Khóa luận chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa thủ đức, 9 điểm.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC…………………………………………
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆNĐA KHOA
THỦ ĐỨC
Sinh viên: ………………
Lớp: ……….... Khóa……………..
Giảng viên hướng dẫn: ……………………………..

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khoá luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo đang
công tác tại trường Đại học ……………………….
Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với …………………. – Người đã tận tình
hướng dẫn, đóng góp ý kiến để em hoàn thành khóa luận này. Xin cảm ơn tất cả bạn bè, người
thân, đã luôn bên cạnh động viên tinh thần, tạo động lực cho em cố gắng.
Bên cạnh đó, em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến ban giám đốc và các anh chị y, bác sĩ,
nhân viên Bệnh viên đa khoa Thủ Đức đã hỗ trợ, cung cấp số liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho em
hoàn thành khóa luận này.
Trong quá trình làm khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sự góp
ý của quý thầy cô và anh chị tại Bệnh viện để bài khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn. Em
xin chân thành cảm ơn.
Xin chân thành cảm ơn!
T.P. Hồ Chí Minh, tháng 11/2019
Sinh viên

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
stt Chữ viết tắt Giải thích
1 Bệnh viện
BV
2 DV Dịch vụ
4 CLDV Chất lượng dịch vụ
5 CSVC Cơ sở vật chất
6 DỊCH VỤ Khám chữa bệnh
7 ĐD Điều dưỡng
8 CSSK Chăm sóc sức khỏe
"

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Thiết kế nghiên cứ
Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo
Bảng 2.1: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2018 của Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu của mẫu
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân tích nhân
tố
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EF
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối vớibiến độc lập
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 2.8: Hệ số tương quan Pearson
Bảng 2.9: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Bảng 2.10 : Kiểm định ANOVA
Bảng 2.11: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình phân tích, xử lý số liệu
Hình 1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa
Thủ Đức
Hình 1.3. Hồi quy bội điều chỉnh
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó
quan trọng vì nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả , nó bảo đảm an toàn cho người sử dụng,
nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức
ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và
chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ của một tổ chức sẽ
mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của tổ chức đó.
Trong hệ thống y tế của mỗi quốc gia, bệnh viện đa khoa chiếm một vị trí quan
trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân. Theo tài liệu của Tổ chức
Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, có môi trường làm việc
phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ
hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện vì
thế chất lượng chức năng của bệnh việnngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng
tăng lên, vai trò nhiệm vụ của các cán bộ nhân viên trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề
hơn. Sự hài lòng của bệnh nhân là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý
chất lượng bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng

dịch vụ tại các bệnh viện được nâng cao, tinh thần phục vụ ngày càng được quan tâm và
việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân được coi là một trong những nhiệm vụ
quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.
Dịch vụ của bệnh việnlà một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ của bệnh
việnbao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh,
phục vụ bệnh nhân và gia đình bệnh nhân. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày
càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó, có thể khắng
định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh việnlà rất quan
trọng. Việc đánh giá chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các bệnh viện nói
chung, bệnh viện đa khoa nói riêng có cái nhìn đúng đắn hơn về việc cung cấp chất lượng
các dịch vụ hiên tại của mình. Chính vì vậy, tiêu chí mà các bệnh viên hiện nay đang
hướng đến là chất lượng dịch vụ tốt, chứ không dừng lại ở chữa đúng, chữa đủ và chữa
khỏi cho bệnh nhân.
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức được hình thành năm 1978 trên cơ sở tiếp quản tu
viện nằm trên địa bàn xã Tân Phú huyện Thủ Đức (nay là phường Linh Trung, quận Thủ
Đức). Bệnh viện đa khoa khu vực Thủ Đức là bệnh viện hạng 2 thuộc Sở Y tế TP. Hồ
Chí Minh, tọa lạc tại cửa ngõ Đông Bắc thành phố. Hàng ngày, Bệnh viện khám và điều
trị ngoại trú trên 2000 lượt người, điều trị nội trú trên 700 giường bệnh.Với đội ngũ y bác
sỹ được đào tạo chuyên sâu, giàu kinh nghiệm, đội ngũ điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân
viên tận tình, chu đáo, hết lòng với bệnh nhân. Cùng hệ thống trang thiết bị, máy móc xét
nghiệm và điều trị hiện đại. Bệnh viện Đa khoa Thủ Đức vẫn đang nỗ lực từng ngày để
trở thành địa chỉ khám chữa bệnh uy tín cho người dân thành phố Hồ Chí Minh.
Trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ, bệnh viện Đa khoa Thủ Đức là một
trong những bệnh viện luôn đảm bảo hiệu quả các dịch vụ cho bệnh nhân. Tuy nhiên, bên
cạnh những thành quả đạt được, bệnh viện vẫn còn những dịch vụ chưa đáp ứng được
yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân và là nguyên nhân dẫn đến việc làm
giảm niềm tin của người dân với bệnh viện đa khoa Thủ Đức nói riêng, với hệ thống y tế
Việt Nam nói chung. Vì vậy, việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa Thủ Đứ sẽ góp phần cung cấp thông tin, cơ sở khoa học cho các định hướng,
đề xuất các chính sách và giải pháp phù hợp, hiệu quả. Đó chính là lý do mà tác giả lựa
chọn vấn đề “Chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đức” để làm đề tài nghiên
cứu cho khoa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng Chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đức giai
đoạn 2017-2018, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh
việntại Bệnh viện đa khao Thủ Đức trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa
khoa
- Phân tích và đánh giá tực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ
Đức
- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa
khoa Thủ Đức
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ
Đức, nghiên cứu chú trọng đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa Thủ Đức
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016-2018 để đảm bảo
tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 20/02/2019 đến
30/03/ 2019.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bànthành phố Hồ
Chí Minh. Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của
bệnh việnđa khoa Thủ Đức, trên website, … và tham khảo ý kiến của Ban Giám Đốc,
Ban Quản lý của bệnh viện. Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các tài liệu về
tình
hình chất lượng dịch vụ thời kỳ 2016– 2018, dùng cho việc phân tích, đánh giá tình
hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ của bệnh viện
- Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch của bệnh việnđa khoa

- Tham khảo các tài liệu thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình
lý thuyết về chất lượng dịch vụ của bệnh viện, các vấn đề liên quan đến lĩnh vực nghiên
cứu.
4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thông qua vi ệc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực mới nắm bắt được
thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ
của bệnh việnlàm tiền đề để định hình các giải pháp.
Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý
kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của bệnh viện.
4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu
4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu
- Theo “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn
Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số
biến quan sát.
Nmin = số biến quan sát*5
Nmin = 26*5 = 130
Số phiếu phát ra điều tra là 150
4.1.3.2.Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận
tiện. Mỗi ngày phỏng vấn, điều tra 10 bảng hỏi và điều tra cho đến khi đủ số lượng
mẫu điều tra đã được xác định bằng cách đi xung quanh bệnh viện đa khoa Thủ Đức
tiếp xúc với các bệnh nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện.
5. Thiết kế nghiên cứu
5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Thông qua các thông tin tìm kiếm trên sách, báo và tham kh ảo ý kiến một số
chuyên gia; tham khảo ý ki ến Ban Giám Đốc, Ban quản lý, các y, bác sĩ của
bệnh việnvề tình hình chất lượng dịch vụ của bệnh việnđể tác giả xây dựng bảng hỏi
định tính để điều tra thử trên 10 bệnh nhân. Các ý kiến, thông tin mà bệnh nhân cung
cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng hỏi; loại đi những nhân tố không cần thiết để
chuẩn bị cho nghiên cứu định tính tiếp theo.
Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 bệnh nhân, tác giả sửa
chữa, hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi để tiến hành điều tra thử trên 30 bệnh nhân của
bệnh viện. Trong quá trình điều tra, tác giả cũng tiếp tục thu nhận các thông tin, ý kiến
đóng góp, phản hồi của bệnh nhân. Tiến hành điều chỉnh từ ngữ, cách thức diễn đạt

