt động của các Hội đồng chuyên môn như Hội đồng khoa
học kỹ thuật, Hội đồng thuốc và điều trị, Hội đồng chất lượng bệnh viện, Hội đồng kiểm
soát nhiễm khuẩn, Hội đồng điều dưỡng bệnh viện đã được củng cố kiện toàn.
2.2. Khái quát thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện E Thành Phố Hà Nội
2.2.1. Tình hình thực hiện quy định quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện E thành phố Hà Nội
Việc quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên E tuân thủ
theo các quy định pháp lý của cơ quan nhà nước ở trung ương.
Ngày 23 tháng 11 năm 2009, Luật khám bệnh, chữa bệnh được Quốc hội khóa
XII thông qua và ngày 04 tháng 12 năm 2009, Chủ tịch nước đã ký ban hành Lệnh số
17/2009/L-CTN công bố luật có hiệu lực từ 01 tháng 01 năm 2011. Đây là luật đầu
tiên về khám bệnh, chữa bệnh. Luật Khám bệnh, chữa bệnh được Đảng và Nhà nước
ta khẳng định mục tiêu nhất quán; từng bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh,
đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân.
Thực hiện Luật khám chữa bệnh và các Nghị định của Chính phủ, Bộ Y tế đã
ban hành những thông tư hướng dẫn:
Thông tư số 23 /2013/TT-BYT về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng
dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện; Quyết định 1816/QĐ-BYT về cử cán
bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ các bệnh viện tuyến
dưới nhằm nâng cao chất lượng KCB.
- Một số chỉ thị của Bộ Y tế
Chỉ thị số 05/CT-BYT ngày 10 tháng 9 năm 2012 về việc tăng cường thực hiện
các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y
tế.
Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01 tháng 4 năm 2013 về việc tăng cường các giải
pháp thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đực nghề nghiệp, học tập và làm
theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 về tăng cường tiếp nhận và
sử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông
qua đường dây nóng.
Ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013, hướng dẫn
quy trình khám bệnh tại bệnh viện, mục đích nhằm: Thống nhất quy trình khám bệnh
11

15. của các bệnh viện; hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình
và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài
lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT khi đến khám tại bệnh viện;
giúp người bệnh biết rõ quy trình khám bệnh để cùng phối hợp với bệnh viện trong
quá trình khám chữa bệnh.
2.2.2. Tình hình triển khai các quy định vể quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện E thành phố Hà Nội
- Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa thì một hệ thống QLCL bao gồm các
yếu tố sau đây:
Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện gồm: Hội đồng quản lý chất
lượng bệnh viện do Giám đốc bệnh viện làm chủ tịch và Phó giám đốc phụ trách
chuyên môn làm phó chủ tịch; phòng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách
về quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô của bệnh
viện.
- Nhiệm vụ và quyền hạn của trưởng phòng/tổ trưởng quản lý chất
lượng
Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ của phòng/tổ quản lý chất
lượng và chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng/tổ quản lý chất lượng; Tổng
kết, báo cáo hoạt động của phòng/tổ quản lý chất lượng, kết quả công tác cải tiến chất
lượng bệnh viện và an toàn người bệnh; Hỗ trợ các nhóm chất lượng tại các khoa,
phòng thực hiện các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng; Tham gia đánh giá chất
lượng bệnh viện; Làm thư ký của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện.
Quyền hạn: Kiểm tra và yêu cầu các khoa, phòng, cá nhân thực hiện đúng kế
hoạch quản lý chất lượng của bệnh viện; Đề xuất với giám đốc việc khen thưởng, kỷ
luật đối với các cá nhân và tập thể trong thực hiện nhiệm vụ quản lý chất lượng.
- Nhiệm vụ và quyền hạn của nhân viên phòng/tổ quản lý chất lượng bệnh
viện
Nhiệm vụ: Thực hiện các nhiệm vụ theo bản mô tả vị trí việc làm của phòng/tổ
quản lý chất lượng và các công việc khác theo sự phân công của trưởng phòng/tổ
trưởng quản lý chất lượng bệnh viện; Thu thập, phân tích, quản lý, bảo mật các dữ
liệu liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện trong lĩnh vực được phân công; Hỗ
trợ các nhóm chất lượng tại các khoa, phòng thực hiện các đề án bảo đảm, cải tiến
chất lượng; Tham gia đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng và đánh giá chất
lượng bệnh viện.
Quyền hạn: Kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện của
các khoa, phòng; Đôn đốc các cá nhân, đơn vị thực hiện các biện pháp khắc phục sau
kiểm tra, giám sát; Đề xuất khen thưởng đối với các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt
công tác quản lý chất lượng.
- Các thành viên mạng lưới quản lý chất lượng:
Đội ngũ QLNN về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện thuộc các phòng: Kế
hoạch tổng hợp, Quản lý chất lượng…Theo báo cáo về nhân lực, chất lượng công
chức 2018 của các phòng ban trên có tổng số: 28 biên chế công chức trong đó có 04
biên chế trực tiếp làm công tác QLCL KCB. Phân loại theo ngạch công chức: có 03
thạc sĩ còn lại cán bộ công chức khác. Đội ngũ cán bộ này được giao nhiệm vụ làm
12

16. công tác QLCL KCB của bệnh viện và được tập huấn đào tạo về QLCL bệnh viện.
Tuy nhiên đội ngũ QLCL KCB của bệnh viện chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ
QLCL; Trình độ còn hạn chế không đồng đều, chưa được bồi dưỡng, đào tạo đầy đủ
kiến thức, kỹ năng về QLCL KCB, số lượng ít, chủ yếu là kiêm nhiệm.
2.2.3. Tình hình thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện E thành phố Hà Nội
Thứ nhất, bệnh viện đã rà soát toàn bộ tiêu chí, ưu tiên các tiêu chí còn ở mức
thấp và các tiểu mục có thể cải tiến để nâng cao chất lượng. Xây dựng kế hoạch cải
tiến chất lượng, kiện toàn tổ chức, củng cố phòng QLCL và phân công nhiệm vụ cụ
thể tới từng khoa phòng.
