Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VÕ HOÀNG KHÁNH LINH
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ
NHÂN PHÚC HƢNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng - Năm 2022

Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 1: TS. NGU
Phản biện 2: TS. NGU
N TH
N QU
M H
C NGHI
NG
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
vào ngày 12 tháng 3 năm 2022
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới phát triển văn minh, hiện đại. Ngành y tế cũng không nằm
ngoại lệ với sự ganh đua giữa các quốc gia về dịch vụ y tế gắt gao nhằm
khẳng định sức mạnh quốc gia. Dịch vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe
con người là một trong những dịch vụ đặc biệt có mối quan hệ mật thiết
đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất
lượng của dịch vụ sẽ ngày càng cao. Ngày nay, người dân ngoài những
yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người dân còn có những đòi hỏi
cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để nhận được dịch
vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống
xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người
ngày càng được chú trọng hơn. Chính vì lý do đó chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh
lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế, sự gia
nhập của các tập đoàn trong và ngoài nước vào thị trường y tế làm cho
sự cạnh tranh giữa các Bệnh viện càng trở nên gay gắt. Các Bệnh viện
luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có
chất lượng, đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng. Năm 2013, Bộ tế ra
quyết định 4858/ QĐ-B T ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ y tế, nó là công cụ để bệnh viện, các đoàn kiểm tra của các cơ quan
quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng và đồng thời là cơ sở để xếp
hạng các bệnh viện và công khai cho người dân được biết để chọn lựa
nơi khám chữa bệnh. Theo kinh nghiệm tại các nước phát triển, Chất
lượng đã trở nên quan trọng đối với khách hàng khi quyết định một dịch
vụ hoặc sản phẩm và nó đã được coi là một lợi thế chiến lược cho tổ

2
chức để đạt được và duy trì thành công trong thế giới kinh doanh.
Nước ta đứng trước rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y
tế trong giai đoạn hiện nay. Chính phủ và Bộ tế đã có những chính sách
gia tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là
phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại những điều kiện chăm sóc
sức khỏe tốt nhất cho người dân. Nguyên nhân chưa mang lại hiệu quả là
do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ
hóa. Ngoài ra, chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã
được cải tiến nhưng vẫn chưa thể đáp ứng hết được yêu cầu khám chữa
bệnh của người dân. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng
khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động
của các bệnh viện.
Bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng - Quảng Ngãi là một bệnh
viện tư nhân mới thành lập vào tháng 3 năm 2019, bệnh viện Đa khoa tư
nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi đã và đang nỗ lực phấn đấu, trang bị, đầu
tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển đội ngũ nhân lực lành nghề có trình
độ chuyên môn cao, từng bước xây dựng cơ sở vât chất và khẳng định vị
thế và uy tín của mình đối với người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi
và người dân các vùng lân cận khác. Kể từ khi thành lập bệnh viện đã
nhận thức được tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ để mang
đến những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho người dân trên địa bàn.
Ban lãnh đạo đã tập trung chỉ đạo trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và khẳng định uy tín với
người bệnh sử dụng dịch vụ để có thể tồn tại và phát triển.
Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những thành công nhất
định tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, tuy nhiên là bệnh viện tư nhân đa khoa
đầu tiên tại tỉnh nhà nên không tránh được những bất cập thiếu sót trong

3
quá trình quản lý, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu
do ban quản trị đề ra. Năm 2020, tình hình dịch bệnh Covid ngày càng
phức tạp, đã có những lúc bệnh viện bị giảm hơn 30% lượt KCB so với
cùng kỳ năm 2019 cùng với đó ban lãnh đạo tiếp nhận được nhiều đóng
góp mang tính chất xây dựng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về
những trường hợp sai sót trong chuyên môn ảnh hưởng tới chất lượng
khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện như các khoa phòng chưa được
bố trí hợp lí, xây dựng chưa đúng kích cỡ theo chuẩn của bộ tế. Công
trình xây dựng bị xuống cấp. Khu vực chờ khám chưa được trang bị đủ
dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh gây
ra quá tải vào những ngày bệnh nhân khám cao điểm. khoa khám bệnh
bố trí khu vực đón, khám cho bệnh nhân chưa thuận tiện dù đã áp dụng
phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử …Ban
lãnh đạo bệnh viện vẫn phải luôn cố gắng tìm tòi, sáng tạo, phát huy thế
mạnh của mình để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, xây dựng hệ
thống quản lý nhằm khắc phục những thiếu sót và hạn chế để có thể theo
kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, đó là một câu hỏi
mang tính cấp thiết.
Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tìm hiểu cở sở lý thuyết về quản trị
chất lượng dịch vụ, luận văn tập trung đánh giá thực trạng quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc
Hưng. Từ đó đề xuất giải pháp tăng cường hiệu quả công tác quản trị