cho bệnh nhân hiểu được câu hỏi một cách dễ dàng. Điều chỉnh các biến trong mô hình
nghiên cứu đã đề xuất, loại đi những nhân tố ít được đối ượng điều tra quan tâm và
đánh giá. Các thang đo được sử dụng có phù hợp hay không để kịp thời điều chỉnh,
hoàn thiện bảng hỏi, chuẩn bị cho điều tra nghiên cứu chí h thức sau này.
5.2 Nghiên cứu chính thức
Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết với các bệnh nhân
của bệnh viện. Các đối tượng được chọn để điều tra là những bệnh nhân, người nhà,
những người đã và đang sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu
Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ
Định tính Phỏng vấn trực tiếp
Định lượng Điều tra bằng bảng hỏi
2 Chính thức Định lượng
Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Phân tích, xử lý dữ liệu
6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi hoàn thành vi ệc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nh ập dữ liệu
và làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô t ả, kiểm định giả
thuyết thống kê, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống
kê SPSS 20.0.
Thống kê mô t ả
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tương quan và hồi quy
Tần suất thống kê Frequence
Hình 1.1.: Quy trình phân tích, xử lý số liệu
6.1 Thống kê mô tả

Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh
họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để
biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, đối tượng phỏng vấn, sử
dụng các dịch vụ của bệnh viện.
Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện, đánh giá chung chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa Thủ Đức.
6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo
0,8 ≤ Cronbach’s alpha
0,7 ≤ Cro bach’s alpha < 0,8
0,6 ≤ Cronbach’s alpha < 0,7
Thang đo tốt
Thang đo sử dụng được
Thang đo chấp nhận được nếu khái niệm đo lường là
mới hay mới đối với người phỏng vấn
6.3. Phân tích nhân tố khám phá
Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp
ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được
chấp nhận khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn
1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử
dụng 2 tiêu chuẩn:
 Tiêu chuẩn Kaiser
Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến
hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá
trị Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân
tích.
 Tiêu chuẩn phương sai trích
Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%.
Sử dụng ma trận Matrix, hệ số tải nhân tố lớn hơn oặc bằng 0,5, mỗi biến tố chỉ
thuộc một nhân tố, trong một nhân tố ít nhất phải có hai biến.
6.4. Tương quan và hồi quy
6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Điều kiện để tiến hành hồi quy là giữa ác biến độc lập và biến phụ thuộc phải có
mối quan hệ tương quan tuyến tính. Giả thuyết:

H0: ρ = 0 (giữa 2 biến không có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
H1: ρ ≠ 0 (giữa 2 b ến có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95%
Sig. > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin
cậy 95%
6.4.2 Kiểm tra độ phù h ợp của mô hình
Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là ph ải xem xét độ
phù h ợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2
. Giá trị R2
càng lớn (gần với giá trị 1)
thì mô hình hồi quy càng phù h ợp. Nhưng để suy rộng kết quả cho tổng thể, chúng ta
cần kiểm định hệ số R2
thông qua b ảng ANOVA. Giả thuyết:
H0: R2
= 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu)
H1: R2
≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Mô hình hồi quy phù h ợp với tập dữ liệu
Sig. ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù h ợp với tập dữ liệu
6.4.3 Xây d ựng mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy : Y = β 0 + β 1*X1 + β 2*X2 + β 3*X3 + .... + β i*Xi + ei
Trong đó:
Y: Xu hướng hành vi
Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i
β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
ei: sai số của phương trình hồi quy.
Cặp giả thuyết:
H0: Không có m ối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên t ắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiếtH0
7. Vấn đề xây dựng thang đo
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm
hiểu mức độ đánh iá của người trả lời. Vì vậy, bảng hỏi đã được thiết kế theo mức độ

tăng dầ , từ 1 “ Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu bảng hỏi
được thiết kế bao gồm các phần chính như sau:
1. Một số thông tin về khách hàng
Thông tin cá nhân:
- Giới tính
- Độ tuổi
- Đối tượng phỏng vấn
- Sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đức
3. Mức độ đánh giá của người dử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa Thủ Đức
8. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Khóa luận được
kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của bệnh
viện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đức
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
của bệnh việnđa khoa Thủ Đức

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bệnh viện
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiều
nhà nghiên cứu. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách h àng chọn mua
nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá t ấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về c ất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là hữ g gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nh ận thức và nhu c ầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự ph ù h ợp với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản p ẩm ay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu c ầu này có th ể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn ch ủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Rus ell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa d ịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg

(1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng v ề dịch vụ”.
1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay có r ất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù h ợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung
đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng c ảm nhận được khi họ sử dụng
dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái ni ệm hóa các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng và đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ n ào, chất
lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 hành ph ần sau:
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực iện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên s ự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách h àng.
(3) Năng lực phục vụ (Competen e): n ói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, k ả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách h àng.
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ v i ờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): l iên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và l ắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên kh ả năng tạo lòng tin ch o khách hàng, làm
cho khách hàng tin c ậy vào công ty. Kh ả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách c ủa nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi h ỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên th ể hiện được tính bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm l à ph ức ạp trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý huyết và có nhi ều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên,
Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tí h tương quan lại với nhau và
giảm xuống còn 5 thành ph ần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng;
(4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22
biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng v à dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
1.1.1.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:
- Khách hàng: tùy th ộc vào từng loại đối tượng khách hàng là b ệnh nhân khác
nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa bệnh việncủa mỗi Bệnh viện là khác
nhau. Với chất lượng dịch vụcủa bệnh việnhiện có, Bệnh viện có thể làm hài lòng m ột
nhóm đối tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng
bệnh nhân khác có yêu c ầu cao hơn. Điều đó đò i hỏi bệnh viện phải luôn hoàn thiện
chất lượng dịch vụcủa bệnh việncủa mình nhằm mang đến sự hài lòng cho t ất cả các
đối tượng bệnh nhân khi sử dụng dịch vụcủa bệnh việncủa bệnh việnmình.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục
vụ: cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn luyện; ứng dụng được
công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các tài
liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có k ế hoạch giáo dục chăm sóc sức khỏe đến
từng bệnh nhân. Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả.
- Cơ sở vật chất: bệnh viện với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung ứng
dịch vụcủa bệnh việnchất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông
thuận tiện; các phòng b ệnh sạch sẽ, thoáng mát, …
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên
gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấp dịch
vụ có chất lượng đến khách hàng là b ệnh nhân; chất lượng thuốc được đảm bảo; các quy
trình chuyên môn được áp dụng trong quá trìnhcủa bệnh việnlà hợp lý.
- Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác
sĩ. Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thu ận lợi; chú rọng chất lượng môi
trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân vi ên.

+ Môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, thoáng khí, yên tĩnh, an toàn, chỗ
làm việc và nghỉ ngơi.
+ Môi trường sinh hoạt: nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giáo dục cho con cái,
ánh sáng, ngu ồn nước, an toàn, an ninh.
1.1.1.4 .Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, d ịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng
phải nói thêm r ằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt độ g marketing và nghiên c ứu sự hài lòng c ủa khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nh ất và tinh túy nh ất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có th ể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi c ủa dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá tr ị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đ n khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong ph ụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội ại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất nhiết phải thỏa mãn nhu cầu khách h àng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khá h h àng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng v ới chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và c ố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
và không có ch ất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
Xét trên phươ ng diện “phục vụ khách hàng”. “Tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý ghĩa của “tính cung ứng”. Sỡ dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ
nh ng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng s ẽ cảm thấy
hài lòng hay không và t ừ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung
ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, ch ất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. D ịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng ph ụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá tr ị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách àng mà còn v ượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh ghi ệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng và dịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Chất lượng dịch vụcủa bệnh việncó nh ững đặc tính riêng và cho đến nay chưa
có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụcủa bệnh việncó tính khái quát và thường được sử dụng là:
- Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnbao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ
thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia
tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụcủa
bệnh việnchính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong
muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980) .
- Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnlà mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong m ốn và
phù hợp với kiến thức chuyên môn hi ện tại (IOM, 1990)
- Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnlà hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu
cầu nhất nhằm mục đích phòng b ệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, k ông gây lãng phí
mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretve t, 1992)
- Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnlà mức độ đạt được các mục đích bên trong
của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân (WHO, 2000)
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất
lượng dịch vụcủa bệnh việntùy t u ộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống
y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và
hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là s ức khỏe.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ của bệnh viện
Dịch vụ l à m ột “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác hư tí h vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chí h những đặc tính này làm cho d ịch vụ trở nên khó định lượng và
không th ể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụcủa bệnh việncũng mang trong
mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng t hử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thu ộc vào cách th ức phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn
thế, cùng m ột loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”
đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có
thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều y u ố li ên quan khác
trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể h ện ở v ệc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và s ử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
lúc v ới nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng m
ới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá
trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm àng óa, khách hàng ch ỉ sử dụng sản phẩm ở giai
đoạn cuối cùng (end -users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá
trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và k ết thúc ngay sau đó.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụcủa bệnh việncòn mang nh ững
đặc điểm riêng biệt mà không có d ịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước
được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại

hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn t ự mình chủ
động lựa chọn

loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối
xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên s ử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng
dịch vụcủa bệnh viện(người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụcủa bệnh
viện.
 Tính không thể đoán trước được của dịch vụcủa bệnh việnđược thể hiện ở
chỗ: mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ
khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp
khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.

 Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người
tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, nh ững người cung ứng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”. Thông
thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có n ững phương thức điều trị rất khác nhau
và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được
một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ
dùng cho b ệnh nhân.

“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và
càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không
đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác
người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ.
 Đặc điểm thứ hai của dịch vụcủa bệnh việnlà “hàng hóa công cộng” và mang
tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những
người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng
các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệ h
hiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn
có nguy c ơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm,… Khi đó điều trị khỏi các
bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng
lợi ích từ việc chữa trị đó).

Đặc điểm thứ ba của dịch vụcủa bệnh việnlà loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh)
thường không thể hoàn toàn t ự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ
thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu DỊCH
VỤ , việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết
định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó,
người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác,

do dịch vụcủa bệnh việnlà loại hàng hóa g ắn liền với tính mạng con người nên mặc dù
không có tiền nhưng vẫn phảicủa bệnh viện(mua). Đặc điểm đặc biệt này không gi ống
các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không ph ải là sức khỏe, người
mua có th ể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả
năng tài chính.
 Đặc điểm thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung c ấp dịch vụ và
bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về
bệnh tật và các ch ỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều ri thức, thông tin
về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn ph ải
dựa vào các quy ết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụcủa bệnh
viện(cầu do cung quyết định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông
tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá
nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và hân tình với bệnh nhân. Đối lập với
chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác.
Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để
kiếm tiền. Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng
vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vì
vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ
phía cung ứn , đẩy cao chi phí của bệnh viện
 Đặc điểm cuối cùng là đối tượng sử dụng dịch vụcủa bệnh viện(người bệnh)
có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụcủa bệnh việnthể hiện ở việc người bệnh có
hợp tác tốt với y bác sĩ hay không? Để việccủa bệnh việnđược tốt thì y bác sĩ cần có sự
phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng
khi mắc phải hay thói quen sinh ho ạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong
việc chẩn đoán bệnh. Còn n ếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua
loa, hay bệnh nhân không th ực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống
thuốc,… sẽ dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện
1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ của bệnh việntại Việt Nam
1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Nâng cao chất lượngcủa bệnh việnluôn là m ột trong những trọng tâm ưu tiên
của ngành y tế. Trong thời gian gần đây, vấn đề “chất lượng dịch vụ của bệnh viện”
đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm.
Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Ch ỉ thị 05/2012/CT-
BYT về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh sau

khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế. Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên
quan đến chất lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượngcủa
bệnh việncho nhân dân; Chương trình 527/CT-BYT (2009) của Bộ Y tế về nâng cao
chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại các cơ sởcủa bệnh việnvì mục tiêu đáp ứng sự hài
lòng c ủa người bệnh BHYT và Thông tư số 19/2013/TT-BYT về việc hướng dẫn thực
hiện quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Toàn bộ các văn bản này
được ban hành nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ của bệnh viện , hướng đến mục iêu
đáp ứng sự hài lòng c ủa người dân và toàn xã h ội.
Bên cạnh đó, sự giao tiếp giữa con người với con người nói chung, giữa các
nhân viên y tế và bệnh nhân nói riêng cũng góp phần tro g việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của bệnh viện. Vì dịch vụcủa bệnh viện có những đặc điểm của ngành dịch vụ
nên thái độ, sự giao tiếp ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng dịch vụ.
Thời gian qua, ngành y tế đã và đang triển khai nhiều giải pháp, đột phá chiến
lược về cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực, mà đặc biệt trong công tác chất lượng dịch
vụ của bệnh viện
Tháng 6 - 2015 Bộ Y tế đ ã ban hành kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ hướng tới sự hài lòng c ủa người bệnh, sau hàng loạt giải pháp quyết liệt nâng
cao chất lượng DỊCH VỤ , giảm tải bệnh viện, hướng tới mục tiêu để mỗi bệnh nhân là
một khách hàng đúng nghĩa.
1.2.2 Đánhgiá khái quát chất lượng dịch vụ của bệnh viện ở Việt Nam
Cho đến nay, chưa có tài liệu nào đánh giá toàn diện và đầy đủ về chất lượng
dịch vụcủa bệnh việnở Việt Nam. Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnlà một vấn đề khá
rộng và phức tạp, song hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có các tiêu chí đánh giá thống
nhất. Để đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ của bệnh việnchúng tôi đã dựa vào
các yếu tố đảm bảo chất lượng được khuyến cáo cho các nước đang phát triển, bao
gồm: năng lực kỹ thuật, tiếp cận dịch vụ, hiệu quả, đạo đức nghề nghiệp, hiệu suất,
tính liên tục, an toàn, tiện nghi
Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ, nhưng còn h ạn chế ở các cơ sởcủa bệnh
việntuyến dưới. Đây đang là một nguyên nhân c ủa tình trạng quá tải ở các bệnh viện
tuyến cuối, ở một số chuyên khoa hiện nay
Tiếp cận dịch vụ: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của nhân dân được tăng lên rõ
rệt thông qua các chính sách BHYT, hỗ trợcủa bệnh việncho người nghèo; phát tri ển
mạng lưới y tế cơ sở. Năm 2012, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 64,9% dân số, các bệnh viện
đã khám và điều trị ngoại trú hơn 129,57 triệu lượt người bệnh, tăng 6,7% so với năm