Thứ hai, củng cố các hội đồng: hội đồng thi đua khen thưởng, thuốc và điều trị,
kiểm soát nhiễm khuẩn, khoa học công nghệ, hội đồng người bệnh...
Thứ ba, hướng đến sự hài lòng của người bệnh: giảm thời gian chờ đợi, nâng
cao tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
Thứ tư, tăng cường các hoạt động giám sát, tuân thủ quy trình chuyên môn,
quy trình quản lý. Đảm bảo an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế.
Thứ năm, tăng cường các hoạt động dinh dưỡng, tiết chế và nâng cao chất
lượng chăm sóc toàn diện cho người bệnh.
Thứ sáu, tăng cường quảng bá thương hiệu bệnh viện
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện E thành phố Hà Nội
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
Một là, bệnh viện E đã tăng cường công tác QLCL như xây dựng chương trình,
kế hoạch QLCL, củng cố phòng QLCL, bộ phận làm công tác QLCL.
Hai là, các hội đồng như: Hội đồng thi đua khen thưởn, Hội đồng thuốc và
điều trị, KSNK, QLCL, KHCN, Hội đồng người bệnh được củng cố thường xuyên.
Ba là, công tác QLCL tại bệnh viện được phân công rõ ràng, đúng thẩm quyền
được giao, đội ngũ cán bộ công chức QLNN về QLCL tại các khoa phòng được trú
trọng đào tạo, nâng cao QLNN về QLCL KCB đáp ứng nhiệm vụ được giao.
Bốn là, triển khai ứng dụng CNTT, tổ chức kiểm tra theo Quý đối với các khoa
lâm sàng và cận lâm sàng, thực hiện giải pháp an toàn người bệnh.
Năm là, công tác thanh tra, kiểm tra được thực hiện thường xuyên. Tổ chức
đánh giá chất lượng bệnh viện hàng năm theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện phiên bản 2.0 của Bộ Y tế ban hành, đây là bộ tiêu chí quan trọng để kiểm soát
chất lượng KCB của bệnh viện. Thực hiện giải pháp đảm bảo an toàn người bệnh.
Sáu là, hướng đến sự hài lòng của người bệnh: giảm thời gian chờ đợi, nâng
cao tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
Bảy là, đầu tư từ NSNN được tăng cường và thực hiện có kế hoạch; thu hút
đầu tư nước ngoài, xã hội hóa, cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong thu, chi bước
đầu đã được bệnh viện triển khai và thực hiện tốt.
Nhờ đó chất lượng KCB của bệnh viện từng bước được nâng lên đáp ứng nhu
cầu KCB của nhân dân.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Thứ nhất, hệ thống văn bản hướng dẫn thi hành Luật khám bệnh, chữa bệnh,
13

17. chưa được hoàn thiện, ban hành chậm, chưa kịp thời, tính thống nhất chưa phù hợp
với thực tiễn.
Thứ hai, một số những chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch tại bệnh
viện còn chậm, thụ động và chưa đồng bộ giữa các khoa phòng trong bệnh viện.
Thứ ba, sự phối hợp, kết hợp giữa tổ chức bộ máy QLNN và bộ phận làm công
tác QLCL tại bệnh viện còn chưa chặt chẽ, số lượng hạn chế, năng lực yếu, chủ yếu
là kiêm nhiệm.
Thứ tư, việc thực hiện QLCL tại bệnh viện còn chưa áp dụng triệt để ứng dụng
công nghệ thông tin.
Thứ năm, công tác thanh tra, kiểm tra còn chưa được thường xuyên, còn nhiều
hạn chế. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng đã được áp dụng thí điểm tuy nhiên tổ chức
đánh giá thụ động, kết quả đánh giá chưa sát với thực tế, kinh phí eo hẹp, chưa có giải
pháp tốt thúc đẩy QLCL hoặc chỉ đưa ra giải pháp mà không thực hiện.
Thứ sáu, ngân sách nhà nước còn hạn chế, kinh phí tại bệnh viện thì eo hẹp.
Chưa thu hút được các nguồn đầu tư cho y tế và cho hoạt động QLCL tại bệnh viện.
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, việc áp dụng các chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà
nước về lĩnh vực y tế còn chậm, chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và phù hợp với tình hình
thực tế, thiếu quyết liệt chỉ đạo của các nhà quản lý, tổ chức thực hiện còn yếu. Việc
tuyên truyền, quán triệt chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về pháp luật
còn làm lấy lệ, ỷ lại…
Thứ hai, hệ thống chính sách, pháp luật và các quy chế chuyên môn liên quan
đến QLCL chưa được hoàn thiện.
Thứ ba, việc triển khai áp dụng mô hình QLCL tiên tiến trên thế giới và trong
khu vực còn hạn chế.
Thứ tư, các hội đồng trong bệnh viện chỉ mang tính hình thức, chưa phát huy
được tác dụng, thành lập ra nhưng hoạt động kém.
Thứ năm, nguyên nhân chủ yếu của hạn chế này cũng là do cán bộ công chức,
viên chức, người lao động trong bệnh viện chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng và
vai trò của QLCL tại bệnh viện; sự quyết tâm, quan tâm còn còn thấp, việc ứng dụng
CNTT còn nhiều hạn chế.
Thứ sáu, cơ sở vật chất, CSHT, trang thiết bị còn kém, đội ngũ trực tiếp làm
công tác QLCL còn thưa và yếu. Các chế độ đãi ngộ và thu nhập của bệnh viện đối
với nhân viên nói chung và viên chức làm công tác QLCL tại bệnh viện nói riêng còn
chưa cao.