4
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc
Hưng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống một số vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác
quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tư
nhân Phúc Hưng trong những năm tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tư nhân Phúc Hưng – Quảng
Ngãi; đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực quản trị nhằm đáp ứng
nhu cầu phục vụ bệnh nhân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt nội dung: quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng;
- Về mặt thời gian: Nghiên cứu này sử dụng các số liệu thứ cấp
được thu thập trong khoảng thời gian từ 2019 – 2020, đề xuất 1 số giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng khám chữa bệnh tại
đơn vị.
- Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh
Quảng Ngãi, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện đa khoa tư
nhân Phúc Hưng – Quảng Ngãi.

5
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên tập trung nghiên cứu các lý thuyết về quản trị, mặt
khác đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân
tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng,
thông qua kết quả khảo sát từ người sử dụng dịch vụ, từ đó đối chiếu, so
sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao năng lực quản trị tại bệnh viện.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao
gồm có:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Các tài liệu, số liệu từ nguồn
thứ cấp (công trình nghiên cứu đã công bố, chủ trương và chính sách liên
quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê trong các báo cáo tổng
kết, tài liệu quản trị nội bộ của đơn vị…) được chia theo cụm vấn đề và
tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp, hình thành các vấn đề
của nội dung nghiên cứu.
Phương pháp định tính: phân tích thực trạng tại cơ sở, các ý kiến,
đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Phương pháp thu thập thông tin:
Thu thập thông tin thứ cấp: Những số liệu thứ cấp được sử dụng
trong nghiên cứu bao gồm các văn kiện, nghị quyết, sách, báo, tạp chí,
các công trình đã được xuất bản, các số liệu báo cáo về tình hình khám
chữa bệnh của Sở Y tế, các bệnh viện ở tỉnh Quảng Ngãi, số liệu từ năm
2019-2020. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã
công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Sử dụng những
số liệu được thu thập có trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định.
Thu thập thông tin sơ cấp: Tổ chức thu thập qua quan sát thực
trạng, theo dõi hoạt động; tra cứu sổ sách, máy tính, văn bản, nhật ký, tài

6
liệu, số liệu; Kiểm tra, phỏng vấn nhanh nhân viên y tế/ người bệnh
/người nhà người bệnh để thu thập các số liệu sơ cấp.
Phương pháp so sánh: Đưa ra giả thiết và thực hiện việc so sánh để
làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên
cứu giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ và đề ra quyết định quản
trị đúng đắn, để nổi bật yêu cầu về quản trị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong việc
phân tích các dữ liệu thu thập được, bao gồm các tiến trình liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác
nhau để phản ánh một cách tổng quan đối tượng nghiên cứu.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phẩn mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các biểu đồ thị và
danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng.
Chương 3: Giải pháp về quản trị chất lượng khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu về quản trị chất lượng cũng như về quản trị chất lượng
dịch vụ đã có một số những nghiên cứu liên quan như sau:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A
conceptual model of service quality and its implications for future
research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8. Tác giả nghiên
cứu xây dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần
mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ

7
như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ tiêu
dùng.
Theo cuốn “Quản trị chất lượng dịch vụ” (2008) của tác giả Phan
Thăng đã nghiên cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát
triển của quản trị chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các
nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào
đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách
sạn.
Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) trong cuốn “Quản trị dịch vụ”, đã
tổng hợp các nội dung về quản trị dịch vụ, đặc biệt là ở chương 7 tác giả
đã giới thiệu được các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phân loại chất
lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các cách thức
cải tiến chất lượng dịch vụ.
Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực hiện
Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong Bệnh viện & Quy
trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị
trong các cơ sở y tế” NXB học, bao gồm những phần chính sau:hướng
dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt và áp
dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực hiện và quản lý các hoạt
động khám chữa bệnh; Quy định về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật,
thiết bị của các cơ sở khám bệnh, về nhân viên y tế, người hành nghề
khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến
lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia về bảo vệ nâng cao sức
khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí ngành y tế và quy định
phòng chống bệnh truyền nhiễm.
Nguyễn Thị Huyền tại Hà Nội năm 2019 với bài nghiên cứu về
“Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E tại Thành