2011. Số bệnh nhân nộp viện phí trực tiếp giảm 7,1% và thanh toán q ua B YT tăng từ
48,6% lên 52,9%
Hiệu quả cung ứng dịch vụ của bệnh việnđã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình
kỹ thuật, hàng trăm hướng dẫn điều trị được ban hành. Tuy vậy, việc cập nhật các
hướng dẫn còn h ạn chế. Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ
các cơ quan đánh giá từ bên ngoài. Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét
nghiệm còn là v ấn đề đáng quan tâm.
Đạo đức nghề nghiệp: Bộ Y tế đã ban hành 12 điều quy định về y đức và quy
định về quy tắc ứng xử. Báo chí và dư luận xã hội thường chỉ trích, phê phán nh ững
hiện tượng, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y tế, như thái độ thờ
ơ, lạnh nhạt, cáu gắt khi t ếp xúc với người bệnh; việc nhận phong bì của người bệnh;
“bắt tay” với nhà thuốc để kê đơn trục lợi. Chưa có đánh giá về việc thực hiện quyền
và nghĩa vụ của người bệnh.
Hiệu suất: thực trạng quá tải ở tuyến trên, trong đó có nhiều trường hợp bệnh
nhẹ, hoàn toàn có th ể chữa trị ở tuyến y tế cơ sở, gây ra sự tốn kém, lãng phí cho ngư i
bệ h và cho xã h ội, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do chưa có đánh giá công ngh
ệ y tế nên chưa loại bỏ được một số thuốc kém tác dụng hoặc các kỹ thuật hay công
ngh ệ không mang lại hiệu quả gây lãng phí. Tình trạng lạm dụng kỹ thuật và không
công nh ận kết quả xét nghiệm giữa các bệnh viện, gây tốn kém cho người bệnh.
Tính liên tục: chương trình phòng chống lao quốc gia được bắt đầu từ năm 1995
và một số dự án thuộc chương trình mục tiêu quốc gia gần đây, như Dự án mục tiêu
phòng chống bệnh đái tháo đường (từ năm 2010); Dự án mục tiêu phòng ch ống bệnh
phổi tắc nghẽn mạn tính và hen phế quản tại các tuyến y tế (năm 2011) đã kết nối được
các tuyến trong chẩn đoán, điều trị, tư vấn và theo dõi ng ười bệnh, tăng cường tính
liên tục trong chăm sóc, giảm chi phí kèm theo cho người bệnh và là gi ải pháp tốt để
tăng cường năng lực chuyên môn cho tuy ến dưới.
Tuy vậy, do bị tác động mạnh bởi cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định 43 và một
số thay đổi tổ chức của y tế tuyến huyện, tính liên tục giữa các tuyến và sự phối hợp giữa
dự phòng và điều trị đang bị ảnh hưởng. Một số dự án mục tiêu phòng ch ống bệnh không
lây nhi ễm được triển khai từ năm 2002, trở thành Chương trình mục tiêu y tế quốc gia từ
những năm 2007, 2008, nhưng vẫn ở phạm vi hẹp do nguồn lực c òn h ạn chế.
An toàn trong y tế: vấn đề an toàn trong y tế đã được đề cập trong nhiều văn bản
pháp quy, nhưng chưa có hướng dẫn toàn diện và tổng thể về an oàn người bệnh. Việc
áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật của WHO mới t ực iện thí điểm. Tiêm an toàn,
sử dụng kháng sinh dự phòng, phòng ng ừa nh ễm khuẩn vết mổ… đang cần có hướng

dẫn cập nhật với các bằng chứng mới nhất. Ngoài hệ thống theo dõi ph ản ứng có h ại
của thuốc, hiện nay chưa có hệ thống báo cáo sai sót, sự cố tự nguyện hoạt động hiệu
quả. Chưa có chương trình đào tạo liên t ục về an toàn người bệnh.
Tiện nghi cho người bệnh: tiện nghi cho người bệnh khi đicủa bệnh việntại bệnh
viện chưa được chú trọng, nhất là ở các bệnh viện công lập. Tiện nghi của buồng bệnh
và các điều kiện vệ sinh ở nh ều bệnh viện chưa đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ người bệnh.
1.3. Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Theo nghiên cứu của Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang, Nghiên cứu thang đo
chất lượng dịch vụ bệnh viện được ông bố trên Tạp chí Phát triển Kinh tế số 278 tháng
12/2014. Trong điều kiện nghiên cứu cơ bản liên quan đến thang đo chất lượng dịch vụ
bệnh viện không nhiều tại Việt Nam, nghiên cứu đã góp ph ần tổng hợp một số nghiên
cứu của các tác g ả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia
trong lĩnh vực y tế, triển khai nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo để hình
thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần:
(1) Quan tâm; (2) Hi ệu quả; (3) Thông tin; (4) Hiệu dụng; (5) Thích hợp phù h ợp với
tình hì h thực tế ở nước ta
Dựa trên cơ sở lý thuyết và bài nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng
Quang đã được tổng hợp một số nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước, cung cấp
thông tin kh ả dụng và đáng tin cậy. Do đó, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch
vụ bệnh viện của Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang có điều chỉnh cho phù hợp với
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức và người dân khu vực thành phố Hồ Chí Minh để xây
dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa Thủ
Đức.
Quan tâm
Hiệu quả
Chất lượng dịch vụ khám
Thông tin
Của bệnh viện
Hiệu dụng
Thích hợp

Hình 1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện
đa khoa Thủ Đức
- Quan tâm: là cách mà nhân viên y t ế giao tiếp với người bệnh như nhân viên
chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, nh ững điều riêng tư của bệnh nhân
được giữ kín, nhân viên thân thi ện với bệnh nhân , sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân.
- Hiệu quả: là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc
giữa bệnh viện với gia đình bệnh n ân về phương pháp điều trị, quá trình xuất viện, tình
trạng sức khỏe.
- Thông tin: là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, những
thông tin v ề các kết quả trong quá trình điều trị mà bác sĩ, điều dưỡng và bệnh viện cung
cấp cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
- Hiệu dụng : là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị, các chứng
từ được thanh toán cụ thể, nhân viên sẵn sàng giải thích các thông tin cũng như tiếp nhận
bất cứ phàn nàn của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân để quá trình thanh toán được giải
quyết tốt.
- Thích hợp: là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên
phù h ợp với điều trị, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, các bảng chỉ dẫn.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHAO
THỦ ĐỨC
2.1. Tổng quan về bệnh viện đa khoa Thủ Đức
2.1.1. Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Bệnh viện được hình thành năm 1978 trên cơ sở tiếp quản tu viện nằm trên địa bàn
xã Tân Phú huyện Thủ Đức (nay là phường Linh Trung, quận Thủ Đức). Năm 1994,
trở thành Trung tâm Y tế huyện Thủ Đức quy mô 250 giường nội trú theo Quyết định
số 725/QĐ-UB-NC của UBND TP. Hồ Chí Minh.
Đến năm 1999, Trung tâm y tế huyện Thủ Đức được nâng cấp thành bệnh viện đa
khoa khu vực Thủ Đức trực thuộc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh theo Quyết định số
6784/QĐ-UB.
Năm 2008, Bệnh viện được Ủy ban nhân dân thành phố quy hoạch là Bệnh viện
cửa ngõ quy mô 1000 giường nằm trong cụm y tế cửa ngõ Đông Bắc thành phố.
Bệnh viện đa khoa khu vực Thủ Đức là bệnh viện hạng 2 thuộc Sở Y tế TP. Hồ
Chí Minh, tọa lạc tại cửa ngõ Đông Bắc thành phố. Hàng ngày, Bệnh viện khám và
điều trị ngoại trú trên 2000 lượt người, điều trị nội trú trên 700 giường bệnh.
Bệnh viện có các máy móc, trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa
bệnh của người dân như: MRI, CT-Scanner, X-quang kỹ thuật số, siêu âm Doppler
màu tim và mạch máu, siêu âm 3D, 4D; điện tim gắng sức, đo ECG Holter; nội soi dạ
dày; xét nghiệm sinh hóa, huyết học, định lượng HBV-DNA, tầm soát ung thư…
Ngoài ra, Bệnh viện có trên 600 nhân sự với đội ngũ y bác sĩ giỏi, tận tâm, luôn
đặt sự an toàn, hài lòng của người bệnh lên hàng đầu và xem đó là tôn chỉ cho mọi hoạt
động của Bệnh viện. Bệnh viện hợp tác với các bệnh viện đầu ngành trong thành phố,
đồng thời là nơi thực tập của sinh viên các trường Y, Dược.
Bệnh viện phát triển theo từng giai đoạn đầu tư, mở rộng dần phạm vi hoạt động,
trở thành trung tâm đào tạo và nghiên cứu khoa học, nâng cao chất lương khám chữa
bệnh, là nơi cung ứng dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng tốt và chuyên nghiệp; luôn đổi