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, mặc dù bệnh viện đã được đầu tư sửa chữa cải tạo một số khối nhà
khang trang sạch đẹp hơn, tuy nhiên vẫn còn những khối nhà cũ, thiết kế không phù
hợp, đã xuống cấp, không thuận tiện cho người bệnh, chỉ dẫn chưa được rõ ràng, biển
bảng hướng dẫn người bệnh đã cũ không nhìn rõ chữ...
Thứ hai, các hội đồng trong bệnh viện còn mang tính hình thức, sinh hoạt lẻ tẻ,
không thường xuyên.
Thứ ba, đội ngũ cán bộ làm trực tiếp công tác QLCL của bệnh viện còn thiếu,
rất thưa và mỏng nhân lực, đa số là kiêm nhiệm, chưa được tào tạo đầy đủ về QLCL
và luôn biến động.
14

18. Thứ tư, việc triển khai áp dụng mô hình QLCL tại bệnh viện cho tới
tất cả các khoa, phòng còn hạn chế.
Thứ năm, hệ thống nhận diện thương hiệu và công tác quảng bá còn chưa
mạnh mẽ. Ứng dụng CNTT chưa cao trong công tác quản lý.
Thứ sáu, kinh phí cho hoạt động quản lý chất lượng tại bệnh viện còn eo hẹp,
chưa thu hút được đầu tư.
Thứ bảy, công tác thanh tra, kiểm tra chưa thường xuyên; bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng KCB phiên bản 2.0 của Bộ Y tế được triển khai nhưng áp dụng thí điểm
còn hạn chế, bất cập cần phải điều chỉnh; tổ chưc đánh giá chưa chuyên nghiệp, kết
quả đánh giá chưa sát thực tế.
Tiểu kết Chương 2
Từ tổng quan cơ sở khoa học quản lý chất lượng KCB của bệnh viện E.
Chương 2 của Luận văn đã làm rõ về thực trạng QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện
bao gồm những nội dung chính sau:
Thứ nhất, khái quát về khu vực cung cấp dịch vụ y tế bao gồm khu vực công
và khu vực tư, đặc biệt là chú ý đến khu vực công tại Việt Nam.
Thứ hai, Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện E - Quá trình hình thành và phát
triển; chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bệnh viện.
Thứ ba, Phân tích thực trạng QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện E Thành phố
Hà Nội, thông qua đánh giá về công tác QLNN về chất lượng KCB và QLCL dịch vụ
KCB tại bệnh viện. Từ những mục tiêu cụ thể để phân tích những kết quả đạt đươc
cũng như những hạn chế của công tác QLNN về y tế; các chính sách, chiến lược, kế
hoạch, hệ thống văn bản QPPL, hướng dẫn thi hành luật, tổ chức bộ máy, công tác
thanh tra, kiểm tra, thực trạng Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện, ưu, nhược
điểm của công tác QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện, hạn chế, tồn tại cần khắc phục
hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
CHƯƠNG 3
QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN E THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện E Thành Phố Hà Nội
Vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong
điều kiện mới cần quán triệt và thực hiện tốt những quan điểm cơ bản về sự nghiệp
chăm sóc sức khoẻ nhân dân của Đảng ta, đó là:
Một là, con người là nguồn tài nguyên quan trọng nhất, quyết định sự phát
triển của đất nước, trong đó sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn
xã hội. Vì vậy, đầu tư cho sức khoẻ, mọi người được chăm sóc sức khoẻ là đầu tư cho
sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, nâng cao chất lượng cuộc sống của mỗi cá
nhân, gia đình và xã hội.
15

19. Hai là, sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nhân dân là trách nhiệm của cộng đồng
và của mỗi người dân và cũng là trách nhiệm của mỗi cấp uỷ Đảng và chính quyền
các tổ chức đoàn thể nhân dân, các tổ chức chính trị - xã hội, trong đó ngành y tế phải
giữ vai trò là nòng cốt.
Ba là, đa dạng hoá các hình thức tổ chức chăm sóc sức khoẻ (Nhà nước, dân
lập và tư nhân) trong đó, Nhà nước giữ vai trò chủ đạo. Phát triển các loại hình chăm
sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng hoá của nhân dân.
Trong điều kiện nguồn lực của Nhà nước đầu tư cho y tế còn có hạn cần khuyến
khích, hướng dẫn và quản lý tốt các hoạt động của các cơ sở y tế dân lập, y tế tư nhân
nhằm mục tiêu thiết thực phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc của nhân
dân, chống mọi biểu hiện tiêu cực trong các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ.
Bốn là, dự phòng tích cực và chủ động là quan điểm xuyên suốt quá trình xây
dựng và phát triển nền y tế Việt Nam. Quan điểm dự phòng tích cực phải được nhận
thức sâu sắc và vận dụng trong việc tạo ra lối sống lành mạnh và văn minh, đảm bảo
môi trường sống, lao động và học tập có lợi cho phòng bệnh và tăng cường sức khoẻ
trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hóa và đô thị hoá.
Năm là, kết hợp y học cổ truyền và y học hiện đại. Trong đó cần có quan điểm
chú trọng khai thác các vốn quý từ nền y học cổ truyền. Phát triển mạnh mẽ việc
nghiên cứu, ứng dụng và hiện đại hoá y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y
học hiện đại, nhưng không làm mất đi bản sắc của y học cổ truyền, ngăn chặn loại trừ
những người lợi dụng chính sách của Đảng và Nhà nước đối với y học cổ truyền gây
tổn hại đến sức khoẻ nhân dân.
Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23/2/2005, của Bộ Chính trị về chăm sóc bảo
vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới đã đưa ra 5 quan điểm chỉ đạo
của Đảng ta về công tác y tế:
Một là, sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo
đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những
chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Đầu tư cho lĩnh vực này là đầu
tư phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ.
Hai là, đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và
phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và
nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế -
xã hội của đất nước.