8
phố Hà Nội ” đã chỉ ra việc nghiên cứu Quản lý chất lượng khám chữa
bệnh tại bệnh viện E giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn của việc
nâng cao công tác khám chữa bệnh hiện nay của ngành y tế nói chung và
của bệnh viện E nói riêng. Để có thể vượt qua khó khăn cần hoàn thiện
và tổ chức thực hiện chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, hệ
thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao năng lực tổ chức của đội
ngũ quản lý tại bệnh viện, thực hiện đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu
chí đánh giá chất lượng của Bộ tế, tăng cường các công tác phổ biến,
kiểm tra, giám sát, huy động các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cho
hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tất cả
những giải pháp hoàn thiện nêu trên nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người
bệnh và nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh hoàn
hảo tại bệnh viện.
Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải”. Sau khi nghiên cứu
cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ KCB, trên cơ sở đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ KCB, tác giả khảo sát đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB thông qua các tiêu chí bao
gồm độ tin cây, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương
tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần
vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa khu
vực Triệu Hải.
Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước
về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng ở phạm vi hẹp là tại Bệnh
viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng và đặc biệt là về quản trị chất lượng thì
hiện chưa có nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ y tế để ban lãnh đạo

9
hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh”. Vì vậy, việc học viên chọn đề tài “Quản trị chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng” là
đề tài mới và không trùng lặp với các đề tài đã được công bố.

10
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm
b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
b. Cơ sở và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
a. Dịch vụ khám chữa bệnh
b. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
c. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái quát về quản trị chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về
chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu
chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng [12].
b. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết
- Con người là yếu tố cơ bản nhất
- Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng
- Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp
- Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
- Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng

11
- Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
c. Vai trò của quản trị chất lượng
Đối với doanh nghiệp: Có thể nói, sản phẩm đóng vai trò là “linh
hồn” của mọi doanh nghiệp. Nhờ có công tác quản trị chất lượng, doanh
nghiệp có thể xác định đúng hướng đi của mình cũng như tổ chức sản
xuất - kinh doanh dịch vụ một cách hiệu quả, loại bỏ các vấn đề gây tổn
thất không đáng có. Từ đó, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp được
đảm bảo, không ngừng được cải tiến, nâng cao .
Đối với người sử dụng dịch vụ: quản trị doanh nghiệp giúp nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc người
tiêu dùng sẽ được sử dụng sản phẩm với mức độ hài lòng nhất .
Đối với nền kinh tế - xã hội: Hoạt động quản trị chất lượng của
doanh nghiệp diễn ra hiệu quả sẽ góp phần tiết kiệm lao động xã hội. Đối
với nền kinh tế, quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản
phẩm - dịch vụ, góp phần làm tăng năng suất bán ra từ đó gia tăng kinh
ngạch xuất khẩu và uy tín, vị thế của quốc gia cũng từ đó được nâng cao.
e. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ
- Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
- Coi trọng con người trong quản trị chất lượng
- Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
- Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm
bảo và cải tiến chất lượng
- Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình.
1.2.2. Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ
a. Hoạch định chất lượng dịch vụ
Hoạch định chất lượng là quá trình xác định mục tiêu chất lượng

12
cần đạt cũng như chính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó.
Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các
kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng tiêu
chất lượng [6].
b. Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng
Sau khi hoạch địch chất lượng thì việc quan trọng không kém là
thực hiện nó như thế nào trong thực tế. Thực chất đây là quá trình huy
động các nguồn lực của công ty nhằm đảm bảo chất lượng đúng yêu cầu
đã đề ra. Để có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo đòi hỏi trong quá trình tổ
chức thực hiện cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để cùng
hoàn thành tốt công việc. Thông thường các hoạt động để tạo ra dịch vụ
tiến hành song song với nhau. Vì vậy sự phối hợp trên cần phải được tổ
chức một cách phù hợp để các hoạt động hỗ trợ nhau chứ không phải cản
trở nhau.
c. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là hoạt động theo dõi, đo lường thu
thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục
tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong quá trình, mọi hoạt
động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các
yêu cầu đặt ra . [1].
Mục đích của kiểm tra kết quả thực hiện công việc là xem hệ thống
chất lượng có hoạt động trôi chảy hay không, xác định sự phù hợp và
không phù hợp của các yếu tố trong hệ thống chất lượng so với các tiêu
chuẩn đã đề ra của tổ chức với mục đích và nhiệm vụ do lãnh đạo công
ty tuyên bố. Kiểm tra xem vấn đề xác định đã được sửa hay chưa, đưa ra
biện pháp khắc phục phục cho sự không phù hợp .