mới để hướng đến sự hoàn thiện trong mọi hoạt động nhằm phát triển bền vững thương
hiệu bệnh viện
Bệnh viện đa khoa khu vực Thủ Đức luôn tạo môi trường và điều kiện làm việc tốt
nhất cho mọi nhân viên của bệnh viện; là nơi tập hợp của những nhân viên tài năng,
cầu tiến và nhiều kinh nghiệm; tích cực đầu tư, ứng dụng các trang thiết bị chẩn đoán
và điều trị hiện đại. Tất cả nhằm mục đích mang đến cho bệnh nhân chất lượng khám
bệnh, chữa bệnh và dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất. Đội ngũ y, bac sĩ, nhân viên
luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm với cộng đồng; lấy lợi ích và sức khỏe của bệnh
nhân làm mục tiêu trong mọi hoạt động; luôn lắng nghe và chia sẻ để đạt được sự hài
lòng và tin tưởng của người bệnh và thân nhân. Sự hài lòng và tin tưởng của người
bệnh và thân nhân chính là thước đo thành công của Bệnh viện Đa khoa Khu Vực Thủ
Đức.

(Hình ảnh về bệnh viện đa khoa Thủ Đức)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức có cơ cấu tổ chức tuân theo quy định của Quy chế
bệnh viện của Bộ Y tế. Bệnh viện gồm Ban giám đốc (01 Giám đốc, 01 Phó Giám đốc) và
04 phòng chức năng, 06 khoa.
Ban giám đốc bệnh viện là những người có học vi cao và đã gắn bó với ngành y
tế nhiều năm, vì vậy họ luôn quan tâm đến bệnh viện về sự tồn tại và phát tri ển của
bệnh viện, họ luôn cố gắng để nâng cao đời sống thu nhập của cán bộ nhân viên và h ỗ
trợ đóng góp cho xã hội.
*Các Phòng chức năng gồm 04 phòng:
- Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ
- Phòng Điều dưỡng
- Phòng Tổ chức cán bộ - Hành chính quản trị
- Phòng Tài chính – Kế hoạch
*Các khoa gồm 06 khoa:
- Khoa Khám bệnh
- Khoa Hồi sức cấp cứu – Điều trị tích cực – Chống độc

- Khoa Nội – Nhi – Truyền nhiễm – Y học cổ truyền
- Khoa Ngoại – Sản
- Khoa Cận lâm sang
- Khoa Dược - Chống nhiễm khuẩn
2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
Thủ Đức
2.2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa Thủ Đức
Tình hình bệnh nhân khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức giai đoạn năm
2017- 2018 tổng số bệnh nhân đến khám và chữa bệnh giảm, năm 2017 so với 2016
tăng gần 15,22%, năm 2015 đạt 18,5 ngàn lượt bệnh nhân, so với năm 2017 giảm gần
1%. Bình quân 1 ngày khám khoảng 49 lượt khám. Với số lượng bệnh nhân khám ít
và năm 2017 - 2018 số lượt khám giảm đã tạo cho Bệnh viện nhiều áp lực trong việc
từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian qua và những
năm sắp đến, đòi hỏi Bệnh viện đa khoa Thủ Đức cần có giải pháp tốt hơn nữa nhằm
tăng cường nhân lực, thái độ và phong cách phục vụ cũng như cơ sơ vật chất, môi
trường phục vụ để đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.
Số người đến CB nội trú cũng tăng qua 3 năm. Năm 2017 so với năm 2016 tăng
16,81%, tương ứng tăng gần 300 lượt người, năm 2018 so với năm 2017 tăng mạnh
đến 37,79%, tương ứng tăng 700 lượt người.
Số người đến DỊCH VỤ ngoại trú từ năm 2016 - 2017 tăng 15,04%, năm 2018
giảm 5,31% so với năm 2017.
Số người đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức có sử dụng chẩn
đoán hình ảnh tăng qua 3 năm, năm 2017 so với năm 2016 tăng 29,24%, năm 2018
tăng 8,49% so với năm 2017. Số lượt sử dụng xét nghiệm năm 2017 tăng 1,85% so với
năm 2017, năm 2018 so v ới năm 2017 tăng 20,92%. Số lượt sử dụng phẫu thuật, thủ
thuật năm 2017 so với ăm 2016 giảm 6,91%, tương ứng với giảm 74 lượt người, năm
2018 tăng khá mạnh 24,27%, tương ứng với 242 lượt người so với năm 2017. Qua đó,
ta thấy trong 3 năm từ 2016 – 2018. Bệnh viện đa khoa Thủ Đức đã từng bước nâng
cao, hoàn thiện máy móc thiết bị y tế để phục vụ cho việc khám chữ bệnh.
Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, số lượng cơ sở y tế phục vụ việc khám chữa
bệnh cho người dân ngày càng tăng với cơ sợ hạ tầng, máy móc hiện đại, Bệnh viện
cần cố gắng hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hơn nữa trong
giai đoạn sắp tới để phục vụ cho nhân dân.