Ba là, thực hiện chăm sóc sức khoẻ toàn diện: gắn phòng bệnh với chữa bệnh,
phục hồi chức năng và tập luyện thể dục thể thao nâng cao sức khoẻ. Phát triển đồng
thời y tế phổ cập và y tế chuyên sâu; kết hợp đông y và tây y.
Bốn là, xã hội hóa các hoạt động chăm sóc sức khỏe gắn với tăng cường đầu tư
của Nhà nước; thực hiện tốt việc trợ giúp cho các đối tượng chính sách và người
nghèo trong chăm sóc và nâng cao sức khỏe.
Năm là, nghề y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và
đãi ngộ đặc biệt. Mỗi cán bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức
nghề nghiệp và năng lực chuyên môn, xứng đáng với sự tin cậy và tôn vinh của xã
hội, thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng thời
phải là người mẹ hiền”.[3]
16

20. Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI chỉ rõ: Nâng cao chất lượng
chăm sóc sức khoẻ nhân dân và công tác y tế dự phòng.
Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay, khâu mấu chốt để vận dụng tư tưởng Hồ
Chí Minh về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân là cần quán triệt và thực hiện có hiệu
quả Nghị quyết số 20-NQ/TW, ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương
Đảng Cộng sản Việt Nam khóa XII “Về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và
nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới”.
Đảng và Nhà nước ta luôn coi công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây
dựng và bảo vệ Tổ quốc, duy trì nòi giống của dân tộc.
Nghị quyết Hội nghị TW sáu, khóa XII đã chỉ ra nhiều giải pháp tăng cường
công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới. Trong
đó nhấn mạnh việc bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe là nghĩa vụ, trách nhiệm
của mỗi người dân, của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích
cực của các cấp ủy, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, trong
đó ngành y tế là nòng cốt.
Nghị quyết số 20-NQ/TW của Hội nghị lần thứ sáu, khóa XII đã nêu bật những
kết quả đạt được sau 25 năm thực hiện Nghị quyết T.W4, khóa VII với những kết quả
nổi bật. Cụ thể, hệ thống chính sách, pháp luật từng bước được hoàn thiện, phù hợp
thực tiễn đời sống và xu thế của thời đại. Mạng lưới y tế phát triển rộng khắp, đủ khả
năng triển khai hiệu quả phòng chống dịch bệnh, khám chữa bệnh, tạo điều kiện
thuận lợi để người dân tiếp cận, tiếp nhận các dịch vụ y tế cũng như ứng phó kịp thời
thiên tai, thảm họa.
Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 đưa ra những chính sách của nhà nước
về khám bệnh, chữa bệnh như sau:
Thứ nhất: Ưu tiên bố trí ngân sách nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa
bệnh cơ bản của nhân dân. Quan tâm dành ngân sách cho việc chăm sóc sức khỏe đối
với người có công với cách mạng, trẻ em, người nghèo, nông dân, đồng bào dân tộc
thiểu số, nhân dân ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện
kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn.
Thứ hai: Tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế, đặc biệt là nguồn nhân lực
y tế ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã
hội đặc biệt khó khăn. Thực hiện chế độ luân phiên có thời hạn đối với người hành
nghề tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ tuyến trên xuống tuyến dưới, từ vùng có điều
kiện kinh tế - xã hội không khó khăn đến vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn
và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn.
Thứ ba: Đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh; khuyến
khích tổ chức, cá nhân đầu tư phát triển dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Thứ tư: Khuyến khích việc nghiên cứu, ứng dụng khoa học, công nghệ trong
khám bệnh, chữa bệnh.
Thứ năm: Kết hợp y học hiện đại với y học cổ truyền trong khám bệnh, chữa
bệnh.
Trong việc bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân Đảng và Nhà nước
ta hết sức đặc biệt quan tâm và coi đây là nhiệm vụ chính trị quan trọng góp phần vào
sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc. Quán triệt các quan điểm của Đảng và Nhà
17

21. nước, QLNN về y tế nói chung và KCB nói riêng trong đó hoạt động QLCL KCB
của bệnh viện cần được định hướng cụ thể:
Một là, phổ biến, quán triệt nâng cao nhận thức của tất cả người dân và các
cấp, các ngành trong việc thực hiện các chiến lược, chính sách, chương trình, kế
hoạch quốc gia về y tế nói chung và QLCL KCB nói riêng, đưa các quan điểm, Nghị
quyết của Đảng vào thực tế cuộc sống.
Hai là, Hệ thống chính sách pháp luật cần được hoàn thiện và cụ thể hóa các
quan điểm của Đảng và Nhà nươc về Y tế. Các chính sách và quy định pháp luật cần
được ban hành kịp thời, đầy đủ tạo hành lang pháp lý cho các tổ chức, cá nhân triển
khai thực hiện góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của QLNN và nâng cao chất
lượng dịch vụ KCB.
Ba là, bộ máy QLNN từ TW đến địa phương được kiện toàn và phát triển đội
ngũ QLNN và đội ngũ làm công tác QLCL có đủ năng lực, trình độ. Đào tạo, bồi
dưỡng, quy hoạch, bố trí sử dụng một cách hợp lý. Quản lý chất lượng của đơn vị
được quan tâm và triển khai kịp thời đáp ứng nhu cầu của người bệnh…
Bốn là, hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát được đơn vị thực hiện. Thường
xuyên tổng kết, đánh giá nhưng kết quả đạt được, những khó khăn, hạn chế còn tồn
tại để tìm ra nguyên nhân từ đó đề xuất những giải pháp để điều chỉnh, bổ xung và
hoàn thiện tốt công tác QLCL KCB nâng cao chất lượng bệnh viện.
Năm là, thu hút và huy động cá nguồn lực cho tài chính, CSVC, TTB, nhân lực
có trình độ để thực hiện có hiệu quả chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước về
KCB và QLCL KCB của bệnh viện ngày càng phát triển. Bộ công cụ đánh giá chất
lượng KCB của Bộ Y tế cần được hoàn thiện và phù hợp với thực tế tình hình KCB
của các đơn vị.