13
d. Điều chỉnh và cải tiến
Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc
nhiều thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng
thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. [7]
Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng
lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của
khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách
hàng ở mức cao hơn. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định. Để
tồn tại và không ngừng phát triển doanh nghiệp cần có kế hoạch cho sự
đổi mới, cải tiến. Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau :
- Phát triển sản phẩm mới.
- Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến
- Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp
- Đổi mới công nghệ
- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Một số công cụ của cải tiến:
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

14
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TƢ NHÂN PHÚC HƢNG
2.1. KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN
PHÚC HƢNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
2.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực
2.1.4. Tình hình hoạt động
2.1.5. Tình hình triển khai các quy định về quản lý chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tƣ nhân Phúc Hƣng
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ
NHÂN PHÚC HƢNG
2.2.1. Hoạch định chất lƣợng dịch vụ Bước
1: Phân tích kết quả mục tiêu kỳ trước Bước
2: Dự thảo mục tiêu chất lượng kỳ tiếp theo
Bước 3: Phê duyệt mục tiêu chất lượng Bước
4: Triển khai mục tiêu chất lượng
* Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
Nếu mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định nhưng chưa xác định
được cách đạt tới và giải quyết chúng thì trên thực tế chưa nói gì đến
công tác quản trị chất lượng. Do vậy, để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ
đặt ra thì Bệnh viện đã có những phương pháp thực hiện và những kế
hoạch cụ thể.
2.2.2. Tổ chức, thực hiện quản lý chất lƣợng
* Huấn luyện và đào tạo:

15
Năm 2020, Bệnh viện đã tổ chức cho các nhân viên y tế đi đào
tạo, huấn luyện:
Nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức.
Đánh giá hài lòng người bệnh cho kết quả tốt về thái độ ứng xử, giao
tiếp, y đức của nhân viên y tế. Bệnh viện có cá nhân/sự việc tiêu biểu
về y đức, được các phương tiện truyền thông ca ngợi, biểu dương; là
tấm gương sáng cho các cá nhân/bệnh viện khác học tập.
* Thực hiện công việc
Lên kế hoạch hàng tuần, hàng tháng của các phòng ban, các
chuyên khoa dựa trên mục tiêu cụ thể của từng khoa.
Lên kế hoạch làm việc cụ thể của các phòng ban để đạt mục tiêu
trong từng khu vực cụ thể. Đó là kế hoạch phân bổ nguồn lực, khối
lượng công việc dự kiến, kế hoạch hướng dẫn và đào tạo nhân viên
nhằm đạt được mục tiêu.
Lên KPI (Key Performance Indicator – chỉ số thực hiện chính)
cho từng nhân viên dựa trên công việc cụ thể của từng nhân viên đó,
phân công ca trực.
2.2.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng
* Kiểm tra kết quả thực hiện công việc
Mặc dù các hoạt động quản lý chất lượng được tổ chức và vận
hành theo hệ thống nhưng trên thực tế các phòng, ban, khoa trong Bệnh
viện chưa có sự phối hợp chặt chẽ để đạt các mục tiêu chất lượng, vẫn
còn tâm lý bảo thủ về tổ chức, người ở bộ phận nào thì chỉ chú tâm đến
việc của bộ phận đó. Các quy trình kiểm soát đã được thiết lập nhưng
thường không được tuân thủ triệt để.
2.2.4. Điều chỉnh và cải tiến
- Điều chỉnh các điểm không phù hợp