2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Thủ Đức
Bảng 2.1: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2018 của Bệnh viện đa khoa
Thủ Đức
STT Chỉ tiêu Năm 2018
1 Tổng số cán bộ 54
1 Bác sĩ chuyên khoa I 2
2 Thạc sĩ 2
3 Đại học 16
4 Cao đẳng 4
5 Trung cấp 15
6 Khác 10
(Nguồn: Bệnh viện đa khoa Thủ Đức)
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là tiêu chu ẩn quan trọng phản ánh chất lượng
của đội ngũ nhân lực ngành y tế. Nếu tỷ lệ đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn
cao, điều đó đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực cao ơn. Mặc d ù trong nh ững năm
qua, Bệnh viện đa khoa Thủ Đức đã có nhi ều g ải pháp hằm nâng cao trình độ chuyên
môn nghi ệp vụ cho cán bộ nhân vi ên t ại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức, tuy nhiên theo
đánh giá chung của các chuyên gia và đòi h ỏi của xã hội thì trìnhđộ chuyên môn c ủa
đội ngũ cán bộ nhân viên tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức vẫn còn hạn chế, đặc biệt so
với nhiều bệnh viện lớn trong tỉnh và trong khu vực.
Đội ngũ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một
bệnh viện. Nếu đội ngũ của đơn vị có tay nghề chuyên môn cao, ph ẩm chất đạo đức
và sức khỏe tốt sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người dân. Ngược lại đội ngũ cán
bộ ngành y có ph ẩm chất đạo đức nghề nghiệp kém, chuyên môn th ấp sẽ khó đảm
bảo yêu cầu ngày càng nâng cao ch ất lượng cdịch vụ cho người dân.
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức có 54 người, trong đó Bác sĩ chuyên khoa I còn
hạn chế chỉ được 2 người, trình độ cấp Trung cấp chiếm gần 2/3 tổng số nhân viên ở
Bệnh viện. Do đó, đòi hỏi bệnh viện tăng cường đội ngũ, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ
có trình độ chuyên môn cao, ph ẩm chất tốt là cực kỳ cần thiết, từng bước nâng cao
chất l ợng khám, chẩn đoán bệnh của Bệnh viện.
2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Nhận thức được tầm quan trọng của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ
khám, chẩn đoán bệnh ngay từ đầu, Bệnh viện đa khoa Thủ Đức đã trang bị hệ thống
cơ sở vật chất và máy móc thi ết bị y tế xét nghiệm ngoại trú.

- Khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xét nghiệm về Sinh hóa, Huyết
học, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim, CTG.
- Các máy hỗ trợ điều trị Y học cổ truyền – Phục hồi chức năng như: Máy
sóng ng ắn, Laser điều trị, Laser châm cứu, Máy từ trường.
- Đơn vị ICU với đầy đủ trang thiết bị phục vụ Hồi sức cấp cứu: Máy thở,
Monitor Omni 6 thông số, máy sốc tim.
- Máy nội soi, phòng ph ẫu thuật.
Ngoài ra Bệnh viện được trang bị nhiều máy móc thiết bị cá nhân, nội bộ phục
vụ công tác khám, chẩn đoán bệnh phục vụ người dân, trong đó có các phòng khám
chức năng chuyên khoa,.. cơ sở vật chất và máy móc thi ết bị ại các ph òng khám này
được trang bị khá đầy đủ, đảm bảo đáp ứng yêu cầu DỊCH VỤ của người dân.
Nhìn chung tình trạng cơ sở vật chất và tra g t iết bị y tế hiện nay của Bệnh viện
đang còn r ất hạn chế, chưa hiện đại. Tuy hàng ăm bệ h viện đều có tu sữa và nâng cấp
cơ sở vật chất cũng như trang bị th êm các thi ết bị cần thiết nhưng điều này vẫn không
đáp ứng nhu cầu thực tế ngày m ột nâng cao.
2.3. Đánh giá của bệnh nhân về hất lượng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa
Thủ Đức
2.3.1 Thông tin v ề mẫu điều tra
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 150 bảng, thu về là 145 bảng. Trong số
145 bảng thu về có 5 bảng không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 140
bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra
Nam Nữ
34%
66%
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Theo số liệu điều tra, trong mẫu nghiên cứu 66% là nữ giới còn lại là nam giới
chiếm 34%.
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiễn cứu có 3 nhóm tuổi chiếm phần trăm
cao nhất là nhóm tu ổi từ 21 – 30 tu ổi, 31 – 40 tuổi, 41 – 50 tuổi lần lượt là 27%, 24%,
23% và thấp nhất là nhóm dưới 20 tuổi.
2.3.1.2 Thông tin về đối tượng nghiên cứu đã s ử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh
Bảng 2.2: Đối tượng nghiên cứu của mẫu
Sử dụng thẻ BHYT Tổng
Đối tượ g
Có Không
Số Phần trăm Số Phần Số Phần
lượng (%) lượng trăm lượng trăm
(%) (%)
Người chăm 37 30,3 6 33,3 43 30,7
sóc bệnh nhân
Bệnh nhân 85 69,7 12 66,7 97 69,3
Tổng 122 100 18 100 140 100

Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là bệnh nhân chiếm 69,3% còn ng ười chăm sóc bệnh
nhân chiếm 30,7%. Tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức hầu hết các người đến dịch vụ đều sử
dụng thẻ BHYT (87,1%) chỉ có số ít người không s ử dụng thẻ BHYT để dịch vụ (12,9%) do
họ khám trái tuyến hoặc sử dụng loại khám sức khỏe tổng quát không được hưởng chế độ
Bảo hiểm. Sỡ dĩ phần trăm số người đến dịch vụ không s ử dụng thẻ BHYT thấp do Bệnh
viện đa khoa Thủ Đức chưa có dịch vụ riêng cho lo ại này, máy móc chưa hiện đại, chuyên
môn chưa chuyên sâu bằng các bệnh viện khác trong địa bàn tỉnh Thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Thủ
Đức
2.3.2.1 Kiểm định thanh đo bằng Cronbach’s Alpha
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua 2 công cụ là hệ số Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các m ục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005).
Theo quy ước thì một tập ợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải
có hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,8. Tuy nhiên đối với “trường hợp khái niệm đang đo lường là
m ới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệ số Cronbach’s Alpha
từ 0,6 trở lên là phép đo đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận được (Nunnally,1978;
Peterson,1994; Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005). Những biến có h ệ số tươ quan biến tổng
(Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 sẽ được chấp hận và đưa vào những bước phân
tích xử lý tiếp theo.
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân
tích nhân tố
Biến
Nhóm Quan tâm: Cronbach’s Alpha = 0,872
QT1: Nhân viên l ịch sự, nhã nhặn
QT2: Nhân viên tôn tr ọng bệnh nhân
QT3: Nhân viên quan tâm b ệnh nhân
QT4: Nhân viên luôn s ẵn lòng giúp đỡ người khác
QT5:Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện
QT6: Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lý một cách
nhanh chóng
Tương quan
biến tổng
0,693
0,713
0,717
0,714
0,646
0,614
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
0,848
0,846
0,844
0,845
0,854
0,858
QT7: Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng
Nhóm Hi ệu quả: Cronbach’s Alpha = 0,800
HQ1: Nhân viên th ực hiện công việc của họ rất tốt
HQ2: Khi bệnh nhân gặp trở
ngại, nhân viên đồng cảm và
động viên họ