Sáu là, hoạt động QLNN, QLCL của các cơ sở KCB cần được tăng cường,
phát huy vai trò chủ động, sáng tạo trong việc thực hiện QLCL KCB.
3.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh viện E thành phố Hà Nội
Từ những quan điểm chỉ đạo, định hướng của Đảng và Nhà nước về công tác y
tế: Từ thực trạng công tác QLCL KCB của bệnh viện trong những năm vừa qua đã
đạt được những kết quả nhất định nhưng cũng vẫn còn những hạn chế, tồn tại; Bệnh
viện đã vận dụng, áp dụng lý luận khoa học về QLCL và những bài học kinh nghiệm
từ trong nước đến nước ngoài; đẩy mạnh, tăng cường công tác quản lý chất lương
dịch vụ KCB, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp QLCL dịch vụ KCB của đơn vị
mình cụ thể như sau:
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống quy định, chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch
về quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
- Bệnh viện đã rà soát, đánh giá thực trạng KCB tại bệnh viện từ cơ sở hạ tầng,
máy móc, trang thiết bị, nhân lực, năng lực chuyên môn kỹ thuật và các điều kiện
được cấp GPHĐ khám chữa bệnh. Triển khai đánh giá chất lượng theo bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng 2.0 được Bộ Y tế ban hành tới các khoa trong bệnh viện để có
hướng giải quyết kịp thời đảm bảo chất lượng KCB cho nhân dân.
- Thực hiện theo Thông tư 23 /2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 về Hướng dẫn
thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện: Bệnh viện
xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người bệnh và
18

22. cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách, pháp luật liên
quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện; Bệnh viện xây dựng, phê duyệt kế
hoạch và lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng thông qua việc xác định các
vấn đề ưu tiên. Nội dung của kế hoạch chất lượng được lồng ghép vào kế hoạch hoạt
động hằng năm và 5 năm, phù hợp với nguồn lực của bệnh viện.
- Hoàn thiện hệ thống pháp luật và quy chế chuyên môn tạo hành lang pháp lý
cho hoạt động KCB của bệnh viện nhất là khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Cần đánh giá đồng bộ tác động của Luật khám chữa bệnh đối với bệnh viện.
Đánh giá về tính phù hợp, tính thống nhất, tính khả thi của các quy định của Luật trên
cơ sở đó phát hiện những vấn đề còn bất cập của các quy định và những nội dung mới
của Luật KCB để đề xuất, sửa đổi, bổ sung kịp thời.
Trong thời gian qua trên cơ sở thực hiện Luật khám chữa bệnh và những đánh
giá thực trạng thi hành Luật khám chữa bệnh tại bệnh viện cho thấy:
Thứ nhất, đối với quy định về cấp chứng chỉ hành nghề: 100% cán bộ làm việc
tại bệnh viện phải có CCHN. Tuy nhiên, Luật khám, chữa bệnh yêu cầu hồ sơ cấp
CCHN đối với người hành nghề phải có lý lịch tư pháp. Trong khi cán bộ làm việc tại
bệnh viện thì đều có sự quản lý nhân sự rất chặt chẽ của phòng Tổ chức cán bộ. Vì
vậy, việc làm lý lịch tư pháp có thể không cần thiết và cần được xem xét lại.
Thứ hai, hiện nay việc cấp CCHN không có thời hạn đối với tất cả người hành
nghề
Thứ ba, cần mở rộng đối tượng cấp CCHN như: cử nhân hóa học, kỹ sư y học
hạt nhân, cử nhân y học và liệu pháp…họ cũng là những người tham gia trực tiếp vào
công tác KCB và đóng góp vào chất lượng KCB của bệnh viện chính vì vậy cần phải
quản lý năng lực chuyên môn thông qua cấp CCHN. Hiện nay nhà nước ta chưa công
nhận CCHN của người nước ngoài đó cũng là bất cập lớn đối với y tế nước ta trong
thời kỳ hội nhập phát triển, học hỏi về y học. Đánh giá chất lượng bệnh viện, khung
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện phải
được thực hiện thống nhất, phù hợp chặt chẽ trong cả nước nói chung và ở từng bệnh
viện nói riêng.
Thứ tư, bệnh viện phải rà soát đối với tất cả các khoa phòng trong quá trình thực
hiện các văn bản hướng dẫn thi hành Luật khám chữa, bệnh; các nghị định, các thông tư
của Bộ Y tế để có thể phát hiện những bất cập không phù hợp đối với đơn vị và có
những ý kiến đóng góp kịp thời bổ sung cho phù hợp với thực tế KCB, hành nghề hiện
nay. Hàng Quý, thực hiện kiểm tra, đánh giá chất lượng nội bộ đối với từng khoa, phòng
trong bệnh viện để có thể sớm phát hiện ra những bất cập và sử trí kịp thời trong chuyên
môn hướng tới sự hài lòng của người bệnh; bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và
đánh giá sự hài lòng của người bệnh cho việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
3.2.2. Nâng cao hiệu quả tổ chức thực hiện các quy định về quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Để việc nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện đạt kết quả tốt thì trước hết trách nhiệm của giám đốc bệnh viện phải tổ
chức chỉ đạo quán triệt tới cán bộ, viên chức của bệnh viện về các quan điểm chủ trương
của Đảng, các chính sách pháp luật của Nhà nước, các quy định của Ngành y tế về
QLCL dịch vụ KCB; các chính sách mục tiêu, các giải pháp chất lượng của bệnh
23

23. viện để toàn thể nhân viên trong bệnh viện nắm vững và hiểu rõ cùng nhau thống
nhất triển khai thực hiện.
Giám đốc bệnh viện ban hành các văn bản chỉ đạo triển khai thực hiện Bộ tiêu
chí đánh giá chất lượng bệnh viện; xây dựng các quy chế phối hợp chặt chẽ làm việc
giữa các phòng/hội đồng/tổ/mạng lưới; kế hoạch cải tiến chất lượng hàng năm của
bệnh viện được căn cứ dựa trên kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng năm trước của
Bộ Y tế; kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng về QLCL; phổ biến kiểm tra, đánh giá theo Bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành.