16
Đối với các dịch vụ không phù hợp xảy ra trong quá trình cung
ứng dịch vụ có khả năng khắc phục tại chỗ, không làm ảnh hưởng đến
các bộ phận khác và không làm ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp, nhân
viên/bộ phận gây lỗi tiến hành thực hiện lại hoặc sữa chữa cho phù hợp
và báo cáo kết quả khắc phục cho cán bộ phụ trách, bác sĩ.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
- Quy trình khám chữa bệnh được đánh giá là cụ thể, khoa học,
nhanh
gọn.
- Công tác quản trị cơ sở vật chất tại bệnh viện tương đối tốt
và hợp lí
- Về hoạt động thực hiện công việc thì toàn bộ nhân viên, y tá,
bác sĩ đã thực hiện theo quy định mà Bệnh viện đưa ra.
- Tập thể cán bộ y bác sĩ được có trình độ chuyên môn cao, đoàn
kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc.
- Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đã xác định chất lượng
dịch vụ phải là yếu tố hàng đầu, chỉ có cung cấp dịch vụ đảm bảo chất
lượng mới nhận được sự ủng hộ của khách hàng và đảm bảo chất lượng
cho sức khỏe của người bệnh.
- Bệnh viện đề cao vai trò của hoạt động đảm bảo chất lượng, xây
dựng hệ thống quản trị chất lượng, đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực...
nhằm đảm bảo tốt nhất chất lượng sản phẩm.
- Ngoài ra còn triển khai các chương trình thu thập ý kiến người
bệnh để cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, kịp thời chấn
chỉnh những sai sót tránh gây ra hậu quả nghiêm trọng.
-

17
2.3.2. Hạn chế
a. Hạn chế trong khâu hoạch định chất lượng
Mục tiêu phát triển chung là có và theo sự triển khai chung của
Bệnh viện, tuy nhiên mục tiêu chất lượng dịch vụ không được thống
nhất thực hiện theo từng năm.
b. Hạn chế trong khâu tổ chức và thực hiện hệ thống chất lượng
Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc bệnh nhân chưa rõ ràng, cụ
thể , nên rất khó để đánh giá y tá, bác sĩ làm tốt vai trò của mình. Hệ
thống các quy trình, hướng dẫn nhiều tuy nhiên các công cụ hỗ trợ
hướng dẫn thực hiện còn hạn chế.
c. Hạn chế trong công tác đánh giá, kiểm soát chất lượng, cải
tiến
Mang tính tập trung và chưa kịp thời. Chưa phát huy tốt kênh
thông tin nội bộ đối với công tác cải tiến chất lượng. Chưa có chế tài xử
lý và kiểm soát sai phạm.
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế

18
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐA
KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG
3.1.1. Mục tiêu của Bệnh viện
Xây dựng và hoàn thiện cơ bản khung pháp lý, chính sách, hệ thống
tổ chức nhằm tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh.
Hoàn thiện cơ bản các thể chế, chính sách về quản lý chất lượng,
quản lý sự cố y khoa, chính sách khuyến khích nâng cao chất lượng
khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2022.
Cơ bản hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, lồng ghép quản lý
chất lượng trong các hoạt động của bệnh viện vào năm 2022.
Thúc đẩy việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng và triển
khai các chương trình can thiệp nâng cao năng lực quản lý chất lượng
khám bệnh, chữa bệnh.
Tiếp tục tranh thủ mọi nguồn lực tập trung đào tạo nguồn nhân lực
chất lượng cao, hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư trang thiết bị hiện đại;
tăng cường năng lực quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO,
quản lý bệnh viện bằng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh, cung ứng dịch vụ kỹ thuật chất lượng cao với phương châm
người bệnh là trung tâm; phát huy vai trò xã hội hóa công tác y tế trong
sự phát triển toàn diện .
3.1.2. Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
- Tiếp tục thực hiện theo bộ tiêu chí Quản lý chất lượng bệnh viện
được ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013

19
của Bộ tế. Đặt mục tiêu tăng dần điểm kiểm tra chất lượng bệnh viện
hàng năm. Phấn đấu có thêm nhiều tiêu chí đạt mức 5 (mức tối đa theo
thang điểm chất lượng của Bộ Y tế), hạn chế tối đa những tiêu chí còn ở
mức thấp (mức 1, 2, 3).
- Tích cực đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo
nhân lực để triển khai thêm nhiều kỹ thuật mới, triển khai thêm một số
dịch vụ khám, chữa bệnh và một số dịch vụ khác phục vụ nhu cầu của
người bệnh.
- Xây dựng và ban hành các chuẩn chất lượng, các công cụ đánh
giá, đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
- Ban hành và cập nhật thường xuyên hướng dẫn chuẩn đoán và
điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc cho các bệnh trong danh
mục bệnh thường gặp và danh mục kỹ thuật có chi phí lớn vào năm
2022.
- Hoàn thiện tối thiểu 1 Bộ Chuẩn chất lượng trong các lĩnh vực
khám bệnh, chữa bệnh trước năm 2025.
- Hoàn thiện Hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của người bệnh và
nhân viên y tế đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
- Nâng cao nhận thức về tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh,
chữa bệnh, từng bước xây dựng văn hóa chất lượng trong các cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh.
- Thúc đẩy việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng và
triển khai các chương trình can thiệp nâng cao năng lực quản lý chất
lượng khám bệnh, chữa bệnh.
- 90% nhân viên chuyên trách về quản lý chất lượng bệnh viện,
chuyên viên phụ trách quản lý chất lượng được đào tạo cơ bản về quản
lý chất lượng và an toàn người bệnh vào năm 2022.