HQ3: Nhân viên gi ải thích rõ ràng cho b ệnh nhân hoặc người nhà
về phương pháp điều trị bệnh
HQ4: Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng v ề tình trạng sức
khỏe của mình
HQ5: Nhân viên cho biết chính xác thời gian dự kiến khi nào được
khám, điều trị bệnh
HQ6: Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách h ăm sóc ần thiết
tại nhà
HQ7: Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được t ực hiện tốt
HQ8: Tiếp xúc với nhân viên một cách t oải mái
Nhóm Thông tin: Cronbach’s Alpha = 0,829
TT1: Bệnh nhân nhận được thông t n nhanh chóng từ bác sĩ
TT2: Nhân viên cung c ấp đầy đủ thông t n khi bệnh nhân cần
TT3: Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng
TT4: Bác sĩ luôn sẵn sàng bên c ạnh bệnh nhân khi cần
Nhóm Hi ệu dụng: Cronbach’s Alpha = 0,697
HD1: Chứng từ thanh toán cụ thể
HD2: Nhân viên sẵn s àng i ải thích chứng từ thanh toán
HD3: Bất cứ phàn àn nào v ề chứng từ thanh toán đều được giải
quyết tốt
Nhóm Thích hợp: Cro bach’s Alpha = 0,751
TH1: Cơ sở vật chất sạch sẽ
TH2: T ang thiết bị hiện đại
TH3: Thủ tục nhập viện đơn giản
TH4: Các sơ đồ, bảng chỉ dẫn rõ ràng, d ễ tìm
Nhóm bi ến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,733
CL1: Ông/bà hài lòng v ới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện
0,472 0,878
0,470 0,784
0,526 0,775
0,516 0,778
0,470 0,784
0,505 0,779
0,616 0,762
0,427 0,790
0,570 0,768
0,533 0,835
0,652 0,786
0,770 0,728
0,683 0,773
0,445 0,705
0,570 0,555
0,546 0,562
0,547 0,694
0,616 0,656
0,585 0,672
0,447 0,750
0,522 0,689
CL2: Ông/bà s ẽ quay lại bệnh viện khám khi có nhu cầu 0,575 0,626
CL3: Ông/bà s ẽ giới thiệu cho người khác đến khám tại bệnh viện
0,590 0,614
khi họ có nhu cầu
Đối với nhóm biến “Quan tâm” thì hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,872 > 0,6. Các
biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, tuy biến “QT7: Bệnh nhân được đối
xử một cách công bằng” có h ệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0,878
> 0,872 (nên loại biến này ra khỏi mô hình) nhưng chênh lệch hệ số Cronbach’s Alpha
khi loại biến là không đáng kể nên vẫn giữ biến lại để phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến “Hiệu quả” thì hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,800 > 0,6 khá
cao. Các biến quan sát có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên có th ể sử dụng
thang đo này để tiến hành phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến “Thông tin ” có hệ số Cronbach’s Alpha l à 0,829, trong đó biến
“TT1: Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng ừ bác sĩ” có h ệ số Cronbach’s Alpha
nếu loại biến bằng 0,835 > 0,829 (nên loại biến này ra khỏi mô hình).

Theo quan sát của tác giả khi có thông tin các bác sĩ, hân viên đều thông báo nhanh
chóng cho bệnh nhân để xử lý các vấn đề. Do đó, tác g ả sẽ loại biến này ra khỏi mô
hình để thang đo có độ tin cậy cao hơn. Các bi ến khác trong nhóm có tương quan biến
tổng lớn hơn 0,3 nên nhóm nhân tố này đã đủ điều kiện phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến “Hiệu dụng” thì hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,697 > 0,6.
Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, tuy biến “HD1: Chứng từ
thanh toán c ụ thể” có h ệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0,705 > 0,697 (nên
loại biến này ra khỏi mô hình) nhưng chênh lệch hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến
là không l ớn lắm nên v ẫn giữ biến lại để phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến “ Thích hợp” và nhóm bi ến “Đánh giá sự hài lòng chung” có
hệ số Cro bach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 và các bi ến trong nhóm đều có tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả được giữ lại để phân tích nhân tố.
Như vậy, từ 29 biến ban đầu, sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha trong từng
nhóm thì đã loại 1 biến, còn l ại 28 biến dùng ch ạy phân tích nhân tố EFA cho các biến
độc lập và biến phụ thuộc. Biến bị loại là “TT1: Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh
chóng t ừ bác sĩ”.
2.3.2.2 Phân tích nhân t ố biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn và tóm t ắt các biến
nghiên cứu thành các khái ni ệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập
Component
1 2 3 4 5 6
QT1: Nhân viê l ịch sử, nhã nhặn 0,857
QT2: Nhân viên tôn tr ọng bệnh nhân 0,809
QT4: Nhân viên luôn s ẵn lòng giúp đỡ người khác 0,743
QT3: Nhân viên quan tâm b ệnh nhân 0,662
QT5: Nhân viên tr ả lời yêu cầu của bệnh nhân một 0,661
cách thân thi ện
HQ3: Nhân viên gi ải thích rõ ràng cho b ệnh nhân 0,772
hoặc người nhà bệnh nhân về phương pháp điều trị
HQ1: Nhân viên th ực hiện công việc của họ rất tốt 0,764

HQ2: Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân
viên đồng cảm và động viên họ
QT7: Bệnh nhân được đối xử một cách
công b ằng
HQ4: Bệnh nhân được nhân viên cho
biết rõ ràng v ề tình trạng sức khỏe của
mình
QT6: Khi bệnh nhân có điều gì phàn
nàn thì được xử lý một cách nhanh
chóng
TT3: Bác sĩ thông báo kết quả điều trị
một cách rõ ràng
TT4: Bác sĩ luôn sẵn sàng bên c ạnh
bệnh nhân khi cần
TT2: Nhân viên cung c ấp đầy đủ
thông tin khi bệnh nhân cần
TH2: Trang thiết bị hiện đại
TH1: Cơ sở vật chất sạch sẽ
TH3: Thủ tục nhập viện đơn giản
TH4: Các sơ đồ, bảng chỉ dẫn rõ ràng,
dễ tìm
HQ7: Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất
viện được thực hiện tốt
HQ5: Nhân viên cho bi ết chính xác
thời gian dự kiến khi nào được khám,
điều trị bệnh
HQ6: Trước khi xuất viện, nhân viên dặn
dò cách ch ăm só c cần thiết tại nhà
HQ8: Tiếp xúc với nhân viên một cách
thoải mái
HD1: Chứ từ thanh toán cụ thể
HD2: Nhân viên s ẵn sàng giải thích
chứng từ thanh toán
HD3: Bất cứ phàn nào nào v ề chứng
từ thanh toán đều được giải quyết tốt
0,751
0,708
0,545
0,515
0,845
0,762
0,744
0,797
0,778
0,768
0,655
0,783
0,701
0,667
0,584
0,754
0,732
0,633
Eigenvalues 7,836 2,664 1,974 1,616 1,187 1,046
Độ biến thiên được giải thích (Variance 31,343 10,655 7,898 6,463 4,747 4,183
explained (%))
Độ biến thiên được giải thích tích lũy 31,343 41,997 49,895 56,358 61,105 65,287
(Cumulative variance explained (%))

Tiếp theo để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo.
Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng
cách xem xét giá tr ị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được
giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue l ớn hơn 1 mới được giữ
lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA cho ra 6 nhân tố có giá trị
Eigenvalue >1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là
thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân ích EFA lần 1”
tổng phương sai trích là 65,287% >50%. Do đó, phân tích n ân tố là phù h ợp. Tất cả
các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong từng hâ tố đều lớn hơn 0,5.
2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên cho cá c nhân t ố được rút trích Các
biến quan sát trong cùng m ột nhân tố đôi khi đo lường các yếu tố trùng l ắp với nhau.
Vì vậy để biết chắc chắn là ác bi ến quan sát đưa ra có giá trị trong việc
phân tích dữ liệu ta tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Ở đây, ng i ên cứu chấp nhận giá trị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên. Và trong m ỗi nhóm nhân tố các biến có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 mới
được giữ lại.
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA
Nhân tố
Cronbach's
Số biến
Alpha
Quan tâm 0,878 5
Hiệu quả 0,831 6
Thông tin 0,835 3
hích hợp 0,751 4
Hiệu dụng 0,697 3
Quá trình vào - ra viện 0,802 4