Các Hội đồng của bệnh viện; Hội đồng chất lượng, Hội đồng thuốc và điều trị,
Hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, Hội đồng Điều dưỡng…cần đươc thực hiện và kiện
toàn nhất là việc thành lập và kiện toàn phòng QLCL bệnh viện, nhân lực làm công
tác QLCL phải được bố trí đầy đủ để đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ; hệ thống
QLCL bệnh viện phải được thiết lập chặt chẽ giữa các khoa phòng trong bệnh viện.
Công tác tổ chức đào tạo, tập huấn, huấn luyện, bồi dưỡng cho cán bộ nhân viên
bệnh viện nâng cao kiến thức, kỹ năng, trình độ về QLCL bệnh viện được đảm bảo. Cử
cán bộ chuyên trách về công tác QLCL tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu. Đảm bảo
điều kiện về ứng dụng CNTT để phân tích, xử lý, lưu trữ giữ liệu QLCL, xây dựng phần
mềm quản lý tài chính, cơ chế quản lý tài chính đối với các hoạt động dịch vụ, đổi mới
quy trình thanh toán ngoại trú, nội trú, thanh toán BHYT, quản lý thuốc trong bệnh viện.
Có chính sách khuyến khích thi đua, khen thưởng kịp thời, xử lý vi phạm trong QLCL
dịch vụ KCB theo quy định, phù hợp với hoạt động của đơn vị.
Bệnh viện cần đảm bảo tất cả các nguồn lực để thực hiện chương trình, kế
hoạch, hoạt động QLCL của bệnh viện đạt hiệu quả tối ưu nhất.
3.2.3. Kiện toàn, nâng cao năng lực tổ chức bộ máy và đội ngũ quản lý nhà nước
về quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện
Kiện toàn, nâng cao năng lực tổ chức bộ máy cơ quan QLNN về quản lý chất
lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện. Xây dựng ban hành các Quyết định, quy định chức
năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bệnh viện và các khoa phòng có liên quan. Cần
làm rõ nội dung nhiệm vụ QLNN về QLCL dịch vụ KCB của bệnh viện giao cho
phòng QLCL từ đó kiện toàn tổ chức và củng cổ nhân lực để thực hiện nhiệm vụ này;
ban hành Quy định, Quyết định chức năng, nhiệm vụ của phòng QLCL trực thuộc
của bệnh viện, làm rõ nội dung quản lý, phân công trách nhiệm cụ thể để thực hiện
nhiệm vụ của bệnh viện giao cho. Xây dựng tài liệu đào tạo liên tục về QLCL và an
toàn người bệnh trong bệnh viện; tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo nâng cao năng lực
đội ngũ công chức làm nhiệm vụ QLNN và QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện nói
chung và tất cả các khoa, phòng nói riêng. Nhưng tại bệnh viện lực lượng cán bộ
công chức làm công việc QLCL rất thưa và mỏng chủ yếu là kiêm nhiệm nhiều việc,
hơn nữa đào tạo chưa được bài bản. Kinh phí thì hạn hẹp, đội ngũ cán bộ làm công
tác QLCL cần được bổ sung và có kế hoạch cử đi đào tạo dài hạn về QLCL.
Để thực hiện được đồng bộ thì phải tập trung vào củng cố hệ thống quản lý
chất lượng trong bệnh viện cũng như củng cố kiện toàn Hội đồng QLCL bệnh viện;
Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện do giám đốc bệnh viện làm chủ tịch và phó
giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; phòng/tổ quản lý chất lượng; nhân
viên chuyên trách về quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với
quy mô của bệnh viện.
20

24. Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: được thiết lập từ bệnh viện đến các
khoa, phòng, đơn vị của bệnh viện cử ít nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham gia
mạng lưới QLCL. Nhiệm vụ của các thành viên mạng lưới QLCL do phòng quản lý
chất lượng làm đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển khai thực hiện, theo dõi các hoạt
động liên quan đến QLCL bệnh viện; tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng BV theo
phân công của Hội đồng QLCL bệnh viện.
3.2.4. Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, kiểm tra giám sát quản lý chất
lượng dịch vụ KCB của bệnh viện
Tăng cường công tác phổ biến quán triệt nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán
bộ công chức làm công tác QLNN, lãnh đạo bệnh viện và các cán bộ y tế tham gia
trực tiếp vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện. Tăng cường các công tác, các quan
điểm, chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước. Thực hiện tốt các
quy định chuyên môn của Ngành y tế đã được ban hành từng bước xây dựng vững
chắc nền tảng chất lượng cao trong khám bệnh và chữa bệnh tại bệnh viện.
Tăng cường công tác phổ biến, hướng dẫn, giới thiệu các mô hình QLCL mới,
tiên tiến của các bệnh viện lớn trong nước đã thực hiện thành công hoặc của các nước
khác trên thế giới mà họ đang áp dụng để học hỏi các kiến thức, kinh nghiệm phù hợp
áp dụng tại đơn vị mình. Triển khai, tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao năng
lực quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện.
Xây dựng các kế hoạch thanh tra, kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ
KCB hàng năm của các khoa, phòng trong bệnh viện bao gồm cả thanh tra việc thực thi
pháp luật, Luật KCB đã được ban hành và đưa vào thực tế sử dụng. Hàng năm, bệnh
viện tự đánh giá công tác QLCL dịch vụ KCB, tự chấm điểm từ đó kiểm soát, đôn đốc
phát hiện những vấn đề còn tồn tại để khắc phục hoàn thiện các mức tiêu trí trong điều
kiện có thể, chuẩn bị cho công tác thanh kiểm tra bệnh viện cuối năm được tốt.