20
- Đạt tối thiểu 50 cán bộ chuyên trách về quản lý chất lượng được
đào tạo và cấp chứng nhận có thể tham gia làm đánh giá viên về chất
lượng bệnh viện vào năm 2022 và tối thiểu 100 cán bộ vào năm 2025.
- Trên 80% cán bộ quản lý trong bệnh viện được tập huấn và nâng
cao nhận thức về việc quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào
năm 2025.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TƢ NHÂN PHÚC HƢNG
3.2.1. Hoàn thiện trong công tác triển khai hệ thống quản lý
chất lƣợng
a. Hoạch định chất lượng dịch vụ
b. Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý chất lượng
c. Hoàn thiện kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Bộ phận Quản lý chất lượng thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp (hiện tại
đề xuất Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng thành lập phòng Quản
lý chất lượng) chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra, giám sát và
đôn đốc các khoa phòng liên quan thực hiện có hiệu quả theo các tiêu
chí quản lý chất lượng của Bộ Tiêu chí Quản lý chất lượng bệnh viện
được ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-B T, đảm bảo việc
nâng cao chất lượng bệnh viện phù hợp với tình hình thực tế về cơ sở
vật chất, nhân lực, trang thiết bị y tế của bệnh viện.
Thường xuyên kiện toàn tổ chức hệ thống quản lý chất lượng
trong bệnh viện căn cứ theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày
12/07/2013 của Bộ tế về việc Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện.

21
- Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện gồm: hội đồng
quản lý chất lượng bệnh viện do giám đốc bệnh viện làm chủ tịch và
phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; phòng/tổ quản
lý chất lượng; nhân viên chuyên trách về quản lý chất lượng; mạng lưới
quản lý chất lượng phù hợp với quy mô của bệnh viện.
- Đối với Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng, là bệnh viện
tuyến huyện, hạng III đã thành lập tổ quản lý chất lượng (thuộc phòng
Kế hoạch tổng hợp). Tổ quản lý chất lượng phối hợp chặt chẽ với các
khoa, phòng chức năng để thực hiện nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh
viện.
- Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: được thiết lập từ cấp
bệnh viện đến các khoa, phòng, đơn vị trong bệnh viện, do Tổ quản lý
chất lượng làm đầu mối điều phối các hoạt động.
- Hoạt động của hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện:
+ Chủ tịch hội đồng phân công nhiệm vụ cho các thành viên và
xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng quản lý chất lượng bệnh
viện;
+ Chủ tịch hội đồng thiết lập hệ thống quản lý chất lượng, xây
dựng và ban hành các văn bản về quản lý chất lượng trong bệnh viện;
+ Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện tổ chức các cuộc họp
định kỳ và đột xuất nhằm hỗ trợ, giám sát và đưa ra các khuyến nghị
liên quan đến quản lý chất lượng.
- Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ
của bệnh viện bằng cách tổ chức một cuộc điều tra tổng thể và toàn
diện về chất lượng phục vụ ở tất cả các khâu tại bệnh viện hiên nay, xác
định xem mức khám chữa bệnh, sự phục cụ, tận tình, chuyên môn của
bệnh viện như thế nào, khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách về số