6 nhóm nhân t ố được rút ra sau khi phân tích hồi quy được mô tả như sau:
- Nhóm 1: gồm các biến: “QT1: Nhân viên l ịch sự, nhãn nh ặn, QT2: Nhân
viên tôn tr ọng bệnh nhân, QT3: Nhân viên quan tâm b ệnh nhân, QT4: Nhân viên luôn
sẵn lòn g giúp đỡ người khác, QT5: Nhân viên trả lời yêu cầu của bệnh nhân một cách
thân thi ện”. Nhóm nhân t ố này có giá trị Eigenvalues = 7,836 > 1, giải thích được
31,343% biến thiên của dữ liệu và là nhân t ố có tỷ lệ giải thích biến thiên của dữ liệu lớn
nhất. Các biến của nhân tố chủ yếu cho thấy sự quan tâm của nhân viên đến bệnh nhân
nên được đặt tên là: “Quan tâm”.
- Nhóm 2: g ồm các biến “HQ1: Nhân viên th ực hiện công việc của họ rất tốt,
> HQ2: Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên đồng cảm và động viên họ, HQ3: Nhân
viên giải thích rõ ràng cho b ệnh nhân hoặc người nhà b ệnh n ân về phương pháp điều
trị, HQ4: Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng v ề tì h trạng sức khỏe của mình,
QT6: Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lý một cách nhanh chóng, QT7:
Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng”. Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalues =
2,6641, giải thích được 10,655% biến thiên ủa dữ liệu. Các biến của nhân tố hầu hết đều
cho thấy sự giao tiếp giữa bệnh viện với bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân nên được
đặt tên là: “Hiệu quả”.
> 1, giải thích được 10,655% biến thiên ủa dữ liệu. Các biến của nhân tố hầu hết đều
cho thấy sự giao tiếp giữa bệnh viện với bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân nên được
đặt tên là: “Hiệu quả”.
- Nhóm 3: g ồm các b ến “TT2: Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh
nhân c ần, TT3: Bác ĩ thông báo kết quả điều trị một cách rõ ràng, TT4: Bác s ĩ luôn sẵn
sàng bên c ạnh bệnh nhân khi cần”. Nhóm nhân t ố này có giá tr ị Eigenvalues = 1,974 >
1, giải thích được 7,898% biến thiên của dữ liệu. Hầu hết các biến của nhân tố này cho
thấy sự liên lạc giữa bệnh viện và bệnh nhân nên vẫn được đặt tên là: “ Thông tin”.
- Nhóm 4: g ồm các biến “TH1: Cơ sở vật chất sạch sẽ, TH2: Trang thiết bị
hiện đại, TH3: Thủ tục nhập viện đơn giản, TH4: Các sơ đồ, bảng chỉ dẫn rõ ràng, d ễ
tìm”. Nhóm nhân t ố này có giá tr ị Eigenvalues=1,616 > 1 và giải thích được 6,463% độ
biến thiên của dữ liệu. Các biến của nhân tố này cho thấy cơ sở vật chất, kỹ thuật và các
dịch vụ cung cấp của bệnh viện nên được đặt tên là: “Thích hợp”
- Nhóm 5: gồm các biến “HQ5: Nhân viên cho bi ết chính xác thời gian dự
kiến khi nào được khám, điều trị bệnh, HQ6: Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách
c hăm sóc cần thiết tại nhà, HQ7: Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực

hiện tốt, HQ8: Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái”. Nhóm nhân t ố này có giá
trị Eigenvalues= 1,187 > 1 và giải thích được 4,747% độ biến thiên của dữ liệu. Các
biến của nhân tố này đều cho thấy sự chăm sóc, hướng dẫn khi vào và ra vi ện nên
được đặt tên là: “Quá trình vào - ra viện”
- Nhóm 6: g ồm các biến “HD1: Chứng từ thanh toán cụ thể, HD2: Nhân viên
sẵn sàng gi ải thích chứng từ thanh toán, HD3: Bất cứ phàn nào nào v ề chứng từ thanh
toán đều được giải quyết tốt”. Nhóm nhân t ố này có giá tr ị Eigenvalues= 1,046 > 1 và giải
thích được 4,183% độ biến thiên của dữ liệu. Các biến của nhân tố n ày cho thấy
hiệu quả của việc tính tiền, thanh toán các chứng từ và giải quy các vấn đề thắc mắc
cho bệnh nhân nên được đặt tên là: “Hiệu dụng”.
2.3.3 Phân tích nhân t ố khám phá EFA của biến ph ụ th uộc
Nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ DỊCH VỤ tại Bệnh viện đa khoa
Thủ Đức gồm 3 biến quan sát: HL1: Hài lòng v ới chất lượng dịch vụ khám ch ữa
bệnh tại bệnh viện, HL2: Ông/Bà sẽ quay lại bệnh viện khám khi có nhu cầu, HL3:
Giới thiệu cho người khác tới bệnh viện khám khi ó nhu ầu.
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,680
Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 89,414
Df 3
Sig. 0,000
Kết quả kiểm định KMO = 0,680 >0,5 và kiểm định Barlett có giá trị Sig.
< 0,05 chứ g tỏ các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể, có
thể kết luận 3 biến quan sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố
khám phá EFA và có th ể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy chỉ có một nhân tố được rút
ra, Eigenvalues = 1,965 > 1 và tổng phương sai trích = 65,492% > 50% cho thấy các
điều kiện của phân tích nhân tố là phù h ợp đối với biến quan sát đồng thời các biến
trong thang đo Đánh giá Chất lượng dịch vụ giải thích tốt cho đại lượng đo lường. Và
không có biến quan sát nào có h ệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Component
1
CL3: Giới thiệu cho người khác tới bệnh viện khám khi có nhu cầu 0,830
CL2: Ông/Bà s ẽ quay lại bệnh viện khám khi có nhu cầu 0,817
CL1: Hài lòng v ới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 0,780
Eigenvalues = 1,965
Tổng phương sai trích: 65,492%
2.3.4 Phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Của bệnh viện
Để đánh giá mức độ, thứ tự quan trọng ảnh hưởng của các nhân ố đến chất lượng
dịch vụ DỊCH VỤ thì sử dụng mô hình hồi quy bội trong đó có 6 biến độc lập chính đó là
6 nhân tố vừa được rút trích. Như vậy, mô hình được v ết dưới dạ g hàm số như sau:
CLDV = β0 + β1*QT + β2*HQ + β3*TT + β4*TH + β5*BM + β6*HD + 
Trong đó:
CLDV: là sự đánh giá chất lượng dị h vụ DỊCH VỤ của bệnh nhân (biến phụ
thuộc)
QT: nhân tố Quan tâm (biến độc lập)
HQ: nhân tố Hiệu quả (biến độc lập)
TT: nhân tố Thông t n (b ến độc lập)
TH: nhân tố Thích hợp (biến độc lập)
BM: nhân t ố Quá trình vào - ra viện (biến độc lập)
HD: nhân t ố Hiệu dụng (biến độc lập)
: sai số mô hình
Quan tâm Quá trình vào – ra viện
Chất
lượng
dịch vụ Hiệu dụng
Hiệu quả
khám
chữa bệnh
Thông tin Thích hợp
Hình 1.3.: Hồi quy bội điều chỉnh

Khóa luận chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa thủ đức, 9 điểm.doc

Khóa luận chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa thủ đức, 9 điểm.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa luận chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa thủ đức, 9 điểm.doc

Similar to Khóa luận chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa thủ đức, 9 điểm.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khóa luận chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa thủ đức, 9 điểm.doc