Ngày nay, việc ứng dụng CNTT trong QLCL dịch vụ KCB là hết sức quan
trọng và không thể thiếu trong việc sử lý các số liệu đánh giá chất lượng bệnh viện
bởi vì nó đảm bảo tính chính xác, công bằng của kết quả đánh giá.
3.2.5. Thu hút, khuyến khích huy động các nguồn lực cho quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Xây dựng quy chế thi đua, khen thưởng để động viên, khuyến khích các cá
nhân và các khoa phòng thực hiện tốt, tiêu biểu trong hoạt động QLCL. Tổ chức các
hội thảo, diễn đàn về QLCL bệnh viện định kỳ hàng năm nhằm chia sẻ thông tin, giới
thiệu mô hình, những sáng kiến cải tiến chất lượng của một số bệnh viện tiêu biểu.
Bình chọn và trao giải thưởng chất lượng dịch vụ KCB cho các khoa đã làm tốt công
tác KCB hàng năm. Ngược lại bệnh viện tổ chức ký cam kết, xử lý nghiêm những
trường hợp vi phạm.
Đề xuất phương án xã hội hoá đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác khám
chữa bệnh và hoạt động xã hội hóa trong quản lý chất lượng dịch vụ KCB của bệnh
viện. Kêu gọi các nguồn viện trợ của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp trong và
ngoài nước đối với hoạt động QLCL dịch vụ KCB. Chủ động tranh thủ sự hỗ trợ,
viện trợ kinh phí từ các tổ chức quốc tế theo hướng xây dựng các dự án đề nghị các tổ
chức quốc tế hỗ trợ.
Xây dựng cơ chế tham gia QLCL KCB của người bệnh, người dân và cộng
đồng đối với bệnh viện. Nghiên cứu ban hành các quy chế phối hợp hoạt động giữa
21

25. bệnh viện với người bệnh và gia đình người bệnh, có chế tài cụ thể và minh bạch.
3.2.6. Hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phiên bản 2.0 của Bộ Y tế ban hành
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo Quyết định
số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế: Lấy người bệnh là trung tâm của
hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động
khám, chữa bệnh; Là công cụ để cơ quan quản lý hướng dẫn bệnh viện triển khai các
hoạt động cải tiến chất lượng theo Thông tư số 23 /2013/TT-BYT ngày 12/7/2013; Là
căn cứ để bệnh viện triển khai các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng
dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả mang lại sự hài lòng cao nhất cho người
bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế; Là công cụ thước đo để bệnh viện tự
xác định được đang đứng ở đâu trong hệ thống bệnh viện, thông qua việc đánh giá
chất lượng, bao gồm tự đánh giá, cơ quan quản lý và tổ chức kiểm định chất lượng
độc lập đánh giá; Góp phần từng bước thay đổi quan điểm của lãnh đạo bệnh viện,
quản lý cần hướng đến người bệnh và phát triển con người; từng bước đưa hệ thống
bệnh viện Việt Nam hội nhập quốc tế [7]
Bệnh viện đã tổ chức rà soát đánh giá các nội dung, các chỉ số của Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí đang áp dụng hiện nay để sử dụng như
một công cụ đo lường, so sánh kinh nghiệm từ các bệnh viện khác tương đồng để biết
được thực trạng chất lượng của đơn vị mình đang ở vị trí nào và những việc đã làm
được; không chạy theo thành tích, tự xếp ở mức chất lượng cao hoặc cao hơn thực tế
hiện có mà ít quan tâm đến những việc chưa làm được đồng thời đánh giá việc tổ
chức triển khai đánh giá chất lượng KCB để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tại
bệnh viện.
- Xây dựng và triển khai hiệu quả hoạt động cải tiến chất lượng với 11 chỉ số
chất lượng bệnh viện; thiết lập hệ thống cải tiến chất lượng (3 tiêu chí); phòng ngừa
các sự cố và khắc phục (5 tiêu chí); đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng
(3 tiêu chí)
- Mỗi khoa phòng xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng gắn với ít nhất 1 chỉ
số chất lượng và triển khai các hoạt động để hoàn thành kế hoạch bệnh viện đã đề ra.
- Phấn đấu 50% khoa phòng có đề án cải tiến chất lượng và triển khai có hiệu
quả đề án trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- 100% khoa phòng có triển khai báo cáo sự cố y khoa, động viên khuyến
khích nhân viên báo cáo sự cố tự nguyện, hướng đến sự hài lòng của người bệnh.
- Bệnh viện kết hợp với phòng QLCL xây dựng tài liệu hướng dẫn đánh giá
chất lượng bệnh viện trong đó chú ý đến việc thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng
của người bệnh và nhân viên y tế đối với chất lượng KCB của bệnh viện, tổ chức các
lớp tập huấn, kỹ năng đánh giá, cấp chứng chỉ cho người tham gia đánh giá. Đây là
yêu cầu cần thiết để đảm bảo kết quả đánh giá được chính xác, thống nhất giữa các
khoa, phòng trong bệnh viện.
- Phòng QLCL cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến Bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện tới tất cả các khoa, phòng để hiểu rõ mục đích, tầm quan trọng
của việc kiểm tra, đánh giá nhằm không ngừng cải tiến chất lượng bệnh viện hướng
tới kiểm tra đánh giá bệnh viện cuối năm của Bộ Y tế và hướng tới sự hài lòng của
người bệnh trong QLCL dịch vụ khám, chữa bệnh.
22

26. - Bệnh viện cần đảm bảo các điều kiện như: nhân lực, kinh phí, thiết bị máy
móc (ứng dụng CNTT) cho việc thi hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện.
Thành lập Hội đồng/phòng/tổ làm công tác cải tiến chất lượng của bệnh viện. Nhân
lực chuyên trách có nghiệp vụ, năng lực về QLCL. Bố trí kinh phí phù hợp tránh lãng
phí và có lộ trình, kế hoạch cụ thể để đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ KCB đạt
hiệu quả tối ưu nhất.