22
lượng, chất lượng các dịch vụ ra sao, khâu nào tốt, khâu nào yếu, tìm ra
những sai sót cụ thể trong quy trình phục vụ KCB tại các dịch vụ. Điều
tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực
tiếp hoặc quan sát... tại các công đoạn phục vụ. Sau đó thu thập và sử lý
thông tin để đưa ra kết luận chính xác về chất lượng phục vụ. Có thể so
sánh với một số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ hơn, kém
bệnh viện như thế nào.
Qua đây lãnh đạo có thể dễ dàng phát hiện những sai sót trong
quá trình thực hiện, để kịp thời phát hiện khắc phục và phòng ngừa sự
tái diễn sai sót đó. Bệnh viện tăng cường công tác tiến hành đánh giá
nội bộ định kỳ theo kế hoạch (6 tháng/ lần) để xác định xem hệ thống
quản trị chất lượng: có phù hợp với các bố trí, sắp xếp được hoạch định
trước hay không. Nếu trong thời gian đưa vào hoạt động mà cho kết
quả không tốt thì cần có những biện pháp khắc phục hoặc loại bỏ, ngăn
chặn sai sót từ khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra
được chuỗi các dịch vụ hoàn hảo.
Tóm lại, Nhiệm vụ của ban quản trị chất lượng dịch vụ:
- Triển khai các kế hoạch quản trị chất lượng dịch vụ KCB
của bệnh viện và tổ chức thực hiện.
- Lập quy trình thực hiện các công việc của quản trị chất lượng,
phân định rõ quyền hạn và chức năng của từng cá nhân thực hiện quy
trình.
- Tổ chức giám sát việc thực hiện của nhân viên, đánh giá kết
quả và tìm biện pháp khắc phục sai phạm nếu có.
c. Kết quả đạt được
Trong 6 tháng đầu năm 2022, Qua đánh giá, điều chỉnh tiêu chí
chất lượng khám chữa bệnh nội bộ và thành lập ban quản lý chất lượng

23
tại bệnh viện tư nhân đa khoa Phúc Hưng. Tác giả đã ghi nhận được sự
thay đổi đáng kể, lần đầu tiên đã tìm ra được những nguyên nhân dẫn
đến lỗi sai phạm và có được điều chỉnh phù hợp ( thay đổi vị trí khoa
phòng ban, thay đổi quy trình cấp phát thuốc, vật tư,….). Và sự phát
triển tích cực được thấy rõ nhất trong mức độ hài lòng của bệnh nhân
đối chất lượng bệnh viện, tỷ lệ không hài lòng về những tiêu chí mà
trước đây có đánh giá là còn nhiều sai sót và vi phạm như vấn đề tư vấn
chuyên môn, hoạt động sử dụng thuốc đã giảm đáng kể 12,4%, Ngoài
ra hơn 70% khi được hỏi có quay trở lại sử dụng dịch vụ bệnh viện hay
không? Đều đồng tình và cho rằng Bệnh viện với trang thiết bị tiên
tiến, hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, cảnh quan mát vẻ, thái độ phục vụ
niềm nã, quan tâm, chu đáo, bệnh nhân cho rằng mình được cung cấp
thông tin, nắm bắt rõ bệnh lí của bản thân và có thể tự tin thực hiện việc
chữa trị theo phác đồ điều trị của y bác sĩ.
Như vậy có thể thấy việc thành lập ban quản lý chất lượng và xây
dựng lại bộ tiêu chí, quy trình kiểm tra giám sát đánh giá chất lượng
khám chữa bệnh tại bệnh viện là vô cùng hợp lí và hy vọng mang lại
hiệu quả lâu dài cho sự phát triển chung của bệnh viện.
KẾT LUẬN
Quản trị chất lượng dịch vụ không chỉ là bộ phận hợp thành của
quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển
thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm
vụ cơ bản không thể thiếu của doanh nghiệp và xã hội. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đó là: đem lại khả năng sinh lợi cho tổ chức, tạo
ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa

24
rất quan trọng khi nó đảm bảo cho tổ chức vận hành theo đúng mục tiêu
chất lượng đề ra. Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những
thành công nhất định tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, tuy nhiên ban lãnh
đạo bệnh viện vẫn phải luôn cố gắng tìm tòi, sáng tạo, phát huy thế
mạnh của mình để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, khắc phục
những thiếu sót và hạn chế để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được
người bệnh tốt hơn nữa.
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả đã phát hiện ra một số
vấn đề hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng và đã mạnh dạn đề xuất
một số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ từ đó
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa
khoa tư nhân Phúc Hưng. Tuy nhiên, với sự hạn chế về kiến thức và kinh
nghiệm thực tế, đề tài không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện
hơn. Đề tài đã hoàn thành những mục tiêu đặt ra ban đầu:
- Hệ thống một số vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác
quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tư
nhân Phúc Hưng trong những năm tới.

Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng.doc

Similar to Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng.doc