Tiểu kết chương 3
Từ những kết quả nghiên cứu và thực tiễn về QLCL dịch vụ KCB của bệnh
viện, Chương 3 của Luận văn đã đưa ra những tổng hợp: phân tích các quan điểm chủ
chương của Đảng và Nhà nước ta; vận dụng Tư tưởng Hồ Chí Minh về chăm sóc sức
khỏe cho nhân dân trên cơ sở đó có những định hướng, giải pháp QLNN về công tác
QLCL dịch vụ KCB tại đơn vị; Hoàn thiện và tổ chức thực hiện chính sách, chiến
lược, quy hoạch, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao năng
lực tổ chức của đội ngũ QLCL tại BV, thực hiện đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu
chí đánh giá chất lượng của Bộ Y tế, tăng cường các công tác phổ biến, kiểm tra,
giám sát, huy động các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cho hoạt động QLCL KCB
tại bệnh viện. Tất cả những giải pháp hoàn thiện nêu trên nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người
bệnh và nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ KCB hoàn hảo tại bệnh viện.
KẾT LUẬN
Quản lý chất lượng dịch vụ KCB là nhiệm vụ của ngành y tế Việt Nam nói
chung và của bệnh viện E Thành phố Hà Nội nói riêng. Thực hiện tốt mục tiêu này
là góp phần thực hiện đồng bộ các chủ chương chính sách đúng đắn của Đảng và
nhà nước: chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, xóa
bỏ dần sự chệnh lệch phúc lợi xã hội giữa các vùng miền trong cả nước, nâng cao
chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe và thể chất cho nguồn nhân lực phục
vụ sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước. Việc nghiên cứu Quản lý
chất lượng KCB tại bệnh viện E giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn của việc
nâng cao công tác KCB hiện nay của ngành y tế nói chung và của bệnh viện E nói
riêng. Để có thể vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực hiện thành công các mục
tiêu đề ra thì kế hoạch hành động cần sự phối hợp từ nhiều phía.
Phát triển đồng bộ hệ thống y tế về QLCL dịch vụ KCB vừa chuyên sâu, vừa
phổ cập nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe của nhân dân,
mạng lưới y tế tại bệnh viện được củng cố đảm bảo với chất lượng dịch vụ tốt nhất,
phát triển đội ngũ y tế QLNN về QLCL khám chữa bệnh chuyên sâu có năng lực, có
phẩm chất góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng tới sự hài lòng của
người bệnh.
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu cụ thể là: Làm rõ khái niệm bệnh viện, phân loại
bệnh viện, chứa năng nhiệm vụ và vai trò của bệnh viện; Làm sáng tỏ các khái niệm:
Khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh, quản lý chất lượng khám chữa bệnh
23

27. của bệnh viện; làm rõ khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh, các đặc tính và chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh; Phân tích và làm rõ nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện. Từ đó, đưa ra được hai cấp độ QLCL dịch vụ KCB
tại bệnh viện; Cấp độ vĩ mô và cấp độ vi mô; tìm hiểu các thành phần cấu thành nên
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phân tích một số các yếu tố liên quan tác động
đến chất lượng và QLCL khám chữa bệnh tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội từ đó
học tập và rút ra bài học kinh nghiệm về QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện và có thể
áp dụng tại bệnh viện.
Thứ hai, khái quát về khu vực cung cấp dịch vụ y tế bao gồm khu vực công và
khu vực tư, đặc biệt là chú ý đến khu vực công tại Việt Nam. Giới thiệu tổng quan về
bệnh viện E - Quá trình hình thành và phát triển; chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
của bệnh viện.Thống kê các loại bệnh tật được khám, điều trị tại bệnh viện E Thành
phố Hà Nội và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện. Phân tích
thực trạng QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện E Thành phố Hà Nội, thông qua đánh
giá về công tác QLNN về chất lượng KCB và QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện. Từ
những mục tiêu cụ thể để phân tích những kết quả đạt đươc cũng như những hạn chế
của công tác QLNN về y tế; các chính sách, chiến lược, kế hoạch, hệ thống văn bản
QPPL, hướng dẫn thi hành luật, tổ chức bộ máy, công tác thanh tra, kiểm tra, thực
trạng Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện, ưu, nhược điểm của công tác QLCL
dịch vụ KCB tại bệnh viện, hạn chế, tồn tại cần khắc phục, các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Thứ ba, phân tích các quan điểm chủ chương của Đảng và Nhà nước ta; vận
dụng Tư tưởng Hồ Chí Minh về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trên cơ sở đó có
những định hướng, giải pháp QLNN về công tác QLCL dịch vụ KCB tại đơn vị:
Hoàn thiện và tổ chức thực hiện chính sách, chiến lược, kế hoạch, hệ thống pháp luật,
quy chế chuyên môn, nâng cao năng lực tổ chức của đội ngũ QLCL tại bệnh viện,
thực hiện đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ
Y tế, tăng cường các công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động các nguồn lực
và nâng cao hiệu quả cho hoạt động QLCL KCB tại bệnh viện nhằm góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của
người bệnh và nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ KCB hoàn hảo tại bệnh viện.
Cần thực hiện đồng bộ các giải pháp đã nêu, thực hiện tốt công tác đào tạo
nâng cao tư tưởng chính trị, đạo đức cho mọi cán bộ y tế trong bệnh viện, có hình
thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng các quy chế, tiêu chuẩn rõ
ràng, cập nhật thường xuyên các chính sách hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, xây dựng
và thực hiện tốt công tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng mọi sự ủng hộ cho hoạt
động của bệnh viện.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, nhưng do
trình độ nhận thức và sự hiểu biết còn hạn chế; đề tài tương đối rộng và khá phức
tạp, liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành Y tế. Vì vậy, luận văn
không thể tránh khỏi những thiếu sót, bất cập. Tác giả rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp của các nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và những ai
quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả hoàn thiện hơn nữa.
24